2024年医院投诉处理制度及程序模版（三篇）

第7页共7页2024年医院投诉处理制度及程序模版在封存病历的过程中，医院病案统计科必须严格遵循国家相关法规，审核患方身份，并仔细核对签名的患方代表身份，同时留存其身份证复印件。根据规定，对相关的病历资料进行复印或复制，并要求患方承担相应的复印费用。5.对于因患者死亡而引发的医疗纠纷，发生科室需及时向患方亲属提出尸检建议，并详细告知相关管理规定，同时做好详尽的记录工作。6.若出现逾期未处理尸体的情况，医院医务科将立即通报给保卫科，由保卫科依据相关规定进行妥善处理。四、关于医疗投诉的内部调查处理程序1.总院医务科负责处理总院医疗、医技科室发生的医疗投诉事件，包括医院内的调查、讨论以及事件缺陷的整改落实工作。同时，总院护理部则负责处理总院护理系统发生的医疗投诉事件，包括调查、讨论、事件缺陷的整改及落实工作。其他部门则根据各自的职责进行相应的调查落实和整改工作。2.发生纠纷的责任科室负责人需就涉及的诊疗问题及时组织科内人员进行深入分析讨论，并将科室讨论后认定的纠纷性质、科室处理意见及相关责任人的书面证明材料统一提交给总院医务科、护理部及有关部门。医院及科室的调查讨论时间原则上不得超过规定的小时数，特殊情况下应立即组织。对于涉及两个以上科室的纠纷，由院医务科、护理部等部门主持进行调查、取证及讨论工作，时间原则上也需控制在规定的小时数内。3.医务科、护理部等部门主任在接到科室负责人的汇报后，应立即向分管院领导汇报，并组织专人深入科室进行院内调查、取证、核实等工作。4.经初步调查并得到分管院领导同意后，医务科、护理部等部门应组织责任科室有关人员与患方进行沟通。如仍无法达成共识，可由部门主任主持，分管医务院长参加，在规定的小时数内组织院技术管理委员会的相关专家对事件进行讨论，明确科室医疗过程是否存在过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院医患关系办公室处理。或者，经分管医务院长同意后，将事件上报省医调委进行进一步处理。5.若患者申请或委托提请医学会进行医疗事故鉴定或选择司法途径处理，相关科室需做好鉴定前的各项准备工作。五、医疗投诉事件的解决程序1.当患方不认可或不同意医务科、护理部传达的院方意见时，应将事件上报省医调委进行处理。2.院有关部门可根据事件具体情况，经请示分管院领导同意后，要求相关责任科室负责人及当事人暂停工作，以协助处理纠纷相关工作。3.对于医患双方同意进行医疗事故技术鉴定的纠纷事件，在分管院长的领导下，由院相关部门负责组织相关准备工作，各部门及科室需予以积极配合。4.对于选择诉讼司法途径解决的事件，院有关部门需组织做好开庭前的各项准备工作，相关部门及科室应予以积极配合。六、医疗投诉事件的内部处理和整改工作要求医疗纠纷事件处理完毕后，根据职责划分，由院相关部门在规定的工作日内将处理结果书面通报给医务科、护理部、管理办、组干科、劳资科、院纪委等部门。各部门需依照职责要求，遵循“四不放过”的原则，对事件涉及的科室和个人进行处理。同时，根据讨论意见、法院判决结果及《职工总医院劳动者奖惩暂行办法》，向医院党政联席会议提出书面处理意见。还需针对事件暴露的问题进行整改安排。七、发生医疗投诉事件后的相关工作安排1.各科室、医务科、护理部、科教科、组干科需根据事件发生的缺陷情况和暴露的问题，加强对医务人员的操作规范教育和强化培训工作。2.医务科、护理部需针对事件暴露的问题和工作中的缺陷，责令相关科室制定书面整改措施并监督落实，以减少同类医疗缺陷事件的再次发生。同时，医政管理部门需每半年对院内的医疗纠纷发生情况进行总结分析，并提出相应的整改措施。3.保卫科需定期对全院工作人员进行自我安全保护意识的教育，并加强对全院各科室的安全保卫巡视工作。在科室发生纠纷事件或医院处理纠纷事件时，保卫科需及时派人到达现场，保护双方的合法权益不受侵害。对于患方在院内摆放花圈、停放尸体等影响医院正常工作秩序的突发事件，保卫科需积极采取措施留取证据，并及时向西山公安分局书面汇报，提请分局依照有关规定维护医院的正常秩序。4.院宣传部及相关党支部书记需关注院内纠纷事件的处理进展，做好与新闻媒体的良性互动及对外新闻发布工作，同时加强正面宣传的引导和法律知识教育工作。5.院后勤服务中心、行政科、劳动服务公司需根据情况安排好处理纠纷人员的饮食及后勤保障工作。6.总院负责接待处理医疗纠纷2024年医院投诉处理制度及程序模版（二）1、医疗纠纷处理部门负责接待和记录患者的投诉，明确反馈时间（通常为一周内）。随后，部门会向相关科室负责人了解详情，要求负责人在规定期限内提交书面报告。之后，医务部门会组织讨论，并向投诉者通报结果。