DB6101-T 3191-2024“西安质量品牌”评价规范

ICS03.120.99CCSA0061012024-08-02发布IDB6101/T3191—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 4.1申请方 4.2评价组织 4.3评价人员 5评价指标 5.1总则 5.2质量 5.3创新 5.4服务 5.5有形 5.6无形 6评价程序 6.1形式审查 6.2资料评价 6.3现场核查 6.4评价结果 7申诉与投诉 8档案管理 附录A（规范性）“西安质量品牌”申请方自我声明 10附录B（规范性）“西安质量品牌”申请表 11附录C（资料性）“西安质量品牌”评价指标 15附录D（资料性）“西安质量品牌”形式审查报告 23附录E（资料性）“西安质量品牌”资料评价报告 24附录F（资料性）“西安质量品牌”现场核查报告 29参考文献 DB6101/T3191—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由西安市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：方圆标志认证集团陕西有限公司、隆基绿能科技股份有限公司、西安市质量与标准化研究院、金堆城钼业股份有限公司、西安市质量安全管理服务行业协会、西安明科微电子材料有限公司、陕西南洋迪克家具制造有限公司、西安爱菊粮油工业集团有限公司、陕西方位市场信息咨询有限公司、陕西斯瑞新材料股份有限公司、西安洗染业协会、西安优露清科技股份有限公司、西安经发物业股份有限公司。本文件主要起草人:陈忠东、胡继涛、张瑞阁、巩泽龙、杨红忠、李全发、朱爱霞、颜飞虎、吴山、王艺悯、陈昊天、何静、贾婧、刘缨缨、王文斌、王保红、屈蓉、贺鑫、张建荣。本文件由方圆标志认证集团陕西有限公司负责解释。本文件首次发布。本文件在实施中如有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位：单位：方圆标志认证集团陕西有限公司地址：西安市碑林区雁塔北路100号电话编：7100541DB6101/T3191—2024“西安质量品牌”评价规范本文件规定了“西安质量品牌”评价基本要求、评价指标、评价程序、申诉与投诉和档案管理的要本文件适用于“西安质量品牌”评价活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T27922—2011商品售后服务评价体系GB/T29185品牌术语3术语和定义GB/T27922—2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1“西安质量品牌”在西安市行政区域内形成的技术先进、质量优良、效益突出，具有较高知名度和影响力的产品、服务或实体的品牌。3.2评价对事物在性质、数量、优劣、方向等方面作出判断所进行的活动。[来源:GB/T27922—2011，3.4]4基本要求4.1申请方4.1.1应在西安市行政区域内依法登记注册，具有独立法人资格，连续运行3年及以上，符合但不限于以下要求：a)依法注册的商标；b)符合国家有关法律法规、产业和环保政策的规定；c)近3年内无重大质量、安全、环保、卫生责任事故；d)近3年内法人在市级及以上公共信用平台中无不良信用记录；2DB6101/T3191—2024e)法律、法规规定有行政许可审批或强制性认证要求的，应获得相应资质；f)未处于诉讼、仲裁、行政裁决、行政复议程序中，且不存在尚未解决的争议。4.1.2申请评价时，应提交以下材料：a)申请方自我声明，见附录A；b)“西安质量品牌”申请表，见附录B；c)自我评价报告，包括但不限于：.企业概况；.质量品牌建设情况；.发展规划。d)符合4.1.1要求的证明文件；e)其他支持性材料。4.2评价组织应具有相应专业性、独立性，确保评价活动的客观性、公正性、有效性和可持续性，包括但不限于：a)具有相关领域的专业知识和保障评价的相关文件；b)具有符合有关法律、法规要求的主体资格和相应的办公设施设备；c)成立工作组，配备相适应的评价人员，并明确其职责、权限；d)具有完善的保密制度和管理措施，确保评价活动的保密性。