《电梯维护保养服务规范》（征求意见稿）

1Q/JSQAXXXX—2024电梯维护保养服务规范本文件规定了电梯维护保养服务的基本要求、服务内容、服务质量、服务质量评价与改进、服务质量纠纷处理。本文件适用于国务院批准发布的《特种设备目录》范围内的乘客电梯、载货电梯、杂物电梯、防爆电梯、消防员电梯、自动扶梯和自动人行道的维护保养服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T7024—2008电梯、自动扶梯、自动人行道术语GB/T7588.1—2020电梯制造与安装安全规范第1部分：乘客电梯和载货电梯GB/T7588.2—2020电梯制造与安装安全规范第2部分：电梯部件的设计原则、计算和检验GB16899-2011自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范GB/T18775-2009电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范GB25194—2010杂物电梯制造与安装安全规范TSG07-2019特种设备生产和充装单位许可规则TSGT5002—2017电梯维护保养规则TSGZ6001-2019特种设备作业人员考核规则3术语和定义GB/T7024-2008、GB/T7588.1-2020、GB/T7588.2-2020、GB16899-2011、GB/T18775-2009、GB25194-2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1维保单位2Q/JSQAXXXX—2024对电梯进行清洁、润滑、调整、更换易损件和检查等日常维护和保养性工作的单位或其下属部门。3.2特种设备安全管理员按照TSGZ6001-2019要求取得《特种设备作业人员证》的承担电梯安全管理职责的人员。3.3服务召回servicerecall电梯维护保养单位对处于维护保养服务合同有效期内的问题电梯的免费处理措施。4基本要求4.1公司应取得相应资质，在相应许可范围内开展电梯维护保养工作，并对电梯维护保养服务质量负4.2公司应遵守国家法律法规和特种设备安全监督管理部门的有关规定，执行电梯安全技术规范和相关标准，保证作业安全和服务质量。4.3公司应遵行“公开、公平、诚实、守信”的竞争原则，不应将维护保养业务以任何形式转包，不应将维护保养业务分包给未取得相关资质的单位和个人。4.4公司应建立符合TSG07-2019规定的质量保证体系，确保该体系有效运行和持续改进，并制定《电梯维护保养作业指导书》。4.5每年应定期向使用单位提供日常维护保养年度自行检查记录。4.6装备要求4.6.1应配备满足日常维护保养所用的工具(见附录A)、检测仪器和备品备件并建立台账。4.6.2应配备符合急修和应急救援要求的车辆，提高急修和应急救援反应速度。4.6.3采用物联网等相关信息技术加强对电梯维护保养工作的管理。4.7人员要求4.7.1维护保养人员、特种设备安全管理员、应急救援人员、电梯质量检验员应熟悉电梯知识并持有相应资质证件。4.7.2维护保养人员、特种设备安全管理员和电梯质量检验员应经过专业培训，有足够的知识和实际经验并按照TSGZ6001-2019要求取得“特种设备作业人员证”。4.7.3维保人员数量的配置应满足维保的需要。维护保养电梯数不宜超过50台/组，每组2人，应确保维护保养人员有关证件在有效期内，并履行相关聘用手续。5服务内容5.1服务承诺3Q/JSQAXXXX—20245.1.1公司应公开服务承诺，承诺内容应包括:——遵守法律、法规、相关安全技术规范和标准；——不将维护保养业务转包，不将维护保养业务分包给无资质的单位和个人；——保证维护保养服务的质量和及时性；——保证零配件的质量和供应的及时性；——提供24h全天候故障急修服务；——市区救援抵达时间不超过25min，其他地区不超过50min；——受理投诉以及明确违约责任处置等。5.1.2电梯维护保养服务承诺的内容应在合同中体现。5.1.3应按照服务承诺的内容提供相应服务,接受使用单位和社会监督，接受特种设备安全监督管理部门的监督检查，配合特种设备检验检测机构的检验。5.2维护保养合同5.2.1应根据《中华人民共和国民法典》与电梯使用单位签订维护保养合同，履行合同义务。合同主要要素见附录B。5.2.2应在合同届满前1个月书面提醒电梯使用单位。5.3电梯维保5.3.1应认真贯彻“注重安全、讲求实效、预检预修、计划保养”的原则，执行预防性维护保养，按照《特种设备安全监察条例》的要求，至少每15日一次对电梯进行维护保养；对公众聚集场所（如医院、学校、汽车站、火车店、机场、旅游景点等人员密集场所）至少每7日一次对电梯进行维护保养。