2024年服务行业技能考试-宅急送业务考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年服务行业技能考试-宅急送业务考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.代收点返佣方式是？2.宅急送的企业使命是？3.批量承运烟草需要手续是什么？4.通融赔偿的标准适用于哪些类型的服务事故？5.同城工作单录入允许使用快速录模式吗？6.“客户挖潜”的定义及方法。7.快递价格、普运、同城和省内、香港件价格均为门到门运输价格，但不包含？8.怎样对消防设备进行日常维护？9.在航空发货环节配载员在对清单审核过程中的操作要求是什么？10.经常发生事故的主要业务环节。11.全员营销小件员队伍的职能？12.物流班车费用包含哪些内容？13.如何解读背书条款？14.零散客户在派送过程中，小件员应如何操作？15.实行收支两条线的总原则是什么？16.先行赔付上报条件包括哪些要求？17.客户流失的定义是什么？18.协议客户维护与管理的主要责任人是？19.存货的种类有哪些？20.合作网点越界揽收货物处罚标准21.保险和报价业务的区别有哪几方面？22.合包操作时对合包标签的操作要求是什么？23.审核、签定合同的注意事项。24.玻璃器皿保险、拉萨保险易碎品保险。25.采集器是用线连接到电脑上的吗？26.全员营销中，个人单独开发客户成功发货，月发货额在多少元以上的按营销员提成标准计算提成？27.已保险丢失货物赔偿标准是什么？28.财务人员有赔付权限吗？29.节假日期间银行不办理对公业务，存款问题如何解决？30.COD货物派送前是否需要提前电话预约？31.责任追究的事故类型有哪些：32.串点班车货物的装车原则是什么？33.未投保破损货物赔偿标准是什么？34.实际签收人与工作单上注明的收货人不一致，出现问题怎么办？35.已投保破损货物赔偿标准是什么？36.目前宅急送的价格体系包括？37.宅急送目前合作的客户类型主要分为哪几类？38.在合同中为什么要约定保险条款？如何与客户约定保险条款？39.消防安全管理情况应包括内容有哪些？40.当客户在未有任何预警的情况下，已将对某公司的不满通知给媒体、3.15等，此类单位人员会对该公司人员进行电话联系或是来该公司进行采访，我们该如何对答？41.如何理解和把握客户需求？42.淘宝业务快递员取货时应注意哪些？43.客户优惠的计算依据是？44.保险理赔应收集的标准资料有哪些？45.客户优惠管理要求是？46.与客户沟通的基本原则？47.货物准点是以什么为判定依据？那种货物计为准点？48.全员营销的四支队伍包括？49.ERP系统内返单类型有哪些？50.对于COD货物收货人电话无人接听的，是否可直接退回、返货？51.预警客户的处理原则（危机处理原则）。52.做好专业市场从哪五个方面入手？53.货物在发生异常后异常反馈的时间标准是多少？54.解读特殊价格形式。55.干部队伍建设“三化”是什么内容？56.资金收付实行的是什么制度？57.物流班车晚点如何确认？58.营销客户报备的方式是什么？59.小件员接收取件信息后如何操作？60.网络追偿到付款规定。61.代理点开通代收款业务的条件？62.根据加盟商网点级别划分标准，二类网点达标的条件？63.上报承运商合同时，同时需提供承运商哪些资料？64.项目制管理主要分为几种？65.当日递、次日递、隔日递、限时递的定义？66.分公司可否根据按自身实际自行调整服务区域？67.协议客户增长率二季度增长指标是多少？68.谈判前的“三个了解”。69.如何适时递送律师函？70.举例说出公司的五大主要成本项目？（垫付款成本除外）71.车辆事故按责任划分分别是什么？72.简述先行赔付定义？73.“诚信”是当今企业的立根之本，也是做人的重要之道。“诚信”的内涵包括？74.各行业项目客户的基本需求有哪些？75.如何做到适度承诺？76.如何为项目客户申请特殊保险费率？77.返货包装的要求是什么？78.出入库操作员对货物如何进行采集扫描？79.货物装车及摆放时的原则是什么？80.什么是经营性支出？什么是非经营性支出？81.绝对准点率考核异常货物是否排除？82.实际已派送（含小件员携款潜逃、拒不交款，或外网不交款等）的签收录入标准是什么？83.普件货物晚点如何赔偿？84.简述物流企业利润来源？利润率如何计算？85.客服人员如何进行网络追偿和申请仲裁？86.仲裁主要目的是什么？