文明城市第三方测评服务投标方案（技术方案）

文明城市第三方测评服务投标方案

目录

第一章项目整体服务方案...........................14

第一节项目需求分析...........................14

一、项目概况...............................14

二、项目要求...............................14

第二节项目服务计划...........................16

一、设计依据...............................16

二、设计原则...............................16

第三节项目管理策略...........................18

一、管理理念...............................18

二、管理策划...............................18

三、管理模式...............................19

四、管理机制设想...........................19

第四节项目服务机制...........................21

一、激励机制...............................21

二、监督机制...............................21

三、公开服务制.............................21

四、全天候服务.............................22

五、回访工作制.............................22

六、应急预案制.............................22

七、自我约束机制...........................22

八、目标管理责任制.........................22

1

第五节项目保障措施...........................23

一、人员保障...............................23

二、资金保障...............................23

三、领导保障...............................24

第六节测评服务基本工作.......................24

一、基本工作...............................24

二、测评标准依据...........................25

三、测评工作规范...........................25

四、测评工作内容...........................26

第七节测评工作流程...........................28

一、测评基本流程...........................29

二、基本工作方法...........................30

三、测评实施准备工作.......................31

第二章项目组织机构...............................36

第一节项目组织结构分类.......................36

一、职能型组织结构.........................36

二、项目型组织结构.........................38

三、矩阵型组织结构.........................39

第二节建立项目组织的步骤.....................41

一、确定组织目标...........................41

二、确定项目工作内容.......................41

三、组织结构设计...........................41

四、项目管理结构...........................42

2

第三节项目组织规划原则.......................43

一、目的性原则.............................43

二、精于高效原则...........................44

三、项目组织一体化原则.....................44

四、管理跨度原则...........................44

五、系统化原则.............................44

六、及时更新原则...........................45

第四节项目组织机构...........................45

一、项目组织机构...........................45

二、项目组织机构...........................46

三、部门职责...............................46

第五节项目人员配置...........................51

一、人员配备管理...........................51

二、人员配置...............................54

三、服务团队管理...........................60

四、人员配置的制度化管理...................63

第六节人员岗位职责...........................64

一、项目经理工作职责.......................64

二、项目副经理.............................65

三、测评部..................................66

四、数据部.................................68

五、售后部.................................70

六、综合部.................................71

3

七、财务部人员.............................74

八、应急管理部.............................76

第三章项目管理制度...............................78

第一节管理原则...............................78

一、规范性原则.............................78

二、合理性原则.............................78

三、系统性原则.............................79

四、灵活性原则.............................79

五、简明化原则.............................79

第二节人员管理制度...........................80

一、员工守则...............................80

二、员工聘用制度...........................81

三、考勤管理制度.............................84

四、人事调整管理制度.......................88

五、人事考核管理制度.......................99

六、员工奖惩制度...........................106

第三节合同管理制度...........................110

一、总则...................................110

二、合同管理部门及职责....................112

三、合同谈判及起草.......................116

四、合同的审批.............................119

五、合同的签署.............................120

六、合同的履行.............................122

4

七、合同纠纷的处理.........................124

八、承担责任...............................126

第四节保密教育制度...........................128

一、保密教育要求...........................128

二、保密培训对象...........................128

三、涉密人员保密教育.......................129

四、违纪教育...............................130

