物业公司流程化与规范化管理手册 -房地产-2022

目录

第一部分用流程优化

第1章市场调研与拓展流程

1.1物业市场调研工作流程与标准

1.1.1物业市场调研工作流程

1.1.2物业市场调研工作标准

第2章业户服务流程

2.6业户投诉处理工作流程与标准

2.6.1业户投诉处理工作流程

2.6.2业户投诉处理工作标准

第3章工程管理流程

3.4设备维修管理工作流程与标准

3.4.1设备维修管理工作流程

3.4.2设备维修管理工作标准

第4章秩序管理流程

4.1可疑人员盘查工作流程与标准

4.1.1可疑人员盘查工作流程

4.1.2可疑人员盘查工作标准

第5章环境管理流程

5.2保洁设备保养工作流程与标准

5.2.1保洁设备保养工作流程

5.2.2保洁设备保养工作标准

第6章质量管理流程

6.1质量评审工作流程与标准

6.1.1质量评审工作流程

6.1.2质量评审工作标准

第7章财务管理流程

7.1财务预算管理工作流程与标准

7.1.1财务预算管理工作流程

7.1.2财务预算管理工作标准

第8章行政人事管理流程

8.1签订合同管理工作流程与标准

8.1.1签订合同管理工作流程

8.1.2签订合同管理工作标准

第二部分用制度规范

第9章市场调研与拓展管理制度

9.1市场调研管理制度

9.1.1物业市场调研管理办法

9.2市场拓展管理制度

9.2.1市场拓展控制办法

第10章业户服务管理制度

10.1业户入住与档案管理制度

10.1.1业户入住筹备工作制度

10.2业户投诉分析与物业报修管理制度

10.2.1业户投诉分析规定

10.3文化活动与有偿便民服务管理规定

10.3.1文化活动管理制度

第11章工程管理制度

11.1物业接管验收与业户装修管理制度

11.1.1物业接管验收规范

11.2物业设备管理制度

11.2.1变配电室工作制度

11.2.2空调机房管理办法

第12章保洁和绿化管理制度

12.1保洁管理制度

12.1.2垃圾处理清运管理规定

12.2绿化管理制度45

12.2.1绿化养护实施办法

12.2.2绿化工作安全规定

第13章安全与车辆管理制度

13.1安全管理制度

13.1.2治安事件处理办法

13.2车辆管理制度

13.2.1停车费用管理规定

13.2.2摩托车、自行车管理规定

第14章服务质量管理制度57

14.1保洁与绿化服务质量管理制度

14.1.1保洁服务质量控制细则

14.2内部质量审核与质量体系文件管理制度38

14.2.1内部质量审核规范

第15章财务管理制度

15.1预算与固定资产管理制度62

15.1.1预算管理制度

15.2财务报销与发票管理制度

15.2.1财务报销管理制度

第16章行政人事管理制度

16.1行政管理制度

16.1.1行政后勤管理制度

16.2人事管理制度

16.2.1员工绩效考核制度

第三部分用工具执行

第17章市场调研与环境分析工具

17.1市场调研工具

17.1.2信息处理阶段的调研工具

17.2环境分析工具

17.2.1宏观环境分析工具

17.2.2市场环境分析工具

第18章竞争与品牌分析工具

18.1竞争对手分析工具

18.1.3竞争对手分析内容

18.2品牌分析工具

18.2.3品牌评估分析工具

第19章业户投诉与满意度管理工具

19.1业户投诉处理工具

19.1.2业户投诉处理表格

19.2服务满意度分析工具

19.2.2业户满意率统计表

第四部分用范例演示

第20章组织结构设计示范

20.1大中小型物业公司组织结构设计

20.1.1大型物业公司组织结构设计

20.1.2中型物业公司组织结构设计

20.1.3小型物业公司组织结构设计

20.2物业公司部门组织结构设计示范

20.2.1市场拓展部组织结构设计

20.2.5秩序管理部组织结构设计

第21章职能分解与目标管理示范59

21.2目标管理

21.2.1总经理目标分解表

第22章职位说明示范

22.2市场拓展部职位说明书

22.2.1市场拓展部经理职位说明书

22.3服务中心职位说明书

22.3.1服务中心经理职位说明书

22.5环境管理部职位说明书

22.5.1环境管理部经理职位说明书

22.6秩序管理部职位说明书

22.6.1秩序管理部经理职位说明书

22.7质量管理部职位说明书

22.7.1质量管理部经理职位说明书

22.8财务部职位说明书

