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(图片大小可自由调整)2024年国家开放大学(电大)-旅游(酒店管理)考试近5年真题集锦(频考类试题)带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.请列举出5种我国面点中有名的点心。2.冷色使人们更喜欢交际,可增强食品的吸引力。3.分餐服务方式有三种:厨师分餐、服务员分餐、宾客自行分餐。4.警卫经理要做好控制各部门的防盗、失盗工作。5.不属于固定性菜单的缺点是:()A、原材料的仓储管理较难B、菜单的灵活性小C、剩余食品不好处理D、菜单的编制和印刷费用较高6.治安保卫委员会的主要任务是开展以防盗、防火、防治安火灾事故和以防泄密为中心的安全防范工作,消除各种事故隐患,维护安定、良好的工作秩序。7.为单个餐饮产品定价一般较多采用是()A、内扣毛利率B、随行就市法C、系数定价法D、外加毛利率8.餐饮经营的职能主要是作用于内部,餐饮管理的职能主要作用于外部。9.西方饮食随意性、趣味性强。10.采购来的鲜活食品原料可以不经过库房而直接发送厨房。11.搞好配份数量控制工作的主要措施是()。A、厨师精确烹饪相同的菜B、配菜班组准确配菜C、准备下厨D、制定和使用标准食谱卡12.库房管理的“先进先出法”有利于()。A、库房整齐B、存货盘点C、循环使用D、A、B、C13.兆丰餐饮在城西餐饮界获得的成功是大家有目共睹的。不说每晚黄金时段餐厅人声鼎沸的爆满场面,单是每天中午二楼的大小包厢,也几乎是被预订一空的。还有大堂的客源,更是不间断的。那高朋满座的场面着实让其他经营者羡慕不已。要知道,在餐饮经营中,最让人头痛的问题就是伏天中餐消费少有人光顾的尴尬,但这一切在兆丰却很难看到。而更让人惊叹的是如此红火生意居然是在离市中心较远的汽车西站旁的海外海西溪宾馆内。换句话说,兆丰是在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆式,并且最终获得了成功。许多人都带着疑问去那里淘金,有同行业者甚至实地考察了一番。在与兆丰人接触过后,他们发现,兆丰的成功是有其必然性的。除了拥有过人的胆识外,最重要的一点就是兆丰人独有的“野心”,那就是对兆丰餐饮品牌树立的“野心”,对长远利益追求的永无止境的“野心”。 兆丰创始人叶英杰自创立兆丰之日就说过:兆丰精益求精,只为缔造诚信品牌。而总经理蔡星翔也一直秉承着将企业品牌树立摆在首位的理念,并将这些全都融入了兆丰平日的经营上。 首先,兆丰人非常体恤员工。这不仅表现在员工的福利待遇上,关键体现在他们不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训上。兆丰人始终坚持这样的经营理念:员工素质高了,待遇好了,服务客人也会到位了,客人自然也会满意了。 其次,兆丰不断研制开发新的菜系也是吸引宾客临门的另一重要原因。兆丰的经营者大多厨师科班出生,不仅熟知各餐饮制作、经营的理论知识,更是对各色菜肴的烹制了如指掌。于是餐厅厨房时常出现几大厨师聚集一堂,讨论新菜研制的热闹场面。有时也会根据季节、热点等推出一些主题概念的新菜。 总之,在兆丰,菜单一月接一月的换,菜品一道接一道的推,让食客时时尝新、尝鲜。应用所学知识谈谈怎样做才能经营好一家餐饮实体。14.举例说明主人翁工作方式及其对于销售的重要意义。15.有按品类排列、相对固定的主菜单,有灵活配套的时令菜单、食品节菜单、特价菜单、厨师长推荐菜单等,这是适合()餐厅使用的菜单。A、零点B、宴会C、自助D、宴席16.()不管宾客选用的菜点品种和彩电数量多少,都按规定的价格收取每位宾客费用。A、零点菜单B、自助餐菜单C、套餐菜单D、演习菜单17.凡设备、设施交接不清发生损失和纠纷时,责任归接班领班。18.宴席餐菜单的编排原则?19.简述常见空间布局的类型和特点。20.国际上酒店餐饮部大多采用()管理编制。A、三级B、四级C、五级D、六级21.时间管理为什么非常重要?你所在区域的黄金推销时段是何时?22.餐饮经营成功的要素有哪些?23.管理人员可分为几层?各自任务是什么?24.游泳池每条泳道中心池底设有清晰的黑色直线标志,以便运动员识别游程。25.对饭店组织变革的影响的外部环境因素包括()A、饭店规模B、顾客因素C、竞争因素D、科技因素26.