酒店年终工作总结

酒店年终工作总结

酒店年终工作总结1

20_年在紧张忙碌中转眼间飞快地过去了。20_年工程部的

工作，在酒店领导的关心下、带领下，在各部门携手配合下，在

部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员少、工作量

日渐增大等困难，加大力度开展维修保养和设备改造工作，积极

主动地解决设备设施存在的诸多问题，兢兢业业、任劳任怨，较

好地完成了酒店领导布置的各项任务和年初制定的工作计划，在

硬件上及时保证了酒店正常运营的需要，在此，我将本年度的工

作总结汇报如下：

一、设备的维修、保养与安全运行

对酒店各部门的上报的维修项目和维修单积极组织维修，尽

可能做到随报随修，下班前对全天维修单坚持清查和跟踪，通过

清查，基本确保了酒店各部门当天的维修任务的及时处理。共完

成维修及保养项目—项，其中（楼面—项、客房—项、后厨—项、

其他一项、公区自检一项）。

按年初制的的年工作计划大纲，制定月工作计划，将设施设

备保养计划分解到每个月，将保养工作内容、标准及实施落实到

人，一定程度上及时排除了设备隐患，加强设备日常巡查，做了

巡查记录，及时发现问题并做到及时排除故障。通过坚持计划维

保和日常巡查，保证了设备设施的安全正常运行。

工程部一贯将设施设备的安全工作放在重要地位，平时强调

设备巡查工作，及时消除设备安全隐患，每逢节假日、重大接待

前期都会召开工程部全员工作会议，制定工作计划，落实计划内

容、完成时间和责任人，明确各项工作重点，以确保酒店设施设

备安全运行。

二、规范管理，完善管理制度，提高服务意识及质量

本年度完善并制定系列工作记录制度：主要有各工种工作流

程表，水电巡查记录制度，各部门设设施运行状况记载制度，维

修单日记载制度，值班员巡查制度，重大设备（热水机组、空调

机组、配电屏）运行记载制度，各项制度设立相应记录科目，并

认真记录；

经常性的进行安全操作，规范标准操作教育与培训，提高本

部门员工的安全操作技能，综合维修水平，酒店服务意识。20

年，工程部员工在酒店设备维修中服务意识和维修质量经部门调

查都有一定的.提高，基本做到了随叫随到，及时处理了各部门上

报的每件维修事项，员工做到了当班事当班毕，自已做的事要求

自己满意，接班满意，部门满意，客人满意。跨入20_年，工程

部还将进一步改进改善工作方法和面貌，更好的为各部门服务，

为酒店设备设施负责。

三、加强节能降耗的管理工作

节能降耗是工程部永恒的主题，在节能降耗方面，今年的主

要工作是加强设备的保养，控制设备的运行时间和参数，充分调

动自身力量，对设备进行维修整改，以达到节能降耗的目的。如：

全年对各处的水泵、风机电机按计划及时进行了拆解维修，更换

轴承、润滑油；在达到功效满足的基础上，花少钱，少花钱，改装

了厨房抽排烟设备；合理安排外景灯的开关时间，冷热空调开关

时间和温度参数设置。

四、安全生产

20_年每月都召开了一个工作部全体员工会议，一是下达本

月的工作计划，二是强调安全生产，先后进行安全用电知识培训，

安全操作工作流程培训，工作中经常教导员工注意安全生产，员

工安全防患意识与技能都有很大提高。

五、工作中的欠缺之处

规范化管理执行仍然尚欠力度，人性化管理过多；在工作量

大和突发工程事故时，还缺欠统筹安排，忽略日常维修单的处理

或处理不及时；各种工作记录薄内容记载尚欠完整和持之以恒；

工作安排还应该更加科学合理、具体全面。

新的一年即将到来，面对酒店业竞争越来越激烈的状况，以

及酒店经营面临着设施、设备进一步老化的困难和挑战，工程部

要全力结合酒店现有设施设备做好全年维护保养工作。酒店年终

工作总结2

在市局领导和董事会的关心支持帮助下，—大酒店从4月

16日正式开业以来，走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾—

年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，

经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由

创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了

由探索经营向专业经营的转变，在管理机制上实现了由人管人向

制度管人的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的

转变。在八个多月的时间里共接待客人人次，创营业收入万元，实

现净利润万元（不含对外承包收入）。为此酒店做出了大量的工作,

现总结

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。

从—年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开

业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下，员

工需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要建立。

面对这些方方面面的大量准备工作，加之筹建人员又缺乏经验，可

以说是时间紧，任务重，人员少。能否按时开业，像一块石头压在

酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定

就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此坂

店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带

领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组。

先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定

了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案；制定

了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和

工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表，逐日抓落实,

保障酒店的按时开业，得到了省市局领导的好评。二是成立了物

品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支

持帮助下，在短短的十多天时间里，会同机关监察、计财等有关科

室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体

采购，按照廉政规定的要求，对需要政府采购和控办批办的大宗商

品，严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。三

是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏,

能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关

键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以

下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让

的人

知道开来大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小组，认真了

解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；3.组织体检，

确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；4.对新近招聘

的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观

念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组

织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天

的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作

能力。整个招聘培训前后历时三十多天，共招聘培训各类员工110

余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此，酒店非常重视这

项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列

规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门

的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一

直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，

并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行

互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章

制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实

可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位

