老年人能力评估服务投标方案(技术标)

老年人能力评估服务投标方案

目录

第一章项目背景及需求分析........................13

第一节行业背景...............................13

一、中国人口老龄化现状.....................13

二、老年人能力评估的目的及意义.............16

三、老年人能力评估工作中的重难点...........17

四、意见和建议.............................20

第二节项目需求...............................21

一、项目基本情况...........................21

二、总体要求...............................21

三、评估对象...............................21

四、评估内容...............................22

五、评估标准...............................22

六、评估结果应用...........................22

七、评估机构确认...........................23

第二章整体服务设想..............................24

第一节服务思路与策略.........................24

一、服务理念...............................24

二、服务原则...............................25

三、管理理念...............................26

四、管理机制设想...........................27

第二节项目管理模式...........................29

一、有效的管理原则.........................29

1

二、建立和实施完善的管理服务体系...........30

三、培育高素质的员工队伍...................30

四、加强项目的管理.........................31

五、实行时效工作制.........................31

六、全天候服务.............................31

七、建立人性化的服务标识系统...............31

八、加强员工培训...........................31

第三节整体服务设想...........................33

一、评估要求...............................33

二、评估开展的工作原则.....................33

三、评估的方法及注意事项...................34

四、评估的流程.............................39

五、评估师的职能及职业素养.................40

第四节项目整体实施方案.......................41

一、评估前准备.............................41

二、评估服务...............................42

三、评估实施...............................43

四、评估人员及岗位要求.....................45

六、评估内容...............................51

七、评估记录...............................66

八、质量控制与改进.........................67

第三章项目组织机构及人员配备....................68

第一节组织机构及人员配备.....................68

一、建立项目组织的步骤.....................68

2

二、组织构架图.............................69

三、人员配备基本原理.......................69

四、人员配备的原则.........................70

五、人员分配及资料表.......................71

六、人员配置的制度化管理...................76

第二节部门及人员岗位职责.....................77

一、财务部.................................77

二、业务部.................................78

三、综合管理部.............................79

四、人事行政部.............................79

五、评估部.................................80

第四章项目人员培训方案..........................82

第一节培训目标...............................82

一、总则...................................82

二、目标原则...............................82

第二节培训计划...............................83

一、培训对象...............................83

二、岗位基本要求...........................83

三、具体细则...............................84

第三节培训具体内容...........................84

一、职业道德培训...........................84

二、基础知识培训...........................85

三、技能培训...............................87

第四节培训的组织实施........................110

3

一、培训管理原则与要求....................110

二、培训方式与培训时间....................111

三、培训跟踪及检验........................111

第五章项目管理制度.............................112

第一节评估服务管理制度......................112

一、评估部管理制度........................112

二、评估服务队伍管理制度..................112

第二节人事管理制度..........................113

一、总则..................................113

二、管理权限..............................114

三、职员录用..............................114

四、工作守则和行为准则....................115

五、保密义务..............................115

六、行为的自我判断与咨询..................116

七、职员遵守的行为准则....................116

