经营性房屋租赁项目投标方案（技术方案）

经营性房屋租赁项目投标方案

目录

第一章经营方案.................................8

1.1.门店装修.................................8

1.1.1.超市装修设想.........................8

1.1.2.超市装修原则.........................9

1.1.3.装修流程.............................10

1.1.4.施工监理工作流程.....................13

1.1.5.设施、增加设备配置...................14

1.2.陈列摆设.................................17

1.2.1.店面装饰设计.........................17

1.2.2.商品陈列.............................17

1.2.3.货架设计.............................18

1.2.4.收银台设置...........................18

1.2.5.内部装修.............................19

1.3.经营理念.................................20

1.3.1.校园超市现状分析.....................20

1.3.2.管理理念.............................22

1.3.3.管理目标.............................23

1.3.4.创新服务目标.........................25

1.3.5.经营理念.............................28

1.3.6.天猫元素经营理念.....................29

1.4.总部全面的管控措施服务...................58

1

1.4.1.服务区域货源供应管理措施.............58

1.4.2.服务区域采购管理措施...................59

1.4.3.服务区域资产管理措施...................61

1.4.4.服务区域财务管理措施...................63

1.4.5.服务区域薪资体系和考勤管理制度.......66

1.5.“天猫校园”定价策略及活动方案...........69

1.5.1.天猫校园双十一活动优惠整体方案.......69

1.5.2.天猫校园开学季优惠整体方案............71

1.5.3.天猫校园爆发期小红花活动方案..........75

1.5.4.规划案例..............................77

1.6.增值服务承诺及服务方案...................84

1.6.1.增值服务承诺.........................84

1.6.2.成立勤工助学合作基地...................84

1.6.3.为在校师生提供智能购物模式及学生家属提供

校内配送服务.................................86

1.6.4.为学生配置智慧校园智能设备体验空间...88

1.6.5.对学生提供实习岗位及阿里巴巴集团校招内推

名额.........................................95

1.6.6.为学生科研实践提供支持................99

1.6.7.为优秀贫困生提供生活补助或奖学金.....101

第二章项目服务方案.............................103

2.1.服务内容.................................103

2.1.1.项目概况.............................103

2.1.2.运营计划.............................108

2

2.2.服务流程...............................111

2.2.1.质量控制............................111

2.2.2.服务管理...........................117

2.2.3.质量保证措施.......................136

2.3.服务态度...............................145

2.3.1.服务态度管理标准....................145

2.3.2.超市员工仪容仪表....................152

2.3.3.投诉处理...........................156

2.4.服务态度培训...........................165

2.4.1.企业文化...........................165

2.4.2.义务...............................165

2.4.3.用人机制...........................166

2.4.4.行为规范...........................167

2.4.5.基本服务要求........................169

2.5.诚信服务...............................172

2.5.1.服务育人...........................172

2.5.2.管理育人...........................172

2.5.3.活动育人...........................173

2.6.不合格物品退换保证.....................175

2.6.1.退换货政策.........................175

2.6.2.退换货方案.........................175

2.7.维护校园形象措施.......................178

2.7.1.维护校园环境.......................178

2.7.2.门面标准...........................184

3

2.8.服务收费价格控制承诺及保障措施...........189

2.8.1.服务收费价格控制承诺.................189

2.8.2.服务收费价格控制保障措施.............189

第三章人员配备、考核情况.......................196

3.1.机构设置和职能运行.......................196

3.2.项目经理职责、内部管理的职责分工.........197

3.2.1.部门职责.............................197

3.2.2.职责分工.............................198

3.3.考核目录.................................202

3.3.1.超市员工仪容仪表要求.................202

3.3.2.超市员工考核表.......................205

第四章管理制度.................................211

4.1.人员管理.................................212

4.1.1.招聘.................................212

4.1.2.上岗...............................212

4.1.3.考勤、考勤卡管理......................212

4.1.4.请销假...............................212

4.1.5.员工待遇.............................213

4.1.6.辞职、辞退...........................213

