职业技术《客服专员》技能知识考试题与答案_第1页
职业技术《客服专员》技能知识考试题与答案_第2页
职业技术《客服专员》技能知识考试题与答案_第3页
职业技术《客服专员》技能知识考试题与答案_第4页
职业技术《客服专员》技能知识考试题与答案_第5页
已阅读5页,还剩13页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

职业技术《客服专员》技能知识考试

题与答案

一、选择题

1、售后工作是一次交易的最后过程,也是(C)的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

2、客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解

的。A

A.活动预告

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

3、老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要?A

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

第1页共18页

D.好评

4、以下选项中不属于老客户维护的是?B

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

5、微信营销不属于下面哪种营销方式?D

A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

6、买家办理退货后,客服应该怎么处理?D

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

7、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客

服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

第2页共18页

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

8、对恶意评价,要做好评价解释的原因是?A

A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让别的客户知道是非黑白

D.可以纠正恶意评价

9、一般店铺老客户的定义是?A

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

10、顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家

的原因造成的?A

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

11、在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾

客交流时,客服不能说的话有:D

第3页共18页

A.这个不属于我们的问题,我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的

D.以上全部都是

12、下面哪种做法最能影响店铺回头率?B

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.快手作品投放

13、买家办理退货后,客服应该怎么处理?D

A.提醒顾客在网上填退货单号

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

14、买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎

么做?D

A.申请退款

B.联系卖家,询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

第4页共18页

D.以上都可以

15、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理(C)

A.一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐

B.跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流

C.首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了

解客户的退换货原因,在告知客户退换货的

相关的流程和规则;

D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程,并且向客

户推荐店铺的宝贝和套餐

16、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何

处理?(B)

A.威胁客户让其承担运费;

B.告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;

C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;

D.让客户以到付的方式寄回;

17、客服的服务宗旨是什么?(C)

A.有客人来问,进行解答,没有客户来问自顾自做别的

事情;

B.高兴的时候什么都可以跟客户说,心情不好的时候客

户来了也不搭理;

第5页共18页

C.让每位客户感受到热情的服务,满足客户的一切要

D.客服只负责回答客户提出的相关问题,其他一概不

做;

18、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做

(如买到包邮产品加不包邮产品)?(B)

A.我不会改邮,您就这么付吧。

B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通

知您的。

C.之前不是说了不能免邮费的吗,怎么你这个人出尔反

尔。

D.等会儿,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚

19、制作产品手册的目的是什么D

A.规范产品

B.整理产品

C.正规产品

D.了解产品

20、纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。

A.15天

B.7天

C.10天

第6页共18页

D.14天

21、交易成功后(D)天内,在使用商品过程中,发现

商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

22、节庆活动,店铺周年庆等活动属于B

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

23、以下选项中不属于老客户维护的是?B

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

24、微信营销不属于下面哪种营销方式?D

A.互动营销

B.主动营销

第7页共18页

C.老客户营销

D.营销策略

25、评价作出后的(A)天内可以作评价解释。

A.15天

B.3天

C.30天

D.10天

26、什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金

27、买家办理退货后,客服应该怎么处理?D

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

28、中差评在评价作出后的(C)天内可以修改,逾期

将不能再更改。

A.15天

第8页共18页

B.3天

C.30天

D.20天

29、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客

服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

30、对恶意评价,要做好评价解释的原因是?A

A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

31、买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到

货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问

题的时间为(C)小时。

A.24小时

B.48小时

C.72小时

第9页共18页

D.96小时

32、一般店铺老客户的定义是?A

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

33、目前最常见的二次营销方法有A

A.短信营销

B.EDN#销

C.钻展广告

D.站外投放

34、以下选项中最可能属于老客户营销的是?C

A.首焦+店铺周年庆活动

B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券

D.抽奖+社区宣传

35、顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家

的原因造成的?A

A.延迟发货

B.天气恶劣

10页共18页

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

36、在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾

客交流时,客服不能说的话有:D

A.这个不属于我们的问题,我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的

D.以上全部都是

37、下面哪种做法最能影响店铺回头率?B

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.直通车投放

38、买家办理退货后,客服应该怎么处理?D

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

39、买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎

11页共18页

么做?D

A.申请退款

B.联系卖家,询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以

二、多选题

1、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD

A.产品情况

B.物流情况

C.售后情况

D.纠纷情况

2、产品手册内容包括哪些ABCD

A.品牌,款式

B.图片,价格

C.尺码,颜色

D.数量,材质面料

3、店铺里包含的活动有哪些ABD

A.满就送,满就减

B.搭配套餐,搭配宝

C.店铺VIP淘宝VIP

12页共18页

D.限时折扣,优惠券红包

4、下面属于产品知识范畴的是ACD

A.规格型号

B.风格潮流

C.材质面料

D.功效功用

5、产品知识要素包括ACD

A.品牌属性

B.风格人群

C.特性卖点

D.品类结构

6、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD

A.产品情况

B.物流情况

C.售后情况

D.纠纷情况

7、对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不

恰当的有ABCD

A.”交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺

没退顾客给了差评,客服公布了顾客的个人信息,指责顾客

13页共18页

讹诈货款。

B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比

标的尺码大,客服解释:描述中的尺码说明为手工测量,可

能有2〜3cM吴差,属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。客服解

释快递,公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,

请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了。客

服解释一分价一分货,要便宜,去别家买。

8、老客户对店铺的作用是ABCD

A.提升回头率

B.提升DS网态评分

C.提升客单价

D.提升店铺口碑

9、制作产品汇总表的目的是什么BD

A.规范产品

B.整理产品

C.正规产品

D.了解产品

10、客服人员的重要性,以下哪几个是正确的(ABC)

A.高效的服务及响应速度

14页共18页

B.专业的导购和知识服务

C.敬业的服务态度

11、关于客户服务中,以下方式哪些是错误的?(AC)

A.当客户讲价的时候,立刻说明:本店不议价,议价

者拉黑!

B.当客户要求包邮的时候,客服回答:请加**元就可

以包邮或购满**元即可包邮哦!

C.当客户要求退换货的时候,客服回答:如无正当理

由,恕不退换。

D.当客户收到货后,迟迟不确认也不评价,客服提醒:

请及时确认哦!及时确认你就可以参加我们店里每月一次的

回馈客户抽奖活动啦!

12、客服人员的重要性,以下哪几个是正确的(ABCD)。

A高效的服务及响应速度

B.专业的知识服务

C.敬业的服务态度

D.打字速度要快

三、判断题

1.打折是让顾客回头的唯一方式。B

A.正确.

B.错误

15页共18页

2.物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物

流纠纷。A

A.正确

B.错误

3.老客户营销就是发群发短信。B

A.正确

B.错误

4.客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说B

A.正确

B.错误

5.对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天一上班就马

上催单。A

A.正确

B.错误

6.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情

可以做,哪些事情不可以做。A

A.正确

B.错误

7.售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规

则,对产品相关知识不需要掌握。B

第16页共18页

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论