2024年企业文化企业建设知识竞赛-起亚4S运营管理规范知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年企业文化企业建设知识竞赛-起亚4S运营管理规范知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.每三个月的库存车辆进行保养的内容是（）A、测量电瓶静态电压，如果电压小于11.6伏特，应该更换新电瓶，更换下来的电瓶不得用于新车B、去除制动盘上的锈蚀：用第2档（30-37mph）开500m，多次轻轻地制动，然后快速用力作3次强烈的制动C、测量轮胎压力，如果不足的话应该予以补足D、去除保护纸，并检查车辆是否损伤2.车辆出库前应该进行以下哪些的检查（）A、冷却液、机油、制动液、动力转向油、洗涤液B、按照检查项目清单进行功能检查C、对车辆外部饰件（饰条、雨槽、饰板、字牌、商标、密封条等）进行检查，是否有脱胶、变形等现象D、进行故障查询设定/模式更改3.专营店客户满意度管理工作流程分别有哪几个步骤？4.A级客户特点包括哪些（）A、消费金额高、消费频率高、对品牌忠诚度高、信用度高B、接触时间短、挖掘客户潜力工作不力、服务没有完全获得客户的认可而客户不愿回报C、接受服务时，总是以获取己方单方面利益为驱动（例如：到店只做保修或免费服务，保养或付费维修却在非专营店做等等）D、过保修期就不再来店、价格敏感度极高、忍耐力低、对服务过程中人员的态度、能力、素质、质量极易产生不满E、评估专营店服务容易以点盖面5.提高二级网点的盈利水平是专营店应该重点考虑的问题之一。在利润的考核过程中，需要对下面哪三个指标重点关注（）A、每个二级网点的销量占整个公司销量的比例是否与当地的经济水平、人口数量相符合B、对二级网点的成本花费是否合理C、二级网点的持续要求是否影响到专营店的利润D、每个二级网点创造的利润占专营店利润的比例与其销量是否成比例关系6.专营店在接收东风悦达起亚新车时，应进行接车检验，确定车辆状况，填写（）明确制造商与运输商的责任，新车接收工作由专营店指派的接收检验员负责。A、《接车确认单》B、《新车交接（PDI）检查表》C、《库存车辆维护检查表》D、《新车交接（PDI）执行作业指导书》7.专营店在正常营业下，销售部及售后部必须确保多少人员参加过东风悦达起亚的培训（）A、20%B、30%C、50%D、70%8.销售部二手车主管岗位职责是（）A、负责每日展厅客户接待B、负责每日进店、成交、战败客户汇总分析C、制定月度、季度及年度的二手车经营计划，上报东风悦达起亚并组织实施D、掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告9.不是销售部大客户专员岗位职责的是（）A、收集、整理有关市场销售信息，及时向大客户主管反馈大客户资源信息B、负责及时询问客户需求，正确引导分流客户。做好拜访前的外围调查工作，分析判断实现销售的可能性C、发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持D、负责实施大客户销售，维护现有客户关系，发掘客户需求，拓展销售业绩10.东风悦达起亚进入二手车市场，推出“起亚·至诚二手车”品牌的时间是（）A、2006/6/1B、2006/7/1C、2006/8/1D、2006/9/111.简述起亚汽车品牌管理的关键文化诉求。12.《月度意向客户确度状况表》：每个销售顾问每月使用（）张（可按车型分类），按序填写，不足时增加，由销售顾问自己保管。A、1B、2C、3D、413.销售顾问和售后人员应在交车前一天完成新车交车检查并签字确认，重点内容不包括（）A、确认待交车辆的型号、颜色，确保附属品及基本装备齐全，车况良好B、分期合同或按揭试算表C、确认待交车辆上的车身号码和发动机号码与车辆合格证相符D、检查油表，确认车内油量足够客户行驶至离专营店最近的加油站14.