87.财务部门与操作部门如何联合防控COD资金与货物风险？88.“三年再造一个宅急送”。未来三年的“3个一”建设目标是？89.有效信息奖励标准是？90.营销星级评定的必要条件是？91.通融赔偿的定义是什么？92.什么是逾期应收帐款？93.当赔款因保险公司原因延迟赔付时，如何向客户解释？94.对于客户委托的假冒伪劣产品，宅急送是否可承运？95.脉冲型客户提成期为多少个月？96.熟悉一些保险的基本原则。97.合作网点欠款达到多少需要给予停业整顿？98.客户拒上保险时应如何引导？99.几级分公司营销部经理不计个人开发业绩提成？100.车辆保养作业的主要内容有？第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 按月工作单收入返佣。2.参考答案： 做受市场青睐、客户喜爱的快递企业。3.参考答案： 持有烟草专卖行政主管部门或者烟草专卖行政主管部门授权机构签发的准运证，无准运证，不得承运。4.参考答案： 晚点、破损、丢失、错货、费用、服务。5.参考答案： 不允许。要求各单位同城、省内及全国业务当日受理货物当日23：59前必须将详细信息补录完毕，同城业务严禁使用快速录模式，不得因信息不全影响基地分拣和网络公司派送。6.参考答案： 当营销人员将签订了合同、协议（必须是法务审查过的，条款合理的）的客户移交客服部后，我们的维护工作就正式开始了。每个新开发的客户尤其是项目客户从试运作、签订合同到成熟需要一个相对的过程，一般需要三个月以上，而在此过程中营销就已经将客户转到客服了。至此，新客户的开发转变成老客户的挖潜。 客户挖潜的实施： （1）准备工作为了做好客户挖潜工作，客服人员应在接手后与相应的营销人员充分了解该客户的信息，建立初步的客户档案，保险、回款期、有无个人返款、现在客户与其上下级的关系甚至客户的喜好、生日、家庭环境等等，为与客户的初次见面做好准备。 （2）前期接触中初次约见客户应与相应营销人员一同前往，主要目的是在客户面前进行当面交接，将联系方式、工作职责告知客户，并对客户目前的满意度进行初步调查。如果情况允许还可以对客户目前的组织结构、部门职能、运营情况进行了解，为进一步的挖潜做准备。初次见面后，对所记录搜集的信息加以整理判断，初步断定该客户可挖的潜力和挖潜的时机。 （3）长期跟踪一般来讲通过前期接触就挖潜成功的可能性不大，需要长期的跟踪，经过与客户不断的沟通交流使之对客服人员、对我公司产生信任感后会逐渐将其业务转移到我方。这当中就需要制定一套计划性和非计划性的沟通方案。 （4）计划性沟通方案见第二部分：“岗位职责与激励机制，第三项考核与激励机制中的第三点晋升与淘汰和大客户工作量考核标准”。 （5）非计划性沟通方案对于突发事件（如服务事故、客户临时需求），如果能在最短时间帮助解决，即使解决不了及时反馈或给客户提供好的建议，这样在客户心中的信任度会迅速提高。如果有条件的话，在我们部门聚会、同事聚会、部门或公司举办的小型体育竞技比赛中也可以考虑就客户感兴趣的项目上邀请客户参加等等。 （6）获得信息通过长期维护中运用相应的沟通方法获得的信息应迅速作出反应。根据获得信息的不同所作的后续工作也是不同的，如获悉竞争对手出现重大服务事故，我们可以针对其出现服务事故的种类来突出我们的优势；获悉客户的其他部门也产生了需求，积极地与该部门接洽。但无论获得何种需求，一定要考虑到我们是否能够满足或能满足到什么程度，这就需要拿到需求后与运营部讨论（商议），制作出有针对性的可行方案 （7）所提供的方案得到客户认可后还需要加快推进步骤，尽快使项目试运作，并对前期运作进行逐票跟踪（可以动用我们客服部的全体力量来保障，受理追踪、支持协调、投诉理赔反应迅速），这样客户的潜力就会在工作单上得到充分体现——挖潜成功！7.参考答案： 包装费和保险费。8.参考答案： 消防安全管理人对消防工作的落实情况和消防设施、器材应每季度检查、保养一次，发现问题应及时向消防负责人报告，并立即进行整改。各单位应至少每年演练一次，不断完善灭火预案。各单位应建立健全消防档案。9.参考答案：1、检查货物品名、尺寸、是否符合要求；2、检查货物到达地是否与航班到达地一致；3、将禁航的货物剔除；4、待发行区内货物扫描完毕，并生成物流交接单。10.