物业设施管理服务标准作业指导书

物业设施管理服务标准作业指导书TOC\o"1-2"\h\u20975第1章物业设施管理概述 4148681.1物业设施管理服务内容 474021.2物业设施管理服务流程 47625第2章物业设施管理组织架构 5280242.1管理部门设置 5236032.1.1设施管理部 5144912.1.2工程部 591602.1.3安全管理部 5129292.1.4采购部 5249052.1.5质量管理部 584572.1.6客户服务部 599042.2岗位职责与人员配置 629372.2.1设施管理部 6283102.2.2工程部 6309142.2.3安全管理部 6184032.2.4采购部 6145992.2.5质量管理部 650462.2.6客户服务部 723622第3章房屋及设施设备管理 740803.1房屋本体维修养护 7182543.1.1房屋本体检查 7314393.1.2房屋本体维修 785553.1.3房屋本体养护 7164883.1.4预防性维护 7267363.2设施设备维修养护 7268953.2.1设施设备检查 797283.2.2设施设备维修 7307023.2.3设施设备养护 7226083.2.4能源管理 890463.3检修计划与实施 8291053.3.1检修计划制定 8236943.3.2检修计划实施 8116773.3.3检修质量验收 828633.3.4检修记录管理 812074第4章公共区域管理 8164644.1公共区域卫生管理 8153724.1.1卫生清洁标准 820534.1.2清洁作业流程 8165124.1.3日常卫生巡查 8297084.1.4耗材管理 8276204.2公共区域绿化管理 942444.2.1绿化规划与布局 9293884.2.2绿化养护管理 9154874.2.3绿化保洁 9109444.2.4突发事件处理 9267814.3公共区域安全管理 954014.3.1安全防范措施 975834.3.2安全巡查与隐患整改 9229284.3.3应急预案与演练 9263344.3.4安全宣传教育 930336第5章环境保护与节能减排 10287165.1环保措施与实施 10235225.1.1制定环保管理规章制度 10223375.1.2环境监测与治理 1039855.1.3绿化与美化 10300885.1.4废弃物处理 10113605.2节能减排措施与实施 10197965.2.1节能管理 10232855.2.2节能技术应用 10240085.2.3节水管理 1068095.2.4节电管理 10314815.3环保设施运维管理 1185305.3.1设施巡查与维护 11297075.3.2设施更新与改造 1156365.3.3人员培训与管理 1124415第6章安全生产管理 11154716.1安全生产制度与措施 11258666.1.1制定安全生产规章制度 11108176.1.2安全生产措施 11251366.2安全生产培训与演练 1155296.2.1安全生产培训 11214896.2.2安全生产演练 1242596.3处理与应急预案 12120446.3.1处理 12254136.3.2应急预案 1212654第7章客户服务管理 12314687.1客户关系维护 12259117.1.1客户信息管理 12271267.1.2客户沟通与回访 1223117.1.3客户关怀活动 12315757.2客户投诉处理 12285587.2.1投诉接收与记录 12175057.2.2投诉处理与反馈 13145127.2.3投诉总结与改进 13117407.3客户满意度调查与改进 1363367.3.1满意度调查方法 13304157.3.2满意度调查内容 13180777.3.3满意度改进措施 1317117.3.4满意度结果运用 1312218第8章质量管理体系 13209328.1质量管理文件编制 13187738.1.1编制原则 13271468.1.2文件构成 14205798.1.3编制流程 14265908.2质量管理流程与实施 1456408.2.1质量管理流程 14289728.2.2服务策划 1493548.2.3服务提供 1469118.2.4服务监控 14105308.2.5服务改进 141628.3质量改进与持续提升 15125728.3.1改进措施 1511998.3.2持续提升 1532032第9章财务与收费管理 1550619.1物业费收费标准与计算 159239.1.1物业费收费标准应依据国家及地方相关法律法规，结合物业项目的实际情况，合理制定。 