医院保安服务方案（技术方案）

医院保安服务方案

目录

第一章保安服务整体设想.........................14

第一节项目概况分析...........................14

一、医院基本情况...........................14

二、医院特点分析...........................14

三、医院保安服务内容.......................15

第二节保安服务理念与总体设想.................16

一、服务理念...............................16

二、整体服务策划...........................18

第三节保安管理目标及内容.....................20

一、保安管理总体目标.......................20

二、保安管理分项指标.......................20

三、管理模式................................21

四、管理措施................................25

第二章人员管理方案...............................28

第一节管理方式与内容.........................28

一、管理方式...............................28

二、管理内容................................31

第二节人员配备概述...........................34

一、基本条件...............................34

二、保安任职要求...........................36

三、岗位守则...............................37

四、工作态度...............................38

1

五、服务态度...............................38

六、保安权限...............................39

第三节拟派驻场岗位配备.......................40

一、保安管理服务范围.......................40

二、项目架构图.............................41

三、岗位配置...............................41

第四节岗位职责...............................44

一、项目经理职责...........................44

二、安保队长职责...........................46

三、班长职责...............................48

四、保安员巡逻岗...........................49

五、交通管理岗.............................51

六、消防管理岗.............................54

七、治安管理岗.............................57

八、120担架队...............................63

九、家属区管理.............................64

第五节人员管理措施...........................66

一、安排保安员岗前培训和岗位学习...........66

二、加强保安员岗位职责权限规定.............67

三、严格保安员纪律规定....错误!未定义书签。

四、制定保安行为规范.......................70

五、明确保安员执勤规定.....................71

六、统一规定保安员着装.....................72

七、遵守保安员礼仪规定.....................73

2

八、保安员请示报告管理.....................76

九、保安员请销假管理.......................77

第六节保安岗位物资配备.......................77

一、主要工具使用要求.......................77

二、服装、通信配备计划.....................79

三、保安器具开办物品.......................80

第三章培训管理方案...............................82

第一节总体培训计划...........................82

一、培训计划...............................82

二、培训宗旨...............................82

三、培训概括...............................82

四、培训的目的及要求.......................83

第二节培训内容...............................84

一、培训基本内容...........................84

二、培训考核规定...........................84

三、训练场规定.............................85

四、培训请销假制度.........................86

五、培训评比竞赛活动细则..错误!未定义书签。

六、培训着装规定...........................88

七、安全规定..............错误!未定义书签。

第三节业务技能培训...........................89

一、门岗....................................89

二、巡逻保安...............................91

三、道闸车辆岗.............................93

3

四、停车场守卫保安.........................95

五、值班队长...............................97

六、消防队长...............................99

七、分管副经理............................101

八、分管经理..............................102

第四节安保人员日常培训.....................102

一、训练目的...............................103

二、适用范围...............................103

三、训练时间及参加人员.....................103

四、训练内容...............................103

五、训练方法及要求.........................104

六、训练动作要领...........................105

第四章秩序维护方案.............................107

第一节安全管理概述...........................107

一、总体思路...............................107

二、秩序维护工作特点.....................108

三、秩序维护目标...........................108

四、秩序维护原则...........................109

五、秩序维护方式...........................109

六、保安队伍的组建.......................109

七、保安训练、考核安排表.................110

八、安全管理运作流程.....................112

九、安全管理工作标准.....................112

第二节安全秩序维护管理.......................115

4

一、以“三个高要求”组建队伍.............115

二、以“五项建设”强化队伍管理...........116

三、因地制宜，合理设置岗位...............117

四、强化人流、物流控制...................118

五、加强保安值班...........................119

六、配合辖区派出所.........................120

七、制订紧急事件处理方案.................120

第三节安全岗位工作重点.....................121

一、岗位规范..............................121

二、停车收费岗工作要点....错误!未定义书签。

三、路面交通指挥岗工作重点...............122

四、地下停车场管理岗工作重点.............123

五、消防监控岗工作重点...................125

六、消防巡逻工作要点.....................126

七、大厅固定岗工作要点...................127

八、纠纷应急处置工作重点.................127

九、治安巡逻工作重点.....................128

十、反扒反抢工作重点.....................129

十一、治安监控室工作重点.................129

十二、120担架队工作重点...................130

十三、门卫岗工作重点......................131

第五章安全保卫方案.............................132

第一节安全保卫服务的要求...................132

第二节安全保卫服务总体管理思路.............133

5

第三节安全管理目标及具体措施...............134

一、管理目标...............................134

