银行：手机银行操作规程

齐鲁银行

手机银行操作规程

编制部门：总行电子银行部

版次号：20次年01版

修订记录

序号修改日期修改原因和修改内容提示修改单号修改人

根据申请表最新修订内容，简化业务办理流程：

（1）除手机银行开通交易外，客户在做手机银

行维护、注销交易时均无需填写申请表，只需在

012014.04.09打印凭证上签字即可。孟庆卉

（2）需要客户填写申请表的，柜员在申请表上

留存客户身份证复印件和联网核查记录即可，无

需另行打印。（详见第二章节）

为防范风险，落实监管要求，手机银行柜签客户

022014.04.09不再使用“密码”交易认证方式。（详见第一章第孟庆卉

四节）

为避免客户信息未在核心系统与统一签约平台

做同步更新，导致客户无法正常使用手机银行的

032014.04.09孟庆卉

情况，增加了客户信息维护操作流程，明确了相

关要求。（详见第二章第三节）

为规范各分支机构手机银行柜面业务操作，有效防范风险，

促进手机银行业务的顺利开展，确保为客户提供优质的手机银行

服务，根据银监会《电子银行业务管理办法》和我行相关业务管

理规定，制定本规程。

第一章业务简介与规定

目前我行仅为个人客户提供手机银行金融服务，手机银行业

务不允许代办。

第一节业务功能

根据客户签约方式不同，手机银行客户分为自助签约客户和

柜面签约客户。

（一）自助签约客户是指通过我行手机银行客户端自助办理

手机银行签约的客户。自助签约客户可以使用部分资金交易类功

能，如手机支付、定活互转及七天循环利等，以及账户查询类、

账户管理类、客户服务类、其他无需登录服务类的全部业务功能。

客户自助签约时签约的手机号码需与在我行柜面建立客户信息时

留存的手机号码一致。如不一致，客户需持本人有效身份证件，

至我行营业网点，通过“详细客户信息维护（FM144D）”交易修改

“联系信息''中"首选地址''的联系电话后，才能签约。

（二）柜面签约客户是指在我行营业网点办理手机银行签约

的客户，简称柜签客户。个人客户办理手机银行相关业务可至我

行任一营业网点办理。柜签客户除可以使用自助签约的功能外，

还可使用所有的资金交易类业务功能。

第二节账户类型

个人客户可签约注册手机银行的账户类型包括：个人齐鲁卡

（商联卡除外）、活期本币存折。

手机银行客户签约注册后可加挂的账户类型包括：个人齐鲁

卡（商联卡除外）、存折（本/外币活期、定期）、存单、信用卡。

第三节登录方式及密码管理

自助签约客户和柜面签约客户使用统一登录入口，首次登录

方式为：身份证件号+注册手机银行的手机号码+短信验证码+登录

密码，首次登录指客户下载客户端程序后第一次登录，后续登录

仅需验证客户的登录密码。

手机银行登录密码由客户自行设置，每次进入手机银行时需

核对登录密码。

自助签约客户在自助签约时可通过手机银行客户端自行设置

8-12位登录密码，密码可以是数字、字母或数字字母的组合；柜

签客户在柜面签约时，通过密码小键盘设置由6位数字组成的登

录密码，首次登录手机银行时，手机银行强制客户修改为8-12位

登录密码。

手机银行登录密码一天内连续输错3次将被锁定，次日自动

解锁，且连续6天每天均只有一次机会输入登录密码，若密码均

输入错误，即手机银行密码连续输错次数达到9次，手机银行登

录密码将被永久锁定。客户丢失手机银行登录密码或登录密码被

锁定时，客户须持有效证件到我行网点对手机银行登录密码办理

重置。

第四节交易认证方式

交易认证方式是指客户通过手机银行进行转账、支付等资金

动账类交易或其它部分维护类交易时进行身份及交易核实的方

式。

自助签约客户交易认证方式为密码；柜签客户交易认证方式

包括：动态口令及短信认证。

1.密码：客户可操作账户的交易密码。

2.动态口令：指由动态令牌按照时间或挑战口令动态生成的

密码，动态口令每60秒生成一次，每生成的一次口令使用后自动

失效。通过动态口令的正确性可以对我行动态令牌客户手机银行

转账、支付或其他维护类交易时的身份进行验证。一个动态令牌

可用于多个渠道认证，手机银行动态口令认证时仍需验证账户的

交易密码。

3.短信认证：指客户触发手机银行转账、支付或其他维护类

交易时，由我行短信平台向客户指定的手机号码发送的认证客户

身份的短信。每次生成的短信口令在3分钟内有效，使用后自动

失效。手机银行短信认证时仍需验证账户的交易密码。

第五节手机银行转账及支付限额

手机银行转账及支付限额是针对个人转账或支付交易设置的

单笔及当日累计限额，分为行内转账限额、跨行转账限额及支付

限额。手机银行系统额度的设置包含两个级别：安全认证方式级、

账户级。安全认证方式包含三种：密码、短信认证、动态口令。

手机银行转账及支付限额是按照账户来设置限额，即账户级限额,

每个账户设定的限额不得超过该客户的安全认证方式限额，每个

