客服部工作手册

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册

目录

客服部组织架构及部门职责.................................................................1

客服部岗位职责...........................................................................2

项目经理职位说明书.......................................................................5

客服部主管职位说明书.....................................................................7

客服部助理职位说明书.....................................................................9

客服部前台职位说明书....................................................................11

客服部收费员职位说明书..................................................................13

客服部保洁班长职位说明书..............................................错误!未定义书签。

客服部保洁员职位说明书................................................错误!未定义书签。

业主入住手续办理规定..................................................................15

资料发放表................................................................................1

钥匙发放表................................................................................1

钥匙托管协议（客服部存联）...............................................................2

装修管理规定.............................................................................3

装修申请表................................................................................7

装修许可证（物业公司存根）..........................................................8

装修施工人员登记表.......................................................................9

拆改承诺书...............................................................................10

装修巡查表...............................................................................11

装修竣工验收表.........................................................................12

动用明火申请表..........................................................................13

装修结算单...............................................................................14

前台服务管理规定........................................................................17

来电来访处理记录表.....................................................................20

客户走访管理规定........................................................................21

客户走访月计划表........................................................................26

客户走访记录表.........................................................................27

业主满意度调查表........................................................................28

社区文化活动管理规定....................................................................29

年度社区文化活动计划....................................................................31

社区文化活动记录与评估表................................................................32

对客户通知管理规定......................................................................34

关于春节燃放烟花爆竹的通知..............................................................36

对客通知登记表..........................................................................37

用章申请审批统计表....................................................................38

巡视检查制度..............................................................................1

巡查记录表................................................................................4

缴费、催费管理规定.......................................................................5

关于缴纳物业费的通知.....................................................................7

缴劳通知单...............................................................................8

客服值班管理规定.........................................................................9

客服部交接班记录.......................................................................11

客户报修服务管理规定....................................................................12

来电来访处理记录表......................................................................1

公区维修单................................................................................2

特约维修单................................................................................3

业主档案管理规定.........................................................................4

档案资料销毁申请表......................................................................6

档案资料借阅/复印登记表..................................................................7

业主档案资料明细表.......................................................................8

业主钥匙托管管理规定.....................................................................9

钥匙借用登记表.........................................................................11