二、具体管理措施...........................135

第四节安全护管员服务工作标准...............138

第五节主要岗位工作职责.....................139

一、监控中心工作职责.......................139

二、门卫岗工作职责.........................140

三、巡逻岗工作职责.........................141

四、大堂岗工作职责.........................142

第六节安全管理服务内容及其管理方案...........142

一、安全秩序管理.........................142

二、交通安全管理...........................144

三、保密安全管理...........................145

四、消防安全管理...........................146

第六章医院监控服务方案.........................162

第一节监控服务概述..........................162

一、安保监控系统的特点...................162

二、监控岗位职责...........................163

三、监控室管理...........................165

四、监控录像管理规定.....................166

第二节监控室工作人员守则...................166

第三节视频监控室管理规定...................169

一、监控查看管理...........................169

二、图像信息保存、使用登记制度.............170

6

三、安全保密制度...........................171

四、突发事件应急预案......................171

五、系统运行安全保障制度.................171

第四节监控系统操作.........................172

第五节视频监控室值班制度...................173

第六节事故隐患监控...........................174

一、监控点的选择与确定...................174

二、管理实施..............................174

三、工作程序...............................174

四、监控点检查管理制度.....................175

第七节事故隐患档案管理.....................175

一、资料的收集与整理.....................176

二、档案的借阅...........................176

三、档案的销毁.............................176

四、隐患排查治理相关统计报表.............176

第七章停车场管理方案...........................179

第一节停车管理服务要求.....................179

第二节停车场管理思路及落实.................180

一、实现区域车辆分区管理...................180

二、加强交通疏导，合理分流...............180

三、人车分流规划设计.....................180

四、智能化交通服务停车...................181

五、建立清晰的标识指引系统...............181

六、管理实施...............................183

7

第三节停车场岗位操作规程.....................186

一、车辆入场...............................186

二、车辆离场...............................187

三、车管员服务用语.........................188

四、非机动车辆停车管理...................188

第八章管理规章制度.............................189

第一节保安人员管理制度.......................189

一、总则...................................189

二、保安人员内部管理规定.................189

三、保安人员仪表规定.....................190

四、保安人员交接班规定...................191

五、保安人员奖惩规定.......................192

六、保安人员巡逻签到规定...................194

第二节安保人员工作制度.......................196

一、停车收费岗.............................196

二、路面交通指挥岗........................196

三、地下停车场管理岗.....................197

四、消防管理岗.............................197

五、治安管理.............................198

第三节治安管理培训制度.......................199

第四节监督检查管理制度.......................199

第五节保安交接班制度.......................200

第六节会议学习制度...........................201

一、部门办公会议.........................201

8

二、部门例会...............................202

第七节公共安全制度..........错误!未定义书签。

第八节治安巡查制度...........................204

第九节门卫安全管理制度.....................206

第十节外来人员安全管理制度...................207

第十一节“防抢防盗”管理制度.................208

第十二节重大事件报告制度...................209

第十三节车辆停放管理制度.....................210

一、医院停车场停放管理制度...............211

二、停车场管理条例.......................213

三、机动车停放管理制度.....................214

四、非机动车、电动车等停放管理制度........215

第九章服务承诺和质量保证标准...................215

第一节安全服务概述...........................215

一、消防安全方面...........................216

二、治安防范方面...........................216

三、工作管理措施.........................217

第二节服务质量保证...........................220

一、服务保证.............................220

二、管理保证.............................220

三、人员供应保证...........................221

第三节安全保障措施.........................221

一、人员保障措施...........................221

二、财产保障措施...........................224

9

三、设备保障措施...........................224

四、机制保障措施...........................225

第四节公共卫生安全管理.....................226

一、建立防护网络...........................226

二、定期演习.............................226

第五节防范性安全服务管理...................227

一、巡逻服务...............................228

二、门卫服务.............................228

三、守护服务...............................229

四、押运服务.............................229

五、技术防范服务...........................229

六、保安服务质量的检查与改进.............230

第六节消防管理措施...........................231

一、消防监控设施管理.....................231

二、消防日常管理.........................233

三、防火管理.............................233

第七节服务质量保证措施.....................234

一、保安服务质量标准.....................234

二、安保服务质量保证措施.................239

第八节保安公司服务承诺.....................241

一、保安服务内容的承诺.....................241

二、保安服务标准的承诺....................245

三、其他服务承诺...........................250

第十章应急处理预案.............................252

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第一节应急事件处理整体方案.................252

