餐厅饭店营运手册

餐厅营运手册

目录

P1总则..................................................................................

11目的...................................................................................

1.2适用范围............................................................................

1.3手册管理方法........................................................................

14保密要求...............................................................................

1.5手册的更新...........................................................................

P2单店的日常运作管理

2.1前厅工作流程...........................................................................

2.2厨房工作流程..........................................................................

P.3单店的组织结构及工作流程

3.1单店的管理架构图......................................................................

3.2店长的职责及工作程序................................................................

33厨房领班的职责及工作程序.............................................................

3.4前厅领班的职责及工作程序............................................................

3.5收银员的职责及工作程序..............................................................

3.6服务员的职责及工作程序..............................................................

3.7保洁员的职责及工作程序..............................................................

3.8厨工的职责及工作程序................................................................

3.9见习厨工的职责及工作程序............................................................

P.4客户服务行为准则与规范

4.1行为准则.............................................................................

4.2仪容仪表标准.........................................................................

P.5客人投诉处理步骤

5.1客人投诉处理流程.....................................................................

5.2接受客户投诉.........................................................................

5.3处理.................................................................................

5.4记录.................................................................................

P.1第一章

总则

1.1目的

为使吠岛餐饮管理有限责任公司（以下简称味岛）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营

技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。

1.2适用范围

本手册主要是为连锁店长进行单店管理时作参考。

手册适用人员：本店所有岗位工作人员

13手册管理方法

由味岛总部负责组织每年一次的手册修订工作，并签订发行。味岛总部拥有对手册的解释权。

由味岛总部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。

1.4保密要求

注意作好手册保密工作，领用者必须签订保密协议。

1.5手册的更新

年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理

相同。

手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。

P.2第二章

单店的日常运作管理

2.1前厅工作流程

前厅工作的每一个流程都面对就餐的每位顾客，因此前厅管理人员的组织、协调、安排、监控能力以及前

厅每一个服务人员的服务技能、礼仪、礼貌、文明用语：个的使用人卫生和前厅区域的环境卫生；餐具、

餐台座椅的清洁、文化氛围等等。无不影响到顾客就餐时的心情，影响到我们为顾客提供服务时的质量：

所以我们必须明确每位前厅工作人员、每日的工作程序内容及其工作重点，而且每一工作流程又以严格的

时间予以限制并有相应的管理人员跟办或检查；相信只要我们的管理人员责任意识到位；服务人员严格依

照服务程序，服务技能及要求的标准操作，其礼仪、礼貌、文明用语、微笑服务到位；每一位到味岛消费

的顾客都会高兴而来，满意而归。

（1）前厅工作程序

例会：B训）一一餐前准备一一餐前检查——站位迎宾一一营业服务一一餐后收尾一一收尾检查一一反馈

信息、收集整理一工作记录一一晚上重复前列工作

（2）工作内容

A例会（B训）：

签到后列队、由店长或前厅管理人员进行昨日工作总结，并制定今日营业目标；对今日订餐、今日值台安

排和工作重点、今日特推、急推产品、今日产品沽清等计划进行宣布，同时对个人卫生、仪容、仪表进行

检查，对员工情绪及时调整后掌声结束例会。

B餐前准备：

调味料、茶水、餐巾纸、牙签准备及其摆台；地面、天花、墙体、走廊、桌椅、备餐台、装饰物、花木、

盆景等的清洁；客用品、点菜单、加菜单、特殊客用品的领取备用；传菜用托盘的清洁备用；吧台饮品、

收银单的领取备用；大厅空气、灯光、背景音乐、温度的调节；宣传及其促销品的领用，陈列。

C餐前检查：

检查前列各项准备工作，并对准备不足的某项工作立即做出纠正，直到符合标准要求。

D站位迎宾：

注意站位姿势、方位、表情和注意力。

E营业服务：

迎宾一引领点单一点单服务（菜品、饮品）一结帐一上餐一餐间服务~征询意见、督促检查服务质量一处

