呼叫中心与热线服务管理制度

呼叫中心与热线服务管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高医院的服务质量和效率，规范呼叫中心和热线服务的管理，保障医院与患者之间的良好沟通与合作关系，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于医院内的呼叫中心和热线服务。第三条定义解释呼叫中心：医院内设立的特地负责处理患者呼叫的部门，面向患者供应咨询、预约、投诉、建议等服务。热线服务：医院设立的电话号码，供应给患者快捷联系医院的渠道。第四条职责分工呼叫中心负责接听患者的来电，供应专业的医疗咨询、预约、投诉、建议等服务。热线服务负责接听来电，并依据热线服务分类转接到相应的部门。第二章呼叫中心管理第五条服务宗旨服务第一：以患者为中心，供应高效、准确、优质的服务。服务热诚：态度友好，亲切有礼，耐性细致，解答患者怀疑。服务真实：供应真实、准确的信息，不隐瞒、不偏颇，保护患者隐私。第六条呼叫中心基本要求设备完善：配备先进的呼叫中心系统，确保通话质量和稳定性。人员素养：呼叫中心人员应具备专业的医疗知识和沟通技巧，经过专业培训，能娴熟操作呼叫中心系统。服务流程：依据医院的相关规定，订立呼叫中心的服务流程，并定期进行评估和优化。服务时间：呼叫中心应保证24小时全天候服务，进行班次轮班，确保患者随时可以得到服务。第七条呼叫中心服务内容医疗咨询：回答患者咨询的医疗问题，供应肯定程度的诊断和建议。预约服务：依据患者的需求，帮忙患者预约医生、挂号以及其他相关服务。投诉处理：接收患者对医院服务的投诉，并及时进行处理和回复。建议收集：接收患者对医院服务的建议，并及时汇总和反馈给医院相关部门。第八条呼叫中心质量监控监听录音：定期对呼叫中心的电话进行抽检，确保服务质量。绩效考核：依据服务质量、问题处理的准确性和客户满意度等指标，对呼叫中心人员进行绩效考核。第九条保密规定呼叫中心工作涉及患者个人隐私，呼叫中心人员应严格遵守医院的保密规定，不得泄露患者个人信息。第三章热线服务管理第十条服务宗旨高效便捷：供应快速接听并解答患者疑问的服务。准确专业：供应准确的信息，并依据患者的需求转接到相应的部门。文明礼貌：接听电话时，态度友好，语言文明，耐性倾听患者需求。第十一条热线服务设置医院应设立统一的热线服务电话号码，确保患者可以快速联系到医院。热线服务电话应贴在医院重要区域，并在官方媒体等渠道进行广告宣传，提高知晓度。第十二条热线服务接听设立特地的热线服务接听岗位，工作人员应熟识医院各科室及相关信息，并能快速准确地转接电话。热线服务人员应具备良好的沟通技巧和服务意识，始终保持亲切友好的态度，保证患者的权益。第十三条热线服务流程接听电话：准确听取患者的需求，并尽快核实信息。信息记录：将患者供应的信息记录下来，确保后续处理的准确性。转接服务：依据患者的需求和问题类型，快速转接到相关的科室或部门。问题追踪：对于患者的问题，热线服务人员应及时进行追踪和跟进，确保问题得到解决。第十四条热线服务监督和评估医院应定期对热线服务进行监督和评估，通过录音抽检、患者满意度调查等方式，评估服务质量，并采取措施加以改进。第四章附则第十五条违规处理任何违反本制度的行为，将依照医院相关规定进行纪律处分，必需时追究法律责任。第十六条制度修订本制度依据工作需要，经医院管理层讨论决议，修订时应广泛征求相关部门的看法，并按程序进行修改和发布。第十七条实施日期本制度自正式发布之日起生效，并于医院内部进行相应宣传，确保各相关部门正确理解和遵守。第十八条附加说明本制度相关解释权归医院管理层全部，如有疑问，可向医院管理层提出申诉或咨询。以上便是医院呼叫中心与热线服务管理制度的完整内容，旨在规范医院工作流程，