车辆保险服务投标方案（技术方案）

车辆保险服务投标方案

目录

第一章项目理解与需求分析.........................15

第一节车辆保险项目概况.......................15

一、车辆保险的含义.........................15

二、车辆保险的作用.........................16

三、车辆保险的分类.........................17

第二节车辆保险市场需求概况分析...............20

一、车险产品创新日趋活跃...................20

二、汽车产业快速发展带动了车险业的蓬勃兴起.20

三、宏观环境分析...........................21

四、市场竞争状况分析.......................21

第三节对项目建设单位的理解与分析.............23

一、车辆保险服务项目建设单位...............23

二、车辆保险服务项目拟建设地点.............23

三、车辆保险服务的项目的建设内容与规模.....23

四、保险服务项目建设单位具体要求分析.......23

第四节车辆保险行业存在问题及建议.............24

一、我国保险理赔低效率的表现...............25

二、社会环境影响理赔效率...................26

三、中国车辆保险行业发展建议...............28

第五节对项目各建设内容的理解与分析...........30

一、项目总体概述...........................30

二、服务要求...............................31

1

三、其他相关要求...........................38

第二章项目整体服务方案...........................39

第一节项目整体设想及策划.....................39

一、指导思想和工作目标.....................39

二、保险实施范围...........................41

三、保险责任范围...........................41

第二节车辆保险特点及原则.....................44

一、车辆保险的特点.........................44

二、工作原则...............................45

第三节保险服务措施...........................49

一、保险承保方案...........................49

二、保险理赔服务方案.......................50

第四节项目的组织实施计划.....................55

一、项目的组织实施安排.......................55

二、项目的实施进度计划.....................56

三、项目实施的内部保障机制.................57

第三章项目管理综合实力...........................58

第一节经营现状...............................58

一、公司简介...............................58

二、公司资质................................60

第二节偿付能力...............................60

一、资产状况、承保与偿付能力...............61

二、承保业绩...............................62

三、理赔业绩...............................62

2

第三节经营理念...............................63

一、树立效益意识、服务意识.................63

二、以数据指导管理，强化管控措施，真正提升车险

管理水平...................................64

三、把好承保质量的“关口”..................64

四、提升理赔管理水平和创新能力.............65

五、构建高效能、低成本的直销渠道...........65

第四章项目组织机构...............................67

第一节项目组织机构...........................67

一、项目管理结构............................67

二、组织机构图.............................73

第二节人员配备及岗位职责.....................75

一、车辆保险项目经理岗位职责...............75

二、车辆保险项目副经理岗位职责.............76

三、承保部门职责...........................77

四、保险定损理赔部岗位职责.................79

五、保险售后服务岗位职责...................80

第三节人员培训...............................81

一、总体目标.................................81

二、原则与要求..............................81

三、培训方式...............................82

四、培训的管理及保障.......................82

五、培训实施...............................83

第五章承保服务方案...............................84

3

第一节承保风险概述...........................84

一、承保风险控制的必要性...................84

二、承保风险控制预防措施...................86

第二节承保基本内容...........................88

一、指导思想...............................88

二、总体原则...............................88

第三节承保服务方案流程.......................90

第四节承保服务方案...........................91

一、业务争取，指导投保人填写投保单.........91

二、业务选择，对业务进行核保...............92

三、接受业务，做出承保决策.................92

四、收取保费，出具保单.....................93

第五节承保管理措施保障.......................93

一、统一经营理念...........................93

二、明确组织架构体系，明确岗位职责.........94

三、加强制度建设，建立统一的流程和标准的作业模

式.........................................95

四、实施精细化、差异化的车险核保政策.......95

五、强化车险运营的实时管控.................96

六、建立各机构关键业绩指标的跟踪、预警和考核机

制..........................................97

七、建立车险承保政策和经营业绩档案库.......99

八、加强核保系列人员培训.................100

九、做好车险业务承保管理作为一名普通核保人应具

4

备的.......................................101

十、做好销售推动工作.......................101

第六章定损服务方案.............................103

第一节车辆的定损原则及内容...................103

一、基本定损原则...........................103

二、车辆定损的基本程序.....................104

三、定损方式选择.........................106

第二节定损流程...............................107

一、定损流程..............................107

二、定损注意事项...........................109

三、定损时间承诺...........................110

第三节定损方法...............................111

一、确定出现车辆是否属于保险赔付范围之内.111

二、对现场及损伤部位照相...................112

三、对事故车辆损伤部位进行查勘，确定损伤程度112

四、对不能直接检查到的内部损伤进行拆检....112

五、确定损伤形成的原因.....................112

第七章理赔服务方案.............................114

第一节成立专职理赔小组......................114

一、理赔服务部组织图.....................114

二、理赔服务小组各岗位工作职责.............114

第二节简要工作流程介绍.......................120

第三节理赔处理原则、宗旨及模式...............121

一、理赔处理原则...........................121

5

二、理赔处理宗旨...........................123

三、理赔服务模式...........................123

第四节理赔基本服务方案.......................125

一、接报案.................................125

二、现场查勘...............................125

三、索赔材料递交...........................128

四、赔款时限...............................128

五、特殊情况的处理.........................129

六、建立投诉制度...........................130

七、组织实施回访服务.......................131

八、定期提供理赔统计数据...................131

第五节跨省区域全国通赔通付实施细则...........131

一、定义...................................132

