《政务服务中心大厅值周巡查管理规范》（报批稿）

3T/QXYY002—2024政务服务中心大厅值周巡查管理规范本文件规定了政务服务中心大厅值周巡查的人员组织、区域路线、形式内容、记录反馈、评价改进等内容。本文件适用于政务服务中心大厅值周巡查管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范DB33/T2036.4政务办事“最多跑一次”工作规范第4部分：服务大厅现场管理T/QXYY001政务服务中心积分制考核管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务中心大厅administrativeserviceconcourse为服务对象直接提供咨询、办事等服务的场所。3.2巡查inspect运用信息化手段与常规方式相结合对政务服务过程和结果进行检查的活动。4人员组织4.1组织机构4.1.1应成立由政务服务中心管理部门、政府雇员组长、常驻部门窗口人员以及礼仪内训师等组成的巡查小组。4.1.2政务服务中心管理部门应每周安排巡查小组进行不定时巡查，巡查小组人员每周轮换，具体值周巡查时间表参照《政务服务中心大厅值周巡查表》,表格样式见附录A。4.2人员要求4.2.1应规范着装，按照时间安排准时参加巡查。4.2.2应知晓政务服务中心管理制度和服务要求，具备沟通协调能力，客观公正开展巡查工作。5区域路线宜按照服务对象的接待流线和服务功能区设计巡查路线，巡查范围应包括以下区域：a)咨询服务区；b)自助服务区；c)窗口服务区；4T/QXYY002—2024d)后台审批区；e)辅助功能区，如休息等候区、信息公开区、卫生间、母婴室等。6形式内容6.1日常巡查6.1.1巡查小组应在窗口负责人周例会上明确重点必查内容和辅助巡查内容。6.1.2应按照T/QXYY001每日采取抽查形式开展值周巡查2次。6.2专项巡查应每周按分工开展以下专项巡查工作：a)线下群众意见征集：现场随机征询服务对象，记录办事流程、办事环境、办事效率等方面的意见建议；b)线上群众满意度回访：随机抽取服务对象进行电话回访，记录服务对象对办事窗口及工作人员在服务态度、服务质量等方面的评价、诉求以及意见建议等；c)陪伴群众办件：陪伴服务对象体验办事服务流程，交流并记录办理中遇到的问题；d)政务服务礼仪抽查：随机抽查前台或后台工作人员对规范用语、仪态举止、办事服务流程等进行现场示范，并记录问题；e)业态巡查：对政务服务中心大厅内各进驻业态运营状态、人员管理、安全管理等方面开展巡查，协调处理巡查问题并记录。6.3重点巡查6.3.1应根据GB/T36112、DB33/T2036.4以及规范用语、仪态举止、办事服务流程等政务服务礼仪要求，定期组织开展重点巡查。6.3.2遇重大接待、活动等，应对政务服务礼仪、物品管理、卫生管理等事项开展重点巡查。6.4线上巡查6.4.1应运用智慧化监管系统开展线上巡查，巡查时间每周不少于半天，巡查内容包括但不限于：a)岗位状态；b)服务礼仪；c)服务效率。6.4.2应对智慧化监管系统采集的岗位状态、服务礼仪、服务效率等行为数据进行汇总分析。7记录反馈7.1巡查小组在每周巡查中发现的问题应记录在《值周巡查记录表》（附录B）中，并与责任人或窗口负责人进行核实。7.2应在窗口负责人周例会上应通报巡查情况，窗口负责人针对疑议可在3个工作日内进行再核实。7.3巡查小组应将每周巡查情况进行梳理汇总，未解决的问题或延续性工作应与下周巡查小组衔接。如遇重大、疑难情况应与政务服务管理部门汇报并协调处理。8评价改进8.1应建立服务评价制度,对服务质量、人员能力与水平等进行定期评价，并对评价结果进行统计分析。8.2应结合评价结果了解、分析工作中存在的不足和缺陷,提出改进服务管理的措施,持续提高服务质量。5T/QXYY002—2024（资料性）政务服务中心大厅值周巡查人员安排表A.1政务服务中心大厅值周巡查人员安排表政务服务中心大厅值周巡查人员安排表如表A.1所示。表A.1政务服务中心大厅值周巡查人员安排表A.2分工安排政务服务中心大厅值周巡查人员分工安排如下：a)A岗负责开展业态巡查；b)B岗负责至少对5名以上服务对象进行线下意见征集；c)C岗负责随机抽取10个服务对象进行电话回访；d)D岗负责陪伴5名服务对象体验办事服务流程。6T/QXYY002—2024政务服务中心大厅值周巡查记录表B.1政务服务中心大厅值周巡查记录表政务服务中心大厅值周巡查记录表如表B.1所示。表B.1政务服务中心大厅值周巡查记录表