办税服务外包投标方案（技术方案）

办税服务外包投标方案

目录

第一章项目背景与需求分析.........................13

第一节办税服务外包背景.......................13

一、办税服务大厅业务外包的现实意义.........13

二、办税外包所承接纳税服务大厅业务的可行性.14

三、办税服务外包应注意的问题及建议.........15

第二节办税服务外包项目需求及相关要求.........17

一、技术要求...............................17

二、项目组成................................18

三、服务对象................................19

四、项目要求...............................19

第三节针对本项目拟定的服务方案...............29

一、管理理念与目标.........................29

二、服务内容...............................30

三、公司服务的核心优势.....................30

四、运营管理................................31

五、运作流程................................32

第二章组织架构与人员配备.......................38

第一节公司组织机构设置.......................38

一、组织架构图.............................38

二、部门介绍................................38

第二节三方职责...............................40

一、本公司职责.............................40

1

二、用工单位职责...........................41

三、派遣人员的工作职责.....................42

第三节办税厅外包岗位职责.....................43

一、办税服务厅外包职能配置.................43

二、办税服务厅外包岗位设置.................43

第四节人员招聘及入职流程.....................51

一、派遣人员基本条件.......................51

二、招聘渠道................................52

三、面试、录用..............................52

四、签订《劳动合同》.........................52

五、人事档案管理...........................53

六、购置社会保险...........................53

七、发放报酬.................................54

八、开展培训...............................56

十、人员淘汰机制...........................57

第五节员工管理与服务方案.....................57

一、员工管理方案............................57

二、员工服务与关怀.........................59

三、员工福利制度............................60

四、工伤处理方案...........................61

五、劳动争议处理方案........................68

第六节办税服务厅外包员工培训内容.............72

一、培训目标................................72

二、税收服务礼仪与综合素质.................73

2

三、纳税服务与办税服务厅工作规范培训.......81

四、税收征管法与税收征管规程...............86

第三章办税业务服务方案实施.....................99

第一节大堂引导外包服务工作职责及流程.........99

一、营业前的服务准备.......................99

二、营业中的服务程序.......................100

三、营业后的工作程序.......................102

第二节社保征收业务处理外包方案.............102

一、业务办理实施方案.......................102

二、社保费退费业务规程.....................105

三、社会保险费征缴办法.....................112

第三节税务咨询业务外包服务方案..............120

一、税务咨询服务介绍.......................120

二、税务咨询的业务流程.....................125

三、税务咨询服务方案.......................126

四、项目实施的难点及对策...................135

第四节不动产综合业务工作流程...............137

一、预检...................................137

二、综合窗口预收件/登记窗口受理...........138

三、房屋状况查询审核.......................140

四、税务审核...............................141

五、登记审核...............................142

七、缮证...................................144

八、发证...................................144

3

九、其他...................................146

第五节车辆购置税征收业务外包实施方案........150

一、适用范围及岗位职责.....................150

二、纳税申报受理...........................151

三、税款征收...............................156

四、退税业务办理...........................158

五、车辆变动手续办理.......................160

六、完税证明补办...........................162

七、《机动车销售发票》遗失和退票..........163

八、车辆档案管理...........................164

九、购税信息采集和传递.....................165

第六节自助办税终端操作指引服务..............166

一、自助服务业务范围.......................166

二、使用步骤...............................168

三、业务功能操作流程.......................169

四、注意事项...............................179

第四章运维服务方案.............................183

第一节运维服务设想.........................183

一、服务范围...............................183

二、服务目标...............................183

三、统一服务台建设.........................184

四、建立文档管理制度.....................185

第二节信息系统运行保障方案.................191

一、系统日常维护...........................191

4

二、一般信息化设备及相关软件运维管理.......199

三、防(杀)病毒服务.......................209

四、信息资产巡检及普查服务...............212

五、软件系统升级及维保服务.................214

六、其它有关说明及要求.....................215

第三节服务要求...............................215

一、基本要求...............................215

二、服务流程要求...........................218

三、运维保障资源库建设要求.................222

四、项目管理要求...........................223

五、质量管理要求...........................223

六、技术交流及培训.........................223

第四节运维服务计划方案.......................224

一、运维服务准备...........................224

二、项目人员组织...........................225

三、服务计划...............................228

第五节运行服务应急方案......................231

一、启动应急流程...........................231

二、成立应急小组...........................233

三、应急处理过程...........................234

四、应急处理结果评估.......................235

五、统计和报告.............................236

第六节服务水平质量承诺及服务管理............237

一、服务水平体系...........................237

5

二、服务承诺...............................239

三、服务管理...............................241

第五章项目公司管理规章制度.....................251

第一节企业管理规章制度.....................251

