DB61T-养老机构服务人员礼仪规范

ICS FORMTEXT点击此处添加ICS号FORMTEXT     FORMTEXT     DBFORMTEXT  DBFORMTEXTXX/FORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT     FORMTEXT养老机构服务人员礼仪规范FORMTEXT     FORMTEXT     FORMDROPDOWNFORMTEXT（本稿完成日期：2020.12.1）FORMTEXT    -FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施FORMTEXT        发布DBXX/XXXXX—XXXX前  言 III1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 25仪容仪表和举止 26礼貌用语 27主要岗位服务人员礼仪 3前  言本标准按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则编写。本文件由陕西省养老服务标准化技术委员会提出并归口。本文件主要起草单位：陕西省西安市阎良区德瑞养老院、西安市阎良区民政局、西咸新区空港新城德瑞养老院。本文件起草人：管学军、王瑞、陈建龙、吴涛、雍梦婷。本文件由陕西省民政厅解释。本文件为首次发布。联系信息如下：单位：陕西省西安市阎良区德瑞养老院电话址：西安市阎良区人民路东端路南区养老中心邮编：710089养老机构服务人员礼仪规范范围本文件规定了养老机构服务人员礼仪的基本要求、仪容仪表、礼貌用语和主要岗位服务人员礼仪等内容。本文件适用于陕西省养老机构的服务人员。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T35796-2017养老机构服务质量基本规范术语和定义3.1养老机构服务人员礼仪在养老机构从事护理、接待、保洁、安保及其他岗位工作人员的仪容仪表、礼貌用语等行为规范。基本要求4.1养老机构应根据服务内容并结合岗位需要，制定礼仪规范。4.2服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。4.3服务人员上岗前应接受有关服务礼仪的岗前培训。4.4服务人员在工作期间应着工装，佩戴胸牌。4.5服务人员应面带微笑、精神饱满、态度和蔼、举止得体、不卑不亢。4.6工作期间应使用普通话或恰当的方言。4.7遇有服务对象投诉、提意见或建议时，应真诚应对，并及时处理与反馈。4.8养老机构应严格按照卫生行政主管部门要求，执行常态化新型冠状病毒肺炎等传染病性疾病的防控措施，相关礼仪要求应根据防控工作具体要求酌情制定、实施。仪容仪表和举止5.1总体要求服务人员应保持良好的个人卫生习惯。定时修剪、清洁指（趾）甲，妆容以素淡为宜，不应使用气味浓烈的化妆品。工作人员应保持头发干净，发型大方得体。男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳；女士刘海不过眉，长发应盘起。工作期间应保证衣着、鞋帽整洁，符合相应的岗位工作需要，不宜佩戴夸张的配饰，不应佩戴阻碍正常服务活动开展的首饰。上岗前和在岗期间禁止食用有刺激性气味的食物。工作期间应做到走路轻、说话轻、操作轻。5.2眼神目光聚焦、温和注视对方，应避免过分关注对方有缺陷的身体部位。在岗期间，应迎候老年人的目光，不得回避。5.3表情表情应情切自然、不紧张拘泥，真诚热情、不过分亲昵。5.4站姿两眼平视前方，两手自然下垂，保持抬头挺胸、收腹，双腿直立。也可根据性别不同，采取适宜的姿态以便提供服务。禁止双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙等不良姿态。5.5谈姿交谈时，与对方保持合理距离，避免不必要的肢体动作。5.6坐姿保持端坐姿态，双手自然放置，男性双腿自然分开，女性保持膝盖、小腿并拢。禁止脱鞋、抖腿等不良姿态。也可根据需要调整身体和手脚摆放位置。