客户所有账户交易的金额不得超过该客户的安全认证方式限额。

手机转账与行内转账共用同一限额。具体额度如下：

柜面签约

自助签约

短信认证动态口令认证

单笔限额-50000100000

行内转帐

日累计限额-50000100000

单笔限额-50000100000

跨行转帐

日累计限额-50000100000

单笔限额300500010000

支付

日累计限额300500010000

客户可在系统默认限额范围内在手机银行客户端自行设置转

账、支付权限和限额。

注：随着业务的发展，上述限额有可能发生变化，以最新通

知为准。

第二章手机银行业务办理

第一节签约手机银行

签约手机银行须通过统一签约平台进行签约。统一签约平台

除可签约手机银行外还可对电话银行进行签约。

一、业务规定

1.柜面签约登记手机银行客户分为新客户及已签约客户。

新客户指未在我行统一签约平台签约过电子渠道的个人客

户。

已签约客户指已签约我行电话银行（含自助签约）或手机银

行自助签约或已签约我行网上银行且交易认证方式使用动态令牌

的客户。

2.个人客户签约登记只允许签约本人名下（同一客户号下）

的账户，不允许签约他人账户。

允许自助注册及柜签的账户包括：齐鲁卡账户、个人活期存

款账户（本币）。

3.卡折关联账户，客户进行柜签或自助签约时，只能签约其

中的卡或折，不能两种凭证同时签约。如果客户在统一签约平台

中已签约卡折关联账户中的卡或折，使用该卡折关联的账户进行

手机银行自助签约时，只能使用统一签约平台中登记的凭证进行

签约。

4.该业务不允许代办。

二'资料审核

（一）个人客户提出申请，提交相关资料

个人客户需提交以下资料：

1.本人有效身份证件原件与复印件；

2.办理签约的个人活期本币存折或个人齐鲁卡；

3.《个人客户电子渠道统一签约申请表》。

（二）审核资料真实有效性

柜员审核客户所提供的签约资料是否与填写的签约申请书内

容一致，是否真实、合法、有效。审查客户有效身份证件的真实

性，打印其有效身份证件的联网核查记录，并留存有效身份证件

复印件。

三、新客户签约手机银行操作流程

1.通过Teller系统，启用“统一签约一客户签约管理一个人客

户签约管理一个人客户签约登记（URS0101）”交易。根据客户号

或客户证件信息查询出客户的基本信息，核对客户证件信息与系

统记录信息的一致性。

2.在“渠道信息”中选择签约渠道“MB手机银行”；“注册手机

号”输入要签约手机银行的手机号码；“登录认证方式''由客户设置

6位手机银行登录密码（柜签客户首次登录手机银行时系统会强制

客户将登录密码修改为8-12位）；根据客户要求选择交易认证方

式。

3.在“账户信息”中增加签约手机银行的账户，由客户输入账

户交易密码，该账户只能为个人活期本币存折或个人齐鲁卡。选

中账户，在“账户所属渠道限额明细信息”中添加该账户签约渠道,

选择该账户签约渠道“MB手机银行”，点击“渠道限额明细”中的详

细信息，点击“确定”，保存信息。

若需加挂其他账户，在“账户信息”中可一并加挂，并为该账

户设置手机银行转账及支付权限。

4.在“联系信息”中设置客户联系方式，若手机银行认证方式

选择为“短信认证”，则“认证手机号码''将联动显示“渠道信息''中

“注册手机号”的手机号码，该手机号码将接收我行短信平台向客

户发送的短信密码，需再次核实手机号码的正确性。

5.交易认证方式选择“动态口令”时，需启用“统一签约”一“令

牌管理,，—“令牌发放,，交易，为客户发放动态令牌，具体操作见附

件。

6.签约完成后，打印通用凭证C,经客户签字确认后，加盖

业务受理专用章，一联交客户，一联随传票装订。《个人客户电子

渠道统一签约申请表》加盖储蓄专用章及经办柜员名章，一联交

客户，一联专夹保管。

四、已签约客户签约手机银行操作流程

1.通过Teller系统，启用“统一签约一客户签约管理一个人客

户签约管理一个人客户签约维护（URS0102）”交易。根据客户号

或客户证件信息查询出客户的基本信息，核对客户证件信息与系

统记录信息的一致性。

2.在“渠道信息”中增加签约渠道“MB手机银行”，并设置相

关信息。

认证方式选择“动态口令”时：

若其他渠道已签约动态令牌，客户需携带动态令牌办理，柜

员根据系统回显的已签约渠道令牌类型及号码，与实物核对一致

后办理。

若其他渠道没有签约动态令牌，则签约成功手机银行后，需

启用“令牌发放”交易，对动态令牌进行发放，具体操作见附件。

3.在“账户信息”中会显示已签约加挂其他电子银行渠道（目

前仅含电话银行）的所有账户信息。

若要签约手机银行的账户已签约其他电子银行渠道，则选中

该账户，此时该账户已签约渠道的信息会展现在“账户所属渠道限

额明细信息''中，为该账户增加签约渠道“MB手机银行”。

若要签约手机银行的账户未签约其他电子银行渠道，则在“账