一、保密工作制度...........................251

二、安全管理制度...........................252

三、工资管理制度...........................253

四、社会保险管理制度.......................254

五、工作时问和休息休假制度.................255

六、日常管理和劳动纪律制度.................255

七、档案管理制度...........................257

八、财务管理制度...........................259

第二节劳务派遣员工制度规范..................260

一、制度总则...............................260

二、招聘与录用.............................261

三、派遣职员的劳动规定...................263

四、派遣职员的工资福利.....................265

六、考勤制度..............................267

六、休假及假期治理制度.....................270

七、职员奖惩.............................275

第三节派遣员工绩效考核管理...................280

一、考核范围...............................281

二、考核原则...............................281

三、考核宗旨...............................281

6

四、考核管理办法...........................282

第六章办税服务厅管理规范制度...................286

第一节管理制度总纲...........................286

一、服务理念...............................287

二、服务原则...............................287

三、基本要求...............................287

四、工作目标...............................287

第二节涉税事项业务规范.......................288

一、基本服务要求...........................288

二、申报征收服务规范.......................288

三、发票管理服务规范.......................289

四、综合业务服务规范.......................290

五、前后台业务衔接要求.....................291

第三节服务制度规范...........................291

一、咨询辅导服务制度规范...................291

二、导税服务制度规范......................292

三、一次性告知制度规范.....................294

四、延时服务制度规范.......................296

五、限时服务制度规范.......................297

六、提醒服务制度规范.......................298

七、预约服务制度规范.......................300

八、办税服务争议调解制度规范...............301

九、其他多元化服务制度.....................302

第七章公司质量保障与风险防范...................304

7

第一节公司服务质量体系保障..................304

第二节风险防控...............................305

一、组织保障...............................305

二、制度和技术保障.........................305

三、客户关系维护...........................306

第八章投诉处理方案.............................307

第一节常见投诉处理...........................307

一、投诉的分类.............................307

二、投诉处理原则...........................309

三、投诉处理步骤...........................311

第二节投诉处理管理制度.......................311

一、目的...................................311

二、适用范围...............................312

三、职责部门...............................312

四、处理投诉的原则.........................312

五、投诉性质的界定.........................312

六、客户投诉的处理时效.....................313

七、投诉处理程序...........................313

八、相关人员的负激励.......................314

第三节投诉处理制度...........................314

一、适用范围...............................314

二、职责...................................315

三、管理内容...............................315

四、投诉处理流程...........................320

8

五、处理的时效.............................321

第九章税务档案管理.............................323

第一节税务档案管理方法.....................323

一、税务档案管理原则.......................323

二、税务档案的归集与整理...................324

三、税务档案的归档与移送...................327

四、税务档案的保管要求、保管期限划分.......331

五、税务档案的借阅利用.....................332

六、税务档案管理的形式.....................335

第二节税务电子档案的管理...................337

一、税务电子档案管理的基本要求............338

二、税务电子档案管理的内涵与保障措施.....339

第三节特殊税种档案的管理.....................343

一、外籍人员个人所得税档案资料管理........343

二、建筑业税务档案管理.....................345

第四节档案人员岗位职责.....................347

一、档案工作领导职责.......................347

二、档案员岗位职责.........................348

三、兼职档案工作人员职责...................349

第五节档案安全保密制度.......................350

第十章应急预案.................................352

第一节办税服务厅应急处理流程...............352

一、处理原则...............................352

二、预警防范.............................352

9

三、突发事件范围...........................353

四、应急处理程序...........................353

五、应急处理预案种类......................354

六、善后处理...............................355

第二节突发事件应急预案......................356

一、税收征管信息系统故障...................356

二、计算机故障.............................356

三、恶劣及灾害性天气的应对.................357

四、征纳冲突的应急处理.....................357

五、工作人员与纳税人发生纳税争端应急处理.359

六、办税服务厅排队拥挤应急处理............360

七、信息网络不畅、设备故障、不可抗力等导致办

税障碍事项应急处理.........................361

第三节各类应急事件处理预案..................362

一、防火应急预案...........................362

二、突发停电应急处理预案...................369

三、停水应急预案...........................373

四、电梯困人应急预案.......................375

五、地震应急处理预案.......................378

六、防疫应急处理预案.......................382

七、防汛(暴雨)防强风应急处理预案........386

八、触电应急处理预案.......................389

九、有限空间事故应急预案...................392

十、停车收费系统故障应急处理预案...........396

10

十一、发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预

案.........................................397

十二、爆炸恐吓应急处理预案.................399

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国税收征收管理法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修

改)

