学校奶茶饮品店面租赁方案（技术方案）

目录

服务实施方案...................................................3

第一章目标及整体构想.......................................3

一、经营目标................................................3

二、整体构想.................................................3

(一)背景...............................................3

(二)行业分析.............................................3

(三)项目竞争分析.........................................4

(四)产品和服务介绍.......................................5

(五)部门职责...........................................6

(六)营销策略...........................................8

第二章食品安全应急预案....................................11

第三章企业物资装配计划.....................................17

第四章内部管理规章制度.....................................20

一、文明服务制度...........................................20

二、财务管理制度...........................................20

三、人事管理制度...........................................22

四、绩效考核制度...........................................23

五、经营管理制度...........................................25

六、员工管理制度...........................................32

七、食品安全管理制度.......................................35

第五章服务管理方案.........................................41

1

一、服务方案...............................................41

二、管理方案...............................................46

第六章突发事件的应急预案.................................50

一、突发事件的应急措施.....................................50

二、新冠病毒疫情应急预案.................................52

第七章窗口管理重点难点和措施...............................59

第八章处理投诉方案.........................................61

第九章服务、投诉响应时间...................................65

第十章处理好与业主关系...................................66

第十一章特色与创新.........................................67

2

服务实施方案

第一章目标及整体构想

一、经营目标

始终坚持以“时尚、健康、品质”为导向，打造一系列极具市场竞争力、

优质的咖啡、鲜榨果汁、奶茶等饮品。同时配以强大的运营管理支持，,

并逐渐形成国内一流的管理现代化、项目精品化、经营专业化、品牌创新

化、产品特色化的校园奶茶饮品店，同时为公司稳步发展创造有利条件，

更好的服务于XX大学，满足广大师生的日常需求。

二、整体构想

(一)背景

讲究品质生活、追求健康价值，提倡绿色、健康、时尚的饮品是未来

中国市场饮品发展的必然方向。中国饮料企业在未来相当长的时间内，将

面临更为广阔的市场和良好的发展环境。

(二)行业分析

1、奶茶所属的饮品行业不停地发展，各式各样的产品层出不穷，而奶

茶因为种类繁多，口味多变，发展得更是迅猛。随着台湾珍珠奶茶的出现，

奶茶迅速风靡全国，各种奶茶店也如雨后春笋般出现在城市的大街小巷。

奶茶经过十几年的演变发展，消费者对于奶茶的消费更加趋于理性，也更

注重奶茶的品质。这使得奶茶店的发展有所放缓，投资者对于奶茶的品质

也有了更多的考究。

3

2、发展迅速也意味着奶茶竞争的激烈。奶茶也朝着两个相反的方向发

展：一是中低档奶茶店为赢得更多顾客，售价低，打价格战；另一个就是高

档奶茶店拼品质，质量优、环境好、价格高。两者各有其消费群，但是奶

茶的消费者更多的是中等阶层的人。因此一个价格适中，品质有保证的奶

茶店会更受消费者的青睐。奶茶饮品属于大众消费，消费者甚多，主要以

青少年学生为主，不管是现在的市场需求还是未来的市场需求都极大，不

过奶茶店行业竞争也很激烈，我们必须做出特色才能不被淘汰，才能在行

业中脱颖而出。目前奶茶店口味大多雷同，所以我们要想做的出色，必须

创新，例如增加新的口味、使用奇特有趣的杯具，让顾客耳日一新。同时

要注重奶茶店的卫生，让顾客一走进奶茶店就有一种干净清新的感觉。

3、对于产品的定价，我们会根据不同的口味定出不同的价格，我们采

取产品竞争优势，以产品的质量和特色抢占市场份额。由于类似的店众多，

进入该行业比较困难，而且大多顾客有惯性消费心理，取得行业竞争优势

比较困难。所以我们会在开业前期以高质量低价格来取得进入市场的通行

证，并且会有促销和特殊活动。

(三)项目竞争分析

1、竞争对手

规模不大，品种与口味都很一般，品种少，在产品开拓上没什么创新，

大多数师生并不是很愿意去那里消费。

2、分析

(1)优势分析

①现有的奶茶店店面装横简单，空间狭小，无法满足较多师生细品的

4

需要；

②奶茶品种有限，口感较一般，产品开拓上没有创新；

③价格偏高，品种单一，受季节性限制大，影响其消费量。

(2)劣势分析

①奶茶营业面积有限，提供范围有限；

②部分学生对于新店开业的基本情况诸如口味等了解不多，一定.程度

上影响消费额；

③奶茶的季节性消费较为明显，不能达到很好的消费业绩。

(3)机会分析

①市场未饱和，存在着较大的利润空间及较为庞大的奶茶消费群，市

场前景广泛，且目前竞争对手实力及数目均有限；

②良好的口味、认真的服务态度，专业的操作水平能在师生们心中树

立较好的形象；

