公交车保洁服务投标方案（技术方案）

公交车保洁服务投标方案

目录

第一章项目服务方案.............................11

第一节需求分析...............................11

一、项目概述................................11

二、服务内容及要求.........................11

三、服务要求...............................14

四、考核要求...............................15

五、报价要求...............................18

第二节整体管理设想...........................18

一、管理理念...............................18

二、总体目标...............................19

三、服务标准...............................20

四、服务分析...............................20

五、服务定位...............................20

六、目标管理...............................22

七、保洁服务管理...........................23

八、突发事件管理...........................24

第三节项目管理模式策划.......................24

一、运作模式...............................24

二、运行机制...............................25

三、考核模式...............................27

第四节项目管理原则...........................28

一、计划制定原则...........................28

1

二、布鲁克斯(Brooks)原则.................29

三、80-20原则...............................29

四、帕金森原则..............................29

五、默认无效原则.............................30

六、时间分配原则...........................30

七、验收标准原则...........................31

八、变化原则.................................31

第二章人员管理及培训...........................33

第一节人力资源部管理.........................33

第二节项目人员招聘管理.......................34

一、招聘划分.................................34

二、计划内招聘程序.........................35

三、计划外招聘程序...........................35

四、战略性人才招聘程序.....................36

五、特殊渠道引进人才的程序...................36

六、经核定录取人员，报到时需携带下列资料...37

七、人力资源部应引导新入职人员依程序办理下列工

作...........................................37

八、人事部依据报到程序办理以下事项.........37

九、人才试用规定.............................37

十、正式聘用规定.............................38

第三节项目干部任命管理.......................38

第四节员工异动管理...........................39

第五节劳动合同管理.............................45

2

第六节员工档案管理...........................47

第七节人员实名制信息管理.....................48

第八节员工(岗前、岗中)的安全培训...........49

一、可能发生的职业病预防措施...............49

二、职业健康保障措施.......................49

三、生产中员工安全教育工作的开展思路.......50

四、生产中开展安全培训的主要形式...........52

五、生产中员工安全教育的多种方法...........53

六、员工安全教育的不同模式在安全生产中的作用55

七、职业健康事故...........................56

第三章服务方案.................................58

第一节保洁人员安全防护操作规程...............58

一、防护用品使用............................58

二、其他用品类.............................58

三、做好物体表面消毒.......................59

四、加强通风换气............................59

五、注意个人防护...........................60

六、手卫生.................................60

七、设立应急区域...........................60

八、健康宣教................................61

九、应急处置................................61

第二节车内保洁、消毒服务方案.................62

一、作业范围...............................62

二、作业流程...............................64

3

三、人员安排................................77

四、作业方法...............................78

第三节保洁、消毒质量标准.....................78

第四章应急预案.................................80

第一节总体应急预案...........................80

一、总则....................................80

二、组织机构及职责.........................81

三、事件分级...............................83

四、事件定义...............................83

五、应急救援响应...........................84

六、信息发布...............................85

七、后期处理...............................86

八、保障措施...............................86

九、宣传、培训与演习.......................87

第二节触电事故应急预案及现场处置方案.........88

一、危急事件的预防.........................89

二、危急事件的应对.........................89

三、触电救护方法...........................92

四、抢救过程中地再判定.....................96

五、抢救过程中伤员的移动与转院.............96

六、伤员好转后的处理.......................97

第三节火灾事故应急救援预案及现场处置方案.....97

一、危急事件的预防.........................98

二、危急事件的应对.........................99

4

第四节急性传染病应急预案及现场处置方案.......100

一、编制目的...............................100

二、编制依据...............................100

三、应急工作原则...........................100

四、组织机构及职责.........................101

五、疫情报告...............................103

六、防治措施...............................103

七、后勤保障...............................104

第五节车辆交通事故应急预案及现场处置方案....104

一、事故类型和危害程度.....................105

二、应急处置的基本原则...................105

三、组织机构及职责.........................105

四、指挥机构及职责.........................106

五、预防与预警...........................107

六、信息报告程序...........................110

七、应急处置.............................111

第六节设备故障、停水停电应急预案...........113

一、总则..................................113

二、组织机构与职责.........................115

三、事件分级..............................115

四、应急响应...............................115

五、应急保障..............................118

六、宣传、培训和演习.....................118

七、信息发布.............................119

5

八、后期处置...............................119

第七节项目人员餐饮应急处理方案.............120

一、紧急措施................................120

二、与政府主管部门及甲方之间的沟通渠道.....120

三、密切接触者筛查措施.....................120

第八节突发疫情应急预案.......................127

一、当员工成为疑似病例应急措施.............128

二、当员工成为确诊病例应急措施.............131

三、当员工成为密切接触者应急措施...........132

四、当员工居住小区出现确诊病例应急措施.....133

第五章服务质量保障.............................136

第一节质量保证体系综述.......................136

一、质量方针...............................136

二、质量目标................................136

三、质量保证体系...........................136

第二节质量控制组织架构及职责...............138

一、质量领导小组...........................138

二、岗位职责................................138

第三节公交车清洗保洁响应时间................139

一、车辆清洗疫情防控.......................139

二、项目现场疫情防范控制体系..............139

三、项目现场疫情防控工作组................140

四、防控工作职责...........................140

第四节项目人员后勤质量保障...................141

6

一、总体原则...............................141

二、食堂人员管理要求.....................141

三、食堂卫生管理要求.....................142

第六章项目服务疫情防控.........................143

第一节防疫安全承诺书.........................143

第二节防疫物资储备.........................146

第三节疫情管控措施.........................146

一、工作内容...............................147

二、工作要求...............................147

三、监测报告流程...........................147

四、报告内容及时限.........................148

五、报告方式...............................148

第四节实施保洁现场封闭管理...................150

一、人员进出管理.........................150

二、车辆进出管理..........................151

三、材料进出管理...........................151

四、健康教育...............................153

五、强化应急工作机制.....................153

第五节疫情期间质量进度保障措施.............155

一、人员体温检测及应急准备...............155

二、现场作业前的准备.....................156

三、现场作业防护要点.....................156

四、作业完毕后的现场清理.................158

五、人员保障措施...........................158

7

六、物资保障措施……159

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，

如需查阅，请购买后下载。

8

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目服务方案”详情可

见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“人员管理及培训”详情

可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“服务方案”详情可见本

文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见本

文第四章。

五、如招标文件评分标准要求“服务质量保障”详情可

见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求“项目服务疫情防控”详

情可见本文第六章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据项目实际情况修改)

