顾客满意服务补救餐饮业

顾客满意服务补救餐饮业摘要餐饮业的竞争越来越激烈，而服务补救措施往往是现在餐饮业发展不完善的，服务补救所带来的效益往往被人低估，能大大提升顾客满意度和忠诚度的方法就是在发生服务失败时，快速有效的进行服务补救，因此进行酒店餐饮服务补救策略研究非常有必要。在整合相关文献，和相关问卷分析中，并对数据进行分析，以宁德富力万达嘉华酒店为例，从顾客满意出发，提出提高酒店服务质量以及对补救效果的策略和建议。主要有注重酒店菜品创新，提升软硬件构建，正确认识服务补救行为，构建内部服务补救措施，完善投诉系统，建立服务补救预警系统，重视客户问题。根据研究成果，提高酒店的顾客满意度和服务补救管理。

关键词：顾客满意；

服务补救；

餐饮业；

AbstractThecompetitionofcateringindustryismoreandmorefierce,andtheserviceremedymeasuresareoftenimperfectinthedevelopmentofcateringindustry.Thebenefitsbroughtbyserviceremedyareoftenunderestimated.Thewaytogreatlyimprovecustomersatisfactionandloyaltyistocarryoutserviceremedyquicklyandeffectivelyintheeventofservicefailure.Therefore,itisnecessarytostudythehotelcateringserviceremedystrategies.Intheintegrationofrelevantliterature,andrelatedquestionnaireanalysis,anddataanalysis,taketheNingdeFuliWandarealmhotelasanexample,fromthecustomersatisfaction,putforwardstrategiesandsuggestionstoimprovetheservicequalityofthehotelandtheremedialeffect.Itmainlyfocusesontheinnovationofhoteldishes,theimprovementofsoftwareandhardwareconstruction,thecorrectunderstandingofserviceremedybehavior,theconstructionofinternalserviceremedymeasures,theimprovementofcomplaintsystem,theestablishmentofserviceremedyearlywarningsystem,andtheimportanceofcustomerproblems.Accordingtotheresearchresults,improvethehotelcustomersatisfactionandservicerecoverymanagement.Keywords：Customersatisfaction;serviceremedy;cateringindustry;目录1引言11.1研究背景11.2研究意义11.2.1理论意义11.2.2现实意义11.3研究方法22国内外研究现状22.1国内外研究现状22.1国外研究现状22.2国内研究现状33问卷设计与数据分析43.1调查问卷设计43.1.1调查问卷结构43.2调查结果统计分析43.2.1样本的发放与回收43.2.2调查研究基础数据分析43.2.3产品满意度分析53.2.4补救措施满意度分析73.2.5顾客行为分析84宁德富力万达嘉华酒店餐饮问题分析104.1服务质量不足104.2补救措施不成熟104.3投诉方式不够简洁明确105对提高酒店餐饮业补救措施的对策分析115.1服务质量提升策略115.1.1注重酒店菜品创新115.1.2提升软硬件构建115.2服务补救措施提升策略125.2.1正确认识服务补救行为125.2.2构建内部服务补救措施125.2.3完善投诉系统125.2.4建立服务补救预警系统125.2.5重视客户问题135结论14参考文献15致谢17基于顾客满意酒店餐饮服务补救策略研究——以宁德富力万达嘉华酒店为例1引言1.1研究背景社会与时代的持续进步与发展，必然会提高人们的生活水平，促进酒店行业的蓬勃发展，而伴随着行业的发展，酒店所面对的竞争压力也会越来越大，所以各大酒店所需要提高的应该是精细化服务，而在电子商务发展的爆发时期，旅游电子商务对于酒店的经营模式做出了极大的改变，用户们在预定酒店前都习惯于互联网或者app上浏览酒店的服务评价，是否有差评等，所以就客人投诉的问题已经变得越来越透明公开化、简便化，会直接透过客户投诉扁平化展示在互联网上，为了维护酒店的公众形象，探讨遭遇客户投诉问题时，当下应该以何种方式去有效处理，规避负面信息的影响，减少酒店损失，是急需解决的问题，因此，基于顾客满意的酒店餐饮补救措施的调研就很有必要。

1.2研究意义1.2.1理论意义目前国内外对于酒店传统的投诉处理及补救措施虽然已经有一定的研究范本，但是当下互联网销售模式的介入，对于互联网订单的客户处理国内外研究比较少，不够深入具体提出的解决方案，没有针对性，本文的研究对于这方面的研究起到了一定的补充作用，并结合宁德富力嘉华酒店的实际情况，提系统化服务补救。制定出系统化的酒店服务补救策略,对酒店餐厅维持餐饮收入和持续发展起到一定借鉴作用。

