2024年医疗投诉管理制度模版（三篇）

第1页共1页2024年医疗投诉管理制度模版一、公司质量投诉的管理由公司质量管理部统筹负责，各业务部门承担具体责任。(一)设立专门的质量投诉登记系统及电话热线，由销售部负责接听、记录、调查、处理及反馈工作。(二)对于客户的质量投诉，需迅速进行调查研究，确保反馈的准确性。对于确实反映的医疗处理器械质量问题，必须认真处理，查明原因，严肃对待。通常情况下，需在接到投诉的一周内给予正式回复。二、任何部门在接收到客户书面投诉后，应于下一个工作日内将投诉资料（包括信封和实物样本等）转交给质量管理部。(一)销售部需填写“顾客投诉登记表”，附带原始投诉材料，提交给质量管理部负责人，以协助处理过程。(二)销售人员在日常业务中了解到的客户质量反馈，也应按照上述流程交由质量管理部进行处理。三、质量管理部需在接到销售部表格后的七个工作日内完成整个处理过程。处理完毕后，负责人应及时将处理结果向客户通报，确保每一份投诉都能得到妥善的跟进和落实，做到“事事有回应，件件有落实”。2024年医疗投诉管理制度模版（二）生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉定义：当患者、家属或相关人员（以下统称为投诉人）对医院及其员工提供的医疗、护理等服务表示不满，并通过书面、电话、面谈等方式向医院提出问题、意见、建议和要求时，即被视为投诉。二、医院处理投诉的原则应以患者为中心，确保合法、公正、及时、便利。投诉应有专人接待，处理有明确流程，结果需反馈，责任需明确。三、医院设立医患关系办公室，统一接收并记录所有投诉，然后根据投诉内容转交给相关部门。门诊投诉转至门诊部，护理投诉转至护理部，住院医疗投诉转至医务部，作风问题投诉转至监察室，其他投诉由相关部门负责，如涉及两个或以上部门，由医患关系办公室协调处理，各部门需全力配合，不得推诿。四、管理职能部门的职责包括：(一)医务部负责医患关系办公室的管理工作。(二)各管理部门对转交的投诉案例进行详细调查，提出处理建议，并及时回复投诉人。(三)对本部门相关投诉进行定期汇总和分析，提出改进工作的意见或建议，以实现持续改进。五、医院实施“首诉接待制度”，投诉人向任何部门或科室投诉，如属于该部门职责范围，应按本规定处理；如不属于，接待人员应引导投诉人向医患关系办公室投诉。若投诉人不愿直接向医患关系办公室投诉，接待人员需做好解释工作，记录投诉内容，并转交至医患关系办公室，协助处理投诉。六、投诉接待人员需耐心听取投诉，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。七、对于需要调查的复杂投诉，通常应在____个工作日内向投诉人反馈处理情况或意见；涉及多个科室的投诉，应在____个工作日内反馈处理情况或意见。八、医院各部门、科室应积极配合投诉管理部门的调查、核实和处理工作。九、在处理投诉过程中涉及医疗纠纷的，应按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷(事故)防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过鉴定、调解、诉讼等方式解决，同时做好解释和疏导工作。十、管理部门需建立完善的医疗投诉档案，整理相关资料，归档备查：(一)投诉人基本信息；(二)投诉事项及证明材料；(三)其他与投诉事项相关的材料；(四)调查、处理及反馈情况。十一、对于一般性投诉，经调查证实存在过失的，将根据过失严重程度对责任人处以____元的罚款。情节严重者将扣除当月奖金，进行全院通报批评，并与职称晋升、年终考核及科室评优挂钩。十二、因医疗投诉导致的医疗欠费、医疗费减免或经医院协商给予经济赔偿的情况，如经鉴定或法院判决确认，将按照《医疗纠纷(事故)防范、预警与处理规定》的相应条款处理。生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日2024年医疗投诉管理制度模版（三）在面对无理取闹且经劝导、批评教育无效的情况，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的行为时，应立即采取相应措施，并依法向公安机关及卫生行政部门报告。六、责任科室及责任人的义务责任科室负责人与责任人需全力配合医疗纠纷解决过程中的相关部门工作，确保提供真实资料，撰写相关医疗法律文书，并按时出席鉴定会，以协助医院完成举证责任。七、责任人不回避制度为确保处理透明度，保护医院、患者及当事人的合法权益，实行责任人不回避制度。若责任人确有隐情需回避，应提交书面申请，经所在科室负责人签字确认后，报医务科审批方可回避。回避人及其所在科室需对处理结果保持无异议。八、主管院长的指导与调度主管院长需全面掌控医疗纠纷处理流程，并提供指导性意见。在必要时，应亲临现场处理，确保各部门及相关人员服从医疗纠纷处理小组的统一调度。七、追踪改善1.投诉处理完毕后，各职能部门需对投诉情况进行分类归纳与分析研究，以识别医院管理与医疗质量的薄弱环节，提出针对性的改进建议，并督促相关部门与科室实施整改。2.医院应定期召开投诉分析会议，深入分析投诉产生的原因，针对突出问题制定改进方案，并强化督促落实。医院鼓励内部员工对医院管理、服务等工作提出投诉与建议，相关部门应予以高度重视，确保及时处理与反馈。临床一线工作人员若发现药品、医疗器械、水电气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或相关职能部门反映，相关部门应及时处理并反馈。八、处罚措施经核实投诉后，根据事件情节的严重程度，对当事人给予相应处理。处理措施包括批评教育、书面检查备案、向投诉者道歉并取得谅解，以及依据医院奖惩细则进行通报批评、经济处罚、行政处罚等。九、投诉档案管理医院应建立健全投诉档案管理制度，确保投诉材料立卷归档，以备查阅。投诉档案应包含投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查处理及反馈情况，以及其他与投诉事项相关的材料。五、投诉管理机构与职责一、处理医疗纠纷领导小组该小组负责领导与指挥全院的医疗纠纷处置及责任追究工作。二、医疗投诉管理部门（设在医务科）1.贯彻执行医疗纠纷处理的方针政策，严格遵守医疗投诉管理的法律法规与规定。2.接待群众来电来信来访，提供医疗纠纷处理程序咨询，做好受理记录。3.依法打击扰乱医疗机构秩序、损害医患权益的违法犯罪行为。对重大、疑难医疗纠纷及医闹行为，及时报告领导小组并协调处理，维护社会稳定与患者就医安全。4.受理医疗事故及医疗纠纷投诉与申请，依法调查处理医患矛盾，努力化解纠纷，提出处理意见并及时答复投诉人。5.反馈处理意见，定期分析投诉信息，提出改进建议，向院领导及领导小组报告医疗纠纷管理工作情况。6.指导、督促、协调各科室的医疗纠纷排查调处工作，防止矛盾激化，探索化解医疗纠纷的新方法。7.完成领导小组交办的其他任务。三、医疗纠纷（事故）评析专家组1.作为院内医疗事故纠纷的鉴定机构，负责医疗纠纷（事故）的评析工作。2.评析范围包括所有发生补偿的医疗纠纷（事故）及虽无补偿但严重影响医院声誉的医疗纠纷。3.评析内容涵盖纠纷（事故）的原因、性质、结果及应吸取的教训与处理意见。4.评析工作需秉持严谨科学态度与公