③虽然营业面积有限，但有着优美的室内环境，耳濡目染中能给给学

生留下良好的形象(特别是更其他奶茶店店面相比),更显优势竞争；

④产品种类丰富，口味独特，有一定的竞争优势。

(4)威胁分析

①竞争对手有其固定的消费群，且绝对不会甘心奶茶市场份额的减少，

一定会采取相应措施；

②随着各类奶茶饮品供应种类及数目的不断增加，师生可供选择的领

域越来越广。

(四)产品和服务介绍

5

1、本店主要经营各种奶茶饮品。为吸引顾客，本店会通过不断地尝试

来研发新类奶茶，新类奶茶会成为本周的推荐饮品，在推出的前两天会特

价销售，如果反响好的话会成为本店特色产品；同时，我们还要有真诚热情

的服务，让顾客感受到我们的真诚，“欢迎光临”、“很高兴为您服务”、

“欢迎下次光临”等服务话语不离口，服务人员微笑面对顾客，让顾客有

宾至如归的感觉。为了不被因模仿而被超越，我们会不断地推出新产品、

2、奶茶的主要成份有：奶粉、茶叶、糖、水(及冰)、香料(珍珠奶茶还

包括珍珠)。不同的水做的奶茶味道相差很远，你用的是自来水还是矿泉水

还是山泉水，海水，过滤水这是完全不同的，山泉水虽然贵，但口感好，产

品好才能有回头客。冰也是，制冰的程序也会严重影响每杯奶茶的品质。

所以，为了企业长远的发展，作业人员有真正的学会奶茶技术。基本要懂

得：

(1)学会品味奶茶；

(2)原料成份配方；

(3)调味份量与时间；

(4)设备的应用与调味火候；

(5)调味手法；

(6)奶茶的保存；

(7)奶茶的包装要求；

(8)奶茶的变化，包括样变与质变，比如：拉花。

(五)部门职责

1、店长

6

(1)负责质量管理体系的策划，确定质量方针、质量目标；

(2)负责对管理者代表的任命；

(3)负责确定部门负责人的入职要求、培训计划的审批；

(4)审批内部质量审核计划；

2、副店长

(1)负责设备、技术的管理监督和各项工作的协调安排；

(2)负责技术人员培训、考核和评定；

(3)负责处理棘手的顾客投诉问题，并有责任向店长汇报。

3、财务部

(1)负责公司财务管理工作；

(2)负责公司各类财务报表的制作；

(3)负责财务分析，从财务专业方面提出意见，为公司运营决策提供

参照资料；

(4)负责公司工资薪酬的发放；

(5)负责管理公司的日常收支情况；

(6)负责监控公司财物和费用使用情况。

4、人事部

(1)负责公司整体人事管理工作；

(2)负责公司人员的招聘、审核、解聘工作；

(3)负责公司人员的业务评定、绩效考核、奖惩实施、薪酬核算等，

确保工薪制度的实施。

5、技术指导

7

(1)负责奶茶种类的研究以及开发；

(2)负责市场调查；

(3)负责员工岗前培训。

6、设备管理

(1)负责奶茶制作设备的采购；

(2)负责设备的定期检查以及维修；

(3)负责店内安全，如防火，线路老化等问题；

(4)负责店内商品购入的出库入库事宜。

7、宣传部

(1)负责店内装饰、奶茶包装、牌匾上标的设计和制作；

(2)负责针对各个人群的市场调查；

(3)负责宣传单等各类宣传方式的策划和执行；

(4)联系各类媒体。

8、策划部

(1)辅助各个部门完成相应工作；

(2)负责店内针对节日或特殊日子所举行的活动策划的编写。

(六)营销策略

1、产品策略

(1)产品复合式经营，不仅推出奶茶这一单一的产品，还有受消费者

喜爱的鲜榨果汁、各种饮料及休闲小食品的供应；

(2)较之于其他奶茶店，推出养生茶饮；

(3)根据消费者的不同，推出不同产品；

8

(4)更注重服务这一隐形产品的质量。对于师生有消费需求，但不愿

意自己上门购买的消费者校园内提供上门服务；

(5)产品注重包装，给消费者美好的享受。

2、价格策略

(1)针对师生消费能力及产品类型，制定合理价格；

(2)较之于竞争者，制定相对低廉的价格。

3、广告策略

企业的知名度，我们会通过传单的方式让师生了解，在店门口我们会

设有海报、发光字等，告知近期的新产品推出及近日的促销活动。店面的

招牌使用显眼、引人注目的颜色和款种。在后期积累一定资金后还可以在

报纸、广播、电视、、网络以及自媒体等投入广告。另外，工作人员一律

着本店工作服。广告宣传可以进行以下几种宣传方式：

(1)开业典礼，让学校师生知道我们的店面开业了；

(2)利用在学校的人际关系，多做宣传；

(3)借助于互联网进行信息发布；

(4)利用即时通讯手段(QQ,微信等),宣传店铺及产品；

(5)利用抖音、快手等自媒体号进行自我宣传。

(6)张贴宣传海报：将奶茶品牌推广出去，并以较快的速度完成品牌

拓展，以持续的整合传播营销手段维持市场的销售热度。

(7)人员推广策略：人员推广策略是最原始但最有效的产品促销策略。

采用人员推广策略可以进--步弥补海报与促销信息之间的信息沟通不足的

弊病，提高产品在通路中的竞争力，通过现身说法的方式赢得消费者的信

9

任和好感，促成消费者完成购买行为。

4、促销策略

(1)开业酬宾活动。开业前三天产品半价销售(买一送一策略在新开

张之刻，我们推行买一送一策略),目的让更多的消费者知道本店的成立，

利用他们]把我们的广告推广出去；

(2)每天推出新品试饮活动，宣传新产品，有利于提高产品知名度，

能够有针对性地选择目标消费群体，吸引消费者购买。

(3)班级信箱中，投放免费广告，对以班级为单位的销售群体进行宣

传，高年级凭学生证可以定点定时领取一杯免费的奶茶，通过口碑传播，

发挥意见领袖在顾客群中的影响力；

(4)办理会员，会员使用会员卡可打9折，而且会员在生日会收到本

店送出的祝福和礼物；

(5)使用奇特新颖的杯具和吸管类工具，让人有耳目一新的感觉；

(6)在各种节日时，推出节日特别产品及活动，以此吸引师生；结合

奶茶推广的优势，从产品质量到品牌形象及意识形式等各方面都从消费者

核心需求出发，进行一系列有针对性的推广活动。

(7)一次性消费到一定额度送出小礼物；有时可以送本店特别定做的

有本店店名的T恤，不仅欢愉了顾客，同时可以提高本店的知名度。

10

第二章食品安全应急预案

公司按照《中华人民共和国食品安全法》规定，履行食品安全第一责

任人义务，严把商品质量关，建立和执行以下与经营食品相适应的经营管

理制度，确保食品经营安全。

一、进货查验记录措施

本单位采购食品，应当认真履行进货查验义务，查验供货者的许可证、

营业执照和食品合格的证明文件，建立索证档案，不从无合格经营资质的

供货者处进货，不接受来历不明的上门送货行为，不经销三无(无厂名、厂

址、生产日期)的食品和过期变质等违法食品，保证所售食品质量安全。本

单位采购食品，应当向供货者进货凭证。从事食品批发业务时，应当向购

货者提供销货凭证。要按工商部门要求，收集规范凭证作为食品进(销)货

台帐，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供(购)货

者名称及联系方式、进(销)货日期等内容。妥善保管书式台帐档案，条件

允许情况下，建立电子台帐，台帐保存期限不得少于三年。

二、从业人员健康检查管理措施

