《ISO 41001-2018 设施管理- 管理体系 要求及使用指南》专业解读与应用指导材料之15：“7支持-7.6 组织知识”（雷泽佳编制-2024）

《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》专业解读与应用指导材料之15：“7支持-7.6组织知识”《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》7.6组织知识组织应确定必要的知识，用于过程的运行，以获得合格产品和服务。这些知识应予以保持，并能在所需的范围内获得。为应对不断变化的需要和发展趋势，组织应审视现有的知识，并确定如何获取或接触更多必要的知识和所需的更新。注1:组织知识是组织的专业知识，通常从其经验中获得，是为实现组织目标所使用和共享的信息。注2:组织知识可基于：a)内部来源(例如：知识产权、从经验中获得的知识、从失败和成功项目中汲取的经验和教训、非文件化知识和经验的获取和分享，以及过程、产品和服务的改进结果)；b)外部来源(例如：标准、学术交流、专业会议、从顾客或外部供方收集的知识)。支持组织知识知识通过组织内部的学习、实践、探索以及外部获取的方式，积累并得到验证的关于设施管理过程、技术、标准、最佳实践等方面的认识、判断或技能。设施管理知识：在设施管理领域，通过系统学习、实际操作、持续探索以及行业经验积累所获得的对设施规划、设计、运行、维护、优化等方面的深刻认识、专业判断及实用技能；设施管理知识可以是个人的专业见解、团队的合作经验或整个组织的知识资产；设施管理知识的范围广泛，涵盖但不限于设施管理标准、技术规程、最佳实践、案例分析、风险评估方法、绩效改进策略等，具体涵盖范围取决于组织的环境、业务需求及设施管理目标；设施管理知识的例子包括：高效能源管理策略、空间利用优化方案、预防性维护计划、紧急响应预案、设施信息管理系统应用技巧等；设施管理知识是通过专业培训、实际项目操作、行业交流、标准规范学习以及持续的经验总结等方式获得的，是设施管理体系有效运行和持续改进的重要基础。组织知识的定义：指设施管理组织在其运营过程中，通过实践经验积累、专业培训、行业标准遵循、技术创新以及内外部交流合作所获得的专业知识体系。这些知识是为了实现设施管理目标、提升服务质量和效率、确保设施安全及可持续运营而被组织内部广泛使用和共享的信息集合。设施管理组织的知识体系包括但不限于：设施规划与设计知识：涵盖建筑环境规划、空间布局优化、设施系统设计等方面的专业知识，以确保设施满足使用需求并符合相关标准；设施运行与维护知识：涉及设施日常运行管理、预防性维护计划、故障排查与修复、能源管理等方面的技术和管理知识，以保障设施的正常运行和延长使用寿命；风险管理知识：包括设施风险评估、应急预案制定、灾害预防与应对等方面的知识，以减轻潜在风险对设施运营的影响；绩效管理知识：关注设施管理活动的绩效指标设定、数据收集与分析、持续改进策略等方面的知识，以不断提升设施管理效能；合规性知识：涉及设施管理相关法律法规、标准规范、政策要求等方面的知识，以确保设施管理活动的合法合规性。组织应确定必要的知识，以确保过程的运行和获得合格的产品和服务；知识的重要性；确保过程运行；知识支撑：设施管理的各项过程，如规划、设计、运营、维护等，都需要相应的专业知识来支撑；决策依据：正确的决策依赖于准确、全面的知识，这些知识包括行业标准、技术规范、历史经验等；问题解决：在过程运行中遇到问题时，需要运用相关知识进行快速分析和解决，以减少对过程运行的影响。获得合格的产品和服务：质量保障：知识是确保设施管理产品和服务质量的基础。通过运用专业知识，可以确保设施的设计、建设、运营和维护等环节都符合相关标准和要求；客户满意：合格的产品和服务能够提升客户的满意度和信任度，从而增强组织的竞争力和市场地位。确定必要知识的步骤。识别知识需求：过程分析：首先需要对设施管理的各个过程进行深入分析，明确每个过程所需的知识类型和范围；相关方需求：考虑设施管理相关方（如客户、供方、员工等）的需求和期望，以确定他们所需的知识；评估现有知识；知识库审查：审查组织现有的知识库，包括文档、数据、经验等，评估其是否满足当前和未来的知识需求；知识缺口识别：通过对比知识需求和现有知识，识别出知识缺口，即需要补充或提升的知识领域。制定知识获取计划；培训和发展：针对知识缺口，制定培训和发展计划，提升员工的专业知识和技能；外部合作：与专家、顾问或行业组织合作，获取最新的技术动态和最佳实践；知识管理系统：建立或完善知识管理系统，便于知识的存储、分享和应用。实施和监控。知识实施：将获取的知识应用到设施管理的实际过程中，确保员工能够正确理解和运用；效果监控：定期监控知识应用的效果，评估其对过程运行和产品质量的影响，并根据需要进行调整和优化。