简述品牌管理要求是什么？15.销售部前台接待员岗位职责是（）A、负责每日展厅客户接待B、发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持C、接听展厅来电，回答客户提问并准确转接D、来店/来电客户登记，检查客户在系统中的分配情况16.客户服务部的客户满意度回访简称为（）A、SSIB、CSIC、CSD、CCS17.K5展厅内灯光要求每日闭店后应开启哪些部分射灯照明展车（）A、看板B、灯箱展示墙C、玻璃幕墙前排射灯D、展车上空一盏金卤灯18.专营店在选择精品时不正确的原则是（）A、安全性好B、差异性大C、不具有可比性D、物美价廉19.人员招聘执行标准是（）A、新进人员入职年龄要求30以上B、新进人员必须有汽车行业经验C、行政部对新入职人员组织实施入职培训，培训合格后上岗D、为管控人员流动过大，新进人员须为本地人员20.为确保专营店良性运作，专营店市场信息管理中竞争品牌状况内容是（）A、政策法规B、品牌销售策略C、客户群体分析D、交车数量21.为了提高客户满意度，销售人员在交车时对汽车保修的解释不包括（）A、汽车精品的推销B、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程C、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程D、向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议22.客户服务部客户邀约主要为哪几个部门服务（）A、市场部B、销售部C、售后部D、保险部23.简述售后服务活动计划应考虑的事项。24.客户满意度提升执行措施中属于销售经理的工作内容是哪项（）A、留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。在适当的时机作简单回应，不断鼓励客户发表意见B、当客户接近展厅时，应立即走到展厅门外迎接C、所有在售车型必须都能够提供试驾车辆，一般选最高规格车辆做为试乘试驾车D、进入展厅后，值班人员应将名片双手递给客户，进行简短自我介绍并请教客户姓名25.客户流失率=[（）—实际回站客户]/应回站客户数×100%.A、二个月内应回站客户数B、四个月内应回站客户数C、六个月内应回站客户数D、八个月内应回站客户数26.以下对东风悦达起亚K5专卖点解释正确的是（）A、经东风悦达起亚批准，作为专营店的扩充，由专营店全额投资，设立于专营店所在的上牌量1万台以上城市、托管地级市（百强县），且距离东风悦达起亚现有专营店3公里以上的销售的场所，要求面积在150m2以上，有必要的办公区域和客户接待区域，临街通透率70%以上B、经东风悦达起亚批准，由专营店全额投资，由专营店直接管理，在上牌量3万台以上的城市繁华区域、大型住宅、超市等人流量大的地段设立的销售场所，要求面积在150以m2上，有必要的办公区域和客户接待区域，临街通透率70%以上C、经东风悦达起亚批准，通过验收的，由4S店独资、参股或合作设立于东风悦达起亚无4S店规划的空白地市及现有网点下辖县区，拥有独立展厅或相对独立区域，注册资金在100万以上的二级网点，享有优先升级为一级专营店、优先建设4S店得资格，新发展的二级网点均是紧密型二级网点D、东风悦达起亚4S店所在城市或区域内不同城市，由4S店直营或合作建设的具有相对独立销售区域的，非紧密型二级网点的销售网点27.如何正确的接听客户电话？28.以下不属于均衡提车管理的是（）A、为保证生产及物流运力调度安排，专营店提车应采用均衡提车的原则，不应该为完成任务冲量而将提车时间集中在月底B、配备数量不足无法运输，需等待再次配版运输C、均衡提车已纳入DBS考核管理项目D、专营店应安排配备发车计划员以保证均衡发车29.