二、适用范围...............................132

三、作业模式...............................132

四、作业流程...............................133

五、工作职责...............................139

第六节理赔创新服务...........................141

一、一站式全程代办服务.....................141

二、赔款转让服务..........................141

三、车队安全顾问服务.......................142

四、事故车辆修理质量代检查服务.............142

五、人伤关怀服务...........................143

六、车内装潢顾问服务.......................143

6

七、车辆保养咨询服务.......................143

八、大额损失，预付赔款服务.................143

九、防灾防损服务...........................144

十、对被保险人的培训服务.................144

十一、限时维修服务.........................145

十二、维修估价标准.........................145

第八章车辆保险条款样本.........................146

第一节2020版机动车辆保险条款...............146

第二节中国保险行业协会机动车商业保险示范条款

(2020版)...................................173

第九章保险服务方案.............................207

第一节购买和维持保险义务...................207

第二节保单要求...............................208

第三节投保险种设计及投保前服务方案...........209

一、投保险种设计方案.......................209

二、投保前服务方案.........................209

第四节出险处理方案...........................210

一、接报案.................................210

二、现场查勘..............................210

第五节定损理赔方案...........................212

一、定损理赔方案...........................212

二、理赔优化服务方案.......................213

第十章服务质量技术支持方案.....................219

第一节营业网点分布...........................219

7

第二节完善资源配备措施.....................220

一、树立科学发展和竞争理念...............220

二、建立基础标准，引导资源配置优化.......221

三、完善车险条款费率，建立车险产品跟踪监管机制

..............................................................................................221

四、加强对理赔服务的监督检查...............221

五、建立信息披露和公开监督机制.............221

六、加快信息化建设，完善车险平台功能.......222

七、建立理赔服务人员培训以及准入、退出机制.222

八、建立车险数据研究分析中心...............222

第三节服务质量承诺...........................223

一、承保服务承诺.........................223

二、承保服务承诺落实方案.................224

三、理赔服务承诺方案.......................226

第四节服务保证措施.........................230

一、保密措施...............................230

二、违约处理措施...........................233

三、续保管理办法.........................236

第五节售后服务...............................242

一、售后服务总则...........................242

二、服务作业流程..........................242

三、退保处理程序细则.....................246

四、批单处理程序细则.......................246

五、客户意见调整...........................247

8

六、处理程序.............................248

第十一章投诉处理...............................253

第一节投诉产生原因分析.....................253

一、投诉的定义.............................253

二、剖析投诉成因..........................253

第二节投诉处理的基本原则及内容...............254

一、基本原则..............................254

二、投诉处理主要职责.....................255

三、投诉处理流程...........................256

第三节投诉处理细则..........................257

第十二章车辆保险档案管理.......................281

第一节档案业务材料的收集、整理、立卷.........281

一、档案资料的收集........................281

二、档案资料的整理.........................282

三、档案资料的立卷.........................284

第二节车险业务档案管理办法.................286

第十三章风险应对处理...........................304

第一节风险的类别及特征......................304

一、风险的定义............................304

二、风险的类别.............................304

三、风险的特征.............................306

第二节车辆保险风险因素的分析.................308

一、车辆自身风险因素.....................308

二、地理环境风险因素......................312

9

三、社会环境风险因素.......................313

四、驾驶人员风险因素.......................315

五、保险实务中风险的控制.................316

第三节车险业务经营管理中的主要风险..........319

一、验车风险...............................319

二、投保单风险.............................319

三、保险单风险............................320

四、现场勘查风险...........................320

五、未决赔案风险..........................321

六、定损风险...............................321

七、竞争风险...............................322

八、诈骗风险...............................322

第四节防范和化解车险业务经营管理风险的措施.323

一、坚持验车承保...........................323

二、审核投保单.............................324

三、严格制单手续，加强单证管理.............325

四、车险现场勘查务必及时全面...............325

五、加强对未决赔案的管理...................326

六、严把定损报价关.........................326

七、车险业务竞争要公平、合理、有序........327

八、防止车险诈骗...........................327

第十四章其他事项...............................328

第一节增值服务..............................328

一、附加增值服务...........................328

10

二、条款优势..............................338

第二节咨询服务...............................340

一、咨询服务联系方式和响应时间.............340

二、咨询服务的保证措施.....................340

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

11

说明

一、如招标文件评分标准中要求“项目理解与需求分析”

详情可见本文第一章

二、如招标文件评分标准中要求“项目整体服务方案”

详情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准中要求“项目管理综合实力”

详情可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准中要求“项目组织机构”详情

可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准中要求“承保服务方案”详情

可见本文第五章。

六、如招标文件评分标准中要求“定损服务方案”详情

可见本文第六章。

七、如招标文件评分标准中要求“理赔服务方案”详情

可见本文第七章。

八、如招标文件评分标准中要求“车辆保险条款样本”

详情可见本文第八章。

九、如招标文件评分标准中要求“保险服务方案”详情

可见本文第九章。

十、如招标文件评分标准中要求“服务质量技术支持方

案”详情可见本文第十章。

十、如招标文件评分标准中要求“投诉处理”详情可见

本文第十一章。

十、如招标文件评分标准中要求“车辆保险档案管理”