一、应急事件处理的总体要求...............252

二、应急事件的管理控制原则...............252

三、应急事件的分类与识别...................253

四、应急小组...............................256

五、应急物资准备方案.......................259

第二节事故现场急救常识.......................260

一、急救原则...............................260

二、常用急救方法...........................261

第三节治安应急预案...........................262

一、总要求.................................262

二、针对醉酒闹事事件的紧急处置...........262

三、针对有嫌疑人侵入的处置...............263

四、针对抢劫的处置.......................263

五、打架斗殴事件处理预案...................263

六、盗窃事件处理预案.......................264

第四节消防应急预案...........................265

一、工作程序及要求.......................265

二、成立应急小组...........................266

三、处置原则...............................267

四、信息通知与应急响应.....................268

五、各小组应急处置程序...................268

第五节医患纠纷应急处理方案.................270

一、工作程序及要求.......................271

11

二、医患纠纷的应对措施.....................271

第六节突发事件应急处理方案...................274

一、突发性水浸事故处理程序...............274

二、防汛期间的预防措施.....................275

三、电梯故障困人的应急程序.错误!未定义书签。

第七节疫情防控期间医院应急预案...............276

一、存在问题与总体思路...................277

二、工作要求...............................280

三、具体措施...............................280

四、落实责任...............................283

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

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说明

一、如招标文件评分标准要求“目标及整体设想”,可

参照第一章；

二、如招标文件评分标准要求“保安管理方案”,可参

照第二、三章；

三、如招标文件评分标准要求“秩序维护方案”,可参

照第四章；

四、如招标文件评分标准要求“安全保卫管理”,可参

照第五章；

五、如招标文件评分标准要求“医院监控服务方案”,

可参照第六章；

六、如招标文件评分标准要求“停车场管理方案”,可

参照第七章；

七、如招标文件评分标准要求“服务质量保证措施”,

可参照第九章；

八、如招标文件评分标准要求“应急预案”“疫情应急

预案”,可参照第十章。

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第一章保安服务整体设想

第一节项目概况分析

一、医院基本情况

XX医院位于XX。全院用地面积为XX平方米，建筑面积

XX平方米，其中门诊病房楼XX平方米，地下车库及附属设

施用房XX平方米，是一所综合性XX级XX等医院。该院既

负担对社会病人的诊治XX的职能。

二、医院特点分析

(一)XX医院保安管理不同于一般的管理。首先，医院

管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服

务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为

病人服务。病人属于弱势群体，不像住宅区内的住(用)户

或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越

高，管理难度越大。

(二)XX医院保安管理的功能除了是为医务人员和病人

提供优质服务，创造安全、文明、舒适的就医环境，还必须

保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的管理还能为医

院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。安全

要求高，专业性强，这是XX医院保安管理的一大特点。保

安工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同

于一般住宅、写字楼，人员流动量大，天天面对大量的病人

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等特殊人群，对人员素质有较高要求，有应对医院突发事件

的能力和预案，除了保安业务素质以来，并须注重学习医院

卫生常识。

(三)医院属于开放式场所，人员流动量大，相对于一

般管理而言，治安管理难度大，我们应狠抓内部管理，实行

岗位责任制；每一个安保人员都有明确的工作职责和服务质

量标准。如入口门岗员不仅要做好门岗值勤工作，还要力所

能及时帮助病人。

三、医院保安服务内容

(一)认真执行医院安全管理等方面的规章制度，确保

医院医疗、教学、科研和生活的正常有序地进行。

(二)做好医院门卫的日常管理和服务，执行医院门卫

管理制度，保证医院门口交通安全、畅通、有序，维护正常

的交通秩序，做好医院的交通管理、物资出入管理、院内废

弃品管理。

(三)车辆疏导和停放管理，车辆停放整齐有序，保证

消防通道、急救通道畅通。

(四)执行医院守卫、巡逻等任务。保安员应熟悉医院

内各科室、部门的所在位置分布情况；正确回答来院就诊人

员的询问。管理区域内重点部位治安巡逻、检查；协助医院

做好节能工作。

(五)预防违法犯罪案件的发生，及时发现安全隐患和

制止医院内的各种违法犯罪活动及治安灾害事故的发生；执

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勤过程中，发现不安全因素或隐患，要及时向保卫科报告，

在条件许可的情况下，要及时采取临时性措施，以确保安全。

(六)维护医院良好的医疗服务秩序，驱赶进入医院张

贴广告、发放资料的人员，驱赶小贩；协助护理部做好陪护

管理。

(七)配合公安部门做好安全防范工作，做好医院重点

要害部位的守护工作，及时发现或抓获违法犯罪嫌疑人员。

(八)消防监控中心执勤监视及消防报警时赶到现场查

看和应急处理，双岗24小时执勤，其中一岗为全院防火防

盗巡逻(每2小时对换岗位，巡逻间隔不超过2小时)。

(九)做好医院各项大型活动的警卫和现场秩序维护等

安全保卫工作，及时妥善处置医疗纠纷及医疗安全等突发事

件，保护医护人员的人身安全和医院的财产安全，完成采购

人交办的其他任务。

(十)做好医院临时性安排的应急保卫工作。

第二节保安服务理念与总体设想

一、服务理念

(一)服务宗旨

以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好

的建议取代投诉。

1.以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未

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来的需求。

2.为客户提供满意的服务：满足客户的需求。

3.让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”,

超越客户的期望，赢得客户的参与和支持，为共同不断提升

管理水准出谋划策。

(二)服务方针

1.质量第一，科学管理，精益求精

质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”,视

质量为企业的生命。

2.建立健全的保安管理制度

以IS09001:2000质量管理体系有关标准和法律法规为

依据，建立健全切实可行且符合XX医院安保服务项目的保

安管理制度。

3.加强安全防范，做好治安联防工作

视“安全”为“命脉”,结合医院的实际情况，采用“人

防”“物防”与“技防”相结合，加强与医院的联络沟通，

在“群防群治”环境下做好医院保安服务的各项安全防范工

作。

4.注重消防管理

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落

实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立特级防火责

任制，做好防火安全检查，确保医院内的消防安全。

5.维护公共秩序，规范交通车辆管理

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以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护医院的