试乘试驾的准备工作不包括哪些方面（）A、试乘试驾路线设计B、陪同客户观看车辆介绍视频，讲解产品特性C、客户开发D、根据试乘试驾预约或临时需求，听从展厅主管安排，进行试乘试驾车辆调度30.专营店应在每月几号前将下月月度推广活动计划书上报厂家后执行（）A、10号B、15号C、25号D、30号31.销售部增值业务主管岗位职责是（）A、制定年度整体业务计划B、增值业务团队指标的分解和增值业务推进计划监控C、发掘市场或商业机会，提高业务部整体服务表现并促进业务增长D、带领业务团队完成各项业务计划、维护与管理工作，处理各类业务突发问题32.东风悦达起亚首家专营店在京落成的时间是（）A、2003/4/20B、2003/3/20C、2003/2/20D、2003/1/2033.库存车的每辆车停放时前后距离应大于（）CM。A、10B、20C、30D、4034.专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括（）A、制定激励和奖惩制度B、SSI&CSI市场调查平均分数目标C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标D、客户满意度改进计划完成率35.专营店客户管理的目标是什么？36.销售经理的基本管理项目不包括哪些方面（）A、人员管理B、培训管理C、财务管理D、市场营销管理37.展厅管理关于客户管理方面的工作内容包括哪些方面？38.每三个月的库存车辆进行保养的不正确的内容是（）A、测量电瓶静态电压，如果电压小于11.6伏特，应该更换新电瓶，更换下来的电瓶不得用于新车B、去除制动盘上的锈蚀：用第2档（30-37mph）开500m，多次轻轻地制动，然后快速用力作3次强烈的制动C、测量轮胎压力，如果不足的话应该予以补足D、去除保护纸，并检查车辆是否损伤39.关键岗位人员变更标准是（）A、专营店应及时将所有人员名单通过东风悦达起亚指定的系统上报东风悦达起亚备案B、申请建店时主要经营团队需经过东风悦达起亚面试认可后上岗C、专营店各级人员的变更和最低在店服务年限需按《专营店人员变更管理规定》中的相关规定执行D、原离职人员不得再次任用40.嘉华上市时间是（）A、2004/5/9B、2004/6/9C、2004/7/9D、2004/8/941.K5展厅接待台台面上不得摆放的是（）A、《客户来店登记表》B、笔C、电脑D、《客户来电登记表》42.作为总经理，关于销售业务管理方面的细项包括哪些方面（）A、市场分析及计划制作B、销售规划（资金规划）C、大宗业务管理（出租车/政府采购/团购）D、会议制度及销售管理（会议/看板/现场/KPI等）43.7DC的客户回访目的包括（）A、维修保养后车辆使用情况、对维修保养服务经历进行评价、客户的意见和建议、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据B、购车致谢，提升专营店与客户之间的亲和关系、及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息、宣传售后服务，实施首保提醒、要求介绍购买C、维护客户关系，要求推荐购买、宣传售后服务，实施首保提醒、车辆使用情况调查D、维护客户关系（问候、使用情况调查等）、续保的招揽、如客户车辆使用中存在问题，协助其解决、推荐精品、备件等、请求推荐购买44.专营店展厅内洗手间的不规范项是（）A、有专人负责打扫清洁B、卫生间内布置绿色植物，洗手台布置小型盆栽C、卫生间是私密的空间，所以应该保持安静，远离喧嚣D、保持卫生间地面清洁无积水，便盆、便池无污渍并保持光亮45.客户维系的内容不包括（）A、向客户不断提供相关产品和活动的信息B、妥善处理客户意见和建议C、提供高质量的售后服务D、要求转介绍46.以下是对保有客户进行管理的表卡是（）A、《销售促进战败/失控分析表》B、《专营店月度意向客户确度状况表》C、《客户管理卡》D、《销售活动日报表》47.