电信业务营业员职业资格四级考试大纲

职业技术鉴定2020年电信业务营业员（国家四级）考试大纲中国联通公司人力资源部、联通学院2020年8月

说明依照《电信业务员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，电信业务营销员（四级）理论知识部份的鉴定要点分派如下：考核内容分数配比（%）公共基础知识20电信业务知识35电信业务营业知识452020年电信业务营业员（四级）的理论知识考试，结合中国联通公司的实际需要，以《电信营业员》国家职业标准为依据，以中国联通职业资格认证教材《公共基础知识》、《电信业务知识》、《电信业务营业知识》为要紧参考资料，要紧考核内容如下：

电信业务营业员考试大纲—国家四级第一部份公共基础知识（20分）第一章电信法律法规与企业规章制度第一节电信法律法规1.熟悉电信条例的要紧制度；2.熟悉电信效劳质量监督和电信效劳标准的具体要求。第二节爱惜消费者及经营者合法权益法规1.熟悉消费者要紧权益和经营者义务；2.了解消费者权益纠纷处置机制；3.熟悉产品质量法及电话、固话三包规定有关知识。第三节劳动法相关知识1.了解劳动合同的种类和订立有关规定；2.了解劳动合同终止和解除有关规定；3.了解工伤制度大体知识。第四节合同法1.熟悉合同法的大体原那么；2.了解合同订立和履行的有关规定；3.了解合同变更、转让和终止的有关规定。第六节公司有关规章制度了解公司内控、保密制度大体内容。第二章职业道德第一节职业及职业素养1．了解职业的内涵、要素及职业进展趋势。2．把握职业素养特性及对从业者职业素养的要求。第二节职业道德性为标准1．了解道德的涵义和道德与法律的区别。2．熟悉职业道德的大体涵义、特点、作用。3．把握职业道德的大体标准。第三节职业道德与员工职业生涯进展的关系1．熟悉职业道德与员工职业生涯进展的关系。2．把握职业道德与企业进展的关系。第四节如何养成良好的职业道德适应1．熟悉良好职业道德适应养成的含义和目标、良好职业道德适应养成的大体内容。2．把握职业道德适应养成的途径和方式。3．了解在职业生活中要注意幸免不良的行为。第三章企业文化及其建设第一节概论1．了解什么是文化、什么是企业文化。2．熟悉企业文化包括着三个层次。3．把握企业文化的功能及其对企业进展的庞大作用。第二节现代企业制度下的企业文化建设1．了解现代企业制度与企业文化及现代企业文化产生。2．把握现代企业制度下如何塑造企业文化。第四章电信基础知识第一节电信业务概述1.熟练把握电信通信的效劳方针；电信通信的特点；电信业务的概念和分类；2.把握电信业务进程；电信业务资费治理；电信系统和电信网大体组成；3.了解电信业务分类目录；电信业务进展方向。第二节固定通信业务1.熟练把握固定通信的概念；固定本地网的概念和范围；本地业务和国内国际远程业务的概念和业务内容；2.把握IP业务和智能业务的大体概念；3.了解IP业务的技术实现方式和智能网业务的实现。第三节移动通信业务1.熟练把握移动通信的概念；移动本地业务和国内国际远程业务的内容；2.把握移动通信网的大体概念和组成；移动通信的三个进展时期；国际上3G技术主流标准名称和我国各运营商利用的技术标准；移动通信所利用的各类多址技术的大体概念；移动数据网的各类大体技术概念；移动智能网业务内容；3.了解移动通信系统的各项技术内容和特点；集群通信和卫星通信的大体内容；Bluetooth、WLAN、WiMax等移动通信技术的大体概念。第四节数据通信业务1.熟练把握数据通信大体概念和特点；各项数据业务分类；要紧的互联网接入方式；2.把握数据通信互换的大体概念；移动数据通信大体概念；各类数据通信业务的应用范围；各类互联网应用业务；3.了解数据通信网络技术特点；各类数据通信业务的技术实现；互联网协议；VAST业务内容。第五节中国联通经营的要紧业务 （本节内容放在《电信业务知识》中介绍）第五章运算机应用基础第一节运算机基础知识1．了解运算机的概念、分类、运算机的进展和流行的运算机总线标准。2．把握位、字节和字及内存容量的概念，了解运算机中的字符编码。3．把握微型运算机的硬件资源，微型运算机的硬件连接和微型运算机的日常保护，了解微型运算机的大体性能指标。4．了解多媒体的大体概念。第二节Windows操作系统1．了解Windows操作系统的大体特点、WindowsXP操作系统的安装方式。2．