户信息''中先增加签约手机银行的账户，再为该账户增加签约渠道

“MB手机银行”。

若需加挂其他账户，在“账户信息”中可一并加挂。

4.在“联系信息”中设置客户联系方式。若手机银行认证方式

选择为“短信认证”，贝＞]“认证手机号码''将联动显示“渠道信息''中

“注册手机号”的手机号码，该手机号码将接收我行短信平台向客

户发送的短信密码，需再次核实手机号码的正确性。

5.打印通用凭证C,经客户签字确认后，加盖业务受理专用

章，一联交客户，一联随传票装订。《个人客户电子渠道统一签约

申请表》加盖储蓄专用章及经办柜员名章，一联交客户，一联专

夹保管。

第二节签约升级

一、业务规定

1.签约升级指自助签约手机银行客户根据自身需求，持有效

身份证件至我行营业网点办理将自助签约的手机银行升级为柜

签。

2.柜员可通过“个人客户签约维护（URSO102）”交易为客户

办理手机银行签约升级业务。

3.柜签客户除可以使用自助签约的功能外，还可使用所有的

资金交易类业务功能。

4.本业务不允许代办。

二、资料审核

（一）客户提出申请，提交相关资料

个人客户需提交以下资料：

1.本人有效身份证件原件与复印件；

2.《个人客户电子渠道统一签约申请表》。

（二）审核资料真实有效性

柜员审核客户所提供的签约资料是否与填写的签约申请书内

容一致，是否真实、合法、有效。审查客户有效身份证件的真实

性，打印其有效身份证件的联网核查记录，并留存有效身份证件

复印件。

三、操作流程

1.通过Teller系统，启用“统一签约一客户签约管理一个人客

户签约管理一个人客户签约维护（URS0102）”交易。根据客户号

或客户证件信息查询出客户的基本信息，核对客户证件信息与系

统记录信息的一致性。

2.在“渠道信息”中选择签约渠道“MB手机银行”；修改“签约

方式”为“J自助升级到柜面”；选择交易认证方式。

3.提交指令，授权柜员进行业务审核并授权。

4.升级签约完成后，打印通用凭证C,经客户签字确认后，

加盖业务受理专用章，一联交客户，一联随传票装订。《个人客户

电子渠道统一签约申请表》加盖储蓄专用章及经办柜员名章，一

联交客户，一联专夹保管。

第三节手机银行维护

一、业务规定

1.为手机银行客户办理签约信息查询、客户信息维护、添加

和删除下挂账户、修改下挂账户的转账支付权限、修改手机银行

认证方式、维护联系信息等业务时，柜员可通过“个人客户签约维

护（URS0102）”交易为客户办理。

2.客户修改姓名、证件信息、性别等客户信息时，柜员应首

先通过“FM144D详细客户信息维护”交易为客户修改核心客户信

息，然后再通过“个人客户签约维护（URS0102）”交易为客户办理

统一签约平台的客户信息更新。

3.加挂账户时，允许加挂本人名下（同一客户号下）的账户，

不允许下挂他人账户。可加挂的账户包括：齐鲁卡账户、个人活

期存款账户（本币/外币）、个人定期存单（本币/外币）、个人定期

一本通账户、信用卡。

4.自助签约客户升级为柜签客户后方可对下挂账户的转账、

支付权限进行设置。

5.我行手机银行限额为账户级限额。允许客户在柜面修改手

机银行转账及支付权限，但不允许客户在柜面修改下挂账户的转

账及支付限额。若要修改限额，客户可通过手机银行自行设置。

转账权限：含行内（同名、非同名）转账、跨行转账、手机

转账等。

支付权限：含购买电影票、彩票、飞机票、手机充值等增值

业务及代缴费业务。

6.取消手机银行操作的账户（即成功减户的账户）通过手机

银行发起的预约转账、定期定额转账未完成交易将自动取消。

7.我行柜签客户手机银行认证方式包括：动态口令及短信认

证。

8.注册手机号不允许修改，若更换手机号码，详见“第四节注

销手机银行”。

9.该业务不允许代办。

二'资料审核

（一）客户提出申请，提交相关资料

个人客户需提交以下资料：

1.本人有效身份证件原件与复印件；

2.加挂账户时提供需加挂的凭证；

3.修改交易认证方式时，若在其他渠道（电话银行、网上银

行）已签约动态令牌，客户要提供已持有的令牌。

（二）审核资料真实有效性

柜员审核客户所提供的资料是否真实、合法、有效，审查客

户有效身份证件的真实性，对其有效身份证件进行联网核查并留

存客户有效身份证件复印件。

三、客户信息维护操作流程

1.通过Teller系统，启用“统一签约一客户签约管理一个人客

户签约管理一个人客户签约维护（URS0102）”交易。根据客户号

查询出客户的基本信息，核对客户信息与是否与核心维护成功的

信息一致。

2.核对一致无误后，提交指令，授权柜员进行业务审核并授

权。

3.信息更新成功完成后，打印通用凭证C,经客户签字确认

后，加盖业务受理专用章，一联交客户，一联与客户有效身份证

件复印件一同随传票装订。

四'挂户操作流程

1.通过Teller系统，启用“统一签约一客户签约管理一个人客