()是进行成本管理和控制的尺度。A、固定成本B、可控成本C、变动成本D、标准成本27.员工考核结果不能让员工本人知道。28.中餐宴会()上的花型应高于其他花型。A、主人位B、主宾位C、副主人位D、副主宾位29.简述桑拿浴的流程。30.一家大众化餐厅,你选用一种传播面广、持续时间长、费用较低的广告媒体即()。A、报纸B、电视C、户外广告D、交通广告31.羽毛球场地是一块正方形场地。32.()也陈扒房,属高档西餐厅,多设在高星级饭店,是饭店为体现餐饮水准、满足高消费需求、增加高消费收入而开设的。A、英式餐厅B、法式餐厅C、意式餐厅D、德式餐厅33.警卫处理事故的原则有哪些?34.餐饮菜品定价目标有哪些?如何实行有效定价?35.餐饮价格的实际构成包括()A、产品毛利B、原料成本C、必要劳动价值D、剩余劳动价值36.顾客就餐动机有()。A、充饥B、美食C、会议和旅游团体用餐D、宴请37.试述消费者是如何影响餐饮经营者对食物和饮料的定价的。38.餐饮产品的不贮存性是由()决定的。A、原料的易腐败性B、宾客的流动性C、针对宾客的预定或点菜生产D、消费的临时性39.管理人员在短期内无法改变其发生额的成本为不可控成本。40.什么是循环菜单?其特点有哪些?41.对菜单设计者的素质有哪些要求?42.中国四大菜系是指()。A、京菜、苏菜、川菜、粤菜B、苏菜、川菜、沪菜、粤菜C、粤菜、川菜、鲁菜、苏菜D、鲁菜、湘菜、苏菜、闽菜43.清洁卫生检查主要起监督作用。44.餐前准备环节主要有餐前卫生、物品准备、摆台、熟悉菜单、餐前例会等。45.烹调师要自觉服从打荷派菜安排。46.1985年4月18日深夜,哈尔滨天鹅饭店11楼发生火灾。大火波及21间客房,其中6间全部烧毁。在大火中有10人丧生,其中有外国客人6人,重伤7人,其中有外宾4人,直接经济损失约250000元。天鹅饭店位于哈尔滨市香坊区中山路上,1979年8月16日破土动工,1980年因故暂停施工。1982年4月重新上马建造,1983年12月竣工。按原计划,饭店要到1984年7月才能正式营业,而有关领导则要求尽早开业。这样,在内部设备尚未配齐,有些消防设施也尚未安装的情况下,于1983年12月31日便匆促开始试营业了。1985年4月18日,美国能源工程(东南亚)有限公司业务发展经理理查镕斯·安德里克和他的同事美国公民伍卓芬·温到祥由北京来到哈尔滨市与哈尔滨炼油厂洽谈业务,下榻于天鹅饭店,安德里克住在11楼1116号房间。当日21时30分左右,安德里克酒后回房,在床上吸烟进入睡乡。23时许,他突然被烟呛醒,竟径自离开房间,匆促跑下楼去,因他走出时打开了房间门,形成空气对流,以致火势很快从室内蔓延到室外,酿成了大火。当时正值深夜,住宿在饭店的大部分旅客都已入睡,刚起火时,人们都未发觉。23时40分左右,住在1116房间对面的1123号房间的一位日本客人突然听到门外有异常响声,便打开房门察看,这时,走道里已是烟雾弥漫。这位日本人意识到失火,健一边设法逃生,一边敲打着其他客房的房门,人们发现起火后,即打电话报警,但由于通信线路不畅,至19日零点37分,消防部门才接到报警。消防部立印调集了5个中队、34辆消防车、125名指战员赶往火场,1时29分将火势控制住,2时14分把大火全部扑灭。这次大火使整个11层楼的26个房间有6间客房被全部烧毁,13个房间部分受损,受灾面积500平方米以上,走道上的吊顶大部分被烧毁,铝合金骨架脱落、裸露,其中1116号及其相邻客房受灾最重、吊顶均被烧穿,化纤地毯上堆积了掉下来的石膏板,隔墙被烧穿,床上的软垫被烧得只剩下钢丝弹簧,室内的家具,彩电等均被烧毁。哈尔滨天鹅饭店发生的火灾的原因是什么?带给饭店管理人员什么启示?47.如何在储存过程中保持食品营养?48.有机蔬菜安全程度最高。一点农药、化肥都不用。土壤经过休养生息,残留农药。周边没有化工厂,大气无污染。49.康乐公关活动一般走两种“极端”,一种是选择节假日,另一种选择某项业务较淡的季节。50.餐饮厨房加工班组主要负责菜肴的主料、配料、小料的有机配伍。51.分餐式服务由宾客各取所需,互相服务,方便自由;又比共餐式服务节省饭店人力成本,服务员可以同时为多桌宾客服务。52.对一个餐饮业者来说,部门合作的重要性何在?53.饭店常用的证件包括哪些类别?54.以下()项属于餐饮管理的特点。