22.8.1财务部经理职位说明书

22.9行政人事部职位说明书

22.9.1行政人事部经理职位说明书

第23章绩效考核示范

23.1总经理办公室绩效考核表

23.1.2总经理助理绩效考核表

23.2市场拓展部绩效考核表

23.2.2市场拓展主管绩效考核表

23.3服务中心绩效考核表

23.3.2服务主管绩效考核表

23.4工程管理部绩效考核表

23.4.2机电主管绩效考核表

23.5环境管理部绩效考核表

23.5.3绿化主管绩效考核表

23.6秩序管理部绩效考核表

23.6.3车辆主管绩效考核表

23.7质量管理部绩效考核表

23.7.2质量管理人员绩效考核表

23.8财务部绩效考核表

23.8.2会计绩效考核表

23.9行政人事部绩效考核表

23.9.3人事主管绩效考核表

第1章市场调研与拓展流程

1.1物业市场调研工作流程与标准

1.1.1物业市场调研工作流程

1.1.2物业市场调研工作标准

阶段节点工作执行标准执行工具

☆市场拓展主管根据公司业务发展需要，确定物业市场愀研目________________1

O1

制订标

调研◊物业市场调研计划

计划☆市场拓展主管根据物业市场调研目标，制订市场调研

2

计划

☆市场拓展主管进行调研准备工作，具体准备工作包括

3调研问卷设计、调研人员安排、调研时间和地点的确定

等

实施

O物业市场调研计划

调研4☆市场调研专员根据调研计划开展调研工作，收集信息

☆市场拓展主管及时汇总、甄选、整理市场调研专员收

5

集的信息资料

☆市场拓展主管对收集的数据资料进行验证，若验证通

6过后，根据收集的数据资料编写市场调研报告；若验证

未通过，则需要市场拓展专员重新进行调研

编写

☆所收集的资料验证通过后，市场拓展主管根据这些

调研O物业市场调研报告

7资料编写物业市场调研报告，并提交市场拓展部经理

报告

审批

☆物业市场调研报告通过审批后，要提交给资料管理人

8

员存档

第2章业户服务流程

2.6业户投诉处理工作流程与标准

2.6.1业户投诉处理工作流程

2.6.2业户投诉处理工作标准

阶段节点工作执行标准执行工具

1☆业户发现问题向服务中心提起投诉

发生◊业户投诉意见受理

☆服务中心工作人员认真、仔细了解业户的投诉问题

投诉表

2☆服务中心工作人员将业户投诉问题详细记录在客户投

诉意见受理表上

☆通知相关部门及相关工作人员到现场向业户作进一步

3了解，并将了解到的情况记录在业户投诉调查意见表上

投诉O业户投诉调查意见

调查☆工作人员具体了解客户的投诉问题，与业户进行良好表

4的沟通

☆根据与业户的沟通分析其投诉的具体原因

☆相关部门根据分析结果与业户协商投诉问题解决方案

5

☆与业户意见达成一致后，按照此方案解决问题

投诉O业户投诉处理意见

处理表

☆投诉处理人员把投诉处理过程和结果记录在业户投诉

6

处理意见表上

☆服务中心根据投诉内容适当进行业户回访

投诉☆回访工作主要了解业户对投诉处理的满意度

7◊业户回访管理制度

回访☆记录业户的意见，对其不满意之处需详细询问原因，

以作为服务中心日后工作改进的依据

第3章工程管理流程

3.4设备维修管理工作流程与标准

3.4.1设备维修管理工作流程

3.4.2设备维修管理工作标准

阶段节点工作执行标准执行工具

制订

设备☆工程管理部根据设备养护标准制订设备维修计划

1O设备维修计划

维修☆设备维修计划报请机电主管和工程管理部经理审批

计划

☆设备维修计划审批通过，工程管理部组织人员对公司

2

检查内的设备进行巡检

◊设备巡检记录

设备☆在实施巡检的过程中，维修人员要检查设备的使用情

3

况，还要关注设备的完好程度，同时做好相关情况记录

☆维修人员在巡检过程中，一旦发现设备异常，应及时

4

分析异常原因

☆若确定是设备损坏，维修人员应及时将情况汇报至工

5程管理部，制定设备维修方案

☆机电主管制定设备维修方案后报请工程管理部经理审批

6☆审批通过后的方案由机电主管安排具体实施

7☆维修工根据维修方案对设备进行具体的维修工作

故障

设备8☆维修人员维修完毕后，根据具体情况编写维修报告◊维修情况报告

维修

9☆机电主管对维修报告进行验收和审核

10☆设备维修的相关资料进行存档

第4章秩序管理流程

4.1可疑人员盘查工作流程与标准

4.1.1可疑人员盘查工作流程

4.1.2可疑人员盘查工作标准