公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的就医环境。

二、整体服务策划

策划的程序是：通过医院规范的管理程序和持续改进，

实现管理方案措施的有效实施，全面履行安保工作责任和义

务，达到医院服务方案的策划效果，达成管理服务目标。

(一)坚持一个中心

就是紧紧以医院的需求和效益作为各项工作的中心，随

着医院的发展，持续、合理地增加投入，贯彻医院管家型服

务理念，不断研究和解决医院保安管理服务过程出现的新情

况、新问题，制定切实可行的具体措施和方案，达到管理服

务综合能力与服务需求高度适应，为医院提升核心竞争力提

供强力的外围支持。

(二)强化两手抓

就是坚持抓服务质量持续改进、坚持抓人员素质持续提

升，解决服务质量的两大关键要素。

1.抓服务质量持续改进

运用现代统计技术的统计过程控制(SPC)方法对某些

重要服务过程进行评估和监察，收集、整理、分析服务过程

中的各有关数据，找出服务提供中的各种影响因素，有条件

时通过制作控制图，区分异常波动和偶然波动，以此指导和

控制服务过程质量。

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2.抓员工素质持续提升

建立人才培训基地，编写培训教材，走专业化培训模式：

强化爱病人、爱医院、爱岗位的职业道德教育，服务意识、

良好的职业操守和浓厚的管家意识教育；推行CBA训练制，

在各主要部门设立专职或兼职培训主管，保证培训工作的连

续性和有效性。

(三)因地制宜强化治安管理

根据医院的特殊地理位置和周边环境，制定出日常治安

维护管理措施和应急方案，把医务人员及病患者的生命财产

安全放在第一位，保安服务实行半军事化管理，高标准严要

求地做好医院的治安保卫工作。

(四)全方位一体化管理服务

保证医院管理服务的各个方面能够密切配合，相得益

彰，最大限度地避免服务提供过程中交叉漏洞和边缘死角地

带的出现，切实保证管理服务的全面性、快捷性和能动性。

实行服务受理中心24小时运作模式，保障病人、就诊者、

医护人员的需要。

(五)加强危险源识别、控制与管理。

对各阶段工作加以分析与监控，准确识别危险源并加以

控制，确保服务质量和环境安全。

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(六)完善医院突发事件领导小组和完善预防、应急网

针对快速发展而可能带来的医疗卫生安全、机电安全、

消防安全等各类风险多渠道收集行业信息、经验和做法以及

相关法律条款，结合医院实际和各大医院多年来处理突发事

件的经验，予以总结、提炼，建立健全全方位一体化的应急

网络和响应机制，重点在如何预防突发事件的发生环节上研

究对策，确保医院声誉、诚信度和财产等不受损失。

第三节保安管理目标及内容

一、保安管理总体目标

在管理合同期内把XX第一医院管理成“安全、文明、

有秩”的辖区。根据委托管理事项和有关质量规定，对医院

的门卫、秩序等项目进行维护。

二、保安管理分项指标

1.员工持证上岗率100%。

2.保安服务达标率98%。

3.治安消防责任事故发生率0%。

4.违章发生率3%以下，处理率100%。

5.综合服务满意率95%以上。

6.投诉处理率100%。

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三、管理模式

1.组建一支专业化的保安队伍

保安管理的有效与否将直接影响院区的安全，甚至影响

贵院的社会形象。因此我司介入后，将以高标准、严要求组

建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务

一流”的专业化保安队伍。以半军事化、规范化、服务型的

标准来管理保安队伍，出色完成医院的各项安全保卫任务。

所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优

录用(骨干队伍从公司在管物业中择优选拔)。注重保安员

的思想教育和业务素质的培训，并将保安工作纳入医院管理

的“一体化”管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德

教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展物业管理、治

安、消防、交通等法律法规以及保安技能、服务意识和各种

突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专

多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。

2.建立健全保安管理制度

保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工

作程序，为此，我司介入服务后，将根据IS09001质量管理

体系的有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际

情况，建立含《安全管理规程》、《安全检查工作规程》、

《物品进出管理规程》、《保安队值班管理规定》、《队长、

领班岗位工作规程》、《消防防火作业管理规程》、《巡逻

岗工作规程》、《应急分队工作规程》、《保安交接班制度》、

《保安执勤管理规定》、《院区道路车辆管理规定》、《火

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警应急处理流程》、《治安事故应急处理流程》等一整套完