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第一章项目服务方案

第一节需求分析

一、项目概述

XX市XXXX公共交通有限公司拟采用公开招标方式，采

购XXX台公交车车内保洁(含车辆消毒)、XXX台公交车车

身清洗服务，服务期限两年，合同两年一签。

二、服务内容及要求

(一)公交车车内保洁、车身清洗服务内容

1.采购量：保洁XXX台，清洗XXX台。最终根据实际保

洁清洗数量，据实结算。

2.负责对保洁区域内的公交车按“三无六净”标准进行

保洁(含车辆消毒),即无尘土、无油污、无果皮纸屑，顶

棚净、车窗净、地板净、玻璃净、座椅净、驾驶室干净，若

遇有重大活动，保洁人员应按照公司相关要求积极配合我司

做好公交车的保洁工作。采购人不另行支付费用。

3.按目前疫情防控要求，当地有疫情车辆按趟次进行消

毒，当地无疫情，车辆消毒工作作为常态工作，每天早晚消

两次。后期实施根据当地实时政策进行车辆消毒。因车辆消

毒产生的相关费用(消毒器材、消毒药品等)由供应商自行

承担，采购人不另行支付费用。消毒器材为消毒喷壶或消毒

喷雾机，消毒药品为84消毒液。

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4.每天对公交车车厢内部至少保洁一次，遇突发状况致

车内卫生较差时，应多次保洁。保洁内容为：车厢内地板、

内饰板、仪表台、仪表盘、车窗、座椅、扶手、吊环、广告

箱、隔离栏和驾驶室等内部的清洁。

5.每辆公交车每趟次及时清理车内垃圾杂物并对投币

箱、仪表台引擎盖及地板进行清洁，车辆出场前，垃圾桶及

时清理干净。

6.负责对洗车区域内的公交按车容车貌卫生标准进行

清洗，若遇有重大活动或临时性安排，供应商应按照采购人

相关要求做好公交车的清洗工作。采购人不另行支付费用。

7.公交车清洗包括：车身、轮毂、钢盆、轮胎、车顶、

玻璃、底盘及倒车后视镜进行清洗，确保每台出站前干净，

无污渍。

8.车辆清洗使用自来水，公交车清洗每天不限次数进行

清洗。

(二)总体服务要求

1.公交车车内保洁(含车辆消毒)、车身清洗服务供应

商严格按照采购人车辆保洁(含车辆消毒)、清洗质量要求

规范作业，接受采购人业务指导，并接受日常检查监督，不

断改进服务质量水平，做好车辆清洗、保洁工作。

2.公交车车内保洁(含车辆消毒)、车身清洗服务供应

商制订相应管理制度，交采购人备案，上岗人员年龄符合国

家相关法律法规规定。其中包括员工(岗前、岗中)的安全

生产教育培训、岗位职责、操作规程、应急处置、法律法规、

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警示案例等相关内容；每季度对员工进行安全生产教育和培

训，遵守国家各项法律法规和采购人的作业要求。

3.根据车内保洁(含车辆消毒)、车身清洗台数和保洁、

清洗点位配齐作业人员不少于XX人(根据作业点位和作业

量安排人员)。其中XXXXX站X人、XXXXX站X人、XXXXX

站X人、XXXXX站X人、XXXXX站X人、XXXXX站X人、XXXXX

站X人、XXXXX站X人、XXXXX站X人、XXXXX站X人、XXXXX2

人、XXXXX站X人，以上各点位人员为该点位的标准配备人

数。所有保洁人员必须遵守采购人的管理规定，做好人员的

作息安排，每天工作时间7:00——18:00(中午轮流用餐),

需夜间或临时安排作业的，供应商应做好人员调整；采购人

不另行支付费用。

4.按照车辆台数、车型，每名保洁人员需要完成7米以

下车辆保洁数量为18台/天；7米以上车辆保洁数量为15台

/天；7米以下车辆清洗车辆为18台/天；7米以上车辆清洗

数量为18台/天。若遇有重大活动或临时性安排，供应商应

按照采购人相关要求加大保洁、清洗次数。

5.公交车车内保洁(含车辆消毒)、车身清洗服务供应

商在服务期间应服从采购人的统一调派安排、突发性工作安

排。

6.公交车车内保洁、车身清洗服务供应商接受蓉桂公交

公司的监督和考核。

7.供应商具有专业管理能力，具有专业公交车车内保

洁、车身清洗队伍和经验。

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(三)其他要求

1.公交车车内保洁(含车辆消毒)、车身清洗供应商应

根据采购人的工作安排，供应商应自行完成场地租赁、清理

垃圾、支付水电费并具备清洗服务的必要条件；采购人有条

件的调停点可有偿提供场地，但公交车清洗场地硬化、清理

垃圾、支付水电费等由供应商自行承担。公交车车内保洁(含

车辆消毒)、车身清洗作业全过程，应符合安全、生态环保

相关要求，不得违反相关法律法规，否则采购人有权要求其

整改。

三、服务要求

1.服务期限：两年，合同两年一签。合同履约期间，若

部分点位需要终止服务，需提前30天告知供应商，对于终