A、产销即时性,收入弹性大B、业务内容杂,管理难度高C、固定成本小,所获利润大D、品牌忠诚高,专利保护难55.菜从宾客左面上,饮料从宾客右面上,用过的餐盘从宾客右边撤下的服务方式是()。A、美式服务B、俄式服务C、法式服务D、中式服务56.许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重,这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些环节?57.饭店安全管理制度有哪些?58.前厅部应负责饭店门厅、前厅、前台、行李房、书报亭以及大堂公共区域的消防安全。59.青岛的夏天,蔚蓝色的天空,蔚蓝色的大海,美丽的东方酒店矗立岸边。这天,餐饮部办公室来了3位宾客。带头的索先生是东北某大酒店的餐饮部经理。他们一直仰慕青岛东方酒店的厨房设计和卫生管理,这次专程前来参观学习。位宾客在东方酒店董经理的带领下来到厨房。一看,果然名不虚传,厨房设计很有特点。只见制作中餐、西餐等各种食品的专用间相互隔离,但又互相衔接;厨房高度达5.2墙壁全部采用防水、防毒、不渗不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷砖等建材装修;屋顶是铝制天花板,平整光亮,无缝隙,不凝水珠;厨房地面由红色地砖铺就,一无积水,二无黑斑,三无油垢;防虫、防尘、防蝇、防腐、防鼠等卫生设施一应俱全;各种餐具、茶具、酒具的数量均是可接待人数的3位宾客连声称赞,他们在厨房拍了许多照片,画下了平面布置图,并在记事本上记下了很多东西。 在一个加工间的墙壁前3位宾客突然停住了脚步。原来那儿张贴着一张《厨房卫生管理制度》,上面有厨房工作人员的个人卫生要求,各食品加工间的卫生管理要求,原材料的选购验收和加工制作过程的卫生管理要求,成品和半成品的存放规定等详细内容。东北宾客频频点头称是。“我们还有‘五定’制度,即定人、定点、定岗、定时、定责任区;有‘四隔离’制度,即生熟隔离、鱼肉隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离;个人卫生要求‘四勤’,即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换工作服;餐具有‘四过关’制度,即洗、刷、冲、消毒。我们的厨房环境卫生实行责任区包干负责制,夜厨每天负责天花板、灯罩和排气扇等高处和其他卫生死角的清洁,甚至连保鲜纸的使用都有十分详细的规定。”董经理不无自豪地介绍位宾客听了不时发出啧啧赞叹声。他们又进一步了解到东方酒店厨房制度的3个特点:“严”、“细”、“明"。制度之“严”在于卫生考核和奖惩相结合,凡发现不按食品卫生要求操作的人员或不清洁卫生的现象,立即停止工作并进行整改,还要扣班组奖金。餐饮部全体人员每年至少检查一次身体,并进行一次食品卫生法及卫生管理制度的考试,凡不合格者即令其下岗培训,或调离岗位,或予以劝退。制度之“细”在于所有条款都规定的具体,如“加工海产品所用过的器具及加工人员的双手都必须及时用l%食醋洗刷消毒5分钟”,细致程度可见一斑。制度之“明”则在于检查落实,责任明确,班组包片,个人包件,部门每月考核。厨房内每个人对自己的卫生责任了如指掌,对他人的职责范围同样一清二楚,这样就不会再有卫生死角了。由于东方酒店厨房卫生工作抓得紧,因此先后获得了“全国卫生城市检查优胜单位”、“山东省食品卫生达标先进单位”等荣誉称号。酒店宾客一般不会走到厨房里去,因此酒店领导对厨房的管理是否可以比对餐厅的管理松一点?如何提高厨房管理效率?60.会所于8月初开始招聘员工,并通过了各种培训,到目前为止,已完成了全部培训内容。组织了强大的培训师资力量,除公司内部的王芳、程建江、张维良、马颖等老师外,还聘请了昆明的宋怡霖、张艳等老师做了专门的培训。招聘培训以高规格严要求的理念,为会所开业准备了全面的高素质的人力资源。培训主要分为基础理论培训、专业技能培训、储备干部培训等内容。基础理论培训包括公司简介、组织架构、薪资介绍、服务仪容仪表;公司礼节要求;桑拿休闲业起源、发展的简介;基本礼貌用语;服务理念;消防知识、洗浴服务必备常用急救知识等等。专业技能培训从桑拿业所设部门、桑拿的定义、按摩的定义、桑拿服务员的素质要求、服务仪容仪表要求、仪表规范要求到手势、站姿、走姿、神态、目光、语言等方面的要求;从托盘到按摩等等技能。