理客诉一送客一收台f晚上重复执行此程序。

F餐后收尾：

调味料回收、关闭电、气；餐具收捡；垃圾收集处理；地面、台面、座椅、炉具、传菜用具清洁；榨汁机、

饮水机、冰箱、冰柜关闭；吧台物品及营业金的合理保存；备餐柜、展示柜、物品的摆放；空调、背景音

乐的关闭，门窗的关锁。

G收尾检查：

重点（水、电、气、门、窗、柜、餐具损坏、环境卫生，摆台、备餐柜、台、空调、电器）检查前列的各

项收尾工作并做出纠正。

H工作记录：

当天服务情况，客人意见投诉、出品质量、卫生、营业收入状况及销售记录、吧台饮料销售统计、客源分

析、客人桌数、人数、顾客档案建立，并填写交接班日记。

I一E工作程序举例：

05:55——06:10白班员工签到、班前会、早餐、员工个人卫生及工作准备

06:30——07:00餐前准备

07:00——07:10餐前检查，并纠正

07:30一一09:00站位迎宾一客到一营业服务

09:45——10:45餐前准备

10:45——11:30餐前检查，并纠正

11:30——14:30站位迎宾一客到一营业服务一餐后收尾

14:30----16:30午餐一餐后总结

14:30——16:30人员值班

16:30——17:15餐前准备

17:15——17:30餐前检查，并纠正

17:30一一20:00站位迎宾f客到f营业服务f餐后收尾f工作记录

19:55—20:15员工签到，班前例会一交接班f晚餐

20:15——21:30餐前准备。

21:30——22:00餐前准备,并纠正

22:00----01:30站位迎宾客到-＞营业服务-*餐后收尾

01:30——02:00宵夜

0:200一一05:50餐后卫生、工作记录~准备交班（填写交接班日志）

根据当地的实际情况选择餐前饭或餐后饭，用餐时间酌情考虑。

2.2厨房工作流程

厨房工作的每一流程出现问题均有可能导致出品质量、操作工时加长从而导致影响餐厅出品速度影响餐厅

销售状况。后厨从摘、洗、切、餐具选择使用装盘、点缀、汤底的调制、小吃的制作、以及餐具的清洗、

每一个流程的操作人员的控制都将影响成本与费用、菜品质量、卫生等，更影响顾客对店的认可与否，影

响到客单价的升与降即直接影响到店的经济效益和社会效益，所以我们应高度关注后厨管理人员，技术人

员的管理能力、控制能力和技术操作能力、同时对每一个工作环节给予明确的工作内容和工作重点，只要

每一位后厨工作人员质量、卫生、技术意识到位，加上我们对各种餐品、饮品、小吃等的制作标准有一个

统一的认知，并严格按照制作标准去操作，社会公众及顾客就会对我们的努力认可，那么辉煌就会属于味

岛。

（1）厨房工作程序

例会：B训）一一原料验收一一设备用具、燃料检查一一餐前准备一一餐前检查一一对外营业一一餐后收

尾一一收尾检查一一反馈信息、收集整理一一工作记录一一晚上重复前列工作

（2）工作内容

A例会（B训）：

签到后列队、由店长或厨房管理人员进行昨日工作总结，并制定今日营业目标：对今日订餐、工作重点和

今日特推、今日产品沽清等计划进行宣布，同时对个人卫生、仪容、仪表进行检查，对员工情绪及时调整

后掌声结束例会。

B原料验收

验收人员：库管员、采购员、后厨值班厨师。

*验收内容：品种、数量、质量、规格、单价、卫生及包装时间；

*验收程序：品种一规格一数量一填单（直拔单、入库单）一入库一到岗位

C设备用具、燃料检查

*设备运转是否正常、燃料是否达到要求？

*各种刀具是否锋利？

*燃料储备是否足够？设备是否漏油、漏气？

*水、电、气是否正常，是否有停水、停电的可能？

*发现有问题，通知相关部门维修，内部同时做好相应准备。

D餐前准备：

各岗位检查冰箱剩下物料和质量情况，核对夜班下单数量是否适合；做好预算计划并知会管理，各岗位根

据冰箱剩余情况对所需原材料进行申领及初加工，并将各加工用具准备及其摆放好；

*急冻、冷藏食品的解冻；

*干货涨发；

*时令蔬菜清洗（去根、蒂、皮等）；

*按菜品切、配标准进行刀工处理；

*码吠、泡水、加工成半成品或成品；

*检查前列工作是否准备充分，有问题立即纠正；

E餐前检查：

检查前列各项准备工作，并对准备不足的某项工作立即做出纠正，直到符合标准要求。

F对外营业：

按操作顺序及时做单，坚守岗位、做到质量、卫生及速度无投诉；操作中，注意保证质量（要时常试吃）,

保证餐具消毒使用，对食品份量、原料、水、电、气按标准操作进行操作，降低各种的损耗：随时做好案

台与设备用具的消洁工作，折叠手布、时刻保持环境整洁

G餐后收尾：

市后或高峰期过后，将调味料回收、关闭电、气；工作用具收捡；垃圾收集处理；地面、炉具、各种用具

清洁；榨汁机、冰箱、冰柜关闭、门窗的关锁，并根据原料使用情况为下一班人员的原料使用进行下单申

领。工作中，发挥自己主动性，搞好同事之间的团结合作，完成上级交办的任务（工作范围内）。

H收尾检查：

重点（水、电、气、门、窗、冰箱、餐具损坏、环境卫生、电器、下单情况》检查前列的各项收尾工作并

做出纠正。

I反馈信息、收集整理：

与楼面负责人进行沟通，了解当天出品质量、速度等情况，进行整理。

J工作记录：

当天出品情况，客人意见投诉、出品质量、卫生状况及销售记录进行登记，并填写交接班日记。

K一日工作程序举例：

11:30一一14:00营业服务一餐后收尾

14:00-----14:30午餐下班（白班的员工）

14:30——16:30人员值班

16:25—16:30员工签到

16:30-----16:40员工班前例会

16:40—17:20餐前准备

17:20——17:30纠正

17:40——22:30营业服务一餐后收尾一下单

22:35一一22:50晚餐（不值班员工下班）

22:50一一23:00值班人员值班，收尾工作、记录、填写交接班日记。

根据当地的实际情况选择餐前饭或餐后饭，用餐时间酌情考虑。

05:55一一06:10白班员工签到、班前会、早餐、员工个人卫生及工作准备

06:30——07:00餐前准备

07:00——07:10餐前检杳，并纠正

07:30——09:00营业中出品服务

09:45——10:45餐前准备

10:45——11:30餐前检查，并纠正

11:30一一14:30营业中出品服务一餐后收尾

14:30——16:30午餐~餐后总结

14:30—16:30人员值班

16:30——17:15餐前准备

17:15——17:30餐前检查，并纠正

17:30一一20:00营业中出品服务一餐后收尾一工作记录

19:55一—20:15员工签到，班前例会一交接班一晚餐

20:15——21:30餐前准备。

21:30——22:00餐前准备,并纠正

22:00一一01:30营业中出品服务

01:30——02:00宵夜

0:200——05:50餐后卫生、工作记录f下单f准备交班（填写交接班日志）

P.3第三章

单店的组织结构及工作流程

3.1单店的管理架构图

3.2店长的职责及工作程序

（1）隶属关系

直接上级：味岛营运督导、总部

直接下级：前厅领班、厨房领班、收银员、服务员、洗碗工、厨工、杂工

（2）主要职责

*全面负责前厅的营运管理、协调、组织、执行总部办公室安排的工作计划。

*负责组织厨房、前厅领班对新员工进行理论、服务技能、礼仪、礼貌、文明用语、规范服务的培训、考

核、评

*督促、检查前厅、厨房各领班的日常工作，帮助并指导其提高管理水平。

*执行监控物品的申购及使用管理，做好成本与费用的控制与管理。

*监督检查前厅、厨房管理人员，服务人员的考勤状况，认真执行考勤制度。

*积极参与促销计划的策划、组织、实施及其活动的开展。