五、涉密人员管理...........................131

六、涉密人员离职/离岗管理.................133

七、涉密人员考核与奖惩.....................134

第五节档案管理制度...........................135

一、档案人员岗位责任制.....................135

二、员工档案建立与管理.....................137

三、档案保管制度...........................138

四、档案利用制度.........................139

五、档案库房管理制度.......................140

六、档案安全保密制度.......................141

七、档案立卷归档制度.......................142

八、监测档案管理制度.....................143

第六节其他管理制度...........................144

一、售后服务制度...........................144

二、项目会议管理制度.......................145

三、财务管理制度...........................158

5

第五章文明城市测评服务方案.....................162

第一节项目测评措施...........................162

一、测评措施...............................162

二、考察范围和内容.........................163

三、实地观察和记录........................198

四、访谈和问卷调查.........................202

五、实时记录和总结.........................202

第二节测评标准...............................204

一、基本指标...............................204

二、特色指标...............................241

三、审核测评表...........................243

第三节文明城市测评调查问卷...................252

一、问卷样本...............................253

二、问卷发放、统计方式.....................258

第四节测评结果汇报...........................259

一、汇报测评表.............................259

二、网络汇报测评表.........................266

第六章文明城市测评整改方案.....................269

第一节管理体系整改...........................269

一、制定整改方案...........................269

二、明确方法步骤...........................269

三、今后努力方向..........................270

第二节环境卫生综合整治方案.................270

6

一、指导思想..............................271

二、工作目标...............................271

三、工作任务..............................271

四、工作要求...............................273

第三节集贸市场整治方案.......................274

一、指导思想..............................274

二、整治范围及目标........................274

三、整治原则...............................275

四、整治实施办法...........................275

五、实施步骤...............................277

六、具体情况...............................278

七、保障措施...............................278

第六章质量保障方案.............................280

第一节服务质量体系建立.......................280

一、管理体系...............................280

二、质量管理体系策划阶段...................281

三、质量管理体系建立阶段...................283

四、质量管理体系试运行阶段.................286

第二节服务质量控制措施.....................289

一、人员保障.............................289

二、组织保证措施...........................291

三、机制保障...............................291

第三节服务质量保证承诺.......................292

7

第七章项目人员培训方案.........................294

第一节培训服务概述...........................294

一、培训服务的目的.........................294

二、培训服务意义...........................294

三、培训服务方式及费用承担.................295

四、培训职责..............................298

五、培训管理...............................300

六、培训资源...............................302

七、培训内容设计依据.......................303

八、项目人员培训计划表.....................304

第二节培训服务计划.........................305

一、培训组织保障.........................305

二、培训理念.............................306

三、培训人员...............................306

四、培训教材...............................307

五、培训地点及时间.........................307

六、培训内容...............................307

七、培训计划...............................309

八、培训过程中需要的配合..................310

第三节培训服务的效果评估.....................310

一、培训效果...............................310

二、培训效果评估表.........................311

第八章应急预案.................................314

8

第一节项目总体预案.........................314

一、应急目的.............................314

二、应急依据.............................314

三、应急原则.............................314

四、适用范围.............................315

五、风险分类.............................316

六、应急组织体系及职责...................316

七、应急救援体系.........................317

八、职责.................................318

九、预防与预警...........................320

十、应急预案演练.........................322

十一、应急救援预案启动程序.................323

十二、后期处置...........................324