组织知识可基于内部和外部来源：内部来源；知识产权：知识产权包括专利、商标、版权等，是组织在设施管理活动中创造或获得的独特知识资产。这些资产不仅保护了组织的创新成果，还为其在市场竞争中提供了优势。从经验中获得的知识：组织在日常运营中积累的经验是宝贵的知识资源。这包括员工个人经验、团队协作经验以及组织整体在设施管理方面的历史经验。这些经验有助于组织更好地理解其运营环境，预测潜在问题，并做出更明智的决策。从失败和成功项目中获取的经验和教训：无论是成功还是失败的项目，都是组织学习的宝贵机会。成功项目可以提炼出最佳实践，而失败项目则可以揭示潜在的问题和改进点。通过深入分析这些项目，组织可以不断优化其设施管理策略和方法。非文件化知识和经验的获取和分享：除了正式的文件和记录外，组织还应重视非文件化的知识和经验，如口头交流、现场指导等。这些非正式的交流方式往往更加灵活和高效，有助于员工之间快速分享和学习新知识；过程、产品和服务的改进结果：设施管理体系的持续改进过程中会产生大量的数据和见解。这些改进结果不仅反映了组织在设施管理方面的当前状态，还为其未来的改进方向提供了有力支持。外部来源。标准：国际、国家和行业标准是组织获取知识的重要外部来源。这些标准不仅为设施管理提供了基准和最佳实践，还帮助组织确保其设施管理体系的合规性和有效性；学术交流：通过参加学术会议、研讨会等活动，组织可以与其他专业人士和学者进行交流和互动，了解设施管理领域的最新研究成果和趋势。这种学术交流有助于拓宽组织的视野，并激发其创新思维；专业会议：专业会议是设施管理领域内的重要活动，它们为组织提供了与同行交流、分享经验和最佳实践的平台。通过参加这些会议，组织可以了解行业内的最新动态和趋势，并与其他组织建立合作关系；从顾客或外部供方收集的知识：顾客和外部供方是组织的重要利益相关方，他们的反馈和需求对组织至关重要。通过与他们保持密切沟通，组织可以收集到关于设施管理方面的宝贵意见和建议。这些外部知识有助于组织更好地理解市场需求和顾客期望，从而不断提升其设施管理水平和服务质量。这些知识应得到保持，并能在所需的范围内获得；保持组织知识：组织应采取一系列措施来确保其所拥有的知识不被遗忘、丢失或过时。这包括但不限于：建立知识库：将组织内的各类知识（如经验、教训、最佳实践等）进行系统化整理，并存储在易于访问的知识库中；定期更新：随着设施管理体系的运行和外部环境的变化，组织知识也需要不断更新。组织应建立定期更新的机制，确保知识库中的信息始终保持最新状态；知识分享：鼓励员工之间的知识分享，通过内部培训、研讨会、经验交流会等方式，促进知识的传播和应用。在所需范围内获得组织知识：组织应确保员工在需要时能够方便地获取到所需的知识资源。这包括但不限于：知识分类与标签：对知识库中的知识进行合理的分类和标签，以便员工能够快速定位到所需的知识；权限管理：根据员工的职责和需要，设置不同的知识访问权限，确保员工只能获取到与其工作相关的知识；搜索功能：提供高效的搜索功能，使员工能够通过关键词、主题等方式快速找到所需的知识。培训与支持：为员工提供必要的培训和支持，帮助他们掌握如何有效地获取和应用组织知识。为应对不断变化的需要和发展趋势，组织应审视现有的知识，并确定如何获取或接触更多必要的知识以及如何进行知识的更新；审视现有知识目的：审视现有知识的目的是确保组织对其所掌握的知识有清晰的认识，了解这些知识是否仍然有效，是否能够满足当前和未来设施管理的需求；内容：审视过程应涵盖组织内的所有相关知识，包括但不限于：知识库现状：评估组织当前的知识库是否完整、准确、易于访问和使用；知识应用情况：分析现有知识在设施管理实践中的应用效果，识别知识应用的盲点和不足；知识过时性：检查现有知识是否存在过时、不准确或不再适用的情况。方法：可以通过内部审核、知识库盘点、员工访谈等方式进行审视，以全面了解现有知识的状态和适用性。确定如何获取或接触更多必要的知识目的：确定如何获取或接触更多必要的知识是为了弥补现有知识的不足，满足组织应对不断变化的需要和发展趋势的需求；方法。内部挖掘：鼓励员工分享经验、教训和最佳实践，通过内部培训、研讨会等方式促进知识传播。外部学习：参加行业会议、研讨会、培训课程等，与同行交流学习，获取最新的行业知识和管理经验。合作伙伴：与供方、客户、合作伙伴等建立知识共享机制，获取外部的专业知识和实践经验。技术工具：利用知识管理系统、在线学习平台等技术工具，提高知识获取和传播的效率和效果。。确定如何进行知识的更新。目的：进行知识的更新是为了确保组织的知识库始终保持最新状态，与外部环境的变化和内部需求的发展保持同步；机制：组织应建立知识更新的机制，包括定期审查现有知识、跟踪行业动态和最佳实践、鼓励员工提出知识更新建议等；实施：知识的更新可以通过修订政策、程序、培训员工、更新知识库等方式进行。