居家养老助餐服务指南

居家养老助餐服务指南范围本文件给出了居家养老助餐服务的总则、服务机构、服务人员、场所和设施设备、膳食营养、安全卫生、服务提供、服务评价与改进等方面的指导性建议。本文件适用于助餐服务机构开展居家养老助餐服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB14934消毒餐（饮）具GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB15630消防安全标志设置要求GB20799肉和肉制品经营卫生规范GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求GB31621食品经营过程卫生规范GB31646速冻食品生产和经营卫生规范GB31651餐（饮）具集中消毒卫生规范GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB38600养老机构服务安全基本规范GB/T40248人员密集场所消防安全管理GB50763无障碍设计规范GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

居家养老助餐服务at-homemealassistanceserviceoftheelderly为居家老年人提供餐饮服务的活动。通常包括送餐服务、集中就餐服务、上门烹饪服务等。

送餐服务mealdeliveryservice将餐食配送至老年人住所、集中就餐点、集中配送点的活动。

助餐服务机构mealassistanceserviceorganization可为居家老年人提供助餐服务的组织。包括养老机构、居家社区养老服务中心、餐饮企业、有食堂的机关企事业单位、集体用餐配送机构、物流企业、互联网平台企业等类型。

集中就餐点centralizeddiningarea为居家老年人提供集中就餐服务的场所。

集中配送点centralizeddeliveryarea集中接收、存放、分发餐食的场所。总则遵循因地制宜、安全可靠、便捷高效、经济实惠等原则。尊重所服务的老年人的民族风俗、宗教信仰和饮食习惯。综合考虑助餐服务所需的人员、场所及设施设备等保障要素。统筹利用区域助餐服务资源，保障助餐服务稳定性和持续性。强化助餐服务过程和要素控制，保障膳食营养、安全卫生。调查了解区域内老年人的分布情况和需求，确定助餐服务形式。助餐服务机构具备与提供助餐服务相适应的场所、设施设备和服务能力，并具备营业执照、食品经营许可证，经营范围包括餐饮服务许可项目。建立助餐服务标准和运营管理制度，运营管理制度包括但不限于食品安全管理、消防安全管理、环境卫生管理、合同管理、服务外包管理、应急预案管理、服务投诉处理。确定助餐服务信息公开方式和内容，信息公开内容包括但不限于机构经营许可证明、从业人员资质、管理制度、菜单食谱、服务时间、收费标准、优惠标准、服务（投诉）电话。配备助餐服务所需的服务人员，定期组织开展培训、服务监督、评价与考核。宜通过与社会力量合作、整合服务区域场所设施资源、利用信息化手段等方式，为老年人提供助餐服务。建立居家养老助餐服务档案，档案内容宜包括但不限于：机构登记注册或许可证书；采购、服务合同（协议）；接受服务的老年人信息档案；原料采购验收、食品安全检查、食品留样等食品安全管控记录；送餐、集中就餐、上门烹饪服务记录；助餐服务评价记录和意见；投诉处理记录。服务人员持有效期内的健康合格证明。掌握助餐服务基础知识和岗位技能，接受岗前和定期在岗培训。基础知识包括但不限于食品安全法律法规，居家养老助餐服务相关规范性文件，助餐服务流程和要求；岗位技能包括但不限于老年人噎食、呛咳、食物中毒、低血糖、跌倒等突发事件的应对技能，与老年人沟通的礼仪、技巧和方法。仪容仪表整洁，注重个人卫生，佩戴口罩，着工作服。服务耐心、周到，言语得体，态度温和。场所和设施设备根据服务区域内老年人分布和现有助餐服务供给情况，科学合理规划确定集中就餐或集中配送等助餐服务场所布局。助餐服务场所需考虑无障碍环境建设、助餐服务标志以及公共信息导向、消防等标志标识的设置要求。无障碍环境建设涉及GB50763、GB55019等标准；标志标识设置涉及GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB13495.1、GB/T15566.1、GB15630等标准。