把握WindowsXP操作系统的启动、注销和退出操作。3．把握鼠标、键盘的利用，各类鼠标指针形状的含义等。4．把握WindowsXP的各类大体操作。5．把握WindowsXP系统设置内容。6．把握WindowsXP磁盘治理和系统保护的有关内容。第三节汉字输入1．把握输入法的打开和关闭，添加和删除，默许输入法和热键的设置。2．把握智能ABC输入法的利用，能够利用该输入法进行汉字输入。3．把握五笔字型输入法的有关内容，能够利用该输入法进行汉字输入。第四节文档编辑软件Word20021．把握Word2002的启动和退出、窗口的大体组成、视图方式和显示比例的更改。2．把握Word2002各类大体操作。3．把握Word2002高级应用的有关内容。4．把握Word2002文档的打印设置、打印预览和文档的打印。第五节电子表格软件Excel20021．把握Excel2002的启动和退出操作，窗口的大体组成。2．把握Excel2002的各类大体操作。3．把握Excel2002高级应用的有关内容。4．把握Excel2002工作表的打印设置、打印预览和工作表的打印。第六节电子演示软件PowerPoint20021．把握PowerPoint2002的启动和退出、窗口的大体组成、视图方式。2．把握PowerPoint2002的各类大体操作。3．把握PowerPoint2002高级应用的有关内容。4．把握PowerPoint2002幻灯片的打印设置、打印预览和幻灯片的打印。第七节数据库技术基础一样性了解，不作要求。第八节运算机网络与Internet1．一样性了解运算机网络概述、运算机局域网基础、运算机网络互连。2．了解Internet的产生、进展、组织机构、运行治理方式和提供的各类资源和效劳。3．把握IP地址的概念、格式，把握域名系统的概念及书写结构。4．把握WWW、电子邮件的利用和网络资源搜索。第九节运算机平安1．了解保证运算机平安的重要性、紧迫性和重点应做好的工作。2．把握运算机病毒的概念、特点、常见类型，和运算机病毒的破坏行为和表现。3．把握运算机日常防病毒方法。第十节经常使用工具软件1．把握运算机经常使用工具软件的利用。附录1 MS-DOS操作系统 一般性了解，不作要求。第六章市场营销大体理论第一节电信企业与效劳营销1．了解我国电信市场进展现状及电信企业进展战略。2．熟悉效劳营销及其大体特点。第二节电信市场营销1．了解电信市场特点和结构划分。2．熟悉电信企业营销观念。第三节市场营销组合1．了解市场营销组合概念。2．把握市场营销组合策略。3．熟悉市场营销组合能力。第四节电信市场细分与目标市场选择1．把握电信市场细分的概念、细分依据、细分要求。2．熟悉电信目标市场概念、目标市场战略。3．了解电信目标市场策略的选择。第五节电信市场调查与分析1．了解市场调查概念。2．把握市场调查的内容、程序与步骤、种类和方式。3．熟悉市场调研结果分析。第六节客户关系治理1．了解客户关系治理概念、大体内容和客户关系治理系统的组成。2．熟悉客户关系治理的要紧功能和客户关系治理的实施。第七节现代营销新概念一样性了解，不做要求。第七章电信客户效劳知识第一节客户效劳概述1．了解客户与客户效劳概念、什么是客户中意度和客户需求。2．熟悉客户效劳的准那么及阻碍因素和效劳与营销的关系。第二节联通客户效劳1．了解客户效劳层面的划分。2．熟悉中国联通效劳渠道架构及各效劳渠道的要紧职责、定位与功能。第八章应用文写作基础知识第一节应用文写作的结构1.把握应用文结构的含义和结构的作用。2.了解思路的含义及思路与结构的关系及锻炼思路的大体要求、锻炼思路的方式。3．熟悉安排结构的四项原那么。第二节应用文写作的语言1．把握应用文写作语言的特点，即语言的信实性、针对性、标准化和专门化。2．把握语言运用的大体要求，即：语言要准确清楚、简练明了、平实自然、得体妥当、生动具体。第三节经常使用应用文写作1.把握通知、报告、打算、总结的含义及其分类。2.熟悉通知、报告、打算、总结正文的结构与写法。3.把握通知、报告、打算、总结写作的注意事项。第九章沟通技术第一节沟通概述1．把握沟通的三大要素、致使沟通失败的缘故、高效沟通的三原那么和沟通的进程。2．把握沟通的大体步骤第二节高效沟通技术1．把握客户的特点。2．了解语言沟通应具有的特点。3．把握沟通的五种态度和适当的话题关注重点。4．了解如何做到礼貌的拒绝。