*参加每日员工例会安排、执行上级下达的各项工作任务，并对工作任务的完成情况进行追踪、检查。

*督促前厅领班、吧台、迎宾及其他服务人员做好顾客档案。

*密切关注顾客反馈的有关菜品质量、卫生、味道知会厨房领班，便于其及时纠正。

*检查餐厅设施、设备的维护，保养及运行情况，及时消除隐患确保前厅营运正常。

*督促并检查值班管理规定及执行情况。做好餐前检查、餐中巡视、餐后收尾检查工作处理好顾客投诉及

突发事件。

*负责顾客意见的收集整理并记录入工作日记且及时予以处理。

*按时参加总部办公室召集的各种会议、做好上传下达工作、认真完成总部办公室下达的各项工作任务。

*密切注意前厅动态、加强治安防范、做好食品安全检查、确保顾客财产及生命安全。

*负责编制单店的经营计划，拟订单店经营目标，并组织落实。

*负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。

*按照味岛统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。

*按照味岛统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。

*负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。

*建立库房物品明细帐，做到帐物相符，弁负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。

*负责处理单店的公共事务。

*负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。

*完成营运督导、总部交办的其他任务。

(3)任职资格

大学专科及以上学历(有相关工作多年经验可适当放宽)。

管理或餐饮行业相关专业。

3年以上本岗位或相关岗位工作经验，2名以上管理岗位经验。

具备计算机应用的基础知识。

当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店店长是责任的第一承担者。

(4)工作流程

早餐f签到上岗一组织参加班前员工例会f餐前检查f站位迎宾f督促检查服务质量f处理客诉f送别顾

客一督促厨房、前厅领班做好餐尾检查收集反馈信息、记录一午餐一下班；晚上重复执行前列程序。

•签到上岗

*了解各领班到岗情况；

*了解昨日收尾情况和本日值班人员安排情况；

*检查菜品到位与否以及菜品验收质量状况；

*充分了解本日客源及订餐情况；

*检查昨日工作日志及交接记录；

*听取总经理关于本日工作的安排；

・组织参加班例会

*昨口工作总结，本日具体工作及重点工作的安排和落实。

*整理本日班前会内容并组织员工班前例会。

・餐前检查

*督促前厅领班检查前厅地面，餐用具卫生，摆台情况，调味品准备情况并做出纠正处理意见。

*督促前厅领班检查吧台卫生用品、饮品、单据领用准备以及保安、迎宾准各情况并做出纠正处理意见。

*督促厨房领班到库房领取所需各类菜品，调味料及副食品辅料及其用具等；

*督促厨房领班安排调味料的配制、高汤的熬制等工作；

*对前列各项工作进行检查，对不足的进行纠正、追踪直到准备充分时止：

・站位迎客

*带领领班于前厅门口明显位置站位迎接客人，并为重点顾客、老顾客引领座位，推介新菜品、饮料等。

•督促检查出品、服务质量

*督促前厅领班及其服务员按照服务流程，标准技能为顾客服务。

*督促前厅领班及服务员做好微笑服务、用微笑服务、语言等弥补服务中的过失。

*督促厨房领班及国房工作人员按照标准化操作进行出品制作。

•处理客人投诉

*仔细听取客人意见，向客人表示真诚道歉。

*按店内规定或无条件的满足顾客要求，尽可能让顾客满意离店。

*不与顾客争吵分辨是非，保持冷静头脑，忍辱负重，顾全大局。

*做好记录，查清问题后对相关当事人予以处理。

・送别顾客

*主动与顾客告别，征询顾客对服务和菜品以及饮品味道情况的意见，并欢迎再次光临。

•督导前厅、厨房领班做好餐尾检查

*与领班，值班人员一起检查水、电、气、门窗关闭及安全情况。

*检查餐损、易耗品回收、保存、环境卫生情况。

*检查原材料和成品的回收、保存：冷冻，烧开水热处理、加盖、防虫、防干、防潮、防污染、防变味、

换水、沥水、洒水、保鲜膜保鲜、时令蔬菜整理、菜架的整理、冷柜除霜或整理、原材料回收；

*检查原材料申购：注意申购品种、数量、菜品质量标准要求；

*环境卫生清理：地面、沟道、炉具、厨具、用具、墙面、烟道、调味缸的清洁和餐具卫生；

*所有用具的清点、摆放；

・收集反馈信息

*收集顾客、领班以及相关服务人员、后厨人员意见并记录工作日记。

（5）日常检查内容

*前尸所属区域是否符合日常卫生标准？

*摆台是否符合标准，桌椅横竖对齐并注意灶具、餐具、口布、清洁卫生和外观整体形状是否达到标准？

*各个区域的备餐台是否整洁、摆放是否整齐？

*服务人员领取的客用品是否充足？

*地面、墙体、天花、墙角是否清洁？无污渍、无蜘蛛网、无垃圾、无污染？

*花草、盆景是否新鲜、无枯枝、烂叶？

*调啖品是否凝固、无污溃、污物、无异味、无异物、无变味？

*灯光照明是否正常？空调温度是否适宜？空气流通是否清新无异味？

*员工是否按时到岗？员工着装是否按要求？个人卫生（仪容、仪表、头发、指甲、鞋子）是否符合规定

要求？

*服务员服务工具是否齐全（笔，各种单据、托盘、公用餐具、易耗品）？

*炉具使用是否正常？

*服务人员是否清楚知道本日客情即订餐，台位安排？

*服务人员情绪、状态是否达到最佳状态？

*服务员是否按照服务程序和标准为顾客提供服务？

*是否正确、规范的使用文明礼貌用语？

*传递物品、菜品时是否正确的使用托盘？

*服务人员是否适时向顾客提供建议或进行菜品、小吃、饮品的推销？

*传递菜品是否准确、快捷、无差错？

*点餐结帐是否迅速、准确？

*处理客人投诉和突发事件方法是否妥当、正确？

*客人有无遗留物品？

*收台是否按标准进行？

*是否及时清洁餐桌？

*厨房操作是否按照标准化操作手册进行？

*厨房卫生是否时刻保持卫生？

*厨房是否时刻做到节省公司财物不浪费？

*厨房原材料是否充足并保存良好？

*厨房部原料下单申购是否合理？

*是否及时做好地面、桌椅、炉具、备餐台清洁卫生？

*水、电、气、空调是否关闭？门窗是否关闭？

*交接记录、工作日记、顾客档案是否及时建立？

3.3厨房领班的职责及工作程序

(1)隶属关系

直接上级：店长

直接下级：厨工、杂工

(2)主要职责

*负责厨房的全面管理、协调、分工与合作；

*负责菜品摘洗、切、配的标准化操作的把关；

*负责菜品标准的规范、份量的规范、餐具的选择与使用的规范、负责菜品装盘、点缀的规范等的把关；

*负责菜品，饮品、小吃质量、卫生的监督、检查把关工作；

*负责新菜品的技术培训工作；

*负责协助店长对新员工、再职员工的培训、考核、评价工作；

*负责协助店长对国房员工考勤管理、请假事宜的核准；

*负责协助店长对后厨菜品申购计划的审核、原材料出、入库领取的核准；

*后厨管理制度的监督与执行。

*配合店经理检查出品质量，保证提供优质服务。

*与前厅领班和服务员保持良好的工作关系，及时向店长、前厅领班了解客人对菜品质量方面信息。

*每天检查厨房卫生情况和员工的仪表仪容，及遵守店规店纪情况，做好开餐前的准备工作。

*定期检查、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。

*督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。

*完成店长交办的其他工作.