1、从业人员必须有健康证明方可上岗，每年至少要进行一次健康体检。

从业人员患上有碍食品安全的疾病时，应立即离开原岗位。病愈须取得健

康证明后，方可重新上岗。

2、从业人员必须保持良好的个人卫生，不留指甲、不染指甲油、不戴

金银首饰，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被褥、

勤换工作衣帽。

11

3、从业人员进入经营场所前必须清净、消毒双手，穿戴整洁的工作服、

工作帽、工作鞋，工作服应当盖住外衣，头发不得露于帽外，不得吸烟及

从事其他有碍食品卫生的活动。

4、应建立从业人员健康档案，档案至少保存三年。

三、从业人员学习培训措施

1、本单位负责人、食品安全管理人员、食品安全专业技术人员和从业

人员必须接受食品安全法律法规和食品卫生知识培训并经考核合格后，方

可从事食品生产经营工作。

2、认真制定培训计划，在有关主管行政部门的指导下，定期组织管理

人员、从业人员参加食品安全、卫生知识、职业道德和法律、法规的培训

以及卫生操作技能培训。

3、定期组织本单位食品从业人员学习《食品安全法》等，及时掌握和

了解国家及地方的各项食品安全法律、法规，做知法守法的模范。

4、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习

一周。

四、不合格食品下柜销毁措施

本单位发现经营的食品不符合食品安全标准，应当立即停止经营，通

知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营者和通知情况，并向工商部

门报告。对过期、变质的食品和国家监管部门通报要求下柜停售的食品，

要主动及时下柜，采取无害化处理、就地销毁等措施，不再退回供货者，

不改头换面重新上市；对群众反映大、投诉集中的重要食品，先予下柜，经

鉴定合格再重新上柜销售。

12

五、消费者投诉处理制度

严格执行国家有关商品售后服务规定，努力提高售后服务水平，保障

消费者的合法权益。积极配合工商部门、消保委处理消费者投诉，本着公

平合理的原则，积极主动争取与消费者达成处理协议，不无理拒绝和故意

拖延。

六、食品信息公示措施

在经营场所显著位置设立“食品安全信息公示栏”,及时公布涉及食

品安全的消费、监管等信息，必要时通过广播、电视媒体等途径公布，并

建立食品安全信息公示档案，接受有关单位检查和消费者查询。

七、库房日常卫生管理措施

1、经营场所应做到清洁、整齐，不准乱堆、乱放杂物，不得乱扔、乱

倒垃圾，不准随地吐痰；经营场所每天一清扫，每月一大扫，保持地面、天

花板的清洁，不积尘、不积水。

2、商品陈列有序，分类分架、离地离墙摆放，不与有毒有害或者其他

不洁物品混放。

3、仓储的食品做到先进先出，由专人定期检查，严防食品过期变质。

食品贮存区应采取防鼠、防虫、防潮、通风等措施，确保存放的储物保持

干燥清洁，整齐有序。

4、散装食品应设置专门的销售区域，以明显的标志区分或隔离。根据

所销售食品的需要，设置相应的温度调节、洗涤和存放设备、设施；在盛放

散装食品容器或隔离设施上显著标识食品名称、生产日期、保质期、生产

者名称及联系方式等内容；直接入品的食品应当有小包装或者使用无毒、清

13

洁的包装材料、餐具；散装食品销售应使用专用的售货工具分拣。

八、突发食品安全事故紧急报告及处理措施

(一)事故上报

1、一般食物中毒事故

接到报警后，负责启动应急处置预案，立即组织、指挥相关人员奔赴

事发现场救助食品中毒人员，并及时向领导汇报事故应急处理情况。

2、重大食品安全事故

发生重大食品安全事故，应急小组进岗工作，听取小组人员关于事故

性质、发生地点、时间及各项救援工作安排情况汇报。立即组织、指挥相

关人员奔赴事发现场抢救食物中毒人员，同时向上级机关和当地政府领导

汇报事故情况，请求支援。保安部经理根据事故性质可亲自或委托分管领

导奔赴事发现场指挥协调工作。

(二)食品中毒的临床表现。

食品中毒通常会引起腹痛、恶心、呕吐、腹泻等，一般餐后少则半小

时、多则48小时就可发病。患者除有上述急性胃肠炎症状外，还有神经系

统症状，如头痛、怕冷、发热、乏力、瞠孔散大、视力模糊、吞咽及呼吸

困难等，中毒严重者可因腹泻造成脱水性休克或因衰竭而死亡。我国对食

物中毒制定了详细诊断标准，主要是以病人的潜伏期和中毒的特有表现为

依据。最明显的特征有：中毒病人在相近的时间内均食用过某种共同的中

毒食品，未食用者不中毒：在停止食用中毒食品后，发病很快停止：潜伏

期较短，发病急剧，病程亦较短：所有中毒病人的临床表现基本相似：一

般无人与人之间的直接传染。

14

(三)发生食物中毒事件，在场人员报警后，要立即进行自救或互救，

可用筷子或手指刺激咽部帮助催吐，尽快排出毒物，同时制止在场所有人

员就餐。

(四)救援组赶到现场后，负责组织、指挥食物中毒事件的应急处置

措施。现场救援组人员应冷静分析中毒原因，针对引起中毒的食物以及吃

下去的时间长短，及时采取应急措施；请求、接待社会救援部门帮助，准

备好急救药品等物资。拨打120急救电话，应讲清楚单位街道、门牌号等

详细地址；事故性质(最好能讲清引起食物中毒原因);涉及范围；伤亡

人数；前救援情况；拨打电话人姓名、所在单位和电话号码；然后派专人

在路口等候急救车的到来，指引急救车到现场的道路，以便迅速、准确到

达事发现场。

(五)外围工作组负责：

1.立即划定警戒区，疏散现场人员，封闭所有就餐场所和操作间，禁

止所有人员(除工作人员和120救护人员外)入内。

2、派专人把守，保护好现场，封存所有中毒食品或疑似中毒食品及其

原料，对己带出现场的应及时追回。

3、采取病人标本，以备送检。

4、待事故处理完毕后，根据不同的中毒食品，对中毒场所采取相应的

消毒处理，以免扩大中毒范围。

(六)在场人员应积极配合120急救机构工作。

(七)对食品安全卫生事件的处理要坚持“四不放过”原则，并通过

事件加强员工职业健康安全思想教育。

15

(八)食物中毒事件的预防

1、从符合国家卫生防疫等相关规定的正规厂家购买原料。购买和食用

定型包装食品时，请注意查看有无生产日期、保质期和生产单位，不要食

用超过保质期的食品。

2、保持操作间和仓库环境整洁，妥善保管有毒有害物品，农药、杀虫

剂、杀鼠剂和消毒剂等不得存放在食品加工场所，避免被误食、误用。

3、操作间设备布局和工艺流程应当合理，防止待加工食品与直接入口

食品、原料与成品交叉污染，食品不得接触有毒物、不洁物，设备设施使

用前必须洗净、消毒，用具用后必须洗净，保持清洁。

4、使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害。

5、公司人员每年必须进行健康检查并办理健康证：新参加工作和临时

参加工作的工作人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

凡患有病疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者),活

