电商运营管理手册

电商事业部运营管理手册

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目录

一、总则..................................................4

二、部门职能.............................................4

三、行为规范..............................................5

3.1基本行为规范......................................5

3.2日常工作制度.......................................5

四、组织架构.............................................6

五、岗位职责.............................................6

六、绩效评定............................................10

6.1目的..............................................10

6.2绩效考核..........................................11

七、分阶段工作流程......................................13

7.1筹备阶段（1个月）................................13

7.2实践阶段（3~6个月）..............................13

7.3拓展阶段（3~6个月）..............................13

八、现阶段工作任务......................................14

8.1推广部主管.......................................14

8.2策划..............................................14

8.3程序员............................................14

8.4客服..............................................15

8.5平面设计..........................................15

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九、附则15

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电商事业部作为XX公司的一个核心职能部门，主要负责公司在

电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维

护爱购电商平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。

本管理手册详细描述了公司电商事业部的部门职能、组织结构、

岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商事业部的日常工作，是电

商事业部的基础管理文件。

一、总则

1.为加强和规范电商事业部的日常工作，实现工作效率的持续改进,

形成优秀的工作流程，培养积极的团队工作氛围，发挥电商事业

部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。

2.本制度适用于XX公司电商事业部。

二、部门职能

1.负责公司电商平台的建设、维护；

2.完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力；

3.负责电商平台及线下体验店的营销战略规划和广告投放，并做好

营销费用的预算和数据统计分析；

4.拓展商品采购商、供应商入驻爱购电商平台；

5.为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通；

6.为客户提供全程交易服务与技术指导；

7.负责搭建大数据会员营销管理体系。

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三、行为规范

3.1基本行为规范

1.遵守公司规章管理制度，维护公司信誉，严守公司秘密；

2.忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不

同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即

遵照执行；

3.充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求

精。对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压；

4.同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非

等破坏正常工作秩序的行为；

5.及时回复客户要求，认真解答客户疑难，力求客户满意；

6.办公时间不得利用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间

不得从事与工作无关的其他事情；

7.非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。如需进入,

须经相关领导批准，并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。

3.2日常工作制度

1.部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作；

2.部门员工日常工作可以通过微信、公众号、微博、论坛进行简单

交流及简单文件传输，但要遵循工作中自律原则，上班时间不可

把即时沟通工具用于私人事务；

3.电商事业部员工中间若有其他临时重要工作或事务，须填写临时

工作交接申请，严格做好时间、地点、事件等备注，并合理安排

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好本职岗位工作；

4.部门员工每周一需合理制定本周工作计划，并以0A形式发送至部

门负责人处；

5.每周一为上周部门及个人工作总结、下周工作计划，每月最后一

周星期五为当月总结及下月计划，特殊原因除外，这两日不受理

请假需求和安排调休。

四、组织架构

（图：略）

本架构图仅为未来电商中心下属各部门及人员岗位配备，鉴于电

商平台策划方案及实施计划还未完善，且现有部门人员有限，因此，

以上各项均以现有电商事业部在岗人员为主所拟定。

五、岗位职责

姓名XXX岗位电商运营总监所属部门电商事业部

汇报对象企划总监直接督导制定日期2020年07月01日

职责描述负责电商平台发展、运营规划、执行及团队管理。