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第一章项目背景与需求分析

第一节办税服务外包背景

一、办税服务大厅业务外包的现实意义

税务部门纳税大厅是为纳税人提供办税服务的窗口，

主要业务是受理纳税申报、税务咨询、发票发售等服务性

工作。

如今税务部门在目前的体制下，难以解决现在面临着

的公共服务需求增长和变化以及提供公共服务高成本和低

效率之间的矛盾。囿于税务管理资源的有限性，迫切需要

公共服务来补充，切实减轻征纳双方的负担。税收现代化

主要包括六大体系，其中之一就是优质便捷的服务体系。

办税服务的目的在于构建“始于纳税人需求、基于纳

税人满意、终于纳税人遵从”的现代办税服务体系。积极

推广办税服务大厅业务外包，引入服务竞争机制，为纳税

人提供优质便捷的服务是税务部门转变职能，建设服务型

政府的需要。

办税服务大厅业务外包就是把本应由税务部门提供的

办税服务大厅业务通过招投标形式外包给有资质、专业能

力强的第三方，其目的是提高办税服务的工作效率和服务

质量。对办税服务引入专业的第三方服务外包机制，一方

面可以降低税务部门的征收成本，提高行政效率，解决办

13

税服务供给与需求失衡的问题，促进服务创新，提高办税

服务专业化水平；另一方面可将释放出来的税务资源流向

税收征管和税务稽查领域，强化税务部门税收征管和税收

执法的职能，以不断提升税收征管现代化水平。

二、办税外包所承接纳税服务大厅业务的可行性

我国税务师行业发展迅速，从业人员的业务能力得到

大幅度提高，报税市场潜力大，办税外包所经营模式逐步

成熟，在承接纳税服务大厅业务外包项目方面具有以下优

势。

一是行业规模持续扩大。截至2015年底，全国已取得

税务师资格的有12万余人，全行业从业人员10万余人，

其中执业税务师4.1万人，办税外包所5千余家。

二是从业人员具有年轻化和专业化的特点，人员结构

不断优化。目前，行业内40岁以下青年已占总人数的

69%,其中，获得税务师资格的占25%以上。执业税务师

中，拥有本科以上学历的人员57.94%,超过70%的人员年

龄在30至50岁之间，人员结构进一步优化。

三是办税外包所具有工作专业化、服务态度优质化、

从业人员廉洁自律等优势。从对办税外包所的现状分析，

可以看出办税外包所已发展成为税收管理工作中一支不可

忽视的社会力量，为从事纳税服务大厅业务外包的深入开

展提供了重要的组织保证和人才支持。

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三、办税服务外包应注意的问题及建议

(一)明确办税服务外包的范围

首先要明确办税服务的性质，一类是核心办税服务，

即涉及税收执法的服务，如税收征管，税务稽查、纳税救

济等工作。一类是非核心纳税业务，如纳税辅导、税收宣

传、信息采集等工作。第三方服务外包机制的运用应当仅

限于非核心纳税业务，可以将其分为两类，一类是基础的

业务咨询类、税收宣传类服务，一般工作量大，业务水平

要求不高，属于风险可控的一类业务。第二类是专业性较

强的信息技术类、评估类业务，以及个性化服务项目。第

一类大多属于劳动密集型服务，大幅增加了税务机关征收

成本，可以引入办税服务外包。例如为纳税人提供初级的

纳税辅导，引导纳税人正确掌握办税程序；对纳税人的提

醒服务等。其次，专业性较强的办税服务，这类办税服务

需求较小，但需要引入中介机构参与，可以引入办税服务

外包。比如网络信息平台建设、双语服务等。

(二)把握办税服务外包的原则

一是要遵循成本效益的原则。在降低成本提高效率的

基础上完善竞争、退出机制。如果外包后，纳税人满意度

不升反降，需考虑外包业务的合理性。具体而言，需要判

断服务效率下降是由于监管缺失，还是承包商尽职能力问

15

题。外包承包方达不到业务要求，应及时要求改进，或引

入新的竞争者。二是要遵循法治原则。办税服务外包要坚

持税收法治化原则，制定合法高效的办税服务外包制度，

严格按照规定执行，确保办税服务长期健康的开展。三是

风险可控原则，根据对办税服务的分类，执法性和涉密性

的办税服务不能外包。税务机关应当明确规定禁止外包或

禁止过渡外包的业务。

(三)防范执法风险和涉密风险

防范风险，一是应当建立执法风险防控体系。办税流

程向纳税人公开，实现业务流程透明化，不断完善办税服

务规范标准，让权力在阳光下运行。二是优化人员和岗位

配置，加强人员培训。税收业务相当复杂，将业务细分，