1.2.2现实意义客人投诉是一把双刃剑，挑战当中也藏着机遇。我们分析客人投诉的原因和目前的投诉处理方式，建立一个良好的顾客投诉系统在酒店餐厅内部，一方面能在客人投诉的第一时间快速安抚客人的不满情绪，另一方面能分析酒店服务中的失误等引起客人投诉的因素，完善服务补救管理系统并有效减少客人投诉，因此提高酒店服务的质量和顾客满意度，提高品牌声誉和酒店绩效。

1.3研究方法文献分析法：查找国内外学者的相关研究文献，在其他学者研究成果的基础上进行本文的研究。

问卷调查法：通过采用问卷的形式，收集到论文所需的相关资料。

实证分析法：理论研究与实证分析相结合，在充分搜集相关资料的基础上，分析服务补救策略在酒店餐厅中的应用。

2国内外研究现状2.1国外研究现状哈特，赫斯基特和萨瑟创造了“服务恢复悖论”一词，这表明经历过服务故障并随后获得令人满意的恢复的客户比完全没有经历过服务故障的客户更满意，并且更有可能产生忠诚度和良好的口碑。Hart等人的开创性论文“服务补救的有利可图的艺术”为服务补救的研究提供了一个新的视角。埃尔多安·科克认为在近十年人们对服务失败，服务补救等领域的兴趣有所增长，谷歌学者基本搜索“服务失败”和“服务补救”返回约6万次点击，这些指标早已表明服务补救将研究将会是热点研究主题。麦克杜格尔戈登供实证证据，说明服务失败后不同的服务补救策略对服务提供者的影响，以及顾客对服务提供者的未来意图。结果表明，当服务问题发生时，不同的恢复策略相对有效。AviadA.Israeli认为现代社会因为社交媒体的发展，顾客更多的会利用网络媒体在服务失败后发泄他们的沮丧情绪，客户在做出购买决定之前，依赖网络查找信息，并向潜在客户提供有关产品和服务的建议。考虑到线上平台的销售已经成为酒店餐饮收入重要部分之一，顾客变成了成本效益，是我们不得不去重视对客户满意度的提升，在尽最大的能力去补救，让客人满意度得到提升。优秀的服务补救可以为酒店消除可能的负面沟通和在网络上产生正面宣传提供机会。AygulIsayeva认为如果客户投诉，则应将其视为礼物。服务失败对顾客来说是一个很严重的问题，也就是说，对不满意的顾客来说是一个比较大的问题。在讨论服务补救时，这自然意味着客户已经被给予了不满。2.2国内研究现状李叔娟在《论服务业的餐饮补救》指出顾客满意度是维系客户的关键，而服务补救则是在降低顾客的不满，以达到更好的维系顾客，赢得新顾客，以应对激烈的竞争市场。李淑红认为随着第三产业比重的增加，人们更加需要的是精神物质上的满足，现代酒店生存和发展的根本精细化的服务。如何妥善处理顾客抱怨，进行失误补救成为了服务行业急需思考的方向。王跃岭认为餐饮业必须对诱导顾客抱怨的诱因、餐饮业顾客抱怨的行为模式等问题进行明确,然后才能够有效、科学开展餐饮业顾客抱怨服务补救工作。因此，餐饮企业必须重视服务补救，采取恰当及时的服务补救措施改善与顾客的关系，提高顾客满意度和顾客忠诚度，以提高企业收益。杨锟认为补救实施主体是影响服务补救效果的重要因素之一，对顾客的正向影响影响程度是组织管理者最高，客服中心次之，一线员工最低。因此餐厅在服务进行的过程中，要为服务补救做好准备，及时应对，保证“第二次服务”的质量，提升服务补救的效果。有效的服务补救措施，在一定的程度上补偿服务失误给消费者造成的情感伤害，从而减少消费者在服务失败后产生的负面情绪对其满意度和行为的负面影响。张圣亮等研究发现，遭遇服务失误消费者获得补救后的正面情绪正向影响口碑传播和重购意向，负面情绪负向影响口碑传播和重购意向。因此，出现服务失误后，企业首先应采取措施化解消费者消极情绪和增加其积极情绪。郑国强和秦爽认为只有企业重视员工内部服务补救需求，员工才能满积极满足客人需求有，有效进行顾客满意的外部服务补救，情感补救、资源支持和正向激励是内部服务补救的三个维度。肖必燕认为虽然内部营销的概念早已被提出，且研究的比较成熟，但基于服务补救，怎么做好内部补救的研究并不多。罗舒文提出内部补救措施，首先在失误产生之前，把直接面对顾客的一线人员的服务质量提升上去，让员工对餐厅有责任感，归属感。在传统管理模式下，一线员工没有太多权利来对发生的失误进行灵活的补救，因此而耽误了时间，错过了补救的最佳时机。胥继阳认为随着消费得增加，投诉渠道五花八门，反而另消费者不知所措，且各部门之间职责不清，等待时间长，会给消费者带来更多负面情绪。钟雯认为投诉越少，并不能证明服务质量变好，提高服务质量的真正目标不应当是减少投诉，而应当是减少不满意的孤客量，这二者之间并不矛盾关键在于我们如何转变观念，一分为二地看旅客的抱怨和投诉，及时有效地采取服务补救措施。3问卷设计与数据分析3.1调查问卷设计3.1.调查问卷结构调查问卷主要从顾客的基本信息和顾客对于餐厅整体的满意度以及对补救措施的满意程度。个人基本信息主要了解顾客的性别、年龄、收入、受教育程度、个人职业以及莅临酒店餐厅消费的次数。主要是从引起不满的原因，补救的措施，消费者对补救措施的满意度，以及客人对投诉途径的认知进行调查。

