医患沟通技巧与医疗纠纷的预防学习培训课件

医患沟通技巧与

医疗纠纷的预防

医疗纠纷近年来是个热点问题，严重影响了正常的医疗秩序，损害了医患双方的利益。究其原因，多数是因为患者对医疗缺陷、治疗效果不满而产生医患矛盾，加之调解不当，造成纠纷，引发了一系列悲剧的发生。卫生部关于医患纠纷而引起的暴力事件的统计资料显示，xx年全国医疗暴力事件共发生10248件，到xx年陡增至17243件。据调查，有70%以上的医院发生过患者殴打、威胁、辱骂医务人员事件；60%的医院发生过患者死后家属在医院内摆花圈、拉横幅、设灵堂等情况，其中的43.68%有暴力倾向或发展成暴力事件；96%的受访医生表示其所在医院发生过医疗暴力事件。

公安机关备案的有关医院的其他治安刑事案件、盗窃案件更是数不胜数，这些犯罪事件严重干扰了医院正常工作，影响医生正常诊疗活动。直接损害了医护人员、其他病人的合法权益，不但给医院造成不良影响，同时也是一个地区稳定的重大隐患。

如何减少医疗纠纷的发生？这已是一个社会性难题。作为医院及医务人员，只能从自身出发，加强医患沟通、强化医疗质量，提高治疗效果，和谐医患关系，缩小医患间医疗行为认知度的差异，从而达到减少纠纷发生的目的。如何沟通？非语言沟通医生的核心价值追求医患沟通技巧医患的语言沟通有效的沟通是通过语言，

温馨的关爱多在无言中传递。

在大多数人际沟通中，人们使用媒介情况是：20%为语言沟通；80%为非语言沟通，这个数据适用于中外。其中，中国人和东方人更是：7%为语言沟通；38%为声音、动作、行为方式；55%为表情。因此，非语言沟通是人际沟通的重要部分。

如蔡琴唱的一首歌《你的眼睛》：那是你的眼神，明亮又美丽。。。。虽然不言不语，叫人难忘记。。。一、非语言沟通非语言的内容及医疗服务中的应用非语言包括：一、环境（物质环境、人文环境）二、医务人员个人形象三、医务人员的微笑四、医务人员的眼神五、医务人员的体态体姿

一、外环境---周边环境。

二、内环境---就诊环境(门诊、办公室）、医院标识等。一、环境：

环境可以成为一种沟通的背景、营造一种沟通的氛围。(美国总统罗斯福围炉谈话）。

环境可以直接成为沟通的要素，环境本身传达信息。物质环境人文环境医院的医院的指医院的人际关系状态，医院的文化建设。和谐氛围。

按照系统论观点：一个系统彼此间配合协调，称为系统大于各分布，系统和其他一般的随意凑到一起的组织是不一样的，系统是大于各分布之和。(产生纠纷后多部门的协调处理）1、要有必要的自信

好坏、美丑，世间万物中没有唯一的标准，中国有句古语：情人眼里出西施。两情相悦，相互欣赏(出现问题后医生不能面对现实）

2、个人形象多因素统一

内外在因素：容颜、形体、气质、修养等相互结合，才能展示美。如歌手赵传的一首歌《我很丑但很温柔》

3、在自信的基础上，要有必要的知识和技能。二、医务人员个人形象在人际交往中，第一印象非常重要，医患之间也一样，医生的形象传达的是医生的态度。医务人员形象的重要性：

医务人员的形象是患者心中的阳光和希望。一个患者受到疾病的折磨，身心都受到伤害。医生看的只是身体上的伤害，疾病的痛苦。而患者心灵的伤害，医生是难以体验到的，而这种心灵上的伤害，容易产生负面思想、非常痛苦。如果此时，他能从医生的健康形象中感受到关爱，给予他生活的希望。就会重新振奋精神，面对现实。如：广州的老科医院（精神病医院）。心灵伤害包括1、痛失亲人2、死亡威胁3、社会角色的失落医生对患者微笑的唯一源泉是一份感激的心：

1、患者来医院就诊，挂你的号到你的诊室来就诊，这个事情值得我们感激。

2、患者的倾述值得我们报之以微笑。

3、配合诊疗，也值得我们报之以微笑。

4、医患之间相互理解、相互宽容，都应报之以微笑。三、医务人员的微笑医生的微笑对患者的一生是非常重要的，中国人常说，生病就如一个坎，能不能痊愈，就是能不能迈过这个坎。如果，患者在医院遇到医务人员都有亲切的微笑，就会得到安慰和鼓励。现在，很多投诉医生冷漠，关键在于医生有爱没有微笑，火热的心是靠微笑传递的。