阶段节点工作执行标准执亍工具

1☆发现可疑人员，保安人员及时上前礼貌询问

询问

☆通过询问，保安人员对可疑人员进行观察判断，预先

盘查2◊物业安全管理规定

做好准备活动

阶段

3☆保安人员检查可疑人员的证件

☆保安人员对其证件信息进行登记

4☆若可疑人员无证件，并且不能提供可信原因，保安人

员应立即将其劝离所辖区域

☆保安人员检查完可疑人员证件以后，还应立即检查其

5

是否带有可疑物品或工具

☆可疑人员虽然没有携带可疑物品或工具，但不能提供

可信原因的，保安人员也应劝其离开，并要求其写下不

6

再进入辖区的保证书

☆保安人员监督可疑人员离开

处理

◊物业安全管理规定

阶段

☆可疑人员如带有可疑物品或工具，保安人员应立即通

7

知保安部主管

☆保安主管对可疑人员详细盘查，询问其出入所辖区域

8

的原因，携带可疑物品原因

9☆排除嫌疑后，责令可疑人员迅速离开所辖区域

10☆不能排除嫌疑的，应立即将其送公安机关进行处理

11☆保安人员详细记录各种情况，然后将其归档保存

第5章环境管理流程

5.2保洁设备保养工作流程与标准

5.2.1保洁设备保养工作流程

5.2.2保洁设备保养工作标准

阶段节点工作执行标准执勺工具

制定1☆环境管理部经理制定设备保养方案

设备

O设备保养方案

保养☆保洁人员按设备类别执行相应的保养程序，并定期对

2

方案设备进行全面保养

3☆保洁人员接班时用干净抹布擦拭机身

4☆保洁人员清理设备尘隔、积水

5☆保洁人员应即时清倒垃圾（每次用后）

进行

设备O物业设备保养管理标

6☆保洁人员检查设备交接处是否阻塞并及时清理

日常准

保养

7☆保洁人员应经常清除滚刷上缠绕的线头

8☆保洁人员使用清洁设备时应轻拿轻放

9☆保洁人员使用完设备后应将电线缠好

10☆保洁人员应经常检查机械各部件是否正常

进行

O物业设备保养管理

保养11☆保洁人员应配合工程管理部的定期检修机械工作

标准

维修

12☆工程管理部负责检修机械

第6章质量管理流程

6.1质量评审工作流程与标准

6.1.1质量评审工作流程

6.1.2质量评审工作标准

li段节点工作执行标准执行工具

☆受评审项目部门经理协助质量管理部经理确定参与评

1

审的项目

☆确定评审项目后，受评审项目部门要配合质量管理部

2

经理确定评审项目的级别

☆质量管理部经理与总经理及受评审项目部门、项目经

理协商，确定项目的评审级别以及评审人员的构成◊项目计划

制订3

☆初步确定评审组长候选人；之后，质量管理部经理分◊质量计划

评审

别与评审组长候选人沟通，确定最终评审组长O评审计划

计划

◊评审检查表

☆评审组长充分了解项目计划和质量计划，为制订评审

4

计划做好准备工作

☆评审组长制订评审计划，其主要内容包括评审对象和

时间、评审级别和策略、评审流程和提交物、回归评审

5

准则等

☆评审组长编制评审检查表

☆评审计划经总经理审批后，评审组长确定评审人员的

具体构成，成立评审小组

6

☆评审计划经评审人员和项目团队分别确认后，评审组

长发布评审计划

7☆评审组长组织评审人员预审项目团队成员发布的文档

☆在评审文档的过程中，尽量发现问题

8

进行☆文档作者解决被指出的问题，节约评审时间◊评审计划

评审O评审检查表

9☆评审组长准备召开评审会议所需要的材料

☆评审组长主持评审会议，宣布会议议程、人员职责和

会场纪律

☆项目团队的文档作者介绍工作成果

10

☆评审人员指出文档中相关的问题或者缺陷并说明根据

☆文档作者与评审人员讨论相关的问题或缺陷，以确定

其是否需要按照评审人员的要求进行改进

（续）

段点工作执行标准执行工具

☆总体记录包括项目名称、系统名称版本号、日期时间、

主文档名称、附文档名称、文档版本号、作者、评审类

型（首次、回归、部分和阶段评审）、评审人员和评审

进行

11结论

评审

☆缺陷记录包括缺陷编号、提出者、章节/页码、缺陷描

述、缺陷类型（严重、一般和建议）和承诺改正时间

☆验证记录包括全部打勾的评审检查表确保工作的完整性

12得出最终的评审结论

☆评审组长分析评审数据，发布评审记录与数据分析报

告，并报总经理审批

☆评审组长组织专门的负责人对评审会议上发现的问题

得出

13进行后续跟踪，确认错误都已经改正

评审◊相关资料文件

☆根据结论，确定是否需要回归评审

结论

☆评审组长组织评审人员进行工作总结，改进项目或评