善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，

做到行为标准化、管理规范化。

3.落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治

效果

治安保卫工作占有极为重要的地位，是为保证医院的工

作秩序正常而进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一

系列的治安管理活动。根据贵方是集行政办公、就医为一体

化的综合性物业的特点，我司将在日常管理工作中从如下几

方面做好治安工作：

(1)坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，

充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，

实行全天二十四小时对医院进行全方位值岗巡查，防止可疑

人员进入院区，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝

一切推销业务。

(2)坚持院区内的治安管理工作与周边社会治安工作

相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通

与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极

配合公安机关搞好物业周围的治安工作，与周边群众和睦相

处共同群防群治，确保医院的安全。

(3)坚持治安工作“硬件”(技防、物防)与“软件”

(人防)一起抓的原则。努力使工作中的固定岗与巡逻岗相

结合的治安防范网络，组成较为完善的治安防范体系，为贵

院创造一个安全、舒适、文明、宁静的办公及就医环境。

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(4)建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、

防自然灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。

(5)在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照

《中华人民共和国治安管理处罚条例》给予制止及时上报院

方领导。

(6)在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩戴标

志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉

公办事、文明用语、热情服务，自觉接受社会和院方的监督。

4.注重消防管理，确保消防安全

根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》

(公安部61号令)以及贵方的消防实际情况和消防安全的

要求，我司将把消防工作作为医院的重点和难点来抓，并制

定一系列的消防管理方法和措施，具体内容包括：

(1)建立三级防火责任制和消防工作领导小组；

(2)制订消防安全“日”、“周”、“月”检查制度，

制订落实医院重要部位的防火措施，加强消防安全检查，每

年举行一次消防疏散演习；

(3)加强消防设施设备管理，对医院内的消防设施设

备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，确保消防

系统100%处于正常待投入使用的状态；

(4)加强防火管理，建立动火作业审批制度，确保动

火作业安全；

(5)建立义务消防制度，组建义务消防队，制定灭火

和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力；

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(6)配合贵院安全管理部门定期开展消防宣传教育，

提高教职员工及学生的消防安全意识和逃生自救能力；

(7)建立健全消防档案，做好公安机关各种法律文书

与消防工作有关的材料和记录的档案管理。

5.维护公共秩序，规范车辆管理

根据贵院是集行政办公、患者就医为一体化的综合性物

业的特点，进出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措

施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有

序；做好各类交通设施和标识的管理，严格按照指示，做好

车辆的导泊和管理工作，确保车辆停放、出入有序。

6.安控管理体系的建立

安全管理工作的重点是巡防和预警，单靠人员巡逻，势

必存在警力、巡查路线的时间误差，因此采用设计科学、交

接严谨的安全运作模式是物业管理工作的核心问题。

(1)在巡逻岗位设置上，我们将打破传统三班四运转

模式，以保持工作的延续，避免集中上下岗交接工作中的疏

漏。

(2)在巡逻方式上，实行巡逻路线定点制，确定日间、

夜间的分时段巡防重点。实行点对点、对时间进行严格控制，

缩短时间差，确保不出现安全盲区。轮回式循环，使各执勤

岗位始终处于动态警备中，确保物业始终处于安全控制下。

(3)人车出入登记制度。因医院所处环境及自身特点，

我们拟在医院实行控制式管理体制，以有效地降低安全隐

患。对车辆进出实行出入检查制度，在车辆、人员、大宗货

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物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对