动性肺结核，化服性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，

不得参加接触关于食品加工的工作。

6、工作人员应当经常保持个人卫生，加工食品时，必须将手洗净，穿

戴清洁的工作衣、帽、口罩。

7、健全本公司位的食品卫生管理制度，配备专职或者兼职食品卫生管

理人员，加强对饮品及环境卫生的检验工作。

8、加强工作人员安全知识培训和专业技能培训，宣传食品卫生、营养

知识，监督食品生产经营人员的健康检查。

9、非工作人员禁止进入操作间。

16

第三章企业物资装配计划

一、装修是按照投资额度及消费水平和产品搭配情况来进行装修设计

并装修的。装修的风格要做到顺应时代潮流，符合消费能力，又显得舒服、

卫生、简洁、大方。特别的针对年轻人的观念，要设计较有特点，让年轻

人喜欢。特别注意吧台的流水设计，要根据产品需求和设备配备情况进行

程序设计，操作流畅的同时尽可能考虑产品的更进和设备的添加所需空间。

这里面也包含水电的布局和水力电力要求。

二、设备是按产品菜单来采购的。好的高质量的设备就能做出更多的

上品质的产品，而且能提高速度和效率。店面设备要和店面水力电力拾配

得_上，特别是店面小的步行街区，要考虑另找厨房的配备协调。奶茶的制

作一般要用到如下设备：

1、封口机

带有计数器，-般卖炊具机械、封口设备的店里有卖，每封一下口，计

数器都会记一下数，无论电源有没有接通，这是一种机械计数。封口机选

购时要注意，找个杯子封一下试试，把温度调到170度左右，按下大约一

秒多钟，取出看有没有封住；再稍微用力捏一下，看封得结实不结实，有没

有封得不结实的地方，有漏气的小孔。再要注意看封口膜切得是否整齐，

有没有没切断，也就是看上下模平不平，齿刀锋不锋利。

2、封口膜

一般卖封口机的地方会附带销售，选购时要注意，封口膜不能太厚，

太厚了容易封不住，而且插吸管的时候会很难插破，用力过猛，要么把吸

17

管插坏，要么把奶茶掉到地上，要么一不小心把杯子插破。从用料方面考

虑，太厚的一般都不是什么好料，会很脆，一插就会裂一道大口子。

3、冰柜

一般购买双室冰柜，一半冷藏，一半冷冻。

4、杯子

(1)卖塑料制品、塑料袋等的店里有卖，卖封口机的店里也会附带销

售，一般是2000个一箱，不单卖。杯子的价格相差不大，质量却相差不少，

而且杯子很重要，一定要多跑几家，认真选购。选购时要.首先看料的厚度，

太软的不行，用力拿会把奶茶捏出来，不用力又拿不住。最好在家先拿一

杯水感受一下，然后买的时候拿在手里感受一下看厚度够不够。还有最重

要的一点是：杯沿的结实程度。杯沿要够厚、够结实，关键是用料要均匀，

这样盛满奶茶时，用手提杯沿，才不会洒掉。杯子太薄、杯沿太软的杯子，

会大大破坏顾客的心情，而且在怀疑杯子质量的同时，一定会怀疑奶茶的

质量。

(2)而对于在店里消费用的杯子，可以尽量多跑几家店，要选择奇特

新颖的杯子，让人惊叹的作品，而且，可以有多种款式，每种款式量不要

购买太多，才会让人有好奇的心理。

5、吸管

卖塑料制品、塑料袋、杯子等的店里有卖。一大包总共5000只，每一

大包里又有100只的小包，可以买几小包，不过会贵-一点。选购的时候主

要要注意用料的厚薄，不能太软，如果你选购了过厚的封口膜和过软的吸

管，那么你的顾客将会因此丑态百出。选购的时候拿吸管的尖端往自己手

18

指上压一下试试，如果手还没感觉有多痛，吸管的尖已经弯了，那就是太

软了。吸管的形状要有特色，可以用别人不常用，不敢用的种类。

6、搅拌机

不管是材料还是运行时间等，品牌和质量都要俱佳。一个是大的商场，

一个是专卖店，质量有保证，售后服务也比较好。

7、饮水机

为了节约成本，我们可以选购台式的。注意内胆是不锈钢的，一次盛

水不要太少就行。冬天的时候需要的热水多，饮水机也是必备的。

8、容器

糖、奶茶粉、奶精、珍珠等，都需要合适的容器来盛，这些东西可以

按自己的喜好来购买，不过要注意的是，这些容器都要有盖子，其一这样

比较卫生，其二，热天、下雨天，原料都容易结块或融化，不用时及时盖

上盖子会好一些，像保鲜盒、调料盒等都是不错的选择。

8、其他的设备设施

主要有监控、收费系统、电脑、空调、桌椅、沙发等常用设备设施。

19

第四章内部管理规章制度

一、文明服务制度

1.热爱本职工作，努力学习相关知识，提高业务水平，牢固树立“客

户至上、服务第一”的宗旨和全心全意为客户服务的思想。

2.执行配送任务期间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，

精神饱满，不得有不雅观的举止。

3.主动向客户问好，待人彬彬有礼，举止文雅，谈吐清楚，用词准确。

4.在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，不以权谋私。

5.遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监督，按质

按量完成本职工作。

6.积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议、要及时进行调

整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推卸责任，更不

允许有打击报复现象发生。

二、财务管理制度

全体财务人员应认真贯彻执行国家有关财政法规及会计制度。敬业爱

岗，不做有损于公司的事。严格按照公司财务管理制度做好自己的本职工

作。对待工作认真踏实，树立为客户服务意识。贯彻公司质量方针和质量

目标。

(一)财务部门职责范围

1.认真贯彻执行国家有关财务管理的法律法规，确保财务工作的合法

性。

20

2.建立健全公司各种财务管理制度，严格按照财务工作程序执行。

3.采取切实有效的措施保证公司资金和财产的安全，维护公司的合法

权益。

4.编制和执行财务预算、财务收支计划，督促有关部门加强资金回流，

确保资金的有效供应。

5.进行成本、费用预测、核算、考核和控制，督促有关部门降低消耗、

节约费用，提高经济效益。

6.建立健全各种财务帐目，编制财务报表，并利用财务资料进行各种

经济活动分析，为公司领导决策提供有效依据。

7.负责公司材料库、办公用品库的管理。

8.参与公司工程承包合同和采购合同的评审工作。

9.及时核算和上缴各种税金。

10.参与项目部与施工队结算，参与采供部与材料供应商结算。

11.会计档案资料的收集、整理，确保档案资料的完整、安全、有效。

12.加强本部门管理，进行内部培训，提高本部门工作人员素质。

13.完成公司工作程序规定的其他工作，完成领导布置的其他任务。

(二)会计岗位职责

1.负责登记各项经管的明细帐、分类帐、总帐；

2.全面了解、掌握国家有关财务工作制度、政策、公司的会计核算和

财务管理的各项规定，并正确执行；

3.负责总帐、明细帐、分类帐的核对工作，银行存款的调节工作，汇

