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服务用语要求服务用语要求语言是乘客服务重要工具，得体的语言会使乘客倍感亲切，反之则截然不同。因此要求乘客服务人员在工作中做到：1.使用普通话，并提供基本的英语服务，交谈亲切和蔼、语言文雅；2.服务用语应表达规范、准确，应吐字清晰；3.服务用字应用中文书写，民族自治地区还应增加当地的民族文字；服务用语要求4.与乘客交谈或使用人工广播时，必须使用十字文明服务用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”；5.与乘客交谈或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”“嘿”“哎”“.那位”等不礼貌用语称呼乘客；服务用语要求6.回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳，语气舒缓，吐字清晰，声音圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌；7.处理违章事宜时要态度和蔼，得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。服务用语要求问候用语遇到乘客，主动问好，常用的问候语有“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；面带微笑，注视乘客。服务用语要求应答用语当乘客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：“您好，请讲；向乘客致歉时应说：“实在对不起!这是我工作上的失误!”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅!”等；受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”；当未听清楚乘客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗?”服务用语要求

服务忌语所谓服务忌语是指不适合在服务语言中出现的一些词语、语句等，如：“不知道”；“没人”；“我不管”；“不要问我”；“有意见找领导去”；服务用语要求

服务忌语“刚才和你说过了，怎么还问”；“没看我正忙着吗，着什

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