第三节和会议沟通技术1．把握沟通技术。2．了解会议沟通技术。第四节与领导和手下沟通的技术1．把握与领导沟通的技术。2．了解与手下沟通的技术。第五节、接近客户的技术1．了解如何利用接近语言。2．把握接近客户的技术。第十章情绪与压力治理第一节自我情绪治理1．情绪作用与情绪治理的重要性。2．熟悉情绪治理的方式。第二节治理与他人相处时的情绪1．了解职场人士间处置关系的策略。2．熟悉职场人士间情绪治理的技术。第三节压力概述1．了解压力的本质。2．熟悉对压力的十大误解及压力的益处与长期压力的后果。第四节致使压力的成因及处置方式了解外部、内部及个人三方面致使压力的成因与处置方式。第五节压力的预防、调剂与减缓1.了解压力的预防。2.熟悉压力的调剂与减缓。第六节压力治理的组织计谋1.了解压力治理及识别、改变或排除压力源。2.熟悉减轻压力带来的不良后果。第七节组织的压力治理运作了解员工职业生涯计划和员工帮忙打算。第十一章平安生产治理第一节防火防爆防盗、自我防护大体常识一样了解，不做要求。第二节用电平安1．熟悉电的危险性。2．把握并正确明白得电压和电流。第三节事故隐患或平安突发事件应付方法1．把握火灾处置方法、抢劫事件处置办理、盗窃事件处置方法、斗殴事件处置方法、非法分子强行闯入营业厅处置方法和触电急救方法。2．熟悉其他事件处置方法。第十二章电信英语知识第一节经常使用业务相关辞汇和短语把握电信英语大体辞汇和短语。第二节英语口语基础1．把握问候语的大体句型和问候语的日常应用口语例如。2．把握辞别语的大体句型和辞别语的日常应用口语例如。3．把握致谢语的大体句型和致谢语的日常应用口语例如。4．把握道歉语的大体句型和道歉语的日常应用口语例如。5．把握介绍语的大体句型和介绍语的日常应用口语例如。第三节实际应用1．把握基数词、序数词、小数、日期、时刻和号码的读法2．了解分数、百分比、年代、温度与门牌号的读法。3．把握日常效劳标准用语、英语经常使用会话。4．熟悉商务英语函件的种类、格式及邀请函/请柬的书写格式。附件一样性了解，不作要求。

第二部份电信业务知识（35分）第一章固定通信业务第一节固定网基础业务1．熟练把握固定网本地业务、固定网远程及IP业务；要紧的补充业务的概念和大体业务内容；各类业务计费原那么和资费政策；2．把握卡类业务的概念和业务内容；3．了解用户互换机业务、虚拟专网业务、公用业务、无线市话业务、非要紧的补充业务的大体概念。第二节固定网增值业务1．熟练把握个性化回铃音业务、会议业务、被叫付费业务的业务概念、业务内容、业务功能、资费形式和利用方式；2．了解移机不改号业务、一机双号业务、同振业务、语音信箱业务、语音短信业务、伴侣业务的大体概念。第二章移动通信业务第一节移动通信大体概念1．熟练把握移动通信网络的大体概念，与固定通信网络的本质区别；各类3G通信技术标准；我国3G通信技术标准的利用；2．把握各类3G技术标准特点。第二节移动通信基础业务 1．熟练把握移动通信本地业务、国内国际远程业务、国内国际漫游业务、IP远程业务的业务内容、计费原那么和利用方式；2．把握**100国际漫游回拨业务、移动补充业务、移动后付费和预付费业务、移动虚拟专用网业务（移动VPN）、移动可视业务、无线上网卡业务、无线VPDN业务的概念和大体业务内容；3．了解一卡多号业务、亲情号码业务、中文秘书台业务的大体概念。第三节移动通信增值业务1．熟练把握移动通信增值业务的大体概念和业务范围；电话上网、电话搜索、电话电视、电话音乐、电话报、电话邮箱、短信、彩信等业务的概念、业务内容、业务特点、资费结构、计费原那么、利用方式；2．把握上述业务的利用条件，及与2G网络、3G网络的关系；把握3G用户的概念、业务范围、业务特点；3.了解语音信箱、“OTA”卡等业务的大体概念。第三章信息效劳业务第一节信息台语音信息效劳1．把握信息台语音信息效劳业务的内容和计费原那么。第二节导航1．熟练把握导航业务的业务范围；2.把握导航中各类业务的分类方式、大体概念、计费模式；3.了解各类导航业务的具体内容和运营模式；了解当前导航业务在中国联通业务进展中的重腹地位。第四章数据通信业务第一节网元及电路专线出租业务1.熟练把握网元及电路专线出租业务所包括的业务类型；各类业务的大体内容；2.把握各类业务的利用范围和目标客户群；3.了解各类业务的技术概念；各类业务的国家资费标准和价钱计算方式。第二节数据业务1.