总会计凭证，登记总帐；

21

4.对其他应收、应收帐款及时催收清理；按公司规定安排固定资产及

库存材料等资产的盘点；

5.每月编制会计报表，确保报表数字真实，计算正确，钩稽关系清楚；

6.负责装订、管理会计档案；

7.承办公司领导交办的其他工作。

(三)出纳员岗位职责

1.办理现金收支和银行结算业务，严格按照我国有关现金管理和银行

结算制度的规定，管好货币资金，不坐支现金，不以白条抵库；

2.顺序、及时地登记现金和银行存款日记帐，保证数字清楚、内容准

确，做到日清月结，要及时核对库存现金，每周一填写货币资金周报表；

3.保管好库存现金，有价证券，确保其安全无缺，如有短缺要赔偿损

失；

4.保管好印章，严格按规定用途使用印章，签发支票用的印章不得全

交出纳员一人保管；

5.严格管理空白收据和空白发票，认真办理领用手续，按规定签发支

票，对签发空头支票负责；

6.完成财务总监或财务经理交付的其它工作。

三、人事管理制度

1.员工上班做到不迟到、不早退。

2.员工严禁偷吃偷拿各种食品和商品。

3.严禁在工作区域看书报、打闹和高声喧哗。

4.下班后必须关闭水、电、气、门、窗，消除一切安全隐患。

22

5.工作人员上班时间不能随意会客，严禁外人进入配送中心。严禁将

私人物品带入工作岗位。

6.员工严禁随意互相辱骂，应相互尊重，严禁打架和从事各种违法活

动。如有违反者视情节轻重给予处罚，直至扭送至公安机关。

7.上班时间严禁做工作之外的事情。

8.服从上级领导，认真完成各项任务。

9.休假事先要向公司办公室请假，批准方可。

10.如需辞职，必须以书面形式提前一个月写辞职报告，在批准后方可

办理离职手续。

11.增强勤俭意识，养成良好的节约习惯。

12.员工除完成每日配送的各环节基本工作之外，还需要完成本公司正

常运转的相关工作。

13.员工每天要按照工作流程认真工作，合理安排工作。学会沟通、勤

于沟通、确保工作流程和谐顺畅，保证配送货品的时间要求及质量要求。

14.员工要做到尽忠职守，服从管理，有责任心，有爱心，互相团结，

互相帮助，以达到工作上精益求精，提供工作效率。

四、绩效考核制度

(一)考核目的

最大限度激励员工发挥个人潜能，提高工作绩效，进而提高公司的整

体效益，同时也为员工薪酬、职务调整等方面提供科学、合理的管理依据。

(二)适用范围

本制度适用于本公司所有人员。

23

(三)考核作用

1.职务调整、奖金分配的直接依据；

2.为下一年度考核提供原始依据；

3.发现管理盲点，提供管理经验。

(四)考核原则

以量化的业绩和日常工作表现为依据，坚持公开、公正、透明的原则。

1.一致性：一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大的变化，

至少保持3-4个考核周期：

2.客观性：考评真实、客观的反映员工实际工作情况，避免因光环效

应、任人唯亲、个人偏见等带来的误差；

3.时限性：仅以当期(当月/当季/当年)的原始记录数据考核。

(五)考核内容

1.根据部门分工不同，在各部门考核不同的内容，具体见绩效考核手

册；

2.具体考核内容由工作态度、纪律性、团队协作、工作质量、出勤等

内容构成；

3.根据实际考核情况，公司将逐渐修改、完善考核体系，争取更为客

观实际。

(六)考核时间

1.月度考核：次月的第1个星期考核上个月的绩效；

2.季度考核：次季度的第2个星期考核上季度的绩效；

3.半年考核：每年7月第2个星期开始；

24

4.年度考核：在次年1月的第2个星期考核。

(七)考核流程

1.数据收集：收集员工客观数据，如考勤、违纪、奖励等情况；

2.填写表格：相关考核人员填写考核表格，为被考核人打分；

3.计算结果：根据考核细则计算被考核人考核得分；

4.绩效沟通：依据结果与被考核人进行绩效考核评价，指导工作，帮

助提高；

5.完善体系：根据实际情况，对考核体系讨论、完善，修订。

(八)考核结果

1.公示考核结果；

2.根据考核体系规定进行考核激励。

3.将考核文件、表格安全存档，以备查阅，防止考核文档被无关者查

阅。

五、经营管理制度

(一)保密管理

为保守公司秘密，维护公司利益，特制订本制度。

1.公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员

工知悉的事项。全体员工都有保守公司秘密的义务。

2.公司秘密包括下列秘密事项：

(1)公司经营发展决策中的秘密事项；

(2)人事决策中的秘密事项；

(3)专有技术；

25

(4)客户信息、产销渠道、产销策略、营销计划、定价政策和重要的

合同、单据；

(5)公司非向公众公开的财务情况、银行帐户帐号；

(6)产品的具体材料成分，特殊制作工艺，产品的生产成本；

(7)经理确定应当保守的公司其他秘密事项。

3.公司秘密根据需要限于一定范围的员工接触。接触公司秘密的员工，

未经批准不准向他人泄露。非接触公司秘密的员工，不准打听公司秘密。

在对外交往和合作中，须特别注意不泄露公司秘密，更不准出卖公司秘密。

4.属于公司秘密的文件、资料，非经批准，不准复印、摘抄秘密文件、

资料。

5.记载有公司秘密事项的工作笔记、电子储存器，持有人必须妥善保

管，原则上不准带出公司。如外出需携带须经理同意，并妥善保管，如有

遗失必须立即报告并采取补救措施。

6.公司薪酬福利制度属于保密事项。公司员工在任何场合、任何情况

下，对内、对外都不得泄露、打听、议论本人及他人的薪酬福利待遇的具

体细节及数额。

7.对保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表扬、奖励。违反本规定

故意或过失泄露公司秘密的，视情节及危害后果予以处罚，直至予以除名，

公司保留追究刑事责任的权力。

(二)行政管理

1.工作纪律

(1)上班时间不准大声喧哗、不准打瞌睡。

26

(2)上班时着装整洁、坐姿端正，树立良好的公司形象和个人形象。

(3)工作时应注意提高工作效率，尽量减少私人电话及聊天，严禁看

与工作内容无关的抖音视频、新闻、玩电子游戏、微信QQ上网聊天等，营

造良好的工作范围。

(4)员工应养成开源节流、节能降耗的良好工作习惯，下班时应注意

能耗设备(电脑、空调、灯等)是否关闭完好，下班时间、节假日等非工

作时间(非加班情况下)不在办公区域做与工作无关的事情。

(5)电话、灯光、复印机、空调机、电脑及其他电器应按规定使用，

不做私用。最后离开公司的员工应确保门、窗、灯、空调均关闭。

(6)危险物品严禁带入办公区域。

(7)工作文件作废时，需做撕毁处理；办公电脑及重要电子文档需设

置密码，做好保密工作。

(8)做好保密工作。尊重别人隐私和公司制度。做到不听、不问、不

传。

2.考勤管理制度

(1)公司实行大小周工作制，大周实行双休，小周实行单休。

工作时间：正常上班时间为：上午8:30-11:30,下午13:30-17:

30,晚上19:00-22:30(特殊岗位另行安排)