审过程

☆指定负责人将评审材料进行归档，包括文件的待阅评

14

审、待评状态、受控状态、签出状态和产品状态等

第7章财务管理流程

7.1财务预算管理工作流程与标准

7.1.1财务预算管理工作流程

7.1.2财务预算管理工作标准

段节点工作执好标准执行工具

1☆在编制年度预算前，公司总经理要提出企业预算目标

☆财务部根据公司的实际情况，并结合总经理提出的预

2

编制算目标，确定公司财务预算原则

并汇

☆公司各个部门在部门经理的组织下，召开部门预算

总部3◊各部门预算草案

会议

门预

算☆各部门根据本部门上一年度业绩和下一年度发展目标

4

编制部门预算草案，并提交财务部

5☆财务部汇总各部门预算草案

☆财务部在汇总各个部门预算草案的基础上，编制公司

审核6

整体的预算方案，并提交财务总监审核，总经理审阅◊公司整体预算方案

并平

☆总经理主持召开预算平衡会议，根据企业发展战略O公司预算平衡会议

衡预

和目标，平衡各个部门间的预算，并征得各个部门记录

算7

的认同

形成☆在各个部门认同的基础上，总经理确定公司最终的年

8

最终度预算

年终

9☆预算一经确定，即下达各个部门执行◊公司年度预算

预算

并执

10☆各部门严格按照公司预算执行要求执行预算

行

第8章行政人事管理流程

8.1签订合同管理工作流程与标准

8.1.1签订合同管理工作流程

8.1.2签订合同管理工作标准

段节点工作执行标准执行工具

☆各个职能部门根据自身需要制作相应的合同，如工程

1

管理处制作自己所需的工程合同等

2☆各个职能部门根据需要进行相应合同的起草工作

3☆合同草拟完成后，提交部门经理进行审定

合同4☆部门经理审定后，合同提交行政人事部经理审定

◊合同起草文本

制定

☆行政人事部经理审定后，合同提交法律顾问。法律顾

5

问对合同进行审定后，上报总经理审批

☆总经理审批通过后，法律顾问和相关负责人共同在合

6

同上签字盖章

7☆签字盖章后的合同发送至相关职能部门

合同☆合同一式三份，分别在法律顾问、行政人事部经理和

8

存档各个相关职能部门经理处存档

9☆法律顾问建立合同台账

10☆相关职能部门按照合同约定执行合同◊合同执行总结

合同

11☆法律顾问跟踪和监督相关职能部门的合同执行情况

执行

12☆相关职能部门定期向法律顾问汇报合同的执行情况

13☆法律顾问对合同的执行情况作出总结

第9章市场调研与拓展管理制度

9.1市场调研管理制度

9.1.1物业市场调研管理办法

制度编号

制度名称物业市场调研管理办法

受控状态

执行部门监督部门生效日期

第1章总则

第1条为了规范市场信息的来源，保证信息的真实性、准确性和及时性，特制定本办法。

第2条本办法适用于公司所有市场调研活动。

第3条市场调研应本着科学、全面、合理、规范的工作方法，采取一般性的电话调研、专家访谈、

小范围的抽样调研与大范围的分层抽样系统调研相结合的原则。

第4条市场调研类型如下。

(1)定期调研：公司规定每年的1月和7月分别进行一次物业市场调研。

(2)临时调研：公司因市场业务发展需要，可进行临时市场调研。第

2章市场调研目标、内容与方式

第5条市场拓展主管在市场调研实施之前，要明确市场调研目标。

第6条物业市场调研的主要内容主要有以下七方面。

1.物业市场营销环境调查。

(1)人口环境，如人口总量、人口结构、家庭规模与结构等。

(2)经济环境，如国民经济发展情况、产业结构、城市化进程、经济体制和通货膨胀率等。

(3)政策环境，如财政政策、货币政策、产业政策、区域发展政策、土地政策、住房政策、房地产开

发、销售政策和户籍制度等。

(4)社区环境，如社区人口总数、社区性别比例和社区人口年龄结构等。

2.物业市场需求和消费行为调查，如潜在住户的需求及影响因素、需求动机和购买行为等。

3.物业产品调查，如现有物业产品的特点、现有住户的要求、新技术的使用、本公司的销售潜力、建

筑设计与施工等。

4.物业价格调查，如影响价格的因素、价格弹性、价格策略的采用和价格变动的情况等。

5.物业促销调查，如广告的类型及效果、广告预算等。

6.物业营销渠道调查，如渠道的选择、潜在住户以及现有住户对代理商的评价等。

7.物业竞争情况调查，如竞争项目的调研、竞争企业的调研等。

第6条根据不同的调研目的，市场调研人员要选择不同的市场调研方式，本物业公司采用的市场调

研方式主要有以下四种。

(续)