4.3评价人员应具备专业性、独立性和公正性，确保评价活动的客观性、公正性和有效性，包括但不限于：a)必要的职业素养，遵纪守法、诚实正直、坚持原则、实事求是、客观公正；b)具有企业质量品牌建设工作经验，本科或中级职称以上，熟悉申请方所属行业特点；c)良好的沟通与理解能力，能够验证申请方所申报资料的完整性和准确性；d)文字表达和现场把控能力，能够独立起草评价工作材料；e)保守申请方的技术和商业秘密；f)独立于申请方。5评价指标5.1总则评价指标体系由质量、创新、服务、有形、无形5个一级指标和19个二级指标构成，见附录C。5.2质量5.2.1质量基础设施应建立完善的质量基础设施，包括但不限于：a)标准：.主导或参与地方、团体、行业、国家、国际标准制修订工作；.实施企业标准领跑者工作；.设置标准化机构、人员。b)计量：DB6101/T3191—2024.配备与企业生产经营活动相匹配的计量器具；.建立计量管理制度和测量管理体系。c)认证：获得管理体系认证证书情况。d)检验检测：.建立检验检测机构和健全的管理制度，检测能力满足生产/服务需要；.检验机构取得CMA/CNAS的资质。5.2.2质量管理应建立并形成质量管理制度、模式或方法，包括但不限于：a)机制建设：.高层领导重视并亲自推动质量管理工作；.质量管理机构和人员与组织生产经营管理情况的匹配性；.运用成熟的管理制度对生产或服务现场进行质量管理；.质量管理信息化（数字化）建设情况；.建立质量考核和激励机制。b)质量战略：.以相关方需求为中心，确立愿景、使命、价值观；.围绕愿景，制定契合高质量发展要求的质量战略；.战略目标分解，形成实施计划和关键绩效指标；.质量战略实施的评价与改进情况。c)质量文化：.形成具有秉承文化传承、弘扬工匠精神的质量文化；.愿景和价值观贯彻到全体员工，并影响到供方、顾客、合作伙伴及其他相关方。d)质量安全：.质量安全责任体系建设情况；.产品/服务全生命周期的质量信息追溯情况；.建立质量安全风险信息收集与防控机制。e)质量教育：.建立培训机制，质量教育培训实施情况；.接受质量技能培训一线员工占比。f)质量改进与提升：.质量改进活动的情况；.质量改进与提升成效。5.2.3质量水平应符合法律法规、质量监督和标准要求，包括但不限于：a)质量特性：.所提供的产品/服务的关键质量指标水平；.近3年关键质量指标提升情况；.近3年顾客满意度情况。b)国内外质量奖励或荣誉的获得情况。5.2.4质量诚信4DB6101/T3191—2024应建立并实施质量诚信制度，包括但不限于：a)质量诚信建设、定期发布企业信用报告情况；b)社会信用评级情况。5.3创新5.3.1创新能力应持续提升创新意识，进行创新活动所需的资源性要素建设，包括但不限于：a)技术中心、工程中心、研发中心、实验室等创新技术平台及任务情况；b)研发经费投入情况、近3年研发经费投入占比；c)研发人员数量及占比；d)协同创新：.推动产业链、供应链企业之间信息交流和协同创新情况；.主导或参与相关企业、高校和科研机构开展产学研项目合作情况。5.3.2创新机制应为创新活动做出规划、部署和落实，包括但不限于:a)创新活动的战略规划（方案）和目标；b)保障体系：.创新战略实施保障体系；.创新激励制度。c)管理创新：.针对具体质量问题，创新的质量管理工具和方法；.创新性的经营模式，如个性化服务、定制化服务情况。5.3.3创新成果应以健康和可持续发展为目标，创造新型或显著改善的产品、服务，包括但不限于：a)承担政府或自行确立的新产品研制、前沿技术开发、新服务类型实践等项目。b)拥有专利权、著作权、商标权、设计权或专有技术的情况。c)荣誉奖励：.近5年获得科技奖励情况；.近5年获得中国专利金奖、银奖，中国外观设计金奖、银奖；.近5年获得国家和地方标准创新贡献奖等。d)课题成果：.近3年课题项目情况；.行业领域一级及以上刊物发表论文，出版专著的情况。e)生产、经营和管理全过程的数字化和信息化管理情况。f)成果转化：.核心技术成果或服务模式运用于产品/服务实现的情况；.创新成果取得的经济效益和市场价值情况。5.4服务5.4.1服务保障5DB6101/T3191—2024应提供软件、硬件支持，保障服务过程实现，包括但不限于：a)持有从业资格证书，技能等级认证等资质的服务人员占比；b)服务场景（如空间配置、环境卫生、设计氛围等）、服务时间和服务网点的情况。5.4.2服务能力应具备确保服务过程实现的能力，包括但不限于：a)服务提供：.