八、机构员工礼仪..........................117

九、员工的考勤、休假、请假制度............119

十、工资待遇..............................120

十一、奖惩................................121

十二、福利................................122

第三节财务管理制度..........................123

一、总则..................................123

二、财务管理的基础工作....................124

三、资本金和负债管理......................125

4

四、流动资产管理..........................125

五、固定资产管理..........................126

六、收入管理..............................127

七、利润及利润分配管理....................128

八、财务报告与财务分析....................129

第六章评估室配备方案...........................131

第一节评估室配置基本要求....................131

一、六大区域功能要求如下..................131

二、评估室参考配置图......................132

第二节评估室布置图..........................132

一、休息等候区............................132

二、日常起居评估区........................133

三、洗漱评估区............................133

四、饮食评估区............................134

五、运动功能评估区........................134

六、认知功能评估区........................135

七、体征数据评估区........................135

八、评估报告区............................136

第三节评估室设备配置清单....................137

第七章评估服务实施方案.........................139

第一节老年人能力评估的基本设计原则..........139

一、老年人能力评估项目分类表..............139

二、设置一级评估指标......................140

三、评估结果的判定算法介绍................141

5

四、评估的基本原则........................143

第二节评估工作基本流程......................144

一、整体业务流程概要......................144

二、评估流程详细说明......................144

第三节评估实施前准备工作及注意事项..........148

—、评估日程的调整、确定..................148

二、评估场所的选择、确定..................148

三、评估携带物品要求......................149

四、询问方法及顺序等......................149

五、注意事项..............................150

第四节评估工作相关文档及其填写规范..........155

一、评估文档构成..........................155

二、评估文档详细内容......................155

三、评估相关信息表格......................158

四、评估基本信息表填写规范................170

五、评估准则说明..........................186

六、二级评估项目详细判定方法..............191

七、老年人能力评估报告填写规范............267

第五节评估资料的分析与处理..................273

一、目的和意义............................273

二、分析与处理的常用方法..................275

三、综合评估报告的撰写....................275

四、分析与处理的注意事项..................277

五、老年人能力评估报告....................279

6

第八章评估服务质量保障方案.....................282

第一节服务质量保障体系......................282

一、总则..................................282

二、服务质量保障原则......................283

三、质量管理体系的运作....................285

第二节服务质量保障制度......................288

一、员工职业道德准则......................288

二、员工培训制度..........................289

三、文明服务制度..........................290

第三节服务质量保障措施......................291

一、监督检查机制..........................291

二、建立约束机制..........................293

三、科学的管理机制........................294

四、完美的服务流程........................295

五、优秀的员工队伍........................296

六、尊重采购方............................296

七、服务效率意识..........................297

八、激励运作机制..........................300

九、提高工作的质量........................304

十、其他保障措施..........................305

第四节服务质量承诺..........................305

第九章应急预案.................................307

第一节应急事件处理整体方案..................307

一、应急事件处理的总体要求................307

7

二、应急事件的管理控制原则................307

三、应急事件处理流程......................308

四、应急物资准备方案......................309

第二节应急事件处理制度......................311

一、目的..................................311

二、适用范围..............................311

三、职责..................................311

四、程序..................................311