户签约管理一个人客户签约维护（URS0102）”交易。根据客户号

或客户证件信息查询出客户的基本信息，核对客户证件信息与系

统记录信息的一致性。

2.在“账户信息”中会显示已签约加挂其他电子银行渠道（目

前仅含电话银行）的所有账户信息。

若要加挂手机银行的账户已签约其他电子银行渠道，则选中

该账户，此时该账户已签约渠道的信息会展现在“账户所属渠道限

额明细信息''中，为该账户增加签约渠道“MB手机银行”，点“详细

信息”，点“确定”，由客户输入交易密码，校验成功后，保存信息。

若要加挂手机银行的账户未签约其他电子银行渠道，则在“账

户信息”中增加要加挂的账户，由客户输入账户交易密码。

3.若加挂账户为个人活期本币存折或个人齐鲁卡，可根据客

户需求，选中该账户，在“账户所属渠道限额明细信息''中，为该

账户手机银行渠道设置相应权限。

4.提交指令，授权柜员进行业务审核并授权。

5.挂户完成后，打印通用凭证C,经客户签字确认后，加盖

业务受理专用章，一联交客户，一联与客户有效身份证件复印件

一同随传票装订。

五、减户操作流程

1.通过Teller系统，启用“统一签约一客户签约管理一个人客

户签约管理一个人客户签约维护（URS0102）”交易。根据客户号

或客户证件信息查询出客户的基本信息，核对客户证件信息与系

统记录信息的一致性。

2.在“账户信息”中会显示已在手机银行下挂的账户及签约统

一签约平台中其他电子银行渠道（目前仅含电话银行）的所有账

户信息。

选择要删减的账户，点击“签约渠道明细''中的"详细信息”，在

“账户所属渠道限额明细信息”中会显示该账户在统一签约平台中

已签约的渠道及详细信息。

若该账户仅签约手机银行，则选中该账户后，将该账户“注册

状态”改为“注销”。

若该账户签约了除手机银行外的其他渠道，在“账户所属渠道

限额明细信息”下方区域中，将“签约渠道''为“手机银行”的注册状

态改为“注销”，点击“确定”，由客户输入密码，校验成功后，保存

更改的信息。

3.提交指令，授权柜员进行业务审核并授权。

4.减户完成后，打印通用凭证C,经客户签字确认后，加盖

业务受理专用章，一联交客户，一联与客户有效身份证件复印件

一同随传票装订。

六、修改转账、支付权限操作流程

1.通过Teller系统，启用“统一签约一客户签约管理一个人客

户签约管理一个人客户签约维护（URS0102）”交易。根据客户号

或客户证件信息查询出客户的基本信息，核对客户证件信息与系

统记录信息的一致性。

2.在“账户信息”选中需要修改转账、支付权限的账户。可修

改转账、支付权限的账户为个人活期本币存折或个人齐鲁卡。

在“账户所属渠道限额明细信息”中会显示该账户在统一签约

平台中已签约的渠道及详细信息。选择“MB手机银行”签约渠道的

“渠道限额明细”，根据客户需求设置账户转账、支付权限。点”确

定“，由客户输入密码，校验成功后，对修改内容进行保存。

3.提交指令，授权柜员进行业务审核并授权。

4.修改完成后，打印通用凭证C,经客户签字确认后，加盖

业务受理专用章，一联交客户，一联与客户有效身份证件复印件

一同随传票装订。

七、修改认证方式操作流程

1.通过Teller系统，启用“统一签约一客户签约管理一个人客

户签约管理一个人客户签约维护(URS0102)”交易。根据客户号

或客户证件信息查询出客户的基本信息，核对客户证件信息与系

统记录信息的一致性。

2.在“渠道信息”中，根据客户需求修改“手机银行”签约渠道

的“交易认证方式

交易认证方式修改后，账户限额会根据交易认证方式自动更

改为该认证方式下系统的默认限额。

修改认证方式时：

(1)认证方式修改为“动态口令”时：

若其他渠道已签约动态令牌，系统会自动带出客户持有的有

效令牌信息，柜员需核实令牌信息。

若其他渠道没有签约动态令牌，则签约成功手机银行后，需

启用“令牌发放”交易，对动态令牌进行发放，具体操作见附件。

(2)认证方式修改为“短信认证”时，“联系信息”中“认证手

机号码”将自动回显“渠道信息''中"注册手机号”的手机号码，该手

机号码将接收我行短信平台向客户发送的短信密码，需再次核实

手机号码的正确性。

(3)认证方式由“动态口令”修改为其他认证方式时：

若该动态令牌仅用于手机银行渠道，则Teller系统要求先使用

“统一签约”一“令牌管理”一“令牌注销”交易注销客户持有的动态

令牌后，再修改手机银行交易认证方式。

若该动态令牌用于多渠道认证，则修改认证方式后，该动态

令牌还可继续用于其他渠道。

3.提交指令，授权柜员进行业务审核并授权。

4.修改完成后，打印通用凭证C,经客户签字确认后，加盖

业务受理专用章，一联交客户，一联与客户有效身份证件复印件

一同随传票装订。

第四节注销手机银行

一、业务规定

1.注销手机银行，柜员可使用“个人客户签约维护(URS0102)”

