酒店客房部工作手册流程

酒店客房部工作手册流程01第一步：进进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当注意以下几点：（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云台面一侧。（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。（5）打开窗房约5分钟，让房间空气流通。02第二步：撤“撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理。（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、脚巾）。（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。（3）用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。（4）撤掉用过的杯具，加床或餐具。（5）清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。清理床铺步骤：1、卸下枕套A：注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；B：将枕头放在扶手椅上2、揭下毛毯折叠好放在扶手椅上；3、揭下床单A、床单要一张一张地揭；B、注意有无夹带客人的物品；4、撤走用过的床单、枕套A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；03第三步：铺“铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理。（1）按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；（2）铺好的床应平整、对称、挺括、美观。04第四步：洗床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。（1）用清洁剂再次喷洒“三缸”。（2）处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。（3）洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。（4）洗刷盆，注意洗手盆、水龙头上的污迹。（5）洗浴缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。（7）用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸（内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板、风网等）。（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆放原位。（10）用专用的抹地布将卫生间的地面抹净，清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。05第五步：抹“抹”，主要就是对客房内的一些设施进行抹拭，并对房内的电器设备等设施进行检查。（1）从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。服务员在抹尘时要注意下列事项：A、注意区别干、湿抹布的作用：对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭；家具软要、面料上的要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。特别注意：各种遥控板及电脑键盘的缝隙处一定要用酒精棉擦，这样可以防止细菌交叉感染。B、检查房内电器设备在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备（特别是电视机、灯泡、电话）有否毛病，一经发现立即报修，并做好记录。C、除过干擦以外，房内设施全部要检查。06第六步：补在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。（2）面巾纸、卷纸要折角，即美观又方便客人使用。（3）“四巾”按规定位置放整齐。（4）补充房间物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。（5）补充杯具。房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好，注意商标面对客人。07第七步：吸“吸”，主要就是对房间地面卫生进行打扫。先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先家具，吸尘后复位。（4）吸卫生间地板，注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。08第八步：检“检”，主要就是就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应环顾一下房间，进行自我检查：（1）看打扫得是否干净。（2）物品是否齐全。（3）摆放是否符合规定.（4）清洁用品或工具是否有留下。（5）检查窗帘、窗纱有否拉上。（6）空调开关有否拨到适当位置。09第九步：登“登”，主要是服务员在整理完客房卫生之后需要注意的事项，进行好登记。（1）将房内的灯全部熄灭。（按酒店规定）。（2）将房门轻轻关上，取回“正在清洁”牌。（3）登记进、离房的时间和做房的内容。对一个星级酒店的客房部经理来说，在平时的工作过程中，积累和摸索了很多种管理技能，小编整理了客房经理应当掌握的三大管理技能，供大家参考！一实际操作技能1.完成员工工作任务而需要的能力作为一名客房部经理，就目前所分管的楼层、PA组、洗衣房工作，对各个分部的工作安排及每个员工的工作操作流程及程序，必须了如指掌，并且要有指导、纠正员工在工作中出现的种种错误的能力，还要有亲自操作，示范的能力。2.每项工作都要有一定的操作技能客房部各分部、各岗位都有一些特别重要的操作技能。例如PA组在保养大厅做大理石地面晶面的时候，怎样能将大理石做到亮如镜面，就必须在做晶面的过程中，注意结晶粉的正确配比，以及研磨的时间，特别是在研磨过程中，必须保证大理石表面湿润，防止干磨，造成大理石表面的严重磨损。因此作为客房部经理要特别关注，在制定部门各分部培训计划的时候，必须着重培训要领，着重细节。培训的过程以理论联系实践的方式，多一些现场培训，并在实际运行中加以修正我们的操作程序及注意事项。3.培养每位员工都要是某项或某几项工作的技能专家客房部各分部都要有一定的多项技能员工，例如洗衣房客衣员岗位，就要求能认识、熟悉并了解各种衣物的面料特质，熟知干洗、水洗技术，在运用干洗机的时候，不但要知道机器的性能，而且还要会使用机器，更要懂得干洗油的蒸馏、循环使用；在衣物有特殊污渍的情况下，能合理使用清洁剂，正确识别衣物洗涤方法，保证客衣的洗涤质量。因此作为客房部经理需要特别关注，督促好洗衣房领班在日常管理工作中，加以指导和培训对洗衣设备的正确操作、保养，以及洗涤剂的正确使用，让洗衣房员工能够熟练掌握多种洗涤技术，成为在水洗，干洗技术方面的多技术员工。二人际关系技能1.成功与人打交道的能力作为一名客房部经理，不仅要有实际操作能力，还要拥有与别人打交道的能力，如果与同事、客人没有交流、没有沟通，就不能了解自己的工作成效，就不知道自己部门在平时工作中有那些不足与缺陷，所以作为一名成功的职业经理人，要善于团结一切不可团结的力量，要善于学会和与你持反对意见的人进行有效的沟通。这样你才能真正意义上做一个有能力和任何人打交道的职场高手，才能行之有效的提高自己部门的工作效率。2.做好培训员工与宾客打交道的能力在客房部日常工作中，一线员工是直接面对客人，是服务于客人的主体，因此作为一位部门经理，应该告知部门的员工