但要注意：国外心里学实验结论：职业性微笑往往损害健康重视用眼与患者沟通，相互对视，相互读懂，是患者的期盼和要求。患者来医院求治，身心痛苦，需要得到治疗，得到关爱，那么你是不是关爱我了，先看眼睛。眼神的交流在医院服务中比在人际交往中更重要。

医疗服务中，看人要求：

1、正视、目光柔和

2、不同的视线区域：

1）公事凝视----脸部上三角

2）社交凝视----脸部倒三角

3）亲密凝视-----大三角

4）侧凝视四、医生用眼睛与患者沟通

眼睛是心灵的窗户，眼睛传达的信息是不可能作伪的。医学科学、生理科学研究发现视神经传导过程，从眼睛的视网膜一直传递到大脑的相应区域，整个过程不受干扰。西方有个说法:嘴巴是可以说谎的，而眼睛就是嘴巴的告密者。门诊：

接诊时，略微前倾的体姿，就是一种亲切，一种关爱的传递，正襟危坐，让人觉得是冷漠。

病房：

在病房弯腰甚至于坐在床边和病人谈话，都体现了医生对患者的态度，及温馨和关爱。若在病房医生走来走去，走姿步行体态，也是传递信息。走路一摇三晃，患者会对你的医疗没有信心，若走路非常沉稳，这就是一亲切。五、医生在医疗活动中的体态、体姿非语言沟通的最后一个问题即体态体姿，坐姿、站姿，本身都是一种信息的传递。概括：

非语言沟通，从环境、形象、微笑、眼神到体态体姿，总之一句话：心里有没有病人、是不是关爱病人都能通过以上几种方式传递给患者。因此，医患沟通不仅仅是语言上的沟通，还包括非语言沟通。医生的形象、眼神、动作肢体语言都在传达对患者的情感。虽然无言无语，却一定不会忘记。你对他微笑，他感受温馨，他不会若然视之，回报你一个微笑。从他的回报中感到温馨，感到信任，感到尊重。虽然医患之间的沟通是相互的，但是这个相互是以我们为先。我们重视形象、我们看患者、我们对患者微笑，这就是信息的传达。人是最富有感情的动物。彼此的眼神、彼此的情感交流、彼此的信任、彼此的理解，是医生和患者一生重要的经历。二、医务人员的核心价值追求我们常谈到的医学、医生，其本意是什么呢？“医”者治也，如治水、治国、治人、治病，“生”就是生命，医生就是管理生命的一个职业。但现在人们一提到医学、医生，就以为仅仅是治病，这似乎已成为一个固定的思维模式。医学的真正目的不是为了治病,是为了健康，为了人生的幸福，治病只是达到健康和幸福的一个手段，医学也绝不单单是为了治病而诞生的一门学问，即医学形成之初是为了人类的健康和幸福需要而诞生的。但在后来医学的发展和演变过程中却变成了似乎只是为了治病的一门学问，由此才造成了今天的大众对医院、医生、医院的质疑和不满。如果我们能把医生定位为生命管理者的角色，那么许多的不和谐也许能够得到慢慢的化解。为什么要找到自己的角色？

1.人都是社会的人，荀况：“人力不如牛，而牛役于人，何也？人能群，彼不能也！”2.现代社会，社会化大生产使人们彼此之间“紧密联系”“互相依存！”

我们是社会的一份子，就必须找到医生的社会存在和社会价值。要找到医生的社会存在和医生的社会价值。所以我们先要从医疗卫生事业的社会存在和社会价值来认识。医疗卫生事业的社会存在与社会价值

（一）人类社会最早出现的社会分工1.淮南子：神农“饮百泉，尝百草，令民知所避就！日遇毒七十！2.关于扁鹊的故事经考证，扁鹊不是一个人，因为有文字记载扁鹊行医的经历，为2个皇帝治疗案例，相距了几百年，可见扁鹊不是一个人。是当时人们对医生的一种爱称，因为鹊就是指的喜鹊，是给人们带来喜悦带来欢心的人，所以叫扁鹊在世，扁鹊重生。3.古希腊医生希波克拉底的从医经历说明医疗这个职业是从动物的生存本能升华为社会分工！（二）动物界普遍具有的保护物种生存的本能动物都有一种自然的本能，受伤的动物舔伤口，是唾液消毒。记载大象会在树林里头找某种树叶吃了来治疗疾病，动物都有一种本能治疗疾病疗伤维持物种的生存。（三）由本能行为升华为社会的分工，是人类区别于动物的本质特征正如恩格斯在马克思墓前的演说中指出的：他一生最伟大的贡献是发现了人类社会进化和发展的规律，“人们首先必需吃、喝、住、穿，然后才能从事政治、科学、艺术、宗教等等。”

