2024年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.依据物业管理条例，物业服务企业将住宅小区内的老人活动中心出租作酒吧，违反了物业管理条例哪一条规定？2.装修区域客户主任应查验装修企业什么资料？3.在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。4.严重影响业户出行安全、生活起居的引起业主强烈投诉的公共维修的跟进，由（）负责。A、客户服务部门负责人B、工程管理部门负责人C、物业服务中心负责人D、公司客户服务部5.门岗安防员接待来访人员正确的做法是（）A、小区出入口门岗、大堂岗安防员在岗位遇到来访人员或陌生人员准备进入小区或大堂时，微笑、问好、打招呼。B、礼貌询问：“先生/小姐，请问您„„/请问有什么可以帮到您？”C、得知来探访业主时，“请稍等！”，然后致电或用可视对讲机等方式与业主取得联系，确认后，说：“先生/小姐，请出示您的证件登记，谢谢。”D、以上都正确6.下面属于接听电话文明用语的是（）A、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”B、您不能等一下吗？C、不是和您说过了吗？7.客户缴费时，前台应如何进行应对（）A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑C、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”8.非因工作需要，除业户之外，（）不得在前台区域逗留。9.小区部分楼宇因靠北面常年晒不到太阳，所以经常有业主将被子、衣物等拿到绿化园区晾晒，衣物挂满树枝头，园区挂满“万国旗”，五彩缤纷，我们倡导的做法是（）A、加强园区管理，及时制止业户乱挂晒衣物，竖立禁止破坏绿化警示牌B、发现业户在树上乱挂衣物，应及时处理，将衣物收下来存放在服务中心，由业主前来领取并进行规劝C、在园区内划分出部分区域，制作公共晾衣架，指引业户在指定区域晾晒衣物D、在楼道宣传栏张贴温馨提示，指引业户热爱小区环境，合理使用小区公共设施10.实现优质基础服务的三大保障是（）A、基层员工、服务导向、岗位标准B、服务态度、服务速度、服务专业度C、员工感化、导向深化、标准简化D、服务意识、服务导向、岗位标准11.女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（）A、1cmB、2cmC、3cm12.乘坐前后四座两排小轿车时，座位的尊卑次序为（）、（）、（）。13.关于“让亲情到处流淌”的说法，下列说法不正确的是（）A、认识业主，熟悉业主，用了解拉近距离B、见到业主就要套近乎，把业主当亲人C、坚持做到微笑、问好，自然流畅D、随时关注需要帮助的业主，见到就要帮到14.客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于（）小时，其他时间设置值班人员。A、8B、12C、24D、7215.除法律、法规规定的共有部分外，建筑区划内有哪些部分，也应当认定为物权法第六章中所称的共有部分？16.在跟业主谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。17.“自然之美”在服务过程中的表现是（）A、岗位用语平实，动作自然流畅B、追求生活场景，减少舞台动作，员工容易做到，业主感觉舒服C、寒暄中有情感交融，关注中有责任闪现，交往中有制度相关D、有规范、有自信、有尊严地提供服务18.递送茶水时，应遵循先长后幼，先女后男的倒茶顺序。19.服务业主，不分你我，遇到见到，必定管到，对内讲规程，对外重（），对内分专业，对外是（），我们都是保利物业品牌的一员。A、管理；窗口B、服务；管理C、管理；形象D、服务；窗口20.如业主搬家时所请车辆为超大型货车，可视情况允许入内。21.“大客服”中的员工关怀最终落地点是（）A、我服务，我做主、服务收获快乐B、收其心、矫其形、发其力C、快乐提供服务服务收获快乐D、自我管理，自我监督转化22.某天，区管小刘在小区巡查时，一位业主反映其楼栋大堂出口未设计无障碍通道，老人出入不方便，希望小刘能够解决。小刘的下列做法符合“大客服”要求的是（）A、“您好，您这个问题属于当初开发商设计的问题，不关我们物业的事。”B、“您好，这个问题我在一周内帮您协调解决。”C、“您好，这个问题我向我领导汇报，只有我领导才能解决。”D、“您好，这个问题我已做好登记，两天内给您答复。”23.