12

详情可见本文第十二章。

十、如招标文件评分标准中要求“风险应对处理”详情

可见本文第十三章。

十、如招标文件评分标准中要求“其他事项”详情可见

本文第十四章。

13

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)《中华人民共和国民法典》

(三)《中华人民共和国保险法》

(四)其他法律法规。

四、行业规范、标准

以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修

改。

14

第一章项目理解与需求分析

公务用车已经成为企业发展运行必不可少的保障工具，

并且公务车作为企业的资产，还会在企业经营过程中带来一

定的风险和支出，如果管理不善，会给企业造成不必要的损

失和麻烦。

随着改革开放带来的经济发展冲破地域限制，很多企业

拓展成跨地区甚至是全国性企业，而随之企业的公务车也出

现了跨地区管理难的诸多问题，因此如何做好车辆管理，保

障企业财产安全和顺利运行，成为企业管理不可忽视的一方

面。而通过车辆保险投保，既能加强企业对车辆的管理，又

能发挥规模效应，降低保险费用，能够很好的为企业规避风

险，节省费用。

第一节车辆保险项目概况

一、车辆保险的含义

车辆保险，即机动车辆保险，简称车险，也称作车辆保

险。它是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人

身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。车辆保险是

财产保险的一种，在财产保险领域中，车辆保险属于一个相

对年轻的险种，这是由于车辆保险是伴随着汽车的出现和普

及而产生和发展的。同时，与现代机动车辆保险不同的是，

在车辆保险的初期是以汽车的第三者责任险为主险的，并逐

15

步扩展到车身的碰撞损失等风险。

二、车辆保险的作用

1.促进汽车工业的发展，扩大了对汽车的需求

从目前经济发展发展情况看，汽车工业已成为我国经济

健康、稳定发展的重要动力之一，汽车产业政策在国家产业

政策中的地位越来越重要，汽车产业政策要产生社会效益和

经济效益，要成为中国经济发展的原动力，离不开车辆保险

与之配套服务。车辆保险业务自身的发展对于汽车工业的发

展起到了有力的推动作用，车辆保险的出现，解除了企业与

个人对使用汽车过程中可能出现的风险的担心，一定程度上

提高消费者购买汽车的欲望，一定程度扩大了对汽车的需

求。

2.稳定了社会公共秩序

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，汽车作为

重要的生产运输和代步的工具，成为社会经济及人民生活中

不可缺少的一部分，其作用显得越来越重要。汽车作为一种

保险标的，虽然单位保险金不是很高，但数量多而且分散，

车辆所有者既有党政部门，也有工商企业和个人。车辆所有

者为了转嫁使用汽车带来的风险，愿意支付一定的保险费投

保。在汽车出险后，从保险公司获得经济补偿。由此可以看

出，开展车辆保险既有利于社会稳定，又有利于保障保险合

同当事人的合法权益。

3.促进了汽车安全性能的提高

16

在车辆保险业务中，经营管理与汽车维修行业及其价格

水平密切相关。原因是在车辆保险的经营成本中，事故车辆

的维修费用是其中重要的组成部分，同时车辆的维修质量在

一定程度上体现了车辆保险产品的质量。保险公司出于有效

控制经营成本和风险的需要，除了加强自身的经营业务管理

外，必然会加大事故车辆修复工作的管理，一定程度上提高

了汽车维修质量管理的水平。

三、车辆保险的分类

(一)商业险

汽车商业保险其实就是机动车商业保险。机动车辆商业

险，是车主投保了国家规定必保的机动车辆交强险，自愿投

保商业保险公司的机动车辆保险。

商业险分为基本险和附加险两大类，其中基本险为车辆

损失险、全车盗抢险、车上人员责任险以及商业第三者责任

险四种，而附加险则包括车身划痕险、玻璃单独破碎险、自

燃险、不计免赔险等等，其中附加险不能独立投保，而必须

依附于相应的基本险才能投保。

1.基本险

(1)车辆损失险(车损险)

负责赔偿车辆在使用过程中因自然灾害和意外事故造

成车辆损坏及必要、合理的施救费用。

自然灾害：雷击、暴风、暴雨、洪水、龙卷风、雹灾、

台风、海啸、热带风暴、地陷、崖崩、滑坡、泥石流、雪崩、

17

冰陷、雪灾、冰凌。

意外事故：碰撞、倾覆；火灾、爆炸；外界物体倒塌、

空中物体坠落、保险机动车行驶中坠落。

(2)第三者责任险(三责险)

负责赔偿车辆在使用过程中发生意外事故，致使第三者

遭受人身伤亡或财产的直接损失，对被保险人依法应支付的

赔偿金额，对于超过机动车交通事故责任强制保险各分项赔

偿限额的部分给予赔偿。

(3)车上人员责任险

负责赔偿车辆在使用过程中发生意外事故，致使车上人

员遭受人身伤害，被保险人依法应支付的赔偿金额，保险人

在扣除机动车交通事故责任强制保险应当支付的赔款后，给

予赔偿。

(4)全车盗抢险

偶发，一旦发生损失大。可单独投保。负责赔偿车辆在

使用过程中，因下列原因造成保险机动车的损失，保险人依

照保险合同约定负责赔偿：

1)全车被盗窃、被抢劫、被抢夺，经县级以上公安刑

侦部门立案证实，满六十天未查明下落。

2)全车被抢劫、被抢夺过程中受到损坏需要修复的合

理费用。

3)全车被盗窃、被抢劫、被抢夺后受到损坏或因此造

成车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用。

2.附加险

18

(1)自燃损失险

偶发，一旦发生损失大。负责赔偿车辆因非外界火源(自

身电器、线路、供油系统故障)起火燃烧造成的损失。

(2)涉水损失险

偶发，一旦发生损失大。负责赔偿车辆在水中灭车后，

强行启动车辆致积水吸入发动机内压缩做功，造成缸体、连

杆活塞、曲轴及配气结构变形造成的损失。

(3)车身油漆单独损伤险(划痕险)