生存是前提，这是人类社会发展进步的一个基本的规律，恩格斯评价马克思这个发现就像达尔文发现了进化论一样，他发现人类社会发展进化的一个最基本的规律，而且这是马克思这一生最伟大的贡献。（四）从医卫事业的历史考察得到的结论和启示医疗卫生事业的产生和发展，深刻说明：医疗卫生事业是人类自身生存繁衍和发展的必需！这就是医疗卫生事业的神圣和尊严所在！在与患者的关系中找到并发现我们自己医患关系是特殊关系：一、最古老的人际关系二、特殊的人际关系------不是亲人又胜似亲人：

一）不是亲人（1）医患双方对于疾病、痛苦、死亡的情感与体验的不同；某个妇产科医生叙述自己不能体验产妇产痛的故事。患者亲属打人的故事，患者指出医生对死者不够尊重。说明医生需要注意体察、尊重患者的体验（2）对于医疗科学与技术掌握不同医务工作者懂医，患者和患者亲人是不懂得医的，这是一个非常明显的一个差别。所以就医疗过程来说，医生是主导方，也就是整个医疗过程医生要承担责任。不能把医疗服务等同于一般的商业行为，有一段时期强调要加强对患者服务，有一个地方甚至引申患者就是顾客，顾客就是上帝。上帝永远都是对的，这在医疗上绝对不行。（3）病患者的不是亲人的心态及其在两方面的影响

积极的影响：医务工作者如果给予患者温馨关爱，他就牢记在心，这是一个非常重要的特征，是积极的心态。消极的影响：患者意识到医务工作者不是亲人，所以来了医院以后，这种心态就使他有一种压抑。因为从人际关系学来讲，人和人之间越是亲密的关系，彼此之间的自由度越高，说通俗点，越熟悉的人彼此可以越随便，想说就说，想骂就骂，想哭就哭，想笑就笑。患者面对的医生护士医务工作者，不是亲人，就不能太随便，也许他不理解他不说，他不满意他不提，就会形成一种压抑。这种不自由这种压抑，如果积聚在心里头，叫做积怨，而这种积怨积多了，一旦爆发出来就是大事情。从97年医改以后报道过很多医务工作者被殴打甚至于被杀的事情，拿一些具体案例来分析，跟患者的积怨是有关系的。这三点如果我们概括一下，需要医方认真体验或尊重患者的情感和病痛；医者掌握医疗科学，就要承担责任；由于患者的不同心态，要善于给予关爱，使其能够敞开心扉。

1）医生可以为其亲人之不能；

诊断、治疗、护理，亲人都做不到，才来医院。

2）亲人能、医生也能！而且可以胜过亲人

有时候亲人的爱，可能不利于治疗，爱变成了害。医务工作者给病人爱，我把它概括叫做自觉的或者不自觉流露出来的都有医学科学的支柱，这种爱绝对是优越于患者亲人给他的爱。（不是听之任之）

3）在“久病床前无孝子”的现象面前的医生

越没人管的病人，医务人员越关心。（积水潭收治的30年的烧伤病人09年死亡）

4）医生可以胜过最优秀的亲人！

医生对患者空间和时间上的无限关爱。

二）胜似亲人：医患关系中的支配与被支配

人际关系的一种模式；支配者有支配的权力和地位，被支配者有接受支配的需要；支配有范围，支配不是支使！医疗活动中，医患双方的支配与被支配关系。医患关系如何帮助我们认识自己当我们选择了医生职业时，我们就把治疗和关爱病人作为自己的核心价值追求，选择做医生，就选择了为国家民族的兴旺发达、为病患者的健康和生命，奉献自己的一生！因此，医生对患者的治疗和关爱，决不仅是恩赐、同情、或怜悯，而是对自己社会位置和社会责任的确认！

为国家民族的兴旺发达，为人民的健康和生命而奉献，是每一位选择了医生职业的人的核心价值追求，也是医之根本，医之灵魂。当医务工作者能够发现医魂，再次确认医魂，并且努力的坚守医魂时，医务工作者就有了作为医生的自尊、自重、和自信！三、医患沟通技巧