工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开

展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，

经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适

合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于

酒店的.每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了

《—大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能

够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥

有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，

在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了

全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤

签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制

定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。

使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都

提高了一个层次。

目前，酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章

制度40余个，对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准，对

超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项酒店年终

工作总结3

今年是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也

是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎

新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，

以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

、科学决策，齐心协力

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划,

提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创

目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决

策，指导着全年各项工作的开展。酒店总经理班子带领各部门经

理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、

创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的

业绩。

二、与时俱进，提升发展

酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应

具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有

什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是

对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及

其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的

各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。

在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自

身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬

的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每

月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，

则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，

在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，

加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的‘精神

状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、四星标准，客户反馈

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但

不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈

意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标

准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导

班子的议事日程。

设施设备不尽完善。管理水准有待提升。一表现在管理人员

文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、

参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行

的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为

在一些管理者身上时有发生。

服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店

各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有

优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一

个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员

工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理

应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影

响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增

强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的

管理目标、经营指标和工作计划，以指导明年酒店及部门各项工

作的全面开展和具体实施。酒店年终工作总结4

二零零一年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心

指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人

事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员

流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众

多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开

展，确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针”从高要求、

从细做起、从严管理”，在此对客房部过去一年的工作总结汇报

如下：

一、经营方面：

二零零一年客房完成的营业总额为一元（其中住房总收入为

14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元），月平均营业额

为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元，月客

房杂项金额为15303.60元），累计住房总数达到了45750间，年

度平均房价为306.38元，住房率为89.52%。

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零零四

年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有

一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持

着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则

高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份

受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项

收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名