十三、应急处置保障.......................325

十四、责任追究...........................326

第二节消防应急预案.........................328

一、目击报警.............................329

二、消防监控室报警.......................329

三、报警要求.............................330

四、应急措施..............................331

五、人员疏散和救护.......................336

六、警戒.................................336

七、善后工作.............................337

9

第三节防汛工作应急预案.......................338

一、指导思想与目的.........................338

二、组织领导机构及主要职责.................338

三、工作准备...............................339

四、物资准备...............................339

五、防汛救灾应急反应.......................340

六、其他...................................341

第四节地震应急预案...........................341

一、目的...................................341

二、适用范围...............................341

三、职责...................................341

四、应急程序...............................342

第五节触电应急预案...........................343

一、编制目的...............................343

二、适用范围...............................343

三、发生触电应急救治方法...................344

四、触电事故应急处理注意事项...............345

五、脱离电源的基本方法.....................346

六、在使触电者脱离电源时应注意的事项.....347

第六节人员意外受伤应急预案...................347

一、意外事故分类.........................348

二、无人受伤的意外的处理...................348

三、有人受伤或死亡的意外的处理.............349

10

四、人员受伤后处理措施...................350

五、追究相关人员的责任.....................351

第七节交通事故应急预案.......................351

一、编制目的...............................351

二、适用范围..............................352

三、小组成员及主要职责.....................352

四、事故类型和危害程度分析.................352

五、事件分级...............................353

六、预防与预警.............................354

七、信息报告...............................356

八、应急预案...............................357

九、驾驶员突发事件应急预案.................360

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

11

说明

一、如招标文件要求“项目整体服务方案”,详情见本

方案的第一章；

二、如招标文件要求“项目组织机构”,详情见本方案

的第二章；

三、如招标文件要求“项目管理制度”,详情见本方案

的第三章；

四、如招标文件要求“文明城市测评服务方案”,详情

见本方案的第三章；

五、如招标文件要求“文明城市测评整改方案”,详情

见本方案的第五章；

六、如招标文件要求“质量保障方案”,详情见本方案

的第六章；

七、如招标文件要求“项目人员培训方案”,详情见本

方案的第七章；

八、如招标文件要求“应急预案”,详情见本方案的第

八章。

12

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

13

第一章项目整体服务方案

第一节项目需求分析

一、项目概况

xx县全域文明程度指数进行第三方测评，对主城区和部

分乡镇进行抽查式实地测评，找到创建短板以及与全国文明

城市提名城市的差距，制定切实有效的举措，进行责任单位

的排名，倒逼部门和街道/社区综合提高创建方法和创建水

平，提高城市文明程度指数，提高本地居民对文明城市的知

晓度与满意度。

二、项目要求

(一)测评人员要求

1.测评人员佩带文明办提供的实地考察测评证，本人身

份证件等。遇到需要询问的场合出示证件，开展工作。

2.测评人员根据任务分解，每组根据任务需要，配备全

套测评系统记录，以及拍照记录设备，负责数据记录系统录

入填写，并负责实地照相取证工作。

3.测评人员应该保持客观、公正的立场，恪守价值中立

14

原则，确保实地考察数据采集环节的真实性、广泛性和准确

性。

4.测评人员在进行实地考察测评过程中，应该注意礼貌

用语，沟通礼仪，着装需大方得体，着便装休闲装等非正式

服装，便于暗访调查部分顺利进行。

5.实地考察过程必须采用步行并如实记录的原则。测评

人员必须按规范填写表格，表格上填写准确的测评时间、测

评点位、测评地址、测评记录、测评得分、问题说明、测评

人员签名等，并于当日完成检查整理，汇总于测评组长。

6.测评数据由数据人员对应问题图片一一录入，并在实

地测评结束后5日内递交测评报告。

(二)其他要求及说明

1.合同期内我公司所属人员、车辆如发生各种意外事故

全部责任由我公司承担，依照法律法规妥善处理。

2.投标前，我公司自行勘查现场，以获取制定各种方案

所需的现场勘查资料。

3.合同执行期间，我公司如对采购人发出的整改要求拒

不执行的，采购人有权取消合同罚没全部履约保证金，并自

行选择承包单位，直至剩余合同期满后再重新组织招标。

5.合同执行期间，遇有国家政策性最低工资调整或养老

保险或人身意外险调整，我公司必须及时做出相应调整。该

风险由我公司自行考虑，包含在投标总价内，采购人不再单

独追加。

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6.项目安全和保密

(1)我公司应与采购人签订保密协议，我公司应加测

评人员的保密教育，落实保密责任。

(2)我公司应加强送达的廉洁教育，落实廉洁纪律。

(3)我公司应加强对测评人员的规范化管理，规范开

展测评事务，因送达事务不规范引发不良后果的，由中标人

负责处理，包括经济赔偿等；造成严重后果的，依法追究相

应责任。

第二节项目服务计划

一、设计依据

本方案是根据xx年xx月xx日最新发布的《信息安全

技术网络安全等级保护基本要求》的安全通用要求和安全目

标，参照《信息安全技术网络安全等级保护安全设计技术要

求》的通用设计技术要求，针对第三级系统而提出的安全保

护等级设计方案。

二、设计原则

1有效性原则

有效性原则包括三方面含义：首先，组织结构设计要为

16

组织目标的实现服务；其次，力求以较少的层次、较少的时

间达到较好的管理效果；最后，组织结构设计的工作过程要

有效率。

2分工与协作原则

分工与协作是相辅相成的，只有分工没有协作，分工就

失去意义；而没有分工就谈不上协作。

3责权利对等原则

责任、权力和利益三者之间是不可分割的，而且必须是

协调的、平衡统一的。在委以责任的同时，必须委以自主完

成工作所必需的权力，还必须有利益激励。有责无权、有权

无责，或者权责不对等、不匹配等，都会使组织结构不能有

效运行，组织目标也难以实现。

4分级管理原则

分级管理要求每个职务都要有负责人，每个人都知道他

的直接领导是谁，下级是谁。正常情况下，等级链上的下级

只接受一个上级的命令；每一个上级领导不得越权指挥但可

以越级检查，下级也不得越级请示但可以越级反映情况和提

出建议。

5协调原则

协调涉及两方面的内容；一是组织内部关系的协调；二

是组织任务分配的协调。

6弹性结构原则