第三节各项应急预案..........................314

一、停电应急预案..........................314

二、消防应急预案..........................315

三、盗窃事件应急预案......................326

四、触电应急预案..........................328

五、电梯困人应急预案......................332

六、地震应急预案..........................335

七、打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急预案......337

八、活动安全保卫应急方案..................338

第四节疫情应急预案..........................340

一、防控原则..............................341

二、组织机构与职责分工....................341

三、健全制度、防控有力....................342

四、传染病预防措施........................344

五、现场应急处置程序......................345

六、后勤保障和物资准备....................346

8

七、评估总结..............................346

八、培训与演练............................346

九、落实责任..............................346

第十章服务档案管理.............................347

第一节档案管理人员及职责....................347

一、人员配备..............................347

二、岗位职责..............................348

三、档案资料管理的要点....................351

第二节档案管理流程..........................352

一、目的..................................352

二、适用范围..............................353

三、术语和定义............................353

四、职责..................................353

五、工作程序..............................354

六、相关记录..............................360

第三节档案管理制度..........................367

一、档案人员岗位责任制....................367

二、档案保管制度..........................368

三、档案复制制度..........................369

四、档案借阅制度..........................369

五、档案库房管理制度......................370

六、档案立卷归档制度......................371

七、文书材料归档制度......................372

八、档案移交制度..........................375

9

九、档案保密制度..........................375

十、档案鉴定销毁制度......................377

十一、档案利用制度........................378

十二、档案统计制度........................379

第四节评估服务档案管理......................380

一、建立健全档案管理制度..................380

二、抓好档案管理四个环节..................381

三、建立电子档案..........................382

四、提高档案管理人员的素质................384

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

10

说明

一、如招标文件要求“项目背景及需求分析”，详情见

本方案的第一章；

二、如招标文件要求“整体服务设想”，详情见本方案

的第二章；

三、如招标文件要求“项目组织机构及人员配备”，详

情见本方案的第三章；

四、如招标文件要求“项目人员培训方案”，详情见本

方案的第四章；

五、如招标文件要求“项目管理制度”，详情见本方案

的第五章；

六、如招标文件要求“评估室配备方案”，详情见本方

案的第六章；

七、如招标文件要求“评估服务实施方案”，详情见本

方案的第七章；

八、如招标文件要求“评估服务质量保障方案”，详情

见本方案的第八章；

九、如招标文件要求“应急预案”，详情见本方案的第

九章；

十、如招标文件要求“服务档案管理”，详情见本方案

的第十章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《中华人民共和国政府采购法》

（二）其他法律法规。

四、行业规范、标准

（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）

12

第一章项目背景及需求分析

第一节行业背景

一、中国人口老龄化现状

人口老龄化是指由于人口生育率下降以及人均寿命延

长两者共同作用，一国或地区的老年人口占总人口的比重增

长的动态趋势。

人口老龄化的特征包括：一是一国或地区老年人口总量

相对增加，占总人口的比重不断上升；二是一国或地区的人

口年龄结构呈现老年状态，迈入人口老龄化社会。

2000年，中国65岁及以上人口比重达到7%，根据联合

国有关人口老龄化的定义，中国老年型人口结构初步形成，

开始步入老龄化社会。

到了2018年，中国65岁及以上人口比重达到了11.9%，

人口老龄化程度不断加深。短短十几年间，中国人口结构发

生重大变化，人口老龄化呈现出规模大、增长速度快、城乡

地区分布不均衡、未富先老等特点。

（一）人口老龄化规模大、增长速度快

中国作为人口大国，人口基础庞大。据国家统计局统计，

2018年末中国总人口已经达到了139538万人，如此庞大的

人口基数导致中国在进入老龄化社会之后，老年人口规模也

十分惊人。

中国1990年65岁及以上人口总数为6，368万人，到

13

了2018年65岁及以上人口总数就增长到了16，658万人，

短短28年的时间内，老年人口规模增加超过一亿人次。

与其他也进入老龄化的国家或地区相比，中国不仅老年

人口总量大，并且人口老龄化速度也远高于其他国家和地

区。

在发展中国家，中国的老龄化发展速度最快，而与发达

国家人口老龄化速度相比也仅次于日本。

其中，65岁及以上老年人口占总人口的比重由7%上升

到14%，美国用了65年，法国用了115年，英国用了45年，

瑞士用了50年，中国只用了28年。

据预测，2030年中国65岁及以上的老年人口将达到

2.24亿，届时将占人口总数的14.64%，1990—2018年间中

国人口老龄化水平呈现持续上升的趋势。

（二）人口老龄化城乡、地区发展不均衡