3.2调查结果统计分析3.2.1样本的发放与回收本文采用问卷调查的方法进行研究，以宁德富力万达嘉华酒店顾客为调查研究对象，总共发放251份问卷，剔除无效问卷22份，最终得到的有效问卷为229份，问卷有效率91%。本问卷以Cronbach’sα系数进行信度分析。一般认为信度系数达到0.80以上，就可以认为信度非常高，信度系数达到0.70以上，即为较好的检测，在0.60以上则为可以接受的信度。问卷问题中酒店餐厅的补救是否满足了您的需求信度为0.958、对于酒店餐厅处理服务失误的态度和行为，您的满意度变化信度为0.959、不清楚投诉途径信度为0.971.该问卷的信度都超过了0.85，说明的问卷的信度很高，达到要求。

3.2.2调查研究基础数据分析此次问卷主要面向成年消费人群，从下表1以看出男性占比48.47%，女性占比51.53%，酒店餐厅顾客用餐女性多于男性，其中18岁至30岁的顾客占比55.46%，31岁至50岁的顾客占比23.58%，可以看出酒店餐饮顾客集中分布在31岁至50岁之间。月收入3001-5500的顾客占比37.55%，5501-7000的顾客占比20.52%，7001以上的顾客占比17.47%，可以看出酒店消费顾客属于小康家庭水平。学历方面高中以下的占比24.45%，本科占比37.99%，专科占比26.64%，硕士及以上占比10.92%，综上得知酒店餐饮顾客学历属于专科以上。

变量名称变量特性百分比性别男性48.47%女性51.53%年龄18岁以下13.54%18-3055.46%31-5023.58%50以上7.42%月收入3000以下24.45%3001-550037.55%5501-700020.52%7000以上17.47%学历高中及以下24.45%本科37.99%专科26.64%硕士及以上10.92%表1样本变量基本统计结果3.2.3产品满意度分析顾客遭遇不满意的次数由图2-1可知，顾客没有遇到占比25.33%，偶尔遇到占比45.85%，但仍有部分顾客占比28.82%经常遇到。这证明酒店大多数客人不是来第一次的客人，对酒店比较宽容的客人，愿意给酒店餐厅改进，抱着餐厅也许变好的心理，而选择再次尝试，但问题没得到解决，或者有其他新的不满的情绪，这会导致客人永久的不信任，所以，如何挽救这遭遇过不满的客人，并建立忠诚度，变成积极影响，减小损失，增加收入，是当时急需解决的问题。

图2-1顾客遭遇不满意服务的频率顾客在餐厅产生不满的原因由图2-2可知，占比最多的是菜品种类更新太慢，高达56.65%，分析原因主要是因为宁德富力万达嘉华酒店是集团品牌酒店，有着复杂的层次关系，餐饮部完全听命于酒店的经营思想，为了保持相对的标准，及服务质量，缺乏灵活性，简言之，更新一道菜品需要通过各种协商探讨，第二个原因是职工的工资不高，职工缺乏主动性；

上菜速度慢占比56.14%，根据在餐厅实习的阶段，笔者发现由于餐厅的特殊餐饮模式，客人点完菜，服务员需要再重新输入系统，到达厨房，而厨房有些菜品接受的信息还不完整，需要再咨询服务员，再到上菜时需要服务员一道道辨认，划菜单，再上桌，且这是自助式，数量多，这中间的环节太过于繁琐，时间属实太长；