还对酒水知识、消防知识等做了详细介绍。为使培训更加切合实际,每一项内容均进行实地演练,严格考核,不达到非常规范非常熟练的要求绝不过关。储备干部培训:根据培训中对每位学员的观察并进行分析评估,制定评估报告和档案,以淘汰制的方式选拔出近50名储备干部,根据其相应特长进行培养,除包含基础培训和专业培训的内容加强外,主要针对储备干部们进行了体能强化训练、团队精神、岗位技能、执行力、服从性、服务理念、服务流程,基层管理、职业心态,职业道德素质的强化训练。目的是培养他们的管理能力,达到能带头执行、带头达标、带领培训的要求,并在培训中以管理思维,管理能力、学习能力,体能素质,适应能力、团队合作精神,思维方式,专业知识、表达能力,带训能力进行了严格的考核,进行了多次筛选最终以高标准高要求选取了会所所有的基层管理干部。培训中,除对员工进行了理论培训,实作训练外,还组织他们到城区主干道进行垃圾清除,污物清洗等公益活动;组织他们组成方队参加中央电视台“开心辞典”现场录制活动,以增强他们的服务意识。康乐部员工职前培训的宗旨和培训内容是什么?常使用什么方法?61.宾客要求服务员代为点菜时,下面哪种说法是正确的()。A、宾客对点什么菜式拿不定主意B、宾客显示富裕的一种表现C、这位宾客是常客,寻值台员表示信任D、宾客非常了解菜单62.全面安全检查由保安部经理根据饭店整体安全状况,为保障重要活动、节假日的安全或配合社会和公安部门的工作而组织实施的。63.菜点可以提前预测或规模化生产。64.在供应链上,连锁经营是多对一的关系。65.()是将加工成丝、条或片的植物原料放入沸水中,瞬时的烫煮,捞出后,沥去水分,放调味品,搅拌而成。A、拌B、卷C、炝D、煮66.饭店办公楼的主要管理对象是工作人员。67.威海丽园大酒店在开业之初曾以“5个第一”而闻名,诸如第一个在大厅安装感应自动门,第一个在楼前及屋顶亮起五彩缤纷的霓虹灯,第一个采用泛光灯装置等。还成为韩国商人的“商场酒店”,被全国旅游界视为一绝。餐饮不是“丽园”的强项,却同样受到领导极大的关注。大酒店的刘总经理经常与餐饮部几位主要负责人聚在一起研究菜点的供应情况。 2004年9月底的一个上午,在刘总的办公室里正开着一个小型会议,与会者有总经理办公室主任、餐饮部经理、厨师长和两位餐厅主管,每人手里拿着一份最近两个月的菜点销售状况分析表。表的左面是菜单上的菜点名称,最上面一行是日期,注出了星期几,每周有个“小计”,表内主体部分是每种菜点的销售量,表的最右面是每天平均销售量。 “从本表可以看出,我们最近才推出的清炒西葫芦销售情况呈上升趋势。8月份从第一个星期的180份一直稳步上升,到第四个星期为270份,我认为在考虑新菜单的时候仍应保留此菜。”一位主管首先坦陈自己的看法。 “我同意。另外,我认为肉丸子沙锅也应该保留。一方面,这是我们的看家菜,已有相当的名声;另一方面从销售情况看,每天的销售量始终保持在190份上下,变动范围在40份之内。这说明我们的顾客喜欢这道菜。”厨师长接着发言。 “红煨羊肉的销售状况看上去波动较大,但如果仔细分析一下的话,内中有一定的规律,每周星期六和星期日的销售量激增。在其余日子则情况平平。因此这道菜有保留的价值,但在用料方面须作调整,星期六和星期日两天多准备一些原料,以满足需求。餐饮部经理谈了自己的意见。 他们对每道菜进行了认真细致的分析,把销售情况呈明显下降趋势的以及近阶段内一直销售不佳的4道菜删去。餐饮部经理和厨师长提议试销葱爆腰花和蚝油牛肚等6道菜,获得一致赞同。结合案例谈谈如何确定菜单内容。68.()是为了满足商务、会展、旅游和休闲顾客而设计,通常是坐落在商务区域。A、商务饭店B、度假饭店C、长住饭店D、汽车饭店69.简述二层式人员部署。70.餐前迎宾的服务标准是:餐前5分钟到位,女员工两手自然交叉相握于前腹,男员工两手交叉相握于体后且右手搭在左手上,肩平、挺胸收腹、不叉腰、不依靠他物。把所有的服务环节都这样具体规定下来,无形的服务就会被细化、量化、标准化。71.影响餐饮人员配备的主要因素有哪些?72.餐饮菜品创新重在厨师艺术、技术的提升,与社会信息资源没有多大关系。73.百盛餐饮集团旗下肯德基、必胜客属于()。A、酒店宾馆业餐饮组织B、独立餐饮机构C、集团连锁业态餐饮机构D、有限责任公司74.