止部分点位的车辆保洁(含车辆消毒)、清洗工作导致的损

失采购人不承担任何责任。公交车车辆保洁(含车辆消毒)、

清洗以实际数量结算费用，不超过合同总费用。

2.服务地点：公交车车内保洁(含车辆消毒)服务点位

主要分布在XXX站、XXX站、XXX站、XXX站、XXX站、XXX

站、XXX站、XXX站、XXX站、XXX站、XXX站等；公交车车

内保洁(含车辆消毒)服务点位和公交车车身清洗服务点位

最终以采购人工作安排为准。

3.付款方式：每月按实际保洁(含车辆消毒)、清洗台

数予以结算，不足全月的按相应车辆中标单价÷30天*实际

天数结算。当月公交车车内保洁(含车辆消毒)、车身清洗

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费用在次月经采购人审核无误后，开具有效发票，待采购人

审批流程审核同意后以转账方式支付。

4.验收：按国家相关规定及招标文件的技术服务要求、

中标人的投标文件及承诺与合同约定标准进行验收。

四、考核要求

(一)公交车车内保洁考核办法

为了进一步规范公交车辆保洁(含车辆消毒)工作管理，

提高保洁质量水平，明确质量标准及考核办法，结合采购方

公交车辆保洁工作实际，特制定本办法。

1.有下列情况之一的，每辆每次考核200元。

(1)车内设施设备保洁不彻底，有积尘、泥渍、油渍

的；

(2)垃圾桶有爆桶、垃圾溢出现象，垃圾桶有泥渍、

油渍的；

(3)车内顶棚有积尘、污垢的；

(4)车厢内地板脏，有积尘、垃圾、纸屑、口香糖、

泥渍、呕吐物、油渍的；

(5)车内前后挡风玻璃、前后门玻璃及车窗内玻璃有

积尘；

(6)车厢内墙板、台面、窗沿，有积尘、污垢的；

(7)公司检查到无保洁人员在岗的；

(8)保洁人员不按时上下班的；

(9)车辆进场后，保洁员未及时进行保洁的或借口不予

15

以保洁的；

2.违反下列规定之一的，每次考核800元。

(1)未按时、按要求完成公交车辆消毒工作；

(2)不服从采购方保洁督导员的检查、监督；

(3)未按要求及时完成采购方提出整改内容或完成不

彻底；

3.由于车辆卫生未达标导致有效投诉的，每次考核2000

元。

4.有下列情况之一的，每次考核8000元，服务期限内，

造成三次采购方被扣分或扣款的，扣除考核费用后，解除合

同，履约保证金不予退还。

(1)对采购方安排的临时性或突击性车辆保洁任务拒

不执行的；

(2)因保洁(含车辆消毒)工作不彻底，导致上级部

门检查不达标造成采购方被扣分或扣款的；

(3)因车辆卫生(含车辆消毒)被上级部门查处、通

报或被新闻媒体曝光的；

(二)公交车车身清洗考核办法

为规范公交车辆清洗工作管理，提高车辆清洗质量水

平，明确质量标准及考核办法，结合采购方公交车辆清洗工

作实际，特制定本办法。

1.有下列情况之一的，每次考核200元。

(1)前后外挡风玻璃及车窗外玻璃有积尘、泥渍的；

(2)钢盆、轮胎及倒车后视镜有积尘、泥渍、油渍的；

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(3)车辆车身、玻璃脏，有积尘、泥渍、油渍的；

(4)车辆到达洗车点后未及时进行清洗的；

2.因供应商原因，致使采购方车辆受损的，供应商除承

担车辆受损维修费用外，每次考核400元。

3.有下列行为之一的，每次考核扣800元。

(1)不服从采购方保洁督导员的检查、监督；

(2)采购方检查到无洗车人员在岗的；

(3)洗车人员未按时上下班的；

(4)若在非采购方的洗车场地，公交车未优先清洗的；

(5)未使用符合标准的水进行清洗的；

(6)车辆到达洗车点后，洗车员借口不予以清洗的；

4.有下列行为之一的，每次考核2000元。

(1)未按要求及时完成采购方提出整改内容或完成不

彻底的；

(2)未按时、按标准、按要求完成采购方组织的临时

性或突击性车辆清洗任务的；

(3)因车辆清洗不合格被有效投诉的；

5.有下列情况之一的，每次考核8000元，服务期限内，

造成三次采购方被扣分或扣款的，扣除考核费用后，解除合

同，履约保证金不予退还。

(1)对采购方安排的临时性或突击性车辆清洗任务拒

不执行的；

(2)因车辆清洗工作不彻底，导致上级部门检查卫生

不达标造成采购方被扣分或扣款的；

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(3)因车辆车身卫生被上级部门查处、通报或被新闻

媒体曝光的。

五、报价要求

本项目要求填报各项单价报价，投标报价不能超过最高

限价，否则投标无效。

XXX台公交车辆保洁(含车辆消毒)费用：XXX台X米

以下(含X米)公交车保洁(含车辆消毒)费XXX元/台/月；

XXX台X米以上公交车保洁(含车辆消毒)费XXX元/台/月。

XXX台公交车辆清洗费用：XXX台X米以下(含X米)