医患关系的紧张现在被社会广为关注。治疗关爱病人是医的根本，医的灵魂，医生需要学习和掌握沟通的艺术，了解医患沟通。一、如何认识医患关系的紧张与不和谐？

每一个医生有同样的核心价值追求，要治疗关爱病人，在岗位上的每一天、每一时，充满爱心、奉献真诚！可为什么医生的爱心和真诚有时却没有被患者和社会公众认识和理解呢？医患关系紧张的原因：

1．医卫体制的问题医疗卫生事业是国家民族兴旺发达之必需，当适应国家经济的发展而不断的改革进步。从我国这些年整个发展历程可以看出，79年邓小平南巡讲话，经济体制改革启动；83年提出卫生体制改革要适应经济发展的要求；97年医改深化发展。随着经济的发展，人们对医疗疗卫生事业提出更高要求，医疗卫生事业要不断在改革中前进来保障国家的经济发展和社会的和谐。即很多医患关系紧张问题和改革的进程相联系。医患关系有些问题属于体制改革不完善，在曲折发展中的问题，不是医生的问题，体制改革经历了曲折的发展历程。世界银行1996年提出了《全球卫生战略》，概括了现代社会对医疗卫生事业的要求：

（1）改进穷人的健康状况，保护穷人免受因病致贫的影响；

（2）提高卫生事业的绩效，其办法是要保证人人能以公平的方式平等的享受到预防和医疗服务，这些服务应当是所有的人都享受得到、享受得起、而且是效率非常高的；

（3）卫生筹资的可持续进行。

卫生事业关乎人类社会的发展与进步，是一个国家民族兴旺发达的保障，医疗卫生事业首要的要求就是公益性。卫生事业的公益性有着丰富的深睿的内涵：其一、奉献！其二、公平和公正！其三、充满全过程的人文关爱！这是经历曲折发展才获得的启迪！

2000年6月22-24日在北京召开了中国医卫体制改革高深研讨会，它是世界卫生组织与国务院、卫生部联合发起的，请了很多外国专家一起讨论中国医改。

会上宣读了《全球卫生战略》，世界银行把成员国191个国家按照绩效排队，第一法国，第二阿曼，美国排18位。中国排名144，中国的投入几乎是全世界最低，但绩效要看投入和产出，国家投入在全世界卫生投入中大约只占了2%-3%。所以投入很少，但排名不是最后，这说明中国的医务工作者是在很艰辛的条件下努力奉献。

会上还按照公平性进行了排名，191个国家中国排到180。中国13亿人口，基数太大，要把公费医疗制度改成医疗保险扩大覆盖面，让更多人得到医疗呵护，到2000年这个任务还没完成。相关工作也没有因此而及时转变过来。到2003年全国两会，医疗界的政协委员提供了一个数据，中国的公平性排名继续下滑，191个国家排名第188位。从2003年3月两会以后，国家加大了医改力度，农村合作医疗体制，城市低保，医疗保险大力推行。现在我国得到医疗呵护的人虽然只是低端，但至少90%多的人可以得到医疗呵护。尽管现在国家不断地加大投入，但投入在全世界来说依然不是最多的，但还在逐步加大，保证了建设和谐医患关系，为其奠定物质基础。2.关于社会公众广为诟病的“人文关爱缺失”的现象

这是世界范围内共同面对的问题，原因是：

（1）科学和医学的发展与进步，忽视对病人的人文关爱。医学进步把人越分越细，把完整的人割裂成单个的，这是医学进步造成的，只看到一个局部。

（2）人具有社会属性和自然的属性，是社会人和自然人的统一，可医学有时要把社会人与自然人在医疗活动中暂时剥离，这是医疗活动中的一把双刃剑。

例如：1、1975年毛主席患严重的白内障，中医眼科专家唐由之主任

2、

外科鼻祖裘法祖院士有过一次不成功的手术

3、某著名内科专家，在汶川地震时参加汶川救灾

在例1、2中我们说：社会人与自然人在医疗活动中需要剥离。在例3中我们说：在医学活动中，社会人、自然人不分开也是不行的。

（4）市场经济大潮的负面影响。（3）医学教育的缺失与疏漏：

医学教育中，随着科学进步深入对人体的研究是必要的，但往往缺少了人文关爱，就是对社会人提示。这个问题是世界范围的问题，所以世界医学教育联合会提出，医学不光要懂得病人的生理机制，还要了解社会人类，要善于沟通，有情感交流。二、掌握医患沟通艺术是医务人员不备的技能