参考答案： 晚点：受理转达信息晚点、调度取货晚点、物流基地晚点、基地在库滞留晚点、分单分错晚点、航空零担、铁路上站晚点、取货晚点、物流营业所晚点、派送晚点； 破损、潮湿、丢失：取货途中破损、基地在库破损、航空、零担、铁路、物流车造成破损、中转库破损、派送方派送途中破损； 错货：客户自行贴标签贴错、我司贴条码标签贴错、分单时分错到达地、物流车未卸下货到达到一站或不该卸下的货卸下来； 费用：受理员计错价格、受理与财务之间未做好交接返款、投诉处理人员已答应客户减免运费、财务部门未及时返款。11.参考答案： 负责推广公司产品及促销活动；主动揽收货物；收集提供有价值的潜在客户信息。12.参考答案： 总费用＝路桥费+燃油费+修理费+保险费+折旧费+司机工资+二维年检13.参考答案： 背书条款就是格式条款，是合同的一方为了反复适用该条款，而事先印制在一定载体上的合同条款。我公司的背书条款主要争议是关于20元/公斤赔偿的规定。一但发生货物破损，而客户又没有委托宅急送投保，则双方必然发生争议。实践证明我公司的格式条款，在一些法院还是被认可的，而不能就简单认为无效，这也是我国法律特点决定的。因此当出现涉及此条款的争议时，我公司以协调为主，对于工作单品名、数量等清楚确切的，则在货值50%以下协商赔偿；如品名、和数量不清的，则按20元/公斤赔偿但不超实际价值，通融赔付除外。不行则诉讼解决。14.参考答案： A电话联系收货人，约定送货时间B非本人签收时，联系收货人，确认代收人身份。15.参考答案： 收款全额上交，流动资金实行备用金管理，所有支出实行预算管理，所有开支按计划下拨。16.参考答案： A、必须为客户委托保险。 B、客户端资料收齐且提供给保险公司审核初审通过。 C、正常报出险15天以上、赔偿金额5万元以内。 D、必须按照格式填写要求上报相关内容。17.参考答案： （1）全部流失：彻底终止与我司合作的客户。 （2）部分流失： a：丢失原有合作线路或部分业务的客户； b：由于我司内部操作问题导致货量减少50%以上的客户。18.参考答案： 分公司客服（市场）部经理。19.参考答案： 保险残值品、残废品、死货（含COD死货）、包装材料及其它物料、办公用品及低值易耗品。20.参考答案： 按照每票200元处罚。21.参考答案： 费率、免赔额、声明价值、最低收费。22.参考答案： 合包必须使用合包标签，同时在合包标签上注明发站、到站、合包件数、封签号。23.参考答案： （1）审查细 比较规范的公司一般使用自己的合同，他们的合同一般是比较平等的，权利和责任是对等的，体现了合同的基本原则。但是也不排除其中有一些对我们不利的条款，这就要求谈判人员要对合同仔细审查。杜绝以损害公司的利益换取一份合作的合同。 （2）把关严 现在我们有的市场人员自己就签合同，合同章管理也不严，合同没人审查，等签完了，甚至操作中出现了问题，才知道有这么个合同。不能再出现第二个长沙海尔式的合同。把关的关键在于： A.所有实际月结客户均应有合同。 B.严格执行财务关于应收款项帐期的规定，不得擅自超期。 C.严格业务操作，不能做到的，不能在合同中体现。 D.严格遵守不委托宅急送保险则按20元/公斤赔偿的规定。 E.合同到期要及时续签。 F.各类附件必须齐全。 （3）重点要清 A.违约责任要对等； B.签单返回不能承诺做到（特殊客户由领导批准）； C.损失赔偿要严格按公司制定的标准执行； D.保险条款要清楚，要动员客户通过我们向我们的保险公司投保。24.参考答案： （1）水晶工艺品：每件单价不超过人民币2000元，每次事故免赔额人民币800元。 （2）拉萨货运保险批单：全国各地空运至拉萨然后从拉萨至方圆五百公里范围内的汽车配送，但需满足如下条件：汽车配送部分需使用被保险人的自有车辆，且每车的责任限额不超过人民币500000元。 （3）易碎品：原则上货物易碎部分价值占总价值的30%以内的，可以投保，免赔额为300元，此条款只适用于新品。25.参考答案： 不是，采集器是用红外传输数据。26.参考答案： 特、一级分公司工作单收入≥10000元；二、三级分公司工作单收入≥5000元；四、五、支级分公司工作单收入≥1000元。27.参考答案： 按照合同约定的赔偿条款执行。如合同没有约定，以保险公司赔付金额为最终赔付金额，同时免除本次服务费（扣除承运人责任险和货物运输险每次事故绝对免赔额人民币200元）；保价的物品无免赔额；未足额投保或保价，应根据本条前款约定按实际损失比例（投保金额/实际价值）获得赔偿，但最高不超过委托人申报的保险或保价金额。28.参考答案： 无。赔付权限在客服部、总公司风控部。29.