某长期欠费业户来服务中心办理物品放行手续，下列做法符合大客服理念的是（）A、前台人员对其态度冷漠，爱理不理B、前台人员对其强调在未缴清物业费用之前，不提供开《放行条》的服务C、前台人员核实情况开好后，主动提出是否需要帮忙搬运，礼貌送别，并提醒业主交费D、帮其开好《物品放行条》后，在心里嘀咕其小气鬼，怨其不缴纳物业费24.下面关于“全员学绿化”说法正确的是（）A、所有员工都要了解园区内植物的名称和习性B、所有员工都要懂得绿化养护的基本知识C、所有员工都要懂得绿化监管的基本常识D、以上都是25.在接听电话时，首先要说（）A、“喂，什么事”B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”，请问有什么可以帮您？26.业主将住宅改变用途的，人民法院对什么情况予以支持？什么情况不予支持？27.服务中心应设立专职绿化管理责任人，每天至少对公共绿化养护工作检查一次。28.因工作需要进入客户家中、办公室时，均应先轻按门铃或敲门三声，主动说明来意，在取得对方同意后，方可推门进入，进入后，应随手关上门，对方请你就座后，按对方指引就座，就座位置不得少于座位的（）、超过座位的（），并保持标准坐姿。A、1/2、1/3B、1/3、1/2C、1/3、2/3D、2/3、1/229.为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（）A、2/3处B、1/3处C、1/2处30.在为业主上门服务时，如遇紧急情况，可使用业主卫生间及其他设施。31.监控中心安防员接到业主的质疑电话后，耐心向业主进行解释。32.区域客户主任对业户公布的手机号码必须保持全天（）小时开通。33.坚持正确的服务导向，下列不正确的是（）A、聚集服务B、狠抓基础C、突出员工D、加强检查34.关于各经管理层对在关注需求，加强支持方面，说法不正确的是（）A、形象标准配置、更换、补领必须及时B、对服务过程的研究指导必须符合实际，与管理要求保持一致C、推行的标准必须与岗位的硬件配置相符合，完善硬件建设D、配备必要的岗位器材和工具，使之能够完成服务要求35.接到投诉后，投诉处理人员必须在（）分钟内上门或电弧联系投诉人，详细了解投诉内容，就处理办法和措施与投诉人进行初步沟通。A、3B、5C、10D、1536.下列关于“客服、安防、工程一体化”理解不正确的是（）A、各部门之间沟通顺畅、联动快速、互相补台、目标一致B、各部门之间有分工、不扯皮、不推责C、各部门之间要实现对客服务一致性、一体化D、各部门要融合为一体，模糊界线、模糊分工37.在浇灌时如有客户过往，立即将水管避向一边，以免将水溅到客户身上或影响客户行走。38.协助业主处理完室内问题，离开时业主热情的拿出烟、水果，要求我们工作人员带走，算一点心意。我们倡导的处理方式是（）A、业主主动给的，不拿不给面子，并感谢业主的好意B、先感谢业主的好意，并表示“这太多了，不好意思，那我就拿一点，意思一下”C、先感谢业主的好意，并表示“不用，真的不用”D、先感谢业主的好意，并表示“这个不能拿，公司有规定的，请您收回去”39.对影响员工稳定和服务力的主要原因，描述不正确的是（）A、基层团队人际关系层级分明、不越级反映问题B、员工能够得到关注和尊重，进步提升公平、公道C、工作条件、环境得到改善D、思想问题、工作压力及时得到疏导和舒解40.客户前台在为业主办理收楼手续时，要求业主详细填写（），以户为单位建立业主档案，每户独立建立档案，并对每个业主档案进行（）和建立业户档案（）。41.“全员微笑问好”是要实现所有员工见到业主都能微笑问好，主动打招呼。所有员工包括（）A、外包清洁公司清洁工B、外包绿化公司绿化工C、其他外包服务单位员工D、以上都是42.“满意度”和“收费率”是衡量客户服务水平的（）A、重要指标B、唯一指标C、关键指标D、常用指标43.下列关于物业服务合同的表述中，不正确的是（）。A、物业服务合同是业主和物业管理企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议B、物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础C、物业服务合同确立了业主和物业管理企业之间被管理者和管理者的关系D、物业服务合同明确了业主与物业管理企业是平等的民事法律关系44.就坐时，以下正确的姿势是（）A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作台上45.