熟练把握数据业务所包括的业务类型；各类业务的大体内容；与网元和电路专线业务的区别；2.把握各类业务的利用范围和目标客户群；3.了解各类业务的技术概念；各类业务的国家资费标准和价钱计算方式。第五章互联网业务第一章互联网接入业务1．熟练把握互联网接入业务的大体概念、互联网接入业务与互联网应用业务的区别；熟练把握ADSL、拨号、WLAN、专线、GPRS\WCDMA等接入方式的具体内容、业务特点、适用处合、计费模式和标准、利用方式；2.了解其他DSL接入技术、FTTx技术和其他光纤接入技术的大体概念。第二节互联网应用业务1.熟练把握互联网应用的重要意义；互联网应用的要紧类型；互联网应用与电子商务、电子化办公的关系；2.熟练把握互联网数据中心（IDC）业务的大体概念和业务内容；3.把握宽视界、“神眼”、IPTV、电子邮箱、密宝、E盾、绿色上网等中国联通互联网应用业务的大体概念和大体内容。3G业务进展对互联网应用业务进展的增进作用。第六章呼唤中心业务本章应把握的知识要点：1.熟练把握呼唤中心业务的概念和业务的大体内容；与中国联通客户效劳呼唤中心的区别；2.把握全座席业务外包效劳、人员外包效劳、平台外包效劳等业务的大体内容；3.了解各类呼唤中心业务的具体内容和业务模式。第七章ICT业务本章应把握的知识要点：1.熟练把握呼ICT业务的概念和业务的大体内容；狭义概念与广义概念的区别；2.把握系统集成业务在中国联通ICT业务中的地位，与大客户营销的关系；3.了解中国联通ICT业务产品及应用；ICT业务营销与数据通信业务、互联网应用业务、行业应用市场拓展的内在关系。

第三部份电信业务营业知识（45分）第一章营业厅定位和职责本章应把握的知识要点1．了解营业厅的概念、分类和定位；2．了解营业厅功能、功能区设置原那么；4．把握营业设施；5．把握规章制度、效劳标准、效劳监督内容。第一节营业厅概念和定位 1.一样了解营业厅整体概念、定位、作用和功能、网点散布原那么、环境和设施2.把握营业厅分类3.把握营业工作设施治理第二节营业厅规章制度与规定 1.了解财务和物资治理制度和平安、卫生治理制度等第三节营业厅效劳标准 3.把握自有营业厅通信质量标准、业务效劳指标第四节营业厅效劳监督把握营业厅效劳监督的各项内容第二章营业人员职位职责和工作程序本章应把握的知识要点1.了解营业厅职责和工作程序；2.把握营业员职位职责和工作描述。第一节营业厅工作职责；。第二节工作程序；；。第三节营业人员工作描述把握营业员职位工作内容。第三章营业人员礼仪标准 本章应把握的知识要点：1.了解效劳礼仪的概念、日常效劳礼仪的大体原那么；2.熟悉效劳进程中的大体礼仪；3.熟悉营业人员的仪容仪表标准。第一节日常效劳礼仪；；；。第二节交谈礼仪；；。第三节仪容仪表标准熟悉营业人员的仪容仪表标准内容。第四节表情神态熟悉营业人员表情神态的内容。第四章营业人员行为标准 本章应把握的知识要点：1.熟悉营业人员的大体行为标准。效劳进程标准。第一节大体行为标准熟悉营业人员的大体行为标准。第二节效劳行为标准熟悉营业人员的大体行为标准。第二节效劳用语标准熟悉营业人员的效劳用语标准。第四节效劳行为标准熟悉效劳行为标准。第五节效劳进程标准1.熟悉营业人员效劳行为准那么；2.熟悉营业厅领导/值班领导的效劳进程标准；3.熟悉业务导购员、业务咨询员的效劳进程标准；4.熟悉业务受理员的效劳进程标准。第五章营业相关知识 本章应把握的知识要点：1.了解财务治理一样知识、有效知识、营帐系统相关知识、终端大体常识。2.把握营业系统日常保护技术。第一节财务治理知识 了解财务治理一样知识和有效知识。第二节营帐系统相关知识 。2.把握营业系统日常保护技术。第三节通信终端的大体常识 熟悉终端大体常识、故障判定方式。第六章客户投诉和申述标准本章应把握的知识要点：1.熟悉首问负责原那么。2.了解投诉治理体系、治理职责、申述的分级和处置时限。第一节投诉治理体系了解公司投诉治理体系、投诉治理职责。第二节客户投诉处置原那么熟悉首问负责的原那么。了解限时办结的原那么、分级效劳的原那么、责任查究的原那么、数据管控的原那么。第三节客户投诉分类熟悉投诉处置分类、投诉处置时限。了解投诉处置工作要求。第四节客户申述了解申述分级、处置时限。第七章营业厅现场治理 本章应把握的知识要点：。人员治理、商品治理、现场布置及治理、投诉治理、预警督办、财务治理、环境卫生治理和营业厅班组