一般税务干部只掌握其中数个办税流程，将工作做精做

细，坚持定期培训，减少业务水平不高所带来的执法风

险；定期轮岗，以解决自身利益所造成的执法风险。三是

税务机关应根据各地实际情况细化税收执法标准，严格限

制办税服务外包项目执法权限，禁止办税服务外包项目的

自由裁量权。四是建立监督考评机制，可以通过第三方纳

税人满意度调查进行考评，通过征管系统数据建立预警指

标，定期抽查相关资料，强化后续管理。

(四)与外包服务提供商建立良好的合作关系

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税务机关将项目外包后，与外包承包商之间的沟通交

流不可或缺。一方面，税务机关主要职责是监督外包承包

方是否正确履行职责。税务机关应该严格把握“时间

表”,用好质量监督体系。设立项目组对接外包承包商，

必要时向法律顾问等第三方法律机构进行咨询，明确办税

服务外包合同权责。对合同执行进行定期检查和不定期监

督。另一方面，基层税务机关应加强外包项目人员管理，

配合承包商，建立服务质量为上的绩效管理体系，为外包

项目人员提供良好的后勤保障和业务支持。同时要增加税

务人员和外包项目人员的交流活动，形成良好的单位内外

部沟通机制。

第二节办税服务外包项目需求及相关要求

一、技术要求

1.建设目标

本项目旨在适应税收征管体制改革后业务范围扩大，

尤其是个人所得税改革和社会保险税服务厅服务对象急剧

增多，现有人员无法满足业务需求，通过政府购买劳务外

包服务方式，充实办税窗口服务人员，达到优化人力资源

配置，更好地服务广大纳税人、缴费人，持续推进“放管

服”改革，进一步优化税收营商环境，提升纳税人满意

度，为地方经济发展提供更加优质的税收服务环境。

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2.实施地点

项目实施地点位于XX市(县)政务服务中心XX市

(县)税务局办税服务厅、XX市(县)税务局XX税务分局

办税服务厅以及XX市(县)税务局XX税务分局、XX税务分

局下属的各1个办税服务室(以下统称为办税服务厅)。

3.服务范围

办税服务厅辅助服务项目是指导税(费)服务、办税

(费)服务、信息化服务、服务团队管理等。具体包括：导

税台服务、办税(费)辅导、咨询答疑、办税(费)需求

调查，窗口办税(费)、档案管理、设备运维，数据统

计、分析及应用等非税收执法岗位辅助服务。

二、项目组成

本采购项目主要由以下服务内容组成：

服务类别具体项目服务内容

组建导税团队，提供导税服务、咨询服务、提醒服务、

导税服务预约办税、延时服务、预审核及自助设备辅导等专业

化、便利化服务。

采取“一窗一人”服务方式落实涉税业务及社会保险费

办税服务窗口业务

等非税业务“一窗通办”。

通过电子税务局税务端及时受理纳税人涉税事项网上

网上办税

申请、预申请，并按照规范要求及时办结。

档案管理收集汇总大厅相关受理资料，使用电子档案化系统，进

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行扫描或整理归档。

建立现场运维管理团队，及时排除大厅办税过程中出

现的系统软硬件故障，与招标人信息管理部门保持密

运维管理运维管理

切沟通，及时登记上报相关运维业务，并及时反馈办理

结果。

组建本项目服务团队，按照办税服务、咨询服务的业务

分类分别建立对应班组，建立员工管理制度体系，加强

员工管理

员工业务培训和岗前测试，符合招标人项目中对团队

服务团队业务能力的相关要求。

管理根据税收业务要求，加强业务办理情况监测分析，定期

监测分析

监测报表。

根据工作质量要求，建立相关绩效管理制度，开展常态

绩效管理

化考核，落实服务效能相关制度，提升办税服务水平

三、服务对象

1.前台办税服务、咨询服务的服务对象为各类纳税

人、缴费人等。

2.服务团队管理是中标人按照招标人项目要求，对自

身服务团队的管理。

四、项目要求

(一)基本要求

1.服务人数：根据办税服务厅窗口辅助服务项目明确

19

的工作内容，进驻人数不少于XX人，由中标人统一管理。

人员岗位可根据工作需要经招标人管理团队同意后适当调

整。具体为：

综合团队管理、运维管理及档案管理1人，综合窗口业

务XX人，导税服务XX人(含流动导税、网上办税1人),车

购税业务XX人，社保业务XX人，不动产业务XX人。

具体配置人员数量、能力要求及相关条件如下：