消杀管理制度...........................................................错误!未定义书签。

消杀记录表.............................................................错误!未定义书签。

2

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

编号：XD-KF-01

客服部组织架构及部门职责

1.客服部组织结构图

2.客服部工作职责

2.1客服部负责访客接待、业主及物业使用人报修、投诉处理、回访等服务。

2.2负责搜集小区服务相关信息，指挥协调相关部门为其提供快捷、周到的服务。

2.3协调相关部门对业主及物业使用人提出的问题进行处理并跟进事件处理过程，及时向业主及物业

使用人反馈并回访。

2.4负责办理业主及物业使用人入住、装修手续，告知业主及物业使用人装修过程中应注意的事项，

并协调相关部门办理相关手续。

2.5定期开展业主及物业使用人满意度调查或回访工作，听取业主及物业使用人意见、接受业主及物

业使用人监督，与业主及物业使用人保持良好的关系。

2.6负责对小区业主及物业使用人发放对客通知及温馨提示。

2.7负责每日对小区公共区域内的设施、环境卫生等进行巡查，发现问题及时处理。

2.8负责对业主及物业使用人信息档案的管理。

2.9负责小区物业费、水电暖费、停车费、有偿服务等各项费用的催缴。

2.10负责小区环境卫生的维护。

2.11策划并组织实施社区活动，与建设单位、业主及物业使用人委员会、社区顾客建立良好关系。

2.12负责本部门环境因素和危险源的识别、评价及运行控制。

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

编号：XD-KF-02

客服部岗位职责

项目经理

直接上级：副总经理

直接下级：客服部主管

1.对部门的全面工作负责，贯彻执行公司的各项规章和制度，策划并搞好所担负的各项经营管理和服

务工作；

2.按时制定部门工作计划，组织编写本部门预算，并监督执行；

3.负责审核客服部的日常工作计划的审核，并按计划组织实施日常各项监管工作，确保各类管理工作

正常开展；

4.负责组织人员进行公共设备设施的日常巡查管理；

5.负责部门日常易耗品的管理及控制工作：

6.参与公共场合紧急突发事件的处理工作；

7.负责客户档案的建立与日常维护管理；

8.负责组织客户拜访，加强与客户的沟通联系，收集、整理客户信息，不断完善服务项目反馈相关部

I'J

9.接受客户投诉，对客户投诉进行处理并给与反馈；

10.组织本项目的客户满意度调查，根据客户的调查意见组织本部门人员学习和提出改进方案；

11.组织编制收费计划并督促执行；

12.组织收集整理典型的物业服务案例：

13.协调社区关系，和社区互动，组织各种文化活动；

14.组织实施部门绩效考核工作；

15.组织进行部门员工的培养、评价、选拔等人才队伍建设工作；

16.参与社区的公司品牌传播策划，并组织本服务中心实施社区的公司品牌传播计划。

客服部主管

直接上级：项目经理

直接下级：客服部助理

1.组织实施顾客服务方案，参与顾客服务计划和部门预算，并有效实施；

2.负责协助项目经理制订本部门各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各管区及其下属部门准确

实施。

3.组织收集整理、培训、分析典型的物业服务案例；

4.对客服人员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈、激励）；

5.参与重点顾客的沟通，组织编制物业项目重点顾客清单；

6.负责本部门与物业其他部门的联系、协调工作。

2

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

7.负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区，严格按照工作规程和质量要求进行

工作，实行规范作业。

8.负责汇总客户专员的巡楼问题交相关部门处理，并跟踪处理结果。

9.负责处理客户的有效投诉，负责本部门与物业其他部门的联系、协调工作。

10.负责制作及实施本部门员工的岗位业务培训，督促各管区有计划的抓好这项工作，提高员工的业

务素质。

11.考核各管区及其下属部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高

管理效能。

12.负货制作张贴对客公示及通知。

13.负责客户满意度调查工作的实施，并根据调查结果研究改进方法。

14.协助本部门设计安排重大节日的园区布置。

15.负责培训客服助理对客的各种解释工作。

16.负贲对业主及物业使用人托管的以及空置房屋的户门钥匙进行有效的监控管理。

17.负责安排维修单的回访、跟进工作，

18.负责物业管理费用收取的工作实施，

客服部助理

直接上级：客服部主管

直接下级：无

1.负责安排处理业主及物业使用人提出的要求、意见，确保处理及时，定期进行回访征询意见，不断

提高服务质量；

2.受理顾客投诉与建议，并跟进处理过程和及时回访；

3.为顾客提供信息咨询服务；

4.受理顾客需求（如报修），并跟踪处理过程和及时回访；

5.收取各项物业服务费，并按期完成经济指标；

6.顾客信息收集和整理；

7.建立并维护顾客良好关系；

8.协助业主及物业使用人办理进住、迁出等手续，发放各种材料，协调业主及物业使用人与各部门之

间的关系，处理好各种突发事件；

9.负责每口巡查自己的管辖区域，并将发现的问题报告给主管。

前台接待

直接上级：客服部主管

直接下级：无

1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗；

2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、客服前台等；

3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止：

3

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

4、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好；

5、当有客户在模型边上观看时，及时送上饮料、咖啡等：

6、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上茶水、饮料等；

7、当客户离开时，及时通知保洁整理客户坐过的桌椅和使用的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的

