本项目运维服务考核评价规定

本项目运维服务考核评价规定

在服务期间，采购人（用户）将自行组织或者委托独立的第三方评估机构对系统运行情

况及运维服务进行考核评估，以检验中标人是否严格履行合同，中标人的服务质量水平是否

符合合同要求和满足采购人（用户）的应用要求。

该考核评估标准为项目相关技术性能要求及项目运维服务相关要求,并作为采购人向中

标人支付服务费用的基本条件。考核评估结果不达标，则按双方签署的相关合同、协议及经

双方认可的项目管理文件规定的条款处理。考核的形式及考核办法可由采购人视情况确定,

但采购人应在考核（日常考核除外）前不少于5个工作日前，将不涉及保密的相关内容告知

中标人，以保证考核的公平、公正、公开。对于采购人及其委托方的考核评估活动，中标人

应无条件同意并完全给予配合，允许评估人员进入中标人的工作地点，查看服务记录以及设

备管理系统中的信息。

系统运维服务的考核分为日常考核和年度考核。

1.日常考核

（1）日常考核主要考核中标人的例行维护质量、响应速度、故隙修复服务质量、服务

态度等指标，日常考核按月组织进行考核。

（2）日常考核采用评分制（考核评分表如下），总分为100分，扣完即止。

（3）采购人在年终将全年日常考核的平均分数（单次考核分数总和/考核次数）纳入年

度考核，作为计算该年度实际应支付服务费用的依据之一。

（4）自服务服务期起始日后的下个月至项目服务结束，采购人在每个月周期前10个工

作日内将上月中标人的月度考核评分及依据书面告知中标人。

（5）中标人对月度考核评分自异议时，应在5个工作日内向采购人书面提出，并提供

相关证明材料，采购人根据相关证明材料进行最终评定。逾期视为无异议。

（6）日常考核评分表

序号考核事项考核内容评分标准

中标人服务台热线电话的接每降低1个百分点扣0.5

1服务咨询及故障受理

通率290%分

单路图像月故障时长高于48

2图像在线时长每一路，扣1分

小时

维护人员未能按规定时限到

3故障受理响应时间每次扣1分

达现场

按要求巡检所有前端点位、未按要求完成巡检，每次

4巡检保养

公安机房及托管机房扣5分

中标人每季度到各个建设单无定期上门走访1次扣1

5用户满意度调查位走访1次,电话故障1可访分，故障回访每低1个百

接照故障总量的3%进行分点扣0.5分

1次保障无法提供扣3分；

中标人按采购人要求提供特

6特殊保障如无俣障需求，则不予扣

殊保障

分

1、不按要求提交报告1次

扣1分；

中标人按采购人要求提交各2、运维服务报告造假，每

7运维服务报告

种运维服务报告次扣S分；

3、未按要求派送运维资

料，每次扣0.5分

在采购人提出变更需求后，1、超时完成点位迁移工

在约定时间内启动相关的变作，每个点扣1分；

8点位迁移

更处理流程，完成迁移工2、擅自迁移项目点位，每

作。个点扣5分。

耒购人组织不定期现场抽

检，抽检内容包括但不限于发现每次每项不合格，扣2

9现场抽检

用电安全、线路敷设、防雷分

接地等

设备在线率295%；

数据在线率295%；（提供依

据）每项指标，每低1个百分

10设备运行情况

图像完好率298%；点扣0.5分

一机一档数据准确率达到

100%；

1、月度故障工单处理及时

率98*以上不扣分。若低于

98%,每降低一个百分点扣

0.5分;