1.实地暗访谈话。

2.市场调研问卷，包括网络市场调研问卷、杂志市场调研问卷和实地调研问卷三种。

3.电话调查。

4.二手信息，如国家发布的相关产业信息等。

第3章市场调研人员安排及职责

第7条市场拓展部经理全面负责市场调研工作的组织实施，审核市场调研报告，对整个市场调研工

作的质量进行把关。

第8条市场拓展主管协助市场拓展部经理实施市场调研工作的组织实施，负责兼职市场调研人员的

招聘、调查问卷的设计以及市场调研报告的撰写等工作。

第9条市场拓展专员实施具体的调研工作，收集调研资料，协助市场拓展主管进行资料汇总和整理。第

10条兼职市场调研人员协助市场拓展专员进行市场调研工作。

第4章附则

第11条本管理办法由市场拓展部制定，其解释权亦归市场拓展部所有。

第12条本管理办法经总经理审批通过之日起实施。

编制日期审核日期批准日期

修改标记修改处数修改日期

9.2市场拓展管理制度

9.2.1市场拓展控制办法

制度编号

制度名称市场拓展控制办法

受控状态

执行部门监督部门生效日期

第1条为了规范市场拓展工作，实现公司市场拓展目标，特制定本办法。

第2条本控制办法适用于公司市场拓展工作全过程。

第3条职责划分。

I.市场拓展部经理。确定市场拓展目标，并对市场拓展项目、标书进行审批。

2.市场拓展主管。

（1）负责对收集、整合后的市场信息进行分析、判断，并确定市场拓展项目。

（2）组织安排人员针对拓展项目进行详细的调查，根据调查情况判断是否进行投标。

（3）组建拓展项目投标小组，并指定小组负责人。

（4）项目考察后进行工作总结，并对谈判结果进行判断，确定是否签订合同。

3.市场拓展专员。

（1）负责项目标书编写和答辩准备工作，并对答辩过程中的突发状况进行及时处理；陪同项目考察人

员进行实地考察；参与谈判，双方达成一致后签订合同。

（2）对收集到的信息进行筛选、汇总，制定项目考察相关注意事项，并通知相关部门。

（3）负责定期收集相关市场信息，并在确定市场拓展项目后针对项目的开发商、业户以及竞争对手进

行详细的调查。

第4条确定市场拓展工作目标。市场拓展部经理制订公司市场拓展计划，市场拓展主管根据此计划

确定市场拓展目标，制定市场拓展项目具体要求与标准，并上报部门经理审批。

第5条收集市场信息。市场拓展业务人员以定期市场调查、与客户进行联络或经相关单位与个人介

绍等多种方式展开物业市场信息收集工作。一般收集到的信息分原始信息和二手信息，具体区别如下表

所示。

（续）

原始信息与二手信息区别

信息种类来源特点

通过调查问卷获得的信息1.客观真实

原始信息2.需要大量的经费以及

通过实地考察所了解到的信息

专业人才

政府机关、房地产管理机构、金融统计机构公

布的资料、公报、内参等

物业管理协会和机关团队公布的资料

1.容易收集且成本较低

研究结构提供的资料

二手信息2.时效性、准确性和可靠

广告代理商、电视、报纸、杂志等媒体发布的性都比较差

信息

公共图书馆储藏以及提供的关于物业市场的资

料

第6条筛选信息、确定项目拓展目标。

1.市场拓展专员对收集到的项目信息按照准确、实效、可靠的原则进行分析、筛选、汇总后，上报市

场拓展主管。

2.确定项目拓展目标。市场拓展主管对市场拓展专员汇总的项目信息进行分析，考虑其是否符合公

司市场拓展目标，并考虑合作的可能性；确定市场拓展目标项目后，将其上报部门经理审批。

第7条市场拓展主管在项目审批通过后安排部门训练有素的市场拓展业务人员对拓展项目有关情

况进行详细调查，具体调查对象与调查内容如下表所示。

调查对象与调查内容一览表

调查对象调查内容

各地区政府对物业管理的重视程度和诚信度，是否有地方保护主义

政府开发商

开发商思想，是否存在暗箱操作

房地产开发商资质和资历、开发项目数量、项目质量、品牌知名度等

位置、价格、配套、项目质量、交通状况、诚实规划、项目规模、朝

物业项目向、外观、室内装饰、环保状况、户型设计、销售情况、停车位

数量、物业管理

收入水平、文化水平、安全需求、环境需求、服务需求、精神需

业户

求、物业保值

从事物业管理的时间、管理规模、管理物业的结构类型、专业化程

竞争对手

度、综合因素

(续)