所谓弹性结构，是指一个组织的部门机构、人员的职责

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和职位都能为适应环境变化而运作相应的变动。弹性结构原

则要求部门机构和职位都具有弹性。

第三节项目管理策略

一、管理理念

倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管

理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者

有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得

持续改进。尤其是文明城市第三方测评服务，其必须依照有

关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权

和承担责任，实施对人员、管理程序的管理。没有管理，服

务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明

确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。

通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。

二、管理策划

在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管

理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理

和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。

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三、管理模式

1.统一管理标准

严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。

2.统一管理理念

以人为本，服务为主，注重对各级工作人员的关心、激

励、挖潜，做到人尽其才，在外派工作人员上则是以所服务

单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度

的满足。

3.统一服务意识

创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之

所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观

念和不断扩展需求的顾客。

4.统一管理目标

接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。

本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我

们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客

户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保文明城市

测评有效，突出工程建设，从而提升城市工程建设能力，达

到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

四、管理机制设想

(一)实行目标管理责任制

目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量

19

化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的

实现与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。

(二)激励机制

公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，

让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员

工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的

积极主动性，进而达到服务水平。

(三)公开服务制

所有服务工作均向所服务单位公开。

(四)首问责任制

任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决

完毕方可获得公司认可。

(五)应急预案制

我方将根据文明城市测评的特点，针对焦点、重点、难

点、突发事件建立应急预案制度，一一旦发生突发事件或重

大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处

理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。

(六)监督机制

所服务单位建立监督机制，定期不定期对文明城市测评

的管理情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高

频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果凸显。同时，我

公司也派品质管理人员进驻，定期不定期地全面深入地对服

务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。

20

主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。

(七)自我约束机制

制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道

德标准、行为规范和员工守则。

第四节项目服务机制

一、激励机制

公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，

让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员

工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的

积极主动性，进而达到服务水平。

二、监督机制

我司将保持与甲方的高频次的沟通，确保信息传达及

时，监督效果凸显。同时，我公司也派品质管理人员进驻，

定期、不定期地全面深入地对服务品质进行监督，及时反馈

信息，让服务的质量不断提高。

三、公开服务制

所有服务工作均向甲方公开。

21

四、全天候服务

我公司实行全天24小时值班、全天候服务。

五、回访工作制

我公司将依照甲方的要求和我公司的标准作业规程多

开展的服务工作定期走访甲方，虚心接受甲方的建议、批评。

重大决策、措施均在事先通报给甲方并获得认可。

六、应急预案制

我司将根据项目的特点，针对焦点、重点、难点、突发

事件建立应急预案制度，一旦发生突发事件或重大事件或焦

点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、

有序、及时、高效，确保万无一失。

七、自我约束机制

制定项目廉洁自律基本要求，项目全体员工严格遵守道

德标准、行为规范和员工守则。

八、目标管理责任制

目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量

化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现

与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。

22

第五节项目保障措施

一、人员保障

(一)数量保障

数量稳定的工作人员是确保项目达到预定的目标和质

量的基本要求，我公司严格按照方案约定的人员配置要求招

聘和调整工作人员，保障不缺岗、不缺员，建立一个奋发向

上、态度认真负责的工作团队。

(二)素质保障

人员的素质是确保项目质量的决定性因素之一，保障人

员素质具体有以下三个措施：

1.从内部选拔部分素质过硬，业务能力强的人员作为项

目服务的中坚力量。

2.通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的

人员补充到项目团队中来。

3.加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综

合素质，保证项目团队的凝聚力和工作能力。

项目开始前，项目部对参加项目的人员的资格进行审

查，并填写相关记录。

二、资金保障

我公司将编制好详细的资金使用计划，对资金的支付情

23

况进行合理支配，一定要做到专项款额用到专项的项目上，

保障绝不出现因为资金不到位影响服务质量的情况。

