TSTIC 130023-2024 非公立医疗美容机构服务规范

ICS03.080.01CCSA00STICServiceStandardsforNon-PublicMedicalAesthIT/STIC130023—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务要求 4.1服务蓝图 4.2服务目录 24.3基础设备和设施 24.4配置要求 24.5非洁净区域环境要求 24.6洁净区域环境要求 34.7预约服务 34.8登记服务 34.9初诊 34.10检测 34.11复诊 34.12随访 35管理要求 45.1人员要求 45.2设备设施及环境管理 45.3服务目录管理 45.4服务礼仪管理 45.5隐私保护和伦理道德 46评估与考核 56.1顾客满意与投诉处理 56.2内部审核 56.3持续改进 5附录A（资料性）医疗美容机构的服务目录 6参考文献 7T/STIC130023—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。本文件起草单位：上海柏悦年轻医疗科技集团有限公司、上海柏悦门诊部有限公司、苏州工业园区兰熙医疗美容诊所有限公司、上海市检验检测认证协会。本文件主要起草人：谢朝回、郑学东、谢珠花、林香琴、张超、林家华、马芷子。本文件承诺执行单位：上海柏悦年轻医疗科技集团有限公司、上海柏悦门诊部有限公司、苏州工业园区兰熙医疗美容诊所有限公司、上海曼笛门诊部有限公司、上海市检验检测认证协会。1T/STIC130023—2024非公立医疗美容机构服务规范本文件规定了非公立医疗美容机构的服务要求、管理要求。本文件适用于符合法律法规要求非公立医疗美容机构（以下简称医美机构）服务提供的规范、持续改进以及服务过程符合性的评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB50333-2013《医院洁净手术部建筑技术规范》GB51039-2014《综合医院建筑设计规范》GBJ88-1988《民用建筑隔音设计规范》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1医疗美容medicalcosmetology是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者不可逆性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑。注1：医美是通过技术手段对人体进行修复和再注2：医美能够提亮肤色嫩肤、去皱、无创溶脂等，见效比较快，能够有效的改[来源：《医疗美容服务管理办法》]3.2非公立医疗美容机构Non-publicmedicalaestheticinstitutions指从事以医学手段对人体外貌进行改善和维护的非公立医疗机构，结合医学与美容技术，旨在通过专业的医疗操作和治疗，帮助人们解决皮肤问题、整形美容、抗衰老、微整形等与美学相关的健康需求。注1：按不同诊疗科目及机构规模将医疗美容机构分为：美容医院、医疗美容门诊部、医疗美容诊所和医疗机构设注2：医疗机构设置基本条件：符合医疗机构法律法规基本要求、具备适合的名称、组织机构和场所、配置与其开注3：非公立医疗机构包括：联营、股份合作、私营、台港4服务要求4.1服务蓝图为提供顾客满意的服务并持续改进服务过程，宜根据服务蓝图（图1）选择采用适用的方法、技术，以确定服务接触面；分析和改善服务过程；开发新的服务流程；评估潜在失误；提高响应速度和服务水平。2方家行为b)环境湿度(RH):50%≤RH≤70%;3T/STIC130023—20244.6洁净区域环境要求应保持手术、美容等操作场所适宜的物理环境，洁净度参照表1，其他包括：a)环境温度（T）：20℃≤T≤24℃;b)环境湿度（RH）：50%≤RH≤70%；c)背景音效（DB）：20db≤DB≤30db。表1洁净等级4.7预约服务应提供顾客预约服务接待，应保持：a)预约客户包括但不限于：电话、网络、现场等预约；b)应保持7*24小时提供预约服务；c)提醒客户到院当天需要预留的时间，必要时，确定医护人员或医师的信息；d)保留客户的预约基本信息。4.8登记服务应提供顾客信息的登记、变更等服务，宜包括：a)顾客姓名、性别、联系方式等基本信息；b)顾客病史、遗传病史、过敏史等病例信息；c)顾客整容、美容等医美史信息；d)必要时，提供登记前检查。注：可参照《国家卫生部门医院工作制度》4.9初诊初次及新增服务需求时，应提供诊断服务，包括：a)根据客户需求的项目，提供分析结果；b)确定客户现状、客户的性格和喜好，提供总体需求和方案；c)顾客整容、美容等医美史信息；d)应保留确认信息。