应急系统维护手册

XXXX应急管理系统

项目维护手册

xxxx信息技术有限公司

2011年10月

XXXX应急管理系统维护手册

目录

1总则..............................................................1

1.1总体目标.....................................................1

1.2工作原则....................................................1

1.3适用范围....................................................1

2组织管理..........................................................2

2.1组织机构....................................................2

2.2职责分工....................................................2

3应急处理流程......................................................4

3.1故障处理....................................................4

3.2现场服务....................................................5

3.3系统恢复....................................................7

4预防措施..........................................................8

4.1驻点维护....................................................8

4.2巡查维护....................................................8

4.3定期回访....................................................8

4.4系统备份....................................................8

4.5建立容灾系统................................................9

5常见错误处理方式.................................................10

5.1系统无法访问................................................10

5.2访问速度很慢...............................................10

5.3系统无法登录...............................................10

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1总则

1.1总体目标

本预案用在XXXX应急管理系统发生系统故障时，以最快的速度，发挥最

大的效能，有序地组织和实施系统维护，以尽快控制事态发展，使事故造成的危

害、损失和影响降低到最小程度。提高软件、硬件和网络等故障的应对能力，及

时有效的采取各种措施，做到定期监控、及时预防潜在风险，保障各局、各业务

科室的危险货物作业能正常办理。

1.2工作原则

项目组相互配合，以定期监控，及时预防潜在风险为主。对于不同故障，由

预先指定人员负责。

1.3适用范围

本预案适用于XXXX应急管理系统故障所展开的应急处理工作。

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2组织管理

2.1组织机构

本项目由领导小组和工作小组共同完成。领导小组由株洲市应急办领导组

成，主要负责指导项目实施工作的开展；工作小组XXXX信息技术有限公司技

术人员和株洲市应急办操作人员组成，主要负责维护工作的具体实施。

2.2职责分工

2.2.1领导小组

主要负责指导系统故障时的指挥工作。

2.2.2工作小组

主要负责系统软件所产生的故障。

XXXX信息技术有限公司项目组主要由以下部分组成：

1、项目经理

作为本项目实施的主要负责人和联络人，全面负责和领导项目组的沟通。

协调各工作小组采取应急措施。其基本职责包括：

•代表工作小组全面履行《合同书》条款的权利和义务；

•负责组织、协调工作小组在处理应急措施时技术等方面工作，负责与客

户、项目维护等方面工作；

•接受及处理客户投诉；

2、工作小组

负责日常维护、应急时措施的具体实施。职责包括：

•客户档案的建立与维护；

•客户请求的受理、记录、跟踪；

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•应急时措施的具体实施、通知与报告；

•投诉受理及跟踪处理；

现场服务等维护工作的实施。

3、驻点人员

负责现场处理系统日常维护，修正系统软件所产生的故障。

2.2.3工作小组联系方式

XXXX应急管理系统项目驻点人员

电话：

联系人：XX

XXXX应急管理系统技术支持部

电话：

联系人：

XXXX应急管理系统项目开发组

电话：

联系人：

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3应急处理流程

3.1故障处理

3.1.1服务内容

在系统试运行过程中，工作小组提供全程故障处理服务。具体服务内容如下

表所示。

服务内容内容描述

热线电话支持服设立维护热线，为用户提供技术咨询服务和故障处理服务；

务所有的电话热线支持服务的响应时间为2小时。

远程支持服务工作小组通过远程诊断以尽快明确问题所在并制定解决方

案，该项工作是在不影响系统运行和威胁系统安全性的前提

下，征得用户同意后才进行的。

现场支持服务如果诊断出的问题需要现场解决，工作小组将委派工程师赴

现场解决；工作小组一旦接到用户的服务请求，工程师将立

即开始服务。工作小组工程师将在规定的时间内尽快赶至用

户现场，提供服务。

3.1.2服务流程

试运行维护中的故障处理指系统试运行过程中出现的各种影响本系统正常

运行的各种突发的故障。

工作小组将按以下流程执行故障处理服务。

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3.2现场服务

3.2.1服务内容

为及时、准确地解决系统试运行过程中出现的问题，工作小组提供现场技术

支持服务。如果诊断出的问题需要现场解决，工作小组将委派工程师赴现场解决;