交易。

2.手机银行注销包括手机银行客户注销和手机银行渠道注

销。

3.手机银行客户注销指在统一签约平台系统中注销客户的手

机银行及电话银行渠道，即注销统一签约平台。手机银行客户注

销时，需先注销客户手中持有的动态令牌。令牌注销具体操作流

程见附件。

手机银行客户注销后，统一签约平台系统中将不再有客户的

信息，若再次签约统一签约平台中的渠道，需要使用“个人客户签

约登记（URS0101）”交易。

4.手机银行渠道注销指在统一签约平台中仅注销手机银行渠

道，保留统一签约平台中的其他渠道。

交易认证方式为“动态口令”时，若动态令牌仅用于手机银行

渠道，则Teller系统要求先使用“统一签约”一“令牌管理”一“令牌

注销“交易注销客户持有的动态令牌后，再注销手机银行渠道；若

该动态令牌用于多渠道认证，则注销手机银行渠道后，该动态令

牌还可继续用于其他渠道。

手机银行渠道注销后，统一签约平台系统中还保留有客户的

信息，若再签约手机银行，需要使用“个人客户签约维护

（URSO102）”交易。

5.注册手机号不允许修改。若更换手机号码，需先对该客户

进行手机银行渠道注销，然后再用新的手机号码签约。

6.账户注销时，需先进行签约渠道的删除。

7、手机银行注销后，通过手机银行发起的预约转账、定期定

额转账及未完成的交易将自动取消。

8.手机银行客户注销，令牌交回银行。

9.该业务不允许代办。

二'资料审核

（一）客户提出申请，提交本人有效身份证件原件与复印件。

（二）审核资料真实有效性

柜员审查客户有效身份证件的真实性，对其有效身份证件进

行联网核查并将核查结果打印到客户有效身份证件复印件上留

存。

三、手机银行客户注销操作流程

1.通过Teller系统，启用“统一签约一客户签约管理一个人客

户签约管理一个人客户签约维护（URS0102）”交易。根据客户号

或客户证件信息查询出客户的基本信息，核对客户证件信息与系

统记录信息的一致性。

2.在“客户签约状态”中，选择“0注销”。

3.提交指令，授权柜员进行业务审核并授权。

4.注销完成后，打印通用凭证C,经客户签字确认后，加盖

业务受理专用章，一联交客户，一联与客户有效身份证件复印件

一同随传票装订。

四、手机银行渠道注销操作流程

1.通过Teller系统，启用“统一签约一客户签约管理一个人客

户签约管理一个人客户签约维护（URS0102）”交易。根据客户号

或客户证件信息查询出客户的基本信息，核对客户证件信息与系

统记录信息的一致性。

2.在“渠道信息”中，修改“MB手机银行”签约渠道的渠道状

态为“0注销”。

3.提交指令，授权柜员进行业务审核并授权。

手机银行渠道注销后，签约手机银行的账户将不在统一签约

平台中显示。

4.注销完成后，打印通用凭证C,经客户签字确认后，加盖

业务受理专用章，一联交客户，一联与客户有效身份证件复印件

一同随传票装订。

第五节手机银行密码重置

一、业务规定

1.客户丢失手机银行登录密码或登录密码被锁定时，柜员可

使用“个人客户密码修改/重置（URSO103）”交易为客户办理密码

重置。

2.不允许在柜面为手机银行客户修改登录密码，允许在柜面

为手机银行客户重置登录密码。

3.在柜面重置的登录密码由6位数字组成，重置成功后，首

次登录手机银行时，手机银行强制客户修改为8-12位登录密码。

4.该业务不允许代办。

二'资料审核

（一）客户提出申请，提交本人有效身份证件原件与复印件。

（二）审核资料真实有效性

柜员审查客户有效身份证件的真实性，对其有效身份证件进

行联网核查并将核查结果打印到客户有效身份证件复印件上留

存。

三、操作流程

1.通过Teller系统，启用“统一签约一客户签约管理一个人客

户签约管理一个人客户密码修改/重置（URS0103）”交易。根据客

户号或客户证件信息查询出客户的基本信息，核对客户证件信息