负责赔偿车辆在使用过程中，发生无明显碰撞痕迹的车

身表面油漆单独损伤。

(4)玻璃单独破碎险

负责赔偿车辆在使用过程中，发生本车玻璃单独破碎。

3.基本险不计免赔

投保了基本险后可特约本条款。保险机动车发生保险事

故造成损失，对特约了本条款的基本险在符合赔偿规定的金

额内扣除的免赔金额(事故责任免赔率),负责赔偿。

4.附加险不计免赔

投保附加险后可特约本条款。保险机动车发生附加险项

下保险事故造成损失，对特约了本条款的附加险在符合赔偿

规定的金额内扣除的绝对免赔金额，负责赔偿。

(二)交强险

交强险的全称是“机动车交通事故责任强制保险”,是

由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人

(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失，在

19

责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。

交强险是中国首个由国家法律规定实行的强制保险制

度。其保费是实行全国统一收费标准的，由国家统一规定的，

但是不同的汽车型号的交强险价格也不同，主要影响因素是

“汽车座位数”。

2020年9月19日起，车险综合改革指导意见正式实施

交强险有责总责任限额从12.2万元提高到20万元。

第二节车辆保险市场需求概况分析

一、车险产品创新日趋活跃

创新是企业发展的源泉，是获得竞争优势的关键所在。

我国车险市场化改革和车险监管制度创新后，车险产品创新

发生了显著的变化。2003年以前，车险条款和费率实行报批

制，各地实行的是经当地保监部门颁布的统一条款和费率。

车险市场化改革后，极大的活跃了车险市场。

二、汽车产业快速发展带动了车险业的蓬勃兴起

2006年，我国机动车辆保险保费收入为1107.87亿元，

同比增长29.1%,占财产险公司业务比重为70.1%,稳居产

险业第一大险种。2007年我国车险业保费收入创造了30%的

高增幅，2008年的车险市场在受到一系列新政策以及经济低

20

迷导致汽车消费能力减弱的影响下，行业增速明显放缓。

2009年我国汽车销售量在小排量车购置税减半、汽车下乡、

以旧换新等多项利好政策综合作用下激增了50%,从而带动

了车险的较快增长。仅2010年上半年车险保费同比增长

37.46%,2012年中国车险保费将增至2000亿元。今后相当

长一段时期，车险的经营仍将起着决定性的作用。

三、宏观环境分析

1.政治环境主要是指国家的稳定程度和政府对金融业

的具体态度。我国目前政治稳定，国家也同时大力为金融企

业创造一个稳定的、良好的外部环境，这都给包括保险业在

内的金融业带来大好机遇。

2.经济环境是指金融产品营销活动所面临的外部社会

经济条件，其运行状况和发展趋势会直接或间接的对金融企

业营销活动产生影响。改革开放以来，我国经济取得了长足

的进步，虽然受到经济危机的冲击，但我国有力的宏观调控，

并较西方国家率先恢复，国家总的经济环境良好，发展势头

好，国民收入和可支配收入稳步提高，民众越来越富裕，汽

车开始进入普通百姓家庭，特别是农村市场潜力巨大，车险

市场自然不言而喻。

四、市场竞争状况分析

随着中国汽车行业的高速发展，中国车险业也出现了井

喷式的发展，但许多保险公司并没有从中获取多大利润，甚

21

至出现了亏损的状况。其原因可以发现，中国的车险行业普

遍存在恶性价格竞争的现象，加上市场管理缺乏规范，导致

车险行业盈利微薄，甚至有些地区出现负盈利。车险市场竞

争状况加剧，车险市场已经由内省向全中国发展，自2002

年起，为了改善保险企业的竞争环境，整体提高保险企业的

竞争力，进行了车险的费率的改革，车险费率由保险公司自

主制定，由监管部门审核，即保险公司在不同地区可以实行

不同的保险费率，在同一城市也可以实行不同的费率。然而

保险企业各车险业务缺乏差异性，产品严重同质化，为了扩

大市场占有率，分销费用，不同保险公司之间盲目的开展了

价格战，造成大多数保险公司经营成本超过了100%,即成本

支出大于保费收入，出现业务亏损状况。综上所说，我国保

险行业不够成熟，我国保险市场的突出问题是竞争方式过于

单一，过度依赖价格竞争，没有注意到其他竞争方式。而造

成激励的价格战，竞争层次低，盈利水平微薄。此外，我国

车险行业缺乏市场规范，经营理念和管理模式落后，品牌意

识和服务意识淡薄，车险收入成本较高都是造成车险行业盈

利水平低下甚至亏损的主要原因。

22

第三节对项目建设单位的理解与分析

一、车辆保险服务项目建设单位

(各单位根据实际采购情况进行描述)

二、车辆保险服务项目拟建设地点

(各单位根据实际采购情况进行描述)

三、车辆保险服务的项目的建设内容与规模

(各单位根据实际采购情况进行描述)

四、保险服务项目建设单位具体要求分析

(各单位根据实际采购情况进行描述)