【注：后勤人员晚上不需出勤】。

(2)公司实行打卡考勤。员工每天上班、下班，午休出入均需打卡(共

计每日6次)。员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，

无论是否迟到，均按迟到或旷工计算。忘记打卡的员工，需要报告经理签

27

字批准补签。

(3)所有员工须按工作时间按时上下班。不能准时到岗或因公事外出

时，需事前报告经理同意并告知行政，否则按迟到或旷工处理。根据业务

工作的特殊性，业务员在晚上工作至凌晨2点之后时，次日早晨可适当推

退到岗时间，但是否可推迟、可推迟时长必须报备经理批准同意。

(4)迟到、早退、旷工：退于上班时间视为迟到，早于下班时间视为

早退，无故离岗超过3小时视为旷工。

凡迟到、早退者处罚10元/小时(不到1小时作1小时计算),旷工

者罚50元/小时(不到1小时作1小时计算)。无故旷工5天及以上者公

司可直接辞退员工。

特别条款，在一个自然月份里，允许迟到二次(不晚于9:00),给

员工应急时使用。

(5)员工生病、有事可向公司请假。

1)请假程序：按规定填写《请假条》,经经理书面批准同意后方可按

批示休假。

2)请假规定：员工可享有病假、事假、婚假、产假、丧假、工伤假、

年休假，其中婚假、产假、丧假、工伤假、年休假为全薪假。

病假：员工因患病或非因公负伤可请病假，累计休假不得超过3个月。

病假期间不享受原有工资及福利待遇。

事假：员工因事可请事假，但全年累计休假不得超过20天。事假期间

不享受原有工资及福利待遇。

婚假：3天。实行晚婚的增加晚婚假10天，即13天(男满25周岁，

28

女满23周岁初次结婚即为晚婚)。

其中，婚假包含了公休假和法定假。同年里，婚假与年休假不可重复

享受。

产假：女性员工因生产可请产假，按国家政策生育的，女职工可享受

98天产假，其中产前可以休假15天，非按国家政策生育的则不能享受本

产假。

丧假：员工因直系亲属离世可请丧假，假期3天，休假期间享受原有

工资及福利待遇。外地职工可按往返丧葬地实际路程时间延长休假，但延

长期的工资按事假标准计算)。

工伤假：员工因工负伤可请工伤假，享受原有工资及福利待遇。

年休假：员工每年可享受5天年休假，本公司工龄每满一年可加休2

天，休假期间享受原有工资福利待遇。

年休假不跨年调休=特别条款，在一个自然月份里，允许请假(病假或

事假)2次，不扣工资，但每次不得超过4小时。

3.会议、学习培训及接待管理制度

(1)会议中，做好会议记录，及时整理会议内容、落实会议要求。

(2)凡公司安排的学习培训，学习者须按规定参加，不迟到不早退，

遵守现场纪律，无故缺席或迟到、早退者，一经发现，将处以100-500元/

次的罚款。

在学习过程中，参与人员应做好学习记录。学习完成后，及时整理学

习笔记，积极分享学习心得给其他同事。

(3)在公司客户来访接待、参展接待中，员工应仪表整洁，举止大方，

29

积极、主动、热情的做好接待及服务工作，严禁客户来访时置之不理、粗

暴无理。

4.档案管理制度

(1)公司档案资料由行政负责收集、整理、归档。

(2)公司的档案资料包括：采购单、出货单、人事档案、各类合同等。

(3)公司档案资料除管理者外，其他员工不可随意拿动、翻阅。

5.办公设备、设施、用品管理制度

(1)公司办公设备、设施、用品等公物只能公物公用，不可作私用。

(2)公司办公设备、设施需集体爱惜维护，发现办公设备、设施(包

括通讯、照明、影音、电脑、建筑等)损坏或发生故障时，员工应立即向

行政报检、报修，以便及时解决问题。

(3)公司办公用品实行统一管理，领用时需到行政处签写《办公用品

领用登记表》。缺乏的必备办公用品可报行政处申请采购。

6.费用开支管理及报账细则

(1)产生办公费用开支前，经手人应向经理汇报，经理同意后方可开

支。费用产生后需开具发票或者收据，凭发票或收据报账。

(2)公司办公费用开支单据由行政进行统一汇总、整理、申请报账。

7.仓储管理制度

(1)公司设有货仓，由仓储管理人员(行政)专门管理。非仓储管理

人员不得随意进入仓库，未经批准更不得将仓库货品带出库，一经发现，

根据事情严重程度公司有权予以经济处罚，甚至开除当事人，追究其法律、

经济责任。

30

(2)货品采购、入库、出库流程

1)由业务员制作PI,PI经销售副总审核通过后方可发往客户；

2)订单款项到帐后，业务员根据PI内容制作《采购申请表》;