状态迎接客户；

8、统计水吧台食品的库存量、当库存不足时，及时向主管报告；

9、为客户提供服务时，要求站立式服务。

10.语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；

11.热情大方接受客户的有关咨询。

收费员

直接上级：客服部主管

直接下级：无

1.按国家及公司规定的收费标准收取管理处各项费用。

2.每天编制收款日报表，并在次日上报财务部。

3.熟悉电脑使用收费软件系统，做好业主及物业使用人水、电、管理费及各项费用的收缴工作。

4.及时提供业主及物业使用人每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表，以配合会计核算及项

目组织催收工作。

5.完成领导交办的其它工作。

4

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

编号：XD-KF-03

项目经理职位说明书

一、职位基本信息

职位名称项目经理职位编号XD01

所属部门客服部职位定员1人

客服主管及助

直接上级副总经理直属下级

理、前台、收费员

二、工作目的

贯彻执行公司下发的各项政策、制度，根据物业服务中心的管理方案和客户服务工作要求组织

编制并实施客服工作计戈1」，加强客服部内部管理，协调服务中心各客服工作，处理对外协调工作，向项目

负责人汇报工作，完成服务中心全年的客户服务工作。

三、主要工作职责

序号概述内容描述

1）负责客服人员管理及组织环境建设。

2）负责客服人员的业务培训。

3）负责客服工作年度、月度、周度计划及总结。

4）负货督导客服体系文件的建立、完善。

内部管理

5）负责统筹并监督客服档案系统的建立、管理、完善。

1

6）负责对客服主管、员工进行年度考核。

7）合理设置人员班次，审核控制人员加班。

8）负责审核客服考勤、工作排班等工作。

9）监督管理本客服的固定资产。

10）负责上级领导交办的其他任务。

1）负责督导客户交房、装修、搬家相关服务流程的规范执行。

2）负责督导日常客户服务的规范执行。包括：客户报修服务、装

修管理有偿服务等。

3）负责统筹安排并督导检查对客户日常沟通的实施及效果，如日

常走访、问卷调查、客户活动等，保证及时解决落实客户意见、建议并

对客服务

及时反馈。

2

4）负责接待并处理客户投诉，监督处理结果与客户沟通，直至客

户满意。

5）负责处理客户发生的事故事件，上报项目经理、副总经理、总

经理。

7）严守分公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

8）完成年度的费用收缴目标。

3外联工作协助项目经理处理社区公共关系。

四、主要工作关系

5

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

内部工作关

沟通对象内容

系

工程维修部寻求工作支持、配合

秩序部寻求工作支持、配合

人力行政部寻求工作支持、配合

财务室寻求工作支持、配合

外部工作关

居委会工作配合

系

五、工作特征与工作条件

工作设备电脑、办公桌椅、办公用品

工作环境无特殊要求

六、任职资格

学历要求大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先

专业资格持有物业经理上岗证书或是注册物业管理师证者优先

职称要求无

政治要求党员优先

工作经验5年以上客服主管工作经验

1）掌握相关办公软件的使用方法

2）掌握基本商务礼仪

3）掌握基本的人际沟通技巧

4）熟悉行政管理基本知识

专业知识及技能5）熟悉相关法律法规

6）熟悉档案收集、整理、归档技能

7）熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有环

境、职业健康安全管理的工作经验

8）从事过酒店管理行业经验者优先

上岗培训要求掌握公司客户服务工作标准、工作流程

其他年龄30-40岁

性别男士优先

身高男士1.75米、女士1.65米以上

仪表五官端正

任职者（签名）：直接上级（签名）：

日期：年月日日期：年月日

6

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

客服部主管职位说明书

一、职位基本信息

职位名称客服部主管职位编号XD02

所属部门客服部职位定员1人

客服助理、前台人员、收

直接上级项目经理直属下级

费员

二、工作目的

贯彻执行公司下发的各项政策、制度，实施客服工作计划，带动员工完成年度的客户服务工作。

三、主要工作职责

序号概述内容描述

1）负责对员工进行物业相关知识培训1,监督检查每口工作情况。

2）负责协调本客服与其他相关客服的工作。

3）负责安排客服员工完成每月的收费任务。

1内部管理4）负责制订本客服月度工作计划和客服预算，并向项目经理理汇报。

5）负责不客服工作计划的实施并总结上报。

6）负责本客服外包的监督管理工作。

7）完成领导交予的其它任务。

D负责与所有客户保持沟通畅通，及时了解客户需求，为客户提供优质

服务。

2）负责按时组织年度的客户定期走访及满意度问卷调查活动，并汇总客

2客户服务

户意见及建议，计算满意度，上报项目，同时将整改项发至各客服，整

改完毕后将整改结果反馈相关客户。

3）每日不定时对相关区域进行巡视检查，发现问题及时处理。

3外联工作协助项目经理处理社区公共关系。

四、主要工作关系

沟通对象内容

内部工作

工程维修部寻求工作支持、配合

7

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

关系秩序部寻求工作支持、配合