黔菜的特点有哪些?75.风靡内地、港台的“茶餐厅”起源于()。A、中国香港B、中国台湾C、中国内地D、中国澳门76.餐厅经理岗位职责其中之一是()。A、对客人负责B、对餐厅的治安负责C、对餐厅的安全负责D、对餐厅的环境卫生负责77.菜单上的所有菜肴均可分为下述四类: (1)虽畅销但低利; (2)既畅销又高利; (3)不畅销又低利; (4)不畅销但高利; 上述四类菜肴中,一般将哪一类菜肴称为装饰性菜肴?()A、(1)B、(2)C、(3)D、(4)78.许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。 不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。 鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重,这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。 "可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。 "你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。 "先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。 "这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。遇到这种情况,服务人员如何做才可能避免矛盾的发生?79.适用于长住型饭店的是()。A、固定菜单B、循环菜单C、当日菜单D、限定菜单80.餐厅选址需要考虑的因素有哪些?81.本地餐饮和团队餐饮是如何运用收益管理原理的?82.厨房管理制度把“上班不穿工装”、“因菜肴出品太慢,引起宾客投诉”等现象归类为()。A、A类过失B、B类过失C、C类过失D、其它过失83.热菜在()左右食用最佳。A、50摄氏度B、70摄氏度C、60摄氏度D、室温84.餐厅服务产品不具有具体的形态,宾客无法事前对服务进行检验和试用。85.当代人对餐饮的要求是()。A、营养上的全面、均衡B、卫生标准方面的高标准、严要求C、餐饮经营活动对社会发展的责任心D、餐饮服务的规范化和个性化86.一位患感冒的宾客来到餐厅,服务员敏捷的发掘并为宾客端来一碗热姜汤,该服务行为是()。A、服务的固有的特性B、服务的隐含要求C、食物卫生安全D、标准规范服务87.餐饮管理创新的内容是什么?88.下列描述哪些是错的:()A、着装华丽的客人应安排在风景优美的角落,不受打扰。B、先到的客人应安排在离厨房近的地方,以便尽快上菜。C、残疾的客人应安排在远离门的位置,尽量挡住其残疾的部位。D、带宠物的客人要告知不能进餐厅。89.中餐、西餐上菜的顺序分别是什么?90.什么是主题餐厅?经营特点有哪些?91.中餐在斟倒白酒时,如客人没有要求,一律以()满为宜。A、五分B、六分C、八分D、十分92.调任的种类有哪些,并进行阐述。93.()更熟悉菜单的内容和结构,对先出哪个菜,后出哪个菜,出菜的时间和速度等了如指掌。A、烹调师B、打荷师C、配菜师D、领班94.如何具体组织餐饮产品创新。95.()代表菜肴有苹果塔特、马铃薯面包和培根肉土豆等。A、威尔士菜系B、苏格兰菜系C、爱尔兰菜系D、英格兰菜系96.客人的投诉心理反应常常标新为“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。97.原料的初加工影响着原料净料率和成本控制。98.简述厨房供应能力,并说明它在外包餐饮中所起的作用。99.高星级饭店会设立专司安全管理工作的保卫部,不需要另设治安保卫委员会。100.计算食品月成本时,下列哪些项目是应该扣除的()。A、直接采购原料成本B、月初厨房贮存额C、月初库存额D、赠品第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案:北京宫廷御点、山西民间礼馍、苏州市肆粉点、无锡太湖船点、扬州富春茶点、上海南翔花点、广州早茶细点、杭州灵隐斋点、回民开斋节点、满族敬神供点、蒙古毡房奶点、藏胞标花酥点。2.参考答案:错误3.参考答案:正确4.参考答案:错误5.