为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训

会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端

口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建

议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临

时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了

几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，

晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免

去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便

于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又

闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议

成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围

就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只

可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定

制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，

桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是

没有音响设备。

酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还

没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。

在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，

作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略

有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万

左右。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的

时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时

间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与

其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人

员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，

首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深

层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员

工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带

新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于

部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让

客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让

宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部

门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现

象的恶化，得到了好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出

现办点马虎，客房一如既往的坚持”员工自查、部长检查、经理

抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。

本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，

每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间

也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一

种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持

在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领

导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全

部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机

动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排

的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，

保住了客房的生命线。

三、配套设施设备方面：

为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年

的‘相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善

年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见

的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大

了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项

目大致如下：

1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消

浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅

及吧房水淹；

2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间

的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三

人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受

到客人的好评；

3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度

的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；

4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶

发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；

5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并

达到数字电视和VOD的一体操作，从而使客人可以在房间里收看

到更多自己喜好的节目；6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少

于三种的时令鲜果一份（成本在于30.00元内），并且打印感谢函,

以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升,

收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改；7、从新

世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客

房地毯的维护力度。

四、培训方面：

在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手

册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针

对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定,

如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清

洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的

给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活

动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基

本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨

干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，

在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小

时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。

五、物料管理与成本控制方面：

零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多

不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，

影响了客房的销售。

根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、

有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地

方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，

对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部

门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不

断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。

六、人员方面：

部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的,

年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等

影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让

员工体会到家的温暖。

七、工程方面：

工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，

使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半,

新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开

展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时

性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做

到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程

维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修

重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。

针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计

划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访

深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，

将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成

酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门

收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客

相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印

象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工

作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工

多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，

能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严

谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉

刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗

水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项

目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提

高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训I,减少报

废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进

行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建

议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能

及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整

改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代

卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方

案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品

架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人

可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提

高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应

的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚

度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，

多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护

保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验,

以确保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中

的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，

遵循“谁当班，谁负责"、“谁管理，谁负责”的工作原则，规

范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五

指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操

作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的

培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高

一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响

部门正常运转。

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确

保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保

养工作，由于PA机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处

理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房

间地板的维护保养。

十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴

风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避

免突发事件当中的事故出现。

二零零六年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差

距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店

领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更

上一层楼。酒店年终工作总结5

弹指一挥，20_年大半年在背篓人家悄然渡过了，本可更早

些时候进入背篓人家的，张老师当初也提醒自己：越早进来越有

更好的发展，可因为个人的原因拖到了今年四月份，当时为支持

湖天桥店的开业而留在了新街店做厨师长，高兴的是，在这也见

到了以前的老同事、老搭档赵店长，她忠肯的给我介绍了当时新

街店的状况，让初来乍到的我莫名感到了一丝的工作压力。对个

人而言其实是很害怕接触新鲜工作环境的，在新的岗位，要面对

新的事物、新的同事、新的人际关系.•••还得重新开始，不断努