公交车清洗费XXX元/台/月；XXX台X米以上公交车清洗费

XXX元/台/月。

第二节整体管理设想

一、管理理念

为提高服务质量，我公司将实行高水平管理模式，聘用

专业技能过硬的员工实行管理。采用完善的管理制度去实现

我们对本项目管理承诺的目标，创造优质的管理服务。为了

能够切实做好本项目管理工作，此次针对服务方案可以真正

在本项目管理中发挥应有的作用。针对本项目既要充分考虑

到自然生态与人文管理的完美结合，又要以安全性、舒适性、

生态性为目标，所以我公司将以专业化的队伍建设、优化服

务的途径，使后勤工作及形象达到更高的品质。

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1.技术力量配备。在交接验收阶段，我们将从公司总部

抽调多名包括专业的经验丰富的人员充盈到项目管理中，以

满足维护的需要；

2.制度保证。我们将结合实际情况编制《保洁服务规定》

等文件，作为保洁服务的制度保证；

3.建立完善的保洁服务档案。我们将对保洁区域统一编

号，建立相应的档案卡片和台账(包括登记台账。分户台账、

分类汇总台账),并通过输入电脑、利用现代化的服务手段

进行登记、查询和控制，全面掌握保洁服务状况，为保洁提

供科学的参考；

4.严格按照我们在实践中总结出来的九字诀，即“看、

听、闻、摸、查、测、试、比记”进行操作，确保保洁的实

施效果；

5.定期开展保洁服务统计工作，以此作为保洁服务的工

作导向。

6.优质的服务，合理回避安全及消防隐患。

加强对配置人员相关技能的培训，努力培养他们的服务

意识。发挥自己最大的职责与能力。

二、总体目标

针对项目地理特点、车辆情况，进行人员群体分析，结

合多年的管理经验我们将项目的环境、服务内涵等方面不断

创新。

在管理中，我们将秉承“服务为主，报效社会”的理念，

19

坚持高品质服务，低价位收费，在充分保证高质量服务的同

时，重视科学规范化的管理，利用先进的技术手段和服务手

段进行节能降耗，

我们承诺：遵照管理法规及行业惯例，我们坚持财务公

开透明的原则。

三、服务标准

按照《管理服务等级标准》服务标准执行。

四、服务分析

好的车辆清洗需要好的保洁管理公司的呵护，只有这样

才能充分展示的特点，才能使保值增值。我们所提供的管理

服务应与该品质相协调统一。要标准高、质量好、服务佳。

对此，我公司高度重视此项目的管理，与公司各部门、人力

协调配合。现场管理部门全力以赴，在资金、人员配置、岗

位培训等方面给予全方位的支持。派公司优秀项目经理亲自

进场担任经理，执行具体管理工作，加大现场管理工作力度，

保证管理的有效性。此项目管理的基点是：保证良好的秩序，

提供优质的环境。同时，工作要始终贯穿强烈的形象服务意

识，要严格贯彻落实各项服务要求，规范各种操作程序，并

通过持续性的培训学习树立良好的形象。

五、服务定位

根据项目的特点和具体要求，结合本公司多年的管理经

20

验，我们对该项目管理与服务的整体思路是：把该项目提升

为公司的品牌管理项目，以强力保障和优化形象为基点，以

精细化、专业化的服务做好日常管理服务工作，并时刻做好

应急服务的准备，全面提升企业员工的政治素养。

为给乘客人员创造安全、舒适、称心的办公环境，针对

项目的特征，我公司提出了以下管理设想：

1.以人为本，服务无微不至；

2.以服务为宗旨，精细化管理处处体现；

3.以管理为保障，严谨科学的工作作风贯穿始终；

4.服务定位，项目内部管理实行各项服务均规范化、专

业化，并在管理服务中不断改进、吸收、运用先进的管理方

法和要求，不断强化各级服务人员的培训。同时，不断提升

整个项目的人员素质及服务技能，使保洁管理更加标准化、

规范化。为此，我们一方面要强化外部形象，从工作着装，

文明用语、管理与服务育人等基础层面抓起，严格执行公司

的管理制度，加强培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面

提升从业人员的专业素质；另一方面，在强化从业人员专业

技能同时，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以思想

教育为主，定期交流学习，培养他们的政治素养、保持严谨

务实的工作作风和态度，不断提升管理育人、服务育人的本

领。

“一个中心”:即一切工作均以追求乘客人员满意为中

心。通过快速、有效、到位、温情的高质量服务，让乘客人

员感受到我方服务的高品质、管理的人性化、工作的零缺陷，

21

以达到乘客人员满意率不断提高。

“两个重点”:即稳定员工队伍；抓好员工培训。一是

选派具有丰富管理经验、年轻力强的项目经理出任该项目的

经理，招聘符合本项目需求的员工，悉心落实我公司各项政

策及待遇，做到想要乘客人员满意，首先让员工满意。二是

抓好员工培训。员工岗前、岗中培训包括：企业文化培训，

保密制度培训，规章制度培训，实际操作培训，项目要求及

安全培训。达到提高员工的认知度，并自觉执行企业各项规

章制度，对本职工作能够胜任，让乘客人员满意的目的。

“三个结合”:即计划性与灵活性相结合；反应时效与

准确性相结合；服务个性与共性相结合。在制定计划时要以

项目的实际需要为基础。

“四个措施”:即人才专业化、流程标准化、接口无缝

化、监控动态化。我们将结合管理项目的特点。在工作中实

行流程化管理，力求做到事前有控制，事后有检查。

六、目标管理

1.责任制

为确保服务责任真正落实到位，工作上不出现死角、盲

点，公司在安排员工岗位上实行一个主岗加一个辅助岗位的

责任制。

2.限时复命制

公司对服务工作的管理，除建立完善的规章制度外，还

实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作，有时间

22

要求，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要

求的任务和事项，承办人必须每隔四小时向交办人复命一

次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，可以强

化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于工作

任务的落实，保持工作节奏的有序快捷。

3.服务访查制

公司除对日常的服务工作进行检查、征询相关部门意见

外，还实行每月一次服务大巡查，有相关部门上级领导实行

全面检查，对工作情况、工作态度、工作作风、员工纪律等

方面进行查访及检查。

4.考核监督制

实行严格的员工录用制度，无论是公开招聘还是关系推

荐，必须经过公司人事部门按程序考核及公司负责人亲自面

试。达到规定条件，择优录用，并严格实行试用制度。对不

适合录用的员工给予辞退。

5.责任问责制

公司实行责任问责制，一旦发生属责任追究范围的事项

和情况，必须严格追查当事人责任，并按有关规定进行处理。

管理控制：在日常保洁服务管理中为了达到自我发现、自我

改进、自我完善、自我提高的目的。

七、保洁服务管理

项目部负责所辖公交车的保洁监管工作，对所辖项目实

行管理、协调、监督、检查、考核、指导、培训等职能。项

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目部全权负责所管区域所有服务、信息反馈、投诉处理、楼

层服务、部门监督、沟通协调等工作。项目部负责对项目各

部门主管进行调度、指挥，随时掌控各综合事务的情况，发

现异常，可及时调动必要的人力、物力进行处理。

八、突发事件管理

综合管理除了日常工作外，还经常会遇到许多突发事

件，如：突然停电、突然停水、发生火灾及召开紧急会议等，

这些都对我们的综合管理提出了更高的要求，需要我们冷

静、及时、妥善安排处理。为此，我们拟定了各种突发事件