东风悦达起亚专营店客户服务部应定期对保有客户进行客户满意度回访，内容不包括（）A、对东风悦达起亚向专营店公布调查结果的确认B、对东风悦达起亚对专营店检查结果的确认C、对专营店环境好坏的确认D、对专营店内部自查结果的确认48.客户管理的目标包括（）A、提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户B、通过专业的客户管理团队维护优质的客户关系，其它业务部门重点提升其业务满足能力C、通过分工协作促进潜客转化，减少客户流失，引导客户再购及推荐D、提高客户满意度口碑、忠诚客户比例的同时实现盈利的提升49.起亚汽车品牌理念是（）A、激情超越梦想B、人、车、生活C、活的精彩D、乐享生活50.狮跑拓界上市时间是（）A、2007/9/25B、2007/10/25C、2008/9/25D、2008/10/2551.专营店内训师培训的四大类基础知识是什么？52.销售部市场管理职责有哪些（）A、及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施B、收集、汇总、分析区域市场动态信息，并按要求反馈C、客户满意度数据D、管理督促销售顾问正确实施起亚“体验式销售流程”53.展厅内车辆错落、个性化、动态摆放，车距2.5米以上，（）调整一次。A、每周B、每月C、每半个月D、每季度54.定期销售分析审核应结合专营店销售活动月报，以月度为周期进行。主要分析内容包括（）A、专营店基本状况及变化情况B、月度业务计划完成情况C、管控目标的完成情况D、经营盈亏统计分析55.销售部的客户满意度调查简称为（）A、SSIB、CSIC、CSD、CCS56.关于东风悦达起亚的二手车质保描述正确的是（）A、6个月/1万公里，时间和公里数以先达到者为准B、6个月/2万公里，时间和公里数以先达到者为准C、3个月/1万公里，时间和公里数以先达到者为准D、3个月/2万公里，时间和公里数以先达到者为准57.展厅销售人员递送名片不规范的是（）A、名片应保持整洁、平展、无污渍、无破损B、名片要随身携带，放在上衣内侧口袋内，数量适当，不要使制服变形C、递名片时要起身，双手持名片上角，文字朝向对方，上身微微前倾D、递名片的顺序：先主后客、先低后高、先远后近58.销售顾问应及时整理客户信息，确定客户级别，如实填写以下表格（）A、《月度意向客户确度表》B、《客户管理卡》C、《东风悦达起亚展厅来店/电登记表》D、《保有客户信息表》59.以下能评估二级网点能力的是（）A、二级网点对展厅、展车的管理能力B、二级网点对销售人员的管理能力C、二级网点的市场开发能力：对本地市场的认识和预测，能够作出符合实际的市场开发计划并有效执行D、二级网点的培训员工能力：对员工的基本素质、专业知识、销售技巧不间断的做系统性培训60.在以下表卡中不属于意向客户管理所使用的表卡有（）A、《专营店月度意向客户确度状况表》B、《客户管理卡》C、《销售活动日报表》D、《专营店展厅来店/电登记表》61.为了提高客户满意度专营店的客服经理应该确保客户休息区什么样（）A、提供免费饮品B、当期的报刊杂志便于阅读取用C、提供可连接互联网络的电脑D、环境舒适62.简述起亚汽车总体品牌价值描述。63.FAB正确解释的是（）A、特点-利益-优点B、利益-优点-特点C、优点-利益-特点D、特点-优点-利益64.不属于专营店价值最大化的四个环节（）A、财务B、内部流程C、学习与成长D、销售65.简述专营店员工流失率统计的公式。66.六方位引擎舱FABI介绍正确的是（）A、F（特点）-K5由世界顶级设计大师彼得希瑞尔全新打造，一款引领当今设计潮流的巅峰力作B、A（优势）-简洁、时尚的设计风格、世界顶级设计大师的巅峰力作、宽大、强劲、动感、凸显大气高档C、B（利益）-独特的车身流线设计凸显出了造型的个性，提升了整车档次感D、I（冲击）-0~100公里加速时间只有9.5秒，但综合油耗却不到7.9L，油耗在同级车里是最低的67.2010年起亚全球共售出汽车（）辆，同时东风悦达起亚在中国销量突破（）辆。