原则，严格控制、及时疏导人流车流量、保持秩序始终井然，

重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，

杜绝隐患和疏漏。车辆的疏导、登记是安全工作的重点。

(4)强调全员管理，充分发挥现代通讯设备。我们要

求安保部其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立

起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区

内各岗位的联防意识，形成统一的有机保安整体。

四、管理措施

(一)制定和明确保安人员工作制度和职责任务

根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管

理条例》和公司相关规定，结合单位实际情况，认真制定门

卫、巡逻、礼宾、内务、交接岗、勤务记录、班队长查岗等

内容的《保安管理细则》,规定各项安全保卫规章制度和保

安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管理和勤务

秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。

(二)强化保安人员教育管理，树立良好形象

把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保

安员职业道德意识教育和法制教育，以学习园地、板报、墙

报等有效形式和载体，营造浓厚的教育学习氛围。教育保安

员树立服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水

平和质量。

25

(三)经常性地开展安全检查工作

根据客户实际情况，要经常性地组织开展安全大检查工

作。及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐患要上报

客户单位立即解决，一时解决不了的要派保安人员严看死

守，直到解决为止。特别是在重大节假日和对客户单位的财

务室等要害部位，要反复检查，不留死角。

(四)经常性地开展处置突发事件的防范演练

根据贵单位和保安工作实际情况，制定应急预案，适时

组织演练，提高保安人员处置突发事件的能力。保护客户财

物和人民群众生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大

程度地免受灾害。

(五)加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作

保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要

保障，也是确保客户安全的前提。因此，我们将重点加强保

安队伍的规章制度的落实工作，严格执行保安工作手册，严

禁保安员在驻地和宿舍留宿他人，加强保安员物品点验，严

格保安员政审和信息比对。保证保安队伍以过硬的素质完成

客户和上级赋予的各项安保任务。

(六)加强保安服务质量的监督检查

为提高保安服务质量，公司历来重视保安服务质量的监

督检查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方

26

式。

(七)坚持三种制度

坚持晨会、周会、月会制度，组织评比与比武等，以关

怀队员，促进队伍建设，提高服务质量。

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第二章人员管理方案

第一节管理方式与内容

一、管理方式

(一)建立灵活高效的管理机制

1.保安部组织架构的设置原则是精简高效，采用项目经

理负责制并签订责任书。

2.各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证

建立一支高效、协调的团队。

3.项目部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工

作效率和保证信息渠道的畅通。

(二)层层选拔的管理者队伍

保安队伍是一支继承军队优良传统吸收服务理念的有

机结合体。保安班长的选聘必须具备军人职业素质和丰富的

培训经验，才能塑造具有安保人员、引导员、迎宾员复合功

能的高素养队伍。

(三)措施得当的保安服务方案

把握医院自身特点，把握医院安全管理难点，把握需求

焦点。是制定切实可行保安服务实施方案，实现高水平保安

服务的前提和保障。我方将在实地调研的基础上，将物业特

点为出发点，以业主需求为主导，以IS09001为指导思想，

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制定严谨、实效的针对性工作方案。

(四)加强安全防范，做好治安联防工作

视“安全”为“命脉”,结合医院的实际情况，采用“人

防”、“物防”与“技防”相结合，加强与医院的联络沟通，

在“群防群治”环境下做好医院的各项安全防范工作。

(五)建立消防管理体系

医院的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意味着

消防安全渐渐摆上了每个物业管理人员的案头了，消防安全

平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失

可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安

全。

因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大的特点，

使消防成为一项常抓不懈的工作。当然，事情的发生都是有

其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是

我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐

患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我

们的辖区远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度。因此，

消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预

警措施，警钟长鸣的消防常识宣传、培训工作是我们的管理

要素之一。我们要求保安部全力配合、树立第一责任人意识，

起到有效预警作用，拟从以下方面抓起：

1.强化消防管理意识

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(1)消防管理目标

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实

行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施

全员义务消防员制。

(2)加强消防教育宣传和培训演练工作

1)消防教育宣传工作：

培训部将在辖区内不定时的传播消防法规、防火知识，

进行消防知识宣传。

2)做好消防培训及演练工作：

重点加强安保人员的消防实战演习，提高全员的“自救”