参考答案:A,C,D6.参考答案:正确7.参考答案:C8.参考答案:错误9.参考答案:错误10.参考答案:正确11.参考答案:D12.参考答案:A13.参考答案: (1)兆丰餐饮成功的经验主要有:兆丰餐饮在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆,突出了要创新就必须找寻和开发自身特色;兆丰餐饮还不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训,体现了兆丰餐饮创新人才的培养的精神;兆丰餐饮一直也将企业品牌树立摆在首位的理念,并融入经营管理上;兆丰餐饮还根据季节、热点推出一些主题概念的新菜,既能满足宾客需求也提升餐饮文化内涵。 (2)兆丰餐饮有餐饮管理创新中的借鉴之处:追求树立企业品牌的理念、体恤员工;建立员工培训制度;餐饮产品创新的精神。14.参考答案: 主人翁工作方式:就是餐饮业者为确保其部门或场馆的运作获得成功而采取的行动或提供的服务。他们以这种主人翁的工作方式来体现整个员工队伍的服务水平 主人翁工作方式对于外部服务对象(客户)和内部服务对象(餐饮经营场馆)两方面都会产生积极的影响。餐饮业者希望超越所有服务对象的期望值,这一强烈的医院使他们既赢得了同事的敬重,也获得了顾客的信赖。 具体实施: (1)迎接和问候; (2)检查功能厅。15.参考答案:A16.参考答案:D17.参考答案:错误18.参考答案: 1)风格要统一; 2)工艺要丰富; 3)形式要典雅; 4)内容要科学; 5)准备要周密。19.参考答案: (1)宴会型或圆形:宴会桌,也被称作圆桌,直径60英寸、66英寸和72英寸三种规格。 多数宴会厅使用是72英寸的圆桌,适用于就餐,也适用于头脑风暴会议或是团队建设会议。 (2)课堂型:课堂型布局使用6英尺或8英尺长的课桌。课桌的宽度一般为18英寸或30英寸。适用于演示会,做笔记及散发学习资料,有助于参与者接受所传递的信息。 (3)会谈型或“董事会”型:人们围坐于一个长方形桌子周围。由于使用6英尺或8英尺的课桌,以小型会议最为适用。会议型布局的基准面积为人均21到23平方英尺。 (4)剧场型或“礼堂”型:类似于电影院或礼堂,最大限度地利用空间,以尽可能小的空间为尽可能多的客人提供座位。由于这种布局不提供工作区域,因而只适用于与会者作为听众出席的会议。剧场型布局的基准面积为人均8到9平方英尺。 (5)U形或“敞口”形:适用于要求与会者密切交流的互助动性会议。U形或“敞口”形布局的基准面积为人均30到32平方英尺。 (6)“人字”形:“人字”形而局由课堂型和剧场型布局演变而来。非直线形墙体的,或是形状不规则的会议室可以采用这种布局。 (7)中空方桌形:中空方桌形不太适合做演示,但是较为适合召开董事会议。因此,中空方桌形布局的基准面积与会谈而局相同,为人均21到23平方英尺。 (8)海星型或六边形:适用于外交会谈或敏感性议题的讨论。一般也不设演示区域。20.参考答案:B21.参考答案: 对于销售人员来说,时间管理至关重要,它关系到能否高效地完成销售任务及其相关的运作过程。销售工作的时间管理可以参照最为重要的两项原则进行,即黄金推销时间和优先完成事项。 黄金推销是指一天中销售人员用于访问现有的或是潜在的客户的最佳时间段是诱导兴趣和建立良好客户关系的最佳时机。 作为原则,黄金推销时间分别是上午9:00到11:00和下午1:00到4:00。 在黄金推销时间以外的其他时间里,餐饮销售人员可以集中精力在文字工作以及其他准备工作上,尽可能不要占用黄金推销时间来完成操作性的事务以及相关的文字工作。22.参考答案: (1)优秀的营销环境:地点适合本*企业的餐饮销售,交通便利,与周围环境协调;建筑特色、停车场、餐厅外观、气氛情调等符合目标顾客需求 (2)优秀的餐饮服务:顾客受到亲切、热情和真诚的接待,得到理想的接待程序和方法 (3)优秀的菜肴和酒水:卫生、有营养;数量质量、气味味道、颜色造型、装饰包装达到顾客的期望 (4)优秀的质量评价:来自顾客的满意 (5)优秀的经营管理:人力资源的开发和培养;餐饮成本和质量管理23.参考答案: 管理人员可分为3层 (1)高层管理人员:制定企业长期计划和长期目标,重视企业的总体经营环境。关注机遇和威胁。 (2)中层管理人员:中间环节,上下级沟通的关键岗位。