的处理预案做到：“各种处理有预案，事前控制排隐患、定

期模拟搞演练、反应迅速是关键”的二十八字管理工作方针，

作为项目部做好突发事件管理工作的管理措施。

第三节项目管理模式策划

保洁服务的管理方式其实就是一种管理职能的具体运

作模式、运行机制、考评考绩体系等。

一、运作模式

我司在本保洁服务项目中，将结合项目保洁的特点及保

洁标准，运用专业保洁技术，并结合本项目的具体特点和模

式，确定管理运营的运作模式。

24

本项目管理职能关系示意图：

本项目管理部

本公司本项目业主

上述模式示意图说明：

(一)我司对本项目实行专业化、规范化的垂直专业保

洁服务管理。

(二)业主单位XX及其有关业务主管部门和我公司构

成监督协调关系。

(三)XX有关业务主管部门与我公司的本项目保洁服务

部构成监督协调关系。

二、运行机制

为保障保洁项目管理机构高效运作，必须建立一个有效

的管理运行机制。

(一)质量监管机制

全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节

25

直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提

高，达到(管理方)满意的效果。

按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管

理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责

任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实

施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，

实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，

并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教

育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不

断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作

效率。

(二)协调机制

协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过

程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工

之间矛盾和冲突。

1.行政手段，以行政职务权利为依托，以行政命令为基

本形式，以奖罚为后盾的强制性管理手段。

2.竞争手段，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，

如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

(三)激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互

作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作

用旨在提高“内聚力”。

1.管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，

26

按“最优”保洁标准制定各项管理指标，严格做好各项工作、

明确奖罚。

2.实施奖金制和破格晋级制度，调动员工工作热情。对

员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可

根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提

高员工积极性。

3.依据管理、管教结合，融情于管。公司关心员工生活，

帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情

绪，给业主提供优质服务。

(四)监督机制

监督机制是实现保洁服务管理各项工作开展的必要外

在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构

及其工作人员按章办事。

1.各项目管理人员对内部保洁员工进行品质监督。

2.业主单位的质量管理部门对保洁现场及公共设施卫

生进行广泛监督、检查，形成多方面综合监督体系。

3.通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭

环机制，保证公共设施保洁管理监督机制的有效实施。

三、考核模式

考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工

作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断

地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展。

(一)考评考绩的目的

27

保证高质量地完成工作，使分配机制更趋合理，使人事

任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一

支高素质的保洁员工队伍。

(二)考评考绩的原则

实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。

(三)考评考绩的内容

员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。重点是量

化地对工作业绩进行考评。主要是员工在作业中的作业态

度、作业质量、业主考核意见、群众反映情况等等。

(四)考评考绩的标准

公司规章制度、岗位作业指导书是对员工品行、工作态

度的衡量标准；月(年)度工作计划、临时任务及目标是对

员工工作能力、工作业绩的考核标准。

第四节项目管理原则

一、计划制定原则

计划制定的定量化原则，个人化原则，简单化原则，现

实性原则

1.定量化原则：即确定项目任务时，尽可能定量化描述，

使得每项任务的范围，时间，成本，质量，完成标准都是明

确的，可以控制和度量的。

2.个人化原则：每个具体任务应当落实到项目组的每个

28

成员，使得每个人都明确自己的工作和职责。

3.简单化原则：任务和目标的描述应当简单而直接，使

得每个参与人都明确而无二异性。

4.现实性原则：确定的每个任务或者目标都可以实现，

而不是追求理想化的结果。

二、布鲁克斯(Brooks)原则

向一个已经滞后的项目添加人员，可能会使项目更加滞

后。

因为如果向服务团队中加入新成员，要进行相关培训，

熟悉环境，人员之间的沟通路径增加，迫使项目的工作效率

急剧下降。工作效率下降需要加班来弥补，加班造成的疲劳

会使工作效率再次降低，但工作成本不断地向上攀升。很多

项目管理者并没有注意到这一点，认为“人多力量大”,当

项目工作完不成时就增加人员，最终造成恶性循环。

三、80-20原则

20%的人员承担了80%的工作

20%的工作花费了80%的时间

四、帕金森原则

在行政管理中，行政机构会想金字塔一样不断增多，行

政人员会不断膨胀，每个人都很忙，但组织效率越来越低下。

这同样适用于地铁保洁服务管理。

29

在服务中，如果没有严格的时间限制，服务人员往往会

比较懈怠，这是人的天性决定的。

作为项目管理者，应该充分考虑员工的工作效率和计划

变更带来的负面影响，制定合理的项目工期，并鼓励相关人

员尽快完成。

如果项目需要过多的人员参与，就要分成若干个组，进

行适当分离，以此来提高效率。

五、默认无效原则

1.项目成员理解和赞成项目的范围，目标和策略吗?