（一）什么是人际沟通？人和人之间的信息和观点的传递、交流和分享的过程就是沟通，沟通的实质在于分享！信息和观点都具有抽象性，需要通过媒介；媒介的多样性使沟通必然是多方面多层次的，而且重要的是分享！医生不必对每个患者甜言蜜语，一个眼神、一个微笑、仔细地倾听，患者都感受到关爱，也在传达信息。所以信息和观点的传递可以通过语言，也不一定都要通过语言，媒介有多层次，沟通有多方面，沟通是要达到分享的目的。

（二）医患沟通不同于一般的人际沟通医生们在医患沟通中，处于主导的地位，有着主导的作用。医患沟通的内容涉及医疗科学和知识。在疾病面前，病人是弱者。因此，医生们在医患沟通中处于主导地位，必需发挥主导的作用。三、医生为何需要医患沟通？

（一）一些认识的误区

1.“避免医患矛盾与纠纷的发生”：医患沟通成为了医生们的“被要求”！沟通成为了“无奈之举”！2.“沟通就是说话”：许多情况下，医生们会忙得无法与患者沟通。（二）医生需要与患者沟通的原因

1.医生需要对患者传送真情，奉献爱心。沟通是医生爱的付出！真正关心病人，尽心尽力。

2.医生与患者沟通，是要帮助患者了解治疗的过程，调度患者自己的抗病机制和抗病的意志，从而医患一体同心协力战胜病魔，呵护健康！呵护生命！要知道治疗疾病决不等同于修理机器！没有医患协力，便不会有完整的完美的疗效！

3.医生任何治疗手段的运用，医生治疗疾病的全过程，都需要了解患者的回馈信息，任何治疗都是在医患双方的共同努力下完成的。

4.医生有爱的付出，就需要能切实的体验到实现自身价值追求的愉悦和欢欣！医生们才可以在艰辛的劳作中成为快乐的医生！

5.医生与患者的有效沟通，可以帮助医生们防止或克服“职业孤独”！

很多医生有心理压力，这种压力往往源于职业孤独

，医生有职业孤独的原因是：医生职业的特点，医生是独立的脑力劳动者，在接诊病人做检查，做判断的整个过程要独立完成。医生的工作忙碌，特别年轻医生，门诊、住院、值班，忙得和自己亲戚朋友都没时间交流和沟通。如果也不会患者沟通，容易产生一种孤独感，称为职业孤独。所以如果善于和病人沟通，就会有效的防止或克服职业孤独。所以医生需要与患者沟通，绝不是简单为了防止纠纷，有多方面的要求。

对于医生们来说，医患沟通决不是“被要求”的无奈！从根本上说，医生们重视并努力与患者进行沟通，是医生行医基本技能、爱心的奉献！是建设和谐医患关系、从而也是建设和谐社会的重要方面。掌握人际沟通的理论和知识，在医疗服务中善于与患者沟通的医生，也将成为快乐的医生。四、语言沟通语言沟通包括两个方面：

第一是请听我说，要对病人说请你听我说，我怎么说的让你能听。

第二你也要对我说，请你放心的对我说。一、语言在医患沟通中的特殊作用

（一）语言在医患沟通中有特殊作用人际沟通中人和人的沟通20%有声语言，80%无声语言，中国人表达态度、情感、感情7%为语言，38%为声音、动作、姿态，55%为表情，语言好像在沟通中间作用不大。

医患沟通语言作用比一般人际交往更大，因为语言沟通、医患沟通传达的态度、传达的信息有很多涉及到医学知识，很多涉及的内容是非语言沟通表达不了的，必须用语言来表达，涉及到医学、生理、心理科学。

比如腹疼可以用一个动作表示肚子疼，双手捧腹，这是动作可以表示的。但是肝区、肠炎、胆囊或者阑尾的疼靠动作、姿态、表情表达不出来。对疾病的诊断不是用动作、姿态、表情所能够表达的。所以在医疗中语言沟通就比一般人际沟通具有更重要的作用。（二）语言沟通在医疗活动中具有抚慰；启迪与调度；共识与协力的建立；情感的融汇与交流等作用。