3)《采购申请表》经销售副总签字批准后交由采购专职人员进行采购；

4)货品采购后，交行政进行入库登记；

5)业务员填写《出库单》,至行政处领货出库，交接双方须签字确认；

6)货品出库后，由业务员全程负责出货事宣，

(3)需借用库存货品时，借用人应填写《库存货品借领表》并及时归

还。

(4)货品出、入库由仓储管理人员负责，如出现出入数据不平衡，由

仓储管理人员负责解释。若因管理者原因出现货品丢失等问题，根据事情

严重程度公司有权予以经济处罚，甚至开除当事人，追究其法律、经济责

任。

(5)根据货品出、入库数据情况，行政必须及时将数据异动登录办公

系统。

8.卫生、安全管理制度

(1)爱护办公环境卫生，做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物

品整齐，桌面清洁。

(2)公司公共区域卫生每周进行一次大扫除，时间定在每周最后一个

工作日下班前清扫。

(3)可在办公室内饮食，但餐盒需及时扔到室外垃圾桶，以减小办公

室异味。

31

(4)树立“安全第一、预防为主”的安全防范意识，及时发现和消除

安全隐患并向上级或行政人员报告。

(5)注意信息安全：不得将公司软件及网络账户账号提供给他人或用

于工作以外的用途；不得选用未经公司认可的软件及网络账号账户；妥善

保管个人办公电脑，采取适当的保护措施以防止信息资料被篡改。

(6)注意交通安全。遵守车辆、交通管理规定。

(7)注意办公用电安全，不私接电源，改换电路，不私用大功率电器

设备。

(8)落实防盗措施。办公区域无人时应及时锁好门窗、桌柜，个人贵

重物品不存放于工作场所。

(9)不得携带违禁品、易燃易爆等危险物品进入工作区域。

六、员工管理制度

为了有效防止和消除一切事故隐患，落实“不伤害自己、不伤害他人、

不被他人伤害、保护他人不受伤害”的“四不伤害”原则，确保员工工作

期间及工作外安全，杜绝由于自身过失给自己造成伤害，公司现对员工规

定如下：

1.凡来公司应聘人员必须是身体健康、无传染性疾病者方可录用，隐

瞒患病事实者一经查实按违约解除劳动合同。

2.新录用员工，必须接受公司安全教育，并经考试合格后，方可签订

劳动合同。

3.公司员工必须遵守劳动合同及公司各项规章制度，安全防范管理制

度。否则，公司有权依照规章制度进行行政或经济处罚，造成损失由本人

32

按责赔偿。

4.公司给有需要的员工提供住宿和就餐、洗浴场所，员工必须按要求

在公司内食宿，若私自离开公司、外出，在家中或途中发生的一切意外事

故责任均由其本人自行负责。

5.公司生产、后勤、职能部门人员休假实行轮换调休，调休必须按照

公司规定办理相关手续；所有员工在休假期间所发生的一切人身伤亡或疾

病医疗事故责任自行负责。

6.员工上下班必须自觉遵守交通规则，不遵守交通法规的员工，所导

致发生的一切意外交通事故责任自负。

7.员工在工作范畴外或不遵守公司管理制度造成后果，均由员工自行

负责。

8.员工必须严格遵守、执行公司安全管理制度，按车间岗位工艺流程

以及安全规定进行操作，确保人身安全。

9.生产线员工正常上班时期间，必须穿戴规定要求的劳动防护用品，

按规范操作，否则，发生不安全事故，责任自负。

10.各部门负责人，在每班班前会上，要严查员工精神状态，规范员工

安全操作行为，对精神不佳员工一律不许上岗。

11.员工上班要做到不迟到、不早退。

12.员工严禁偷吃偷拿各种食品和商品。

13.严禁在工作区域看书报、打闹和高声喧哗。。

14.下班后必须关闭水、电、气、门、窗等，消除一切安全隐患。

15.工作人员上班时间不能随意会客，严禁外人进入厨房和配送中心。

33

严禁将私人物品带入工作岗位。

16.员工严禁随意互相辱骂，应相互尊重，严禁打架和从事各种违法活

动。如有违反者视情节轻重给予处罚，直至扭送公安机关。

17.上班时间严禁做工作之外的事情。

18.服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。

19.休假事先要向配送公司办公室请假，批准方可。

20.如需辞职，必须以书面形式提前一个月写辞职报告，在批准后方可

办理离手续。

21.加工中心厨房根据加工产品的特性，仔细按其初加工、精加工等标

准严格执行。

22.加工完成产品要根据其特性合理存放。

23.加工产品如由于人为的操作不当造成的损失，由当事人承担全部责

任。

24.增强勤俭意识，养成良好的节约习惯。

25.工作区域内严禁用餐，如特殊情况，在指定区域内用餐。

26.员工除完成每日配送的各环节基本工作外，还要完成保证本中心正

常运转的相关工作。

27.员工每天要按照工作流程认真工作，合理安排工作。学会沟通，勤

于沟通，确保工作流程和谐顺畅，保证配送货品的时间要求及质量要求。

28.员工要做到尽忠职守，服从管理，有责任心，有爱心，互相团结，

互相帮助。以达到工作上的精益求精，提高工作效率。

29.遵守管理公司和食品配送公司的其他制度。

34

30.但因特殊情况或工作未完成自动延长工作时间。

七、食品安全管理制度

根据《食品安全法》和国家有关法律、法规、规章的规定，我单位就

食品卫生管理工作，制定如下制度：

(一)岗位责任制度

1.负责人岗位职责：对食品的经营负全面责任；负责建立、健全质量

管理体系，加强对业务经营人员的质量教育，保证质量管理方针和质量目

标的落实和实施。定期开展质量教育和培训工作，每年组织一次全员身体

检查。

2.管理人员岗位职责：对食品安全管理工作负直接责任；按时做好营

业场所和仓库的清洁卫生工作，确保食品的经营条件和存放设施安全、无

害、无污染；建立并管理员工健康档案，每年负责安排从业人员的健康检

查，监督检查员工保持日常个人卫生；负责监督营业场所和仓库的温湿度

在规定的范围内，确保经营食品的质量；发现可能影响食品安全的问题应

立即解决，或向负责人报告。

3.购销人员岗位职责：严禁采购法律法规禁止上市销售的食品；严禁

从证照不全的企业采购食品；进货时认真查验供货单位的《食品生产许可

证》、《食品流通许可证》、《营业执照》和《检验合格证》等；确保所

售出的食品在保质期内，并应定期检查在售食品的外观性状和保质期，发

现问题立即下架，同时向食品安全管理人员报告。

(二)从业人员卫生管理制度

1.凡从事食品经营工作的人员必须经岗前卫生知识方能上岗，从事直

35

接入口食品工作岗位的人员必须取得健康证明，且每年进行健康检查，定

期进行食品卫生和有关卫生法律、法规、业务技能的培训。

2.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者),

活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍食品安全的疾病的人员，

不得从事接触直接入口食品的工作。

3.注意个人清洁卫生，做到个人仪表整洁。上岗时必须穿戴统一整洁

的工作服，并应经常换洗，保持清洁。在工作岗位上不能嚼口香糖、进食、

吸烟，私人物品必须存放在指定的区域或更衣室内，不可放置在工作区内。

(三)销售管理制度

1.经营场所距离非水冲式厕所、开放式粪池、垃圾堆(场)等场所的

直线距离25米以上，并设置密闭的垃圾容器，及时清除垃圾，搞好防尘、

防蝇、防鼠工作，确保环境整洁。

2.《食品流通许可证》和《营业执照》应悬挂于经营场所内醒目位置。

设有食品卫生管理机构和组织结构，配有经专业培训的食品安全专职管理

人员。

3.食品陈列设施布局合理，划定食品经营区域，食品与非食品分开存

放；不出售有毒有害、“三无”和未经检验或检验不合格的食品。保证食

品外观清洁，如发现食品超过保质期、破损、鼠咬、受潮、生霉、生锈等

现象要及时处理。

4.散装食品销售必须分类设置散装食品销售区。按销售品种配备足量

的容器，并符合卫生条件。直接入口的散装食品应有防尘材料遮盖。应在

盛放食品容器的显著位置或隔离设施上设置“散装食品标识牌”,标识出

36

食品的名称、配料表、生产日期、保质期、保存条件、食用方法、生产经

营者名称及联系方式等内容，做到“一货一牌、货牌对应”。销售直接入

口的散装食品必须由专人负责，为消费者提供分拣和包装服务，提供给消

费者符合卫生要求的小包装。操作时应穿工作服，戴口罩、手套和帽子，

使用专用工具取货。

5.销售应配备货架、保温柜、冷藏柜和冷冻柜等陈列设施，配备符合

要求的检测设备。

6.设更衣及洗手、消毒设施，采用非手动式的水龙头。配备有效的空

气消毒设施、食品冷藏设施和专用工具，食品要有防尘材料遮盖。

(四)仓库管理制度

1.食品仓库必须做到专用，不得存放其他杂物和有毒有害物质。应设

专人负责管理并建立健全出入库登记制度。食品及食品原料入库时，库管

员应对其质量和数量进行验收，并详细记录入库产品的名称、数量、产地、

进货日期、生产日期、保质期、包装情况等，并按入库时间的先后分类存

放，感官检查不合格的食品不得入库。设有不安全食品暂存专柜，并有记

录本。

2.食品仓库应有良好通风，保持库房内所需温度和湿度，防止食品霉

变、生虫。贮存生鲜食品应配置必要的低温贮存设备，包括冷藏库(柜)

