智慧城市-数字化运营指挥中心规划设计与建设解决方案

智慧城市运营指挥中心信息化建设方案、相应服务工程师在故障发生后第一时间到现场进行简单故障的排除，并分情况及时将信息通报分公司客户服务中心经理，必要时上报总公司客户服务中心。同时联系供货商，实行服务工作记录、汇报、追踪制度，对于服务工作内容进行全程记录（包括电话服务记录、上门服务记录），并及时上报，未解决的问题负责追踪解决进展，直至问题解决；2、客户服务中心向特殊行业、特殊客户提供服务项目的全天候“无缝式”系统技术支持，做到服务项目故障“零时间”响应。提供经验丰富的服务工程师在现场24小时待命，同时保证技术专家随时待命，做到故障发生后，现场服务工程师“零时间”响应故障，技术专家协助解决，必要时协调公司其它部门或行业合作伙伴提供技术支持，确保服务项目故障能够得到及时有效的处理和恢复。服务保障方案及内容概述能否提供持续、可靠的系统运行和高效、快捷的服务是系统建设成败的关键。通过专业服务和管理使本项目能够成功渡过其运作的初期阶段，达到以最快的速度和完善的服务实现应急指挥平台始终如一的进行良好的运作。我们的服务原则是：1、坚持保证以整个系统安全、可靠、高质量运行为前提。2、坚持用户利益第一、系统高质量运行第一。3、秉承“客户的成功才是我们的成功的承诺”的宗旨，坚持“对客户负责”的原则。4、技术支持与服务过程严格按照质量体系规范的要求，坚持“以客户的满意度为最高标准”。5、坚持以主动关怀为原则“想客户之未想”，为客户提供放心服务。服务等级针对客户的不同需求，设置了五个服务等级，分为5×8、7×8和7×24小时三类；即工作日工作时间运维（5×8）、工作日加周末值班运维（7×8）、全天候（7×24）运维。前四级是常态服务等级。第五种是“特案”服务等级，即向特殊行业、特殊客户提供服务项目的全天候“无缝式”技术支持，做到服务项目故障“零时间”响应。提供经验丰富的服务工程师在现场24小时待命，同时保证技术专家随时待命，做到故障发生后，现场服务工程师“零时间”响应故障，技术专家协助解决，必要时协调公司其它部门或行业合作伙伴提供技术支持，确保服务项目故障能够得到及时有效的处理和恢复。见下表。等级5×87×87×24驻场二级一级特级巡检四级三级服务内容定期系统巡检及系统性能分析定期巡检是对整个系统运行状况控制的有效手段。通过服务工程师对系统的巡检，能够全面的了解和掌握整个系统的运行情况，提早发现系统异常和隐患，及时对问题进行分析、上报和处置，将系统故障发生的可能性降到最低，防患于未然。系统巡检工作将包括对系统内核日志监控，定时任务日志监控，系统基本网络服务进程监控，系统CPU利用率，系统磁盘利用率，进程系统资源监控，交换区利用率监控，应用日志监控，安全系统日志监控，服务运行状况监控等。系统监测的主要目的在于发现系统的潜在问题并加以解决，以降低系统故障的发生率，同时，对系统发生的问题作及时的响应。系统监测发现的潜在问题或问题及解决方法会记录成文档同时体现于定期的巡检服务报告中。性能分析与系统巡检监测紧密联系，通过系统巡检，收集广泛的资源和性能测量数据(CPU，RAM，DISK等性能参数)，并利用这些数据对系统的资源利用率和性能趋势进行分析，以发现系统运行的瓶颈和潜在问题。并对IT资源进行合理的规划，可以平衡工作负载，以使现有设备得到最优的使用，或提出适当可行的系统优化或扩展方案或建议，以确保业务要求得到满足。系统性能数据和分析结果及建议将会记录于文档并体现在定期的服务报告中。巡检报告将根据项目不同有针对性的进行表格化处理，做到事事有记录，件件设备有档案原则。现场技术保障服务客户服务中心向客户提供本地化服务，为客户提供主动化服务，并向相应客户提供现场技术保障，做到“贴身服务”、“贴心服务”！客户服务中心在客户应用系统上线终验后提供现场技术支持服务。在各省会城市有相应的技术支持机构提供保证（修）期内7﹡24小时的服务，保证应用系统正常运行。设备定期维护保养定期的系统设备维护保养有助于系统更为有效、可靠的运行，客户服务中心定期派专业服务工程师对客户系统设备维护保养，包括硬件设备损耗品更换、软件系统升级服务以及机房除尘等维护保养工作，为系统创造良好的运行环境，保证系统实时处于“健康”运行状态。