电话接待规范制度和展厅接待规范

电话接待规范制度和展厅接待规范电话接待规范执行与管理：（一）电话接待规范经销商销售热线电话响三声之内必须有前台接待接听，接听人员自报品牌、经销商、姓名职务。建议话术：您好，欢迎致电上海大众宁夏正通源4S店，我是前台接待XXX，请问有什么可以帮到您得吗？经销商热线电话任何人不得拨出使用，只允许接听并且录音。主动询问客户的需求，对客户提出的问题做适当的解释，态度友好，保持微笑，并询问客户的称呼和联系方式。主动邀约客户前来展厅，理由可用店头活动、试乘试驾、来店赏车之一，如当期有相应活动应主动告知客户介绍内容，但必须明确预约时间，建议话术：您明天上午十点有时间来试乘试驾吗，我可以帮您预约。在通话结束前销售顾问应当再次询问客户是否有其他需求后再礼貌道别感谢客户来电咨询，待客户挂断电话后再轻放电话，建议话术：X先生/女士，您还有其他什么问题吗？没有问题，好的，那么X先生\小姐感谢您的来电，请您先挂机，再见.6、前台接待应在接电话的同时记录好客户信息，整个过程需面带微笑。7、前台接待应在接完电话后将信息录入系统并登记在流量登记表上，反馈给当班销售顾问，由销售顾问及时建黄卡并请零售经理签字并录入系统。8、前台接待在接听电话结束后必须向客户发送短信告知相关信息包括联系人、联系电话、店址及店名等。（注：销售顾问分别在邀约客户后，接到来电后，接待客户结束后30分钟之内必须向发送短信）（二）管控及绩效：1、前台接待及销售顾问严格按照电话接待规范执行，展厅经理每日抽查电话录音。2、展厅经理定期抽查前台电话录音，如不符合上海大众电话接待流程的（MS流程），对接电话人员每处处罚10元。客户总监对展厅经理监督情况进行抽查。宁夏正通源汽车销售服务有限公司2014年5月展厅接待规范执行与管理展厅销售准备建立值班制度，由零售经理晨会时安排销售顾问值班情况，必须保证前台有两名人员准备接待客户和接听电话。站岗人员必须手拿销售工具夹。前台接待专人专岗，确保展厅流量录入及时准确。前台值班人员包括前台接待必须遵守“五不”规定：不玩手机不靠墙站立不聊天不在未交接前私自离岗不违反接待礼仪，如撑伞，引导车辆并帮客户开门，不站在台阶上等待客户。如客流量已超出值班销售顾问接待能力范围时，前台接待需立刻通知其他销售顾问去展厅接待。所有销售顾问必须无条件服从组长，展厅经理或零售经理的安排，如有异议则在当天夕会中进行讨论分析。门卫接待标准：1、门卫应至少有1人2、门卫应统一着装并保持整洁3、当客户来店时，应敬礼致意、主动问候并使用统一用语“您好，欢迎光临！请问您是来看车，还是来进行车辆维护保养的？”4、根据客户来访意向，门卫指引客户到销售展厅或售后服务区域5、门卫通过耳麦将客户到店信息告知展厅的站岗销售顾问和值班销售顾问，做好迎客准备6、客户离开本公司时，门卫应敬礼致意，感谢客户的光临。前台接待规范：对进入展厅的客户第一时间问好，建议话术：您好，欢迎光临上海大众。及时录入展厅流量，并将进店时间、人数及接待的销售顾问等信息录入展厅流量登记表。关注客户离店时间，尽量登记准确。销售顾问接待规范：1、负责展厅站班的销售顾问第一时间引导停车，遇到雨雪天气，销售顾问必须打伞引导客户进入展厅，携带一把伞给同行人员。2、客户进入展厅后前台人员第一时间致迎宾词，负责接待的销售顾问需提前到展厅台阶下接待客户，询问客户是否首次到店，若首次到店则在第一时间递名片（双手递上名片）时将名片正面面向客户，名片应随身携带，并进行自我介绍姓名及职务和询问称呼。3、接待客户整个过程中，销售顾问都应对客户使用尊称。如X先生/女士。4、销售顾问在接待客户过程中必须一对一的服务，不能同时接待多批客户，并对客户保持关注，若要接听电话或有紧急事项必须离开时，则应取得客户的认可，避免让客户长时间等待，等待时间不应超过两分钟，也不能出现反复离开的现象，若离开时间超出两分钟，需安排其他销售顾问代为接待。