三、领导保障

在本项目的服务过程中，我们将督促相关部门选择责任

意识强、领导水平高、经验丰富具有相关职称的管理人员，

严格选择项目员工等，对该项目的进度进行统一协调和指

挥，并对服务质量负责。同时，我们按照“精干高效、职责

明确”的原则组件强有力的领导指挥团队，配合第一管理者

做好质量管理及有关的其他各项工作。

第六节测评服务基本工作

一、基本工作

1.测评作用和目的

通过进行测评，能够对主城区和部分乡镇的重点点位进

行实地调研，找到创建短板以及与全国提名文明城市的差

距，制定切实有效的举措。

为了达到上述目的，分析创建工作薄弱点位，将所有问

题分类到每个责任部门，形成以部门为单位的责任清单进行

交办整改，供甲方及责任单位进行有效整改。

24

2.测评的作用如下：

(1)找到创建短板以及与全国文明城市提名城市的差

距，制定切实有效的举措，

(2)进行责任单位的排名，倒逼部门和街道/社区综合

提高创建方法和创建水平，提高城市文明程度指数，

(3)提高本地居民对文明城市的知晓度与满意度，切

实可行提升居民的生活舒适度。

二、测评标准依据

《xx县市文明程度指数第三方测评_实地考察测评标

准》所涉及内容(建成区)、《xx县市文明程度指数第三方

测评_实地考察测评标准》所涉及内容(未成年人思想道德

建设项目)、《xx县市文明程度指数第三方测评_问卷调查》

所涉及内容及《xx县市文明程度指数第三方测评_实地考察

测评标准》所涉及内容(乡镇)。

三、测评工作规范

等级测评工作中，应遵循以下规范和原则。

1.标准性原则

测评工作的开展、方案的设计和具体实施均需依据我国

等级保护的相关标准进行。

2.规范性原则

为用户提供规范的服务，工作中的过程和文档需具有良

25

好的规范性，可以便于项目的跟踪和控制。

3.可控性原则

测评过程和所使用的工具具备可控性，测评项目采用的

工具都经过多次测评项目考验，或者是根据具体要求和组织

的具体网络特点定制的，具有良好的可控性。

4.整体性原则

测评服务从组织的实际需求出发，从业务角度进行测

评，而不是局限于单个的层面，涉及文明城市测评的方方面

面，保障整体性和全面性。

5.最小影响原则

测评工作具备充分的计划性，不对现有的居民生活产生

影响，尽可能小地影响到居民和城市的日常运作。

6.保密性原则

从公司、人员、过程三方面进行保密控制一测评公司与

甲方双方签署保密协议，不得利用测评中的任何数据进行其

他有损甲方利益的活动；人员保密，公司内部签订保密协议；

在测评过程中对测评数据严格保密。

7.个性化原则

根据被测信息系统的实际业务需求、功能需求以及对应

的文明城市情况，开展针对性较强的测评工作。

四、测评工作内容

服务期内对xx县200个测评点位作5个频次测评，每

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月一个频次，频次测评时间为一周，具体内容如下：

1.第一频次

完成对主城区和部分乡镇的重点点位进行实地调研，找

到创建短板以及与全国提名文明城市的差距，制定切实有效

的举措，进行责任单位的排名，向甲方提供的详尽报告，并

附所有测评点位的问题清单和责任部门的排名，分析创建工

作薄弱点位，将所有问题分类到每个责任部门，形成以部门

为单位的责任清单进行交办整改，供甲方及责任单位进行有

效整改。

2.第二频次

给责任单位整改时间，摸排后次月进行第二频次的复

查，复查过程中，针对上一个频次排查出的问题及相关同类

问题进行复查，得出整改率报告，对所有责任单位的整改情

况进行分析，并撰写出整改率报告，报告中对责任单位的整

改率进行排名，并针对性地提出相应的管理机制，比如考核

机制，红黑榜机制，助力创建办形成因地制宜的闭环管理机

制。

3.第三频

进行全面摸排。完成对主城区和部分乡镇进行全覆盖式

实地调研，继续找到创建短板以及与全国提名文明城市的差

距，制定切实有效的举措，进行责任单位的排名，向甲方提

供的详尽报告，并附所有测评点位的问题清单和责任部门的

排名，分析创建工作薄弱点位，将所有问题分类到每个责任

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部门，形成以部门为单位的责任清单进行交办整改，供甲方

及责任单位进行有效整改。

4.第四个频次

复查或专项测评。复查：对上一频次的所查问题进行复

查，并撰写出整改率报告。专项测评：经过数据的科学分析，

对目前我市最突出的问题进行问题类型专项测评和点位类

型专项测评，并分析出专项测评报告，以点面结合，纵横交

错的方式，排查出所有重点问题，更有力地通过整改率排名

和专项排查，促进整个创建问题的整改。

5.后期频次

因为创建的过程就是一个反复的过程，后期的服务形

式，必须是以上服务形式的重复进行，除常规项目外，应对

重点问题、重点区域、群众意见比较大的问题进行回头看，

并对当地的创建工作提出一些建设性的建议，以使创建主体

上下心往一处想，劲往一处使，形成创建工作的强大合力。

以接地气的方式实实在在推进整个苍南县的创建工作。

第七节测评工作流程

为确保等级测评工作的顺利开展，需要了解等级测评的

工作流程和方法，以便对等级测评工作过程进行控制。

28

一、测评基本流程

1.基本工作流程

等级测评过程分为4个基本测评活动：测评准备活动、

方案编制活动、现场测评活动、分析及报告编制活动。测评

双方之间的沟通与洽谈应贯穿整个等级测评过程。

(1)测评准备活动

本活动是开展等级测评工作的前提和基础，是整个等级

测评过程有效性的保证。测评准备工作是否充分直接关系到

后续工作能否顺利开展。本活动的主要任务是掌握被测主城

区和部分乡镇的详细情况，准备测试工具，为编制测评方案

做好准备。

(2)方案编制活动

本活动是开展等级测评工作的关键活动，为现场测评提

供最基本的文档和指导方案。本活动的主要任务是确定与被

测相适应的测评对象、测评指标及测评内容等，并根据需要

重用或开发测评指导书，形成测评方案。

(3)现场测评活动

本活动是开展等级测评工作的核心活动。本活动的主要

任务是按照测评方案的总体要求，严格执行测评指导书，分

步实施所有测评项目，包括单元测评和整体测评两个方面，

以了解xx县创建短板的真实保护情况，获取足够证据，发

现全域文明程度指数存在的问题。

(4)分析与报告编制活动

29

本活动是给出等级测评工作结果的活动，结合前端技术

团队对所辖乡镇各创建点位进行全覆盖地毯式实地测评的

数据，需要进行问题的审核与图片整理，同时次日提交当日

发现问题的整改单及相应图片，实现各项排名的动态分析；

同步寻找重点问题，从而给出等级测评结论，形成测评报告

文本。

二、基本工作方法

测评主要工作方法包括访谈、文档审查、配置检查、工

具测试和实地察看。

1.访谈

是指测评人员与有关人员(个人/群体)进行交流、讨

论等活动，获取相关证据，了解有关信息。访谈的对象是人

员，访谈涉及的城市建设文明措施和需求，要提供记录或录

音。

2.文档审查

主要是依据技术和管理标准，对被测评文明城市的指标

进行分析，检查信息系统建设必须具有的制度、策略、操作

规程等文档是否齐备，制度执行情况记录是否完整，文档内

容完整性和这些文件之间的内部一致性等问题。

3.配置检查

是指实地调研时，对文档审核的内容进行核实(包括日

志审计等),并记录测评结果。配置检查是衡量一家测评机

30

构实力的重要体现。

4.工具测试

是利用各种测试工具，通过对目标进行探测等操作，通

过查看、分析响应结果，获取证据以证明此次测评结果。

5.实地查看

测评人员到现场通过实地观察城市基础设施、文明建设

等方面，填写准确的测评时间、测评点位、测评地址、测评

记录、测评得分、问题说明、测评人员签名等，并于当日完

成检查整理，汇总于测评组长。

三、测评实施准备工作

主要包括如下内容：明确测评目标、确定测评范围、组

建测评团队、召开测评实施工作启动会议、系统调研、确定

系统测评标准、确定测评工具、制定测评方案、测评工作协

调、文档管理和测评风险规避等11项准备工作。

文明城市测评涉及组织内部有关重要信息，被评估组织

应慎重选择评估单位、评估人员的资质和资格，并遵从国家

或行业相关管理要求。

1.明确测评目标

测评目标是验证文明城市测评基本要求。

2.确定测评范围

文明城市测评范围，可以是系统组织全部信息及与信息

处理相关的公益宣传，道路交通，也可以是某个独立系统、

31

关键业务流程等。

通常依据下面几个原则来作为测评范围边界的界定方

法：主城区和部分乡镇创建工作薄弱点位等。

3.组建测评团队

测评实施团队应由被测评组织、测评机构等共同组建测

评小组；由被测评组织领导、相关部门负责人，以及测评机

构相关人员成立测评工作领导小组；聘请相关专业的技术专

家和技术骨干组成专家组。为确保测评的顺利有效进行，应.