同时，组织应确保更新后的知识能够及时传达给所有相关人员。组织应建立一个能够交付一致的符合性输出的、稳健的管理体系，以便获取和检索这类知识；组织依靠人员的知识和经验来执行其运行计划；组织在执行设施管理运行计划时，高度依赖于其员工的知识、技能和经验。人员是组织的核心资源，他们的专业知识、实际操作经验和创新能力对于设施管理的成功至关重要。无论是日常运营管理还是应对突发事件，人员的知识和经验都是确保设施管理体系有效运行的关键因素。建立一个稳健的知识管理体系；为了有效利用人员知识和经验，组织需要建立一个能够交付一致符合性输出的稳健知识管理体系。一致符合性输出：知识管理体系应确保所输出的知识是准确、可靠且符合组织要求的，以便支持设施管理体系的一致性和符合性。稳健性：该体系应具备良好的稳定性和可持续性，能够应对组织内外部环境的变化和挑战，持续为组织提供有价值的知识支持。获取和检索知识的便捷性：知识管理体系应便于员工快速获取和检索所需知识，提高工作效率和决策质量。知识管理体系的构建要素；知识管理体系的构建应涵盖知识的识别、获取、存储、分享、应用和保护等方面：知识识别：明确组织所需的知识类型和范围，包括设施管理专业知识、行业标准、最佳实践等；知识获取：通过内部培训、外部学习、合作交流等多种渠道获取所需知识；知识存储：建立知识库或知识管理系统，对获取的知识进行分类、整理和存储。这有助于组织实现知识的系统化和可访问性，便于员工快速检索和应用知识；知识分享：鼓励员工之间的知识分享和交流。通过定期举办知识分享会、建立知识分享平台等方式，促进知识的传播和扩散；知识应用：将知识应用于设施管理的实际工作中。通过制定知识应用计划、建立知识应用机制等方式，确保知识得到有效利用并产生实际价值；知识保护：采取适当措施保护组织的知识产权和敏感信息。通过建立知识产权管理制度、加强信息安全防护等方式，防止知识泄露和滥用。知识管理体系的持续优化。知识管理体系应随着组织的发展和外部环境的变化而持续优化和改进。组织应定期对知识管理体系进行评估和审查，识别存在的问题和不足，并采取相应措施进行改进和优化。同时，应关注行业最新动态和技术发展趋势，及时将新知识、新技术纳入知识管理体系中，以保持其先进性和有效性。这类知识可用于计划内或计划外的变更，或者用于创新和服务开发；用于计划内或计划外的变更：计划内变更：在设施管理的日常运营中，经常需要进行一些计划内的变更，如设施升级、流程优化等。组织知识，如过去的经验教训、行业标准、最佳实践等，可以为这些计划内变更提供有力的支持，帮助组织更高效地实施变更，减少不必要的风险和浪费；计划外变更：面对突发事件或外部环境的变化，组织可能需要进行计划外的变更。在这种情况下，组织知识同样发挥着重要作用。通过快速检索和应用相关知识，组织可以更快地做出决策，有效应对变化，减少损失。用于创新和服务开发。创新：组织知识是创新的重要源泉。通过深入挖掘和整合组织内部的知识资源，组织可以发现新的机会，提出创新的解决方案，提升设施管理的效率和质量。例如，利用历史数据和分析结果，组织可以开发出更智能、更高效的设施管理系统。服务开发：在设施管理领域，服务开发同样重要。组织可以通过整合和利用知识资源，开发出更符合客户需求、更具竞争力的服务产品。例如，基于对客户需求的深入理解和行业最佳实践的应用，组织可以推出定制化的设施管理服务方案。各个体系应准备就位，以便防止由于员工离开组织的工作岗位(离职或解聘)、失去工作动力或生病而导致知识的流失。体系准备就位的含义；各个体系（包括设施管理体系、知识管理体系等）应相互协调、相互配合，共同为防止知识流失而努力。这要求组织在制度设计、流程优化、技术支持等方面做好充分准备，确保知识管理活动的顺利开展和有效实施。知识流失的风险；员工离职或解聘：当关键岗位的员工离开组织时，他们带走的可能不仅仅是专业技能，还包括在工作中积累的经验、对特定流程的理解以及对组织文化的认同等无形知识。这些知识的流失可能对设施管理体系造成重大影响；员工失去工作动力：员工工作动力的下降可能导致他们不愿意分享知识或参与知识创造活动，从而影响组织整体的知识水平和创新能力；员工生病：员工生病可能导致工作中断，进而影响知识的连续性和传承。特别是对于那些掌握关键知识的员工，他们的缺席可能会对设施管理的日常运营造成困扰。防止知识流失的措施。建立知识管理系统：组织应建立知识管理系统，用于收集、整理、存储和分享组织内部的知识资源。这可以包括文档、数据库、在线协作平台等多种形式；鼓励知识分享：组织应鼓励员工积极参与知识分享活动，如定期举办知识交流会、建立知识