参考答案： 若银行节日期间不受理对公业务时，可以申请以分公司或营业所经理名义与公司签订协议，办理个人卡，明确该卡用于公司款项缴存。将收款存入个人卡内，该卡密码由财务经理或财务主管保管，出纳或其他指定财务值班人员只负责节日期间存款，节日期间款项只存不取。30.参考答案： 必须提前进行电话预约派送，以通知派送时间和准备货款。31.参考答案： A、恶性晚点 B、破损 C、丢失 D、错货 E、价格争议。32.参考答案： 大不压小、重不压轻、按节点码放。33.参考答案： 按照合同约定的赔偿条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款的相关规定执行。 A、快递包裹：完全破损，指快件价值完全丧失，参照快件包裹丢失赔偿的规定执行；部分破损，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 B、快运货物：完全破损，指货物价值完全丧失，参照快运货物丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指货物价值部分丧失，依据货物丧失价值占总价值的比例，按照货物丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。34.参考答案： 实际签收人与工作单上的收货人不一致，是不应该放货的。只有在托运人或工作单上的收货人有明确的授权，并认真核实实际收货人的身份证明的情况下，才能放货，同时应留下实际收货人的身份证复印件，以便出现问题时查找。35.参考答案： 按照合同约定的赔偿条款执行，如合同没有约定，以保险公司赔付金额为最终赔付金额（扣除承运人责任险和货物运输险每次事故绝对免赔额人民币200元）；保价的物品无免赔额；未足额投保或保价，应根据本条前款约定按实际损失比例（投保金额/实际价值）获得赔偿，但最高不超过委托人申报的保险或保价金额。36.参考答案： 省内（同城）价格；普运价格；快递价格。37.参考答案： 以客户是否与宅急送公司签署合作协议作为判断客户类型的基本依据，将客户分为协议客户与零散现结客户两类38.参考答案： （1）合同中要约定保险条款：防止出险后给我司带来不必要的经济损失和经济纠纷。 （2）委托我司投保的，要约定：保险标的，保险费率，以及保险免赔额、保险免则条款以及宅急送公司快运条款内容等（具体见宅急送公司现行格式条款）。 （3）客户自行投保的，要明确：我司只负责出具相关理赔证明材料（出具前要报法务审批），不承担赔偿责任，即也不会按公斤数进行赔偿。 （4）未委托我司代投保险的客户：原则上出险后，我司只能按公斤数进行赔偿；对于通融赔付的，要上报总公司客服部审批。39.参考答案： 公安消防机构填发的各种法律文书；消防设施定期检查记录、自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录；火灾隐患及其整改情况记录；防火检查、巡查记录；有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料；消防安全培训记录；灭火和应急疏散预案的演练记录；火灾情况记录；消防奖惩情况记录。40.参考答案： 成立危机投诉处理小组：由客服经理为组长，客服人员及投诉处理人员三人组成。 回答问题：从客户的利益来陈述案件经过，将我司能够做的挽救工作向采访人员说明，使其能够感受到我司“视客户为上帝”的宗旨，同时，向媒体介绍我司紧急案件处理方案，让其意识到我司服务体系的完善。41.参考答案： 针对物流是个新兴行业，从业人员的认知了解缺乏系统性的情况，物流企业客户的需求是建立在物流服务的理解和认知的基础之上的。但最简单的仍然是基于物流的基本功能如运输、仓储、包装、分拣等。如何能理解和把握客户的需求并引导客户通过专业的物流服务来提高效率、创造效益是物流企业的目标和追求。 （1）站在企业的角度看客户：企业所有的行为，企业所有的资源，无非是要满足客户的需求。而我们的客户企业要满足消费者的需求、终端的需求、经销商的需求、销售代表的需求等。宅急送公司只有从企业的角度来分析了解客户，满足客户企业不同环节的需求。同时，不以一时之利益得失而实施计划方案，“长久地赚钱”意愿才能得到满足。 （2）站在客户的角度看企业：我为什么和这个企业合作呢？他用什么来满足我的需求呢？客户这时看到的是价值！企业和客户的关系也是这样，这时客户是老板，企业变成员工的角色。