意识和能力，防患于“未燃”。

3.加强日常消防管理措施

(1)通过设专人巡逻监管、安置简明指示标识等办法，

着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

(2)积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、

春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的

消防安全工作。

(六)维护公共秩序，规范交通车辆管理

以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护医院的

公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及服务环境。

(七)重视各级制度建设

1.项目部内部岗位责任制

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各个岗位的员工都应接受保安队长的统一领导，尽职于

自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，做到

责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。

2.管理人员考核制度及标准

(1)管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。

(2)管理人员考核标准——《员工工作评定表》(每

月考核)、《员工年度考核鉴定表》(年终考核)。月核成

绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年

度考核鉴定表》,汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、

降级的主要依据。

二、管理内容

(一)治安管理服务方面

1.人身及财物安全

(1)维护医护人员和患者的人身安全。

(2)维护医院的财产安全及医护人员和患者的财产安

全。

(3)做好五防工作(防火、防盗、防伤害、防破坏、

防自然灾害)。

2.医疗秩序维护

(1)维持挂号、缴费、取药、就诊等医疗项目的排队

就诊秩序。

(2)打击、揭露、制止依托的医疗诈骗行为维护就医

者及医院的权益。

31

(3)维护住院部及诊疗区的医疗安全和就诊秩序。

(4)制止不文明行为，维护就医者权益。

(5)限制医药代表在院内的随意出入。

(6)制止院内各类纠纷。

(7)向就医者提供便捷咨询、指引以及其他便捷服务。

3.节能辅助管理

(1)定时开灯熄灯。

(2)检查自来水龙头。

(3)检查并按节能要求控制空调开关时间和环境温度。

(二)消防安全管理

1.义务消防队组织的建立和完善

(1)义务消防队长由安保主管担任，全体安保人员均

为义务消防队队员。

(2)熟悉医院应急预案和组织演练(每半年组织一次)。

2.消防安全知识宣传普及

(1)利用日常巡逻对医患人员适时进行防火宣传。

(2)建立消防宣传栏。

(3)配合消防主管部门发放消防宣传资料。

3.消防设备设施维护保养

(1)定期对消防设备设施运行情况进行检查。

(2)配合电工对消防设备设施定期进行维护保养。

(3)消防设备设施的隐患排除。

(4)火警信号误报及时处理。

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4.日常隐患控制

(1)对消防通道通畅情况的检查及整改。

(2)对科室、仓库、病区、办公室的防火检查。

(3)对施工场所动火作业的监控管理。

(4)对院内控烟的管理。

(5)对进出医院易燃、易爆物品的检查控制。

(三)车辆管理

1.车辆进出和收费管理

(1)协助车场管理员对来院就诊客户车辆停放有序(根

据实际情况适时进行)。

(2)引导车辆行驶方向和停车位置。

(3)医院车辆到达与出发相关服务(根据实际情况适

时进行)。

(4)按规定收取车位使用费(根据实际情况适时进行)。

2.交通秩序和停放秩序维护

(1)医院就诊高峰期车辆的疏导分流。

(2)院前车场车位控制。

(3)急救、消防通道和重点部位禁止停车的管理。

(4)社会公务活动车辆停放管理。

(5)出租车候客秩序的管理。

(6)电动车、自行车棚管理。

3.车辆防盗防损

(1)停车场安全巡查。

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(2)车辆停放车位时的指挥。

(3)车场车辆防撬、防盗。

(4)防车辆被恶意破坏。

(5)车门、车窗、后备箱未关等情况通报和控制。

4.院前交通肇事处理

(1)疏导和分流防止交通堵塞。

(2)视情况报警。

(3)有伤者时及时组织救护。

(4)防止肇事车辆逃逸和保护车祸现场。

第二节人员配备概述

一、基本条件

层层选拔的管理者队伍、高品质的安保管理服务水准，

依托于一支优秀的管理团队，优秀的管理团队来源于合格、

合适人才的甄选和合理搭配，XX保安服务有限公司历来重视

管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。

对XX医院安保服务项目人员的配备要求：男性，身高

170cm以上，初中以上文化程度，身体健康，年龄20-55岁

之间，良好的职业素养，爱岗敬业，具备安保与消防知识和

相关法律法规。

医院现有保安员工符合条件优先录用，尊重个人意见。

经理的任命，公司的派出机构和第一责任人是安保项目经

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理，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。

1.服务意识安保管理工作是一项以商品(行为的付出)