2.不少项目管理者认为“沉默就是同意”。

3.沉默并非完全赞同管理人员的意见。

4.沉默在很大程度上说明服务人员对于项目范围，任务

和目标需要和干系人进行澄清。

5.需要管理者和服务人员进行充分的沟通，了解服务人

员的想法。

6.因为在对项目没有一致的理解前提下，团队不可能取

得成功。

六、时间分配原则

编制项目计划过程中，某些项目经理将资源可用率设置

为100%,未考虑服务人员的非工作时间占用(休息，吃饭，

开会和沟通),同时还要考虑人员效率的变化，所以实际上

服务人员不可能把所有的时间都用在服务工作上。由此造成

30

计划的不合理，经常导致服务人员被迫加班。

实际上，服务人员的时间利用率能达到80%就非常高了，

平均在50%-60%。

即使服务工作组织合理，完成工作的时间通常为计划时

间的1.2-1.5倍，如果组织不合理，同时任务新项目，所需

时间通常是计划时间的2-3倍。

同时现行的实际是，一个服务人员通常同时承担多个项

目，也可能正在做某项工作时，被要求从事其他项目任务，

以致服务人员忙于应付，身心疲惫。项目经理在制定计划，

分配工作时，要考虑到这些因素。

七、验收标准原则

在完成某项工作时，经常会因为“那种结果是合适的”

而造成困扰。

如果不追求高质量，就会简单应付了事，追求完美则需

要耗费大量的精力，而且这些耗费未必会针对该项任务，这

都是由于没有完成标准所导致。

在服务项目中常常要求设定验收标准，并以此为原则，

只有达到验收标准的项目才能成功交付。

作为软件项目经理，只有制定好每个任务的验收标准，

才能够严格把好质量关，同时了解项目工作的进度情况。

八、变化原则

项目管理唯一不变的是什么?

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答案是“变化!”

技术发展迅速，只有变化，创新才能服务出适合市场需

求的产品，研发企业才能有活力，有发展!