从整体上看，中国人口老龄化呈现规模大、发展速度快

的特点。但是老龄化分布不均衡，在城乡、地区之间的差异

较为明显。

1.城乡不均衡

中国城市化发展的过程中，城镇在教育、医疗等基础设

施方面都占有巨大的优势，导致了农村劳动力的外流，出现

了“留守老人”群体，因此农村地区的人口老龄化程度要高

于城镇，加上农村地区医疗卫生和社会保障的不足，老龄化

形势更加严峻。

2018年中国城、镇、乡村地区的人口老龄化发展水平不

14

同，65岁及以上人口占总人口的比重分别为9.95%、10.29%

和13.22%，乡村地区的人口老龄化比重远高于全国的平均水

平11.94%，城乡之间的人口老龄化发展明显不均衡。

2.地区不均衡

中国不同地域之间的人口老龄化发展程度也存在很大

区别：中国东部、中部和西部地区65岁及以上人口占总人

口的比重分别为12.38%、11.77%和11.46%，老年抚养比分

别为17.13%、16.69%和16.28%。

人口老龄化与经济发展水平呈现一定的正相关性，从不

同地域的老龄化水平来看，东部地区的老年抚养比和65岁

及以上人口占比均超过全国平均水平；从不同省市来看，上

海、江苏、浙江等经济发展较快的城市人口老龄化水平都高

于全国。

（三）人口老龄化与经济发展水平不协调

根据世界各国的发展情况来看，老龄化是随着社会经济

发展不可避免的趋势，但是一个国家或地区进入老龄化阶段

往往是在特定的经济发展水平之上相应产生的，当发达国家

进入老龄化社会，其人均GDP基本上超过5000美元。

然而，在2000年中国迈入老龄化社会之际，人均GDP

仅仅为7942元，远远达不到世界平均水平。

由此可见，中国在进入老龄化社会时，出现了“未富先

老”的问题，社会老龄化水平不断加深，但经济水平还有待

提高、社会保障体系也有待完善，这对中国的经济发展和社

会治理带来了巨大的压力和挑战，未来将要面临的人口老龄

15

化问题也更加严峻。

二、老年人能力评估的目的及意义

随着当前社会老龄化和高龄化现象的日益严峻，老年人

特别是失能老人对社会养老服务的需求日益增加，养老服务

行业亟须建立和完善科学化、标准化、规范化、人性化的评

估体系，提高养老服务质量，以满足社会对养老服务的迫切

需求。

老年人能力评估的意义，是确定老年人所需养老服务类

型、护理等级。评估工作根据相关标准开展，由专业评估人

员对老年人的基本情况（包含家庭经济状况和生活状态）、

身心健康程度，特别是精神健康程度等进行综合分析评价，

经评估分析后确定其生活自理情况，即能力完好、轻度失能、

中度失能、重度失能四个等级，并根据评估结果提出相应的

服务计划。具体评估的目的和意义对于国家政府层面、机构

行业层面、个人层面都不一样。

1.国家政府层面

（1）为制定养老服务政策方针提供数据支撑，让养老

政策更接地气，全面实现老有所养，老有所依。

（2）准确地把握市场需求，科学地制订养老服务设施

建设计划，增加不同档次、满足不同层次养老需求的养老服

务项目。

（3）以需求为导向，规范服务购买，正确地规划建立

多种补贴制度，帮助真正有困难的老人。

16

（4）合理地规划、使用有限的养老财政投入。

2.行业机构层面

（1）降低老年人照护服务中意外风险发生的概率，提

供规避风险的措施。

（2）作为了解老年人需求的工具，指导养老服务机构

科学地制订照护服务计划，精准科学地为老年人提供个性

化、差异化的养老服务。

（3）为养老机构收费等级的划分提供依据，避免出现

与老年人及其家属因服务项目引起的收费纠纷问题。

3.个人层面

（1）评估能够很好地了解老人的健康、疾病、精神状

况。

（2）老年人能力评估可帮助老人恢复健康或维持目前

的健康状况。

（3）评估是享受国家财政补贴的依据，如社会福利、

社会救助、长照保险等。

（4）通过评估，家属可根据老年人的实际情况，选择

不同的养老方式和地点。

（5）评估便于老人适时转诊、转院、出院，减少医疗

费用的支出。

三、老年人能力评估工作中的重难点

1.老年人能力评估工作需要提高从业人员信息化水平

随着信息化的发展以及养老机构标准化建设的开展，都

17

要求养老机构进行信息化管理。老年人能评估方面的信息化

管理包括测评工具的开发，数据的收集、分析、处理等。每

一步的进行都需要从业人员具备一定的计算机运行的能力，

只有这样才能更好地开展自己的评估工作，相关人员才能对

收集上来的数据进行区域养老服务分析，合理的分配区域资

源，建构科学、多元化的养老服务体系，保障服务的质量，

紧跟时代养老步伐。

2.养老服务需求无限与资源有限的现状相冲突

伴随养老服务发展降低成本，提高工作效率，通过经营

自己有限的资源，或通过第三方或者内部的管理优化实现资

源的需优化利用，这已经是众多从事养老服务机构面临的现

实困难。

3.建立专业评估室和评估队伍，兼顾规范化与人性化

评估室的建立也为老年人能力评估员创造了稳定良好

的工作环境，增强了他们的工作归属感，激发了评估员的创

新能力，使得专业评估室根据评估需求不断优化。评估环境

提出了光线明亮、空气清新等要求，早期的养老服务机构将

这些要求，结合实际实施评估所需的一些辅助器材，设立了

评估室，作为专门进行老年人能力评估的空间，解决了一次

性完成所有评估步骤的需求。因为评估不是答题考试，让老

年人在自己熟悉的环境中，轻松愉悦地展现出他们最真实的

日常状态，不仅有助于提高评估结果的准确性，而且也使得

评估过程更为人性化。

4.建立长效的动态评估机制，根据当地需求设计特色评

18

估项目，强化应用性和可操作性。

很多养老服务机构将评估和入院评估画等号，认为评估

仅是为了确定老年人的照护等级和收费标准。实际上，评估

不仅发生在老年人初入养老服务机构的环节，还渗透在后续

服务的每一个环节，可根据服务流程将评估划分为三个主要

类型：入院评估、即时评估和定期评估，形成动态评估机制。

长效地开展动态评估机制不仅能够清晰准确地梳理完院内

所有老年人的照护等级，而且也实现了分区入住和管理，减

轻了服务人员的工作压力。并且，评估会暴露出各类风险因

素，防患于未然，为养老服务机构减少纠纷提供了依据。

5.结合本地老年人需求和服务项目设置，衍生出了具有

地方特色评估项目。如医疗评估、护理评估、社工评估、康

复评估、营养评估等项目，例如护理评估。

护理评估是在标准中的日常生活活动能力评估之上，进

一步对老年人的饮食、皮肤等方面细化评估，同时重点评估

有需求的老年人在使用导管、压疮、坠床等方面的风险，在

照护计划中提前设置预防措施。

6.运用评估长效机制促进养老机构管理效率，建立养老

服务质量指标。

量化管理对于养老服务机构而言，关系着运营效率、资

源分配等关键方面。

每个老年人都是一个不同的案例，评估所呈现的院内老

年人实际情况是细致而个性化的。有时表面看起来，一个护

工服务一位老年人，所有护工的工作量都是相同的，而经过

19

评估之后，护工服务一位重度失能老年人和服务一位轻度失

能老年人，绩效是完全不同的。如果没有评估，护工所付出

的时间和精力无法得到客观且具象的表现，养老机构的管理

者也无法真正地了解院里的实际资源分配。

四、意见和建议

1.依法制定评估体系，不断完善养老机构评估体系的内

容和评估工具，政府大力支持，出台相关指导意见及制度，

加强监管，提高评估的信效度。

2.政府推动形成以第三方专业机构评估为主的模式，建

立长期培训机制。建立属于自己的专业评估人员或者评估团

队，提高评估结果的科学性以及促进评估行业向职业化发

展。

3.建立老年人人体参数数据库，根据老年人身体参数构

建适合我市发展情况的评估工具。

4.运用信息化手段结合评估工具，甚至在养老的其他领