工程技工在业主室内维修完毕后，下列做法正确的是（）A、维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带纸巾擦拭干净，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”B、维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带毛巾擦拭干净，收拾好服务工具C、维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带毛巾擦拭干净，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”D、维修完毕后，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”46.对物业企业而言，（），就能走多远。A、规模有多大B、服务有多好C、效益有多高D、品牌有多亮47.工作中，我们都要有好的心态，把解决问题作为进步的动力，把化解矛盾作为密切关系的机会，对问题不藏、不掩、不漏，（），（）。A、及时发现；不闻不问B、不去发现；认真解决C、及时发现；认真解决D、及时发现；稍后解决48.前台接到业户通过（）等形式提出任何建议后，填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》。49.上班时间，以下符合物业公司礼仪规定的是（）A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜C、男士可以留长发、染发50.女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。女士面部修饰基本的要求有哪些（）A、要求化淡妆，保持清新自然B、化妆要自然，力求妆成有却无，化妆要美化，不能化另类妆C、化妆应避人D、化妆可不避人，可在办公室或公共场所快速完成51.物业服务合同的主要内容有哪些？52.遇到业主打电话或与他人聊天时，要（）A、微笑、问好B、不理睬C、打招呼D、关注业主53.业主并不是永远都对，但和业主争论对与错，本身就是不对，（），对与错已经不重要。A、找办法解决问题B、想业主所想，急业主所急C、宽容理解D、换位思考54.标准的工作着装有下列（）A、按标准穿着工服B、工整佩戴工牌C、衣服整洁无死褶D、着正装皮鞋55.服务就是产品，我们提供的“产品”质量好不好，用户满不满意，直接关系到企业的（）。产品不合格，用户不满意，再大的企业，也会被市场所淘汰。A、品牌形象B、经营收益C、员工稳定D、生存和发展56.在工作现场可闲聊或发牢骚。57.下列举措是为了让岗位上的事变得简单的是（）A、安防员除正式场合和纠正违规行为外，一般不要求敬礼B、调整客服人员上下班时间，增加面客率C、服务过程中不要求安防员长时间立正跨立D、对业主是什么服务标准，对领导、外来人员等都是同一个标准58.正确的坐姿有以下几种基本方式（）A、左进左出B、女士双膝并拢C、起身后立即告辞转身D、不能把椅子坐满59.在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：“我不知道”。60.下面不属于服务禁语的是（）A、有意见找我们主管B、我们不会算错的C、“这是您的物品，请拿好，再见！”61.专业形象是指（）A、个人素养、专业着装、专业手法B、专业着装、专业规程、专业手法C、个人素养、专业规程、专业手法D、个人素养、员工亲和、专业规程62.在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。63.前台工作人员应采取什么服务姿势（）A、迎立式B、迎站式C、迎坐式64.微笑问好，热情礼貌，遇事沉稳，（），时刻铭记我们的宗旨是为业主提供满意的服务。A、换位思考B、体贴周到C、真诚持续D、主动服务65.在二次装修管理中，各部门应各司其职，下面说法中不正确的是（）A、客户服务部门负责装修申请的受理、各类证件的办理和发放B、工程管理部门负责装修技术图纸审核、装修项目审核和批准C、工程管理部门和客户服务部门共同负责装修活动的完工验收D、客户服务部门、安防服务部门和工程管理部门共同履行对装修活动的监管66.一般的报修处理，对业户的报事受理应做到100%登记，前台当值人员接到业户报事后应在10分钟内出单给区域客户主任。67.下列行为符合“大客服”的“分寸之美”服务理念的是（）A、与刚认识的业主称兄道弟，表现得非常熟络B、遇到电梯困人的紧急事件，区管人员按规程有序处理C、有业主过来投诉破口大骂，区管人员对其大声喝止D、领导来访，前台人员热情有加，举止急促68.