1、运营和管理XX网，为销售目标、会员数等重要指标负责，完成公司

的营运计划；

2、制定XX平台年度目标，并分层为季、月计划；

工作职责3、负责平台整体规划、营销、推广、客户关系管理等工作；

4、制定并完善电商事业部门的管理制度与相关工作流程；

5、协调和管理各岗位人员，负责整个团队的业绩考核工作；

6、组织电子商务部人员的上岗培训及定期培训，召集相关例会，及时解

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决员工各类问题；

7、研究行业趋势，市场变化，采集客户需求，制定适用的市场策略和管

理方式；

8、对网站的功能、布局提出改进方案，完善平台功能。

姓名XXX冈1-1-1位I二推广主管所属部门营销推广部

汇报对象运营总监直接督导制定口期2020年07月01日

职责描述负责推广部工作计划、执行及团队管理。

1、负责推广战略规划，制定推广部工作计划；

2、建立完善推广部工作流程以及制度规范；

3、制定市场推广费用预算以及完善激励考核制度；

工作职责4、管理推广团队，并对成员和相关部门进行市场培训和指导；

5、进行市场调研与分析，研究同行、业界发展状况，定期进行市

场预测及情报分析，为公司决策提供依据；

6、负责市场推广效果的统计分析、评估、调整。

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姓名网UU位/JU文案策划所属部门运营部

汇报对象运营总监直接督导制定口期2020年07月01日

职责描述负责相关文案撰写，推过促销策划。

1、负责平台对外宣传文案和广告文案的撰写，提升平台知名度及美

誉度的综合软文撰写；

2、根据平台需要，撰写网站展示文字；

工作职责

3、负责与设计师沟通，撰写设计说明需用文案；

4、负责推广活动方案的出台及落实，负责对结果进行总结，评估；

5、协助上级对部门相关规章管理制度、管理文件进行撰写。

市场拓展

姓名XXX冈ULf位/JL-所属部门营销推广部

（交易员）

直接督

汇报对象推广主管XXX制定日期2020年07月01日

导

职责描述负责引导目标客户注册成为会员，并提供撮合交易服务。

前期：

1、前期负责目标市场地面推广，引导客户注册成为平台会员；

2、协助用户提交资料成为认证会员，并指导其使用XX平台；

工作职责

3、建立客户档案，维护良好的客户关系，接受客户咨询服务。

后期：

1、负责客户委托下单，提供撮合交易服务，保证交易的畅通；

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2、执行销售计划，了解客户需求，进行业务促成，确保销售额指标

的完成；

3、保存交易记录，做好交易情况说明，及时反馈交易执行情况。

高级程序

姓名XXX岗位所属部门网建部

员

汇报对象运营经理直接督导制定口期2020年07月01日

职责描述负责网站功能开发、维护和升级。

1、负责网站年度功能改进计划和网络安全计划的编写；

2、网站代码的优化和维护，保证网站的运行效率；

3、网站功能测试、修改、维护和升级；

工作职责

4、为客户、客服人员无法解答的专业技术问题提供支持和回馈，

保证客户的满意度；

5、对网站的功能、布局提出改进方案，完善平台功能。

姓名岗位客服所属部门客服部

汇报对象客服经理直接督导制定日期2020年07月01日

职责描述负责解答处理客户问题，管理维护客户。

1、协助推广部做好客户服务，提升客户满意度；

2、通过微信、公众号、微博、论坛、电话的方式，友好的解答和处

工作职责

理客户问题；

3、询问、倾听、挖掘客户需求，给客户提供建议，新老客户关系维

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护；

4、收集客户建议与意见，及时向上级反馈信息，并提出改善方案；

5、平台客户微信、公众号、微博、论坛群的管理与维护，提升客户

粘度。

平面/UI

姓名XXX岗位所属部门运营部

设计

汇报对象运营总监直接督导XXX制定日期2020年07月01日

职责描述负责网站、广告素材、物料等相关设计。

1、负责平台建设的整体视觉规划、设计、改版、更新，提升客户体验；

2、负责平台线下宣传推广物料设计；

工作职责

3、负责平台线上宣传素材设计；

4、做好平台各类图片信息和主题资料的收集、整理、归档工作。

六、绩效评定

6.1目的

为进一步规范公司电商事业部员工的绩效考核管理，准确了解和

公正评价部门员工履行岗位职责和任务完成情况，激励先进、鞭策落

后，形成良好的激励机制，为部门员工的聘任、奖惩、培训、职务调

整等提供依据，并促进广大部门员工努力学习业务知识，提高自身素

质，认真履行职责，进一步加强部门员工队伍的管理和建设，提升部

门员工的综合素质，激发部门员工爱岗敬业、勤奋工作、钻研业务、

开拓创新的积极性和主动性，特制定本章制度。

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6.2绩效考核

6.2.1地推人员绩效考核

绩效考核表

被考考核指标权自主备注

核人面分评管

1XX网平台熟练4

度

能力

2客户沟通协调4

（20

3团队协作能力4

分）

4任务执行能力4

5业务推广技巧4

1出勤率等规章6

管理制度

地推

2是否遵守上级6

人员

指示，及时向上

态度级汇报工作

（303是否主动承担6

分）更多责任

4是否积极主动，6

行为得体

5工作日志及工6

作周报

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1每日拜访客户10注：少一个扣

数（日：15个）一分，扣完为

（月：330个硬止

指标）

业绩2每月发展会员30注：每发展一

（50数（30个硬指个得1分，完

分）标）成指标得30

分，超额完成

分数可叠加

3上级分配其它10

任务

6.2.2底薪及奖金标准

地推人员薪资结构

等级考核分值岗位底薪其它补奖金备注

助

实习60分以下（包不参加不参加

括试用期员工）

普通61-89分

高级90-100分（渐增）

特高级100分以上（超（渐增）

指标）

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备注：奖金按不同等级分档次计算，等级越高每发展一个会员所得奖

金越高。

七、分阶段工作流程

7.1筹备阶段（1个月）

1、网站基础功能开发、测试、上线；

2、地面推广策划方案和实施计划；

3、冷冻食品基础知识培训，了解行业客户；

4、相关岗位工作技能培训（推广、客服）；

5、岗位绩效考核制度制定；

6、岗位工作职责及工作流程制定；

7、部门管理制度制定；

8、冷冻食品批发市场实地考察了解；

9、初步拓展友信食品批发市场的商户。

7.2实践阶段（3飞个月）

1、维护已有客户人群，展开线上撮合交易服务；

2、拓展珠三角冷冻食品批发市场；

3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客

户体验；

4、完善平台各个模块的功能；

5、开展XX网线上营销推广。

7.3拓展阶段（3飞