力进取、体现价值、来证明自己....好在背篓人家给每一位事业

伙伴设立了一个展示自我的大好平台，使得让像我这样初顾茅庐

的“新手”感到了入门不难的温馨，另外也深深的被背篓人家新

街店的团队精神与凝聚力所感染。并能很快的融入到这个大家庭。

记得在5月份，公司首次评选的“优秀团队”奖，由于成本

高、利润低、平均每平米面积收益最差。新街店几乎做为反面教

材，评分最低！深深的荣辱感刺痛了新街店一线管理人员、激发

了新街店同事们的工作热情！所谓知耻而后勇，厚积而薄发。6月

全月，在公司总部的策划下，通过恨抓成本控制、严把出品质量，

加上热情周到的前台服务，从而赢得了各方好评、全月营业额显

著提高。在公司第二次“优秀团队''评选中，大跌众人眼镜，以

明显优势一举获得6月份“优秀团队”奖！之后的几月，一鼓作

气硬是实现了优秀团队奖四连冠的佳绩，而在九月份的第一届

“优秀店长、厨师长”评选中也双双夺魁，个人在内刊文章和才

艺表演中也多次获奖.•・・。当然一切荣耀只是集体价值的良好体

现，每个人都不应高估自己在集体中的利益。

荣誉和光环总是让人眩晕，其背后还是会隐藏诸多问题，让

人深思，值得让每位事业伙伴去认真反省。审时度势，发现和改

进自身的不足是每个人走向成功的最有效途径

现将20_年在新街店工作存在的问题与当前形势分析例举如

下：

一、生意不稳定、周边市场竞争越发激烈。

1、廉价竞争（不仅能有效的以最短时间争取客源，还能得到

规模效益。）

2、创新竞争（只有不断调整经营思路和创新菜品，才能长期

占有成长阶段。）

3、信誉竞争（取决于店面管理人员的管理素质和道德素养。）

4、服务竞争（饭店从根本意义上只销售一样东西，那就是一

——服务。）

5、人才竞争（市场的竞争归根到底是人才的竞争，不应忽视

专业人才在企业的长期作用。）

二、店面营销依赖性大，没有自我意识的推销与营销策略。

（针对周边商户、专卖店、私人业主等的营销，凡是订了几桌的

当天营业额就会比平常高很多。）

三、从公司到一线，执行力、落实能力差。（事与愿违，据个

人观察执行结果不到50%o）

四、员工心态、员工流失率难以驾控（直接影响服务与出品

质量。）

五、个人学习能力、接受新鲜事物能力有待提高。（你原地踏

步，别人在进步，等于你是在退步。）

六、就餐环境、设施设备逐渐老化，维修保障工作难以跟进。

（店面装修完工后的寿命一般是多久？）

七、成本控制意识薄弱，利润低。（企业的终极目标是利润,

应树立节约文化和风气，让新进店的员工直接感受到其良好的氛

围。）

20_年—月，从店面一线调掉公司厨政中心，上班第一天感

觉自己就像一个多年征战沙场的武士被突然夺走了兵器，毕竟从

厨一线已十多年之久，不习惯感油然而生。显而易见，过去在店

面看到自己店生意好就欣慰了，现在站在更高的角度看待事情，

就会希望公司的每家直营店生意都好起来，这样自己也会得到些

许宽慰。当然在公司总部执行难的老问题还是随处可见、屡见不

鲜・••・零星种种身上的压力也不知不觉的大了起来。于情于理，

于公于私也应该拿起更强有力的武器来证明自己的价值、为企业

创造更大的效益。

现将20_工作计划如下：

一、对各门店菜谱的培训与跟进指导工作，对菜品统一标准，

责任到人进行监督检查工作。

二、及时更换季节性菜谱，做好市场调查，即时引进季节性

菜式。

三、定时研发与推行三十道以上适用性主打菜肴，积极推出

系列菜系，如：野生菜系、本地民间菜系、快捷经济套餐菜系、明

档菜系、半成品外卖外送菜系..一等等。

四、推进落实厨房改革计划。将“五S管理法”充分运用到

厨房日常管理里中去。即：精兵强将、各尽所能、各负其责。

五、通过个人或公司人脉与各厨师协会、厨政团队、行业名

店、厨师精英沟通学习新的管理模式和流行菜式，并即时复制、

推陈出新。

六、个人学习方面，每月至少阅读两本以上关于保店管理、

厨房管理、美食动态方面的书籍，并做好相应的笔录。

七、认真完成公司领导与各店面要求的其他各项任务。

在反复读了张总的《给我的全体事业伙伴的一封信》后深有

感触，强有力的措词，气宇鲜明的论调，加之恨铁不成钢的担忧，

让本人深深体会到了张总作为一家企业掌舵人的良苦用心与苦心

孤诣，甚至恨不得把自己的思维与想法直接植入每一位事业伙伴

的'脑子里去。”不遗余力，鞠躬尽瘁”其实是每一位管理层人员

与每位一线事业伙伴在走进背篓人家的同时就附注的使命和应承

担的职责。所以在工作中没有丝毫的理由来推诿与埋怨，做好自

己的工作、为企业贡献出自己的最大力量是我们这些职场人的固

有天职！

进总部的这些日子，不断的有一个声音在问自己：行政办公

室到底是一个怎样的生存环境？周围的人总会不断的给出不同的

回答

“淡定，淡定”，“低调，低调”，“证明，正名“。我困惑

的不知所措！试想我们是否也应该给一位初来乍到的“新手”像

对待“李平式服务”一样给其一个善解人意的温床？好在自己还

有些专业、还有些混代的手艺。当然我只想想真心的、说真诚的、

做真实的，这样的话应该会有人支持的！

20年，对个人来说是极其失败的一年。好在自己没有放弃

工作、没有迷失方向。新的一已经开始了，对于个人而言，要想

走出困境最重要的就是放下包袱、忘掉过去！正如张老师所说的：

人在绝境中时，我们只能脱去上衣、抛向空中、露出臂膀、甩开

双腿、然后口里大喊一声冲啊！！！酒店年终工作总结6

年终工作总结光阴任苒，岁月如梭，紧张忙碌的半年过去了,

在酒店领导的正确指导下，通过全体员工的共同努力，我们取得

了可喜的成绩，尤其是在市场的开拓，以及服务档次的提高上有

了很大的进步，现将前半年的工作总结如下

一、销售情况

(1)会员卡张，比去年同期张。

(2)签订协议单位份，比去年同期份。

(3)网络协议份，比去年同期份。

以我们的销售情况看，与去年的比较有所下降。

二、客源结构分析

总来店人数为，与去年的相比%,其中

(1)上门散客人次,占总客源的%,同比去年％。

(2)协议客人人次,占总客源的虬同比去年％。

(3)会员客人人次,占总客源的％,同比去年％。

(4)网络公司人次,占总客源的%,同比去年增加%。

在来店客源上分析不难看出我们的主要客源还是以协议单位

客人为主导，总体客源仍然呈上升趋势，而网络客源的增加，

也正是符合了当前消费型式。

三、工作内容通过对前台员工服务方面不断的讲解

让员工真正意识到服务中差别的重要性，使前台员工的素质

有了很大程度的提高，一些老回头客人，每次来酒店住宿都是冲

着酒店的服务态度而来，是他们真诚的服务让客人感觉到春天

般的温暖，让客人留恋忘返，使客人真正感受到宾至如归的感觉。

另外，再采一些灵活的促销手段，去满足客人的心理需求，因酒

店住宿的大部分客人都是因公出差，乘飞机或坐火车时往往会在

时间上有所延长，我们就灵活掌握可许的权限范围内适当延长客

人住宿时间，让客人好似享受贵宾般的待遇。通过与网络公司

的积极配合，如开展促销活动要求我酒店适当增加售卖房，满足

活动要求，也是为网络客人提供更加满意的服务，发展网络中介

成为重点，开辟网上订房，加强网络促销，通过网络中介增加新

的卖点，网络中介也渐渐生成为酒店生存的基本客源，客源市

场的开发，主要以价格为杠杆，而价格是竞争对手最容易做到

的，怎样在同等的价格或同等的条件情况下保证较高的开房率,

那就必须通过客源的口碑进行宣传。接待好网络客源，保证节日

用房，障碍基本不存在问题，同时通过网络客人的良好口碑，在

网络上发表良好的评价，稳定老客户发展新资源，利用网络优势

为酒店的发展开辟新途径。

四、如今客户数量滚雪球般的增多，给酒店带来了一批稳固

的客户源。

当然取得这些成绩与各部门的相应配合是分不开的，也与我

们工作认真负责分不开。每当会议或团队客人进店后，我们尽可

能进行全过程仔细、灵活的跟踪服务，主动向客人征求意见，并

及时把听到的意见反馈给各部门，尽量满足不同客人的需求。一

年当中也有较多的节假日，我们酒店根据每个节日的不同适当调

整优惠方式，如端午节在主客房间内提供免费的小粽子，通过这

种细致的服务让客人感受到酒店的热情。

酒店的主要客源依然是以周边大企业的客户为主，相应的会

议客人就会增加，为满足客人的需求，对会议的各项要求进行一

一落实，与相关部门进行及时沟通、协调，认真接待好每一次中

小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作，得到了相关宾

客的一致好评。同时注意加强了与会展公司、会议代办机构和旅

行社会议接待中心等的合作，充分利用他们的会议接待平台和业

务销售，进行宣传自己，同时争取了一定的会议客源。

在今年酒店又新增了乐途网与京味网两家网络协议客户，通

过网络中介增加新的卖点，减少周末与假期带来的客源减少。在

旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的出租率，网络中介也渐

渐生成为酒店生存的基本客源，现在很明显的特点就是在假日来

临之前，网络订单大幅增力口，而且到店的比例也由从前的十几

间变到现在的几十间，接待好网络客源，保证节日用房，障碍

基本不存在问题，同时通过网络客人的良好口碑，在网络上发表

良好的评价，稳定老客户发展新资源，利用网络优势为酒店的发

展开辟新途径。

这种优势在中秋假日期间的房态已经有了很好的体现。

五、使大家信心大增，也给酒店带来了可观的经济效益

当然取得这些成绩与各部门的相应配合是分不开的，也与我

们工作认真负责分不开。每当出现大量预订房态后，我们进行仔

细分析研究，并及时调整客源结构，适当调低网络订房，增加周

边企业与协议客人的需求，不但降低了返佣的费用还增加了一定

的收入。在6月份参加了举办的培训班，并获得了证书，非常

感谢公司领导对我的信任，能够让我发挥个人专长，能够更好的

为酒店服务，让我更好的回报领导的信任，做好本职工作。总结