(3)任职资格

中专及以上文化程度(有相关工作经验可适当放宽)。

熟悉餐厅的工作流程和菜品的材料标准及制作规范。

(4)工作流程

早餐f签到上岗一参加并组织班前员工例会一餐前准备一餐前检查f营业服务一餐后收尾检查、原材料申

购核准一收集整理反馈信息f工作记录f午餐一下班

•签到上岗

*在考勤薄上签到并向店长报到；

*检查菜品到位与否以及菜品验收质量状况；

*监督本部门员工考勤及到岗状况；

・参加班前员工例会

*向店长汇报前日本部门工作情况，今日工作及重点安排；

*充分了解本日客源及订餐情况：

*协调与前厅的工作关系：

*听取店长关于本日工作的安排。

・餐前准备

*督促各岗位到库房领取所需各类菜品，调味料及副食品辅料及其用具等；

*督促做好各类菜品的摘洗和餐具的选择、配菜、点缀工作；

*督促调味组做好汤底的熬制等工作；

*督促各岗位做好所需原材料的初加工；

*督促各岗位检查各种原材料质量及保存情况(是否变质)；

・餐前检查、纠正

*对前列各项工作进行检查，对不足的进行纠正、追踪直到准备充分时止；

•营业服务

*监督各岗位按顾客点单及时依据各种出品标准化操作标准操作；

*督促卤位人员依据各种菜品的标准、份量、质量、卫生要求选择餐具装盘，点缀并交前厅传菜员出菜。

*督促各岗位人员时刻保证做好上菜的速度、卫生、份量、装盘、点缀、荤素搭配、上菜的准确性、防止

错单，顾客的特殊要求等

・餐后收尾、检查

*原材料和成品的回收、保存：冷冻，烧开水热处理、加盖、防虫、防干、防潮、防污染、防变味、换水、

沥水、洒水、保鲜膜保鲜、时令蔬菜整理、菜架的整理、冷柜除霜或整理、原材料回收；

*原材料申购：注意申购品种、数量、菜品质量标准要求；

*环境卫生清理：地面、沟道、炉具、厨具、用具、墙面、烟道、调味缸的清洁和餐具卫生；

*所有用具的清点、摆放；

・检查：

*针对前列各项工作进行检查、督促相关人员立即纠正。

・收集反馈信息

*对后厨各小组和前厅营业服务过程中所反馈的信息进行搜集整理。

3.4前厅领班的职责及工作程序

(1)隶属关系

直接上级：店长

直接下级：服务员、洗碗工

(2)主要职责

*具体负责每天员工例会的组织工作以及考勤监督管理。

*负责本班新员工、再职员工的培训与考核、评价°

"督促本班服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾及清洁卫生工作。

"督促服务员对餐厅设施的维护与保养工作。

・检查服务质量及技能服务，语言和微笑服务情况，并及时予以纠正。

・熟练掌握顾客进店到顾客离店的用餐全部过程，带领服务员做好餐中服务。

・做好菜品质量监督，低值易耗品的控制。

・收集处理顾客反馈意见，并及时向前厅经理汇报。

・带头遵守执行店内的所有管理制度。

・负责值班管理、订餐、顾客档案建立，及服务员工作安排。

"认真完成上级临时下达的工作，作好顾客档案和工作记录。

"负责突发事件的处理，并作好记录。

・配合店长检查客户服务质量，保证提供优质服务。

*与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向店长反馈客人对菜品、服务方面信息。

・每天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容，及遵守店规店纪情况，做好开餐前的准备工作。

・定期检查、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。

"督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。

"妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉，并及时向店长汇报。

・完成店长交办的其他工作。

(3)任职资格

中专及以上文化程度(有相关工作多年经验可适当放宽)。

熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。

熟练掌握收款机的使用及服务规范。

(4)工作流程

早餐f签到上岗一组织参加班前员工例会一餐前检查一站位迎宾一督促检查服务质量一处理客诉一送别顾

客一督促服务员做好餐尾检查一收集反馈信息、记录一午餐一下班；晚上重复执行此程序。

•签到上岗

*检查本班员工出勤及到岗情况，并向店长汇报。

*了解前日值班收尾情况和本日订餐及值班安排。

•参加组织员工例会

*向店长汇报前一日前厅工作情况及其客诉处理情况。

*本日本班服务人员具体工作安排及落实措施。

*作前日工作总结并对本日工作作具体安排。

・餐前准备

*督促服务人员领取需要的易耗品客用品。

*督促服务员按清洁标准做好餐具清洁和环境卫生。

*督促服务员按摆台标准要求进行餐具的摆台。

*督促服务人员进行餐前酱料准备。

*督促洗消人员进行餐前餐具清洁。

*督促洗消人员近行原材料清洗。

・餐前检查

*检查前述各项准备工作；

*检查服务人员仪容、仪表、情绪、三宝（打火机、开瓶器、笔）情况；

*检查点菜单、饮品单、加菜单等单据是否备足；

*吧台（饮品）、迎宾、洗消员的准备工作是否充分。

・纠正

*针对前列各项的准备不足，责令服务人员立即纠正，并跟踪纠正结果，必要时再次检查，追踪直到达到

标准要求。

・站位迎宾

*严格站位时间，并按规定要求服务人员站位；

*严格要求服务员的站位姿势、方位、表情和注意力；

*对服务人员站位时的不合格处予以纠正；

*做好前列工作后，协助前厅经理到前厅门口明显位置站位迎客。

•餐中巡查

*督导服务人员严格按服务标准程序为顾客提供优质服务；

*指导服务人员要主动热情大方、得体、周到的做好微笑服务；

*指导服务人员用良好的协作意识主动配合同事的服务工作；

*督促服务人员主动向顾客介绍各种饮品，餐品知识，及时询问并为顾客服务等；

*对餐中发现的问题及时予以处理，并向经理汇报。

*监督收银状况，避免错单积单情况出现。

•处理客诉

*顾客提出意见时应认真听取并详细问明原因，对服务人员做得不好或是饮品、菜品质量、卫生有问题时

应马上表示真诚的歉意，立即更改饮品、菜品（不得与客人争吵）或是向前厅经理汇报，按规定为顾客打

折给予一定的优惠。尽可能让客人满意离店。

*查清问题原因，作好记录及处理意见，协助前厅经理做出处理。

・送别顾客

*顾客买单后向顾客予以致谢，提醒顾客注意带好随身物品。

*顾客离座至门口，向顾客再次致谢，并欢迎下次光临。目送顾客离去。

・餐后收尾检查

*督促服务人员检查有无客人遗留的物品。

*督促服务人员关闭炉具、气具、并作好收台及清洁台面，地面。

*督促服务人员做好餐具的清点，客剩饮品，酒瓶、易拉罐，易耗品的回收，保存和记录。

•收集反馈信息

*收集服务员和顾客意见，作好记录并及时向前厅经理汇报。

（5）注意事项

・餐前

*了解菜品供应情况，并通知各岗位服务员。

*督促服务员做好餐前准备工作并跟踪检查和纠正。

・餐中

*根据客流情况协调安排服务员工作。

*注意特殊和重点顾客的服务。

*禁止在大厅内和顾客争吵以及在厅内当众处理。

・餐后

*督促值班人员做好餐后收尾工作及其安全防范工作。

3.5收银员的职责及工作程序

(1)隶属关系

直接上级：店长、总部财务、总经理

(2)主要职责

*对总部负责并认真收银及执行财务管理制度；

*负责区域清洁卫生，收银单据及其客用品的领取工作；

*熟练掌握各种菜品饮品、饮料等的销售价格；

*负责收银工作、确保操作快、找款准确、手续清楚、不跑单、不漏帐、不错帐：

*负责收银及销值统计、做到帐目清楚、数字准确；

*负责收银报表的填写，短款须如实填写，不得相互抵消，挪做它用；

*按时即(下午16:00,晚上21:30)将收银款项缴交出纳,备用金除外，严禁延时上交或带出营业区外;