23

第四节车辆保险行业存在问题及建议

我国车辆保险业发展迅速，大大小小的保险公司的成

立，从投保到理陪已不断的完善，但保险理赔既是保险业务

处理程序的最后环节，又是评估其他工作效率的最佳手段。

更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验

证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理

赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服

务中存在的问题。一般说来，保险理赔工作的基本程序如下：

接受出险通知——现场勘查(包括查看出险地点、时间，查

明出险原因，了解保险标的受损情况)——责任审核(包括

审核保险事故是否发生在保险标的上，是否发生在保单载明

的地点，是否发生在保险合同的有效期限内，要求赔偿的人

是否有权提出要求，保险事故发生的结果是否可以构成要求

赔偿的条件等)——损失核算(包括保险标的实际损失和发

生的一些直接费用)——损余物资处理——赔款给付——代

位追偿。保险理赔工作一般应坚持“主动、迅速、准确、合

理”的原则。所谓主动，是指保险人应主动深入现场开展理

赔工作；所谓迅速，是指保险人应按法律规定的时间，及时

赔付，不拖延；所谓准确，是指计算赔付金额应力求准确，

不惜赔，也不滥赔；所谓合理，是指赔付要合情合理，树立

实事求是的作风，具体情况具体分析，既符合保险条款的规

定，又符合实际情况。然而我国保险公司的理赔服务却还远

24

远达不到以上要求，“理赔难”的现象比较普遍。

一、我国保险理赔低效率的表现

1.现场勘查难

保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力

争达100%,而实际工作中却达不到70%。虽然，保险条款和

索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在

第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理

赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动

机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确

定因素。

2.调查取证难

为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公

司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法

等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔

处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证

明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了

较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的

乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作

效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。

3.理赔控制难

(1)保险理赔的专业技术咨询鉴定系统缺失，常常引

发理赔争议。

(2)业内信息披露系统缺失，业内外的黑名单制度尚

未推行，不法之徒逍遥法外，使保险公司防不胜防。

25

(3)询报价系统失真，市场信息的权威性及传递损耗，

极易增加赔付成本。

(4)保险从业人员的职业道德缺失，里外勾结，共同

谋利的现象不断发生，利用了保险公司自身管理的缺陷，使

管理者防不胜防。

4.依法经营难

现行保险理赔实际运行效果并不理想。有些保险公司为

了短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行

压赔、限赔或拖赔；而一些保险公司则为了占领市场，扩大

市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔；而面对

保险欺诈，很多保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗。

二、社会环境影响理赔效率

1.法制环境不健全

当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已

经难以适应新形势的需要，尽管有些部门已经意识到问题的

严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并

没有得到根本的改变。由于新的法律法规并没有出台，旧法

规是理赔的根据，出现了大量的逆选择和道德风险，导致赔

付率上升，赔款增加。此外，各法规之间磨合性差，存在明

显的衔接“缺口”,相关法规的相应条款之间存在冲突，语

言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务

时，无所适从。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处

理索赔存在后顾之忧，担心会由此影响社会公众对保险公司

26

的印象，往往采取“内部消化”、“私了”,从而埋下了理赔

风险的祸根。

2.诚信环境不理想

我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠

纷的一个重要原因。

(1)保险公司信用度低。这主要表现在以下几个方面：