第8条制订项目方案、标书。

在市场拓展部经理的指导与监督下，市场拓展主管组建投标决策小组，挑选项目方案，指定项目负责人

和标书编写人员。标书中的管理方案一般包括5方面：管理方式、管理体制、管理方法、管理机构设

置和管理费用的收支预算方案。

第9条投标答辩。

1.项目负责人在招标答辩前，应做如下准备工作。

(1)分析评委可能提出的问题，并对日常管理工作流程、企业人力资源管理、目标项目概况、管理经

费测算和承诺指标类的问题作出合理解释。

(2)进行模拟练习。

(3)了解竞争对手动态。

(4)拟定答辩提纲。

2.项目负责人根据现场答辩流程进行人员组织、安排，并对突发状况进行稳妥性处理。第

10条接待项目考察人员。

1.公司成为中标候选方后，部门经理应与相关部门经理进行沟通，做好招标方考察前的准备工作。市

场拓展专员制定项目考察接待有关事项，并告知相关部门，以便招标方暗访考察时能给其留下良好的印

象。

2.项目负责人根据招标方具体考察时间，进行乙方相关工作安排，避免突发事件。招标方来访，项目

负责人应全程陪同其参观、考察。

3.市场拓展主管与项目负责人在招标方考察结束后客观地进行工作总结，对在招标方考察过程中反映

出的问题提出具体的解决措施。

第11条项目负责人与招标方就具体的细节进行谈判，并将谈判结果上报市场拓展主管。市场拓展

主管根据谈判结果判断是否应该签约，并上报市场拓展部经理。市场拓展部经理审批通过后，根据谈判

结果，明确双方的权利与义务，与开发商或委托方签订合同，报总经理审批。

第12条本办法由市场拓展部制定，其解释权也归市场拓展部所有。

第13条本办法经总经理审批通过后执行。

编制日期审核日期批准日期

修改标记修改处数修改日期

第10章业户服务管理制度

10.1业户入住与档案管理制度

10.1.1业户入住筹备工作制度

制度编号

制度名称业户入住筹备工作制度

受控状态

执行部门监督部门生效日期

第1章总则

第1条为了规范业户入住准备工作，确保业户入住工作如期、顺利完成，树立良好的物业服务品牌

形象，得到业户的支持与信任，特制定本制度。

第2条本制度适用于业户入住前的筹备工作相关事项，包括建立物业管理处、编制入住方案、准备

入住资料、各方协调沟通、入住通知、入住环境设置等工作。

第2章建立物业管理处

第3条竣工验收前三个月，公司任命物业管理处主任，房管员二人（其中收款一人）到位，组成管

理处新的筹建班子，其他人员根据工作进展需要，采取分步到位的办法。

第4条物业管理各类人员可按以下程序和时间到位，但应根据小区条件和实际情况进行调整。

1.竣工验收前三个月，任命物业管理处主任，房管员二名（收款一人）到位，投入入住前准备工

作。

2.竣工验收前二个月，消防值班人员三名（机电一人、给排水一人、电梯一人），与机电安装维修

工程管理部人员共同参与机电设备安装调试的监理工作，掌握辖区设备设施的基本情况和操作规程。

3.竣工验收前半个月，电工二人、给排水一人到位，熟悉辖区结构、公共配套设施和设备等，参加

竣工验收，配合房管员监督工程遗留问题整改。保安人员到位，经上岗培训后，负责物业守卫工作。

4.入住前一个月，物业管理处管理层人员到位，物业管理处挂牌办公。

5.入住前半个月，环境绿化与保洁人员到位，开始对社区内环境和已接收的房间进行清洁工作；全部

保安人员配齐上岗；维修班组成立，人员配齐到位。

第3章编制入住工作方案

第5条物业管理处成立后，负责根据物业管理方案编写物业管理处入住工作方案。方案完成后报物