人力行政部寻求工作支持、配合

财务部寻求工作支持、配合

外部工作

居委会工作配合

关系

五、工作特征与工作条件

工作设备台式电脑、办公桌椅、办公用品

工作环境无特殊要求

六、任职资格

学历要求大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先

专业资格持有物业经理上岗证书或是注册物业管理师证者优先

职称要求无

政治要求党员优先

工作经验2年以上客服主管工作经验

1）掌握相关办公软件的使用方法

2）掌握常用行文格式

3）掌握基本商务礼仪

4）掌握基本的人际沟通技巧

专业知识及技能5）熟悉行政管理基本知识

6）熟悉相关法律法规

7）熟悉档案收集、整理、归档技能

8）熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有环

境、职业健康安全管理的工作经验

上岗培训要求掌握公司人事行政制度及客户服务工作标准、工作流程

年龄28-35岁

性别男士优先

其他

身高1.76以上

仪表五官端正

任职者（签名）：直接上级（签名）：

日期：年月日

日期：年月日

8

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

客服部助理职位说明书

一、职位基本信息

职位名称客服部助理职位编号XD03

所属部门客服部职位定员8人

直接上级客服主管直属下级无

二、工作目的

贯彻执行公司下发的各项政策、制度，实施客服工作计划，完成服务中心全年的客户服务工作。

三、主要工作职责

序号概述内容描述

1）准备业主办理入住的相关资料。

2）按照入住流程为业主办理收楼手续。

3）负责业主装修手续的办理和相关证衅的发放及对业主装修现场的

检查。

1客户工作

4）定期进行业主的走访并汇总业主建议。

5）负责日常业主的报修和投诉的处理和业主咨询的解释。

6）负责保洁绿化的监督管理工作。

7）按照工作计划，有效的完成各项工作任务。

2外联工作协助项目经理或经理处理社区公共关系。

四、主要工作关系

沟通对象内容

内部工作工程维修部寻求工作支持、配合

关系秩序部寻求工作支持、配合

人力行政部寻求工作支持、配合

居委会工作配合

五、工作特征与工作条件

工作设备台式电脑、办公桌椅、办公用品

工作环境无特殊要求

六、任职资格

学历要求大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先

专业资格持有物业经理上岗证书或是注册物业管理师证者优先

职称要求无

9

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

政治要求党员优先

工作经验1年以上人事/行政工作经验

1）掌握相关办公软件的使用方法

2）掌握常用行文格式

3）掌握基本商务礼仪

4）掌握基本的人际沟通技巧

专业知识及技能

5）熟悉相关法律法规

6）熟悉档案收集、整理、归档技能

7）熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有环

境、职业健康安全管理的工作经验

上岗培训要求掌握公司人事行政制度及客户服务工作标准、工作流程

年龄25-35岁

性另U女士优先

其他

身高1.65米以上

仪表五官端正

任职者（签名）：直接上级（签名）:

日期：年月日

日期：年月日

10

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

客服部前台职位说明书

一、职位基本信息

职位名称客服前台职位编号XD04

所属部门客服部职位定员2

直接上级客服主管直属下级无

二、工作目的

贯彻执行公司下发的各项政策、制度，实施客服工作计划，完成服务中心全年的客户服务工作。

三、主要工作职责

序号概述内容描述

1）负货对客服内部档案的管理。

2）负责做好值班记录。

4）负责受理业主的来访来电咨询

5）准备业主办理入住的相关资料。

1客户工作

6）按照入住流程为业主办理收楼手续。

7）负责业主装修手续的办理和相关证件。

8）负责日常业主的报修和投诉的处理和业主咨询的解释。

9）按照工作计划，有效的完成各项工作任务。

2外联工作协助客服负责人处理社区公共关系。

四、主要工作关系

沟通对象内容

内部工作工程维修部寻求工作支持、配合

关系秩序部寻求工作支持、配合

人力行政部寻求工作支持、配合

财务室寻求工作支持、配合

外部工作

居委会寻求工作支持、配合

关系

五、工作特征与工作条件

工作设备台式电脑、办公桌椅、办公用品

工作环境无特殊要求

六、任职资格

学历要求大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先

专业资格持有物业经理上岗证书或是注册物业管理师证者优先

11

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

职称要求无

政治要求党员优先

工作经验1年以上前台接待/行政工作经验

1）掌握相关办公软件的使用方法

2）掌握常用行文格式

3）掌握基本商务礼仪

4）掌握基本的人际沟通技巧

专业知识及技能5）熟悉物业管理基本知识

6）熟悉相关法律法规

7）熟悉档案收集、整理、归档技能

8）熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有

环境、职业健康安全管理的工作经验

上岗培训要求掌握公司人事行政制度及客户服务工作标准、工作流程

年龄25-32岁

性别女性

其他

身高1.65米以上

仪表五官端正

任职者（签名）：直接上级（签名）:

