2024年s店客服专员岗位职责（二篇）

第4页共4页2024年s店客服专员岗位职责一、系统学习与掌握的执行(____月____日启动)：1.整理怀远系统，确保每日客户保养维修记录的准确性。2.熟练运用诺相随保养系统，以查询新交车客户的详细资料及售后客户信息。3.精通短信平台，用于发送关怀提示和店内活动信息，以及支持销售团队的客户信息群发。二、跨部门协作的店内活动组织：1.客服部在活动前负责客户邀约、准备冷餐、整理场地、活动期间的客户互动及周到服务。2.根据领导指导，客服部定期针对不同客户群体策划兴趣活动，旨在维护老客户，发掘潜在新客户，通过交流获取更多客户信息和需求。三、新老客户关怀与礼品策略：1.客户生日时赠送礼品的惯例持续执行，针对客户孩子的喜好寄送礼物，经总经理批准后进行赠送。目前，需调整礼品策略，以适应客户多样化的喜好，同时控制赠送额度。2.设立礼品选项供客户在面访时选择，确保在满足客户个性化需求的同时，控制成本，以维系与老客户的关系。四、活动中的客户服务与配合：1.客服部在活动中发挥互动性，协助发送礼品，确保每位客户都能享用茶水、饮品、点心等，营造热情服务氛围，增强活动的签单效果，积累客户信息以利于后续邀约。五、差异化服务的执行：1.电话回访员每日对新老客户进行回访，提升服务，倾听客户意见，反馈问题，协调各部门解决客户疑虑，实现问题的及时沟通与解决，通过老客户发掘新客户。2.客休区专员为店内客户提供专业服务，提供差异化体验，确保新客户在选车购车过程中感受到细致服务，老客户在等待保养维修时享受舒适环境。通过与客户的交流收集重要信息，为公司业绩提升提供支持。六、面访与满意度提升策略：1.面访用于完善客户资料，确保在优惠活动或需要服务时能及时联系客户，准确提供关怀（如生日贺卡及礼品）。同时，收集客户建议，快速响应客户需求。2.通过面访了解客户用车情况、社交圈层等信息，为客户提供解决方案，挖掘潜在转介绍机会。重要客户信息的收集为后续工作奠定基础。3.客服部通过每日回访监控新交车客户与保养维修客户的满意度，对客户反馈的问题及时跟进，确保与各部门的协同处理，提高SSI和CSI评分。4.客服部在厂家沟通中严格执行工作指示，对不满意事项进行监督，协助售前售后改进，以提升客户满意度，确保工作流程的严谨性。2024年s店客服专员岗位职责（二）通过电话或电邮等通信方式，与客户进行有效沟通，并详实记录每次回访的《回访记录表》，此表作为回访活动的信息载体。之后，对回访结果进行深入分析，并编写《回访总结报告》，最终完成资料的归档工作。回访内容包括：1.询问客户对我司的评价，收集他们对产品和服务的建议和意见；2.在特定时期（如节日、店庆日、促销活动期间）进行特色回访；3.提醒客户续卡或升级为其他消费套餐。请注意，回访时间应适中，内容不宜过于繁杂。回访规范及用语标准如下：1.避免在客户休息时间打扰；2.确保会员客户100%的回访覆盖率；3.必须完整记录回访信息；4.保证在3天内完成回访（最好与客户约定一个方便的时间）。开始语：您好，我是[公司名称]的[您的姓名]，请问您是[客户姓名]先生/小姐吗？打扰您了。交流内容：感谢您在[具体时间]接受了我们的[服务项目]，请问您对[服务项目]满意吗？若客户满意：您对我们的服务有何建议吗？感谢您的答复，如有需要，欢迎随时联系我们。祝您[开车愉快/节日快乐]，再见！若客户不满意/一般：非常感谢您的反馈，我们会尽快改进。祝您[开车愉快/节日快乐]，再见！高效的投诉处理机制：1.提供便捷的投诉渠道；2.快速有效地处理投诉；3.对投诉原因进行彻底分析。投诉处理宗旨：恢复不满意客户的满意度。投诉处理策略：简短、平易、快速。理解服务与客户的关系：1.顾客始终是正确的；2.顾客是商品的购买者，而非问题的来源；3.顾客最了解自己的需求，他们的反馈是企业改进的宝贵信息。失去品牌信誉比损失一次交易更为严重。投诉处理流程：1.投诉接收：填写《顾客投诉登记表》；2.投诉评估：判断投诉的合理性；3.调查分析：确定问题原因和责任部门；4.提出解决方案：选择最佳解决方案并获得批准；5.实施解决方案：通知客户，确保客户接受并签字确认；6.评估与改进：总结投诉处理过程，提出改进措施，提高服务质量。投诉处理准则：1.遵循服务规范，保持礼貌；2.避免与客户发生冲突；3.不轻易承诺，确保言出必行；4.不逃避责任；5.避免使用否定性语言；6.尊重客户，倾听并理解他们的需求。与各部门保持紧密沟通，参与营销活动，以支持市场销售。电话营销沟通技巧：1.了解客户