域得到进一步的结合与发展，促进养老机构的健康可持续性

发展。

总而言之，养老事业需要我们动态把握需求，持续定期

评估，监督服务质量以及拥有一颗为养老事业奉献的心。

20

第二节项目需求

一、项目基本情况

1.项目编号：

2.项目名称：XX市XX区老年人能力评估

3.预算金额：X元

4.采购需求：为进一步规范养老服务需求评估、落实养

老服务补贴政策，加强全市养老服务体系建设，实现养老机

构规范化管理经研究决定，面向社会公开招募一家老年人能

力评估机构。

5.合同履行期限：X年

二、总体要求

全面建立养老服务评估制度。采取政府公开招标的方

式，引入专业组织（机构）对养老服务进行评估，鼓励社会

组织和养老机构开展养老服务评估。通过评估，科学确定服

务类型、照料护理等级和养老服务补贴领取资格等，为政府

部门制定相关养老政策、落实各类惠老措施及开展个性化养

老服务提供依据。

三、评估对象

辖区户籍人口中年满60周岁以上享受政府购买服务的

老年人，主要包括初次申请或已享受居家养老服务补贴的老

年人、入住养老机构需要确定照料护理等级的老年人。数量

21

约X人，每人不得超过X元，根据评估数量按实结算。最终

不得超过中标价。

可根据当地养老服务工作实际需要，扩大评估范围。

四、评估内容

1.身体状况。对评估对象的日常生活自理、精神认知、

感知与沟通、社会适应能力等方面进行全面评估，做出能力

完好、轻度失能、中度失能、重度失能的能力等级判断。

2.养老服务意愿。与评估对象或其家庭成员走访面谈，

了解评估对象选择居家养老或机构养老的意愿，对选择居家

和社区养老服务的评估对象，应深入了解需要提供哪些养老

服务项目等意愿。

五、评估标准

老年人身体状况评估主要依据民政部《老年人能力评

估》规定，从生活自理能力、精神认知能力、感知与沟通能

力、社会适应能力等四个方面实施评估。同时，结合居住情

况，参考老年人养老服务需求，进行综合评判。

需对每个被评估老人进行总结并出具评估意见总结表。

六、评估结果应用

1.通过评估了解老年人的刚性需求和一般需求，作为制

定相关养老政策，合理配置养老服务设施，推动养老社会服

务的基础性资料。

22

2.根据评估结果，作为居家养老服务组织与老年人对

接，为老年人制定个性化服务方案，提高居家养老针对性和

效率的依据。

3.作为老年人及机构享受各类政府政策的主要依据。

七、评估机构确认

养老服务评估机构应具备相应评估能力，具有进行身体

能力测试的相应设施，能在规定时间内完成评估工作，保证

评估质量。

23

第二章整体服务设想

第一节服务思路与策略

一、服务理念

我机构的服务理念为：

以客户需求为根本，坚持以人为本、质量、服务至上，

以客户满意为标准，充分运用好现有的资源，充分发挥人才

的优势，力求给客户提供更优良的设计、更优质的服务，从

而帮助客户取得良好的社会效益。

我机构为做好本项目服务工作拟采用的指导思想为“真

诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：

1.真诚合作

体现了我们尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、

讲道德、守信誉，及时与客户沟通和协调，真诚为客户服务。

2.专业保障

展示我机构“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发

挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制

系统、管理制度以及专用设计软件五大体系的巨大作用，组

织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

3.长远承担

我机构注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和

综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计

划，更有长远安排，尽到我机构应尽的职责。

24

二、服务原则

1.客户原则

客户永远是对的——员工在与客户交往时一定要牢牢

切记！客户是我们的衣食父母，须绝对尊重，尽心服务。员

工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍

惜客户的每一分钱。员工必须时刻保持危机感，齐心协力地

用更好的服务全力争取客户。

2.服从原则

一切行动听指挥——是部队的治军名言，也是我们单位

发展的生命之本；下级必须服从尊重上级，努力完成上级领

导交给的工作任务，只有大家同心协力，公司才会发展壮大。

3.敬业原则

敬业精神——敬业乐业是我机构员工的必备素质。员工

对人对事必须有责任感。我们对每一项业务必须充满激情，

激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。

4.团队原则

团队精神——协作、沟通、配合、协调一致地达成团队

的共同目标，团队的利益高于一切，是我们的行为准则。所

有员工都是我们大团队中的一员，人格平等，分工合作，维

护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不息。

5.文明原则

我机构强调做人要诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦

诚相处，互帮互助。我们倡导待人接物，必具礼貌态度，用

礼貌语言，采取礼貌行为。

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6.勤俭原则

勤俭节约是中华民族的美德。我们尊重人的智慧、爱惜

财物、绝不浪费。一点一滴的财力、物力、人力的浪费和损

害公私财物都是可耻的行为。

7.环境原则

公司是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行

为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康。工作

时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁

止。

8.事业原则

我们将机构的业务看作是一种事业，而不仅仅是当作一

种职业。我们单位的员工必须努力学习、相互吸取、取长补

短、积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。

三、管理理念

（一）企业管理理念

我机构在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理

模式，优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决

定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服

务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与机构同进步、

共发展。

1.严谨、科学、高效、合理的管理制度，让机构的运作

更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进

与发展。

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2.公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、

