医院主要窗口服务规范和工作制度

医院主要窗口服务规范和工作制度第一章总则为提升医院窗口服务质量，规范服务行为，保障患者的基本权益，根据国家医疗卫生法律法规及医院内部管理要求，特制定本制度。本制度旨在为医院窗口工作人员提供清晰的服务指南，并确保服务过程透明、可追溯，以提高患者满意度。第二章适用范围本制度适用于医院所有窗口服务岗位，包括但不限于：1.门诊接待窗口2.住院处3.药房4.检验科5.影像科6.其他涉及患者服务的窗口第三章服务目标1.提高服务效率，缩短患者等待时间。2.确保服务质量，提供准确、全面的信息。3.加强沟通，尊重和理解患者的需求。4.营造温馨、舒适的就医环境。第四章服务规范4.1服务态度1.窗口工作人员应保持良好的仪表和仪态，使用标准的医院制服。2.对待患者要热情、耐心、礼貌，主动问候。3.认真倾听患者诉求，避免打断患者的表达。4.2服务内容1.窗口工作人员应熟练掌握相关业务知识，能够解答患者的基本咨询。2.针对患者的需求，提供清晰、准确的信息，引导患者完成后续流程。3.对于不明事项，及时向上级或相关部门请教，确保信息的准确性。4.3服务流程1.接待流程-患者到达窗口后，工作人员应在1分钟内主动问候。-按照医院规定流程，核实患者身份信息，记录相关信息。2.咨询与引导-根据患者需求，提供相应的服务信息或引导至相关科室。-提供必要的资料，例如挂号单、检验单、药品清单等。3.问题处理-对于患者提出的问题，工作人员应耐心解答。-如遇到复杂问题，应记录相关信息，并及时向专业人员反馈。4.4服务时限1.挂号、转诊、取药等基本服务的时限应不超过10分钟。2.如需更长时间，工作人员应及时告知患者并解释原因。第五章工作制度5.1工作职责1.窗口工作人员-负责日常窗口服务，确保服务流程顺畅。-定期参加医院组织的培训，提高自身专业素养和服务能力。2.部门负责人-负责窗口人员的日常管理和考核，确保服务质量。-定期对服务规范进行评估和修订。5.2考核机制1.窗口工作人员的工作表现将纳入年度考核，依据患者满意度、服务时效等指标进行评估。2.每季度组织患者满意度调查，反馈服务不足之处并进行改进。5.3处理投诉1.对于患者投诉，窗口工作人员应及时记录，并向部门负责人汇报。2.投诉处理应在3个工作日内完成，处理结果要及时反馈给患者。第六章监督机制1.内部监督-定期组织内部巡查，评估窗口服务执行情况。-设立服务评价机制，鼓励患者通过意见箱、满意度调查等方式进行反馈。2.外部监督-接受医院管理部门和患者代表的监督，定期对窗口服务进行评估。-根据评估结果，制定相应的整改措施，确保服务质量持续提升。第七章附则1.本制度由医院管理办公室负责解释，自发布之日起实施。2.本制度如需修订，应由部门负责人提出意见，并经医院管理层审议通过。第八章未来展望随着医疗环境的不断变化，我们将不断完善窗口服务规范和工作制度，以适应新的挑战和患者的多样化需求。医院将持续推进数字化建设，探索智能服务新模式，提高服务的便利性和可及性。通过不断的培训和评估，力求为患者提供更高效、更优质的服务，为患者营造更好的就医体验。---本