5.7走姿行走时，保持肢体协调运动、步幅和步调频率适宜，抬头、挺胸注意观察前方和周围情况，避免发生冲撞他人等意外事件。不应弯腰驼背、摇头晃脑、勾肩搭背等。5.8指引5.8.1指引时，手指并拢并与手腕、小臂成一条直线，指尖向指示方向。肘关节自然弯曲形成合适角度，大、小臂动作轻柔、幅度适宜，指向明确。体向所指示方向微倾。5.8.2指引者应与服务对象保持适当的距离与角度，步伐速度应尽量一致。5.8.3上楼梯时，服务对象在前；下楼梯，服务对象在后。5.8.4乘坐电梯时，确认电梯内已有一位服务人员后再指引服务对象进入。该服务人员一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，保证服务对象顺利进入。出电梯时，请服务对象先出。礼貌用语6.1称呼用语对老年人应使用：爷爷、奶奶、大爷、大妈、老人家等尊称；对其他来访者也应使用相应尊称；得知对方姓氏后，可在尊称前加姓氏，也可以姓氏加职业或职称称呼。6.2迎送用语应使用：欢迎光临、您请进、您请坐、请喝茶、再见、您慢走、请走好、欢迎下次再来等。6.3问候用语应使用：您好、早上好、早安、晚上好、晚安等。节日时，可按照节日名加“好”或“快乐”问候。6.4介绍用语应使用：您好，我是······、这位是······等。6.5征询用语应使用：请问您需要帮助吗？有什么可以帮到您？您现在明白了吗？您还有别的事吗？请您······好吗？等。6.6请求用语应使用：请您······好吗？请问······？等。6.7回应用语回应时应做到有问必答、用词得当、简洁明了。应使用：好的、我知道了、我就来、您不必客气等。6.8致谢用语应使用：谢谢、感谢您······、很高兴为您服务、这是我们应该做的等。6.9致歉用语应使用：抱歉、对不起、请原谅、打扰您了等。另外，致歉用语有时也可表达对服务对象的一种尊敬，如“不好意思，还没到午饭时间。”。6.10电话用语应使用，但不局限于以下表述：您好，这里是······（养老机构名称），请问有什么可以帮您?您好，我是······（养老机构名称）的某某（人名）。请帮我找一下某某（人名）好吗?谢谢了。您好，我就是······（养老机构名称）的某某（人名），请问有什么可以帮您。请问您还有其他问题需要了解吗？祝您生活愉快，再见。感谢您的支持与肯定，我们会继续努力，争取把工作做得更好。6.11接待用语应使用，但不局限于以下表述：爷爷、奶奶，您好！您的房间是在某楼某层某号房，我现在带您过去。欢迎您入住我们机构，我是······（岗位名称）工作人员，名字叫某某。今后您有什么需要可以找我。万一有服务不周的地方，请您随时提出来，我们一定努力改进直到让您满意为止。我向您介绍一下房间设施设备的使用情况，有什么不清楚的话，可以随时问我。您还有什么其他需求，请说出来，我们将尽量满足您。祝您在XXX（机构名称）入住期间，舒心愉快。6.12就餐用语应使用，但不局限于以下表述：请当心，这有点烫，请慢用.这是您的饭菜，请慢用。有什么需要请随时叫我。您还需要点什么？请稍候，饭菜马上就好。饭菜冷热合适吗？需要帮您加热吗？6.13禁忌用语不应使用：粗话、脏话。质问式、命令式语言；服务对象不理解的方言或表达方式。死亡、逝世等敏感词汇。以套话形式窥探老年人隐私。主要岗位服务人员礼仪7.1护理人员见到老年人及其家属，应主动打招呼、热情问候。尊重老年人，细致观察、认真倾听具体需求，并提供恰当的服务。提供服务时，应保持理解宽容、有礼有节的态度，动作轻柔、和缓。保证夜间按时巡查，避免对老年人的不必要干扰。7.2前台人员7.2.1无前台岗位设置的养老机构，应由执行接待服务的人员履行此职责。7.2.2接待来访者应主动、热情，认真鉴别身份，做好登记。了解其需求，有针对性地提供服务。7.2.3无法满足来访者需求时，应主动讲清原因，并致歉和争取对方的谅解。同时给予建议或其他形式的帮助。7.2.4有较多来访者时，应周到、有序接待。7.3保洁人员7.3.1应合理安排和开展保洁服务，避免干扰老年人正常生活作息和行动便利、安全。7.3.2入户清洁居室时，应取得同意后方可进入。7.3.3尊重老年人个人隐私，清洁卫生间时，应确认无人或获得同意后