*做好顾客档案，消费统计以及顾客订餐记录；

*完成上级领导临时交办的工作。

(3)任职资格

*具有初中或以上学历。

*财会专业优先。

*熟练掌握收款机的使用。

*熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。

(4)工作流程

签到上岗一参加例会一餐前准备一营业服务一餐后收尾、检查一午餐一下班

・签到上岗

*向店长报到并在签到薄上签到；

*整理仪容、仪表、调整情绪、穿工作服。

・参加例会

*严格到会时间

*听取工作总结和本日工作安排以及客源情况；

・餐前准备

*清洁所属区域环境卫生；

*领取所需物品、客用品、单据、文具、发票、帐单、订餐薄、宣传用品、易耗品；

*找换零钞及备用金、接受顾客订餐并予以记录。

・营业服务

*为客人结帐时应计算准确、快速敏捷，找兑时认真仔细不出现差错，并且注意假币的分辨；

*严格按下列程序操作：

接受客户下单f对单(向客户确认餐品)一计算价格一收钱一找零一微笑出餐一欢迎下一位

*熟悉并牢记各种菜品、饮品、饮料价格、出餐时间。

*积极推销特色菜品，做好面客营销。

・餐后收尾、检查

*整理帐单、发票、文具、营业报表、备用金等、发现问题立即汇报；

*统计当日收银报表，现金、挂帐并交财务（按规定时间）；

*清沽区域内地面、装饰物、桌椅、柜台、电脑、环境卫生；

*关闭电脑等营业用电器；

*对前列各项工作进行检查，发现问题立即纠正，直到符合要求。

・注意事项

*营业服务期间不得脱离岗位，有顾客询问时，应认真予以回答；

*当有顾客要求打折或少零时，应注意语言的使用：如：先生/小姐，很抱歉.按规定我们没有这个权限，

否则折扣或少零的钱得由我们补上，请理解……或者你看这样也可以，请把你的姓名、联系电话、地址告

诉我们，我们登个记，下次来时我们通知相关管理人员，再给你一定的优惠好吗？

*注意辨别钞票的真伪；找零时务必准确不出差错。

3.6服务员的职责及工作程序

（1）隶属关系

直接上级：店长、前厅领班

（2）主要职责

*遵守各项规章制度，服从管理人员的协调指挥“

*做好餐前准备工作即区域内卫生、摆台、个人仪容、仪表、着装。

*熟悉并牢记各种菜品、饮品、饮料价格、出餐时间。

*积极推销特色菜品，做好面客营销。

*负责餐中的值台服务工作，严格按服务及规范标准程序，语言、礼仪为顾客提供优质服务。

*做好低质易耗品的合理控制、尽可能控制营运成本费用。

*团结同事，密切配合同事，共同做好区域内的值台服务。

*热情大方，细心周到，耐心解答顾客疑难问题，若不能回答时，应及时汇报领班或值班经理处理。

*认真收集顾客建议和意见，并及时汇报相关管理人员。

*积极参加培训，努力提高业务技能水平和服务质量。

*负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、餐桌，及补充各种物品。

*按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。

*主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向领班和店经理汇报。

*负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作。

*负责将所有使用后的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐具。

*负责在宾客走后翻台。

*做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。

*掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。

*完成上级交办的其他工作。

（3）任职资格

*初中及以上学历（可适当放宽条件）。

*具有一年餐饮服务经验。

*有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。

*掌握餐厅服务规范。

*身体健康，仪表端庄。

（4）工作流程

签到上岗一参加例会一餐前准备一纠正一站位迎客一席间服务一营业服务一餐后收尾一午餐一下班；晚上

重复前列工作。

・签到上岗：

*在考勤簿上签到并向领班报到。

*调整情绪，整理仪容、仪表、着装、佩戴工作牌。

・参加例会

*严格执行到会时间

*了解本日订餐情况及其自己的台位安排。

*了解本日菜品，饮品供应情况。

・餐前准备

*做好区域内的清洁卫生工作如对桌椅、备餐柜、地面、用具、餐具、天花、墙体、空调、装饰物的清洁。

*协助领班领取当天必须的客用品、清洁用品，餐巾纸。

*按摆台标准要求摆台即餐具商标对齐面对客人，距离匀称美观、清洁（请参照《培训手册》基本技能中

之摆台标准）执行。

*对炉具进行调试，对区域内灯光进行试用或更换。

*准备充足干净卫生的备用餐具如：备用汤勺、筷子、酱料、小料等。

*对所属区域内（办公室、大厅、包间、洗手间、走廊）进行清扫、清洗、清洁。

*检查所属区域卫生情况，对不符合卫生标准的立即纠正。

・纠正

*对领班，店长，值班管理检查发现的问题立即予以纠正。

•站位迎客

*严格站位到位时间。

*按规定的标准要求站位，保持姿势，方位正确，注意力集中，表情自然。

*客人到位时先问好，拉椅让座，面带微笑。

・席间服务

*引客下单f上餐f餐中服务一送客

*每15分钟巡视，循环一次做前厅、洗手间、包间、地面垃圾清除工作。

*注意清除地面油渍、防止顾客滑倒，摔伤。

*保持卫生间内洗手液，纸巾的使用量。

*客人询问时要热情、有礼貌、并耐心细致的予以回答。

・餐后收尾

*垃圾分类处理。

*餐具分类收捡，交厨房杂工清洗。

*做好餐台、桌椅、地面清洁卫生。（即洗手间地面、便槽、茅坑、洗手台、墙体、门窗、装饰物、烘干机、

镜面、灯具、大厅地面清扫清洁）

・午餐

*按规定时间吃午餐（值班的先就餐，不值班的后就餐）

（5）服务流程重点性

*忙而有序，闲而有度。

*服务操作时注意区域内服务员之间的相互配合，是服务流程中管理的重点（人员配合采取以优补缺的办

法）。

（6）注意事项

*做好做足餐前准备工作，避免营业服务时服务跟不上顾客需要。

*搞好个人卫生，将情绪调整到最佳状态。

*充分了解当日订餐及其值班安排和菜品供应情况。

*做好，做细餐后收尾工作。

3.7保洁员的职责及工作程序

(1)隶属关系

直接上级：店长、前厅领班

(2)主要职责

*按照餐厅规定的洗消流程和洗消质量规范做好餐具保沽工作，做到今日工作今日完毕。。

*负责洗碗间和所辖区域的环境卫生清洁工作。

*负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。

*加强对成本的控制及清洁用品的节约使用。

*做好餐前餐具准备工作，保证在用餐高峰餐具的使用。

*负责对当天采购回来的新鲜蔬菜清洗及挑拣。

*认真完成领班或值班管理员临时安排的其它工作任务。

(3)任职资格

*有一定的应变能力，能妥善处理洗消中出现的一般性问题。

*具有餐具及用具卫生方面的知识。

*能够正确使用各种洗涤剂。

*有较强的责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。

*身体健康，仪表端庄。

(4)服务流程

签到上岗一参加员工例会一餐前准备一席间服务一餐后收尾

•签到上岗

*在考勤薄上签到、向领班报到。

*整理仪容、仪表、调整情绪。

・参加例会

*严格到会时间。

*充分了解本日客情。

・餐前准备

*领取当日所需清洁用品、工具、易耗品等。

*对所属区域内进行清扫、清洗、清洁。

*检查所属区域卫生情况，对不符合卫生标准的立即纠正。

・席间服务

*每15分钟巡视，循环一次做所属区域地面垃圾清除工作。

*注意清除地面油渍、防止顾客滑倒，摔伤。

*客人询问时要热情、有礼貌、并耐心细致的予以回答。

・餐后收尾

*清洁、清扫所属区域的环境卫生

*整理清洁、清扫工具用品。

*按规定妥善存放清洁用品。

*对返回的餐具作彻底的清洗、消毒、储存；

*对所属区域及其使用工具进行清洗、设备、水、电、气、关闭；

*清洁用具、用品回收、保存并对前列工作进行检查纠正。

(5)注意事项

*须按规定着工作服装，戴工作牌，注意仪容、仪表；

*节约使用清洁用品，用具及易耗纸巾。

*注意营运服务期间的卫生和安全检查。

3.8厨工的职责及工作程序

(1)隶属关系

直接上级：店长、厨房领班

(2)主要职责

*负责开餐前的准备工作。

*负责干货、水货的涨发处理；

*菜品的验收、申购、申领；

*负责菜品的回收处理、储存、保鲜；

*根据生产计划领料，合理控制成本。

*根据餐品加工规范进行制作，保证餐品制作的数量和质量。

*根据小食加工规范进行小食加工，保证小食加工的数量和质量。

*统计当天的原料领用和产品出成，并报厨房领班、店长审阅。

*负责所属于区域及工具、冰柜、冰箱的清洁保养；

*做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。

*完成店长、厨房领班交办的其他工作。

(3)任职资格

*具有初中以上学历，烹饪等相关专业。

*有一年以上相关工作经验。

*熟悉菜品制作的工艺流程。

*身体健康°

(4)工作流程

签到上岗一参加班前例会一餐前准备一营业服务一餐后收尾检查一收集反馈信息一整理记录一午餐一下班

(值班)；晚上重复前列工作

•签到上岗

*在考勤薄上签到并向值班管理报到：

*整理仪容、仪表穿工作服、调整情绪；

・参加班前例会

*了解本日订餐及客源情况以及本日工作重点；

*协调本人与同事的工作关系、接受其他工作安排。

・餐前准备

*领取各种原材料并对工具进行维护；

*冷冻、保鲜食品解冻、干货、水货涨发；

*原料码味、时令蔬菜的摘、洗、理；

*各种荤、鲜、菜品的刀工处理及半成品、成品的准备：

*餐具的选择、装盘；

・营业服务

*依据客人点单加工菜品一选择餐具一装盘一点缀一出菜；

*据客人点单或营业情况随时做好添加菜品准备：

*注意菜品的荤素搭配、质量、份量、卫生要求以及客人的需求。

*注意上菜的速度及其准确性，防止错单。

・餐后收尾检查

*荤、鲜食品冷冻保鲜保存；

*回收菜品的分类处理或储存；

*干货、水货换水、时令蔬菜喷水保鲜；

*菜架、菜框以及地面、工具的清洁、摆放；

*拟订次日的原材料申购计划，交后厨经理核准、报采购人采购；

*针对前列各项收尾工作进行检查，并予以立即纠正。

・收信反馈信息

*收集前厅服务员、管理人员和顾客对菜品的意见和建议

•整理记录

*对反馈的信息进行分类整理，并记录入工作日记(必须及时向有关上级汇报)。

3.9见习厨工的职责及工作程序

(1)隶属关系

直接上级：店长、厨房领班

(2)主要职责

负责后厨和库房区的清洁卫生工作。

负责协助厨房其他岗位完成工作。

负责原材料进行初加工。

(3)任职资格

具有初中以上文化程度(可适当放宽)。

身体健康，体力强壮。

(4)工作流程

签到上岗一参加班前例会一餐前准备一营业服务一餐后收尾检查一午餐一下班(值班)；晚上重更前列工作

•签到上岗

*在考勤薄上签到并向值班管理报到；

*整理仪容、仪表穿工作服、调整情绪；

・参加班前例会

*了解本日订餐及客源情况以及本日工作重点；

*协调本人与同事的工作关系、接受其他工作安排。

・餐前准备

*协助厨工领取各种原材料并对工具进行维护；

*协助厨工师傅冷冻、保鲜食品解冻、干货、水货涨发；

*对时令蔬菜的摘、洗、理；

*各种荤、鲜、菜品的刀工处理及半成品、成品的准备；

・营业服务

*协助厨工依据客人点单加工菜品一选择餐具一装盘一点缀一出菜；

*注意上菜的速度及其准确性，防止错单。

・餐后收尾检查

*协助厨工将荤、鲜食品冷冻保鲜保存：

*协助厨工将I可收菜品的分类处理或储存；

*负责干货、水货换水、时令蔬菜喷水保鲜；

*负责菜架、菜框以及地面、工具的清洁、摆放；

*针对前列各项收尾工作进行检查，并予以立即纠正。

P.4第四章

客户服务行为准则与规范

4.1行为准则

一定要做到：微笑服务，热情主动，服务使用托盘。

(1)撤盘两步法：

撤台时先后退两步，然后再转身走，以免碰撞客人，同时也是对客人的尊重。

(2)三步微笑法：

三步以内相遇客人，应主动让路，并目视客人对客人说：“您好！

(3)两个第一时间：

*当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人。

*当有客人有问题时第一时间应答并处理问题。

(3)三个主动

*主动向客人打招呼；

*主动向上司打招呼；

*主动向同事打招呼：

(4)“七字”准则

*礼：礼貌待客，热情主动为客人服务；

*勤：勤换面包碟、烟缸、勤加水；

*精：精通各项操作、业务、熟悉菜单；

*细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐；

*快：动作快捷妥当，不能让客人久候；

*静：保持环境清静，以免影响客人；

*洁：保持环境卫生，让客人有舒适的消费环境。

(5)八声服务

*客来有迎客声；

*上菜有介绍声；

*客问有回答声；

*客人不满意时有道歉声；

*服务有征询声；

*客人帮忙时有道谢声；

*结帐时有道谢声；

*客走有送客声。

(6)管理九步曲

*会安排工作；

*会监督工作；

*会检查工作；

*会考核工作；

*会指导工作；

*会批评工作：

*会发现问题：

*会解决问题；

*会沟通思想。

(7)服务十字准则

主动热情礼貌周到微笑

4.2仪容仪表标准

(1)仪表

就是人的仪容仪表，指一个人的容貌、服饰、姿态、风度及精神面貌等。员工的仪表不仅反映出个人的社

会生活，文化水平及各方面的修养，同时也是企业形象的表现。

・头部：

头发整齐、干净，无头宵，不染发，不烫怪异发型，男生头发前不过眉，旁不过耳，后在衬衫领之上，不

留须蓄发；女生挽发暨于脑后，流海不过眉，无碎发、乱发。

・面部：

女生化淡妆，口红颜色适中，不能涂紫色、银色、暗灰等颜色，不戴有耳坠的耳环或戴多对耳钉；唇部是

化妆最重要的部位，微笑是最好的化妆师（精神化妆）。

・颈部：

不戴项链、吉祥物等饰品，衬衫领口干净，领扣扣好，领花领带系端正，衬衫里不穿高领T恤、内衣。

•制服；

穿公司统一制服，保持整洁、挺括、完好，上岗前检查制服是否有菜汁、油迹，扣子是否齐全，衣裤是否

漏逢、破边，着西服需佩皮鞋，上衣口袋不应装东西，工装口袋不能塞得鼓鼓囊囊的，工号牌端正地佩戴在

左胸上方，领带长及腰带上沿，如穿西装背心、领带须放在背心内；如用领带夹，正确位置在衬衫从上朝

下数第4颗纽扣处，扣上西装后领带夹最好不要暴露在他人视野之内

・鞋袜：

男生穿黑色皮鞋，深色袜子，女生穿黑色皮鞋或布鞋，裙装穿肉色长袜，袜口不能露在裤子之外，不能有

破损或滑丝，保持鞋面光亮、干净，鞋根无污秽脏物。

・手部：

常清沆，保持干净整洁，指甲长度不超过指尖2mm,不能涂有色指甲油，不能带除婚戒外其他饰物，不带

手链，手部可戴一只手表。

・个人卫生：

注意个人身体、饮食卫生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理头发，保持身体无异味，不可使用有浓烈香

味的化妆品或香水；班前忌吃辛辣刺激，带异味的食品，保持口腔清洁，无异味。

（2）仪态

指人在行为中的姿势和风度。

・端正的坐姿：

入座轻稳，女子入座时用手将裙边稍稍向前拢一下，坐椅子的2/3,轻靠椅背；入座后，头部端正，面带微

笑，双眼平视，下颗微收，双肓平正放松、挺胸、立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下，两腿

自然弯曲，双膝并拢，正放或侧放；起坐时，右脚向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

*禁：坐时不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手、茶几上，不要跷二郎腿，或踮脚晃腿，两手漫

不经心地拍打扶手。

・应有的站立：

站立服务是餐饮对客服务的基本要求，既使是收银等岗位，有客人来到面前，也必须是起立迎接向客人表

示尊敬，站姿要求挺拨直立，男生双脚分开，与肩同宽；女生双脚并拢呈45度V字形，抬头挺胸收腹，身

体重心不要偏移，两眼平视，双臂自然下垂，交叉于体前（女生）或背后（男生）：如站立疲劳，可视情自我调

节，将重心移动到一脚，另一只脚略微放松，但上体仍需保持正直。

*禁：双手不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。

・稳健优美的走姿：

行走时，上体要正直，身体重心稍向前，头部端正，双眼平视，肩部放松，挺胸、立腰，提腹，两臂自然

前后摆，步伐轻稳，行走成直线，步幅不宜过大，速度不宣过快，一般靠右行走，行走时如遇客人，在三

步以内侧身让道，双眼自然注视宾客主动微笑点头致意问好，问好的声音清晰、亲切、明亮（三步您好微笑

法）。行进中不与客人抢道，因急先行应先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需双手扶托。

*禁：将手插在衣裤口袋里，或背手，或摇头晃脑，依墙扶柱等。

・拾取物品：

借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品；起

身时后腿前移收腰轻轻站起。

*禁：弯腰撅臀等不雅动作。

（3）礼貌用语

请字当头，谢不离口，眼观四面，耳听八方。

・三轻：走路轻，讲话轻，做事轻，对客无干扰式服务。

•四会：

*会听-一听客人说话，明白客人的要求；

*会写--会下单，注明客人特殊要求；

*会讲--会介绍菜牌，推销我们的产品及公司企业文化；

*会做-一会察言观色，明白客人每一个细小动作，明白当班该做的事。

・服务禁忌“四语”：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。

（4）礼让

・在对客服务中，主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。

•在过道上遇到客人要放慢速度，侧身礼让并点头示意问好。

•非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。

•在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。

・不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

・二人以过道上行走时，不可并肩排列行走

⑸基本服务用语

•"欢迎光临！“或“您好!"

客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。

•"谢谢！"或"谢谢您了”

用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。

•“好“、“明白了“或“听清楚了”

用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。

•"请您稍候”或“请您等一下”

用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。

•”让您久等了!"或"劳您等了!"