服务类别服务项目名称服务内容概述数量

(1)组建导税团队，提供导税服务、咨询

服务、提醒服务、预约办税、延时服务、

预审核及自助设备辅导等专业化、便利化

服务。通过电子税务局税务端及时受理纳

导税服务税人涉税事项网上申请、预申请，并按照

XX人

(网上办税)规范要求及时办结。提供流动导税服务，

靠前引导、资料填写辅导服务。

办税服务(2)通过电子税务局税务端及时受理纳

税人涉税事项网上申请、预申请，并按照

规范要求及时办结。

按照“综合+专业”模式设置窗口，采取“一

综合窗口业务窗一人”服务方式落实涉税业务(含发票XX人

业务)“一窗通办”。

灵活就业人员社会保险征收业务，企业事

社保业务XX人

业单位社会保险征收，城乡居民医疗保险

20

征收业务及发票发放收缴，城乡居民养老

保险征收业务，退役士兵社会保险征收等

业务。

增量房、存量房、土地出(转)让等涉税

不动产业务XX人

业务“一窗通办”。

车购税业务新车上牌车购税涉税业务“一窗通办”。XX人

(1)收集汇总大厅相关受理资料，使用电

子档案化系统，进行扫描或整理归档。

(2)建立现场运维管理团队，及时排除大

厅办税过程中出现的系统软硬件故障，与

招标人信息管理部门保持密切沟通，及时

登记上报相关运维业务，并及时反馈办理

结果。

档案管理、运维

(3)组建本项目服务团队，按照办税服

服务团队管理、员工管

务、咨询服务的业务分类分别建立对应班XX人

管理理、监测分析、

组，建立员工管理制度体系，加强员工业

绩效管理

务培训和岗前测试，符合招标人项目中对

团队业务能力的相关要求。

(4)根据税收业务要求，加强业务办理情

况监测分析，定期提供监测报表。

(5)根据工作质量要求，建立相关绩效管

理制度，开展常态化考核，落实服务效能

相关制度，提升办税服务水平。

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2.服务期限：XX年。

3.与本项目相关的业务服务、技术支持、人员管理、

绩效及业务考核等方案或办法另行确定，并作为项目招标

文件内容。

(二)环境建设

1.本项目涉及到办税大厅窗口环境改造由辅助服务管

理单位负责。

2.前台办税窗口办公电脑、打印机、显示屏、叫号

机、自助办税设备等硬件设施由辅助服务管理单位统一配

置，交中标人使用维护，如非中标人原因导致设施损坏

的，维修设施产生的维护费用由辅助服务管理单位承担。

中标人为加强自身管理而另需购置电子设备，由中标人自

行解决。

3.办税服务厅税收宣传等资料印制由辅助服务管理单

位负责，各类宣传品的摆放、使用和整理由中标人负责。

4.本项目涉及到办税大厅前台办税服务、咨询服务、

信息化支持、服务团队管理等事项，均由中标人负责。

(三)服务保障

1.中标人应对税收征管系统及相关涉税软件较为熟

悉，在涉税相关服务方面具有较为丰富的工作经验，形成

高效便捷的业务运作机制，拥有一支专业的人才队伍。对

22

于现有以劳务派遣方式在办税服务厅(室)前后台工作的

XX名人员，除本人自愿离职外，中标人须无条件留用，并

承认其已有的工作年限。

2.服务人员每个工作日到岗率不得低于配置人员的

90%。若有人员变化，应提前做好招录准备，确保新录入人

员与离职人员1个月内实现无缝对接；人员因病、孕等原因

需长期离岗的，中标人需做好人员补充预案；对招标人安

排的各项工作予以落实。

3.中标人应在我市设立固定经营场所(如无固定经营

场所须承诺中标后10日内设立),建立有效的内部管理制

度和服务考核机制。并应根据招标人要求，组建服务团

队。服务团队应配置1名项目负责人，负责项目运行中的统

筹、协调、管理等工作。服务团队应成立包括导税服务、

办税服务等类别的服务小组。服务小组实行组长负责制，

负责小组日常管理，承担业务辅导、服务质效监测、工作

要求传达、组织小组学习等。服务团队需在招标人现场管

理团队的指导下开展办税服务厅辅助服务事项。

4.招标人(辅助服务管理单位)参与中标人新录人员

的招聘工作，新录人员应进行入职前的税收基础知识及系

统操作培训，通过辅助服务管理单位测试合格方可上岗。

中标人团队须参加招标人组织的各类业务培训，相关培训

费用由中标人承担。本项目培训费用包含在总投标价中。

5.服务人员对所办理的涉税事项，要按照征管档案管

23

理的关规定和档案管理系统的操作要求规定进行征管档案

的采集、录入、归档和保管，并按照系统操作要求及时进