日期：年月日

日期：年月日

12

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

客服部收费员职位说明书

一、职位基本信息

职位名称客服收费员职位编号XD05

所属部门客服部职位定员2

直接上级客服主管直属下级无

二、工作目的

贯彻执行公司下发的各项政策、制度，实施客服工作计划，完成服务中心全年的客户服务工作。

三、主要工作职责

序号概述内容描述

1）负责收取业主各项费用。

2）负责做好每日收款日报表，并在日次上报财务部。

4）及时提供业主每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表，

以配合会计核算及项目组织催收工作

1客户工作

5）按照工作计划，有效的完成各项工作任务。

2外联工作协助客服负责人处理社区公共关系。

四、主要工作关系

沟通对象内容

内部工作工程维修部寻求工作支持、配合

关系秩序部寻求工作支持、配合

人力行政部寻求工作支持、配合

财务室寻求工作支持、配合

外部工作

居委会寻求工作支持、配合

关系

五、工作特征与工作条件

工作设备台式电脑、办公桌椅、办公用品

工作环境无特殊要求

六、任职资格

学历要求大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先

专业资格持有会计从业资格证书或是注册物业管理师证者优先

13

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

职称要求无

政治要求党员优先

工作经验2年以上收费工作

1）掌握相关收费软件的使用方法

2）掌握常用行文格式

3）掌握基本商务礼仪

4）掌握基本的人际沟通技巧

专业知识及技能5）熟悉物业管理基本知识

6）熟悉相关法律法规

7）熟悉会计从业相关知识

8）熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有

环境、职业健康安全管理的工作经验

上岗培训要求掌握公司人事行政制度及客户服务工作标准、工作流程

年龄25-32岁

性别女性

其他

身高1.65米以上

仪表五官端正

任职者（签名）：直接上级（签名）:

日期：年月日

日期：年月日

14

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

编号：XD-KF-04

业主入住手续办理规定

1.目的

规范业户入伙办理程序，以便更好的为业主服务。

2.范围

适用于XXXX物业项目小区业主办理入住手续。

3.职责

3.项目经理负责入住手续的监督管理；

3.2客服部主管负责检查本规定的执行情况；

3.3本项目参与办理入住手续人员负责执行本规定的要求；

4.工作要求

4.1由客服部客服助理办理业主的入住交房手续：

4.2在业主前来办理入住交房手续时，要求其提交以下证件和证明，进行检查；

4.2.1《购房合同》原件；

4.2.2业主的身份证或营业执照原件、复印件；

4.2.3单位购房的还须出具单位的委托书；

4.2.4委托他人办理的，还须检查业主的委托书；

4.2.5银行出具的大修基金缴纳凭证，地产财务部出具的购房发票；

4.2.6《入住通知书》原件：

4.3检查无误后，将《购房合同》原件、业主的身份证原件、单位营业执照副本、购房发票、返还业

主，将复印件、及业主委托书存入业主档案；

4.4客服助理填写《入主进程确认单》；

4.5签署《签约手朋》内的相关内容及业主信息登记表；

4.6客服助理将《签约手册》，（一式两份）交给业主并请其详细阅读；其中一份存入业主档案，另一

份随其它资料交业主保存；

4.7客服助理将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料发放表》上签名。

4.7.1《签约手册》；

4.7.2《业主手册》；

4.7.3《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》；

4.8客服助理指引业主到财务收费室预缴物业费、电梯、生活垃圾处理费；

4.9客服助理交钥匙给业主，让业主在《钥匙发放表》中签字，并托管一把装修钥匙，要求业主填写

《钥匙托管协议》；

4.10工程维修部验房人员陪同业主查验房屋并填写《房屋验收交接单》，填写完后需要业主在《房屋

验收交接单》中签字，结束后将业主带回；

15

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

4.11客服助理确认各环节经办人签字完毕后要求业主在《入主进程确认单》签字确认。

5.支持性文件

5.1《签约手册》

5.2《业主手册》

6.记录表格

6.1《资料发放表》

6.2《钥匙发放表》

6.3《钥匙托管协议》

16

（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）

XXXX物业

XIANDANPROPERTY

入伙流程图

代理人推带资料11

1、重主要托书康作

1、《商品房交付确认单》业主*齐桐关资料到*

业主身份证原件，复印件1份《商品房入长通知书》

2

2.

证处。由接待人员确认业

3.代理人身份证原件、复印件1号

《业主基本情况登记表》35

主身份后，向业主发放《入

入伙相关费用4.

饮食签单》，并签字确认。

5,业主身份证原件，复印件

Q）

预空12个月的物业服务费，预收水，电费及收取其他入住相

业主凭（入世会签单》到物业财务处交纳物

关贵用。

业服务费等费用。

（3）

业主凭（入饮会签单）

签订《前期物业服务协议》、《业主要时规约》。

到签约处签订相关协议。

（4）

领取《量主生活指南》、《住宅质量保证书》、《住宅使用

业主题发放处求取

说明书》等相关入长资料：领取对讲分机等特品.

《业主生活指南》等相关入伙资料及他品。

⑸

1、验房合格填写《输房交换表》，业主签字确认并领取房

业主至验房处，由物

星期起：

业公司人员会同业主进行房

2、除者不合格，填写（输房交换表），由物业公司联系建

犀接臂验收。验收合格签设单位整改并复验.

字确认并领取卵露。

顺利办完入伙手续！

如有其他需咨询事宜请到客户处查询

（某某物业W理公司企业）客版神工作F«<82页汇0）

资料发放表

编号：XI>-KF-(M01版本：A/0序号: