轿车质量担保及索赔管理规定

第第页轿车质量担保及索赔管理规定一汽大众销售公司索赔管理规定目的对一汽大众公司大众品牌轿车质量担保及索赔管理进行规定。适用范围适用于为用户办理索赔及7500公里免费首保术语索赔：即我们对产品的质量担保，在质量担保期内，由于产品质量问题导致的车辆故障，由一汽大众委托经销商为用户供应维护和修理服务或整车退换。内容4.1质量担保规定4.1.1整车索赔a车型：捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾；b起始时间为：汽车自购买之日（以购车发票为准）起计；c属出租营运用的新购汽车质量担保期为12个月或10万公里（以先实现者为准）；d除出租营运外的全部其它用途新购汽车质量担保期为24个月或6万公里（以先实现者为准）；e质量担保期内若用户更改轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作更改；f用户车辆在质量担保期内发生质量问题，更换上的零件（必需是一汽大众供应的原装备件）质量担保期与整车的质量担保期相同：即整车质量担保期满，对于换上零件的质量担保期也相应结束；g本规定中未提及的新车型的质量担保规定，以技术服务部发布的通知为准；4.1.2备件索赔a备件索赔，指用户在一汽大众特许经销商处进行正常修理（用户付费）更换的一汽大众原装配件，从换上零件当天起算，享受12个月或10万公里的质量担保（以先实现者为准），特殊件/易损件按相关规定执行。b索赔条件：零件自经销商购买并在经销商处安装。4.1.3捷达车特殊件的质量担保期（以先实现者为准）掌控臂球头销:12个月或6万公里前后减振器:12个月或6万公里等速万向节:12个月或6万公里喇叭:12个月或6万公里蓄电池:12个月或10万公里氧传感器:12个月或7万公里防尘套（横拉杆、万向节）:12个月或6万公里三元催化转换器24个月或5万公里4.1.4捷达车易损件的质量担保期（以先实现者为准）电电灯泡：6个月或5000公里轮胎：6个月或5000公里火花塞：6个月或5000公里全车玻璃件：6个月或5000公里前制动摩擦衬片：6个月或5000公里后制动蹄片：6个月或5000公里风窗雨刮片：1个月或1000公里4.1.5宝来、高尔夫车特殊件的质量担保期（以先实现者为准）防尘套（横拉杆、转向节）：12个月或6万公里4.1.6宝来、高尔夫车易损件的质量担保期（以先实现者为准）电电灯泡：6个月或5000公里轮胎：6个月或5000公里火花塞：6个月或5000公里全车玻璃件：6个月或5000公里前制动摩擦衬片：6个月或5000公里后制动蹄片：6个月或5000公里离合器磨擦片：12个月或5万公里风窗雨刮片：1个月或1000公里4.1.7开迪车特殊件的质量担保期（以先实现者为准）掌控臂球头销:12个月或6万公里前减振器:12个月或6万公里等速万向节:12个月或6万公里喇叭:12个月或6万公里蓄电池:12个月或10万公里氧传感器:12个月或7万公里防尘套（横拉杆、万向节）:12个月或6万公里三元催化转换器12个月或5万公里4.1.8开迪车易损件的质量担保期（以先实现者为准）电电灯泡：6个月或5000公里轮胎：6个月或5000公里火花塞：6个月或5000公里全车玻璃件：6个月或5000公里前后制动摩擦片：6个月或5000公里离合器磨擦片：12个月或5万公里风窗雨刮片：1个月或1000公里4.1.9速腾车特殊件的质量担保期（以先实现者为准）防尘套（横拉杆、转向节）：12个月或6万公里前减隔振块：6个月或3万公里前制动盘：12个月或6万公里4.1.10速腾车易损件的质量担保期（以先实现者为准）电电灯泡：6个月或5000公里轮胎：6个月或5000公里火花塞：6个月或5000公里全车玻璃件：6个月或5000公里前制动摩擦衬片：6个月或5000公里后制动蹄片：6个月或5000公里离合器磨擦片：12个月或5万公里风窗雨刮片：1个月或1000公里4.1.11凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围a正常磨损；b车辆使用中未遵守《使用说明书》《保养手册》的有关规定使用轿车，或超负荷使用轿车（如用作赛车）等，或使用欠妥造成的损坏；c车辆装有未经一汽大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众许可改装过；d车辆在非一汽大众特许经销商处保养、维护和修理过；e交通事故造成的损坏。4.1.12由于经销商自身操作欠妥造成的损伤，经销商应承当责任并进行必需的修复。4.1.13经销商必需使用一汽大众备件部供应的指定型号机油，否则不予以首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。4.1.14索赔期间的间接损失（车辆租用费、食宿费、营业损失等）均不予赔偿。4.1.15质量担保指依据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽大众汽车有限公司全部。4.1.16经销商从一汽大众备件部订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽大众备件部索赔。4.1.17关于常规保养，一汽大众或用户已支出其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。假如用户车辆在经销商保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行受理。4.1.18关于索赔件管理，经销商发生下列情况索赔件不予认可：a假件；b索赔件不符合返件要求未按规定清洁索赔件（因泄漏、渗漏需保管痕迹的除外）在需要原包装返回清单之列的索赔件，未按要求包装；c索赔单与索赔件不符；d索赔单数量与索赔件数量不符；e索赔件缺损；f超期送件；g生产日期不符；h索赔件故障描述与索赔件不符（单、件、挂签信息不全都）；i电器件（有故障记忆的）无故障码打印信息；j索赔单厂家代码与索赔件不符（可更改）；k损伤件号不符（可更改）；待鉴定是否索赔（可更改）。4.1.19经销商发生的索赔，原则上当天录入R3系统，最迟在10天内录入完成（录入日期不得晚于修理日期10天），如因录入不及时造成索赔无法结算，损失由经销商自行承当；4.1.20经销商每月被拒绝的索赔件及索赔申请单在20天内修改完成，如因修改不及时造成的损失，该后果由经销商自行承当；4.1.21经销商必需将《索赔委托书》《索赔结算清单》做妥当档案管理，同时计算机中的维护和修理档案记录也需妥当管理，这两项均要求保管两年以上，对索赔检查工作中发现《索赔委托书》《索赔结算清单》遗失的，相应索赔将做扣款处理；4.1.22经销商索赔员未经培训，不能办理索赔业务；4.1.24对于经销商办理的虚假索赔，按《索赔奥迪特管理方法》惩罚；4.1.25使用非原厂备件办理索赔，视同虚假索赔。4.1.26索赔整车条例因故障无法除掉（非产品质量因素导致除外），而其它挽救措施对用户而言又不尽合理，可以退、换整车。4.1.26.1以下情况可以申请索赔整车a车辆故障由重点产品质量缺陷引起，且故障无法完全排出；b车辆故障由重点产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术标准；c用户提车不超出24小时，就发现重点车辆故障（由用户提出后，经公司质保、产品及售后等技术部门确认后确属质量缺陷，而且用户猛烈要求换车的）。4.1.26.2以下情况不能索赔整车a车辆行驶超出质量担保期；b车辆没有按规定定期保养或操作、使用欠妥；c车辆发生过交通事故。4.2索赔程序4.2.1用户向经销商提出索赔。4.2.2经销商对故障车辆进行鉴定，在质量担保期内，符合质量担保条例的车辆予以索赔,维护和修理工时费、料子费由一汽大众承当。若索赔的主件料子费（含管理费）超出1000元（含1000元），需经SBU/BD服务高级职员确认方可办理索赔；若索赔的主件料子费（含管理费）金额超出5000元（含5000元），还需技术服务部技术支持组批准。注：自20**年4月1日起，5000元以上索赔需技术服务部技术支持组审批。20**年4月1日以前，仍按原流程执行。4.2.3经销商的索赔员对完成索赔的用户车辆填写《索赔登记卡》并录入R3系统，将相应的条形码拴挂或粘贴在索赔件上，并将该索赔件按月及时送往或寄往指定中转库/中心库。4.2.4一汽大众索赔件中转库/中心库进行验件检查，大众售后技术服务部索赔员审核索赔申请单，并通过R/3系统将确认的索赔申请转入索赔结算库。4.2.5经销商依据R/3系统中结算信息开具增值税发票并将发票按要求录入R/3系统；经销商将索赔款发票（发票名头《一汽大众汽车有限公司》）及销货清单，以特快专递形式寄给一汽大众财务部会计科，会计科通过R3系统将索赔款转为备件款。4.2.6大众售后技术服务部向协作厂家追偿索赔款。4.3外出服务规定遇到用户来人、来电、来函或接到售后服务部门函电通知，经销商需派人外出服务。4.3.1经销商外出人员必需做到200公里以内24小时赶到现场，200公里以上不超出48小时赶到现场。4.3.2若车辆故障属质量担保范畴，外出服务费用按大众售后技术服务部规定的出差标准报销。交通工具：火车（硬座、硬卧），轮船（三等舱以下）。留宿费：80元/人/天；补助费：40元/人/天。外出服务车辆费用：1元/公里。若故障不在质量担保范畴，则经销商按本地标准与用户结算，一汽大众不承当费用。4.3.3经销商需将外出服务人员发票（复印件）、《经销商外出服务登记表》（如发生金额超出500元，需经SBU/BD服务高级职员签字），传真或寄往至大众售后技术服务部索赔组存档。4.4首保规定4.4.1一汽大众为了保证使用一汽大众系列产品的用户车辆处于良好的技术状态，对售出的车辆进行强制保养，此项工作由经销商承当。4.4.2凡是用户购置一汽大众生产的产品性驶到规定里程范围，应当接受新车首次保养。4.4.3保养里程：捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾为7500公里，超出里程、超出质量担保期的车辆，一汽大众将不供应保养服务。免费保养凭证为随车技术文件《7500公里免费保养凭证》。4.4.4进行保养前,用户须向经销商提交《机动车行车证》《产品合格证》《保养手册》和《7500公里免费保养凭证》。4.4.5保养项目按大众最新的相应保养项目单执行。4.4.6保养过的车辆，经用户认可后，由执行保养的经销商在保养手册上签字盖章，以便日后在索赔期内显现制造质量缺陷时，凭此证由经销商为用户供应索赔业务，未经首次保养的车辆，一旦显现产品质量缺陷，经销商只为用户供应有偿服务。4.5首保费用申报方法4.5.1保养工时费及料子费由一汽大众承当，每辆车保养费用按规定标准执行。4.5.2经销商在完成车辆保养后,将《7500公里免费保养凭证》存档并将首保单录入R3系统；经销商依据R3系统查询结算信息,开具普通发票寄往一汽大众财务部会计科。4.5.3由于保养操作欠妥造成的质量缺陷，由经销商承当。4.6经销商索赔/首保结算及财务管理规定4.6.1经销商必需有独立的银行帐户,有独立的财务进出明细帐目。4.6.2一汽大众和经销商的结算项目包含：7500公里首次保养费用和索赔费用。索赔费用含索赔料子费、索赔料子管理费、工时费、索赔件运费。4.6.3一汽大众和经销商的结算依据包含：7500公里免费保养凭证、索赔申请单、索赔件、发票。4.6.4经销商和一汽大众的结算标准a首保费用：捷达（汽油机）202元/辆捷达（柴油机）212元/辆宝来、高尔夫、速腾220元/辆开迪216元/辆b索赔工时费：捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾每100工时（1小时）90元。c索赔料子费=备件价格+管理费；管理费=备件价格10%（大总成件3.5%）。相关文件《索赔员工作手册》记录无附录附录1：索赔流程图附录1：索赔流程图拟制人部门经理主管副总经理篇2:催赶交房及索赔联系函催赶交房及索赔联系函开发商的名称（就是与你签购房合同的公司）：物业管理有限公司：我是===业主，*年*月*日收到贵方追讨物业费的通知，感到很惊诧。*年*月*日我与贵方签订购房合同，合同商定*年*月*日交房，但贵方违约迟迟不能交房，至贵方*年*月*日通知交房时，我发现房屋存在漏水等严重的质量问题，贵方承认严重质量问题并经数次整改均没有效果，因房屋确实存在质量问题，而且该质量问题已经严重影响我作为业主对房屋的正常使用，即使我接收了房屋也无法进行正常的装修、入住，那么这种情况下，依据建设部《商品房销售管理方法》第三十条之规定：“房地产开发企业应当依照合同商定，将符合交付使用条件的商品房定期交付给买受人。未能定期交付的，房地产开发企业应当承当违约责任。”对我来说，购买商品房的目的是为了居住使用，因此，假如我所购买的房屋不能入住使用，那么我的购房目的显然不能实现。我有权拒收房屋并可要求贵方开发商承当逾期交房违约责任。贵方意识到房屋质量问题的严重性，虽然数次称修好了，但每次大雨，房屋内及墙面的积水，反映严重房屋质量问题仍客观存在。在贵方修理房屋的前提下，我妥协了，于*年*月*日收房，并要求贵方承当逾交房违约责行，对我长达数年不能使用房屋进行赔偿，并明确表示，贵方逾期交房期间的物业费我没有支出义务。贵方那时候是承认事实并同意的。为此，正告贵方，及时赔偿我的经济损失，特此书面追讨。通知人：*年*月*日收到“催赶交房及索赔联系函”签收人（签字并盖章）：*年*月*日篇3:工程索赔报告***工程的索赔报告姓名：颜超超班级：11级工程管理2班学号：20**0172086一总论部分前言：20**年4月重庆建筑工程有限公司与中国移动重庆分公司签订了建造无线电发射试验基地施工合同，合同工期为38天，乙方提交了施工方案和施工网络进度计划，并得到了甲方代表的同意和批准。实际施工过程中发生了如下几项事件：事件1：在房屋基坑开完后，发现局部有软卧层，按甲方代表指示乙方搭配地质复查，搭配用工为10个工日，地质复查后，依据甲方代表批准的地基处理方案，加添工程费用4万元，因地基复查和处理使房屋基础施工延长3天，人工窝工15个工日。事件2：在发射塔基础施工时，因发射塔坐落位置的尺寸欠妥，甲方代表要求修改设计，拆除已施工的基础，重新地位施工，由此造成工程费用加添1.5万元，发射塔基础施工延长2天。事件3：在敷设电缆时，因甲方购买的电缆质量不合格，不得不重新购买合格电缆，由此造成敷设电缆施工延长4天，料子损失1.2万元。事件4：在房屋主体施工中由于供电网连续停电造成的停工，造成工人窝工8个工日，使的房屋主体施工延长2天。事件5：在进行设备安装时，由于甲方供应的设备没有定时到位导致人员窝工4个工日，使得安装设备施工延长1天。工程所在地人工费标准为每工日30元，应由甲方弥补的人工费和机械的停工费可按60%支出，间接费为人工费和机械停工费的16%支出，利润损失按直接费和间接费的5%支出。（一）序言我方与贵方在建造无线电发射试验基地项目上合作十分愉快，虽然在项目实施过程中显现了一些偏差，由于双方的共同努力和贵方的大力支持，项目总体进展顺利，在此对贵方的合作表示感谢。此报告为在原有各单项索赔报告基础上关于该项目的综合索赔报告，索赔事件紧要包含不利自然条件及地下物障碍、图纸设计欠妥导致的更改等事项。希望贵方认真考虑我方的索赔要求，对由于非我方原因而给我方造成的费用加添和工期延上进行合理的弥补，以保证项目的顺利完成。（二）索赔事项概述1、不利自然条件及地下物障碍我方在房屋基槽开挖后，发现局部有孱弱下卧层，然而在贵方供应的地质勘查报告中并未注明，按贵方批示，我方搭配地质复查，搭配用工为10个工日，地质复查后，依据贵方批准的地基处理方案，加添工程费用4万元，因地基复查和处理使房屋基础施工延长3天，人工窝工15个工日，由此造成的地基处理费用我方要求贵方认真考虑并予以弥补，相应的工期延长我方我方保管对其做进一步索赔的权利。2、图纸设计欠妥导致的更改在发射塔基础施工时，由于发射塔坐落位置的设计尺寸欠妥，贵方要求修改设计，拆除已施工的基础，重新定位施工，由此造成工程费用加添1.5万元，发射塔基础施工延长2天，这些额外费用以及工期延长我方具有获得弥补的权利。3、在敷设电缆时，因贵方购买的电缆质量不符合要求，导致重新购买，由此造成敷设电缆施工延长4天，人工窝工20个工日，这些人机闲置费用应由贵方弥补。4、在房屋主体施工中由于供电网连续停电造成的停工，造成工人窝工8个工日，使的房屋主体施工延长2天，我方认为停电造成的停工应由贵方承当责任并对我方的损失进行弥补。5、：在进行设备安装时，由于甲方供应的设备没有定时到位导致人员窝工4个工日，使得安装设备施工延长1天，我方认为人员窝工的费用应当由贵方来承当这人并对我方的损失进行弥补。（三）实在索赔要求1、费用弥补要求我方此次索赔报告要求的费用弥补汇总表单位（元）序号索赔事件索赔金额备注不利自然条件及地下无障碍30750图纸设计欠妥导致更改11880甲方供材不合格12732因停电短时间停止施工6804甲方供应设备延期2856合计650222、工期延长要求上述各类索赔事件影响了我方原来的进度计划，经过我方严谨的工期计算最终决议向贵方索赔工期6天。二、合同引证部分（一）索赔事项的处理过程1、不利自然条件及地下物障碍处理过程上述事件发生后，我方于20**年4月30日向贵方及监理工程师发出通知，表明白我方在此事件中应当具有的权利，并将我方对此发生的额外费用以报表形式报送给贵方及监理工程师。2、图纸设计欠妥导致的更改处理过程上述事件发生后，我方于20**年5月10日向贵方及监理工程师发出通知，表明白我方在此事件中应当具有的权利，并将我方对此发生的额外费用以报表形式报送给贵方及监理工程师。3、甲方供材不合格处理过程上述事件发生后，我方于20**年6月5日向贵方及监理工程师发出通知，表明白我方在此事件中应当具有的权利，并将我方对此发生的额外费用以报表形式报送给贵方及监理工程师。4、因停电短时间停止施工处理过程上述事件发生后，我方于20**年5月6日向贵方及监理工程师发出通知，表明白我方在此事件中应当具有的权利，并将我方对此发生的额外费用以报表形式报送给贵方及监理工程师。5、甲方供应设备延期处理过程上述事件发生后，我方于20**年6月15日向贵方及监理工程师发出通知，表明白我方在此事件中应当具有的权利，并将我方对此发生的额外费用以报表形式报送给贵方及监理工程师。（二）发出索赔通知书的时间1、不利自然条件及地下物障碍：20**年5月2日2、图纸设计欠妥导致的更改：20**年5月12日3、甲方供材不合格：20**年6月7日4、因停电短时间停止施工：20**年5月8日5、甲方供应设备延期：20**年6月17日（三）合同引证1相关法律规定依据《中华人民共和国合同法》第十六章第二百八十、二百八十三、二百八十四、二百八十五条的规定：第二百八十条勘察、设计的质量不符合要求或者未依照期限提交勘察、设计文件拖延工期，造成发包人损失的，勘察人、设计人应当连续完善勘察、设计，减收或者免收勘察、设计费并赔偿损失。第二百八十三条发包人未依照商定的时间和要求供应原材料子、设备、场合、资金、技术资料的，承包人可以顺延工程日期，并有权要求赔偿停工、窝工等损失。第二百八十四条因发包人的原因致使工程中途停建、缓建的，发包人应当采取措施弥补或者减少损失，赔偿承包人因此造成的停工、窝工、倒运、机械设备调迁、料子和构件积压等损失和实际费用。第二百八十五条因发包人更改计划，供应的资料不准确，或者未依照期限供应必需的勘察、设计工作条件而造成勘察、设计的返工、停工或者修改设计，发包人应当依照勘察人、设计人实际消耗的工作量增付费用。2、相关合同依据（1）依据合同2.1款的规定，业主有负责供应施工场合，施工用电以及其他施工的必需准备性的工作于条件的义务，当显现因业主未能履行或者履行不足完善从而导致停工或者施工进度缓慢等其他情况造成的损失及窝工，承包商有从业主处获得弥补。（2）不利自然条件及地下物障碍依据合同第3.2款规定，假如由于业主方供应的勘察设计资料不过准确而造成的窝工以及费用的加添，承包商有权从业主处获得弥补，显然贵方在此事上为实现合同要求，对此所造成的额外费用我方有获得弥补的权利。（3）图纸设计欠妥导致的更改依据和同第4.3款的规定，假如因业主供应的图纸错误或者设计欠妥导致施工单位无法正常施工必需进行工程更改的，由此造成的施工单位的人员的窝工以及其他费用的加添，承包商有权从业主处获得弥补。（4）因停电短时间停止施工处理过程依据合同第3.5款规定，假如由于停电时间过长等原因造成的窝工以及费用的加添，承包商有权从业主处获得弥补，显然贵方在此事上为实现合同要求，对此所造成的额外费用我方有获得弥补的权利。（5）甲方供应设备延期处理过程依据和同第4.6款的规定，假如因业主供应的建筑料子原因导致施工单位无法正常施工，由此造成的施工单位的人员的窝工以及其他费用的加添，承包商有权从业主处获得弥补。三索赔款额计算部分我方施工中遇到了合同规定以外的额外任务或不利的合同实施条件，为了完成合同，我方承当了额外的经济损失。因此，我方有理由认为，这些经济损失应当由贵方承当。我方依据合同执行的实际情况，选择了分项法作为费用计算方法，计算我方额外承当的费用的实在数额。（一）经济索赔1、机械窝工费（闲置费）：（1）房屋基础工作，4000060%=24000元（2）发射塔基础工作，1500060%=9000元（3）房屋主体工作，（270+2240+4000）60%=2772元（4）敷设电缆工作，（455+12000）60%=