企业提供产品、售后服务、培训支持、促销、价格管理等等，对客户来说都是价值。企业管理就是不断创造价值，提升价值来满足客户需求的过程。如图： 对于客户需求的认真态度是非常重要的，一定要从思想上端正客户的需求是企业生存和发展的依托，客户的需求都是基于现实基础上的，要给予充分的重视与引导。42.参考答案： 推荐物流业务在取货时要在工作单上填写业务通知单号（字迹要清晰，方便录单员录入） 货到付款业务在取货时，要在工作单上填写相应业务通知单号，并核实手机取货信息所示的代收款金额是否与卖家在工作单上填写的一致，若有差异则要求卖家核实并更改一致，否则拒绝取货。43.参考答案： 分公司财务部在计算客户优惠时，依据是与客户签订的、加盖有双方公章的、在有效期内的纸质合同条款。44.参考答案： （1）破损：宅急送事故报告；照片；工作单；第三方承运人的运单原件和损失详细证明，须提供向责任方索偿的有关文件；价值证明（如发票、订货合同）；发货清单（或出仓单、订单）；收货单（或工作单签收联）；检测报告、维修报告和残值报告；若发生交通事故，需交警事故报告原件。 （2）丢失：宅急送事故报告；工作单原件；若涉及第三方时，须提供第三方承运人的运单原件和详细丢失证明或记录，并提供向责任方索偿的有关文件；价值证明（如发票、订货合同）；发货单（或出仓单、订单）；收货单（或工作单签收联）；公安机关（丢失或盗抢等）或交警（交通事故）的报告原件；收货人的未收到货物的证明或情况证明。（注意：若当时发现丢失，须就近报案，并取得报告原件。若包装破损，请提供照片。）45.参考答案： 禁止现金返款；统一由总公司财务打款；客户返佣金额和价格折扣金额相加后的总体金额，不能超过价格折扣底限金额；要注意总额控制，防范风险46.参考答案： 能够对客户提供优质服务的人共有的一种素质就是他们对客户具有友好的态度。他们把客户工作看成自己工作最重要部分。能够运用诚恳适宜的语言与客户交流，对客户始终表现出热情的欢迎和诚挚的谢意，使客户感觉受到了尊重。因此，与客户进行沟通的原则就是保持友好的态度，诚恳的与客户交流。47.参考答案： 是以系统签收时间与希望到达时间对比作为依据，系统签收时间在希望到达时间内的货物为准点。48.参考答案： 专业营销队伍、厅所经理队伍、客服队伍、小件员队伍。49.参考答案： 箱单、原单、附原单、网络派送单。50.参考答案： 不能；对于电话无人接的，要在当天、次日上午、次日下午等多次联系，不得只联系一次就不再联系处理。51.参考答案： 一般而言，危机处理是指当企业面对与社会大众或顾客有关的重大事故，在处理这些重大事故时所采取的态度和过程。企业的危机处理基本上是一场企业形象保卫战。企业形象的塑造，一靠平时所下的功夫，二靠危机的及时处理。在大多数情况下，企业面对危机所采取的处理方式，对企业形象有着更为重要而深远的影响。换言之，企业在面对危机时所采取的不同的态度和方法，对塑造良好的企业形象将会产生“差之毫厘，谬以千里”的效果。那么在处理预警客户时，应该有遵从哪些原则呢？根据相关的资料，对于预警客户的情况处理应该遵守“5S”原则，即真诚沟通原则（SINCERITY）、速度第一原则（SPEED）、系统运行原则（SYSTEM）、承担责任原则（SHOULDER）、权威证实原则（STANDARD）。 真诚沟通的原则是处理事故的第一要素，必须以真诚的心态来面对客户。尤其是在预警发生后客户的心态和心情都有了很大程度的伤害，态度难免急躁，我司的人员一定要充满耐心，真诚沟通。所有的问题都是要通过有效的沟通来解决的。 速度原则是指要在第一时间了解客户的事故处理要求，并第一时间将问题反馈到相关领导处，得到处理结论后，要尽力与客户进行沟通，第一时间解决客户的问题。客户的不满意的主要原因很多情况下并不是由于事故本身，而是由于事故发生后，我司的反应速度滞后，不能及时的解决问题所导致的。所以，处理预警客户的情况，速度是第一的。必须在第一时间拿出解决方案，给出解决问题的意见和态度。 系统运行原则是指任何事情的发生都是一系列的，想要对事故进行整改有效的改善客户服务能力是一个系统工程。必须与业务部门、监察部门等进行协调，针对服务事故预警拿出整改方案，避免类似的事件再次发生。 承担责任原则包括二方面，一方面，属于我公司的操作不当导致的服务事故，相关责任应该有我公司来进行赔偿，而不是一味的找借口，拖拉。另一方面，对于事故的责任人，也应该给予一定的处罚，以引起相关人员的警醒。 