1)“投保容易，索赔难；收费迅速，赔款拖拉”现象已

成为广大投保人的共识。

2)不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂

的甚至是不必要的程序。

3)保险公司不严格履行赔款时限义务，许多赔款的时

限都超出了法律的规定。

(2)投保人存在信用问题，其中最重要的一点是保险

欺诈。保险欺诈并非新鲜事物，从保险业诞生之日起，欺诈

事件就如影随形。

3.人才环境不适应

我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业人员在展

业时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现

象。保险公司在订立保险合同时，应当向投保人说明保险合

同的条款内容，关于保险公司责任免除条款，《保险法》特

别要求保险公司应当向投保人明确说明，未明确说明的，该

条款不产生效力。但是在理赔实际工作中，部分业务员在展

业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少

赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚

27

至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额

希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易

产生矛盾。保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅保险标

的涉及面很广，而且标的风险的成因也十分复杂。这就要求

保险理赔人员，特别是估损、定损、审核方面的工作人员，

应具有相应的专业知识，丰富的理赔经验，较强的辨伪能力。

而现有的理赔人员大多数并不具有这种知识和能力，致使在

理赔过程中心有余而力不足，办事效率低下。每当出现复杂

赔案时，往往难以作出正确的选择。

4.政府职责不明确

保险事故发生后，保险人作为保险合同的双方当事人之

一，对保险事故进行调查是应该和必须的。但是由于风险因

素众多，因而调查专业性、技术性较强，很多调查工作保险

公司还须依赖其他的部门。例如在火灾保险中，保险公司需

要公安消防机关作起火原因及损失的结论；在交通案件中，

需要交通部门对交通事故的原因及事故责任的分析和结论；

在人身意外伤害案件中需要医疗部门作出诊断和医疗的结

论等等。但是在我国，并没有相应的法律法规明确规定这些

部门有确认和证明的义务。这些部门也没有建立这方面的工

作程序和规定，因而造成了很多保险理赔实践中的问题。如

结论证明随便开，以及伴随而来的弄虚作假和腐败问题。

三、中国车辆保险行业发展建议

1.规范市场

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要让车辆保险健康发展，必须要有良好的市场做前提，

我们必须要完善市场机制，对市场上的汽车市场要进行整

理。很多汽车市场目前都是很混乱的现象，大部分汽配市场

的汽车零部件都没有一个完善的机制来进行管理，到底哪些

是真的，哪些是假的作为消费者来说是很难去辨别的，存在

诸多问题。很多修理厂和修理店的存在给了正规厂商和4S

店很大的压力，由于汽车市场的混乱，导致在价格上就很难

控制，4S店的价格相对来说比较高，而一般的修理店要便宜

起码一半以上，所以很多汽修店抓住了消费者的心理，把一

些产品以次充好，糊弄消费者。作为保险公司来说，它的成

本始终都不会下来，因为价格还是那个价格，只不过差价都

被理赔员或者修理店赚走了，保险公司的利润基本上已经很

少，导致很多保险公司不做汽车理赔业务了，这个现象可是

不好的，要充分发挥好中国是个汽车大国的条件，利用好这

个条件，规范好市场，做到责任必究的同时，确保消费者的

利益不受损害。

2.提高交易效率，增强透明度

目前主要存在的问题个人认为就是没有透明化，对于保

险中的操作如果能透明化，那就好多了，至少可以起到监督

作用。所以我们要加强透明度的制度化，把以前的很多暗箱

操作问题摒弃，还有很多的个人行为，不好的因素统统都要

改变。例如，由于保险公司与汽配商之间缺乏信息沟通，保

险公司车险理赔员在进行赔付时要针对零配件价格进行大

量询价工作，工作量大，理赔时间长，工作效率低。由于缺

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乏充分的信息，造成要么赔付额过高，给保险公司造成损失；

或者赔付额低，保险公司与车主、汽车修理厂几方之间产生

很大矛盾，影响了保险业务的发展，影响了汽车售后的服务

质量。因此，改变信息隔离状态，提高交易效率，增强透明

度就成为迫在眉睫的需要。

我们要认清目前我国车辆保险的发展现状及存在的问

题，同时借鉴车辆保险发达国家的成功经验，并结合我国保

险市场的实际情况，找出解决车辆保险产业存在的问题的有

效途径。要将整个车辆保险产业链整合起来，通过建立一个

沟通和交流的平台，共同解决车辆保险发展中存在的问题，

实现整个产业链上各个主体的协同发展。

第五节对项目各建设内容的理解与分析

一、项目总体概述

根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《机动车交通

事故责任强制保险条例》、《中华人民共和国道路交通安全法

实施条例》、《道路交通事故处理程序规定》、《保险法》等相

关法律法规的规定。为规范安全生产责任保险工作，强化事

故预防，提高安全生产管理水平和应急处置能力，切实保障

投保的生产经营单位及有关人员的合法权益，提高防范风险

30

的能力，需要面向社会公开招标来确定安全生产责任保险保

险经纪承办商和承保服务承办商。(各单位根据实际采购情

况进行描述)