变化可能带来风险，项目经理不能逃避风险，应该积极

应对，尽早预测可能出现的风险，做好风险准备。

更进一步，升级认知，从风险中发现机会，创造新的产

品机会。

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第二章人员管理及培训

第一节人力资源部管理

一、人力资源部

人力资源部是公司从事人力资源管理与开发工作的职

能部门，主要职责包括：

1.依据公司实际需要，研究组织职责及权限划分方案及

其改进方案。

2.负责制定公司人力资源战略规划，配合公司经营目

标，根据人力分析及人力预测结果，制定人力资源发展计划；

3.设计、推行、改进、监督人事管理制度及其作业流程，

并确保其有效实施；

4.建立广泛、畅通的人才输入渠道，储备人才；

5.建立和维护良好、稳定的劳动用工关系，促进企业与

个人的共同发展；

6.致力于人力资源的可持续开发和利用，强化人力资本

的增值；

7.创造良好的人才成长环境，建立不同时期下高效的人

才激励机制及畅通的人才选拔渠道；

8.致力于组织队伍建设，建立一支具有奉献精神的，精

干团结的核心骨干力量；

9.建立健全人力资源工作程序及制度，确保人力资源工

作符合公司发展方针并日趋科学化、规范化。

33

10.负责公司定岗定编、调整工作岗位及内容等工作；

11.制定公司招聘制度、录用政策并组织实施；

12.管理公司劳动用工合同、员工人事档案；

13.负责员工异动的管理工作；

14.负责员工人事任免及奖惩工作；

15.制定员工的薪资福利政策；

16.制定教育培训制度，组织开展员工的教育培训；

17.制定人事考核制度，定期组织开展员工的考评，重

点是员工的绩效考评；

18.负责公司与外部组织或机构的人事协调工作；

19.指导、协助各部门，做好人事服务工作；

20.其他相关工作。

二、公司实行全面人力资源管理，各部门需有第一负责

人主管本部门人力资源工作，有义务提高员工工作能力，创

造良好条件，发掘员工潜力，同时配合行政部传达、宣传人

力资源政策，贯彻执行人力资源管理制度，收集反馈信息。

第二节项目人员招聘管理

一、招聘划分

公司将招聘划分为计划内招聘、计划外招聘、公司战略

性招聘及特殊渠道引进人才；

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1.计划内招聘须经用人部门的上一级领导批准，人力资

源部依据人员编制计划实施控制；

2.计划内、外招聘均由总经理审批；

3.公司战略性招聘实行专项报批，由人力资源部提出申

请，报总经理审批；

二、计划内招聘程序

1.用人部门填写《部门人员需求计划表》,并提供笔试

考卷(针对需要笔试的招聘),报上一级领导审批通过后，

在招聘开始前三日，送人力资源部；

2.人力资源部决定招聘方式，并发布招聘信息；

3.用人部门依据求职者提供的资料进行筛选，确定面试

人员名单；

4.用人部门主持进行面试，人力资源部或公司领导视需

要情况参加；

5.用人部门和人力资源部共同组织笔试；

6.面试后三日内(需笔试的为笔试后三日内),用人部

门应向人力资源部提交面试评价表或笔试结论，人力资源部

收到后，实施终审，终审有权否决；

7.人力资源部向终审合格人才发出录用通知书；

8.员工报到入职；

9.员工背景调查。

三、计划外招聘程序

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计划外招聘首先经总经理批准，然后履行计划内招聘程

序；

四、战略性人才招聘程序

1.人力资源部根据总经理提供及批准的招聘计划，组成

招聘小组；

2.招聘小组对人才进行初步选择；

3.用人部门及人力资源部对人才进行面试笔试；

4.人力资源部对人才进行终审，终审合格者发出录用通

知书；

5.员工报到入职；

6.员工背景调查；

五、特殊渠道引进人才的程序

特殊渠道引进人才，限于高级管理人才或具有特殊才能

的人才，程序为：

1.各类渠道直接向总经理推荐人才，或者由人力资源部

委托猎头公司搜索人才；

2.人力资源部组成招聘小组，由总经理亲自主持初试；

3.素质测试；

4.招聘小组综合评定，必要时聘请人力资源专家协助；

5.录用；

6.人力资源部为人才办理入职手续。

36

六、经核定录取人员，报到时需携带下列资料

1.近期免冠照片

2.身份证原件、复印件；

3.毕业证书原件、复印件；

4.学历证书原件、复印件；

七、人力资源部应引导新入职人员依程序办理下列工作

1.领取员工手册及工作卡；

2.领取考勤卡并向其说明使用方法；

3.领储物柜钥匙；

4.视情况引导其参观及安排职前培训有关准备工作。

八、人事部依据报到程序办理以下事项

1.填写“人员报到记录簿”,登记“人员状况表”;

2.收齐报到应交资料连同甄选名单建立个人资料档案，

编号列管；

九、人才试用规定

1.除特殊渠道引进的人才外，其余人员试用上岗前，均

须接受岗前培训，培训合格后方可上岗；

2.用人部门负责人有义务对新进人员进行上岗指导；

3.新员工试用期为1个月，特殊人才经总经理批准可免

予试用或缩短试用期。

37

十、正式聘用规定

1.试用期满，直接主管部门严格对照《岗位职责》的任

职资格，如实填写《试用员工评核表》并提出意见，意见包

括：同意转正、予以辞退、延长试用期；

2.人力资源部审查，决定是否采纳直接主管部门的意

见；

3.凡需延长试用期，其直接主管与中层管理人员应详细

述说原因，不能胜任者予以辞退，试用期事假达3天者予以

辞退，病假达7天者予以辞退或延长试用期，存在迟到、早

退达3次或旷工记录者予以辞退；

4.试用合格者，在出具原单位离职证明后由人力资源部

代表公司与其签订为期一年的聘用合同；

第三节项目干部任命管理

一、公司设有行政管理职务、人事管理职务、技术管理

职务，每位员工可以根据自己的情况规划发展方向。

二、担任管理职务的人员必须达到以下要求：

1.诚实正直、坚持原则、廉洁奉公、一切从公司利益出

发，不徇私情；

2.经测试证明思维能力、领导能力、监控能力、组织能

力、自律能力、合作能力、交往能力等均良好，且意识超前；

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3.具备丰富的理论知识和实践经验，高层管理人员须6

年以上相关工作经验，中层管理人员须5年以上工作经验，

中层以下管理人员须3年以上相关工作经验；

4.上一年度目标任务完成，绩效明显，证明具备较强的

管理能力。

三、干部任命规定：

各部门经理、财务负责人由总经理直接任命。

第四节员工异动管理

一、员工异动包括：调动、待岗、请长假、辞职、辞退、

资谴、除名等情形。第四十二条出现员工异动，原工作部门

应监督其及时办理异动手续，若因部门管理不善，离职人员

带走公司财务或技术秘密，一概由原工作部门负责人承担责

任；

二、员工异动的主管部门是人力资源部，其他部门无权

对员工异动做出批准决定，凡未经人力资源部认可的私自异

动均为无效异动，当事人将受到相应处罚；第四十四条内部

调动是指员工在公司内部的部门变动，调动方式包括两种：

1.新工作部门因工作需要，经与拟调动员工原部门领导

协商同意的员工调动；

2.员工认为现工作岗位不适合，经与新工作部门联系，

39

并得到原工作部门同意的员工调动。

三、员工内部调动须经原工作部门领导及上一级领导和

新工作部门领导及上一级领导签字同意，公司人力资源部批

准，在办理完异动交接手续后方可到新工作部门上岗。

四、员工内部调动程序为

1.员工调出、调入部门协商调动事宜；

2.调动员工到人力资源部领取《员工异动申请表》和《员

工交接手续登记表》;

3.调动员工原工作部门领导和上一级领导同意；

4.办理员工异动交接手续；

5.报人力资源部批准；

6.调动员工到新工作部门工作。

五、员工外调是指因工作需要，公司员工被公司安排到

其他公司协助工作，公司保留其员工资格，但由新公司发放

其薪资并解决福利。

1.员工的外调由公司安排，员工无权主动提出外调；

2.员工外调须经原工作部门领导和上一级领导同意，经

人力资源批准和总经理批准，并办理异动交接手续；

3.员工外调，公司将与员工新公司签订《员工租借协

议》;

4.外调员工外调期满返回公司，应由外调单位出具外调

期间工作评价，作为员工考评档案存档；

5.外调员工必须严格保守公司秘密，不得损害公司形象

及利益。

40

六、员工待岗的情形包括：

1.正式员工不适合现任工作岗位，被用人部门退回人力

资源部，人力资源部尚不能另行安排适合工作者；

2.部门人员精简，被用人部门退回人力资源部，人力资

源部尚不能另行安排适合工作者；

3.接到续签合同，逾期未签，且未说明原因亦未按程序

提出离职者；

4.主动申请待岗获批准者；

七、待岗程序：

1.办理员工异动交接手续；

2.到人力资源部办理待岗手续；

3.待岗；

八、待岗期间只发放最低生活费，按当地政府规定标准

发放待岗者待岗期间不享受福利。

九、待岗者如果在待岗期间另谋职业，需先按辞职程序

办理离职手续，否则视为违反双方签订的《劳动合同》;