A、300万辆；30万辆B、315万辆；31万辆C、356万辆；33万辆D、365万辆；35万辆68.下面关于展厅内主接待台与背景墙的说法错误的是（）A、展厅主接待台和背景墙每日清洁，保持完好B、背景墙不得张贴和悬挂任何广告、装饰物C、主接待台应备有纸、笔和《专营店展厅来店/电登记表》D、主接待台台面放置资料、名片、装饰物69.销量的考核是对二级网点最重要的考核指标，它体现着二级网点对专营店的价值所在。在销量的考核过程中，不需要考虑的重点关注是（）A、二级网点完成了销售指标的情况B、比较竞争车型，在其市场区域的市场占有率是否有所提升C、对二级网点的成本花费是否合理D、每个二级网点的销量占整个公司销量的比例是否与当地的经济水平、人口数量相符合70.在与客户就购车条件达成一致后，销售顾问应尽快与客户签订何种条约（）A、《试驾协议》B、《订车条例》C、《购车合同》D、《购车条例》71.客户在试乘试驾过程中，试驾员的做法正确的是（）A、在客户试驾期间，多讲解，并给客户充足的时间来体验B、试驾员应随时记住客户表达的感受及关注的问题C、回答客户询问时，可以随意作答D、在试乘试驾结束后，不用询问客户是否已体验了其所其期望体验的所有特性72.总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括（）A、确认在调查和检查中出现的问题，明确问题类型和责任人并进行惩罚B、明确客户满意度弱项，确定改进的方向C、对销售进行处罚D、更换调查问题，避免问客户不满意的问题73.专营店展厅儿童娱乐区的不规范项的是（）A、应每日清洁一次B、设施安全可靠，符合国家安全标准C、不宜离楼梯、展车、电视、大型展架等物体太近D、有专人负责儿童看护，娱乐区定时开放74.属于市场部市场调研职责的是（）A、实施客户细分管理，提供个性化服务关怀B、各种客户接触渠道的客户信息的保存、统计、分析和汇报C、开展市场调研活动，搜集市场动态信息，进行统计分析，形成报告按规定上报D、协助售后部分析客户流失原因，并制定客户挽救计划75.在以下选项中属于保有客户管理所使用的表卡是（）A、《专营店展厅来店/电登记表》B、《专营店展厅来店/电统计表》C、《客户管理卡》D、《专营店月度意向客户确度状况表》76.保修单据拒陪率=拒陪保修单据数/保修单据总数×100%；其推荐值是（）A、≤3%B、≤2%C、≤4%D、≤5%77.起亚在全球的哪些国家有研发中心（）A、美国底特律B、美国西雅图C、美国洛杉矶D、德国吕赛尔斯海姆E、德国沃尔斯堡F、日本神户G、日本千叶H、韩国济州I、韩国南阳78.总经理岗位职能是什么。79.销售顾问应努力扩大专营店和自身销售信息的传播途径，吸引潜在客户并及时将客户信息录入以下哪个系统（）A、INTERNETB、WORDC、DMSCRMD、EXCEL80.K5展厅是起亚汽车精品专营店，卫生间需要有专人每多少小时清洁一次（）A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时81.起亚汽车旗舰车型欧菲莱斯07款上市时间是（）A、2005年B、2006年C、2007年D、2008年82.为确保专营店良性运作，专营店市场信息管理中销售管理状况内容是（）A、本周/月东风悦达起亚个车型来店（电）、订车、交车数量B、品牌销售策略C、客户群体分析D、市场景气83.市场信息分析与总结的主要内容包括（）A、市场动态分析B、竞争品牌分析C、客户分析D、专营店内部分析84.客户管理的主要内容包括（）A、客户维系B、客户促进C、客户开发D、基本信息管理85.