2024年公司质量、效率和服务管理制度模版（二篇）

第6页共6页2024年公司质量、效率和服务管理制度模版一、在递送过程中，应主动向客户展示并请其确认接收的快件(货物)。对于代收货款的客户，需当面进行货物检查。如有赠品，需明确告知客户。在客户无异议的情况下，方可收取货款并离开。二、在处理代收款时，若客户在验货后因质量问题拒绝付款，应避免与客户发生争执。三、始终秉持文明服务，以礼待人。四、如因非主观原因导致服务无法满足客户需求，应如实告知并寻求谅解，同时友好协商变更服务方案。五、面对矛盾或纠纷时，需保持冷静，耐心听取客户意见，以诚恳的态度进行解释，避免矛盾升级。六、在提供特色服务时，应准时并耐心等待。熟悉快递行业知识，适时向客户进行讲解。掌握为不同客户提供差异化服务的技巧。七、快递车辆需保持良好的外观状态，车身颜色鲜艳，无明显刮痕，标志清晰无缺损。车辆技术状况良好，安全设施有效。八、服务质量控制旨在确保公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针得以实施。九、建立服务质量监督管理体系，包括副总经理、安营部、客户服务部、后勤保障部和人力资源部的职责，涵盖服务策划、评审、提供和监督的全过程。十、各岗位管理人员需忠实履行职责，按照规范处理服务问题，相关部门应协同进行定期检查，以评估快递员的服务质量。十一、根据评价结果，对快递员的服务质量实行分级管理，分为a、b、c三级，对应不同的奖惩措施。十二、通过各种方式表扬优秀，暴露问题，激发员工积极性，同时策划活动以持续提升服务质量。十三、客户服务部需制定有效的服务质量信息调查方案，并与相关部门合作实施，确保及时获取反馈信息。十四、设立专门人员管理公司公开论坛，进行开放交流，收集有效信息以供改进决策参考。十五、人力资源部需主动识别培训需求，根据实际情况组织培训，并评估培训效果。十六、在环境变化或发现缺陷时，经总经理批准可修订制度。如与国家法律法规和行业规定冲突，以相关规定为准。十七、本制度由总经理办公室负责解释，自发布之日起生效。2024年公司质量、效率和服务管理制度模版（二）一、行为规范1.工作暂停与态度立即停止当前非紧急工作。保持面部微笑，展现积极形象。维持良好的站姿，体现职业素养。2.同事关系对上级保持尊敬，严禁无礼顶撞。遇见同事主动问好，增强团队凝聚力。严禁取笑、诽谤或攻击同事，维护和谐氛围。3.客户服务对待所有客人一视同仁，避免偏袒。服务应热情主动，满足客户需求。禁止与客人过度亲密或打闹，保持适当距离。不得因私人事务长时间与客人聊天。4.尊重与关怀严禁取笑、埋怨顾客，保持专业态度。在客人面前避免窃窃私语或交头接耳。对客人提出的合理要求，不得推诿。5.礼貌用语邀请客人时使用“请”字。感谢客人配合时表达谢意。对客人的等待表示歉意，如“对不起，让您久等了”。6.沉稳应对与客人交往时大方自然，避免紧张不安。禁止在服务场所奔跑，保持秩序。不在客人面前展现慌张情绪，保持冷静。避免在客人面前表现出厌烦或急躁。7.见面礼节接待客人时行点头礼并问好。与客人相遇时同样行点头礼并问好、让道。送别客人时行鞠躬礼并道别。8.语言技巧对客人的要求给予明确答复。当条件不具备时，委婉谢绝并耐心解释原因。处理原则性问题时，态度明确但语气委婉。二、工作营业状态1.人员情况员工精神状态饱满，着装整洁。确保岗位不空缺，无不文雅行为。2.服务状况客人进门时立即招呼，避免冷落。迅速响应客人呼叫，不得无应答。服务时站立与客人对话，不得推卸合理服务要求。确保服务有序进行，避免杂乱无章。3.工作效率办事积极主动，不拖延。服从上级安排，不找借口拒绝工作。关心部门外事务，确保上级任务不被遗忘。按时完成工作任务，不讨价还价。4.道德品质团结协作，相互信任，禁止勾心斗角。公开竞争，相互支持，不得嫉妒诽谤。诚实谦虚，反对投机取巧和弄虚作假。严禁挪用或偷盗公私财物。严于律己，廉洁奉公，禁止特权和徇私舞弊。三、员工管理1.上下班及进出管理严格遵守作息时间，上班期间限制会客时间。离开时不得携带公物，接受保安检查。上下班需签到，禁止携带私人物品进入工作区。下班后尽快离开，避免无故逗留。2.电话使用电话主要用于工作和客人联系，由当班人负责保管。铃响三声内接听，使用普通话和礼貌用语。上班时间不得用内线聊天或长时间占用电话。及时转接或转告给客人的电话。保持电话清洁并定期消毒。禁止代接私人电话，特殊情况转告本人。严禁偷听他人电话，通话结束后等对方挂断再挂断。3.物品管理部门负责人为财产直接责任人。