权威认证原则是指在我司的事故处理人员的结果受到客户的疑问时，应该由相关的领导来与客户进行沟通和确认。让客户感觉到我公司处理事故态度的同时，也让客户感觉到自己受到了重视。同时，通过有关的权威机构的书面文件来证实事件的处理原则和结果，更容易被客户所接受。比如宅急送的限额赔偿，如果能够引用航空、铁路或者相关的部门的文件来给予说明，则更容易被客户所认可。 总之，当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。52.参考答案： 宣传、价格、速度、理赔、客户维护。53.参考答案：华北、华东、华南基地≤2小时，华中、东北、西北、西南≤1.5小时，分公司运转中心≤1小时确保异常信息反馈全面性。54.参考答案： 宅急送的价格体系经过几年的发展已基本得到客户的认可，但为适应市场竞争及客户需要，大型项目客户多采用不同于我们标准报价的价格方式。其特殊一方面在于价格水平，一方面是价格形式。特殊价格水平较简单，而价格形式的变化，往往让客户支持人员在分析其价格水平或垫付成本时遇到困难。为使客户支持人员更好的认识客户的特殊价格，现就几种较常见的特殊价格格式，说明如下： （1）按台报价形式此种形式主要用于通讯行业客户，如手机整机或机头等，其特点是货物的物流费用以单台计，不计重量。当然在为客户制价时，我们是依据客户所有品类的手机加权平均重量来核算的。在计算其垫付率时，可以根据客户现有手机加权平均值将单台价格折合成公斤价格形式，同时将发货量也折成公斤数来计算其价格水平或垫付率等。 （2）按件报价形式部分医药、IT行业客户会用此种价格形式，或单件货物重量、大小较固定且一致的货物。如电脑、相机、成箱药品等。它的折价方法与按台报价形式基本一致。 （3）均价报价形式此种报价形式在制定及测算上有一定难度，需要前期大量的数据收集和推算。故此较少见。在分析其价格水平时，需将一个阶段的发货到达城市，发到每个城市的货量及时限等信息均收集齐，按不同线路的实际公斤成本乘以每米线所发货量，得出实际垫付款，再以实际应收费用总额与其相较，分析出总垫付率。 （4）运费含保险报价形式此类价格中加入了货物保险费，多用在手机客户上，有时与按台报价形式和按件报价形式相结合使用。保险的计算方法与按台计费大抵相同，即，取全部货品的加权平均销售价格计算出平均每台（或件）的保险费用，加到单价中。在分析此类客户的价格水平时，需将保险和运输费用分开计算，一方面计算运输费用指标水平，另一方面也需留意保险费用是否合理。 （5）包干报价形式价格中包含了保险、仓储、分拣、包装等全部或部分费用。分析时应将各项费用综合测算价格水平，同时还应分别计算各费用的合理性，才能分析全面。55.参考答案： 职业化、知识化、年轻化。56.参考答案： 收支二条线。57.参考答案： 干、支线晚点超过20分钟、省内晚点10分钟记一次晚点。58.参考答案： 填写营销报备表流转操作单位审批和CRM系统报备两种方式同时进行。59.参考答案： A取件完成后，回复短信代码“ZX+业务通知单号”，将对应业务通知单号填写在工作单。完成后回厅点交由信息录入员进行系统录入；B取件异常时通知厅点调度在ERP系统进行取消。60.参考答案： （1）由于有事故产生而导致派送方无法将到付款收回的投诉，由委托方先行处理事故，待事故处理完毕客户依然不付到付款者，产生的损失由派送方与委托方各承担一半责任； （2）没有任何投诉产生，而只是由于派送公司人员在派送过程中没有向客户收取到付款，导致客户事后不认帐，所有损失由派送方承担，责任介定以派送当日是否反馈委托方为准； （3）在派送当日，客户拒付到付款投诉，派送方当日将信息反馈委托方，且依然无法收回到付款，而派送方已无法将货物从客户手中取回，产生的损失由派送方与委托方各承担一半。61.参考答案： 月操作费用达到500元以上必须按照规定全额缴纳风险抵押金，开通代收款业务。62.参考答案： 进港工作单票数平均在100票-600票间（包含县级城市）。63.参考答案： 1、营业执照；2、企业法人代码证；3、税务登记证。64.参考答案： （1）独立项目制（2）营业所项目制（3）基础项目制。65.参考答案： （1）当日递：指当日12：00前取件，当日18：00前送达的速递服务。 （2）次日递：指当日17：00前取件，后一个工作日18：00前送达的速递服务。 （3）隔日递：指当日17：00前取件，后两个工作日18：00前送达的速递服务。 （4）限时递：指根据客户要求在指定时间送达的速递服务。66.参考答案： 分公司无权调整服务区域，如有区域调整需求需要上报总公司保障部进行调整。67.参考答案： 28％。68.参考答案： （一）了解客户 （1）客户关心的五大问题 问题一：品质能否匹配 客户关心承运商的品质是否与公司层次相匹配。例如西门子、诺基亚、摩托罗拉等国际知名的公司，他们在选择承运商时非常注重承运商的品质。他会考察承运商的品牌、社会形象是否与之匹配，如果不匹配，他们一定不会与之合作。因为一旦合作，承运商不仅代表自己，更重要的是代表他们去面对他们的客户，代表的是他们的服务水平，他们把承运商看成了自己的一部分，所以非常重视承运商的品质。 问题二：价格是否合适 价格是合作的一个重要因素，但不是决定因素。每每在成立一个新的分支机构时，我们的经理、我们的市场人员反馈意见和信息就是价格高，客户说宅急送的价格是“天价”。有一个不争的事实，宅急送正是在这种天价下成长壮大起来的，这说明不是我们的价格高，而是我们没有找到定位客户，没有找准我们的市场。宅急送的价格水平是否合适，是针对要求提供相应服务水平的客户来衡量的。宅急送的价格是贴近市场但略高于市场。 问题三：是否有操作同行业经验 在接触初期，客户比较关心他想要与之合作的承运商是否有操作同行业的经验。例如，在与摩托罗拉谈判时，他关心你是否有操作手机的经验；与韩美药业谈判时，他关心你是否有操作药品的经验；与联想谈判时，他关心你是否有操作IT产品的经验等等。如果我们有操作相同业务的经验，很容易取得客户的认可并达成合作。所以市场人员一定要对与我们合作的各类客户情况和个性化要求做到心中有数，对我们实现客户这种要求的操作流程做到心中有数。 问题四：信息技术能力 信息是客户关心最多的问题，几乎所有客户都有信息方面的需求。现在比较集中的有两方面：一是基本需求：可以通过Internet查询货物的业务状态；二是更高层次的需求：主要是有仓储业务的客户可以通过网络查到货物的在库情况和状态等其它相关的资料。总公司已经为爱普生、西安杨森、天士力等大客户制作了VIP界面，西安杨森还可以将客户的发货指令直接转换成我们的工作单。从客户对信息的关心程度上可以看出，客户对供应商信息技术能力的要求，已经成为一个合作的基本条件。 问题五：售后管理系统 一提到“售后”，许多市场人员不愿面对，也不敢面对，他们总是想到赔偿问题。这是一个思想误区，公司有很完善的赔付条例，市场人员可以依照赔付条例大胆承诺，其它公司可以承诺的，我们也可以承诺，更何况我们有品牌、信誉良好的国际知名的美亚保险公司作后盾。“售后”不仅仅是赔付，它还包括质量管理系统、包括投诉、处理投诉的监督机制等等。在接触松下客户的时候，客户就想了解我们能提供什么样的售后服务。我们的信息反馈、问题的协调、服务质量的保证、事故发生之后的处理和处理时限，以及全国提供售后服务结构和体系等等，都是可以提供给客户的售后服务。良好的售后服务体系可以很好的解决客户的后顾之忧，当然在谈判当中承诺给客户的是实实在在的我们能够提供的售后服务，而不能信口开河。 （2）客户货量及主要流向 了解客户的货量和主要流向是介入客户的最基本条件，如果不了解这两方面的资料，我们的谈判是没有任何意义的。了解客户的货量不是它整个的发货量，而是适合我们价格水平、符合我们提供的服务水平的那一部分货量，这部分有可能是客户的部分发货，也可能是客户的全部发货。如果客户发货量很大，但是符合我们要求的发货只有一小部分，这样的客户不仅我们操作困难，而且利润较小。客户货物的主要流向也是非常重要的，了解了客户货物的主要流向，我们可以分析哪些货物可以直达、哪些货物需要中转、哪些货物可以走航空、哪些货物可以走铁路、哪些货物可以搭载物流班车等等。以此为依据，我们可以有针对性的策划、设计我们的方案书，可以更好地为客户提供最优质的服务。 （3）操作的个性化需求 宅急送的发展是客户和市场逼出来的，客户、市场的需求是我们发展的根本。客户需求是多种多样的，大部分客户除了正常的操作要求外，还有一些个性化的需求：有的要求网上查询、有的要求网上下订单、有的要求串号管理、有的要求干冰包装、有的要求特殊结帐方式，中山日先公司还要求将货物送到后，进行拍照并将照片返回。如果在接触客户前了解客户的个性化需求，谈判才有针对性，才能一谈一个准。针对这些特殊需求，要求我们的市场和业务人员对此加以分析，只要是合理的、是我们公司发展方向的要求，我们要尽量满足。