技术咨询服务客户服务中心作为一支专业技术服务团队，结合行业解决方案，关注行业信息及技术动态，为客户提供专业的咨询服务。基于对已有的行业知识、领域知识和成功案例的积累和重用，以及深度挖掘、价值发现、规划设计、持续改进的方法论，急客户之所急，为客户提供增值咨询服务。备份机制客服务中心建立一套完善的备份机制，在服务人员方面客户服务中心成立由技术能力强的工程师组成的应急备份组，做到服务人员的应急备份；软、硬件系统方面与设备及系统提供厂商建立良好的合作关系，并签署设备、系统保修和维护协议，建立完善的备件及更换机制，做到重要设备、配件的冗余备份；软件方面做到关键数据的定期备份。在全国部分省市建立的各个分中心内均有相应的应急备份组，在部分地域突发事件时，各个分中心的人员和设备，同样具有共享并互为备份的功能，有效的保障客户的最大需要。与产品分销及服务单位建立的服务及设备保障合约，更加有效的保障了服务工作的顺利开展，最大限度的保证了客户的利益。我们的工程师将根据用户的具体要求制定相应的备份策略及进度表，并定时监测备份情况以便及时发现不成功的备份并做出相应的应变动作。针对备份恢复业务进行定期测试和演练，以保证备份数据的完整性和正确性。同时，我们的工程师将根据用户的要求恢复用户丢失的数据。数据备份成功率和恢复作业的内容以及备份中遇到的问题将记录于文档并体现在定期的服务报告中。软件产品持续扩充升级我们信奉“没有最好，只有更好”的产品理念。将不断根据客户的需要以及技术的进步，永不停息的完善并发展自己的产品，并且为客户持续提供更加适用的软件产品。针对本公司提供的产品向客户提供系统运行期间的系统扩充、免费软件版本升级及功能更新服务。当：本公司提供产品版本更新时；用户的操作系统有更新时；应用软件需要更新的操作系统支持时；有更新的硬件部件可以应用到系统上时；应用软件有补丁时。我们将会及时向用户做出通知并根据实际情况做出操作系统升级的方案，以确保系统一直运行在良好的状态。并以最实惠的价格为客户提供升级服务。免费服务内容是：软件更新、扩充、新版本升级；软件相关文件变更和修改；软件技术支持与服务。800免费热线服务客户服务中心提供热线电话（800-810-7883）、24小时热线手机、Email、QQ/MSN在线及传真等服务途径，7×24小时专业工程师随时回答客户的各种技术问题。定期回访客户了解客户系统使用及服务工作情况，同时有效处理客户投诉，确认和反馈投诉处理结果，上报投诉处理结果。技术资料管理客户服务中心协助客户进行相关技术文档资料分类整理。包括安装手册、操作手册、系统管理员手册、用户手册、使用说明、维修保养手册、工程图、零配件清单等系统技术资料。项目部门在项目结束时，将项目情况向服务中心交底，包括客户集成项目合同、供货商合同、原始设备清单、实施组织方案、工程变更记录、最终设备清单、竣工方案、工程图。在服务工作开展过程中，项目情况发生变更时，服务人员协调相关部门或人员对项目文档进行更新和修改，由服务人员进行核对和确认后提交给客户。定期跟踪客户服务中心定期通过电话跟踪及现场回访，及时了解存在的问题，并给予解决，提供主动温馨的客户关怀。服务考核监督机制注重售后服务，提出服务“产品化”的理念，即将服务作为一项专业的产品提供给客户，可以做到针对不同的客户、不同的需求定制更为贴身的服务产品。客户服务中心已经通过了ISO9001：2008国际质量体系认证，拥有先进的质量管理体系，保证了服务的质量和效率。当客户服务中心服务人员进入服务项目开始，公司质量管理部就开始对该项目服务中心的服务质量采用多种手段和方法进行全程监督和考核，保证向客户提供的服务达到高效、优质的服务质量，同时对在监督和考核过程中出现的问题，质量管理部也将监督客户服务中心进行整改，确保给客户提供的服务“产品”的高质量。下图为质量管理部针对客户服务中心服务工作的持续质量保证流程：