用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。

•"实在抱歉！"或"真对不起！"

用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。

•“再见"或"欢迎下次光临！"

用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。

（6）餐厅服务用语标准

•当客人进入餐厅时，在客人走到我们可视范围3米内，无论是餐厅什么员工皆需用目光注视客人，并问

好说：

欢迎光临味岛，请这边点餐！（同时配以指引手势）

欢迎若临味岛，请往这边走！（同时配以指引手势）

欢迎光临味岛，请跟我来！（配合手势，适合客户要求带路或比较大的餐厅）

先生（小姐）麻烦这边请。请在这里上楼，下楼。

•在面对一些行动不便或带小孩的客户时，可以直接将客户带到就餐区，然后由服务人员协助点餐.这时需

要说：

您稍等，我马上给您下单。

您稍等，我马上为您安排。

•客人来到点餐台，点餐员为客人点餐时，点餐员需用目光注视客人，并问好说：

您好，欢迎光临味岛，请问您需要点些什么呢？（针对直接点餐的客户）

您好，请问您需要点餐了吗？（针对在到处看的客户）

您好，请这边点餐！（针对有排队现象的时候）

对不起，先生（小姐），请问您要些什么呢？（没有听清楚客人点的什么餐品时）

先生，您是否有兴趣品尝今天的特推产品XXXX?（推荐新产品时）

如果您不介意的话，我向您推荐……。（客人犹豫不决时）

如果您赶时间，我给您安排一些特快的套餐好吗？（客人让你拿主意时）

真对不起，这个餐品刚刚卖完，您可以试一下这个，味道也不错。（沽清应对推销）

先生,您需要加一杯饮料吗？（客人点完餐，但没有点一些辅助餐品时）

您需要再加一杯饮品还是炖汤呢？（客人点完餐，选择法推销其他餐品）

请问，您还需要什么吗？（征询客人意见,不过这句一般不用）

先生，您点的餐品是XXXXX（再次确认时）

好的，您梢等一下，马上就好！（客户点完餐时）

先生，您点的餐品一共是18元，谢谢！（结账时）

先生，请付18元,谢谢！（结账时）

对不起先生，我们这里没有刷卡机，请您付现金，谢谢！（客户需要刷卡时）

先生，找您2元，谢谢！（找零时）

先生，这是找您的2元跟发票，谢谢！（找零时）

您好，您点的餐（实际餐品名称）需要5分钟，请您到就餐区稍座，一会会有我们的服务员为您送过去的?

（有餐品需要一定时间时）

真对不起，这个菜需要-定时间，您多等一会好吗？（客人催餐品时）

•为客人上菜时

您好，您点的餐（实际餐品名称）到了，请让一下？（端到桌上时）

您好，您点的餐（实际餐品名称）齐了，请慢用？（全部上齐时）

先生，您的餐齐了，请小心烫手！（客人自提时）

先生，您的餐齐了，吸管（筷子、酱料）请旁边拿！（需要提醒客户取东西时）

对不起，让您久等了，这是xxxx（餐品比较长时间才上时）

真抱歉，耽误您这么长时间！（餐品比较长时间才上时）

对不起，我把您的餐品弄错了，我马上为您重做！（上错餐品时）

・餐间为客人服务时，这时客人已经点了一部分餐品，有可能是看到一些别的餐品比较喜欢，或者还没

有点某一类餐品，有的则是不够吃，需要加餐品。有的可能是需要我们提供一些其他的服务或帮助。

您好，请问有什么可以帮到您呢？（需要帮助时）

您好，请问您还需要加点什么吗？（需要加餐品时）

回应语：

好的，我马上为您下单，您稍等！（客人加单时回应）

好的，您稍等，我马上为您办！（客人需要我们提供服务时回应）

不客气，这是我们应该的！（客人多谢我们提供服务时回应）

•撤餐具时，这时客人己经吃完了部分的餐品，桌面相对会比较乱，但客人还在那里。

您好，请您让一让我帮您把这个撒了？（碟子空了的时候）

您好，请问需要帮您清理一下桌子吗？（部分餐具只剩下一点，但客人不再吃的情况下）

回应语：

谢谢您的帮助！（客人在我们撤餐具时给予我们方便或帮助时）

谢谢！（客人给予我们赞美时）

・送客时，客人已经吃完了并且准备离开餐厅，这时我们需要注意客人是否有遗留物品没带及送客道别。

您好，请问你们的东西带齐了吗？（提醒客人带齐随身物品）

先生，请问这xxx（手机）是您的吗？（客人遗留有物品的时候）

请慢走，欢迎下次再光临（客人离开时）

谢谢若临，请慢走，欢迎下次再光临！（客人出门时）

注意：客人走时没有发现遗留物，到客人走远时才发现，需将遗留物交到收银台并登记以方便客人回来取

走.

（7）食品打包服务

・准备：当客人提出要将剩余的食品打包时，为客户拿打包餐具，并为客户装好给客户。

（8）接听电话程序

・拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。

・问候客人：用清晰的语言，礼貌的语气问候客人：“您好！欢迎致电“味岛”，请问有什么可以帮到您呢？

・回答客人：如客人首先报出自己的姓名，应立即开始称呼客人的姓名，仔细听客人问题，准确掌握客人

问题内容，并重述客人提问，以便准确回答：与客人结束谈话前，要对客人说：“谢谢您；回答有困难时,

需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，在最快的时间内给客人答复。

向客人致意欢迎您光临本店

（9）用餐预定程序

•普通用餐预定：

热情接待，首先应热情问候客人，表示愿意为客人服务，认真听取客人要求U

•接受预定

礼貌地询问客人的地址、联系电话、餐品数量、送餐时间、有无特殊要求等，准确迅速地记录在订餐本上,

确认后下单并注明外卖。

・重达客人预定

用礼貌热情的语气征询客人有无其它意见后，重述客人预定要求，并获得客人确认后记录于预订本上。

（10）其他特别服务需知

•如何接待年幼的客人

对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。

如果小朋友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩要楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人，

要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

•如何接待有残疾的客人

应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。

盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜

品及位置。

耳聋的客人要学会用手势示意。

•如何处理突然发病的客人

对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上

司的安排采取一些可能的抢救措施。

对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发

了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门

等待医生的到来。

对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生

引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客

人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。

•如何处理汤汁洒在客人身上的突发事件

*当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女

客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

*根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求

联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。

*如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意

后，免费赠送食品。

水如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判

断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，

以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽

可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。

・发现未付账客户离开店时如何处理

应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。

如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。

・客人在店内跌倒时如何办

服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。

严重的马上送医院，并及时汇报店经理。

在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。

•如何处理客人在店内打架闹事

给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能口他们的设计圈套。

如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。

如事发严重，注意保存现场以便审案取证。

(11)微笑服务

微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。

微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。

•以微笑服务的“九个一样”

*领导在场不在场一个样。

*内宾外宾一个样。

*本地客与外地客一个样。

*生客熟客一个样。

*大人小孩一个样。

*生意大小一个样。

*吃与不吃一个样。

*购物与退货一个样。

*主观心境好坏一个样。

“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻

美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店

员工应有的职业道德。

(12)九种微笑方式

・对年长宾客，发出尊敬的微笑。

•对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。

•对女同志，发出贴心、关心的微笑。

•对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。

•对工薪宾客，发出诚挚的微笑。

•对年轻的伴侣，发出祝福的微笑

•对儿童，要有欢快、爱护的微笑。

•对知识分子，发出文雅、大方、