行维护。

6.服务人员对所使用的应用系统，及时按照数据管理

的要求和规范，进行采集、录入、操作和维护，并对其数

据的逻辑一致性、完整性、保密性负责。

7.为关注窗口服务人员的心理健康，每年至少组织开

展2次服务人员团建活动，以提高服务人员的心理调节能

力，引导自我缓解压力，加强团队凝聚力，不断树立规

范、文明的税务窗口服务形象，相关费用由中标人承担。

本项目服务人员团建费用包含在总投标价中。

(四)业务协调

本项目涉及到与招标人、相关涉税软件开发服务商等

单位的沟通协调。主要包括：

1.与辅助服务管理单位业务协调：辅助服务管理单位

业务管理团队、复杂涉税问题协调、服务质量监测等。

2.与其他相关涉税软件开发服务商协调：协调各软件

数据接口和集成运维机制，确保各服务载体在办税服务、

公众参与、税收宣传等方面互联互通。

3.中标人承诺本项目服务过程中新产生的任何涉税数

据、资料和信息归辅助服务管理单位所有，辅助服务管理

单位有权在此基础上进行必要的二次开发升级和整合。

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4.中标人应对相关业务协调事项充分考虑并有明确措

施，辅助服务管理单位提供一定协助。

(五)技术保障

1.辅助服务管理单位应向中标人单位提供全方位、多

渠道的技术支持和服务。中标人负责对本项目相关内容逐

一进行分解落实，无条件满足辅助服务管理单位根据实际

需求进行的必要调整，以达到项目的整体服务要求。中标

人应根据本项目所涉及的服务内容制定具体方案。中标人

须确保本项目所使用的开发平台、数据库等第三方产品均

为合法获得，对因此可能引发的相关法律责任，由中标人

全部承担。

2.中标人应建立完善的保密管理体系和相关制度，按

照与辅助服务管理单位签订保密协议的要求，承担服务过

程中所接触到的涉税数据及相关信息的保密责任。

3.权利保留。为确保办税服务厅能够平稳有序运行，

辅助服务管理单位和中标人应明确相关职责，各司其职，

密切配合。同时，辅助服务管理单位对中标人关于人员招

聘、培训和绩效考评、服务质量、办税大厅总体运行效果

等其他外包事项保留相应权利。在日常运行管理中，发现

中标人有违反合同协议规定、未完成辅助服务管理单位规

定工作指标情形的或辅助服务管理单位其他有关要求的，

不配合辅助服务管理单位相关工作，招标人有权要求更换

25

人员、扣除相应外包费用；后果严重，影响办税服务厅正

常平稳运行的，可以要求解除合同(具体权利义务约定另

行制定)。

(六)制度建设

中标人应建立涵盖服务礼仪、日常业务培训、日常考

勤管理、绩效考核、请销假管理、廉洁自律等方面的完整

制度体系，定期开展制度执行情况自查。对明确的各项重

点制度要对应建立制度办法，对标承接，确保各项工作推

进有制度，执行有标准，落实有依据。

(七)绩效管理

1.中标人应成立绩效考核小组，制定绩效管理办法，

细化绩效考核指标、评先评优等奖励指标，对员工工作质

量、服务质量、工作主动性和创造性等实施科学的绩效管

理，按月做出绩效评价结果、明确月度薪酬标准。招标人

应安排人员参加绩效考核小组，负责绩效考核监督管理。

2.中标人根据绩效评价结果及时足额兑现工作人员薪

资待遇；按照招标人要求对能力不胜任或纳税人投诉意见

集中的工作人员应及时调整清退，不断提升工作人员的综

合素质和服务水平。

(八)特别要求

中标人在服务过程中出现以下情形，招标人视情节轻

26

重，有权决定解除合同，并要求中标人赔偿损失：

1.在履行本项目服务合同过程中，中标人要求服务人

员推销服务项目以外事项的，引导服务人员收取纳税人服

务费的。

2.因中标人管理不到位导致工作人员出现集体脱岗、

消极怠工、接受服务对象礼品礼金等情形，对招标人办税

服务工作造成负面影响的。

3.中标人工作人员未遵守纳税服务规范等相关规定，

与纳税人产生矛盾冲突导致激化为暴力或群体性事件的。

4.中标人对服务过程中出现的各类突发事件未积极配

合招标人(辅助服务管理单位)采取应急措施，导致事态

升级，产生负面涉税舆情，给招标人(辅助服务管理单

位)造成不良影响的。

5.因中标人信息安全、档案管理等制度执行不严格，

导致纳税人财务数据、涉税资料等保密信息泄露的，情节

严重且造成负面影响的(数据已被不法分子获得，给相关

纳税人造成损失)。

6.中标人怠于执行招标人(辅助服务管理单位)关于

服务人员辞退的决定，导致招标人(辅助服务管理单位)