以上虽然有了一些成绩，但依然还存在许多不足之处，往往在假

期前后出租率就会出现明显的落差，如何做好之间的衔接，保

证出租率的平稳，需要有更好的销售手段，市场纵有千变万化，

销售独有一墨之规。

六、百舸争游，非进必退。

我们的工作中仍存在一些不足

1、销售队伍不稳定，缺乏有销售经验的人员，而且对销售人

员的培训力度也亟待加强。

2、信息的捕捉和处理能力有所欠缺，具体表现在：一是缺乏

把握市场信息的能力，在信息高度发达的现代社会，信息一纵而

过，有一些有效的信息在我们身边流过，但是我们没有抓住。二

是缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作的被动。

3、市场营销策划活动较少，特别是针对性的'节假日、重大

活动等期间的策划。

七、明年的工作目标

1、在市场竞争越来越激烈的情况下，我们要适应市场需求,

树立市场观念。

我们的客户群领域尚有一定潜力可挖，在今后的公关上，我

们应采取灵活机动的营销策略，加大推销力度，拓宽销售渠道,

提高经济效益，因此，我们要在员工稳定的基础上，加大散客的

开发力度，加大对协议单位的宣传，力争下半年散客市场有一个

较大的突破。

2、在今后的工作中，应采取有效的措施，发挥信息的作用，

加大信息的交流，提高信息的处理能力，强化内部信息的沟通。

3、加强零客促销和协议散客市场客源的开发，提高酒店的知

名度，增加系统外散客的市场份额，要在有限的房数实现客房利

润的最大化。

4、利用现代技术，加强网络促销力度，大力加强与网络公司

的合作，配合网络公司的各项有效活动，来扩大网络订房中心的

订房。加大内外宣传和促销工作。通过人员促销、通过网络宣传，

来吸引更多客人的关注，并最终带来经济效益。

5、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。同

时为打造一个和谐、创新的工作团体，多组织一些有意义的部门

活动，来提高团队的凝聚力。我们相信，只要持之以恒，迎难而

上，全身心投入酒店的经营发展，明年的营销工作一定会有一个

更惊人的突破。酒店年终工作总结7

回顾20_年的财务工作，财务部在酒店老总的直接领导及集

团财务部的指导下，认真遵守财务管理相关条例，按集团财务部

要求实事求是，严以律己，圆满完成了20_年酒店的财务核算工

作及各项经营指标的完成。积极有效地为酒店的生产经营提供了

有力的数据保证。促进了生产经营的顺利完成，为经营管理提供

了依据。现对今年工作总结如下：

1、会计基础工作方面

为了确保财务核算在酒店的各项工作中发挥准确的指导作用,

我们在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地

发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点，制定财务工作

计划，扎实地做好财务基础工作，年初以来，我们把会计基础学

习及集团下达的各项计划、制度相结合，真实有效地把会计核算、

会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来，并

按照每月份工作计划，组织本部门人员按月对会计凭证进行了装

订归档，按时完成了凭证的装订工作。严格按照会计基础工作达

标的要求，认真登记各类账簿及台帐，部门内部、部门之间及时

对帐，做到帐帐相符、帐实相符。

2、会计管理方面

我们在按会计制度要求进行资产管理的基础上，更加有条不

紊地坚持集团的各项制度，严格执行集团财务部下发的资产管理

办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产

设置备查登记，要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐,

并将责任落实到个人，坚持每月盘点制度，对盘亏资产查明原因

从责任人当月工资中扣回。在人员办理辞职手续时，认真对其所

经营的资产进行审核，做到万无一失。对酒店债权债务认真清理，

每月及时收回各项应收款项，对员工赔偿物品及电话费超支等个

人挂帐均在当月工资中扣回，做到清理及时，为酒店减少损失。

3、对内、对外协调方面

协助领导班子控制成本费用开支，编制费用预算，为各部门

确定费用使用上限，督促各部门从一点一滴节省费用开支；合理

制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向

各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决策提供了依据。

协助各部门建帐立卡，提供经营部门所需数据资料及后勤部门的

费用资料。对本部门所属的收银及电脑维护员认真教育，督促其

尽力配合经营部门的工作。及时了解税收及各项法规新动向，主

动咨询税收疑难问题。与税务人员多了解，多沟通，为酒店为个

人提供合理避税的依据。

4、其他工作

在酒店筹备阶段，为使开业后部门工作顺利进行，财务部编

写了本部门各岗位工作职责及有关部门业务配合工作流程。规范

会计内部各岗位工作程序及步骤，起草各种管理制度，并监督检

查落实。对本部门所属收银进行了系统全面的理论知识及实际业

务培训，同时督促电脑维护员积极对前台接待及收银进行酒店管

理软件的使用培训，为试营业的顺利开展奠定了坚实的基础。

熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平。定期召

开部门协调会议。每月评选优秀员工，组织员工参加各项活动。

及时填制酒店的纳税申报表，按时申报纳税，遇到问题及时与集

团财务部进行沟通并解决。按时参加集团召开的财务例会，根据

集团财务部召开的财务工作会议的工作布署，及时安排对往来的

清理及固定资产的清理工作。积极配合集团财务部及审计部联合

检查工作，做做好各项解释工作。

按照集团货币资金管理办法，按时上报资金收支计划，合理

使用资金。并按时上报资金日报表，定时将款项送存银行。及时

按照集团的要求，审核工资表，并及时发放。对于人员变动情况，

及时与人事部沟通并解决。对收据及发票的领、用、存进行登记，

并认真复核管理。参加集团组织的‘会计人员继续教育的培训，不

断提高自身的业务素质，更好的为酒店服务。

紧张与忙碌的20_即将过去，回顾这一年的工作，有许多收

获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，

将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，

让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。

为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工

作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作

总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行

工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检

查标准。

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做

好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检

查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工

作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物

品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，

实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化,

所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备

的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员

进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房

时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实

的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，

对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度

处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门

与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明

确自己的职位，起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点：

一）、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二）、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程

到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三）、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加