15158039.1.2物业费计算公式： 15173149.1.3物业服务费单价应包括物业管理区域内公共设施设备运行、维修养护、清洁卫生、绿化养护、秩序维护等物业服务成本。 15249649.1.4物业服务费计费周期一般为一个月，具体计费周期可根据实际情况调整。 15214519.1.5物业费收费标准调整应遵循以下原则： 15187229.2财务报表与审计 15135069.2.1财务报表应按照国家财务会计制度的要求编制，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。 16159719.2.2财务报表应真实、完整、准确地反映物业项目的财务状况和经营成果。 16280799.2.3财务报表应定期进行审计，审计周期一般为一年。 1697789.2.4审计报告应由具备相应资质的会计师事务所出具，审计报告应客观、公正、真实。 16267899.2.5审计报告应及时向业主公示，接受业主监督。 16245169.3收费管理与催缴 16306439.3.1收费管理应遵循以下原则： 16199519.3.2物业费收费方式可采用现金、转账、刷卡等形式。 16284959.3.3物业费收费周期一般为一个月，业主应在规定的时间内足额缴纳物业费。 16257019.3.4物业项目应建立健全催缴制度，对逾期未缴纳物业费的业主进行催缴。 16269239.3.5催缴方式包括但不限于电话通知、上门催缴、书面通知等。 1681169.3.6对长期欠缴物业费的业主，物业企业可依法采取法律手段追缴欠款。 1668449.3.7物业企业应定期对收费情况进行统计、分析，为改进物业服务提供数据支持。 1617963第10章合同与供应商管理 161766010.1合同签订与管理 1628510.1.1合同签订 161207610.1.2合同管理 17643010.2供应商评估与选择 172780110.2.1供应商评估 171360310.2.2供应商选择 172809410.3供应商合作与评价 171528410.3.1供应商合作 17798610.3.2供应商评价 17第1章物业设施管理概述1.1物业设施管理服务内容物业设施管理服务内容主要包括以下几个方面：（1）物业设施日常运维管理：负责物业设施的正常运行与维护，保证设施设备安全、可靠、高效运行。（2）设施设备检查与维修：定期对设施设备进行检查、保养和维修，保证设施设备处于良好状态。（3）能源管理：合理规划能源使用，降低能源消耗，提高能源利用效率。（4）环境与安全管理：负责物业管理区域内的环境卫生、绿化养护、安全保卫等工作。（5）设施设备更新改造：根据设施设备使用寿命和业务发展需求，进行设施设备的更新、改造和升级。（6）客户服务：为业主提供优质、高效的客户服务，包括报修、投诉、咨询等服务。（7）应急预案与突发事件处理：制定应急预案，应对突发事件，保证业主生命财产安全。1.2物业设施管理服务流程物业设施管理服务流程主要包括以下几个环节：（1）设施设备巡查：定期对设施设备进行巡查，发觉问题及时上报并处理。（2）设施设备维护保养：根据设施设备保养计划，进行定期保养，保证设施设备正常运行。（3）设施设备维修：对故障设备进行及时维修，保证设备恢复正常运行。（4）能源管理：监测能源消耗，分析能源使用情况，制定节能措施。（5）环境与安全管理：开展环境卫生、绿化养护、安全保卫等工作，保证物业管理区域内环境优美、安全有序。（6）客户服务：接收业主报修、投诉、咨询等服务需求，并及时处理。（7）应急预案与突发事件处理：制定应急预案，组织应急演练，提高应对突发事件的能力。（8）服务质量管理：建立服务质量评价体系，定期对服务过程和结果进行评估，持续改进服务。（9）档案管理：对物业设施管理相关资料进行归档、整理和保管，为设施管理提供数据支持。（10）合同管理：与设施设备供应商、服务商等签订合同，保证服务质量和合规性。第2章物业设施管理组织架构2.1管理部门设置物业设施管理涉及多个部门协同合作，以保证物业设施的正常运行和高效管理。以下为物业设施管理的部门设置：2.1.1设施管理部负责物业内所有设施设备的日常管理、维护保养、改造更新等工作。