与系统记录信息的一致性。

2.点“重置”，由客户设置新的6位登录密码。

3.提交指令，授权柜员进行业务审核并授权。

4.重置密码完成后，打印通用凭证C,经客户签字确认后，

加盖业务受理专用章，一联交客户，一联与客户有效身份证件复

印件一同随传票装订。

第六节手机银行交易凭证打印

一、业务规定

1.柜员可以通过Teller系统“手机银行一手机银行交易凭证打

印(MB0101)”打印手机银行业务凭证。

2.目前可打印的手机银行业务凭证种类包括：手机银行行内

转账付款凭证、手机银行行内转账收款凭证、手机银行跨行转账

付款凭证。

3.个人客户需本人持有效身份证件及账户凭证到我行任一网

点申请打印手机银行转账付款凭证。

二、操作流程

1.通过Teller系统，启用“手机银行一手机银行交易凭证打印

(MB0101)”交易。

2.如果客户是第一次打印回单，打印类型选择首次打印，否

则选择重新打印。选择需要打印的业务类型，输入客户付款账号

及交易时间，进行查询。系统查询显示该可以打印的凭证记录。

柜员选择需打印凭证的交易，使用通用凭证B打印一联，加盖业

务清讫章后交给客户。

3.对该凭证进行打印。

附：齐鲁银行令牌管理操作规程

附：

齐鲁银行令牌管理操作规程

为规范各分支机构手机银行柜面业务操作，有效防范风险，

促进手机银行业务的顺利开展，确保为客户提供优质、完善的统

一签约平台服务，根据我行相关业务管理规定，制定本操作规程。

第一章业务规定

动态令牌视同重要空白凭证管理。动态令牌的入库、领用与

保管请参考重要空白凭证的入库、领用与保管操作流程。

动态令牌是按照时间或挑战口令动态生成的密码，用于电子

渠道交易过程中对客户身份进行验证。动态口令每60秒生成一次,

每次口令使用后自动失效。一个动态令牌可用于多个渠道认证，

手机银行动态口令认证时仍需验证账户的交易密码。

我行动态令牌包括两种类型：时间令牌和挑战令牌。

时间令牌：每60秒生成一次动态口令，客户输入令牌显示的

字串进行验证。

挑战令牌：挑战令牌内置电源及密码芯片、外带显示屏及按

键的硬件介质，是我行推出的一款全新安全的电子银行认证工具。

认证时，服务器按照一定规则生成“挑战码”，并通过电子渠道提

供给客户，客户将此码输入挑战令牌，由挑战令牌计算出“应答

码”，客户再将“应答码”反馈给电子渠道可完成认证。

每个客户只允许持有一个动态令牌，此动态令牌可以在网上

银行、手机银行、电话银行等电子渠道中进行安全认证。

动态令牌有效时间以令牌背面标示为准。

注销、损坏、更换的令牌需交回银行，经办柜员核对令牌相

关信息无误后，将令牌交至本机构介质管理员。支行介质管理员

登记“注销/损坏介质登记表”，将实物专门保管，于每季末将注销、

损坏或更换的令牌实物汇总上缴至分行或管辖行归口管理部门，

分行或管辖行每年末将作废介质汇总上缴至总行电子银行部，同

时将“注销/损坏介质登记表”通过“OA-工作流程-电子银行业务-

电子银行介质申领/上交审批”流程报送电子银行部。

本操作规程中涉及的所有业务均必须由客户本人办理，不得

代办。

第二章令牌管理

第一节令牌发放

一、管理规定

（一）仅允许柜面签约或签约升级的客户使用动态令牌，自

助签约客户不能使用动态令牌。

（二）当客户签约新的动态令牌时，可使用“令牌发放

（URS0208）“交易。

（三）当客户丢失、损坏已签约的动态令牌，或动态令牌已

过期时，柜员需要先使用“令牌更换申请（URS0202）”交易，提交更

换申请，再使用“令牌发放（URS0208）”交易，为客户发放令牌。

（四）客户申请令牌应按照我行统一收费标准交纳令牌工本

费。

（五）动态令牌的发放按照重要空白凭证发放规则办理。

二、操作流程

（一）经办柜员审核客户身份证件是否真实有效；审查客户

有效身份证件的真实性，对其有效身份证件进行联网核查并将核