所以，客户的个性化需求一定要了解清楚。 （4）谈判对象的性格爱好 有的客户很细腻，要求你详细介绍细节；有的客户喜欢直截了当，干脆利落；我们事先要有所了解，谈判才能做到择言而讲，不至于出现话不投机，不欢而散的尴尬局面。 （二）了解自己 了解自己是市场人员需要掌握的最基本常识，主要包括公司的规模（员工人数、车辆实力、网络布局、公司总资产等）、价格水平及信息技术程度等等。 （三）了解对手 谈判前一定要了解客户现在使用的承运商情况，了解承运商的规模、价格、运作模式及优势、劣势，这样才能有针对性地推出我们优势的服务项目。TCL一直使用航空代理，随着手机市场竞争的激烈，航空代理门到港的劣势逐渐显露出来，而我们门到门服务、遍布全国的网络、公司之间紧密联系的优势就成了与TCL谈判、合作的重要砝码。所以，了解客户现在使用的承运商的情况是必不可少的。 目前在中国市场上跟我们竞争激烈的几家大公司，中邮物流、大田、中铁、大通、民航快递等等。要了解他们的各种资料（包括优劣势、价格水平、服务能力、承运货量、方案书的格式等等）。掌握了这些资料，我们就可以做到知己知彼，在竞争中占据主动的地位。例如，大田的网络布局是针对某一项目客户货物的到达地设点，直接结果导致大田在区域市场的占有率和渗透力降低，竞争能力下降。69.参考答案： 严格来讲，律师函应以律师事务和律师的名义发出，但考虑到我公司实际情况，我公司法律部门可以公司名义发律师函。由于律师函所表达的意思比较严肃，易引起对方的敌意，故应慎重适用。对于久拖不结的欠款客户以及其它双方争执难以协商解决的问题，可在打算起诉前发放律师函。70.参考答案： 人事成本、车辆成本、房租成本、包装成本、通讯成本（或水电费）。71.参考答案： 1、全部责任； 2、主要责任； 3、同等责任； 4、次要责任； 5、无责任。72.参考答案： 客户委托保险，发生丢失或破损等案件后，在客户端资料收齐且提供给保险公司审核通过后，分公司可申请将该货款由公司先行垫付给客户的行为。73.参考答案： 企业对国家的诚信、企业对客户的诚信、企业对员工的诚信、员工对企业的诚信、企业对合作伙伴的诚信。74.参考答案： 医药： a、货物价值较高，对货物的安全需求高，要重点洽谈保险条款。 b、货物基本采用原厂包装，在运输过程中不允许有变形、污渍的现象，要给予充分的重视。 c、部分药厂以签单作为货款回收依据，因此要求我司提供签单返回业务，在承诺时要慎重。 d、结款周期普遍偏长，合同中应明确结款账期。 通讯： a、货物价值较高，安全性需求高，应明确保险条款或赔付办法。 b、原厂包装，要求防潮防雨。 c、一般会有仓储需求，并需提供手机串号和包装箱条码管理要求。 d、大部分手机代理商会对库存手机向银行进行抵押或者担保以获得流动资金，在签定第三方担保合同时必需慎重。 e、通讯市场变化极快，对运输时限要求很高。 电子： a、货物价值较高，需明确保险及赔付条款。 b、货物怕震，对包装技术要求高，常会使用防震板、木箱、木格等包装方式，及发泡、悬空、真空等包装技术避免货损。 服饰： a、品牌产品多，价值较高，要洽谈保险，明确赔付。 b、货物多属泡货在报价时需要明确计泡方式。 c、货物的原包装多数直接用于销售，不允许有污损，应保护外包装完好。 广告： a、货物多为宣传品或者小礼品，多数需要进行批量分拣。在报价时需将分拣等费用考虑进去。 b、对于时限要求极高，多为巡展和活动用品，严防晚点。 c、多以项目操作形式为主，业务完成后务必及时跟踪结款，按时回款。75.参考答案： 适度承诺是指根据公司的运营服务能力针对客户的需求对客户的要求进行适度的回复，以有效的需求管理打造客户忠诚度。 （1）做好客户的需求分析，在与客户谈判的过程中，客户提出的需求是有主次之分的，通过有效的分析客户需求，对于一些非重点且操作难度大的，可以不予以承诺，而对于客户的重点需求应该尽力的通过对运营的分析和调整予以满足。 （2）承诺应把握的原则，承诺时一定要确保“有诺必达”的原则，慎重考虑不要轻易许诺。在承诺客户需求的时候需要考虑的包括：航班情况、铁路能力、市内物流班车时刻、干、支线班车、物货的实际情况和操作难易度，对方网络的实际操作能力、考虑天气、道路状况、提货能力、基地口岸能力等等。76.参考答案： 所有特殊保险费率的申请，都需以批阅件的形式上报总公司客服部理赔处（需有分公司经理签字）审批后方可执行。77.参考答案： 1、COD货物由于收货人原因需退回委托方，已开箱的货物视为贵品进行