快乐的工作，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演

舞台。

3.团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出

良好的工作与生活环境，使员工有归属感，机构生机勃勃、

充满活力。

（二）项目管理理念

我机构将安排富有老年人能力评估服务项目管理工作

经验的人员担任本项目的项目经理，确保项目实施过程中各

因素得到有效控制，实现优质的服务质量和目标。

四、管理机制设想

（一）实行目标管理责任制

目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量

化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现

与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。

（二）激励机制

公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，

让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员

工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的

积极主动性，进而达到服务水平。

（三）公开服务制

所有服务工作均向所服务单位公开。

（四）首问责任制

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任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决

完毕方可获得公司认可。

（五）全天候服务

我方实行全天24小时服务。

（六）回访工作制

我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定

期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重

大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。

（七）应急预案制

我方将根据老年人能力评估服务项目的特点，针对项目

重点、难点、突发事件建立应急预案制度，一旦发生突发事

件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发

事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。

（八）监督机制

所服务单位建立监督机制，定期不定期对专利代理工作

于进行预防监督与指导。我机构将保持与所服务单位的高频

次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我机

构也派品质管理人员进驻，定期不定期地全面深入地对服务

品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。

主要工具有：抽查、满意度调查、暗访等等。

（九）自我约束机制

制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道

德标准、行为规范和员工守则。

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第二节项目管理模式

做好老年人能力评估服务工作不是一个简单的事情，需

要良好的管理。为了更好地服务本项目，我机构结合以往的

服务经验对本项目的管理模式进行深刻的思考。

一、有效的管理原则

管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是

否达到了目标，是否完成了任务。当然，这个原则并不是在

所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得

通”的事情上。

（一）把握整体

管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼

于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，

不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知

识、能力和经验来为整体效力。

（二）专注要点

专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西。要具备

专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。

（三）利用优点

利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建

立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相

反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点。如果

这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的

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管理失误却是无法弥补的。

（四）相互信任

只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理

的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。

（五）正面思维

正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考。

正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，

发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者

可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题

和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。

二、建立和实施完善的管理服务体系

行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须

建立一套高标准的质量保证体系，在服务中，从一开始就要

坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

三、培育高素质的员工队伍

人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个

环节：

一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、

较好的综合素质和较强的服务意识。

二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培

训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩

都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。

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四、加强项目的管理

加强老年人能力评估服务项目的监督协调，定期（每周

或每月）向项目管理机构汇报上阶段的运作情况，增强沟通、

促进了解，以利于日常工作的开展。

五、实行时效工作制

所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺

的时间内完成。

六、全天候服务

实行全天24小时服务，设热线服务电话。

七、建立人性化的服务标识系统

我机构将设立服务标识，如公司标识、设备标识、工作

牌、办公标识等。

八、加强员工培训

企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企

业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好公司的管理和服

务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形

势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础

环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培

训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬

业精神，提高服务和管理水平。

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（一）思想教育方面

在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即

以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工

作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，

环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽

美”的服务理念。

（二）职业道德教育方面

提出了“爱岗位、爱信誉、爱公司”的“三爱”职业道

德准则。

1.“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不

易的工作机会，努力提高服务质量。

2.“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护机构的声誉，

注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保管好机

构的良好形象。

3.“爱公司”，要求每一位员工热爱工作，对机构忠诚。

同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神

饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次

接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；

每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”

的工作准则。

（三）业务培训方面

把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管

理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、

应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗

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位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把