5.3.2维保准备维保人员应备齐所维保电梯的维保方案、技术资料、维保记录以及所需的工具和仪器设备，同时应配备和正确穿戴必要的防护用品。5.3.3维保实施5.3.3.1电梯维保实施前，维保人员应主动与使用单位的特种设备安全管理人员联系，了解电梯的运行状态，提出需配合的内容。5.3.3.2电梯维保时，电梯使用单位应停止电梯的使用。5.3.3.3维保人员应在维保区域设置防护围栏或类似装置。5.3.3.4维保人员应遵守电梯使用单位的安全管理规定和DB32/T2635-2014附录A的要求。4Q/JSQAXXXX—20245.3.3.5维保人员应按照维保方案和维保计划进行电梯维保。在维保过程中，如发现电梯存在的问题需要通过增加维保项目（内容）予以解决的，应报告维保单位后增加相应的维保项目（内容）并及时调整维保方案与维保计划。5.3.3.6如通过维保，发现仅依照合同规定的维保内容已经不能保证电梯安全运行，需要改造、维修或者更换零部件、更新电梯时，应向使用单位书面提出。5.3.3.7发现安全隐患时，应及时书面告知电梯使用单位；对存在严重安全隐患的电梯必须停止使用，并书面告知使用单位，同时报告所在地特种设备安全监督管理部门。5.3.3.8维保人员应在现场实时填写或传送维保记录，并核对记录的完整性，同时，应经使用单位安全管理人员签字确认。5.3.3.9维保人员应将维保记录交使用单位和维保单位留存。5.3.3.10使用物联网等相关信息技术进行维护保养时应及时上传记录，同时应将纸质维护保养单留给使用单位的特种设备安全管理人员。5.3.3.11在电梯监督检验或定期检验报告规定的检验有效期届满前1个月提醒使用单位向特种设备检验检测机构申请定期检验或检测。5.3.4维保项目（内容）和要求5.3.4.1乘客电梯、载货电梯的维保项目（内容）和要求5.3.4.1.1公司半月维护保养项目(内容)和要求，按照表1要求。表1半月维护保养项目(内容)和要求123456785Q/JSQAXXXX—20249井道、对重、轿顶各反绳轮轴承部6Q/JSQAXXXX—20245.3.4.1.2公司季度维护保养项目(内容)和要求，按TSGT5002-2017表A-2要求执行。5.3.4.1.3公司半年维护保养项目(内容)和要求，按TSGT5002-2017表A-3要求执行。5.3.4.1.4公司年维护保养项目(内容)和要求，按TSGT5002-2017表A-4要求执行。5.3.4.2液压驱动电梯维保项目（内容）和要求5.3.4.2.1液压驱动电梯半月维护保养项目（内容）和要求，按表2要求执行。表2半月维护保养项目(内容)和要求1234567897Q/JSQAXXXX—2024位5.3.4.2.2液压驱动电梯季度维护保养项目（内容）和要求，按TSGT5002-2017中B.2要求执行。5.3.4.2.3液压驱动电梯半年维护保养项目（内容）和要求，按TSGT5002-2017中B.3要求执行。5.3.4.2.4液压驱动电梯年度维护保养项目（内容）和要求，按TSGT5002-2017中B.4要求执行。5.3.4.3杂物电梯保养项目（内容）和要求5.3.4.3.1半月维护保养项目(内容)和要求，见表3。表3半月维护保养项目(内容)和要求1238Q/JSQAXXXX—2024456789位5.3.4.3.2液压驱动电梯季度维护保养项目（内容）和要求，按TSGT5002-2017中C.2要求执行。5.3.4.3.3液压驱动电梯半年维护保养项目（内容）和要求，按TSGT5002-2017中C.3要求执行。5.3.4.3.4液压驱动电梯年度维护保养项目（内容）和要求，按TSGT5002-2017中C.4要求执行。5.3.4.4自动扶梯与自动人行道维保项目（内容）和要求5.3.4.4.1半月维护保养项目(内容)和要求，按表4求执行。表4半月维护保养项目(内容)和要求9Q/JSQAXXXX—2024123456789梳齿板完好无损，梳齿板梳齿与踏板面齿槽、导向胶任何一侧的水平间隙及两侧间隙之和符合标准值Q/JSQAXXXX—20245.3.4.4.2液压驱动电梯季度维护保养项目（内容）和要求，按TSGT5002-2017中D.2要求执行。5.3.4.4.3液压驱动电梯季度维护保养项目（内容）和要求，按TSGT5002-2017中D.3要求执行。5.3.4.4.4液压驱动电梯季度维护保养项目（内容）和要求，按TSGT5002-2017中D.4要求执行。5.4电梯标识管理5.4.1应在所维护保养的每部电梯轿厢内粘贴电梯维护保养单位名称、急修、应急救授电话、投诉电话以及5.1服务承诺内容的标识，标识牌丢失或信息变更后应及时更换有效标识。5.4.2在维护保养作业时应对电梯使用登记和检验情况进行检查，并对电梯标识信息有效性进行核对，发现问题时应及时提醒使用单位改正，并在维护保养记录表中记录，对使用单位拒不改正的要上报辖区特种设备安全监督管理部门。