2、为解决医疗纠纷，患者或家属可选择与医院协商解决，或通过医学会进行专业鉴定，如若需要，也可通过司法程序处理。医院投诉管理规定：1、医院设有专门的投诉管理部门，遵循既定的工作流程，确保投诉信息的及时通报，并对重大投诉及时上报院方领导。2、设立并公布投诉电话和邮箱，建立有效的投诉处理机制。3、一般投诉的回复时间通常为一周，如需延长调查时间，会提前通知投诉者。4、处理投诉后，将相关意见和改进建议反馈至科室，并跟进执行情况。5、医院定期分析投诉，从管理层面提出改进措施，以防止同类问题再次发生。6、加强医患沟通体系，规范沟通内容和方式，使用易理解的语言，提升沟通效果。医疗投诉登记处理程序：1、医疗纠纷处理办公室负责接待投诉，详细记录投诉内容，并告知预期的回复时间。2、记录经科室讨论后，由科室主任在规定时间内提交分析结果至医务科。3、医院将组织调查，由院领导讨论并确定处理结论和改进措施。4、办公室在一周内向患者或家属反馈处理决定，如有异议，将提供其他解决途径。5、将整改和处理结果通知相关科室和涉事人员。2024年医院投诉处理制度及程序模版（三）确保准确记录执行时间。(5)当接收到新入院或病情突然恶化的危重患者时，应立即通知医政科或总值班室，并填写一式两份的病情危重通知单，一份交给患者家属，另一份则贴附在病历上（需患者家属或单位负责人签字确认）。4.死亡病例报告制度(1)各科室一旦发生死亡病例，必须迅速向医政科进行报告。(2)需在规定时限内（原文未明确具体时间，请根据实际情况填写）填写并提交死亡证明书，其存根应交由医政科存档保管。(3)对于涉及医疗纠纷或法律案件的死亡病例，科主任有责任向医政科、主管院长及上级主管部门进行汇报。(4)如遇外籍人士、重要功臣、知名人士或重要领导等人物去世，应立即向医政科及医院领导层报告。5.医疗纠纷、差错、事故报告制度(1)各科室在发生医疗纠纷时，科主任需及时报告医政科，并采取平和、理性的态度与患者及其家属进行沟通协商，以避免矛盾进一步升级。(2)科室内发生医疗差错或事故时，科主任及护士长应立即向相关部门进行报告（原文提及“第五篇”，但此处未提供具体内容，故直接指向相关部门）。第五篇：医院投诉处理制度为高效处理各类投诉，保障公民合法权益，推动医院服务优化与质量提升，同时维护医院良好形象，依据相关法律法规及医疗规章制度，结合医院实际情况，特制定本投诉处理制度。一、投诉途径与渠道1.设立医院投诉监督电话、电子邮箱，以及在医院公共区域设置意见投诉箱，各系统、科室、班组配备意见簿（本）。2.实行院总值班制度，确保24小时值班，负责接听电话、接待来访及受理投诉。3.院办公室与党委办公室作为综合接待、受理及协调投诉的主要部门，其他职能处室则负责处理各自职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围1.院办公室：负责处理行政事务与管理方面的投诉。2.党委办公室：受理医德医风相关投诉。3.人事处：处理职工劳动纪律方面的投诉。4.监审处：受理职工违规违纪行为的投诉。5.医教处：专门处理医疗质量及医疗纠纷方面的投诉。6.护理部：负责护理质量及护理纠纷的投诉处理。7.财务处：管理医疗收费记账及医疗物价方面的投诉。8.保卫处：处理医院安全相关的投诉。9.总务处：受理后勤保障方面的投诉。10.设备处：处理设备管理方面的投诉。11.感染管理科：专门受理院内感染方面的投诉。12.药剂科：管理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。13.各系统、科室自行处理本系统和科室范围内的投诉。14.其他应受理的投诉问题，由相应职能部门负责处理。三、受理投诉条件1.投诉者必须是在我院接受治疗或存在工作关系过程中，因自身合法权益受到直接侵害的患者或其合法代理人。2.投诉需有明确的对象、事实依据及具体要求。3.投诉者应提供书面材料，或口头投诉由受理部门记录并由投诉人签字确认。电话投诉时，投诉人需提供真实姓名、联系地址及通讯方式，受理科室应做好相应记录。对于匿名信件和电话投诉，按照《信访工作条例》及中纪委关于匿名信处理的相关规定执行。四、投诉处理1.各职能处室应建立投诉记录本，明确负责处理投诉的工作人员。2.口头投诉如能在现场得到满意答复且投诉人无异议的，可不按正式程序处理，但必须做好记录。超出职权范围无法处理的投诉，应引导投诉人至相关职能处室。受理处室对需立案调查的投诉事件，应在规定时间内（原文未明确具体时间，请根据实际情况填写）做出是否受理的决定，并通知投诉者。3.对于缺少凭证或情况不明的投诉，应及时通知投诉者补充材料后再行受理。4.涉及多个职能部门的投诉案件，由首要职能部门牵头协