2.1.2工程部负责物业设施建设、改造、维修等工程项目的设计、施工、验收等工作。2.1.3安全管理部负责物业设施的安全运行、消防、突发事件应急处置等工作。2.1.4采购部负责物业设施管理所需物资、设备的采购、供应及合同管理等工作。2.1.5质量管理部负责物业设施管理质量的监督、检查、评估及持续改进等工作。2.1.6客户服务部负责与业主、租户沟通协调，处理物业设施管理相关诉求、投诉等问题。2.2岗位职责与人员配置2.2.1设施管理部（1）部门经理负责设施管理部的全面工作，制定设施管理计划，保证设施设备正常运行。（2）设施管理员负责设施设备的日常巡检、维护保养、故障处理等工作。（3）维修工程师负责设施设备的维修、改造、更新等工作。2.2.2工程部（1）部门经理负责工程部的全面工作，保证工程项目按计划、质量、安全完成。（2）工程师负责工程项目的设计、施工、验收等工作。（3）施工员负责工程项目的现场施工、监督管理、进度控制等工作。2.2.3安全管理部（1）部门经理负责安全管理部的全面工作，保证物业设施安全运行。（2）安全员负责物业设施的日常安全巡检、消防设施检查、突发事件应急处置等工作。2.2.4采购部（1）部门经理负责采购部的全面工作，保证物资、设备采购的及时、合理、经济。（2）采购专员负责供应商筛选、合同谈判、采购执行等工作。2.2.5质量管理部（1）部门经理负责质量管理部的全面工作，提升物业设施管理质量。（2）质量监督员负责物业设施管理质量的监督、检查、评估等工作。2.2.6客户服务部（1）部门经理负责客户服务部的全面工作，提升客户满意度。（2）客户服务员负责与业主、租户沟通协调，处理诉求、投诉等问题。第3章房屋及设施设备管理3.1房屋本体维修养护3.1.1房屋本体检查定期对房屋本体进行检查，包括但不限于房屋结构、外墙、屋顶、地下室等部位，保证房屋安全、稳固。3.1.2房屋本体维修根据检查结果，制定维修计划，并对房屋本体进行及时维修，包括但不限于屋面防水、外墙涂料、门窗维修等。3.1.3房屋本体养护对房屋本体进行日常养护，包括清洁、保养、绿化等工作，保证房屋及环境整洁、美观。3.1.4预防性维护根据季节性特点和房屋实际情况，采取预防性维护措施，降低房屋维修养护成本，延长房屋使用寿命。3.2设施设备维修养护3.2.1设施设备检查定期对设施设备进行检查，包括但不限于给排水系统、供电系统、供暖制冷系统、电梯等，保证设施设备正常运行。3.2.2设施设备维修针对检查中发觉的问题，制定维修计划，并及时进行维修，保证设施设备安全、可靠。3.2.3设施设备养护对设施设备进行日常养护，包括清洁、润滑、更换易损件等，降低故障率，延长设施设备使用寿命。3.2.4能源管理加强能源管理，优化设施设备运行参数，降低能源消耗，提高能源利用效率。3.3检修计划与实施3.3.1检修计划制定根据房屋及设施设备检查结果，制定详细的检修计划，包括检修项目、检修时间、检修人员、检修物资等。3.3.2检修计划实施按照检修计划，组织专业人员进行维修养护工作，保证计划顺利实施。3.3.3检修质量验收对完成的检修项目进行质量验收，保证维修养护效果达到规定标准。3.3.4检修记录管理建立完善的检修记录管理制度，对检修过程进行详细记录，为房屋及设施设备管理提供数据支持。第4章公共区域管理4.1公共区域卫生管理4.1.1卫生清洁标准制定详细的公共区域卫生清洁标准，包括清洁频次、清洁方法和清洁工具选用等。保证清洁工作符合国家相关卫生标准和规定。4.1.2清洁作业流程规定公共区域清洁的作业流程，包括清扫、拖地、擦窗等环节，保证清洁工作的系统性和全面性。对清洁人员进行培训，使其熟练掌握各类清洁设备的操作方法。4.1.3日常卫生巡查设立专门的巡查制度，对公共区域进行定期巡查，保证卫生状况符合标准。对发觉的问题及时进行整改，并记录在案。4.1.4耗材管理妥善保管清洁用品和耗材，保证其安全、有效。定期检查和更换清洁工具，以保证清洁效果。4.2公共区域绿化管理4.2.1绿化规划与布局根据项目特点，制定公共区域绿化规划，合理布局绿化带、绿地和景观小品。选择适应当地气候、土壤的植被，注重绿化植物的多样性和观赏性。4.2.2绿化养护管理制定绿化养护计划，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。定期对绿化植被进行检查，保证绿化效果的持久稳定。