快操作速度，提高工作效率。

四）、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问

题。

五）、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东

西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1）、房间卫生有待进一步提高。

2）、岗位的服务用语有待进一步加强。

3）、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平

参差不齐，需进一步加强。

4）、楼层布草管理比较混乱。

5）、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理。

针对以上的不足，本人的整改方案：

1）、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与

服务意识。

2）、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考

核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

3）、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，

对出现的问题追究相关责任人。

4）、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养

工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资

源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。

综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全

体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20_年的经营管理

方针和政策尽全力。

总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合

部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管

理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的

基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量！酒店

年终工作总结8

一、我完成了以下工作：

1、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上

班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，

发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，

加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具

清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确

保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

为了体现从事客房人员的专业素养，在—年7月份开张以来,

针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在

同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务

用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语

言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显

著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而

知新，我将对此加学习，应用的力度。

3、扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。

前台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发

和末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置

等。还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。

这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜

集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。

前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务

中同样能用的知识，可谓受益匪浅。

4、为加大客房出售质量，严格执行《三“净”卫生制度》。

公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何

使客房达到一件合格的'商品出售，我严格执行“三“净””三

度”“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生

等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自

查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被

子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。

使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

5、切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水

平。

为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层

员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行

学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四

个程序：

第一部分：两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开始做

床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第3部擦拭

室内家具，最后拖地。

第二部分：一人负责专门清理卫生间。先清洗防垫垃圾桶和

室内烟灰盒茶杯等。

其次清洗面盆坐便，第3擦拭水拢头，面盆，壁等。

最后拖地，如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。

从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，

我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果,

对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不

良操作习惯。取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超

时现象少了，查房出现的错误也没有了。

6、努力学习文化知识，提高本人文化素质。

往前看，随着我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外

团体，个人，入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们

做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习

点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另

一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活。

7、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要

创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，

我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，

王要表现在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开

启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为

公司节约一笔不少的电费。

8、细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。

我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时

间定时浇水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不

但长势良好，而且干净，美丽

9、严格执行空房一日一过制度。

空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能准