针对本项目提供的培训计划针对本项目人员定制的培训计划我司为客户提供针对本项目的以下培训方式，培训时间是我们按一般情况下该设备及系统培训课程时间进行的计划安排，如在实际培训过程中，客户方需要增加本项目涉及的软、硬件设备的培训时间及内容时，我方承诺为客户提供满足客户实际需求的培训课程。针对本项目的个性化培训针对本项目定制的培训层次划分按照不同层次，对培训对象进行个性化定制的技术培训。技术培训对象层次包括：针对领导的培训、针对使用人员的培训、针对维护人员的培训。针对领导定制的培训培训内容项目建设的理论、依据、发展前景以及可实现的效果等相关知识的培训。培训达到的效果使相关领导充分了解项目建设技术与理论发展状况，对该项目的建设有全局把握，并且通过培训对该项目建设有一个前瞻的规划。针对设备使用人员定制的培训培训内容序号系统分类培训内容1设备功能及基本操作对项目所涉及硬件设备基本功能基本操作培训。2设备相关基础知识设备相关基础知识介绍。3设备功能介绍及实际操作项目所使用设备功能介绍及设备实际操作培训。4故障诊断和排除的案例分析通过案例进行设备故障排除。培训达到的效果通过培训使本项目操作使用人员全面、正确、熟练的掌握该项目设备的使用。针对设备维护人员定制的培训培训内容序号系统分类培训内容1设备功能及基本操作对项目所涉及硬件设备基本功能基本操作培训。2设备相关基础知识设备相关基础知识介绍。3设备功能介绍及实际操作项目所使用设备功能介绍及设备实际操作培训。4故障诊断和排除的案例分析通过案例进行设备故障排除。培训达到的效果培养设备管理员，使其具备相应设备管理能力，掌握对设备的日常管理，维护能力，确保设备安全、稳定、可靠的运行。针对本项目的培训时间安排时间内容培训对象前期项目整体建设依据及项目建成后的应用成果展示，使所有人员对本平台有一个整体的了解。领导、使用人员、维护人员中期针对应急指挥平台硬件系统建设的使用培训及演示使用人员、维护人员后期针对应急指挥平台综合应用系统的使用操作方法的培训及演示使用人员、维护人员针对本项目的培训列表培训项目培训科目培训对象与人数培训所达到的目标第一项整体建设依据及项目建成后的应用成果展示。软件、硬件设备的各个功能成果，相关配套软件发挥的整体作用等。领导、使用人员、维护人员通过培训使项目相关人员全面、正确、熟练的知悉该平台能实现的各种功能。从硬件到软件对平台运行整体性有一个直观性的把握。第二项拾音及扩声子系统使用人员、维护人员通过培训使大家全面、正确、熟练的掌握该项目硬件设备的使用。并培养维护人员，使其具备相应设备管理能力，掌握设备的日常管理及维护能力，确保设备安全、稳定、可靠的运行。并能处理一些简单的设备故障。视频系统电视电话会议系统总控系统信息网络系统无盘工作站系统应急通讯管理平台基础配套设施针对本项目的培训流程针对本项目定制的培训方式我司在技术培训方面具有丰富的培训经验，针对本项目制定以下培训方式。客户现场集中培训我司客服中心培训组，针对本项目的特点，为相关人员分别进行系统、全面的集中培训服务，运用建设项目的所有软硬件设备为客户进行现场实例演示培训服务。为客户提供多媒体培训材料，实现客户的自我培训需求针对本项目，我司提供专业、完善的多媒体自学培训材料。自学课程材料由用户自行存档并安排培训时间。根据客户需求安排其他相关培训我司根据项目建设的需求和实际情况，以上面的培训方式作为我们的主要培训形式。另外，如客户需要，根据项目实施和进展的具体情况，经双方共同协商，可令行安排相关的培训。培训考核、记录、满意度调查培训考核考核方法对培训人员的问题进行集中或个别答疑，解决培训人员培训中的难点，技术培训结束后，由双方共同组成命题小组进行培训考核。并对技术培训中的异常情况采取补救措施，以便圆满完成技术培训计划。考核结果和补救措施我司将在培训结束后，将考核结果即时反馈给相关领导，并且就考核结果提出补救措施，提请领导决策。确定补救措施后，将实施补救措施，确保系统培训的效果。用户满意度调查在培训期间，我司服务人员根据培训内容，定期发放用户满意度调查表，针对用户提出的问题、意见和建议，集中讨论分析，组织项目组成员及时修改培训计划、培训内容或是系统应用软件。确保我们的培训能够达到成功完满的效果。培训课程评估表填表日期：年月日表SEQ表\*ARABIC3培训课程评估表课程内容培训师姓名请就下面每一项进行评价，在相对应的选择上打“√”，并适时给出解释答案：很差一般良好很好课程内容课程内容深度适中、易于理解ABCD培训资料是否详尽、实用ABCD培训师课程内容符合主题ABCD培训师有充分的准备ABCD培训师能有效正确的传达课程内容ABCD培训师能把握进度与现场气氛AB