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文档简介

温泉散客进场服务规程及标准工作流程执行人操作规程标准及要求注释迎客礼宾员1、当客来到，礼宾员同时拉门向客人微笑，用甜美的语言说：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”同时行鞠躬礼，主动携提客人的行李微笑甜美，敬语恰到好处，鞠躬要得体（一般，30°—45°）、2、若客人乘车抵达到前厅门外时，礼宾员应迅速出门为客打开车门，并用手遮住门顶微笑致敬语说：“先生/小姐，您好，欢迎光临”主动替客人携提行李1、客人若乘的士到达，礼宾员要记下车牌号2、有太阳、下雨时要打雨伞3、行李轻拿轻放，客人不要拿不能勉强1、以防客人将物品遗留车上2、佛教徒不能遮顶、遮住佛光3、迎宾时，若遇熟客，礼宾员应根据客人的姓氏或头衔称呼客人“曹先生（董事长）您好！欢迎光临”使客人感受倍受关注4、贵宾到来迎宾时，成立专门仪仗队穿戴特制迎宾服及欢迎礼带显示隆重、尊重带客休息礼宾员1、咨客打手势“请”客人进入前厅休息处在客人右前方1米左右处带客步伐随客人主行道让给客人体现对客人的关注2、对特殊客人（老、弱、病残等）需用特别方式带客采用扶、搀、背、推（车）等方式体现家庭亲情服务3、到达休息处后，示意客人就坐，放好行李，为客人端送茶水，递上热、冷毛巾，并向客人说：“先生/小姐，一路辛苦了”1、行李要放置客人易看见较稳妥地方2、说话声音适中，微笑甜美、防止丢失4、询问客人尊姓，了解客人情况要在交谈中使用客人熟悉的话语能使客人倍感亲切产品推介礼宾员1、呈上宣传资料和消费价目表双手，资料上的字正方向对客人方便客人问询2、详细地介绍温泉部内部消费价目，并为客人解释相关部门消费情况特别讲清楚128元包含消费项目，以及其它消费标准、做好部门消费项目的推销，正确引导客人消费、3、根据客人需要替客人安排消费程序根据客人时间、档次、爱好来作恰当安排做到“有求必应”无求也应、4、若熟客只用将有更改和增添项目加以说明办理入场手续礼宾员登记员1、到前台报客：例：“散宾，~男宾，~位女宾报客要准确2、输单员根据报客情况取钥匙牌分派1：钥匙分派要根据客人的年龄、身高、体态、宗教信仰领取提供个性化服务、钥匙发放不能在同一个区域以免造成拥挤、3、礼宾员填写散客报客单1、钥匙牌交换登记、2：报客单上分别填写：1、客人钥匙牌号2、报客时间3、客人总人数4、负责人签名5、礼宾员性名6、批号1、互注钥匙牌号为防止其中一张单客人全部走掉仍没买单，交对方跟、2、写上报客时间，为钥匙牌再次使用时确认清费、3、填礼宾员姓名为追究因抄错单引起跑单的责任送客进场礼宾员1、将钥匙分发给客人，分别引客入男女更衣（若有行李主动携提，特别客人要特别护理）在右前方1米左右带客，步伐同客人一致，主行道让给客人2、客人快到更衣时，叫唱“更衣—招呼~先生/小姐~位”叫唱声声适中，婉转动听使客人感受服务不脱节，处处受关注3、交接后祝客人玩得开心、特殊客人特别护理前台交单礼宾员登记员1、将报客单递交更衣服务员第二联2、将报客单存根送到前台登记处

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