十、待岗期限为1个月，若待岗期满未能联系到接收单

位，按员工辞退办理，特殊情况经总经理批准者可延长待岗

时间，但当法律规定可解除劳动合同的条件具备时，应当立

即解除劳动合同；

十一、公司正式员工因各种原因较长一段时间不能正常

工作，经公司总经理同意，可以保留其在合同期限内的资格，

当原因消除时，允许该员工再次上班，此为请长假。

十二、请长假办理程序为：

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1.请长假员工提前5个工作日填报《员工异动申请表》;

2.原工作部门领导和上级领导同意；

3.人力资源部和总经理批准；

4.办理员工异动交接手续；

5.请假。

十三、请长假者不连续计算工龄。

十四、请长假期间不发放工资、津贴、不享受公司福利。

十五、辞职是指员工因本人原因离开公司而与公司终止

劳动合同关系，辞职办理程序为：

1.辞职员工提前30天(试用期员工可以不提前)填报

《书面辞职报告表》;

2.原工作部门领导和上一级领导同意；

3.办理员工辞职交接手续；

4.人力资源部批准；

5.总经理批准；

6.员工离职。

十六、员工辞职手续办理完，由人力资源部代表公司与

其签订《解除劳动合同协议》;

十七、员工辞职必须办理辞职手续，对未提出辞职申请

或办理正常辞职手续即离开公司的员工视为自动离职，当月

工资清零。

1.对自动离职者，公司将作除名处理；

2.员工自动离职后，其原工作部门负责人应当在2日内

向人力资源部递交员工异动说明，异动说明应经部门领导签

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字，并写明员工离岗时间；

3.员工自动离职，其原工作部门负责人应在2日内到财

务、行政等职能部门查清该员工是否有财、物问题，如有问

题应及时报行政部，由行政部报总经理。

十八、员工存在下列情形之一将被公司辞退：

1.在试用期内被证明不符合录用条件；

2.不能胜任应聘工作；

3.被依法追究刑事责任；

4.严重违反公司有关规章制度；

5.待岗达1个月仍无用人部门接收；

6.一年内再次待岗；

7.《劳动合同》期满，用人部门不同意续签合同。

十九、辞退员工程序如下：

1.部门填写《员工异动申报表》并出具辞退员工事实依

据；

2.部门上一级领导审批同意；

3.办理员工异动交接手续；

4.人力资源部批准；

5.辞退。

二十、中级以上管理人员辞退，最终审批权属总经理。

二十一、出现下列情形之一，公司对员工实行资遣：

1.公司严重亏损或业务紧缩；

2.公司性质发生重大变化的原有员工不再适用；

3.其他特殊原因。

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二十二、资遣费标准如下

1.有效工作时间在一年以内者，发相当于一个月基本工

资的资遣费；

2.有效工作时间在一年以上三年以内者，发放相当于三

个月基本工资的资遣费；

3.有效工作时间在三年以上者，在发放相当于三个月基

本工资的资遣费的同时每增加一年，增发相当于一个月基本

工资的资遣费。

二十三、资遣顺序：首先是在职期间有违纪行为并受到

处罚者，其次是工作绩效差者，再次是工龄相对较短者，最

后是职务低于他人者。

二十四、员工在受到资遣通知后，应于一周内办理离职

手续，逾期作辞退处理且不发放资遣费。

二十五、当公司再次招聘时，被资遣人员可以优先录用，

并且可以连续计算以前工龄，但再遇资遣，只按新工作年限

发放资遣费。

二十六、员工存在下列情形之一时，公司将予以除名：

1.自动离职，未按公司规定办理相关辞职手续；

2.一年内累计旷工达7天或连续旷工2天；

3.营私舞弊、挪用公款、收受贿赂；

4.违抗命令或玩忽职守，情节重大；

5.聚众罢工、怠工、造谣生事、破坏正常工作；

6.盗用公司印信，或涂改文件者，或者伪造证件；

7.年终考核不合格，经留用考察仍不合格；

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8.在外兼职；

9.利用公司名义，进行个人技术与经济商贸活动；

10.泄露公司重大机密；

11.在工作中利用职务之便犯有严重经济问题，给公司

带来重大损失；

12.严重违反公司有关规章制度的其他行为。

第五节劳动合同管理

一、劳动合同是劳动者与用人单位确定劳动关系、明确

双方义务和权利的协议，凡在公司工作的员工都必须按规定

与公司签订劳动合同；

二、劳动合同签订规定：

1.试用员工与公司签订《劳动试用协议》用以明确试用

期间双方的权利和义务关系；

2.试用合格，正式聘用的员工在接到由人力资源部通知

后5日内到人力资源部签订《劳动合同》,如因特殊原因不

能在5日内签订劳动合同，应及时说明理由，否则，视为自

动延长试用期。

三、劳动合同期限规定：

1.公司所有员工合同期限为1年；

2.正式员工如不愿意按要求年限签订劳动合同，可与公

司协商劳动合同年限，协商年限需总经理批准。

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四、签订1年以上劳动合同的员工，需承诺保守公司商

业机密。

五、员工首次签订劳动合同时，应书面声明无原单位或

与原单位依法解除劳动合同关系；

六、在员工劳动合同期满前十日，由人力资源部通知员

工本人及用人部门，用人部门根据员工合同期内工作表现确

定是否继续聘用该员工，并将结果及时通知人力资源部，人