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售票员不规范作业引起的投诉处理售票员不规范作业引起的投诉处理2010年2月，有一名乘客来到乘客服务中心，认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和乘客说：“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况。”乘客很激动，开始指责售票员，并要求找值班站长投诉……售票员不规范作业引起的投诉处理投诉原因分析①售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序进行售票，导致乘客怀疑售票员少找钱给他，是和乘客发生纠纷的主要原因。②当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。售票员不规范作业引起的投诉处理投诉处理技巧①当乘客认为票款不符时，应耐心地向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下您的票款是否正确，多谢。”②如果乘客坚持认为少找钱，应先安抚乘客，平息乘客的情绪，然后提出解决方案：请求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反应是否属实。售票员不规范作业引起的投诉处理投诉处理技巧③如果属实，需要向乘客道歉，并退还少找的钱款，如果不属实，应该耐心地向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工作人员，可以请求公安的配合。售票员不规范作业引起的投诉处理改善措施与建议售票员应该严格按照标准售票作业程序操作，并提醒乘客当面点清票款。售票员不规范作业引起的投诉处理正确对待乘客提出的批评或建议（1）乘客提出的批评实际上是为了促进车站的工作，应该谦虚谨慎，热情对待。（2）当自己确实出现工作失误而引起乘客不满时，要虚心接受，诚心诚意的向乘客表示感谢和道歉，并在工作中改进。售票员不规范作业引起的投诉处理正确对待乘客提出的批评或建议（3）如果乘客批评的问题与实际有出入，也应该耐心的听完乘客的批评或建议，抱着“有则改之，无则加勉”的正确态度，可在表示欢迎和感谢的基础上，适当做一点解释。（4）如乘客提出的批评与自己无关时，要抱着关

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