医患沟通与争议处理制度

医患沟通与争议处理制度1.前言医患沟通是医院服务质量的紧要构成部分，对于建立良好医患关系、提高医疗质量、满足患者需求具有紧要意义。争议处理是医院管理中的紧要环节，合理有效地解决医患争议，维护医院声誉、保护医务人员和患者的合法权益，对于医患双方都具有紧要意义。本制度旨在规范医患沟通行为和争议处理程序，保障医患关系的和谐稳定。2.医患沟通原则2.1敬重原则医务人员应敬重患者的人格尊严，倾听患者的看法和需求，不鄙视、不羞辱、不谩骂患者，并保护患者的隐私权。2.2信息透亮原则医务人员应向患者供应真实、准确、完整的医疗信息，以便患者充分理解病情、治疗方案和预后。2.3互动共享原则医务人员应与患者建立良好的沟通互动关系，鼓舞患者自动表达本身的疑问和想法，热诚帮忙患者解决问题。2.4尽职原则医务人员应以专业知识为依据，向患者供应准确的诊断和治疗建议，并保证医疗过程的安全性。3.医患沟通流程3.1门诊沟通流程患者来院挂号，由分诊护士向患者简要询问症状和初步诊断情况。医生接诊患者，认真了解患者病情，进行综合分析和诊断，并向患者解释病情。医生供应治疗方案和建议，并解答患者的疑问。患者决议是否接受治疗方案，若不同意，医生应敬重患者看法，供应其他可行的治疗选择。沟通结束后，医生记录患者病情及治疗过程。3.2住院沟通流程患者入院后，由护士进行初步评估，记录患者基本信息、病情和需求。医生进行认真问诊和体格检查，并订立诊疗计划。医生向患者解释病情、治疗方案和预后。患者签署知情同意书后，依照医生建议进行治疗。医疗过程中，医生及护士随时与患者沟通关注病情，解答患者疑问。沟通记录应详实准确，包含医生诊断、治疗计划、患者看法等。4.医患争议处理程序4.1协商解决阶段当医患之间产生争议时，双方应通过协商来解决。医院应设立医患沟通协调室或特地机构，并指派专人负责协调沟通工作。若医患协商仍未得到解决，可邀请第三方中立人参加调解。4.2专业评估阶段假如协商仍未取得全都，医院可组织专家委员会进行专业评估。专家委员会由医院相关科室专家构成，对争议案件进行独立、公正、客观的评估。4.3决策阶段专家评估结果应由医院管理层进行决策，并及时向医患双方通报。决策结果应公正、合理、有法律依据。4.4调解与裁决阶段在争议处理过程中，医患双方可选择特定机构或律师进行调解。若调解无法取得全都，医患双方可以依法进行仲裁或起诉。4.5结果通知阶段无论争议解决结果如何，医院应及时将结果通知医患双方。医院应记录整个争议处理过程，并妥当保管相关文件。5.医患沟通与争议处理的监督与改进5.1监督机制医院应建立监督机制，定期对医患沟通和争议处理进行评估，以发现问题并及时整改。5.2培训与提升医院应定期组织医务人员参加沟通技巧、冲突管理等方面的培训，提升他们的沟通本领与情绪管理本领。5.3政策和流程改进医院应依据实际情况和争议处理的经验，不绝完善医患沟通与争议处理的政策和流程，以促进医患关系的和谐稳定。6.结束语医患沟通与争议处理是医院管理中的紧要环节，通过订立本制度，将能够规范医患沟通