查结果打印到客户有效身份证件复印件上留存。

（二）令牌发放

1.根据全行收费标准通过Teller系统收取令牌工本费。首次

申领免费，补发收费。

转账收取通过Teller系统“RB1820一手续费收取一令牌工本

费”交易。

现金收取通过Teller系统“RB36—现金收取手续费一令牌工

本费（现金缴存）”交易。

2.使用“统一签约一令牌管理一令牌发放（URS0208）”交易。

根据客户号或客户证件信息查询出客户的基本信息，核对证件信

息与系统记录信息的一致性。

3.根据客户情况选择“发放类型”：若新签约动态令牌的客户，

则选择“正常发放”；若更换令牌，则选择“更换发放

4.根据客户需求选择“令牌类型”，输入所选令牌的令牌编号。

5.输入令牌口令：

时间令牌：请输入该时间令牌当前显示的6位数字；

挑战令牌：点击“获取激活码”回显12位激活码。

6.提交指令，授权柜员进行业务审核并授权。

7.打印通用凭证C（挂失凭证）一式两联，交由客户签字确

认后，加盖业务受理专用章，一联交客户，一联随传票。

8.经办柜员将动态令牌交与客户。持有挑战令牌的客户需要

根据打印凭证中记录的激活码自行激活所持有的令牌，并设置开

机密码。

第二节令牌挂失

一、管理规定

（一）个人客户令牌丢失后，可以办理令牌挂失手续，令牌

挂失后将不能办理需要动态口令验证的相关交易。

（二）令牌挂失可以在我行任一网点及电话银行办理。

（三）令牌锁定状态下不允许进行挂失。

（四）令牌挂失为永久挂失，不自动解挂。

（五）令牌挂失后如果需要申领新的动态令牌，可以通过“令

牌更换申请（URS0202）”交易提交申请，再发放新的动态令牌，令

牌更换申请提交后，原令牌作废。挂失后可立即进行对令牌进行

更换。

二、操作流程

（一）经办柜员审核客户身份证件是否真实有效；审查客户

有效身份证件的真实性，对其有效身份证件进行联网核查并将核

查结果打印到客户有效身份证件复印件上留存。

（二）令牌挂失

1.通过Teller系统，启用“统一签约一令牌管理一令牌挂失/

解挂（URS0201）”交易。根据客户号或客户证件信息查询出客户的

基本信息，并核对客户证件信息与系统记录信息的一致性。

2.选择“挂失”。

3.提交指令，打印通用凭证C（挂失凭证）一式两联，交由

客户签字确认后，加盖业务受理专用章，一联交客户，一联随传

匹

o

（三）如果需要申领新令牌，应先通过“令牌更换申请

（URS0202）”交易提交申请（具体操作见本章“第六节令牌更换申

请”），再发放新令牌（具体操作见本章“第一节令牌发放”）。

第三节令牌解除挂失

一、管理规定

（一）只能对处于“挂失”状态的动态令牌申请解除挂失。

（二）令牌挂失后可以在任一网点办理令牌解除挂失。

（三）客户需携带本人身份证件及动态令牌进行办理。

二、操作流程

（一）经办柜员审核客户身份是否为本人；审查客户有效身

份证件的真实性，对其有效身份证件进行联网核查并将核查结果

打印到客户有效身份证件复印件上留存。

（二）令牌解挂

1.通过Teller系统，启用“统一签约一令牌管理一令牌挂失/

解挂（URS0201）”交易。根据客户号或客户证件信息查询出客户的

基本信息，核对客户证件信息与系统记录信息的一致性。

2.选择“解挂”，并输入令牌口令：

时间令牌：请输入该时间令牌当前显示的6位数字；

挑战令牌：点击挑战令牌上“确认”键，输入显示的6位数字。

3.提交指令，授权柜员进行业务审核并授权。

4.打印通用凭证C（挂失凭证）一式两联，交由客户签字确

认后，加盖业务受理专用章，一联交客户，一联随传票。

第四节令牌解锁

客户连续输错动态口令达到一定次数，令牌将被锁定，无法

继续办理业务，需要到柜面办理解锁手续。具体锁定次数为：

时间令牌连续输错次数：10次

挑战令牌连续输错次数：10次

一、管理规定