因该员工服务中存在的问题被上级相关部门点名通报批评

并被取消评先评优资格，或被市级以上(含市级)新闻媒

体作负面典型曝光，给招标人(辅助服务管理单位)造成

不良影响的。

27

7.因中标人管理不到位，导致服务人员工作失误或办

件错误等情形且无法弥补，给招标人(辅助服务管理单

位)造成负面社会影响的。

8.中标人对项目落实中存在的其他问题怠于整改，或

不认真整改导致相同问题反复出现，给招标人(辅助服务

管理单位)造成不良社会影响且招标人在下达服务整改意

见书两次后中标人仍无改进的。

(九)服务人员要求

1.具有中华人民共和国国籍；

2.遵守宪法和法律，具有良好的品行；

3.身心健康，能适应岗位要求；

4.取得国民教育系列大学专科以上文化程度；

5.年龄应在XX周岁以下；

6.工作责任心强，吃苦耐劳，有团队精神，具备较强

的团队管理能力和协调沟通能力；

(十)其他要求

1.中标人不得将本项目转包给其他单位，否则招标人

有权解除合同，并要求中标人赔偿损失；

2.中标人需按月度将服务人员薪酬发放情况和资金结

余情况报招标人审核备案；

3.中标人因人员特殊原因产生的资金结余，须按照工

28

作比例分配，全部用于服务人员奖励，不得作为管理利润

或挪作他用；

4.服务人员薪酬(含人员工资、午餐补助、福利、社

保、公积金等必要资金)不低于人均XXXX元/年(包含“五

险一金”、窗口绩效考核奖金、工会福利、体检、就餐费

用)

5.中标人每年提取的管理费用及项目应缴税金不得超

过人员经费预算总额的XX%(包含管理费、税金及人员的团

建、培训、服装费用；人员就餐费用不纳入提取费用基

数),如发生招标人依据合同条款扣除外包费用的情形，

所扣费用应在上述XX%费用中列支。

6.本需求执行过程中的未尽事宜，双方在不违背本项

目合同实质性条款的情况下协商解决，协商结果以补充协

议形式予以明确。

7.工作作息及专业工作外其他要求按县政务服务中心

或招标人指定的工作地点入场相关规定执行。

第三节针对本项目拟定的服务方案

一、管理理念与目标

(一)管理理念

公司劳务派遣服务始终贯彻“以人为本、以信誉求发展”

29

的工作理念，以“协助企业解决人的问题”“让人才成为品牌”

为使命，实施“三关注、三同样”人性化管理，消除非体制性

障碍，视员工为企业最大财富，将人力资源与企业发展战略

紧密联系在一起，不断增强企业竞争力。“三关注、三同样”

即：关注成长、同样培养，关注业绩、同样考核，关注生活、

同样待遇。

(二)管理目标

1.派遣人员满意度达95%!

2.用工单位满意度达95%!

3.投诉回复率达100%!

4.实现安全事故零发生率!

二、服务内容

用工单位与我公司签订《劳务派遣合同》,提出派遣人

员的需求(派遣人员可以由用工单位于在用人员中选定，或

用工单位自行招聘，也可以由我公司招聘),确定用人名单，

然后由我公司办理用工手续，输送派遣到工作岗位。

三、公司服务的核心优势

1.专业服务

公司坚持以客户为中心，为用工单位提供受过专业训练

的人员，为客户提供专岗专职服务方式。

30

2.整合型的社会资源网络

公司业务涵盖范围广，渗透大部分行政事业机关及

企业，横向联系电子网络等名个行业领域，具有良好的社会

和政体背景，和谐的同行关系，充沛的上下游社会资源。

3.标准化的企业管理

按照《企业标准体系》系列国家标准的要求，结合

公司经营实际，运用标准化原理和方法，建立健全了以管理

标准为主体，以工作标准和工作流程相配套的标准体系，全

面实施标准化管理模式，达到规范化、系统化和标准化的管

理目标。

4.全面高效的专业服务和持续创新的产品服务

以优质的品质、专业的技能和新颖的特色带给客户

最具价值的服务，为各类企事业单位提供全方位的一站式人

力资源服务。时刻关注行业发展动向，结合国家法律法规，

根据客户需求，迅速整合资源，随需应变、出陈推新，持续

提供最到位、最前沿的人力资源专业服务。运用项目管理方

法保证沟通反馈的透明与及时尊重客户意见及合理要求方

法。

四、运营管理

劳务派遣实行程序

用人单位与劳务派遣机构签订《劳务派遣合同》,提

出派遣人员的需求(人员可以由用人单位自行招聘，出可

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通过劳务派遣公司招聘),确定用人名单，然后由劳务派

遣机构办理用工手续，具体输派遣手续程序如图所示：

派遗协议

派道公司用工单位

(法定屈主)信息反情(工作地点)

管理协调

人事管理业务管理

信息及

务

派道员工

(员工)