5.5建立台账档案5.5.1应当建立电梯维护保养台账和档案，至少包括以下内容:——电梯的基本情况和技术参数，包括整机制造、安装、改造、重大维修单位名称，电梯品种(型式)，产品编号，设备代码，电梯原型号或者改造后的型号，电梯基本技术参数；——使用单位、使用地点、使用单位内编号；——维护保养单位、维护保养日期、维护保养人员(签字)；——电梯维护保养的项目(内容)，维护保养基本要求，维护保养实施记录，发生调整、更换易损件等工作时的详细记录。Q/JSQAXXXX—20245.5.2日常维护保养(半月、季度、半年、年度维护保养)实施记录应如实记录发现的问题和采取的措施，并由使用单位持证的特种设备安全管理人员签字确认。5.5.3日常维护保养记录、自检记录、急修记录等保存期不应少于5年，监督检验报告(复印件)和定期检验报告(复印件)应在合同有效期内保存。5.6应急管理5.6.1在实施急修前，对急修项目的施工类别进行确认，防止发生超越资质范围施工的情况。5.6.2收到故障急修和困人救援信息时，应立即安排救援人员赶到故障设备所在地。在电梯困人救援的情况下，到达市区内现场不超过25min，其他地区不超过50min。5.6.3维护保养人员在完成故障急修和困人救援后应填写急修和救援记录，并由使用单位相关人员签字确认。5.6.4故障急修应在2h内处理完毕；未能处理完毕的，应向使用单位做出合理解释，约定处理完毕的5.6.5电梯在故障修复前，应暂停使用，并在现场设置警示标志和围栏等有效的安全防护措施。5.6.6制定应急措施和救援预案，每半年至少针对本单位维护保养的不同类别(类型)电梯进行一次应急演练。5.7零配件供应5.7.1应建立合格供应商目录，并严格执行评价程序，确保及时得到可靠的零配件供应。优先使用原厂零配件，不能使用原厂零配件的，应保证供应的零配件使用后不会导致整机的安全质量性能下降。5.7.2制定采购计划，严格执行零配件验收程序，建立零配件进出库记录和台帐档案。5.7.3对入场的材料零部件进行标识储存管理，建立库房台帐，对物资和服务进行验证。5.7.4提供零配件应明码标价，价格应公平合理。5.8电梯维保安全5.8.1电梯维保安全管理制度应协助电梯使用单位建立和完善电梯安全管理制度(见附录D)。5.8.2维保的安全操作要求按DB32/T2635-2014中附录A要求执行。5.8.3电梯维保安全标志及使用按DB32/T2635-2014中附录E要求执行。5.9使用单位的管理和技术支持Q/JSQAXXXX—20245.9.1提供的技术支持应当符合国家法律法规、安全技术规范和标准的要求。5.9.2电梯使用单位有需求时，应协助办理电梯使用登记和申报定期检验手续。5.9.3应指导电梯使用单位编制应急救援预案，并配合开展应急救援演练。5.9.4为电梯使用单位提供电梯维护保养、零配件更换和故障处理咨询服务。5.9.5联合电梯使用单位每年至少开展一次电梯安全知识宣传。5.10定期回访5.10.1应制定定期回访制度，提供定期回访服务，每年进行至少一次回访，并填写《电梯使用单位满意度调查表》(见附录D)。5.10.2在处理电梯使用单位的反馈意见后，应及时将处理结果书面告知电梯使用单位。5.11故障与投诉受理5.11.1应对外公布故障受理值班电话并安排专人24h接听电话。5.11.2接听故障受理和投诉电话的服务人员应使用文明用语。5.11.3应建立投诉处理制度并公开投诉电话，接听电话的服务人员应做好记录，包括:接听电话日期、时间、使用单位、详细地址、电梯所在地点、姓名、受理内容、用户的具体要求和意见等。配备并使用专用录音电话。5.11.4在受理故障通报或用户投诉后，应及时安排人员到场进行处理，不应拖延、推诿；需要文字说明的事项应及时给予书面回复。对于超出服务范围的用户要求，应合理、明确、详细地做出口头或书面解释说明。6服务质量检查6.1应积极配合使用单位对维护保养服务质量的检查，确认其服务项目、内容、程序、周期和范围符合合同要求。6.2应在企业内部建立维护保养服务质量自我检查制度，由相关技术人员组成检查小组定期或不定期对维护保养服务质量进行检查，对发现的问题及时采取纠正和预防措施。7服务质量评价与改进7.1应建立内部服务质量评价制度，定期对自身服务质量做出评价。7.2服务质量可由特种设备行业协会等第三方进行客观评价。7.3应根据内部服务质量评价、第三方开展的服务质量评价结果，对本单位服务质量进行改进。8服务质量纠纷处理Q/JSQAXXXX—2024与使用单位发生纠纷时，双方协商解决或向人民法院提起诉讼。涉及安全技术问题的，可向有关特种设备检验检测机构申请技术支持。Q/JSQAXXXX—2024附录A(规范性附录)维护保养工具台账A.1维护保养工具台账见表A.1要求。表A.1维护保养工具台账123456789Q/JSQAXXXX—202