采用合理的项目管理机制。

通常测评机构角色主要包括测评组长、技术测评人员、

管理测评人员、质量管控人员。被测评单位角色主要包括测

评组长、管理人员、业务人员、人员、开发人员、协调人员。

4.测评实施工作启动会议

为保障测评工作的顺利开展，确立工作目标、统一思想、

协调各方资源，应召开测评实施工作启动会议。启动会一般

由测评工作领导小组负责人组织召开，参与人员应该包括测

评小组全体人员，相关业务部门主要负责人，如有必要可邀

请相关专家组成员参加。

启动会主要内容主要包括：被测评组织领导宣布此次评

估工作的意义、目的、目标，以及评估工作中的责任分工；

被测评组织项目组长说明本次评估工作的计划和各阶段工

作任务，以及需配合的具体事项；

测评机构项目组长介绍评估工作一般性方法和工作内

32

容等。通过启动会可对被测评组织参与测评人员以及其他相

关人员进行测评方法和技术培训，使全体人员了解和理解测

评工作的重要性，以及各工作阶段所需配合的工作内容。测

评实施启动会议需要进行会议记录，形成会议摘要。

5.系统调研

系统调研是了解、熟悉被测评对象的过程，测评实施小

组应进行充分的系统调研，以确定系统测评的依据和方法。

系统调研可采取问卷调查、现场面谈、人员访谈、资料查阅、

实地查看相结合的方式进行。

通过将信息通过表格方式进行保存，为下一步制定测评

方案、开展现场测评、形成测评报告提供前提。

6.确定测评标准

因业务、行业、主管部门、地区等不同，系统测评标准

依据存在个性化差异。信息系统测评依据应包括：

(1)适用的法律、法规。

(2)现有国际标准、国家标准、行业标准。

(3)行业主管机关的业务系统的要求和制度。

(4)与文明城市测评相应的基本要求。

(5)被测评组织的安全要求。

7.确定测评工具

主要包括测评前的表格、文档、测评工具等各项准备工

作。测评工作通常包括根据评估对象和评估内容合理选择相

应的测评工具。

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根据任务需要，配备全套测评系统记录，以及拍照记录

设备，负责数据记录系统录入填写，并负责实地照相取证工

作

8.制定测评方案

测评方案是测评工作实施活动总体计划，用于管理评估

工作的开展，使测评各阶段工作可控。测评方案是测评项目

验收的主要依据之一，是测评人员进行内部工作交流、明确

工作任务的操作指南。通常测评方案给出具体的现场测评的

工作思路、方法、方式和具体测评对象及其内容。测评方案

应得到被评估组织的确认和认可。

9.测评工作协调

为了确保测评工作的顺利开展，测评方案应得到被评估

组织最高管理者的支持、批准。同时，须对管理层和技术人。

员进行传达，在组织范围内就测评相关内容进行培训，以明

确有关人员在评估工作中的任务。在测评工作中，可能需要

测评双方多次沟通，就测评具体细节进行协调。

10.文档管理

文档是测评工作的最终体现方式。为确保文档资料的完

整性、准确性和安全性，应遵循以下原则：

(1)指派专人负责管理和维护项目进程中产生的各类

文档，确保文档的完整性和准确性。

(2)文档的存储应进行合理的分类和编目，确保文档

结构清晰可控。

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(3)所有文档应注明项目名称、文档名称、版本号、

审批人、编制日期、分发范围等信息。不得泄露给予本项目

无关的人员或组织，除非预先征得被评估组织项目负责人的

同意。同时，测评组织需要有专门的存储介质、安全柜和人

员，对测评所产生的记录文档进行一定时间的保存。

35

第二章项目组织机构

第一节项目组织结构分类

项目组织结构分为三种类型：职能型、项目型和矩阵型。

一、职能型组织结构

职能型组织结构是目前最普遍的项目组织形式。它是一

个标准的金字塔型组织形式。

职能型组织结构是一种常规的线型组织结构。采用这种

组织结构时，项目是以部门为主体来承担项目的，一个项目

由一个或者多个部门承担，一个部门也可能承担多个项目，

有部门经理也有项目经理，所以项目成员有两个负责人。这

个组织结构适用于主要由一个部门完成的项目或技术比较

成熟的项目。

1.职能型组织结构优点如下

(1)以职能部门作为承担项目任务的主体，可以充分

发挥职能部门的资源集中优势，有利于保障项目需要资源的

供给和项目可交付成果的质量，在人员的使用上具有较大的

灵活性

(2)职能部门内部的技术专家可以被该部门承担的不

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同项目共享，节约人力，减少了资源浪费。