握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作

做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤”的素质要求。

第三节整体服务设想

一、评估要求

1.应遵守法律法规，执行行业规范要求，遵循客观、科

学、公平、公正的原则。

2.评估员实施评估工作应佩戴工作证，向评估对象表明

身份，取得评估对象的配合。

3.为保证评估行为的规范性和公正性，确保评估结果的

准确性，评估实施应由2名评估员共同协作完成。

4.机构内应设置评估室，评估环境应整洁、明亮、安静、

舒适。

二、评估开展的工作原则

1.依规评估原则

老年人能力评估活动要符合国家相关评估规范，符合程

序要求和规定标准，不得出现违规行为。

2.公平公正原则

评估结果真实、准确、完整地反映出老年人的基本情况，

不能因为评估对象的年龄、身份或其他外部因素而改变评估

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条件。

3.信息保密原则

我机构和评估人员在评估工作中应有责任保护评估对

象的个人信息安全。涉及评估对象的信息，未经评估对象许

可不得公开和泄露。对按规定需要公示的评估对象信息应在

一定范围内适度公开。

4.动态评估原则

每半年或一年一次开展定期评估，老年人身心状况变化

后的即时评估及对结果有疑问的进行复评。

三、评估的方法及注意事项

1.老年人能力评估的方法

评估师在实施老年人能力评估过程中，常采用的评估方

法有观察法、访谈法、问诊法、视诊法、触诊法、心理测量

法及量表评估法。其中问诊法、视诊法、触诊法采用的是医

学评估方法，主要用于健康史评估、一般身体状况评估；观

察法、访谈法、量表评估法主要用于躯体、精神心理、社会

评估。具体的评估方法如下：

（1）观察法

观察法指评估师根据一定的目的，用自己的感官和辅助

工具去直接观察被评估对象，从而获得资料的一种方法。如

评估师在做心理评估时，除了使用量表评估法外，还要注意

观察老人的面部表情及细微动作。观察法用于精神心理、社

会评估。

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（2）问诊法

问诊法是中医采用对话的方式，询问病人及其家属，了

解现有疾病及其病史的一种方法。评估时主要用于健康史评

估和一般身体状况评估。

（3）访谈法

访谈法又称晤谈法，是指通过评估师和被评估师面对面

的交谈来了解老人的心理和行为的心理学基本研究方法。这

个方法可以用于整个老年人能力评估过程。

（4）触诊法

触诊法指评估师用手指或触觉来进行体格检查的方法。

其通过触、摸、按、压老人的身体局部，以了解老人体表

（皮肤及皮下组织等）及相关脏器的物理特征。此方法用于

一般身体状况评估。

（5）视诊法

视诊法指评估师通过观察老人一般状态和许多全身性

的体征，如发育、营养、体型或体质、意识、表情、体位、

姿势和步态等来获得评估资料的一种方法。此方法用于一般

身体状况评估和躯体功能评估。

（6）心理测量法

心理测量法依据一定的心理学理论，使用一定的操作程

序，将人的能力、人格及心理健康等心理特性和行为确定出

一种数量化的价值。此方法用于精神心理的评估。

（7）量表评估法

量表是测量的准尺，是根据测量的目的而编制的一系列

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测验项目（任务或问题），每一个任务或问题项目各有事前

规定的标准分数。使用量表测量时，评估师根据被试者的回

答对照计分。此方法用于躯体功能评估、精神心理评估、社

会评估。常用的评估量表如下表所示。

老年人能力评估量表汇总

评估项目量表名称

健康史评估健康档案记录表

一般身体功能评估身体功能评估表

日常生活能力表（ADL）

平衡功能量表

躯体功能评估

步态功能量表

吞咽功能量表

压力性损伤量表

跌倒量表

常见老年综合征评估

疼痛量表

大小便失禁评估量表

焦虑状态量表

抑郁状态量表

精神心理功能评估

简明精神状态量表

认知功能评估量表

人际关系综合诊断量表

社会评估量表家庭支持量表

家庭功能量表

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2.老年人能力评估的注意事项

（1）评估前

1）评估师必须向老年人、陪同人员出示评估师证，说

明此次评估的目的，以得到老人和家属的配合。

2）评估师应仔细检查评估辅助工具及评估场所的环境，

确保安全无误。

（2）评估时

1）在保证老年人安全的前提下，评估师应尽可能让老

年人当场自主完成评估项目，如上下楼梯、床椅转移等动作。

若条件不允许老年人当场示范评估动作，或评估师根据经验

认为老年人当场示范动作与平常实际情况有出入时，评估师

须写明实际情况并判断原因。

2）在条件允许的情况下，评估师应尽可能分别与老年

人、其主要照护者、家属进行沟通交流。特殊情况下，可进

行多次访谈。同时我们建议评估师与每个人私下沟通，避免

当多人的面讨论。如果出现对同一个问题，老年人、其主要

照护者和家属各方答案不一的情况时，评估师需根据常识和

经验进行综合判断并得出结论。

3）评估师应尽可能注意不同指标前后之间的逻辑关系。

如老年人能自己独立完成洗澡全过程，评分为5分，而其家

属却说需要他人帮助，评分为0分。当两项指标相矛盾，此

时评估师应根据实际情况着重确认，确保评估结果的准确性

和有效性。

4）评估中如出现界限值时，两名评估师要进行复评。

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例如日常生活活动评分出现45分，此分值介于中度受损和

重度受损之间，而且日常生活活动的等级对最终老人失能等

级起决定性作用。中度受损和重度受损对于老人的照护计划

和政府补贴都是不同的，所以评估师要进行复评。