五、运作流程

(一)运作流程图

1.项目整体运作流程图

拟定方案组建机构交接验收日常运作

前期介入岗位培训正式入驻

2.整体运作流程说明

(1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能

无缺项，管理无盲点。

(2)整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理

体系要求进行。

(3)重视工作，确保本项目的社会形象。

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(二)激励机制

1.激励机制激励系统

工资福

利机制

思想工

作机制

奖罚

激励机制机制

企业文培训提

化机制升机制

2.激励示意图说明

激励是我们人性化管理的主要方式。新生个体权利，保

持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考

核的唯一标准。

思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分

发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人

情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。

奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜

劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚

“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。

33

培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在

集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企

业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平

者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。

工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。

既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应

得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的

工作绩效。

文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，

增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化

的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目

标紧密结合起来。

(三)监督机制

1.外部监督机制

外部监督机制主要在质量方面主动接受社会舆论、业务

主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、

设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性

方面接受管理人员的监督，比如设立意见箱等。

2.内部监督机制

公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评

估。项目经理定期、不定期对管理区域工作质量进行检查，

加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及

34

员工情况。

两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保管

理工作正常有序、保质保量完成，加强项目部与公司总部的

沟通，及时将责任区域的工作情况反馈给项目经理，由项目

经理报于公司。

(四)自我约束机制

为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的

主观能动性，发挥自我约束机制。

自我自我自我自我外部

约束约束约束约束监督

教育制度奖惩考评压力

我公司将严格遵照服务质量标准和招标方在招标文件

要的规定等细则，来加强内部管理，人员的管理行为按照规

定的作业方式和要求来进行，行为及结果与其收入挂钩，以

此约束和规范行为。

(五)信息反馈及处理机制

1.信息反馈及处理机制流程图

35

反馈

员工用户

项目——监督操作层

传媒委托方服务中心

管理部

指挥

其他上级

2.信息反馈图说明

信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚

与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。

信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，

所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心

发出指令，跟踪检查。

根据管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任

务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方

式、方法；考核过程中发现质量问题及时整改；通过《质量

征询表》来主动征询意见等几个方面。

我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种

自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，

从而在管理机制上保障服务质量。

(六)标准化管理体系

1.表格化：将日常工作通过各项表格简洁、明了的方式

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体现出来，利于公司管理。

2.制度化：根据现场需求制定相关规章制度(会议制度、

请销假制度等)使管理人员有法可依，有章可循。

3.加大检查监督力度：检查方式分为定时检查、不定时

检查、单项检察(检查内容包括考勤、物料、工作流程、工

作质量等)。

4.公司品质部抽查：由品质部人员不定期对项目进行抽

查，负责对现场卫生的检查以及与甲方沟通，发现不合格，

当场整改，并作处罚，确保高品质服务质量。

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第二章组织架构与人员配备

第一节公司组织机构设置

一、组织架构图

公司设董事长XX名、总经理XX人。下设综合业务

部、招聘培训部、客服部三大部门。

董事长

总经理

招聘培训部综合业务部客户服务部

二、部门介绍

(一)综合业务部

主要职责：主要负责人事、行政、财务等日常事宜，各

类保险的缴费，档案文书管理等工作。

人员配置：部门经理XX名、薪酬社保管理岗XX名、

员工管理岗XX名、会计岗(兼职)XX名、出纳岗(兼综

合文员)XX名，合计XX名工作人员。

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(二)招聘培训部

主要职责：主要负责公司劳务派遣的市场开发、员工招

聘和派遣员工的培训工作。

人员配置：经理XX名、人才招聘岗XX名、培训岗XX

名(兼职),合计XX名工作人员。

(三)客户服务部

劳务客服专员是我公司派驻XX进行劳务派遣服务的

专门人员。

工作职责是：

1.负责沟通XX与我公司劳务派遣相关工作。

2.负责掌握劳务派遣人员工作、生活、学习情况，建立、

更新劳务派遣人员人事信息系统。

3.协助进行培训、考核等工作。

4.负责审核员工日常考勤、薪资发放，社会保险办理等

工作。

5.处理派遣劳动纠纷、劳动仲裁、工伤鉴定等工作

6.维护和执行公司人事各项规章制度。

7.协助公司企业文化建设，策划、组织、主持公司各类

型会议及活动。

8.完成公司交给的其它工作。

人员配置：经理XX名(兼职客服专员)、法律顾问(兼

职)XX名、客服专员XX名、客服人员XX名，合计XX

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名工作人员。

我公司共有员工XX人，为该项目共配置各类工作人员

XX人，其中管理人员XX人、技术人员XX人(兼职XX

人)、服务人员XX人。

第二节三方职责

一、本公司职责

1.严格遵守执行劳动工资和社会保障管理有关法律法

规和政策规定，做好环境和职业健康安全、劳动保护等工

作。

2.按要求为用工单位提供专业的劳务人员，应保证派

遣人员的相对稳定。严格按照