职业技术《客服专员》技能知识考试题与答案

职业技术《客服专员》技能知识考试

题与答案

一、选择题

1、售后工作是一次交易的最后过程，也是(C)的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

2、客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解

的。A

A.活动预告

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

3、老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?A

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

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D.好评

4、以下选项中不属于老客户维护的是?B

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

5、微信营销不属于下面哪种营销方式?D

A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

6、买家办理退货后，客服应该怎么处理?D

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

7、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客

服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）D

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

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C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

8、对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让别的客户知道是非黑白

D.可以纠正恶意评价

9、一般店铺老客户的定义是?A

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

10、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家

的原因造成的?A

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

11、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾

客交流时，客服不能说的话有:D

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A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的

错

D.以上全部都是

12、下面哪种做法最能影响店铺回头率?B

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.快手作品投放

13、买家办理退货后，客服应该怎么处理?D

A.提醒顾客在网上填退货单号

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

14、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎

么做?D

A.申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

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D.以上都可以

15、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C）

A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流

程

C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了

解客户的退换货原因，在告知客户退换货的

相关的流程和规则；

D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客

户推荐店铺的宝贝和套餐

16、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何

处理？（B）

A.威胁客户让其承担运费；

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；

C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D.让客户以到付的方式寄回；

17、客服的服务宗旨是什么？（C）

A.有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的

事情；

B.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客

户来了也不搭理;

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C.让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要

D.客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不

做；

18、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做

（如买到包邮产品加不包邮产品）？（B）

A.我不会改邮，您就这么付吧。

B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通

知您的。

C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反

尔。

D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚

19、制作产品手册的目的是什么D

A.规范产品

B.整理产品

C.正规产品

D.了解产品

20、纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。

A.15天

B.7天

C.10天

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D.14天

21、交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现

商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

22、节庆活动，店铺周年庆等活动属于B

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

23、以下选项中不属于老客户维护的是？B

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

24、微信营销不属于下面哪种营销方式？D

A.互动营销

B.主动营销

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C.老客户营销

D.营销策略

25、评价作出后的（A）天内可以作评价解释。

A.15天

B.3天

C.30天

D.10天

26、什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金

27、买家办理退货后，客服应该怎么处理？D

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

28、中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期

将不能再更改。

A.15天

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B.3天

C.30天

D.20天

29、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客

服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）D

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

30、对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

31、买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到

货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问

题的时间为（C）小时。

A.24小时

B.48小时

C.72小时

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D.96小时

32、一般店铺老客户的定义是？A

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

33、目前最常见的二次营销方法有A

A.短信营销

B.EDN#销

C.钻展广告

D.站外投放

34、以下选项中最可能属于老客户营销的是？C

A.首焦+店铺周年庆活动

B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券

D.抽奖+社区宣传

35、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家

的原因造成的？A

A.延迟发货

B.天气恶劣

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C.包裹丢失

D.偷梁换柱

36、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾

客交流时，客服不能说的话有：D

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的

错

D.以上全部都是

37、下面哪种做法最能影响店铺回头率？B

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.直通车投放

38、买家办理退货后，客服应该怎么处理？D

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

39、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎

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么做？D

A.申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以

二、多选题

1、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD

A.产品情况

B.物流情况

C.售后情况

D.纠纷情况

2、产品手册内容包括哪些ABCD

A.品牌，款式

B.图片，价格

C.尺码，颜色

D.数量，材质面料

3、店铺里包含的活动有哪些ABD

A.满就送，满就减

B.搭配套餐，搭配宝

C.店铺VIP淘宝VIP

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D.限时折扣，优惠券红包

4、下面属于产品知识范畴的是ACD

A.规格型号

B.风格潮流

C.材质面料

D.功效功用

5、产品知识要素包括ACD

A.品牌属性

B.风格人群

C.特性卖点

D.品类结构

6、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD

A.产品情况

B.物流情况

C.售后情况

D.纠纷情况

7、对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不

恰当的有ABCD

A.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺

没退顾客给了差评，客服公布了顾客的个人信息，指责顾客

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讹诈货款。

B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比

标的尺码大，客服解释：描述中的尺码说明为手工测量，可

能有2〜3cM吴差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服解

释快递，公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，

请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客

服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

8、老客户对店铺的作用是ABCD

A.提升回头率

B.提升DS网态评分

C.提升客单价

D.提升店铺口碑

9、制作产品汇总表的目的是什么BD

A.规范产品

B.整理产品

C.正规产品

D.了解产品

10、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ABC）

A.高效的服务及响应速度

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B.专业的导购和知识服务

C.敬业的服务态度

11、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的？（AC）

A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价

者拉黑！

B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可

以包邮或购满**元即可包邮哦！

C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理

由，恕不退换。

D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：

请及时确认哦！及时确认你就可以参加我们店里每月一次的

回馈客户抽奖活动啦！

12、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ABCD）。

A高效的服务及响应速度

B.专业的知识服务

C.敬业的服务态度

D.打字速度要快

三、判断题

1.打折是让顾客回头的唯一方式。B

A.正确.

B.错误

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2.物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物

流纠纷。A

A.正确

B.错误

3.老客户营销就是发群发短信。B

A.正确

B.错误

4.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B

A.正确

B.错误

5.对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马

上催单。A

A.正确

B.错误

6.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情

可以做，哪些事情不可以做。A

A.正确

B.错误

7.售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规

则，对产品相关知识不需要掌握。B

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