制定企业短期目标,监督较低层级的中层管理人员和底层管理人员。 (3)低层管理人员:代表上级管理员工,同时向上级传达员工的愿望和关注问题。更多的使用技术技能,并制定短期目标。24.参考答案:错误25.参考答案:B,C,D26.参考答案:D27.参考答案:错误28.参考答案:A29.参考答案: (1)客人进入先由接待处接待; (2)然后进入更衣室,放置好衣裤鞋袜进入湿区; (3)先淋浴,后进入蒸汽房或桑拿房,感到浑身排汗或太热应离开; (4)将全身浸入冷水池,约5~10秒; (5)再次进入蒸汽房或桑拿房,再一次全身排汗; (6)反复进行3次以上。如对桑拿及蒸气浴感到不适者,可进入热水池及温水池; (7)最后再进淋浴间,将全身洗净; (8)然后进入更衣室,穿上宽松舒适的按摩衣进入休息室休息,享受一些茶水、饮料、水果,同时可观看电视节目或进入阅读书报区; (9)之后,进入按摩室,由按摩师进行按摩,按摩以钟点计时收费,时间到达钟点后,可再回休息室休息半刻; (10)最后,由接待处结账离去。30.参考答案:B31.参考答案:错误32.参考答案:B33.参考答案: (1)处理交通事故时,原则上比照当地交通法规处理。 (2)分出事故甲、乙双方,原则上争取两者协商解决并做调解书,让双方签字认可。 (3)损坏饭店设备的,由工程部报价,保安部负责索赔。 (4)事故处理完毕,为肇事双方出具事故证明。 (5)如调解无效,交当地交通管理部门处理,保安部负责出具完整的事故资料。34.参考答案: (一)以经营利润作为定价目标——品牌效应 (二)市场份额导向的定价目标:市场渗透定价——高质量、低定价 (三)垄断导向的定价目标——高价一般质量 (四)以成本为定价目标:薄利多销 (五)竞争导向:随行就市定价 (六)文化导向:高价促销35.参考答案:A,B36.参考答案:A,B,C,D37.参考答案: 餐饮场所的菜单定价过低,就会引发食物成本百分比过高的风险,而过低的食物成本百分比则意味着外包餐饮经营者的菜单定价过高。食物成本过高或是过低,在很大程度上取决于餐饮经营单位的管理理念及其面临的市场竟争。在通常情况下,食物成本百分比大多徘徊在30%至50%之间。 如果食物成本百分比目标是既定的,那么经营者只需根据食物成本百分比公式来决定待售食物的价格。按照惯例,饮料成本百分比要比食物成本百分比低一些,这是因为较食物而言饮料更容易销售。通常饮料成本百分比介于15%至25%之间。 相比食物价格,略低的饮料成本百分比使得经营者在饮料价格上拥有更多折让空间。当然,餐饮经营者必须与相关部门一起协商,共同确定饮料价格。大型酒店连锁集团可以通过与供应商订全国性的销售协议来换取低廉的进价,从而大大节约成本。38.参考答案:C39.参考答案:正确40.参考答案: 按一定天数的周期循环使用的菜单优点:菜单丰富多彩,顾客和员工都不会感到菜式和工作单调;原料库存量相对固定;便于对食品采保、生产和销售进行标准化管理,员工能较快熟悉每道菜的生产和服务。 缺点:需要较高的劳力成本,厨房必须拥有庞大的厨师队伍对于当天未销售完的菜肴很难再推销,易造成浪费;造成成本增加,使资金流动速度减慢。适用范围:适宜于旅游饭店的团体餐厅、渡假型饭店、长住型饭店、公寓型饭店及企事业食堂餐厅使用。41.参考答案:广泛的食品原料知识;烹调知识;了解生产与服务设施;了解顾客需求、菜肴发展趋势;有一定美学基础、艺术修养;善于沟通。42.参考答案:C43.参考答案:正确44.参考答案:错误45.参考答案:正确46.参考答案: 哈尔滨小天鹅宾馆发生火灾的主要原因则是:设备不全、客人在床上吸烟、大量易燃材料的使用、火灾发现晚、消防管理不善等。 启示: (1)饭店应成立消防管理委员会; (2)建立消防预案并保证员工熟练掌握并知晓如何应对; (3)宾馆还应加强对客人消防意识的管理,加大消防的预防力度。47.参考答案:缩短运送与使用之间的时间;新鲜食品小心搬运,避免碰装;记录进货时间;多数食品储存在原始的包装箱;保护新鲜食品的外包装或封口;缩短半成品水果及蔬菜的储存时间。48.参考答案:正确49.参考答案:正确50.参考答案:错误51.参考答案:错误52.参考答案: 餐饮和会议服务经理都必须意识到,他们需要与厨房员工保持特殊的关系。餐饮业者每天在推销的其实就是厨房员工的技术。理解厨房员工的需要,会使所有涉及餐饮的工作变得容易一些。 