销售顾问应在客户进店后主动询问客户喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类（水及两种热饮两种冷饮），并招呼客户服务人员及时提供饮料服务，及时续杯。（建议话术：xx先生，我们这里提供水及冷热饮品，热的有奶茶、咖啡、花茶，冷的有雪碧可乐和橙汁，您看您喝点什么？）6、销售顾问应及时引导客户在放松的环境下进行交流入座（洽谈桌或沙发区）应让客户尽量坐在其感兴趣的车型旁，客户暂时离开（试乘试驾或其他事情）但并未离店，则在洽谈桌摆放“洽谈中”台卡，客户回来后尽量引导客户回到原来座位。7、销售顾问洽谈时应主动做客户的购车需求分析，需求分析时间必须在试乘试驾之前，必须提及六方面包括感兴趣的车型，车辆用途，配置或性能，购车预算，购车时间，用车经验等，针对客户的需求推荐适合客户的车型。8、销售顾问在产品介绍的过程中必须强调产品的操控性，舒适性，安全性，工艺质量，设计风格以及品牌历史文化，介绍过程中应使用FFB话术。9、销售顾问介绍过程中应鼓励客户亲自动手体验，如主动邀请客户至驾驶座，能使用“您试试看这方向盘和座椅材质的感觉如何？”“您亲自感受一下我们的车内空间”等语句询问客户。10、销售顾问应在恰当的时间主动邀请客户进行试乘试驾，时间节点应该控制在20分钟之内提出邀请，不能以任何理由拒绝客户的合理要求。11、当客户等待试乘试驾时应对客户有所娱乐安排（报刊杂志电视等）等待时间不得超过20分钟。12、主动说明试乘试驾协议内容并要求客户签署协议。13、在试乘试驾前销售顾问必须对所有两条试驾线路进行详细介绍和解释，例如加速，转弯，起伏路段，分别是什么测试功能。14、在客户接受试乘试驾的邀请后第一时间通知试乘试驾专员，准备好该客户所需要试乘试驾的车辆，并要求对车辆温度提前进行调试，试乘试驾开始前车辆必须提放在展厅入口处，方便客户上车直接出发。15、销售顾问在试乘试驾过程中应主动对该试乘试驾车辆的配置功能进行介绍，客户试乘时对座椅、方向盘、后视镜的调试方式必须全部介绍，客户试驾时应主动询问客户是否需要帮助进行调节座椅、方向盘、后视镜。16、销售顾问必须全程陪同客户进行试乘试驾，主动请客户先试乘再试驾，试乘和试驾都必须提醒客户系好安全带。17、试乘试驾过程中销售顾问应介绍动态车辆主要特性优点好处，结合路况强调车辆的加速性，稳定性，隔音效果等。18、试驾车辆不得有油箱警报和故障灯提示，试驾专员不得有违章驾驶的行为如闯红灯，压双黄线，超速或强行超车等。19、销售顾问在试乘试驾结束后邀请客户入座，对试乘试驾的服务体验进行评价并向客户推荐介绍一款车型和清晰的报价明细，推荐车型可以是不同排量不同配置，报价明细必须是有详细的条目，销售顾问对报价明细进行详细的解释说明，如保险费用，上牌费用和附加费用等，报价明细单必须给客户带走一份，剩下的销售顾问自己留存，方便以后查询。20、销售顾问必须向客户介绍本公司的增值服务，包括二手车置换业务、保险服务、贷款业务、原装附件的介绍。21、销售顾问在报价时必须再与客户确认一下电话号码，即使前期已得到客户电话。22、整个洽谈过程中不允许给客户造成压力与不愉快的感觉，全程使用微笑服务。23、在客户离开前，应确认已提供客户所需信息，并积极留取客户信息。24、销售顾问要利用客户的需求点，邀约客户再次来展厅。与客户的道别1、销售顾问应把客户送至展厅门外，如客户开车前来，则送至客户停车场2、感谢客户光临，目送客户离开并挥手道别（大于5秒）3、使用统一的送别语“谢谢您的光临，请慢走”接待完毕注意事项客户离开后，销售顾问立即整理洽谈桌、展车等。销售顾问清理完展车应及时在前台处补充相关信息。每个销售顾问接待客户结束后必须及时建立客户信息档案至前台登记。接待客户信息由前台接待及时输入系统。管理制度：自查机制：及零售经理对前台接待及销售顾问每日进行现场检查，对录音进行定期抽查，展厅经理监督管控工具：电