二、服务要求

(一)被保险人

公务用车投保单位或个人。

(二)保险责任

保险公司在责任保险单项下承保的保险责任范围

1.被保险人依法对造成第三者人身伤亡或财产损失应

承担的经济赔偿责任(雇主责任保险则为对雇员人身伤亡的

赔偿责任)。这项责任是基本的保险责任，以受害人的损害

程度及索赔金额为依据，以保险单上的赔偿限额为最高赔付

额，由保险人赔偿。

2.因责任事故赔偿纠纷引起的诉讼、法律费用，以及其

他事先经保险公司同意支付的费用。

保险单中规定的被保险人依法应承担的赔偿责任，无论

是否经过法院裁决(很多情况都是庭外解决),都必须是以

被保险人的过失行为为要件的侵权违法责任赔偿，不包括故

意行为造成的损害赔偿；同时，对于法律以外的赔偿，比如

对受害者道义上的赔偿，保单不负责任。

3.具体的每种责任保险的承保责任范围，请大家投保时

详细查看保险条款中的保险责任部分。下面为大家介绍一些

常见车险的保险责任范围。

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(1)交强险的保险责任范围

有下列情形之一的，保险公司在机动车交通事故责任强

制保险责任限额范围内垫付抢救费用，并有权向致害人追

偿。

1)驾驶人未取得驾驶资格或者醉酒的。

2)被保险机动车被盗抢期间肇事的。

3)被保险人故意制造道路交通事故的。

有前款所列情形之一，发生道路交通事故的，造成受害

人的财产损失，保险公司不承担赔偿责任。

(2)商业险的保险责任范围

1)第三者责任保险

机动车辆第三者责任险，是承保被保险人或其允许的合

格驾驶人员在使用被保险车辆时、因发生意外事故而导致的

第三者的损害索赔危险的一种保险。由于第三者责任保险的

主要目的在于维护公众的安全与利益，因此，在实践中通常

作为法定保险并强制实施。

机动车辆第三者责任保险的保险责任，即是被保险人或

其允许的合格驾驶员在使用被保险车辆过程中发生意外事

故、而致使第三者人身或财产受到直接损毁时被保险人依法

应当支付的赔偿金额。

在此保险的责任核定，应当注意两点：

①直接损毁，实际上是指现场财产损失和人身伤害，各

种间接损失不在保险人负责的范围。

②被保险人依法应当支付的赔偿金额，保险人依照保险

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合同的规定进行补偿。

2)车辆损失险

在机动车辆保险中，车辆损失保险与第三者责任保险构

成了其主干险种，并在若干附加险的配合下，共同为保险客

户提供多方面的危险保障服务。车辆损失险的保险标的，是

各种机动车辆的车身及其零部件、设备等。当保险车辆遭受

保险责任范围的自然灾害或意外事故，造成保险车辆本身损

失时，保险人应当依照保险合同的规定给予赔偿。

①车辆损失保险的保险责任，包括碰撞责任、倾覆责任

与非碰撞责任。

碰撞是指被保险车辆与外界物体的意外接触，如车辆与

车辆、车辆与建筑物、车辆与电线杆或树木、车辆与行人、

车辆与动物等碰撞，均属于碰撞责任范围之列；倾覆责任指

保险车辆由于自然灾害或意外事故，造成本车翻倒，车体触

地，使其失去正常状态和行驶能力，不经施救不能恢复行驶。

②非碰撞责任，则可以分为以下几类：

a.保险单上列明的各种自然灾害，如洪水、暴风、雷击、

泥石流，地震等。

b.保险单上列明的各种意外事故，如火灾、爆炸、空中

运行物体的坠落等。

c.其他意外事故，如倾覆、冰陷、载运被保险车辆的渡

船发生意外等。机动车辆损失险的责任免除包括风险免除

(损失原因的免除)和损失免除(保险人不赔偿的损失)。

③风险免除主要包括

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a.战争、军事冲突、恐怖活动、暴乱、扣押、罚没、政

府征用。

b.在营业性维修场所修理、养护期间。

c.用保险车辆从事违法活动。

d.驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药品麻醉后使用

保险车辆。

e.保险车辆肇事逃逸。

f.驾驶人员无驾驶证或驾驶车辆与驾驶证准驾车型不

相符。

g.非被保险人直接允许的驾驶人员使用保险车辆。

h.车辆不具备有效行驶证件。损失免除主要包括自然磨

损、锈蚀、故障，市场价格变动造成的贬值等。

3)盗抢险

盗抢险负责赔偿保险车辆因被盗窃、被抢劫、被抢夺造

成车辆的全部损失，以及期间由于车辆损坏或车上零部件、

附属设备丢失所造成的损失，但不能故意损坏。各家保险公

司盗抢险保障差异部分民安车险、华泰车险、大地车险、人

保车险、平安车险、太平洋车险明文规定保障被保险机动车

全车被盗窃、抢劫、抢夺后，受到损坏或车上零部件、附属

设备丢失需要修复的合理费用、被保险机动车在被抢劫、抢

夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用造成的损失，天平

则规定保险车辆全车被盗抢后又找回的，对保险车辆在被盗

抢后、被保险人对其失去掌控期间发生的保险车辆损失，本

公司按照本合同的规定负责赔偿，天平在这方面比较严格，

34

对被保险人最不利。

《道路交通安全法》第七十六条机动车发生交通事故造

成人身伤亡、财产损失的，由保险公司在机动车第三者责任

强制保险责任限额范围内予以赔偿；不足的部分，按照下列

规定承担赔偿责任：

①机动车之间发生交通事故的，由有过错的一方承担赔

偿责任；双方都有过错的，按照各自过错的比例分担责任。

②机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故，

非机动车驾驶人、行人没有过错的，由机动车一方承担赔偿

责任；有证据证明非机动车驾驶人、行人有过错的，根据过

错程度适当减轻机动车一方的赔偿责任；机动车一方没有过

错的，承担不超过百分之十的赔偿责任。

交通事故的损失是由非机动车驾驶人、行人故意碰撞机

动车造成的，机动车一方不承担赔偿责任。

4)附加保险

机动车辆的附加险是机动车辆保险的重要组成部分。从

中国现行的机动车辆保险条款看，主要有附加盗窃险、附加

自燃损失险、附加涉水行驶损失险、附加新增加设备损失险、

附加不计免赔特约险、附加驾驶员意外伤害险、附加指定专

修险等，保险客户可根据自己的需要选择加保。

(三)特别约定

1.当发生较大及以上交通事故时，保险公司应根据估算

损失，先行支付；估算损失的X%赔款，余款待结案后支付。

2.出险时以参保单位从业人员是否在册为依据，保险期

35

内，参保单位每季度进行一次员工人数变更申报，在此期间，

保险公司不可因出险时投保人员未及时变更而拒赔。如被保

险人未能按照规定期限申报人员变更，则保险人有权在发生

安全事故时对不在投保名单内的人员进行拒赔。

3.发生交通事故后，保险公司应将赔款直接转入投保人

账户，由投保人自行处理。

(四)其他事项

1.组织领导

(1)成立公务用车责任保险领导小组，负责日常事务。

领导小组之间相互配合、各司其职，共同确保安全生产责任

保险工作取得预期时效。

(2)成立专家组

由保险经纪公司聘请车辆安全及保险资深专家，以维护

参保单位利益为宗旨，负责对疑难案件和争议案件进行分析

认定和协调处理。

(3)指定定点医院

车辆交通事故原则上指定XX医院为定点医院，负责伤

员救治工作；伤情过重，定点医院救助条件达不到时，可选

择周边医疗条件较好的医院救治。

2.投保流程

(1)投保单位提供投保人员名单、相关证件等投保材

料，并填写投保单，经保险经纪公司审核，交由保险公司办

理出单。

(2)保险公司根据投保单位的投保材料出具保单和保

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费发票，一并交给参保单位。

(3)参保单位在规定的期限内支付保费。

3.理赔流程