交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的

前提和基础。也是确定物业项目经理的首要条件。

2.“执行力”在全球倡导的潮流中，项目经理的执行力

是重要筹码。也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定

的重要保障。

3.计划能力项目部有条不紊工作的开展，在于计划制订

的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计

划表(计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原

因等)。因此，计划制定能力是项目经理必备要素之一。

4.督导能力计划制定得再周到，如不能有效地执行，也

达不到良好的预期效果。安保经理要善于借力，激发下属的

潜意识，提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观

能动性。是其日常督导能力的直接体现。

5.协调能力安保管理是一项劳动密集型工作，队伍的庞

大、服务对象的多样化、工作的琐碎性，要求项目经理将大

部分时间花在协调上。协调包括内部纵向和横向协调及与外

部、派出所、市政部门等相关方的协调，以保障计划的按期

实施。

6.创新能力创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争

力的标志。

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二、保安任职要求

(一)人员任职条件

1.保安人员形象较好，身高1.63m以上，身体健康、五

官端正，无传染病，无犯罪记录。

1.驻点人员年龄18至45周岁。

2.初中及以上文化程度。

3.退伍军人或从事保安工作一年以上的安保人员。

4.经公安局机关培训、考试合格(持证上岗)政审合格。

5.有敏锐的观察、洞悉力，能将各种隐患及潜在安全事

故防患于未然。

6.能高效准确的完成安全部和公司下达的各项工作任

务。

7.保安人员具有吃苦耐劳的精神和高度的责任感。

8.骨干持有“保安五级证书”,队员持有“保安上岗证”。

9.骨干具有2年以上管理保安队伍管理经验。

10.骨干具有较强的沟通协调能力和管理能力，有较强

的员工管理和培训能力，有较强的执行力。

(二)人员素质要求

1.作风正派，政治素质优良，无犯罪前科记录和劳教记

录。

2.服从领导，听从指挥，遵章守纪，做到令行禁止，遇

事报告。

3.熟悉本岗位工作程序，并积极向客户进行治安防范和

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安全管理方面的宣传。

4.在责任区(岗)坚守岗位，保持高度警惕，注意发现

可疑的人、事、物并检查、监督安全防范措施地落实，制止

违章，防止破坏行为。对不能制止解决的事项要及时向上级

领导报告。

5.廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行

为作斗争。

6.热情受理服务对象的求助，并按规定妥善处理。

(三)业务技能要求

1.具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。

2.具备普通话和文字表达能力。

3.具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。

4.具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设

备和相关防卫器械技能。

5.掌握一定方位和擒敌技能。

6.具备专业岗位服务技能。

三、岗位守则

1.在岗期间不得做与工作无关之事。如：玩手机、看书

报杂志、串岗聊天等。

2.工作岗位上严禁吸烟、吸烟必须在指定吸烟区。

3.坚守岗位，严禁擅自离岗，如有特殊情况(喝水、上

卫生间等),须通知领班或机动岗位人员，等待领班、机动

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岗人员到场并获得批准后方可离岗，时间在5-10分钟以内。

4.不得酒后上岗，在岗期间必须保持头脑清醒及良好的

精神面貌。

5.任何时间在执勤时严禁睡岗。

6.按要求统一着装，穿戴整齐，姿态端正。

7.执勤时如遇突发事件无法处理，应及时上报当班领

班、项目主管处理。

8.严格按照规定标准执勤、礼貌待人、文明用语，保持

优良作风。

四、工作态度

1.服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调

配。

2.严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡

岗。

3.正直诚实：对上级领导、同事和客户要以诚相待，不

得阳奉阴违。

4.团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心

协力地解决困难。

5.勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所

担负的工作。

五、服务态度

1.礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何

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时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2.乐观：以乐观的态度接待客户。

3.友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此

以微笑来迎接客户及与同事相处。

4.热情：尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5.耐心；对客户的要求应认真、耐心地聆听。

6.平等：视同仁地对待所有病人，不能有贫富之分、厚

此薄彼。

六、保安权限

1.对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并

扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的

权力。

2.发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护

现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，

但无现场勘查的权力。

3.管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和

合理化建议。

4.勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，

可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。

5.对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作(防火、

防盗、防破坏、防自然灾害事故),落实各项安全防范措施，

发现隐患漏洞或其他不安全因素，及时上报有关部门。

6.非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行

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盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。

7.有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教

育，但没有对其处罚的权力。

8.违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无

权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

9.对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或

保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。

第三节拟派驻场岗位配备

一、保安管理服务范围

1.门岗24小时执勤；

2.院内道路、露天停车场24小时车辆秩序管理；

3.地下停车场24小时车辆管理；