制定服务流程和服务制度，建立相应信息管理系统；.识别、确定并管理服务全过程中的关键质量控制点；.服务人员培训制度及培训情况。b)建立客户质量投诉及问题处理制度。5.4.3服务结果从服务有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面对申请方服务质量进行综合评价，包括但不限于：a)服务载体表现情况，包括服务设施现代化、员工服务规范性着装、服务方式、服务吸引力等；b)服务承诺履行情况，包括提供服务的明确性，顾客对服务内容流程、风险、价格的知悉程度，服务的可追溯性，服务差错预防措施；c)服务过程的及时性，包括服务人员服务意愿、响应时间、消费者获取服务的便捷程度、服务应急预案处理等；d)服务实现过程中的表现，包括服务人员的胜任能力、专业性、技巧性、礼貌性、沟通性以及对有关隐私的保护；e)提供个性化服务的表现，包括优先考虑顾客利益，提供定制化服务的情况。5.5有形5.5.1市场表现应具有本行业领先的市场表现，包括但不限于：a)近3年主营品牌产品/服务市场占有率；b)上一年度内主营业务销售收入在同行业或细分行业中排名；c)带动行业或区域产业发展，推动上下游组织的质量基础设施能力提升。5.5.2经济指标应在货币性资产和经营成果等方面具有较强的盈利能力，包括但不限于：a)近3年主营收入；b)近3年出口总额；c)近3年净利润情况；d)近3年净资产收益率；e)近3年企业资产负债率；f)近3年全员劳动生产率；g)近3年人均利润情况；h)近3年总资产周转率情况；6DB6101/T3191—2024i)近3年缴税情况。5.5.3社会责任应积极承担公益慈善、诚信管理、节能环保以及劳动保障等社会责任，包括但不限于：a)建立社会责任管理机制，定期发布年度社会责任报告情况；b)参加文化、技术、教育、健康卫生、养老、社区服务等社会援助或公益活动情况；c)节能环保：.中国绿色产品认证、中国环境标志产品认证、节能产品认证情况；.近3年能耗、水耗、污染物排放、噪声、废弃物回收处理情况；.单位产值二氧化碳排放量；.设计开发（包括产品、生产和服务）体现绿色低碳的情况。5.5.4劳动保障应建立人力资源管理体系，保障员工合法权益，包括但不限于：a)员工人均年收入、近3年员工工资涨幅情况；b)职业健康：.近3年员工职业健康情况；.员工平均工作年限。5.6无形5.6.1品牌建设应制定品牌建设规划，并提供资源保障，包括但不限于：a)品牌管理机构、专（兼）职人员职责和管理制度情况。b)品牌规划：.品牌策略和主品牌定位情况；.与组织愿景、历史、经济、人文以及地理环境等因素相匹配的品牌规划情况。c)品牌形象：.品牌内涵特点；.品牌识别系统。5.6.2品牌保护应开展品牌保护工作，包括但不限于：a)外部支持：.商标注册情况；.品牌保护的方法和途径。b)危机处理机制、危机处理能力、危机应对措施情况。5.6.3品牌推广应提供保障措施，包括但不限于：a)品牌推广经费投入情况，占销售收入比例；b)品牌宣传推广活动和方式。5.6.4品牌影响DB6101/T3191—2024应有较强的市场影响力，包括但不限于：a)顾客及利益相关方对品牌的知晓程度；b)顾客及利益相关方对品牌的偏好、信任和认同情况；c)顾客及利益相关方重复购买产品/服务，品牌溢价情况；d)品牌形成年代和品牌历史积淀；e)上一年度品牌价值情况。5.6.5品牌延伸应有较强的品牌延伸意识，制定品牌延伸方式（子品牌、副品牌的运用管理）、延伸形式、延伸时机情况。6评价程序6.1形式审查6.1.1形式审查准备成立形式审查工作组，明确职责，包括但不限于：a)符合4.2要求的形式审查工作组；b)符合4.3要求的人员。6.1.2形式审查方案应确定形式审查工作方案，包括但不限于：a)按照第5章要求和申请方的行业细分，制定形式审查工作方案；b)组织方规定的其他要求。6.1.3形式审查实施应按照形式审查工作方案进行审查，包括但不限于：a)对申请方资格进行审查，符合4.1.1的要求，资质证明完整；b)通过政府官方网站查询信用情况；c)必要时可征询相关行政主管部门核实。6.1.4形式审查结果形式审查结果应包括：a)形式审查报告，见附录D，提出受理和不予受理建议名单；b)向不予受理申请方反馈情况；c)公示受理名单。