确监督私自开房，保证卫干净以外，还能及时发现房间内发生漏

水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间，从而明确责任人。所

以在我们工作中，在领班的提示监督下严格格执行一日一过制度。

10、确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点，如果

做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济

上的损失。我通过不断摸索，根据入住的会议团、零客为主的特

点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或

向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的

退房时间，提前做好查房安排，确保查房的及时准确性。

二、由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题

1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时

有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树

起：顾客就是上帝的意识。

2、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚,

致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严

加防范，以免出错。

三、工作上的不足之处及体会。

在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对

本人。

（一）公司方面

1、“请即打扫”牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服

务员；而我们在不断敲门后客人又会反感。

2、公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围

内，难以调动职工的积极性。

（二）个人方面

1、由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合

不力的情况发生

2、由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现

象，特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有，很不协调，工

作多有不便。

在一年里，我总共参加工作八个月，合计245天，因病因事

请假5天，出勤率99%,共前后上白班个，夜班个，累计出售客房

78234间，接待了150538人次。

在一年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征

程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

酒店年终工作总结9

酒店前台员工工作总结摘要：酒店前台员工工作总结时光荏

苒，已是岁末，亦是伊始。时至今天，来到—国际已经一年有余

了，酒店前台工作总结。依然记得那时初入—时的心情，崭新的

行业，崭新的酒店。对于当时的我来说，酒店是陌生的，富丽堂

皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的

心情，带着好奇和兴奋开始了我在—国际礼宾员的工作。因为其

工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的环境，在打消初来酒店

不安心情的同时，也从新的集体中体会到了家的感觉。见识且学

到了丰大国际'顽强，勤俭。正气。博大’的‘精神和理念，并让

我受用终身！在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，—总把我调

岗至前台！这是一份完全在我能力和学历之外的工作，但还未还

得及作过多的思考，就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作

氛围之中。

一遇闲时，便会扪心自问，能不能、行不行？当然，亦如此

类的自问自答也只局限在遐想之中…所谓“师父领进门，修行在

个人”，能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我，而我也在师

父的督促下完成了一个月的“领进门”，即将面临的则是“个人

修行”！于是，错误不如人愿的来了。20一年，可以说整个上半

年，我都是在惶惶不可终日里度过。出错的频率、影响及程度，

把我深深得活埋。大错小错，并没有考虑我能否接受，接二连三

的发生着。带来的后果，虽然不至于惨重，却也将我摧残的遍体

鳞伤！

一开始，我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学

透彻的知识，就再向同事们请教，但是可想而知，事情远远没有

自己想象得那麽简单。其次，那段时间身体本来就不够理想，又

时常饮酒，整天浑浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导

致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有时候因为账目不清晰、工作

交接不够清楚，下班后电话的铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔，

在饭时、在睡时，总是不期而至。甚至那段时间都怀疑自己是否

患上了这方面的‘综合征'，于是，干脆的、顺理成章的换了手

机…呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已曾想

过要以能力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼宾部，试

图藉此改变这差强人意的一切，回头想想即使真回去了，除了工

作不同还有什么区别呢，更何况也让对我寄予期待的领导和同事

们会作何感想的？

未愈的身体开始提醒着我，难道要这样一直混下去，这又只

是我该做出来的事情麽？在我以为这一切不会有转机的同时，自

己也等待着改变。我不想停滞不前，不想因为自己成为害群之马，

不想拖整个团队的后腿，不想自己对自己失望！我还想进步…有

幸，天助自助者！我很感谢—哥一一—经理，感谢一群时刻指点

着我的同事们。是经理在我一次次遇到困难和挫折以后，提醒我、

教导我、劝诫我。是犯过很多错误，可经理并没有……酒店年终

工作总结10

我于20—年11月正式到月宝宾馆工作，当时正是宾馆筹备

最紧张的时期，餐饮部厨房的工作局面一切都是空白，设备如何

添置、原材料如何采够、把关、市场宣传和产品如何定位、规章

制度及各种日用单据的制定等。针对以上种。种问题，我依据以

往经验制定初步计划，一方面查找资料，涉入市场一线，夺取第

一手材料，制定采购计划；另一方面根据周边市场实际情况初步

确定菜品的定位，制定菜谱。争取定位准确，能为下一步的经营

奠定基础。

月宝大酒店在倍受领导的关注与关怀下开始了试营业，餐饮

部厨房在努力完成上级下达的各项任务的同时，在菜品上随着客

人的要求不断改进，以求菜品能更加适应市场。

试营业以来，接待对象有团体会议、婚宴、以及各种规格的

宴会接待和零点客人（主要集中在12月下旬）。营收达19万余

元。试营业中，厨部的工作也出现了如：菜品的定位不准确，菜

品设计没根据客人的要求而定，等一些问题。带着种。种问题和

努力改变提升产品形象的.决心迎来了新的一年。现将20_年工

作计划汇报如下：

一、在菜品定位上，依照酒店整体的战略规划来开发规划菜

品，根据餐厅菜点经营状况和市场客户调查，来不断地改进和提

升产品形象。根据来酒店消费的团体会议，零点散客，宴会接待，

三大块消费群体的需求，来不断丰富产品，使之能逐渐形成一组

有针对性的风格化的产品。使产品在发展变化中树立自己的品牌。

二、在厨政管理方面，以系统化整合核心竞争力，以规范化

提升管理水平，以现代信息手段提高市场竞争力，以效益化为目

标指导厨政管理工作。

三、在人员方面，进行专业技能考核，优胜劣汰，采用请进

来走出去和定期培训的办法来提高人员的业务技能和专业素养。

在结合实际的前提下，进一步完善厨房内部的各种规章制度。

四、在菜肴的出品把关上，采用四层把关制，一关否定制，

即配菜厨师把关、炉台厨师把关、传菜员把关、服务员把关，一

关发现有问题，都有退回的权力。否则都得承担相应的责任。

五、在原材料的验收和使用方面，做到严把原材料质量关，

提高原材料的使用率，争取把最大的利益让给顾客。

六、在食品卫生安全、消防安全方面

严格执行《食品卫生法》。抓好厨房卫生安全工作。

严格执行规范操作程序，预防各类事故的发生，做到安全生

产，警钟长鸣！酒店年终工作总结11

来到—酒店做了一个多月的客房服务员，但让我感觉到酒店

领导工作认真负责，精益求精，实事求是，对员工一丝不苟。加

入君悦酒店让我感到非常幸运。

作为一名刚走出校园到新环境工作的新员工，由于缺乏社会

和工作经验，不可避免地要承受很大的压力。看到周经理和他的

同事们对工作的奉献和对事业的不懈追求，我既感动又惭愧。被

他们一丝不苟的工作和不懈的职业追求所感动，与他们相比，他

们还远不是一个优秀的员工。为了让新员工尽快进入工作状态并

适应工作环境，酒店对新员工进行了培训，当然也包括我。培训

涵盖了酒店各部门的各种知识，张经理做了详细的讲解，使我对

酒店的各项业务有了一个大致的了解，更清晰的界定了我的业务

方向以及酒店各部门的工作职能和运作模式。我相信这种知识