专营店外部标志应确保（）A、注明现在与起亚标志B、整体无破损、锈蚀、干净整洁，视觉形象良好C、外部要在明显位置注明东风LOGOD、中英韩三国文字要准确醒目86.展厅销售人员在引导客户时的标准是什么？87.东风悦达起亚第一百万辆汽车在盐城二工厂下线的时间是（）A、2010/6/22B、2010/6/1C、2010/6/12D、2010/6/2088.哪年起亚成为戴维斯杯网球赛全球的主赞助商（）A、2002-2004年B、2003-2005年C、2004-2006年D、2006-2008年89.竞争品牌分析的内容（）A、竞争市场的格局及竞争者的优劣势B、主要竞争对手的市场占有率C、竞争品牌的市场推广活动、品牌销售/服务策略、新车型推出D、竞争品牌的销售/服务价格、促销方式、销售/服务量、营业额等90.市场经理任职需要（）以上汽车行业优先。A、1年以上B、2年以上C、3年以上D、4年以上91.远舰上市时间是（）A、2004/7/10B、2004/8/10C、2004/9/10D、2004/10/1092.展厅男性销售人员面对客户入座时双脚自然分开，两膝间距多少为宜（）A、一拳B、两拳C、一掌D、两掌93.起亚汽车始建于（），前身名为（）A、1934年；京城精密会社B、1940年；京城工业会社C、1944年；京都精密工业94.流失客户回访的目的不包括（）A、提高客户满意度B、调查客户流失的原因，分析专营店可能存在的漏洞，及时给予补救，防止客户继续流失C、利用服务补救，创造一个接触客户的特别机会，让客户更加进一步了解专营店，争取客户回头D、宣传专营店的改进计划及实施情况，重新建立客户的信心95.销售经理关于销售业务管理方面的工作内容不包括哪些方面（）A、协助总经理制定年、季、月度销售计划，完成销售目标B、检查精品销售进度C、审核商品车资源申报，检查库存及资金状况，确保最大限度优化库存D、抽查销售顾问三表一卡，确保销售数据准确、及时96.简述客户服务经理岗位职责。97.东风悦达起亚的二手车置换流程包括哪些方面（）A、二手车顾问与客户协商确定最终收购价格并纪录在《16项鉴定估价表》中，由销售经理签字确认，同时约定此价格有效时间B、与客户签订《二手车买卖合同》（国家标准制式合同），并约定合同作为新车销售合同的附件C、确认付款方式、查验收取车辆相关资料和证照并正式交接或与客户另行约定时间交接（附表6.9《起亚·至诚二手车交车验收表》）D、由客户协助办理车辆过户手续或委托代售手续98.东风悦达起亚精品销售管理的要点包括哪些方面？99.销售表卡的印刷、装订及使用错误的是（）A、《销售活动日报表》：每个销售顾问每月使用一张，按序填写，不足时增加，由销售顾问自己保管；每日填写完毕上交展厅主管汇总后发回，每月装订一次存档B、《专营店展厅来店/电登记表》：前台接待及所有销售顾问每日共用一张，按序填写，不足时增加，由前台接待员保管；每周汇总一次，每月装订一次存档C、《月度意向客户确度状况表》：每个销售顾问每月使用一张（可按车型分类），按序填写，不足时增加，由销售顾问自己保管；每日填写完毕上交展厅主管汇总后发回，每月装订一次存档D、《客户管理卡》：每两个客户填写一卡，每两辆车填写一卡，按车型和客户类型分类管理，每建立一卡即存档，可采用文件夹、文件柜、文件盒等方式按时间顺序存放100.销售顾问在新车交付时的工作目标不包括（）A、为客户把新车驾驶到客户指定的地点，如公司、家等地B、为每一位客户创造富有东风悦达起亚特色的个性化交车体验，确保客户能够体验到拥有新车的兴奋和喜悦的感受，使之成为一种难忘的经历C、确保交付车辆没有缺陷，文件齐全、配置完备、干净整洁D、确保在交车过程中打消客户对车辆及服务的各种疑虑，加强其对东风悦达起亚汽车的信心，相信自己做出了正确的选择第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C2.参考答案：B,C,D3.