6.2资料评价6.2.1资料评价准备应成立符合申请方行业细分的资料评价工作组，明确职责，包括但不限于：a)符合4.2要求的评价工作组；b)符合4.3要求和申请方行业细分的人员。8DB6101/T3191—20246.2.2资料评价方案应制定资料评价工作方案，包括但不限于：a)按照第5章要求和申请方行业细分，制定资料评价工作方案；b)确定评价方法、评价范围、评价指标、人员分工、时间等内容。6.2.3资料评价实施应依据资料评价方案对申报资料进行评价，逐项赋分。6.2.4资料评价结果资料评价结果应包括：a)资料评价报告，见附录E；b)资料评价分值；c)资料评价记录；d)提出现场核查名单并予以公示。6.3现场核查6.3.1现场核查准备应成立现场核查工作组，明确职责，包括但不限于：a)符合4.2要求的现场核查工作组；b)符合4.3要求和申请方行业细分的人员。6.3.2现场核查方案应制定现场核查工作方案，包括但不限于：a)按照第5章要求和申请方行业细分，制定现场核查工作方案；b)确定核查方法、核查范围、核查指标、人员分工、时间等内容。6.3.3现场核查实施首次会议由现场核查工作组组长主持，参会人员应包括：申请方的高层领导，质量品牌相关人员，现场核查工作组成员。内容包括：a)现场核查工作组介绍现场核查方案；b)申请方介绍质量品牌建设相关情况；c)确认核查方案和沟通方式。现场核查应按照现场核查方案进行核查，包括但不限于：a)企业文化和发展战略相关内容；b)生产、经营和管理全过程，包括现场管理等内容；c)相关资质和荣誉；d)绩效。现场核查结果DB6101/T3191—2024现场核查工作组应对资料评价、现场核查情况进行集体讨论，形成现场核查报告，见附录F。末次会议由现场核查工作组组长主持，通报核查情况，明确申诉或投诉的权力及处理程序。6.4评价结果应进行公示，公示期为7个工作日。7申诉与投诉应建立申诉与投诉机制。8档案管理评价完成后，评价人员应整理评价活动原始记录，交评价组织方归档、保管，保管期限应不少于10年。DB6101/T3191—2024（规范性）“西安质量品牌”申请方自我声明表A.1给出了“西安质量品牌”申请方自我声明示例。表A.1“西安质量品牌”申请方自我声明2、近3年内无重大质量、安全、环保、卫生等3、全面落实企业产品质量安全主体责任，严格遵守国家的法律、法规和规章4、所提交申报材料真实、准确、有效，并5、获得“西安质量品牌”荣誉后，持续改进“西安质量品牌”形象，并有义务向）：DB6101/T3191—2024“西安质量品牌”申请表表B.1给出了“西安质量品牌”申请表示例。表B.1“西安质量品牌”申请表DB6101/T3191—2024表B.1“西安质量品牌”申请表（续）一、申请方基本情况DB6101/T3191—2024表B.1“西安质量品牌”申请表（续）二、质量管理、品牌建设实施情况DB6101/T3191—2024表B.1“西安质量品牌”申请表（续）三、主要经济效益、安全、环境、节能指标12345678%9%%次%%%DB6101/T3191—2024（资料性）“西安质量品牌”评价指标表C.1给出了“西安质量品牌”评价指标。表C.1“西安质量品牌”评价指标123456789DB6101/T3191—2024表C.1“西安质量品牌”评价指标（续）愿景和价值观贯彻到全体员工，并影响到供方、DB6101/T3191—2024表C.1“西安质量品牌”评价指标（续）承担政府或自行确立的新产品研制、前沿技术开DB6101/T3191—2024表C.1“西安质量品牌”评价指标（续）服务场景（如空间配置、环境卫生、设计氛围等）、服务载体表现情况，包括服务设施现代化、员工服务规范性着装DB6101/T3191—2024表C.1“西安质量品牌”评价指标（续）服务过程的及时性，包括服务人员服务意愿、响应时间、消费者获取服务的便捷程度、服务提供个性化服务的表现，包括优先考虑顾客利DB6101/T3191—2024表C.1“西安质量品牌”评价指标（续）参加文化、技术、教育、健康卫生、养老、社区服DB6101/T3191—2024表C.1“西安质量品牌”评价指标（续）DB6101/T3191—2024表C.1“西安质量品牌”评价指标（续）DB6101/T3191—2024（资料性）“西安质量品牌”形式审查报告表D.1给出了“西安质量品牌”形式审查报告示例。表D.1“西安质量品牌”形式审查报告