和冷冻库(柜)。搞好防尘、防蝇、防鼠、防潮工作，定期对库房周围进

行卫生清扫，消除有毒、有害污染源及蚁蝇孳生场所。

3.食品存放设隔离地面的平台和层架，离墙30厘米以上，最底层隔离

地面40厘米以上。

37

(五)除虫灭害制度

1.食品销售场所内不得使用鼠药，配备一定数量的灭蝇灯，并保证能

正常工作。熟食制品销售间要配有充足有效的空气消毒设施，定期消毒。

2.应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。使用杀虫剂进行除虫灭

害，应由专人按照规定的使用方法进行。除虫灭害工作不能在营业时间进

行，实施时，对各种食品应有保护措施。使用时不得污染食品、食品接触

面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。

(六)卫生检查及奖惩制度

1.卫生管理工作有领导分管和专人管理，制定卫生检查及奖惩制度，

并组织有关人员定期或不定期进行卫生检查；组织从业人员学习卫生知识

和有关法规，并组织培训考核，考核成绩与奖惩挂钩。

2.卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实，做到每天在营业前后

有检查，检查记录完备。严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个

人卫生习惯和卫生操作习惯。检查中发现问题仍未改进的，按有关奖惩制

度严格处理。

(七)从业人员学习培训制度

1.食品从业员必须接受食品安全法律法规和食品卫生知识培训并经考

核合格后，方可从事食品生产经营工作。

2.认真制定培训计划，在有关规定主管行政部门的指导下定期组织管

理人员、从业人员参加食品安全、卫生敌知识、职业道德和法律、法规的

培训以及卫生操作技能培训。

3.定期组织本单位食品从业人员学习《食品安全法》、《食品安全法

38

实施条例》等法律、法规，及时掌握和了解国家及地方的各项食品安全法

律，法规，做知法守法的模范。

4.食品从业人员的培训包括负责人、食品管理人员和食品从业人员。

5.新参加工作的人员包括实习工、实习生必须经过培训、考试合格后

方可上岗。

6.培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习

一周，待考试合格后再上岗。

7.建立食品从业人员培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记

录归档，以备查验。

(八)从业人员健康管理制度

为保证保健品质量，保证职工身体健康，防止传染病的发生及传播，

《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例等法律、法规，特制定本制

度。

1.食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有

一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。

2.食品从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作

的食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗

位操作。

3.健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行。严格按照

规定的体检项目进行检查，不得有漏检或找人替检行为。

4.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化

脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入

39

口食品的工作。

5.从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应

立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。

6.从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：

(1)工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直

接入中食品之前应洗手消毒；

(2)穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；

(3)不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。

(4)不得在食品加工和销售场所内吸烟。

7.办公室负责制定每年健康体检计划，并对每一次体检情况进行汇总，

建立人员体检台帐，并建立员工健康档案。

8.各部门及分支机构在日常工作中发现员工健康异常时，应及时上报

办公室处理，由办公室填写记录，记录内容包括上报日期、健康异常员工

姓名、症状、处理意见及结果。

9.公司人力资源部负责从业人员的卫生知识培训工作，并建立完整的

培训档案。

10.从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗并

将考核结果计入从业人员个人档案。

40

第五章服务管理方案

一、服务方案

(一)服务宗旨及理念

高校生活区师生员工众多，在口味上众口难调，我们的奶茶饮品店始

终把提高产品质量和服务质量作为工作宗旨，同时还应注重校园饮食文化

的建设与推广，不断推出特色休闲饮品，让师生喝得更新鲜、更健康。

1、服务宗旨：奉献优质服务，提供均衡营养，追求完美品质

2、服务理念：至真至诚至信至优

3、店铺文化：塑造品牌完善自我追求卓越

(二)服务方案

1、员工仪容仪表规范

1)员工着装大方得体，配发工服的岗位要按公司要求着装，佩戴好帽

子、领结，保证工服清洁卫生无污染，扣子要齐全，不漏扣、错扣，保持

专业形象。

2)工作服的衣兜内不能有香烟、火机、小刀等易掉物品。

3)头发梳理整齐，不得漂染夸张颜色，保持干净卫生无头屑，时刻注

意个人卫生，提倡每天洗澡、经常换洗衣物。

4)员工在相应的工作区域须配带口罩，佩戴工作帽的以能覆盖头发为

原则。

5)手要保持干净，及时进行清洗消毒，从卫生间出来必须执行洗手。

6)男员工修饰得当，头发、胡子应经常修剪，不能过长；女员工可淡

41

妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符，不宜用香味浓烈的香水。

7)不得佩戴戒指(婚戒除外)、手链手环、耳环及易掉的发饰，不能涂

指甲油、留长指甲，指甲长度以看不见指甲白色部分为合格(不超过

0.2cm)。

8)正常工作时间，口腔应保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食

品。

2、员工言行举止规范

1)举止文明，神态自然，与人交谈面带微笑，眼光平视，不左顾右盼。

2)不得在顾客面前做打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等不雅行为。

3)任何情况下，对待客户要自然、稳重、热情、有礼，微笑热忱服务，

不得与顾客争吵或有不礼貌行为，不得批评顾客的言行。

4)员工不得在操作间、前厅及顾客能直视看见的地方饮水。

5)前厅人员操作食品时必须戴手套，不得对面向食品咳嗽或打喷嚏。

6)上班时，不在工作场所乱跑、高声喊人或放声大笑，不聚集在-起

闲谈、追逐打闹、大声喧华，不在客人面前吃东西、吸烟、玩手机。

7)不得在工作场所面前闲坐、脱鞋、换袜或更衣。

8)员工不得在更衣室、休闲区内睡觉、聊天、吃零食、吸烟、打闹及

进行赌博活动等。

9)不得在公共场合拉手、扒肩、挎胳膊、吹口哨、打响指等。

10)爱护门店公司公共设施，电话听筒要轻拿轻放，各项物品轻拿轻

放。

11)同事间应团结协作，不得争吵、打闹，相遇要相互问候或点头致

42

意，与领导相遇应停止行进主动问候。

3、员工服务用语规范

员工语言规范的原则：语音纯正清晰、用词得当、语言温和、用语规范，

上班一律讲普通话，除特殊要求外。

1)说话要注意“请”、“谢谢”“您”字不离口，根据对象、年龄、

职务等不同，称呼要得体，如：“叔叔”、“阿姨”、“先生”、“女士”

等。

2)工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、

“拜托”、“抱歉”、“不好意思”等。

3)门店电话接听，应及时拿起电话简应先道“您好，很高兴为您服务”。

如果电话铃响了较长时间才接听，应该先向对方道歉“对不起，让您久等

了，很高兴为您服务”。电话结束时要表达“感谢您来电，祝您一天好心

情，再见”。

4)打电话要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的

时间，而且最好别在节假日打扰对方。打电话前，要想好要讲的内容，以

便节约通话时间，通话时要态度友好，声音以保证对方听清楚不影响周围

人为宜，要掌握通话时间，电话应简明扼要，不在电话中聊天。若对方要

求找人时，应说“请稍等”。如果要找的人不在时，应说“对不起，他现

在不在，我可以帮您什么”。

5)门店迎宾用语：您好!欢迎光临(+奶茶店名称);门店送宾用语：

谢谢光临，请慢走。

4、人员培训计划

43

(1)培训原则

1)进一步完善店铺的组织架构，确定和区分每个职能部门的权责，争

取做到组织架构的科学适用，三年不再做大的调整保证公司门店的运营在

既有的组织架构中运行。

2)完成公司门店各部门各职位的工作分析，为