结合助餐服务场所的功能定位进行设施设备配置：集中就餐点宜设置餐食贮存区、取餐区，并配置以下设施设备，包括但不限于：保温、冷藏、消毒、防鼠防蝇、监控等设备；适老化餐桌餐椅；冷热水供应设备、卫生间、洗手设施及用品；轮椅、拐杖、老花镜等老年人日常备用品；应急救护设备和急救药箱。集中配送点宜设置餐食暂时存放的贮存区，配备保温、冷藏、消毒、防鼠防蝇、监控等设备。配备餐饮具、送餐箱（包）、送餐车宜满足：无毒无害、易清洗消毒、干净卫生；餐饮具具备环保、可降解的性能；送餐箱（包）保温和密封性能良好、结构稳定，方便运输和携带；送餐车设置送餐服务标识。宜运用信息化、物联网手段开展服务，可考虑：在送餐设备上安装具备定位功能的物联感应设备，用于监测送餐时间、餐食温度及质量；运用助餐服务智能终端和信息化管理系统，开展餐饮预订、结算、信息记录、数据分析、溯源等智能化管理。膳食营养制定老年人食谱需考虑老年人膳食需求、健康状况、饮食习惯、营养状况、时令季节等因素，荤素搭配、营养均衡、品质稳定，宜供应大众化家常菜和地方特色菜品。有条件的，可参照MZ/T184开展老年人营养评估和监测，为老年人制定营养改善或干预计划。针对患有高血压、糖尿病、痛风、肾病等疾病的老年人，宜制作低盐膳食、糖尿病膳食、低嘌呤（痛风）膳食、肾病膳食等供老年人选择。针对不同咀嚼和消化能力的老年人，可考虑制作常食、软食、半流质膳食、流质膳食等不同软硬程度、易于吞咽的荤素餐食。安全卫生明确助餐服务的食品安全、消防安全、老年人人身安全、隐私和信息安全、环境卫生等安全卫生要求。安全卫生要求涉及GB20799、GB/T27306、GB31621、GB31646、GB31651、GB31654、GB/T35273、GB37487、GB37488、GB38600、GB/T40248等相关标准。建立助餐服务风险防控和应急响应机制，制定突发事件应急预案，并定期开展应急演练。突发事件应急预案包括但不限于老年人噎食、呛咳、食物中毒、低血糖、跌倒。宜定期开展助餐服务设施设备的安全检查、清洁消毒、维修更换等管理。宜购买食品安全责任保险，为集中就餐点购买场地保险，为送餐员购买人身意外保险。提供餐食加工制作的助餐点，规范食品留样，可考虑通过视频监控、互联网技术等透明可视方式公开餐食加工制作过程，接受社会监督。服务提供送餐服务综合考虑交通状况、道路状况、送餐距离、服务人数等情况，提前规划送餐路线，明确送餐人员、工具、时间。粘贴餐食标签，标记服务对象信息、加工时间、限用时间等信息。送餐前，核对送餐信息，检查餐食包装。采取餐食防护措施，包括但不限于防撞、防漏、防晒、防雨、防尘。发生车辆翻倒、餐盒破损等突发状况时，做好信息记录和告知，启动应急处置程序。餐食送至老年人住所的，可通过签字、拍照等方式确认签收；餐食送至集中就餐点、集中配送点的，与负责人做好交接登记。可根据老年人或其监护人要求，使用短信等方式推送送餐服务信息。集中就餐服务根据老年人就餐习惯，合理设置集中就餐服务时间，宜与其他人群错峰就餐。营造舒适的用餐环境，集中就餐点温湿度、亮度设置合理。配备服务人员引导老年人就餐，为有需要的老年人提供就座、点餐、取拿物品等协助服务。安排人员开展就餐巡查，观察老年人就餐情况，及时发现和处理异常情况。为老年人提供营养与饮食健康宣教服务。上门烹饪服务确定上门烹饪服务时间、服务内容、服务人员及数量。服务提供前，明示服务人员身份信息。提供食材采购服务的，记录食材采购信息，留存票据。规范操作，严格遵守食品加工、用火用电等安全要求。清洁餐饮具并归位，及时妥善处理厨余垃圾。可根据老年人或其监护人要求，推送上门烹饪服务信息。服务评价与改进助餐服务评价方式包括机构自评、老年人及其监护人满意度测评、监管部门或第三方机构评价。助餐服务评价内容可包括但不限于：安全卫生管理情况；助餐服务管理制度完备性；助餐服务场所条件，设施设备完备性；助餐服务时效性；助餐服务信息完整性；助餐服务人员专业性；餐食品质，食谱合理性；老年人及其监护人的满意度情况（满意度调查表见附录A）；满意度调查内容包括餐食口味、餐食温度、餐食多样性、服务态度、服务时效、投诉处理等。服务投诉、意见反馈处理情况；助餐服务老年人数量及变化情况。可根据助餐服务评价结果、