(1)发生车辆交通事故后，参保单位立即向所在地应

急管理局报告，并逐级上报至市应急管理局；同时通知保险

经纪公司，保险经纪公司服务专员及时了解事故原因和损失

情况，提出处理意见，并指导参保单位向保险公司报案。

(2)保险公司接到报案电话后及时派理赔人员赶赴现

场进行查勘，保险经纪公司一并参与查勘工作。

(3)保险公司查勘现场后将查勘报告与理赔初步意见

报安全生产责任保险领导小组，经小组会商后，决定赔付金

额；对于有争议案件可以聘请专家进行鉴定并提出理赔意

见。

(4)对于重大事故或因特殊原因不能按期结案的，保

险责任相对明确，主承保单位应能提供初步能确定的损失金

额的X%预付赔款；

(5)当理赔材料齐全、对于理赔案件无异议，保险公

司应及时向参保单位支付赔款。

(6)遇有重大社会影响的保险事故，保险公司本着合

法合规辅助政府构建和谐的原则，充分尊重理赔协商意见，

降低舆论影响，化解矛盾纠纷。对于保险责任难以界定的特

殊事故，应启用人性化赔付程序，以协商机制来尽快平复事

态，化解纠纷。

(7)理赔案件处理完毕后，保险经纪公司将协助企业

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分析事故原因，总结事故经过，找出导致事故发生的风险点，

并协助做好事后管控工作，有针对的加强风险防控措施，降

低同类事故再次发生的概率。

4.组织日常培训

保险经纪公司负责为参保单位提供有关车辆保险的培

训服务，学习掌握国家政策法规、保险内容、理赔流程等知

识，使参保单位懂得在车辆事故发生时如何利用保险、用好

保险，以加强参保单位的风控能力，有效规避风险。

三、其他相关要求

(一)服务期及服务地点

1.服务期限：服务期限XX年。(合同一年一签)

2.服务地点：用户指定地点。

(二)付款方式

本项目通过被保险人投保的方式进行直接付款。

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第二章项目整体服务方案

第一节项目整体设想及策划

一、指导思想和工作目标

(一)指导思想

以科学发展观为指导，坚持安全发展理念和“安全第一、

预防为主、综合治理”方针，按照“政府推动、政策引导、

市场化运作”的原则，充分利用保险的风险控制和社会管理

功能，加强事故预防和安全管理，在全县建立责任保险与安

全生产工作相结合的良性机制，健全完善安全发展保障制

度，最大限度地防范事故，保障从业人员的合法权益，促进

全县安全生产形势持续稳定好转，维护社会和谐稳定。

(二)工作目标

1.加强业管工作，构建优质、规范的承保服务体系。

承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的

重要基础，是保险公司生存的基础保障。

(1)对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术

及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。

对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报

审批，确保此类业务的严格承保。

(2)建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评

估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，

执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。

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(3)强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，

熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保

人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和

素质，为公司业务发展提供良好的保障。

2.提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。

随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突

出，所以在下一阶段的在工作中，我们将会把它落实到位。

(1)建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，

以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语

音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实

现客户满意化。

(2)以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个

覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损

人员X名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务

人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘

准确，定损合理，理赔快捷。

(3)基本完善全区的服务网点建设，为公司的客户提

供高效、便捷的保险售后服务。

3.加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险

品牌。

机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机

动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的

攻坚战，还是我们工作的重点，XX年在车险业务上要巩固老

的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务

40

的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。

二、保险实施范围

1.碰撞、倾覆。

2.火灾、爆炸造成的车辆损失进行赔偿。

3.外界物体倒塌、空中运行物体坠落、保险车辆行驶中

平行坠落。

4.雷击、暴风、龙卷风、暴雨、洪水、海啸、地陷、冰

馅、崖崩、雪崩、雹灾、泥石流、滑坡等。

5.2020年9月2日《关于实施车险综合改革的指导意见》

发布，车损险主险保险责任增加了机动车全车盗抢、地震及

其次生灾害、玻璃单独破碎、自燃、发动机涉水等保险责任，

删除了事故责任免赔率、无法找到第三方免赔率等免赔约

定。

三、保险责任范围

1.被保险人或其允许的合格驾驶员在使用保险车辆过

程中，因下列列明原因造成保险车辆的全部损失或部分损失，

保险人负责赔偿

(1)碰撞、倾覆。

(2)火灾、爆炸。

(3)外界物体倒塌、空中物体坠落、保险车辆行驶中

平行坠落。

(4)受保险车辆所载货物、车上人员意外撞击。

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(5)雷击、暴风、暴雨、洪水、龙卷风、雹灾。

(6)保险车辆遭受暴雨、洪水后在淹及排气筒的水中

启动或被水淹及后因过失操作不当致使发动机损坏。

(7)发生保险事故时，被保险人或其代表对保险车辆采

取施救、保护措施所支出的合理费用，保险人负责赔偿。但

此项费用的最高赔偿金额以保险金额为限。

2.保险责任的类别

车辆损失险的保险责任分为碰撞责任、非碰撞责任和施

救、保护费用责任。

(1)碰撞责任

碰撞危险是车辆损失险的主要责任，也是机