（一）客户可以在我行任一网点申请令牌解锁。

（二）只能对处于“锁定”状态的动态令牌进行令牌解锁。

（三）解锁交易适用于动态令牌解锁及短信认证解锁。

二、操作流程

（一）经办柜员审核客户提交资料是否齐全、有效；审查客

户有效身份证件的真实性，对其有效身份证件进行联网核查并将

核查结果打印到客户有效身份证件复印件上留存。

（二）令牌解锁

1.通过Teller系统，启用“统一签约一令牌管理一令牌解除锁

定（URS0204）”交易。根据客户号或客户证件信息查询出客户的基

本信息，核对客户证件信息与系统记录信息的一致性。

2.提交指令，授权柜员进行业务审核并授权。

3.打印通用凭证C一式两联，交由客户签字确认后，加盖业

务受理专用章后，一联交客户，一联随传票。

第五节令牌同步

一、管理规定

（一）在令牌有效期内，如令牌密码使用异常，需对该令牌

进行时间同步。

（二）客户可以在我行任一网点申请令牌同步。

（三）客户需携带本人身份证件及动态令牌进行办理。

二、操作流程

（一）经办柜员审核客户提交资料是否齐全、有效；审查客

户有效身份证件的真实性，对其有效身份证件进行联网核查并将

核查结果打印到客户有效身份证件复印件上留存。

（二）令牌同步

1.通过Teller系统，启用“统一签约一令牌管理一令牌同步

（URS0203）”交易。根据客户号或客户证件信息查询出客户的基本

信息，核对客户证件信息与系统记录信息的一致性。

2.根据客户动态口令当前的显示内容，输入连续的两个动态

口令。挑战令牌在开机状态下直接点“确认”键，会出现一组六位

数字，一分钟后将出现第二组六位数字，将两组数字输入。

3.提交指令，打印通用凭证C一式两联，交由客户签字确认

后，加盖业务受理专用章后，一联交客户，一联随传票。

第六节令牌更换申请

一、管理规定

（一）当客户丢失、损坏已签约的动态令牌，或动态令牌已

过期时，柜员需要先使用“令牌更换申请（URS0202）”交易，提交更

换申请，再使用“令牌发放（URS0208）”交易，为客户发放令牌。

（二）客户可以在我行任一网点申请令牌更换，令牌申请更

换后，即刻为客户发放新令牌，不允许跨支行为客户发放新令牌。

（三）客户令牌丢失后更换，需要先进行令牌挂失，然后选

择更换原因为“挂失更换”进行令牌更换申请。

（四）动态令牌为非“挂失”状态，不能以“挂失更换”为更换原

因进行更换，客户需要携带令牌进行办理。

（五）令牌申请更换后，被更换的令牌即刻作废，无需作“令

牌注销”交易。

（六）损坏或到期的令牌交回银行，柜员必须核对令牌相关

信息无误。

二、操作流程

（一）经办柜员审核客户提交资料是否齐全、有效；审查客

户有效身份证件的真实性，对其有效身份证件进行联网核查并将

核查结果打印到客户有效身份证件复印件上留存。

（二）令牌更换申请

1.通过Teller系统，启用“统一签约一令牌管理一令牌更换申

请（URS0202）”交易。根据客户号或客户证件信息查询出客户的基

本信息，核对客户证件信息与系统记录信息的一致性。

2.根据客户需求，选择“新令牌类型”，输入“新令牌编号”，

选择“更换原因

3.提交指令，打印通用凭证C一式两联，交由客户签字确认

后，加盖业务受理专用章后，一联交客户，一联随传票。

（三）令牌发放，具体操作见本章“第一节令牌发放”。

第七节令牌注销

一、管理规定

（一）客户可以在我行任一网点办理令牌注销。

（二）无论令牌是否挂失、锁定都可以进行令牌注销。

（三）动态令牌注销后不可以使用“令牌更换申请

（四）动态令牌注销后，客户交易认证方式自动更改为“无认

证方式”，需要在个人客户签约维护中进行新交易认证方式的维

护。

（五）注销后的令牌（挂失除外）需交回银行，经办柜员必

须核对令牌相关信息无误。

二、操作流程

（一）经办柜员审核客户提交证件和令牌是否真实、有效；

审查客户有效身份证件的真实