食品价格，份量，味道，卫生，质量不能接受等占比41.52%，据笔者观察，后厨厨师人员不足，餐饮总监甚至说过一个人负责点心房也撑过去的话，表明餐饮总监也并不注重质量，只关注是否成功出菜；

服务员点菜下单错误占到35.09%，据笔者观察，服务人员非常紧张，而若是领导看到多个服务员在同一位置，会责怪工作人员太多，上面曾说从点单到划菜上菜由于点单系统的落后，都需要人工操作，导致服务员手忙脚乱，经常会点单错误；

就餐环境嘈杂占比22.22%,据悉为了增加收入，酒店餐厅经常做活动，甚至降到79/位，顾客经常带着小朋友等来吃饭，餐厅的消费门门槛越来越低。

图2-2顾客对餐厅产生不满的原因3.2.4补救措施满意度分析补救措施分析由图2-3可知，占比最高的是赠送一道菜品、果盘或其他食品和消费打折各占60.82%、54.39，这种补偿措施对应图2-4的做出相应赔偿，占比59.06，说明客人是希望餐厅做出相应赔偿；

图2-3服务人员道歉和餐厅管理人员出面道歉各占比49.12%，34.5%，而图2-4及时动迁并做出相应解释占比60.23%。占比最高。表面客人最希望及时道歉并做出解释，而这方面餐厅明显做的不足，原因是酒店领导、员工都不足，且没有进行补救措施培训，也许已经有了概念，也会因为不够规范，导致客人觉得不满意，并未真诚的道歉和做出合理有效的解释。

图2-3餐厅所实施的补救措施图2-4餐厅客人更愿意接受的补救措施酒店进行补救措施后顾客的满意度分析由图2-5可知，在补救措施处理完以后，满意的人数比例是42.11%，总体上看，客人对于酒店的补救措施还是不满的多。

图2-5酒店进行补救措施后顾客的满意度3.2.5顾客行为分析，当然需要进行筛选，以不能脱离自己菜系本系为前提。

5.1.2提升软硬件构建宁德富力万达嘉华酒店还是用纸质菜单，甚至是人工手写菜单，再输入系统，这样一来客人既不能直观看到菜品，也不能看到原材料.730-740KocE.Servicefailuresandrecoveryinhospitalityandtourism:areviewofliteratureandrecommendationsforfutureresearch.JournalofHospitalityMarketingManagement,2021:1-25.Mcdougall,Gordon,andT.Levesque.“TheEffectivenessofRecoveryStrategiesAfterServiceFailure.“JournalofHospitalityLeisureMarketing

5.2-3:27-49.Israeli,AviadA,S.A.Lee,andA.C.Karpinski.“InvestigatingtheDynamicsandtheContentofCustomers’SocialMediaReportingafteraRestaurantServiceFailure.“JournalofHospitalityMarketingManagement

:1-21.AygulIsayeva.RelationshipbetweenSatisfactionwithServiceRecoveryanditsDrivers.KhazarJournalofHumanitiesSocialSciences,2021,14.李淑娟.论餐饮业的服务补救.江苏商论,2021:85-87.李淑红,张小雪.浅谈餐饮业顾客抱怨处理与服务补救.广西质量监督导报,2021:226-227.王跃岭.餐饮业顾客抱怨行动—非行动模型的构建与应用研究.山东大学,2021.杨锟.服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究.中国科学技术大学,2021.张圣亮,高欢.服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响［J]．南开管理评论,2021,14:37-43．张圣亮,张小冰.服务补救内容和顾客关系对消费者情绪和行为意向的影响.天津大学学报,2021,15:219-223.郑强国，秦爽.基于公司视角的内部服务补救的作用机理研究［J].现代管理科学,2021,:112－114．肖必燕.内部服务补救及其实施措施.企业改革与管理，2021：33-33.附录关于宁德富力万达嘉华酒店餐饮服务补救措施问卷调查尊敬的先生/女士：

您好，首先感谢您光临宁德富力万达嘉华酒店，感谢您对我们的支持，我们正在进行一项有关餐饮服务补救的调查，根据您提供的信息我们会斟酌采取措施改进我们酒店的服务，以更好的满足您的需求。在调研的过程中我们采取匿名的方式，对您的信息进行保密，不会泄漏您的个人信息。

请您结合您在宁德富力万达嘉华酒店的消费经历，对下列项目进行评价。再次感谢您在百忙之中对我们的支持。

1、您的性别：

*○男○女2、您的年龄段：

*○18岁以下○18~30岁○31~50岁○50岁以上3、您的学历：

*○