2024年医院投诉处理制度及程序范文（二篇）

第2页共2页2024年医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理部门负责接待和记录患者的投诉，明确反馈时间（通常为一周内）。随后，部门会向相关科室负责人了解详情，要求负责人在规定期限内提交书面报告。之后，医务部门会组织讨论，并向投诉者通报结果。2、为解决医疗纠纷，患者或家属可选择与医院协商解决，或通过医学会进行专业鉴定，如若需要，也可通过司法程序处理。医院投诉管理规定：1、医院设有专门的投诉管理部门，遵循既定的工作流程，确保投诉信息的及时通报，并对重大投诉及时上报院方领导。2、设立并公布投诉电话和邮箱，建立有效的投诉处理机制。3、一般投诉的回复时间通常为一周，如需延长调查时间，会提前通知投诉者。4、处理投诉后，将相关意见和改进建议反馈至科室，并跟进执行情况。5、医院定期分析投诉，从管理层面提出改进措施，以防止同类问题再次发生。6、加强医患沟通体系，规范沟通内容和方式，使用易理解的语言，提升沟通效果。医疗投诉登记处理程序：1、医疗纠纷处理办公室负责接待投诉，详细记录投诉内容，并告知预期的回复时间。2、记录经科室讨论后，由科室主任在规定时间内提交分析结果至医务科。3、医院将组织调查，由院领导讨论并确定处理结论和改进措施。4、办公室在一周内向患者或家属反馈处理决定，如有异议，将提供其他解决途径。5、将整改和处理结果通知相关科室和涉事人员。2024年医院投诉处理制度及程序范文（二）确保准确记录执行时间。(5)当接收到新入院或病情突然恶化的危重患者时，应立即通知医政科或总值班室，并填写一式两份的病情危重通知单，一份交给患者家属，另一份则贴附在病历上（需患者家属或单位负责人签字确认）。4.死亡病例报告制度(1)各科室一旦发生死亡病例，必须迅速向医政科进行报告。(2)需在规定时限内（原文未明确具体时间，请根据实际情况填写）填写并提交死亡证明书，其存根应交由医政科存档保管。(3)对于涉及医疗纠纷或法律案件的死亡病例，科主任有责任向医政科、主管院长及上级主管部门进行汇报。(4)如遇外籍人士、重要功臣、知名人士或重要领导等人物去世，应立即向医政科及医院领导层报告。5.医疗纠纷、差错、事故报告制度(1)各科室在发生医疗纠纷时，科主任需及时报告医政科，并采取平和、理性的态度与患者及其家属进行沟通协商，以避免矛盾进一步升级。(2)科室内发生医疗差错或事故时，科主任及护士长应立即向相关部门进行报告（原文提及“第五篇”，但此处未提供具体内容，故直接指向相关部门）。第五篇：医院投诉处理制度为高效处理各类投诉，保障公民合法权益，推动医院服务优化与质量提升，同时维护医院良好形象，依据相关法律法规及医疗规章制度，结合医院实际情况，特制定本投诉处理制度。一、投诉途径与渠道1.设立医院投诉监督电话、电子邮箱，以及在医院公共区域设置意见投诉箱，各系统、科室、班组配备意见簿（本）。2.实行院总值班制度，确保24小时值班，负责接听电话、接待来访及受理投诉。3.院办公室与党委办公室作为综合接待、受理及协调投诉的主要部门，其他职能处室则负责处理各自职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围1.院办公室：负责处理行政事务与管理方面的投诉。2.党委办公室：受理医德医风相关投诉。3.人事处：处理职工劳动纪律方面的投诉。4.监审处：受理职工违规违纪行为的投诉。5.医教处：专门处理医疗质量及医疗纠纷方面的投诉。6.护理部：负责护理质量及护理纠纷的投诉处理。7.财务处：管理医疗收费记账及医疗物价方面的投诉。8.保卫处：处理医院安全相关的投诉。9.总务处：受理后勤保障方面的投诉。10.设备处：处理设备管理方面的投诉。11.感染管理科：专门受理院内感染方面的投诉。12.药剂科：管理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。13.各系统、科室自行处理本系统和科室范围内的投诉。14.其他应受理的投诉问题，由相应职能部门负责处理。三、受理投诉条件1.投诉者必须是在我院接受治疗或存在工作关系过程中，因自身合法权益受到直接侵害的患者或其合法代理人。2.投诉需有明确的对象、事实依据及具体要求。3.投诉者应提供书面材料，或口头投诉由受理部门记录并由投诉人签字确认。电话投诉时，投诉人需提供真实姓名、联系地址及通讯方式，受理科室应做好相应记录。对于匿名信件和电话投诉，按照《信访工作条例》及中纪委关于匿名信处理的相关规定执行。四、投诉处理1.各职能处室应建立投诉记录本，明确负责处理投诉的工作人员。2.口头投诉如能在现场得到满意答复且投诉人无异议的，可不按正式程序处理，但必须做好记录。超出职权范围无法处理的投诉，应引导投诉人至相关职能处室。受理处室对需立案调查的投诉事件，应在规定时间内（原文未明确具体时间，请根据实际情况填写）做出是否受理的决定，并通知投诉者。3.对于缺少凭证或情况不明的投诉，应及时通知投诉者补充材料后再行受理。4.涉及多个职能部门的投诉案件，由首要职能部门牵头协调处理，其他部门需无条件配合，不得推诿扯皮。5.调查核实案情时，至少应有两名工作人员随行，认真做好笔录并要求调查人签名确认。6.受理投诉的部门和办理人员应秉持公正原则，以事实为依