(3)同一职能部门内部的专业人员便于交流、相互支

援，对创造性地解决技术问题很有帮助。同部门的专业人员

易于交流知识和经验，项目成员在事业上具有连续性和保障

性

(4)当项目成员调离项目或者离开公司，所属职能部

门可以增派人员，保持项目技术的连续性

(5)项目成员可以将完成项目和完成本部门的职能工

作融为一体，可以减少因项目的临时性给项目成员带来的不

确定性。

2.职能型组织结构的缺点如下：

(1)客户利益和职能部门的利益经常发生冲突，职能

部门会为本部门的利益而忽视客户的需求，只集中于本职能

部门的活动，项目及客户的利益往往得不到优先考虑。

(2)当项目需要多个职能部门共同完成，或者一个职

能部门内部有多个项目需要完成时，资源的平衡就会出现问

题。

(3)当项目需要由多个部门共同完成时，权力分割不

利于各职能部门之间的沟通交流、团结协作。项目经理没有

足够的权力控制项目的进展。

(4)项目成员在行政上仍隶属于各职能部门的领导，

项目经理对项目成员没有完全的权利，项目经理需要不断地

同职能部门进行有效的沟通，以消除项目成员的顾虑。当小

37

组成员对部门经理和项目经理都要负责时，项目团队的管理

经常是复杂的。对这种双重报告关系的有效管理常常是项目

最重要的成功因素，而且通常是项目经理的责任。

二、项目型组织结构

项目型组织结构中的部门完全是按照项目进行设置，是

一种单目标的垂直组织方式。

在项目型组织结构中，项目经理有足够的权力控制项目

的资源。项目成员向唯一领导汇报。这种组织结构适用于开

拓性等风险比较大的项目或进度、成本、质量等指标有严格

要求的项目，不适合人才匮乏或规模小的企业。

1.项目型组织结构的优点如下：

(1)项目经理对项目可以全权负责，可以根据项目需

要随意调动项目的内部资源或者外部资源。

(2)项目型组织的目标单一，完全以项目为中心安排

工作，决策的速度得以加快，能够对客户的要求做出及时响

应，项目组团队精神得以充分发挥，有利于项目的顺利完成。

(3)项目经理对项目成员有全部权利，项目成员只对

项目经理负责，避免了职能型项目组织下项目成员处于多重

领导、无所适从的局面，项目经理是项目真正、唯一的领导

者。

(4)组织结构简单，易于操作。项目成员直接属于同

一部门，彼此之间的沟通交流简洁、快速，提高了沟通效率，

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同时加快了决策速度。

2.项目型组织结构的缺点如下：

(1)对于每一个项目型组织，资源不能共享，即使某

个项目的专用资源闲置，也无法应用于另外一个同时进行的

类似项目，人员、设施、设备重复配置会造成一定程度的资

源浪费。

(2)公司里各个独立的项目型组织处于相对封闭的环

境之中，公司的宏观政策、方针很难做到完全、真正地贯彻

实施，可能会影响公司的长远发展。

(3)在项目完成以后，项目型组织中的项目成员或者

被派到另一个项目中去，或者被解雇，对于项目成员来说，

缺乏一种事业上的连续性和安全感。

(4)项目之间处于一种条块分隔状态，项目之间缺乏。

信息交流，不同的项目组很难共享知识和经验，项目成员的

工作会出现忙闲不均的现象。

三、矩阵型组织结构

矩阵型组织结构是职能型组织结构和项目型组织结构

的混合体，既具有职能型组织的特征，又具有项目型组织结

构的特征。

它是根据项目的需要，从不同的部门中选择合适的项目

人员组成一一个临时项目组，项目结束之后，这个项目组也

就解散了，然后各个成员回到各自原来的部门，团队的成员

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需要向不同的经理汇报工作。这种组织结构的关键是项目经

理，需要具备好的谈判和沟通技能，项目经理与职能经理之

间建立友好的工作关系。项目成员需要适应与两个上司协调

工作。加强横向联结，充分整合资源，实现信息共享，提高

反应速度等方面的优势恰恰符合当前的形势要求。这种组织

结构适用于管理规范、分工明确的公司或者跨职能部门的项

目。

1.矩阵型组织结构的优点如下：

(1)专职的项目经理负责整个项目，以项目为中心，

能迅速解决问题。在最短的时间内调配人才，组成一个团队，

把不同职能的人才集中在一起。

(2)多个项目可以共享各个职能部门的资源。在矩阵

管理中，人力资源得到了更有效地利用，减少了人员冗余。

(3)既有利于项目目标的实现，也有利于公司目标方

针的贯彻。

(4)项目成员的顾虑减少了，因为项目成员后，他们

仍然可以回到原来的职能部门，不用担心被解散，而且他们

能有更多机会接触自己企业的不同部门。