参考答案： 1、问题确认 2、问题分析 3、目标制定 4、目标分解 5、行动计划制定 6、行动计划实施 7、监督检查 8、行动（改进）计划制定 9、行动（改进）计划实施。4.参考答案：A5.参考答案：B,C,D6.参考答案：A7.参考答案：B8.参考答案：C9.参考答案：B10.参考答案：A11.参考答案：激情：通过激情工作给消费者创造激情生活；超越：不断的技术创新，超越客户需求，引领新的汽车文化；客户利益至上，弘扬品牌文化与企业文化。12.参考答案：A13.参考答案：B14.参考答案： 实施专营店双品牌战略：东风悦达起亚品牌、专营店自身品牌； 重视价值链的综合提升； 面对市场激烈竞争，制定长期发展的品牌战略，通过不断的努力实现品牌价值的提升。15.参考答案：A,C,D16.参考答案：C17.参考答案：A,B,C,D18.参考答案：D19.参考答案：C20.参考答案：B21.参考答案：A22.参考答案：A,B,C23.参考答案： 市场部人员应在售后相关人员协助下拟定年度服务活动计划并上报专营店总经理批复； 在服务活动执行时，市场部人员应编制《专营店服务活动计划表》并上报专营店总经理批复后执行（附表5.4《专营店服务活动计划表）；服务活动计划主要包括如下内容： 计划概要：主题、目的、时间、地点、参与部门及人员等； 活动安排：策划组织、宣传邀约、执行实施等； 支援事项：活动所需的支援资源； 费用预计：综述活动预计的开支； 最终的评估标准：活动执行效果的评估采用哪些指标和数值。 需要东风悦达起亚批复的专项服务活动申请，专营店需按规定将相关资料、文件上报东风悦达起亚。24.参考答案：C25.参考答案：C26.参考答案：B27.参考答案：接听电话时，首先向来电者致以问候，并报出专营店名称和接听者的职务姓名，其次询问来电者姓名及来电原因。28.参考答案：B29.参考答案：C30.参考答案：A31.参考答案：A,B,C,D32.参考答案：C33.参考答案：C34.参考答案：B,C,D35.参考答案： 通过专业的客户管理团队维护优质的客户关系，其它业务部门重点提升其业务满足能力 通过分工协作促进潜客转化，减少客户流失，引导客户再购及推荐 提高客户满意度口碑、忠诚客户比例的同时实现盈利的提升。36.参考答案：C37.参考答案： 指导并协助销售顾问完成客户开发、跟进与维系，建立基盘客户档案 根据客户管理报表和DMS系统内的销售机会管理选择A/B级客户并分配给销售顾问跟踪实施 提出客户满意度提升措施并协助销售经理实施 客户资料汇总与分析（包括战败失控客户汇总与分析） 处理客户抱怨与投诉。38.参考答案：D39.参考答案：A,B,C40.参考答案：B41.参考答案：C42.参考答案：B,C,D43.参考答案：B44.参考答案：C45.参考答案：D46.参考答案：C47.参考答案：A48.参考答案：B,C,D49.参考答案：A50.参考答案：B51.参考答案： 基础知识类；识别汽车分类、构成及主要参数；能对客户介绍主要系统与介绍东风悦达起亚车型的主要技术与性能；车辆整体结构及主要部件；常见故障与处理。 基础技能类；消除客户的不确定性；初次见面的重要性 能提高类；识别潜在客户的来源；产生新客户过程中的营销活动的重要性；确认客户需求及初次拜访时的角色扮演；销售管理表卡填写与系统录入规范；正确接听、结束、转接电话；成功判断来电人的需求；电话投诉的处理；客户投诉处理预防；引导客户针对商品价值进行谈判。 经管管理类：客户细分、客户获取、客户互动、客户保留、客户维系；熟练掌握CRM系统管理内容；应用东风悦达起亚汽车体验式销售流程完成与客户的成交过程。52.参考答案：B53.参考答案：C54.参考答案：A,B,C,D55.参考答案：A56.参考答案：A57.参考答案：D58.参考答案：A,B59.参考答案：A,B,C,D60.参考答案：D61.参考答案：A,B,C,D62.参考答案：东风悦达起亚在中国汽车市场中的品牌形象一直定位在经济型市