语言可以抚慰病人，病人需要温馨、关爱、同情、帮助，语言可以起到作用。语言可以启迪、调度，从有医以来，医学大家都这么认识，《皇帝内经》有一段说病人都是怕死愿意好好生活。所以医生的话病人没有不听的，都愿意得到治疗、关爱。希波格拉底：医生三宝:语言、药片、手术刀。语言是不可少，因为通过语言可以调度启迪他，安慰剂可以启发可以调度。通过语言沟通可以达成医患的共识，协力的建设，同心协力，通过语言沟通彼此说清楚，互相理解，同心协力去战胜病魔。语言可以达到情感的汇融、情感的交流，医患之间通过语言沟通，情感汇融情感交流。因此，医生们要非常重视与患者的语言沟通，这是和精湛医术同样重要的基本技能，基本要求！二、对医生与患者的语言沟通的一般要求

（一）医生语言的语调、语气与语速资深的护士、大夫有一个共同的特点，说话亲切、温柔，语调温馨，语气温柔，语速徐缓，总是不慌不忙慢慢地描述。年轻的同志往往语速比较快，因为不同的语气、语调、语速往往会被人认为是一种态度。比如问询病人不舒服，如果你说你哪儿不舒服呀？这是温馨，你怎么啦？这是冷漠、粗暴。不同的语速，不同的语调会给人有不同的感受。所以首先要注意语调、语气、语速的练习。年轻的医生刚进入医院或者刚工作的时候，说话总是比较快，语速比较快，年纪大的医生经过长期的磨炼就变得很温柔、亲切，语速很徐缓让人感受温馨。年轻的医生如果长期工作下去将来当然也会有合适的语调、语气和语速，现在强调是因为患者需要温馨、关爱，需要得到尊重，常常从你的语气、语调中看你是不是尊重。（二）从见面问候和称谓开始的语言沟通；

问候的时机---何时应当互致问候；

问候语的选择；合适的称谓。

从一般人际交往来说人见面要互相问候，比如你好、你早，一般的人际交往，一般的礼仪要求，把这个用到医疗中来，门诊的医生初诊的病人，就是初次见面问候了。住院的医生你在病房出出进进病人已经住院好多天，一天中的第一次见面可以有一个问候。第一时间表达对对方的关爱，传递温馨。问候有问候语的选择，因为患者受疾病折磨，不一定问你好。因为有的病人你问他你好，他说我不好，我好就不找你了。好些了吗？在病房，今天比昨天好了吧？今天感觉怎么样？一进病房，第一句今天比昨天好一些了吗？就是问候，第一时间传达关切。（三）医患沟通中特殊的问候与称谓

如果一个农民工你叫他先生不一定感受尊重，因为他不是这样的人，如果你叫他老兄你怎么样，他会觉得很亲切，所以要有合适的称谓。在门诊、病房，微笑也是一种问候，比如在病房，早上进病房第一时间带着微笑看病人一眼，就是一种问候，就是第一时间传送关怀、温馨。三、问诊的艺术

（一）问诊是“要知道”不是“要证明！”医生问诊是要知道不是要证明，因为门诊分专业，呼吸内科接待的病人都是呼吸内科的病症。消化内科接诊的病人都是消化内科的病人，同样一种疾病虽然在个人身上有不同，但是往往大同小异。往往医生容易先入为主，病人说几句话觉得他可能就是这样的，于是就问他你是不是这样的？你是不是那样的？他的回答就是是或者不是，这就叫要证明，要患者证明医生的判断，这可能误诊，因为患者不懂得医，所以不能是要患者证明医生的判断而是要患者说出实际情况，所以经常讲患者有知情同意权，其实知情权首先是医生对患者的要求，你把你的事说清楚，你告诉我你到底是什么？我仔细听你，原原本本听你说，你的心态是我要知道，不是要你给我证明，这是问诊第一个要解决的问题。（二）医生需要问什么？医生怎样问？

要涉及问题根据他的情况问什么合适。如果病人要听他说，他说不清楚，因为缺乏医学知识，所以要根据患者的情况设计应该怎么问，问些什么来解决问题。

（三）耐心的倾听是医患沟通时非常重要的一个方面因为他不懂得医、对自己说不清楚，所以耐心倾听非常重要。如：腹痛病人的问诊。有一个19秒和91秒现象是国外总结出来的，现在国内医务界也经常在引用。就是发现了患者诉说的时候往往19秒钟就被医生打断，医生出结论你是这样。91秒是如果患者的诉说不被医生打断，一般的情况91秒就说完了。耐心也就差几十秒，这是一个要注意的问题。要相信