推动“大客服”，促进“大提升”，下列说法不正确的是（）A、满意度从何而来，没有捷径，只能从全体员工全方位、全时段、真心实意、扎扎实实做好广大业主的服务中来B、标准体系、管控体系和“亲情和院”品牌宗旨确立之后，服务实操体系的完善和落地成为了决定因素C、领导干部是企业真正的主角，是基层团队的领路人，是服务产品的设计者，是品牌的制造者，利润的创造者D、具有“亲情进万家、善爱传天下”的高尚情怀，认同并遵循“亲情和院”家庭和美、邻里和睦、社区和谐理念69.物业管理区域内的共用部分的经营性收益属于（）所有。A、全体业主B、物业服务企业C、开发建设单位D、居民委员会70.严重违章造成损害的违章行为有哪些？71.客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（）A、2步B、3步C、1步72.为保证放行速度，客户搬运大件物品时，仅需口头说明情况，无需出示放行条。73.区域客户主任对责任区域重点部位每天巡查一次，每周对责任区域全面巡查一次。重点部位包括但不限于：1、（）2、（）3、（）4、（）74.对“三度服务”中关于“服务态度”的理解错误是（）A、业主有需求要热情主动B、与业主对接要充分尊重C、业主反映的问题要快速响应D、业主交待的事情要认真负责75.公共维修操作要求的“四查”是指哪些内容，下列不正确的是（）A、查故障B、查隐患C、查人员D、查缺陷76.“分寸之美”在服务过程中的表现是（）A、谨言慎行、少说多听B、遇事沉稳、不争不燥C、言行得体、热情有度D、有规范、有自信、有尊严地提供服务77.不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。78.什么情况下，人民法院要支持物业企业追讨欠费的主张？79.“亲和之美”就是要让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情（）A、温暖、体贴、照顾B、呵护、体贴、照顾C、温暖、呵护、照顾D、温暖、体贴、呵护80.在工作时间内，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡。81.为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆。82.对待欠费业主，下列处理方式不恰当的是（）A、了解业主欠费原因，针对不同欠费原因采取相应的催费措施B、停止对这些欠费业主的服务，并且直接将他们告上法庭C、通过更好的服务解决问题，配合业主解决相关问题，并将工作进展及时反馈业主D、做好家访工作，了解业主需求，拉近与业主之间的关系，并向业主说明我们工作范围，相关法律的解说，争取做通业主的思想工作83.《大件物品搬出申请表》由业户持（）到物业服务中心前台处理。84.在拖地、清洁卫生间等作业时，有客户经过时，为不惊吓客户，无需进行提醒及注意。85.在进业主家里的时候，首先要敲门，要先套上一次性鞋套，离开时顺手把门关上。86.在上门维修结束后，顾客为表达感谢，可坐下与客户聊天、拉家常。87.客户服务是物业服务的中心工作，为业主服务是物业企业的（），各职能、各专业都必须聚焦到为业主提供“称心满意”的服务上来，关注服务，改进服务，创新服务。A、职责和要求B、主业和核心C、社会责任D、义务88.女员工正确坐姿是（）A、坐满椅子的2/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上B、坐满椅子的1/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上C、坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上89.关于正确处理“三个矛盾”，说法不正确的是（）A、正确处理“疏与堵”，在不违反原则、不损害公司利益的前提下，“管理”应以“疏”为主B、正确处理“先与后”，对客服务必须以业主为先，对外不能搞倒服务和自我服务C、正确处理“内与外”，对内讲规程，对外重服务D、正确处理“顺与逆”，服务过程中应尽量顺应业主的需求，对业主不合理要求，要善于化解、敢于引导，避免简单的对抗和对立90.男士职场站姿中（）A、双脚并拢B、也可双脚分开与肩同宽C、手握腹前D、也可两手轻握放于后腰处91.客服部区域客户主任每天对责任区域内二次装修单位至少巡查一次，将巡查情况记录于《区域客户主任工作日志》中，巡查内容侧重于什么？92.