5）评估师谈话用词应礼貌得体，声音响亮、发音清晰，

使用老年人容易理解的词语进行询问，尽可能做到不使用专

业用词、缩略词。如评估师应避免使用“现住地”等书面用

词，可换为“您能告诉我您现在住哪里吗”。

6）老年人作答语速较慢，评估师应做到不催促、不强

迫、不诱导，耐心倾听。

7）评估师可根据实际情况决定评估项目的询问顺序，

不一定按照评估表顺序照本宣科。如与老人见面时，评估师

可先询问：您今天感觉怎么样？最近身体情况如何？您平时

一天都做些什么？通过这些开场白拉近与老人的距离，同时

也可初步判断老人的认知。

8）若遇到老人无理由不配合评估工作时，评估师可先

与老人所在地民政单位进行沟通，视情况做出调整处理。

（3）评估后

1）评估师应重点查看评估中出现逻辑校正的项目，保

证不存在由主观错误导致的客观错误。

2）评估师应与老年人本人及陪同人员就评估项目存在

疑问的地方，再次与老年人、陪同人员进行沟通确认，确保

评估结果符合老年人的真实能力水平。

3）确定所有评估项目都完成且结果准确无误后，两名

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评估师和老人及陪同人员要签名确认，不会手写可以按手

印。

4）评估后，若发现老人有噎食、走失、自杀、跌倒等

风险时，评估师应要告知家人或照护人，加强防范意识，避

免意外发生。

四、评估的流程

老年人能力评估作为照护服务工作开始的第一步，能帮

助机构或政府对老年人准确地进行科学分类，为照护资源的

合理分配奠定基础。为保证评估的准确性、公平性和客观性，

评估工作将由经过专业培训、获得评估资格认证的人员作为

第三方评估员对老年人进行评估，确定其能力等级。

老年人能力评估流程：

1.老年人本人或代理人提交申请即能力评估申请材料

2.受理人员检查申请材料

（1）资料准确——安排评估且期和评估员

（2）资料有误——退还申请资料，修改后再提交

3.评估员A实施评估

4.确认无误后，签名并提交评估结果

5.评估员B审核评估结果

（1）结果准确——评估结果保存备案

（2）结果有误——安排复评

6.将最终结果通知老年人及家属

7.老年人家属可对评估结果提出质疑

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8.地方民政部门评估办公室受理并确认资料无误，上报

评估委员会

9.安排评估专家进行实地调查

五、评估师的职能及职业素养

1.老年人能力评估师的职能

从机构层面来说，其老年人能力评估师应具备制定养老

机构评估制度、评估流程、服务项目、收费等级的能力，同

时具有评估风险的能力。从个人层面来说，评估师应具备科

学精准的评估能力，通过建立健康档案、撰写评估方案、实

施评估来规避风险，同时根据评估结果撰写评估报告、划定

评估等级、制订个性化的照护计划。

2.老年人能力评估师的职业素养

为了确保能够公平公正、规范高效地开展老年人能力评

估工作，评估师必须具备以下职业素养：

（1）具备出色的沟通能力，面对不同的被评估者，能

够有效、明确地传达信息，认真倾听并正确地解读被评估者

的回答，做出准确判断。

（2）了解并理解老年人的感受，尊重老年人、体会老

年人的思想和情绪。

（3）具备良好的应变能力，面对突发情况，能够临危

不乱、沉着冷静、专业正确地应对处理。

（4）充分理解评估工作的意义及自己的职责，重视团

队协作，负责任地执行每项工作。

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（5）积极主动，专业负责，具备充满爱心、耐心的职

业精神。

（6）不断地实践、学习，与他人进行交流分享，提高

自身业务水平。

（7）保密原则，尊重老人的隐私和信仰。

（8）强调个性化和非批判原则。

（9）强调老人的个人尊严和价值，提倡以人为本的理

念。

第四节项目整体实施方案

一、评估前准备

1.委托评估协议

接受部门委托评估的协议书

2.职责与权限

我机构负责参评单位老年人能力评估工作，确定老人自

理程度。

3.管理目标

（1）评估完成率100%

（2）老年人资料规范、完整、准确，保存完好率100%。

4.成立评估小组

（1）评估员应具有医学或护理学学历背景，或获得社

会工作者，或获得高级养老护理员资格证书，接受过专项技

术培训。

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（2）每组X人。依据机构所申报人数分配小组数量。

5.提前通知参评机构

我机构提前一天应通知参评机构，做好参评准备。

二、评估服务

1.评估服务内容与要求

（1）老年人能力评估为动态评估，每X个月定期评估

一次；出现特殊情况导致能力发生变化时，应进行即时评估。

对新入住人员随时进行评估。

（2）评估环境应保持安静、整洁、光线明亮、空气清

新、温度适宜。

（3）实施老年人能力评估时，应有X名评估员同时在

场进行。

（4）评估员依据《老年人生活能力评估规范》设定的

评估指标，对评估对象或主要照顾者进行询问，逐项评估后，

得出评估对象在日常生活活动、精神状态、感知觉与沟通、

社会参与等四个方面的相应分值，并确定评估对象的能力等

级。

（5）评估结果经评估员进行确认，并签名。同时，请

信息提供者签名确认、存档。

（6）评估小组成员应按照事先约定的时间参加评估，

如有特殊情况，应提前一天报告评估机构负责人。

（7）评估当日，评估小组成员应提前10min到达参评

单位。

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（8）评估开始后，评估员应告知参评机构此次老年人

评估的目的和意义，并告知保密条款，评估过程接受监督；

（9）评估结束后，评估小组应根据评估评分，按照规

范出具评估结果。并将该结果在3个工作日内通知参评机构，

参评机构对评估结果存在疑问时，评估小组应解释原因。