利用适当时机向主厨询问有关烹饪技术、食品和饮料成本、新的招牌菜等方面的问题,对于餐馆或者会议服务人员把握餐饮潮流是非常有用的。所有的餐饮/会议服务人员都希望厨房员工能够把他们视为同盟者。53.参考答案: (1)写字楼公司雇员出入证; (2)公寓服务员出入证; (3)施工证; (4)地下停车证、地面停车证; (5)员工自行车牌、公寓办公人员自行车牌; (6)出门条; (7)会客证; (8)临时证件。54.参考答案:A,B55.参考答案:A56.参考答案: (1)遇到这种情况,服务人员应做到以下几点:如果与客人争吵时而要坚持“宾客总是对的”的服务理念,不要与宾客争吵,或立即通知经理,调解矛盾。 (2)服务人员在点菜中的注意事项有:准确把握点菜时机和节凑;主动与宾客沟通,介绍当天的菜式或帮助宾客推荐菜式;善于观察宾客表情,揣摩宾客心理,及时推荐菜点;观察宾客习惯,捕捉宾客谈话信息;因势利导,主动与宾客商定菜点;了解文化差异,通过服务,充分展示出不同饮食文化的魅力;西餐是分餐制,宾客各自点完自己喜爱的菜肴后,服务员要礼貌地征询宾客是否分单结账;积极引导宾客适度点菜,文明用餐,合理搭配膳食,引领科学消费健康消费的新风餐厅领班要不断督促服务员及时与宾客沟通,把握营销时机;宾客点完酒菜后,服务员要清楚地重述一遍,待宾客确认以后,向宾客道谢。就餐服务环节:洒水服务、上菜服务、分餐服务、席间服务、而案例中许先生已和他的朋友已酒足饭饱还有一道菜未上,上菜的时间都没掌握;餐后服务环节:结账服务、送客服务、清理餐台。57.参考答案: (1)安全生产例会制度,定期研究该单位的安全生产管理工作,制定有效的安全生产措施,并对措施的落实情况进行检查。 (2)事故隐患排查制度,是指根据法律、法规的要求,结合以往的经验教训,用科学的方法进行分析,找出可能引发事故的部位,利用现有条件和科学手段加以控制和预防。 (3)应急救援预案制度,是指先行制定的、用于发生生产安全事故后抢救人员和设施,减少损失的应急措施和方案。58.参考答案:正确59.参考答案: (1)不能,酒店领导对厨房的管理不可以对餐厅的管理松点,因为关系到产品安全生产。 (2)厨房管理的内容包括:其他制度。 (3)厨房管理是提供优质餐饮产品,开创独特的饮食风格,所以要建立合理的组织机构,调动烹调师的积极性,厨房生产要做到标准化,规格化生产,建立责任制,基本规章制度,加强培训,提高烹调师素质,提高厨房管理效率。60.参考答案: 职前培训的宗旨:借由康乐部健全的工作辅导制度,使新进人员在正式录用之前,能彻底了解其工作上的专业知识及技术,以增进工作效率及维持一定的服务品质。 职前培训的内容: (1)了解政策、理念、企业文化及品质服务精神; (2)各项康乐服务的专业知识与技能; (3)各项康乐服务的标准作业程序。 职前培训的方法: (1)一对一教导; (2)授课; (3)演练; (4)观察。61.参考答案:A,B,C62.参考答案:错误63.参考答案:错误64.参考答案:错误65.参考答案:A66.参考答案:错误67.参考答案:酒店人员充分了解宾客组成情况和宾客的需求确定哪些菜款的确定,也根据接待规格标准,确定菜肴道数和菜点等结构比例结合宾客饮食喜好、地方特色,拟定菜单具体品种。68.参考答案:A69.参考答案: 二层式人员部署是不设会议服务部门的酒店采用的人员部署方式。 酒店的餐饮部门承担了为团队提供全方位服务的任务、设计团队菜单,同时还要负责本地餐饮活动。70.参考答案:正确71.参考答案:档次高低和座位多少;市场状况和座位利用率;厨房生产能力与技术设备;经营的季节波动程度;班次安排和出勤率高低。72.参考答案:错误73.参考答案:C74.参考答案: (1)辣醇。贵州辣椒品种名目繁多,正所谓一辣一格,辣出百味。黔菜以多种辣椒做成的各种辣椒食品,辣而不猛,辣味醇和,如糍粑辣椒、糊辣椒、辣椒面、油辣椒、腌泡椒、糟辣椒、阴辣椒等,在烹饪中调制出菜肴的味型各异。 (2)酸鲜。以贵州独有的番茄酸、糟辣酸、虾酸、盐酸等所烹制的菜肴具有浓郁的民族风韵,其独特的各种酸鲜口感是其他菜系所不具备的。酸是民族菜的根本 (3)味厚。黔菜所调制的火锅,具有原汁原味、香浓醇厚的特点, 例:
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