夏季，天气突变，大雨滂沱，以下与前台“大客服”岗位标准不符合的是（）A、看见地面潮湿，立即找出“小心地滑”标志牌，放置显眼位置B、地面脏脚印较多，前台人员随即打电话给清洁阿姨，前来清扫C、前台人员通知各巡逻岗位回收公共区域晾晒的衣物至服务中心D、前台人员为前来服务中心躲雨的业主，送去一杯温开水93.对“大客服”四个层面的含义说法正确的是（）A、保利物业所有员工从上到下都是对客服务人员，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，随时提供帮助B、部门与部门之间、领导与员工之间既有业务责任区分，也有服务界线，大家要各司其职C、在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程及时、得体、有效的服务和帮助D、每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理94.突然下大雨，服务中心前台区域人来人往，导致地面湿滑、鞋印、水迹明显，下面处理不正确的是（）A、等清洁保洁人员到场处理B、在明显区域放置防滑警示牌C、在门口处放置防滑地垫D、使用备用拖把，立即自行处理95.关于用“更好的服务”解决问题，说法正确的是（）A、业主对服务人员的行为不理解或发生矛盾冲突的时候，要低声下气，业主想做什么就让他做什么B、在服务过程中也要分清是谁的责任问题，要是业主原因，直接去找业主理论C、为业主提供称心如意的服务，用真诚、持续、贴切的服务去缓解、去感化，获得理解和支持D、服务过程中出现问题难以解决时，就给业主提供更多的免费服务，争取获得业主的好感和理解96.工程上门维修应遵循“五统一”的方式进行，下列正确的是（）A、手套、工装、工牌、工鞋、毛巾B、工牌、工装、垫布、毛巾、鞋套C、垫布、工具、工装、鞋套、袜子D、工牌、工鞋、工具、工装、手套97.如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（）。A、请问您有急事吗？可否过几分钟再打来B、您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您C、您方便留言吗？我会转答给他/她D、对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者98.对“三度服务”中关于“服务速度”的理解正确是（）A、行动速度是态度的具体体现，快速服务最能获得业户的认同、理解和满意B、业主有需求要做到随叫随到C、业主办理业务能简就简，只要业主高兴D、态度积极、主动帮助99.与女士握手时，应握住女士手掌多少处（）A、1/3处B、2/3处C、虎口处100.下面关于“全员随时随地接受业主报事报修”说法正确的是（）A、所有员工不论在园区内还是在园区外，都要能接受业户报事报修B、所有员工不论是上班时间还是下班时间，都要能接受业户报事报修C、所有员工必须做到“不忘事、不漏项、业主找到、一定帮到”，先接收，再按流程处理D、以上都是第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：第五十条：物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。2.参考答案： 1、企业资质证书（复印件）； 2、营业执照（复印件）； 3、装修现场负责人身份证（复印件）；装修工人身份证（复印件）及相片一张（办理出入证）。3.参考答案：错误4.参考答案：A5.参考答案：D6.参考答案：A7.参考答案：A8.参考答案：非前台当值工作人员9.参考答案：C10.参考答案：B11.参考答案：A12.参考答案：司机后排右侧座位；司机正后方座位；副驾驶位13.参考答案：B14.参考答案：A15.参考答案： （一）建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分 （二）通道、楼梯、大堂等公共通用部分 （三）消防、公共照明等附属设施、设备、避难层、设备层或者设备间等结构部分 （四）其他不属于业主专有部分，也不属于市政公用部分或者其他权利人所在的场所及设施等。16.参考答案：正确17.参考答案：D18.参考答案：正确19.参考答案：D20.参考答案：错误21.参考答案：B22.参考答案：D23.参考答案：C24.参考答案：D25.参考答案：C26.参考答案：业主将住宅改编为经营性用房，未按照物权法第七十七条规定经有利害关系的业主同意的，有利害关系业主请求排除妨害、消除危险、恢复原状或者赔偿损失的，人民法院应予以支持。将住宅变为经营性用房的业