4.10检测美容项目前，根据需要应提供血液化验、肝肾功能、超声、心电图、传染等检测结果，以确保美容过程中风险得到识别和控制。由外部提供检测结果时，应对评价供应商服务能力，并对服务过程进行绩效管理。4.11复诊应依据初诊结果和计划的要求，实施复见诊服务，应：a)展示复诊前后的效果信息；b)评审复诊前后的效果。必要时，变更复诊计划；c)复诊后告知相关信息。必要时，顾客确认签字。4.12随访确保服务交付后持续获取顾客情况，应提供售后服务，包括：a)持续在术后期、平稳期、恢复期阶段进行回访；b)告知顾客反馈通道及专属客服人员；4T/STIC130023—2024c)项目维护期，至少提前3天进行客户预约维护回访；d)可为客户提供增值服务，包括但不限于：画报、沙龙、课程、旅游、专业视频等。5管理要求5.1人员要求5.1.1主诊医师应同时具备下列条件：a)具有注册执业医师资格；b)不具备本注册执业医师资格人员，应在主诊医师的指导下从事医疗美容临床技术服务工作；c)具有从事相关临床学科工作经历。——负责实施美容牙科项目的应具有5年以上从事美容牙科或口腔科专——负责实施美容中医科和美容皮肤科项目的应分别具有3年以上从事中医专业和皮肤病专d)经过医疗美容专业培训或进修并合格,或已从事医疗美容临床工作1年以上。注：参照《职业医师管理办法》。5.1.2医疗美容护理人员应同时具备下列条件：a)具有注册护士资格；b)具有两年以上护理工作经历；c)经过医疗美容护理专业培训或进修并合格，或已从事医疗美容临床护理工作6个月以上。注：其他应满足《护士管理办法》要求。5.2设备设施及环境管理制定提供、维护设备设施及环境制度，确保有效性，包括：a)建筑物；b)医疗操作区域；c)医疗、诊断等设备；d)服务区域的清洁卫生，包括但不限于：接待区、电梯、楼梯、走廊、展厅、草坪等。5.3服务目录管理为保持对机构的医疗美容项目分级服务目录有效性：应策划评审要求，包括：a)评审的频次；b)评审的方法；c)评审的内容；d)评审输出形式。5.4服务礼仪管理机构的管辖范围内的工作人员应遵守《中华人民共和国医务人员医德规范》，在服务现场应保持着装礼仪、言谈举止礼仪，包括：a)机构的工作人员；b)受邀为顾客提供服务的人员；c)按机构要求在现场工作的外部人员。5.5隐私保护和伦理道德应对服务提供过程中获取的顾客信息进行保护，应符合《中华人民共和国隐私法》和《民法典》医疗机构保密医务1226条规定，包括：a)机构应对患者的隐私信息进行识别，并确认信息使用的范围、场所及人员；5T/STIC130023—2024b)机构应成立伦理审查组织，由机构主要负责人管理和协调，对涉及伦理道德的相关医疗活动进行监督、评估。6评估与考核6.1顾客满意与投诉处理为应对顾客满意程度和投诉，并得到处理，应确保：a)设置意见箱，公示投诉电话和渠道；b)及时分析总结，不断改进、提升服务质量；c)开展顾客满意程度评估。6.2内部审核按照策划的时间间隔进行机构内部审核，以确定机构的合规性以及管理有效性，并为机构的持续改进提供建议，应确保：a)审核过程的独立性、公正性；b)形成系统性策划和实施文件或信息，包括但不限于：——策划审核方案——组成审核组——形成和保留文件或信息的要求——审计报告要求——改进要求c)保留可追溯性审核文件或信息；d)形成报告，并向最高管者报告；e)必要时，改进要求。6.3持续改进制定服务质量持续改进方案，不断提高服务质量。应包括：a)顾客反馈及满意程度的改进；b)内部审核的改进；c)外部监督及合规性的改进；d)资源配置的改进；e)供应商的改进。6T/STIC130023—2024医疗美容机构的服务目录医疗美容机构的服务目录可根据服务类型不同进行组合：表A.11o激光脱毛：使用激光技术去除身体多余毛发。o激光嫩肤：通过激光刺激皮肤胶原蛋白再生，改善皮肤质地。o祛斑：使用激光或药物治疗去除皮肤上的色斑。o祛痘：治疗痤疮，包括药物治疗和激光治疗。o皮肤紧致：通过射频、超声波等技术提升皮肤紧致度。2o肉毒素注射：用于减少皱纹，如额头纹、眉间纹等。o玻尿酸注射：用于填充面部皱纹和增加面部体积，如丰唇、填充法令纹等。o自体脂肪填充：使用自身脂肪进行面部填充，增加面部丰满度。3o隆鼻：通过植入假体或自体组织改变鼻形。o双眼皮手术：通过手术形成或改善双眼皮。o隆胸：通过植入假体或自体脂肪增加胸部体积。o吸脂：通过手术去除身体多余脂肪。o面部轮廓整形：如颧骨、下颌角整形等。4o微针治疗：使用微针刺激皮肤，促进胶原蛋白生成。o线雕提升：通过植入可吸收线材提升面部轮廓。5o牙齿美白：使用专业技术美白牙齿。o牙齿矫正：通过牙套或隐形矫正器矫正牙齿排列。o牙齿修复：如烤瓷牙、全瓷牙等。6o美容咨询：提供个性化的美容建议和方案。o术后护理：提供手术后的护理和恢复指导。7T/STIC130023—2024参考文献［1］《医疗美容服务管理办法》中华人民共和国卫生部令第19号［2］《医疗机构管理条例实