2.矩阵型组织结构的缺点如下：

(1)容易引起职能经理和项目经理权力的冲突；

(2)资源共享可能引起项目之间的冲突；

(3)项目成员有多位领导，即员工必须接受双重领导，

因此经常有焦虑与压力。

40

第二节建立项目组织的步骤

一、确定组织目标

项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目

标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。

二、确定项目工作内容

根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并

进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行

归并及组合并考虑项目的规模、性质、工程复杂程度以及单

位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。

如实施阶段全过程项目管理，工作划分可按设计阶段和

施I阶段分别归并和组合。

三、组织结构设计

1.确定组织结构形式。

2.合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层

次：

(1)决策层

由项目经理和其助手组成，要根据工程项目的活动特点

与内容进行科学化、程序化决策；

(2)中间控制层(协调层和执行层)

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由专业工程师和子项目工程师组成，具体负责规划的落

实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次；

(3)作业层(操作层)

由现场人员组成，负责具体的操作工作。

3.配置工作岗位及人员。

4.制定岗位职责标准与考核要求。

5.制定工作流程与考核标准。

四、项目管理结构

由于项目的一次性与独特性的特点，在决定一个项目以

后，就需要根据这一项目的具体情况，建立项目的管理班子，

负责项目的实施、负责项目的费用控制、时间控制和质量控

制，按项目的目标去实现项目。项目结束后，项目的管理组

织完成自己的任务，也就不复存在。

按照组织结构的基本原理和模式，项目的组织结构也可

分为线性的项目组织结构、职能的项目组织结构和矩阵的项

目结构等若干形式。项目管理组织的结构实质上是决定了项

目管理班子实施项目获取所需资源的可能方法与相应的权

力，不同的项目组织结构对项目的实施会产生不同的影响。

我公司本次项目组织采取矩阵式组织结构，矩阵式组织

结构是一种混合形式，它在常规的职能层级结构之上

“加载”了一种水平的项目管理结构。根据项目与职能经理

相对权力的不同，实践中存在不同种类的矩阵体系，分别有

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权力明显倾向于职能经理的职能矩阵，权力明显倾向于项目

经理的项目矩阵和传统矩阵安排的平衡矩阵。这种组织结构

的优点在于：

1.一是和职能式组织结构一样，资源可以在多个项目中

共享，可大大减少项目式组织中人员冗余的问题；

2.项目是工作的焦点，具有一个正式指定的项目经理会

使他对项目给子更强的关注，负责协调和整合不同单位的工

作；

3.当有多个项目同时进行时，公司可以平衡资源以保证

各个项目都能完成其各自的进度、费用及质量要求；

4.项目组成员对项目结束后的忧虑减少，他们一方面与

项目有很强的联系，另一方面他们对职能部门也有一种

“家”的感觉。

第三节项目组织规划原则

一、目的性原则

项目组织成员的配备、组织结构选择的根本目的，是为

了产生组织功能实现项目目标。项目组织规划要从这一根本

目的出发，因目标设事，因事设岗，因职责定权力。

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二、精于高效原则

大多数项目组织是一个临时性组织，项目结束后就要解

散，因此，项目组织应精干高效，力求一专多能，一人多职，

应着眼于使用和学习锻炼相结合，以提高人员素质。

三、项目组织一体化原则

项目组织往往是企业组织的有机组成部分，企业是它的

母体，项目组织是由企业组建的，项目管理人员来自企业，

项目组织解体后，其人员仍回企业，所以项目的组织形式与

企业的组织形式密切相关。

四、管理跨度原则

管理跨度也称管理幅度是指一个主管人员直接管理的

下属人数。管理跨度大，管理人员需要协调的人与人之间的

关系就多。管理跨度小，管理人员需要协调的人与人之间的