如不属于现场服务范畴，工作小组工程师将处理方法以电话或传真的方式通知用

户并由用户自己解决。

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工作小组一旦接到用户的服务请求，工程师将立即开始服务。若具备远程支

持条件，工程师可实施远程联机处理；如需现场服务，工作小组工程师将在合同

规定的时间内尽快赶至用户现场，提供服务。

现场支持响应时间根据实施点的地理位置不同而不同。具体分类如下表所

示：

根据地理位置的分类，现场支持响应时间如下表所示:

类别出发时间到达时间备注

本地市区1小时内2小时

服务点驻地有直达班车的县2小时内4小时

无直达班车的县2小时内8小时

市区4-8小时24小时

非服务点驻地有直达班车的县4-8小时24小时

无直达班车的县4—8小时24小时

3.2.2服务流程

现场服务流程图如下所示:

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3.3系统恢复

3.3.1服务内容

当系统在应用服务过程中，系统在遭受如火灾、水灾、地震、战争等不可

抗拒的自然灾难以及计算机犯罪、计算机病毒、掉电、网络/通信失败、硬

件/软件错误和人为操作错误等人为灾难时，工作组会对系统进行重建。

3.3.2服务流程

工作小组将按以下流程执行系统重建服务。

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4预防措施

4.1驻点维护

在系统使用初期，我们会提供驻点维护服务，当系统出现故障的时候，能够

马上投入到系统的维护工作中。驻点工程师主要负责系统的维护性的现场修改和

系统的恢复工作。

驻点工程师每天对服务器和客户端的安装、运行、性能、网络流量、操作系

统、应用软件等进行监控，对潜在的风险提出解决方案，提交组织机构相关人员。

4.2巡查维护

项目经理会定期对服务器和客户端的安装、运行、性能、网络流量、操作系

统、应用软件等情况进行巡查，对潜在的风险提出解决方案，并提交组织机构相

关人员。

4.3定期回访

XXXX信息技术有限公司（以下简称金昊信息）项目小组会定期对客户进行

回访，听取客户意见和建议，意见和建议的处理见服务流程，同时提交组织机构

相关人员。具体处理流程参见服务流程。

4.4系统备份

数据备份是数据高可用的最后一道防线，其目的是为了系统数据崩溃时

能够快速的恢复数据。我仅对系统数据和应用软件做定期备份，并把备份

文件放置到本地和异地分班保存，以利于容灾。在本地数据及整个应用系

统出现灾难时，系统至少在异地保存有一份可用的关键业务的数据。该数

据可以是与本地生产数据的完全实时复制，也可以比本地数据略微落后，

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但一定是可用的。保证当系统发生严重错误时，数据能够及时恢复。

而对于数据备份方案，我们采取数据库在线备份，保证24*7小时业务运

行；制定定时任务，每天定时备份的数据库，降低由维护员的操作带来的

风险。

4.5建立容灾系统

容灾系统是指在相隔较远的异地，建立两套或多套功能相同的IT系统,

互相之间可以进行健康状态监视和功能切换，当一处系统因意外停止工作

时，整个应用系统可以切换到另一处，使得该系统功能可以继续正常工作。

容灾技术是系统的高可用性技术的一个组成部分，容灾系统更加强调处理

外界环境对系统的影响，特别是灾难性事件对整个IT节点的影响，提供节

点级别的系统恢复功能。

将系统在另外的地方实时产生一份可用的副本，此副本的使用不需要做

数据恢复，可以将副本立即投入使用。并且副本数据立即可用。当发生系

统出现崩溃的时候，能够用非常少的步骤，将系统重建，包括上面的系统

应用软件和数据。这样可以提高恢复的准确性、缩短恢复时间、缩短业务

中断时间。

并且建立多层次的广域网络故障切换机制。本地的高可用系统指在多个

服务器运行一个或多种应用的情况下，应确保任意服务器出现任何故障时，

其运行的应用不能中断，应用程序和系统应能迅速切换到其它服务器上运

行，即本地系统集群和热备份。

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