业公司总经理审批。

第6条物业管理处需核实物业管理方案中拟定的管理处人员配备情况。

第7条根据辖区实际情况和物业管理方案中对辖区管理要求以及要达到的标准，物业管理处需拟定

辖区治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进措施。

第8条物业管理处需拟定办公用房和员工宿舍的装修方案，并根据物业管理方案的采购计划，拟定

分步购置计划。

（续）

第4章准备入住资料

第9条物业管理处根据公司原有入住资料格式和辖区实际情况编写和印制住户手册、业户公约、防

火公约等。

第10条物业管理处宣传政府颁布的装修管理规定，并结合实际情况编写和印刷室内装修管理规定与临

时用电管理规定。

第11条物业管理处印刷“办理入住手续须知”，内容要求写明物业管理处办公地、业户应带证件，

并附简要入住程序流程说明图等，同时印刷入住相关表格、其他规定等。

第5章协调与沟通

第12条物业管理处与供电局、自来水公司、石油液化气和邮局等单位建立良好关系，保证业户入住

后水、电、气等的供应。

第13条物业管理处协助业户与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业户。

第14条物业管理处与学校、派出所和居委会联系，了解其业务办理细节以及联系电话，方便业户。第

6章入住通知与环境布置

第15条物业管理处通过寄发通知书、打电话的形式，提前一个月向业户发出入住通知，寄发通知

应包括入住通知书、办理入住手续须知和收费项目一览表等。

第16条辖区环境布置规定如下。

1.入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁XXX区（大厦）”等，插彩旗，营造热烈的气氛。

2.插指路牌，由入口处到物业管理处，入口处标明管理处办公地址和办公时间。第

17条物业管理处办公环境布置如下。

1,挂灯笼和小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。

2.张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”。

3.管理人员着装整洁，精神饱满，办公室内资料摆放整齐有序。第

7章附则

第18条本制度由物业管理处进行解释说明。

第19条本制度经总经理审批通过后执行

编制日期审核日期批准日期

修改标记修改处数修改日期

10.2业户投诉分析与物业报修管理制度

10.2.1业户投诉分析规定

制度编号

制度名称业户投诉分析规定

受控状态

执行部门监督部门生效日期

第1章总则

第1条为了实现物业服务管理规范化、标准化，及时有效解决业户投诉，提升业户服务质量，提升

公司的品牌美誉度，特制定本规定。

第2条本规定适用于公司进行阶段性（包括月度、季度、年度）业户投诉总结分析工作。

第2章各类投诉处理

第3条属于公司责任范围内的投诉，由公司直接处理，制定整改方案，并对投诉处理情况进行跟踪

回访。业户投诉项目内容包括卫生、环境与绿化、安全防范与公共秩序、交通与车辆管理、社区文化服

务、电梯服务、其他电气设备（如中央空调等）、上门维修服务、家政服务、服务态度与职业形象

等。

第4条公司接到属于开发商责任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，之后转交开发商进行处理。公司