2、普通故障24小时内修

复不扣分，每超24小时

1、故障工单处理及时率需达

（不足24小时按24小时

到98%以上；

计算）扣1分，单个故障

日常故障受理及处理2、普通故障在24小时内解

11最高扣5分；

时限决；

3、重要保障点位（商超、

3、重要保障点位故障4小时

学校、主要交通要道及特

内解决；

殊节假日客户要求保障点

位）故障4小时内修复不

扣分，每超4小时（不足4

小时按4小时计算）扣0.5

分，单个故障最高扣5

分；

故障处理时长小于4小时

不扣分，每超4小时（不

前端连接纤芯及设备考察投标人前端连接纤芯及

12足4小时按4小时计算）

维护设备的维护能力

扣0.5分，单个故障最高

扣5分。

单个重大点位链路中断

时，要求在4小时内抢通

考察传输中断时投标人应急业务，1个点位每超24小

13应急抢修

拴修能力时（不足24小时按24小

时计算）扣1分，多个点

位依此类推。

单次故障影响点位超50

个，且所有点位故障时长

考察投标人重大故障处理情

14重大故障处理累计超150小时为重大故

况

障，每100个点位时（点

位数*时长）扣1分。

1.因投标人客户投诉处理

不当导致升级至政府部门，

每次扣5分；

2.因投标人客户投诉处理

15投诉管控考察投标人投诉管控能力不当升级至政府领导时，每

次扣10分；

3.如因投诉处理不当引发

媒体报导导致媒体危机，

每次扣20分。

2.年度考核

（1）年度考核在服务期每满一年之日起1个月内进行，具体时间由采购人确定，但应

在考核前不少于5个工作日前告知中标人，考核后5个工作日内将考核结果告知中标人。

（2）中标人对年度考核评分有异议时，应在5个工作日内向采购人书面提出，并提供

相关证明材料，采购人根据相关证明材料进行最终评定。逾期视为无异议。

（3）年度考核评分表

序评

考核项目评分标准

号分

报障热线服务质量（4分）满意得4分；••般得2分；其他得0分

故障申告（12

1报障响应情况（4分）及时得4分；一般得2分；其他得0分

分）

报障回访情况（4分）满意得4分；一般得2分；其他得0分

序评

考核项目评分标准

号分

2故障修复服务质量（8分）满意得8分；一般得5分；其他得0分

3日常巡检服务质量（4分）好得4分；一般得2分；其他得0分

4特殊保障（8分）配合得8分；一般得5分；其他得0分

前端设备清洁（4分）好得4分；一般得2分；其他得0分

前端设备维护摄像机拍摄角度调整（4分）及时得4分；一般得2分；其他得0分

5

质量（12分）摄像机遮挡物处理情况（4

及时得4分；一般得2分；其他得0分

分）

6网络维护质量（6分）好得6分；一般得4分；其他得0分

UPS设备运行情况（3分）好得3分；一般1分；其他得0分

机房维护质量

7存储设备运行情况（3分）好得3分；一般1分；其他得0分

（9分）

网络设备运行情况（3分）好得3分；一般1分；其他得0分

主观评价5级得9分；主观评价4级得

8图像质量（9分）

6分；主观评价3级及以下得。分

运维组织体系（4分）完备得4分；一般得2分；其他得0分

运维管理制度（4分）完备得4分；一般得2分；其他得0分

人员稳定情况（4分）稳定得4分；一般2分；经常更换0分

人员素质情况（4分）好得4分；一般得2分；其他得。分

运维管理情况

9运维服务报告质量（4分）好得4分；一般得2分；其他得。分

（32分）

运维服务报告送达情况（4

及时得4分；一般得2分；其他得0分

分）

运维资料（4分）完备得4分；一般得2分；其他得0分

季度度运维总结报告（4分）好得4分；一般得2分，其他得0分

总分

3.考核结果

年度考核总分=全年日常考核平均得分*0.6+年度考核得分*0.4,满分为100分。

4.罚则

（1）任何情况下，中标人未向采购人提供监控点的运维服务（按每个监控点每年单独

统计），采购人可减付该监控点的服务金，减付金额;单点月服务金*故障时长。

（2）对于预计短时间无法恢更（中断超过30天）的故障，采购人有权通知（按月或季

度）中标人终止点位运维服务并停止支付服务费，待故障恢复以后采购人可通知中标人重新

开始点位运维服务。

（3）运维期考核实行考核分摊原则：因中标人原因