4.2.3绿化保洁对绿化带、绿地进行定期清扫，保持环境整洁。对绿化废弃物进行分类处理，保证绿化环境的生态平衡。4.2.4突发事件处理制定绿化突发事件应急预案，如树木倒伏、病虫害爆发等。对突发事件进行及时处理，保证公共区域绿化环境的稳定。4.3公共区域安全管理4.3.1安全防范措施根据项目特点，制定公共区域的安全防范措施，包括监控系统、警示标识等。定期对安全设施进行检查和维护，保证其正常运行。4.3.2安全巡查与隐患整改开展公共区域安全巡查，及时发觉并整改安全隐患。建立隐患排查治理制度，对隐患进行分类、记录和跟踪整改。4.3.3应急预案与演练制定公共区域应急预案，包括火灾、地震、治安事件等。定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。4.3.4安全宣传教育开展公共区域安全宣传教育，提高业主和物业使用人的安全意识。通过公告、培训等形式，普及安全知识和技能。第5章环境保护与节能减排5.1环保措施与实施5.1.1制定环保管理规章制度根据国家和地方环保法律法规，结合本项目实际情况，制定相应的环保管理规章制度。明确环保责任，将环保工作纳入各部门职责范围，保证环保措施得到有效执行。5.1.2环境监测与治理定期对物业设施周边环境进行监测，保证空气质量、水质、噪声等指标符合国家标准。针对监测发觉的问题，及时采取治理措施，防止环境污染。5.1.3绿化与美化合理规划绿化带，提高绿化覆盖率，改善生态环境。加强绿化养护管理，保证绿化效果，提升物业品质。5.1.4废弃物处理建立废弃物分类、收集、运输、处理体系，保证废弃物得到合规处理。定期对废弃物处理设施进行检查、维护，保证其正常运行。5.2节能减排措施与实施5.2.1节能管理制定节能管理规章制度，明确节能目标，实施能源消耗定额管理。定期开展节能培训，提高员工节能意识。5.2.2节能技术应用采用高效节能设备，提高能源利用效率。利用新能源和可再生能源，降低传统能源消耗。5.2.3节水管理加强用水设备的维护管理，减少跑、冒、滴、漏现象。推广节水型设备和器具，提高用水效率。5.2.4节电管理合理规划照明系统，推广使用节能灯具。对用电设备进行定期检查、维护，保证其运行在最佳状态。5.3环保设施运维管理5.3.1设施巡查与维护制定环保设施巡查、维护计划，保证设施正常运行。对巡查中发觉的问题及时进行整改，保证设施达到设计要求。5.3.2设施更新与改造根据设施运行状况，定期进行更新、改造，提高设施功能。采用新技术、新材料，降低设施运行成本，提高环保效益。5.3.3人员培训与管理定期对环保设施运维人员进行培训，提高其业务水平。建立健全环保设施运维管理制度，保证运维工作规范、高效。第6章安全生产管理6.1安全生产制度与措施6.1.1制定安全生产规章制度建立健全安全生产责任制，明确各级管理人员、从业人员的安全职责。制定完善的安全生产规章制度，保证各项操作规程符合国家法律法规及行业标准。6.1.2安全生产措施（1）加强设备设施安全管理，保证设备设施安全运行；（2）加强现场安全管理，设置安全警示标志，做好安全防护措施；（3）定期开展安全检查，及时发觉并整改安全隐患；（4）加强火源、电源、易燃易爆物品的管理，防止火灾、爆炸发生；（5）加强职业健康管理，预防职业病发生。6.2安全生产培训与演练6.2.1安全生产培训（1）定期组织安全生产知识培训，提高从业人员的安全意识和安全技能；（2）对新入职员工进行安全教育培训，保证其掌握基本安全知识和操作技能；（3）针对特殊岗位，开展专项安全培训，保证员工熟悉岗位安全风险及应对措施。6.2.2安全生产演练（1）制定年度安全生产演练计划，保证各类演练有序开展；（2）开展火灾、地震、突发事件等应急演练，提高从业人员应对突发事件的能力；（3）对演练中发觉的问题及时进行整改，完善应急预案。6.3处理与应急预案6.3.1处理（1）建立健全报告制度，保证发生后及时、准确、完整地报告；（2）按照调查处理规定，认真组织调查，查明原因，制定整改措施；（3）对责任人进行严肃处理，切实做到原因不查清不放过、责任人不处理不放过、整改措施不落实不放过。6.3.2应急预案（1）制定完善的应急预案，明确应急组织机构、职责、应急资源等；（2）根据实际情况，定期修订应急预案，保证应急预案的实用性和有效性；（3）加强应急预案的宣传和培训，保证从业人员熟悉应急预案的内容及操作流程。第7章客户服务管理7.1客户关系维护7.1.1客户信息管理建立完整的客户信息档案，保证信息准确、更新及时。对客户信息进行分类管理，便于针对不同客户群体提供个性化服务。7.1.2客户沟通与回访定期与客户进行沟通，了解客户需求，收集客户意见和建议。设立客户回访制度，保证及时解决客户问题，提高客户满意度。7.1.3客户关怀活动定期组织客户关怀活动，增进与客户的互动，提升客户忠诚度。结合节假日、纪念日等重要时间节点，开展特色主题活动。7.2客户投诉处理7.2.1投诉接收与记录设立投诉接收渠道，保证客户投诉能够及时、准确地传递至相关部门。对客户投诉进行详细记录，包括投诉内容、投诉人、投诉时间等。7.2.2投诉处理与反馈针对客户投诉，及时进行调查、分析，找出问题原因，制定解决方案。在规定时间内向客户反馈处理结果，保证客户满意度。7.2.3投诉总结与改进对客户投诉进行定期总结，分析投诉原因，制定预防措施。针对共性问题，优化服务流程，提高服务质量。7.3客户满意度调查与改进7.3.1满意度调查方法采用问卷调查、电话访谈、在线调查等多种方式开展客户满意度调查。定期对调查结果进行分析，了解客户满意度变化趋势。7.3.2满意度调查内容调查内容应涵盖服务质量、服务态度、设施设备、环境卫生等方面。根据客户需求和实际情况，适时调整调查内容。7.3.3满意度改进措施针对调查结果，制定相应的改进措施，提高客户满意度。对改进措施的实施情况进行跟踪，保证效果落地。7.3.4满意度结果运用将客户满意度作为物业服务评价的重要指标，对服务人员进行考核。通过满意度调查，发觉服务亮点，推广成功经验。第8章质量管理体系8.1质量管理文件编制8.1.1编制原则物业设施管理服务质量管理文件应遵循以下原则：a)符合国家法律法规及行业标准；b)保证服务过程质量可控、可追溯；c)明确各岗位职责，保证工作有序开展；d)便于员工理解和操作。8.1.2文件构成质量管理文件包括：a)质量手册；b)程序文件；c)操作规程；d)记录表格。8.1.3编制流程质量管理文件的编制应遵循以下流程：a)收集相关法律法规、行业标准及企业内部要求；b)分析服务过程，明确质量控制点；c)制定文件大纲，明确文件结构；d)撰写文件内容，保证准确、完整、清晰；e)审核批准，发布实施；f)定期更新，保持文件现行有效。8.2质量管理流程与实施8.2.1质量管理流程质量管理流程包括：a)服务策划；b)服务提供；c)服务监控；d)服务改进。8.2.2服务策划根据客户需求，制定服务方案，明确服务内容、质量目标、资源需求等。8.2.3服务提供按照服务方案和操作规程，提供物业设施管理服务，保证服务质量。8.2.4服务监控通过现场检查、客户满意度调查、数据分析等方法，对服务质量进行监控。8.2.5服务改进针对发觉的问题，制定改进措施，实施并跟踪效果。8.3质量改进与持续提升8.3.1改进措施针对监控过程中发觉的问题，制定以下改进措施：a)优化服务流程；b)加强员工培训；c)更新设备设施；d)调整资源配置。8.3.2持续提升通过以下方式实现质量持续提升：a)定期对质量管理体系进行内部审核；b)分析客户反馈，优化服务质量；c)采纳行业先进管理方法，提升管理水平；d)鼓励员工积极参与质量管理，提高整体素质。第9章财务与收费管理9.1物业费收费标准与计算9.1.1物业费收费标准应依据国家及地方相关法律法规，结合物业项目的实际情况，合理制定。9.1.2物业费计算公式：物业费=物业服务费单价×物业面积×物业服务费计费周期9.1.3物业服务费单价应包括物业管理区域内公共设施设备运行、维修养护、清洁卫生、绿化养护、秩序维护等物业服务成本。9.1.4物业服务费计费周期一般为一个月，具体计费周期可根据实际情况调整。9.1.5物业费收费标准调整应遵循以下原则：（1）依法依规；（2）公开透明；（3）合理适度；（4）征求业主意见。9.2财务报表与审计9.2.1财务报表应按照国家财务会计制度的要求编制，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。9.2.2财务报表应真实、完整、准确地反映物业项目的财务状况和经营成果。9.2.3财务报表应定期进行审计，审计周期一般为一年。9.2.4审计报告应由具备相应资质的会计师事务所出具，审计报告应客观、公正、真实。9.2.5审计报告应及时向业主公示，接受业主监督。9.3收费管理与催缴9.3.1收