对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内包括规划设计、景观环境、配套设施、土建、强电系

统、弱电系统、水暖、门窗等。

第5条公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，转交市

政管理及其他相关部门进行处理并予以说明。公司对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内包括

供水、供电、供热、煤气、市政配套设施、有线电视信号、电话通信线路等。

第3章阶段业户投诉统计分析

第6条在每个月末、每季度末、每年末，客服部需对所负责区域内业户投诉处理材料进行全面的统

计，并作出分析，进而提出物业服务质量改进措施。

第7条公司以月份作为统计时间段将阶段内接到的业户投诉汇总为属于公司责任范围内的投诉、

公司接到属于开发商责任范围内的投诉、公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉三

类。

第8条活用统计图表。

I.公司用“统计表”列出对三个责任方面的各类投诉每个季度及季度内各月的统计情况。

2.公司用“折线图”表示阶段内每个月总体投诉以及各个分项的量变情况。

3.公司用“饼图”分别表示三个责任方面所含各类投诉的比例情况。

第9条公司针对统计结果对各类投诉进行分析，针对每一项统计分析制定整改措施。涉及相关方的

需提出相关建议。

第10条公司根据整改措施或协助相关责任方对投诉进行处理，并对各类投诉处理后的回访情况进行说

明。

（续）

第4章减少业户投诉实施

第11条公司根据阶段性业户投诉分析结果，可采取相应的能减少业户投诉的措施。

第12条公司不断完善各项内部管理制度和外部服务规定，公司所有员工均需严格按照工作规程和

规范开展物业服务工作。

第13条公司加强与业户的联系与沟通，及时将物业服务相关规定和要求通过各种渠道传达给业

户。

第14条公司加强对员工的培训，通过各类培训方式提高员工的服务意识、服务技能。

第15条公司品管部建立并完善服务质量体系，加大服务检查力度，及时发现和解决问题。

第16条公司需不断学习和应用行业内先进的服务形式和服务方法，为业户提供优质服务。

第5章附则

第17条本规定由公司服务中心制定，解释权归服务中心所有。

第18条本规定经总经理审批通过后，自发布之日起执行。

编制日期审核日期批准日期

修改标记修改处数修改日期

10.3文化活动与有偿便民服务管理规定

10.3.1文化活动管理制度

制度编号

制度名称文化活动管理制度

受控状态

执行部门监督部门生效日期

第1章总则

第1条为了丰富业户业余文化生活，加强物业公司与业户的沟通，增进业户之间和睦关系，促进辖

区内精神文明建设发展，特制定本制度。

第2条本管理制度适用于辖区内文化活动的组织与管理。

第2章组织程序

第3条服务中心制订年度辖区文化活动计戈人

第4条根据活动内容，填写社区活动计划申报表。

第5条根据活动规模，提前两天发出通知和请帖。

第6条采购活动所需奖品和物品。

第7条布置活动场所。

第8条及时向审批人汇报活动的准备情况。

（续）

第9条拟定活动议程，邀请有关领导讲话。

第10条活动结束后，工作人员及时清理场地和设备。

第11条做好每次社区活动记录，拍好照片存入档案。

第3章活动内容

第12条服务中心应结合本辖区实际情况，组织一些有特色并为广大业户乐于参与的系列文化活动。

第13条服务中心要开设老年人活动中心或活动室，开设阅览、棋艺、球类、舞蹈娱乐等项目。

第14条在早晚强身锹炼活动中，发动骨干广泛宣传，以吸引更多的参与者，让辖区内掀起全民体

育活动的热潮。

第15条通过开展社区活动，配合做好党和政府的有关宣传工作。

第16条服务中心要在重要节日里，开展多种形式的联欢和庆祝活动。

第17条服务中心组织开展的活动按“组织程序”进行；业户自发组织的文娱体育活动，服务中心

应给予大力支持和配合，并提供电源、场地等必要条件。

第4章活动要求

第18条活动能够促进辖区精神文明建设，形成良好、活跃的辖区文化氛围，营造安定、和谐、温馨

的辖区环境，为本市的精神文明建设贡献力量。

第19条从提高辖区业户的文化素质、道德水准的角度切入，引导、优化、提高业户文明素质。

第20条通过丰富、有益的文化活动，加强与业户的交流，密切服务中心与业户的感情，争取业户

的参与和支持，促进物业管理工作的开展。

第21条大型活动与日常活动相结合，丰富业户业余文化生活，激发业户的主人翁意识和爱护辖区

的责任感，增强辖区的凝聚力。

第22条开展重大、富有创意的专题活动，向全国推荐'传播，在全社会造成强烈反响，激发业户

的荣誉感、自豪感、归属感，树立核心意识，在改造人这一深层次上提高物业管理水平。

第5章附则

第23条本制度由服务中心制定，经总经理签字后生效。

第24条本制度自_年一月—日期实施。

编制日期审核日期批准日期

修改标记修改处数修改日期

第11章工程管理制度

11.1物业接管验收与业户装修管理制度

11.1.1物业接管验收规范

制度编号

制度名称物业接管验收规范

受控状态

执行部门监督部门生效日期

第1章总则

第1条为了确保接管物业质量合格，避免不必要的纠纷，并为以后做好物业工作打好基础，特制定

本规范。

第2条本规范适用于本公司所有住宅小区、商住楼、商铺、写字楼等物业的交接验收工作。

第2章移交资料验收标准

第3条新建项目接管验收资料内容。

1.产权资料包括项目批准文件、用地批准文件、建筑执照和拆迁资料。

2.技术资料包括以下七类。

(1)竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图样。

(2)地质勘察报告，工程合同及开、竣工报告，工程预决算等。

(3)图样会审记录、工程设计变更通知及技术核定单位记录等。

(4)隐蔽工程验收签证、沉降观测记录等竣工验收证明资料。

(5)钢材、水泥等主要材料的质量保证书，新材料、构配件鉴定合格证书，水、电、暖、通、卫生器

具、电梯等设备的检验合格证书。

(6)砂浆、混凝土试块试压报告，供水、供暖、管道燃气等的试压报告。

(7)业户姓名、位置、面积、联系电话、付款情况等。

第4条原有房屋接管验收资料。

1.产权资料，包括房屋所有权证，土地使用权证，有关司法、公证文书和协议，房屋分户使用清册，房

屋设备及其固定附着物清册等。

2.技术资料，包括建筑竣工图样资料、全套设备设施图样资料和全套环境绿化竣工资料等。第

3章物业现场验收标准

第5条梁柱、板主体标准。

按图纸设计逐间检查，应无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝，无钢筋外

露。

第6条顶棚验收标准。

抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮，面层无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。