4.1.7.奖惩.................................214

4.2.商品管理.................................216

4.2.1.商品采购.............................216

4.2.2.商品进出库管理.....................219

4.2.3.商品现场管理.........................221

4

4.2.4.电脑数据管理.......................223

4.3.财务管理...............................226

4.3.1.财务人员的工作职责...................226

4.4.办公规范...............................228

4.4.1.办公规范...........................228

4.4.2.公共秩序...........................228

4.5.后勤管理...............................230

4.5.1.超市安全管理职责.....................230

4.5.2.“四防”管理.......................231

4.5.3.设备管理...........................232

4.5.4.公共卫生管理职责.....................233

4.6.房屋保护、使用、归还承诺...............236

4.6.1.房屋保护...........................236

4.6.2.房屋使用...........................237

4.6.3.房屋归还...........................239

第五章应急预案...............................240

5.1.事故应急预案总则........................240

5.1.1.响应速度...........................243

5.2.防盗应急预案...........................244

5.2.1.防盗措施...........................244

5.2.2.方法与技巧.........................246

5.2.3.事中处理...........................246

5.2.4.防抢管理...........................247

5.2.5.事中处理...........................247

5

5.2.6.事后跟进.............................248

5.3.防损应急预案.............................249

5.3.1.事前预防.............................249

5.3.2.事中处理.............................249

5.4.防骗应急预案.............................250

5.4.1.作案方式.............................250

5.4.2.事前预防.............................250

5.5.库房相关应急方案.........................252

5.5.1.仓库被盗事件应急预案.................252

5.5.2.库房火灾事故应急预案.................252

5.6.超市治安及意外事故处理方案...............254

5.6.1.组织机构与职责.......................254

5.6.2.应急反应措施.........................254

5.7.防疫措施和方案...........................257

5.7.1.针对xx大学做好防疫措施...............257

5.7.2.新冠病毒防疫及突发传染性疾病措施.....259

5.7.3.疫情防控实施方案.....................264

5.7.4.日常防控措施.........................267

5.7.5.疫情应急处置措施.....................270

5.8.其它.....................................273

5.8.1.防火应急预案.........................273

5.8.2.食物中毒应急预案.....................274

5.8.3.自然灾害、临时性紧急需求事件应急预案.276

5.8.4.师生突发疾病应急预案.................278

6

5.8.5.停水应急预案.........................279

5.8.6.顾客报失应急预案.....................279

5.8.7.突发自然灾害应急预案.................281

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第一章经营方案

1.1.门店装修

我方承诺如有幸中标保证按照招租人的要求设置店面

招牌、广告和灯光布置，响应招租人要求，同时提供如下装

修设计方案。

1.1.1.超市装修设想

(1)超市装修风格，超市装修不等于完美的艺术，更

不是片面的奢华。超市是大众型消费场所，需要满足人们购

物的日常需求。装修设计要明快简洁，以原木色等清爽的颜

色为主。出口和入口分开，便于引导顾客采购路线。付款和

过秤处也分开，节约付款时间。超市在进行店面的外部装饰

时，要使外部装饰与整体建筑结构和设计风格一致，门头招

牌采用亚克力水晶字，尽可能突出超市的超市规模和相应装

修档次。并且，我们在装饰色彩的选择上，一般都是要以单

纯清新、赏心悦目的色彩为主，避免滥用色彩渲染，任何不

适宜的装饰和“浓妆艳抹”都可能致使消费者产生一种烦躁

不安、杂乱无章的消极思想。

(2)超市采用具有开放感的门面容易吸引顾客。使用

玻璃门，玻璃窗提高透视性。超市格局合理，会让顾客舒服，

感觉与产品的距离更近，而产品分类分区展示是格局中的重

点，各区域间的位置布局和逛起来的舒适程度将影响客户心

理。

8

(3)超市地面、天棚处理。地面铺设800*800浅灰色仿

古防滑地砖。耐磨、安全、便于卫生清理。天棚采用原顶喷

灰色乳胶漆，既简约又美观。

(4)灯光设计

科学照明设计，人是有趋光性，但光照度过高或有投影

和眩光现象，不仅对顾客生理和心理造成不适，而且对营业

员情绪造成影响，降低服务质量。本超市采用四周货架采用

轨道射灯，中间区域货架采用线型LED组合灯，既保证充足

的照明又美观大气。

(5)墙面采用木饰面背景墙+合理的广告宣传。张贴精

美的海报或运用影像诠释品牌文化，不随随便便乱贴图。

(6)超市消防设计

区域划分合理、设置独立仓库。

配备相应的疏散指示标志及规定的灭火器等消防设施。

选用钢制货架结实耐用，又防火。

水电线路设计规划统一、不随意拉设电线，避免线路裸

露，用水用电统一管理。

1.1.2.超市装修原则

1)我公司保证本项目中标后严格遵守相关部门规定，

装修前报施工方案到相关部门审批后方可进场施工。超市的

装修将依法办理装修审批手续，委托具备资质的正规公司设

计施工。

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2)我公司保证装修过程中不改变主楼结构，室内装修

使用明火地做好安全防范工作。户外装修涉及过往行人安全

的应设立警戒区域确保行人安全。不野蛮施工，不覆盖消防

设备设施.

3)我公司对装修产生的垃圾要当天及时清运，以免影

响学校师生过往。装修时间尽量不干扰学校师生生活。

4)装修将符合消防要求，用料及施工全面遵循环保。

5)按照贵校的要求设置店面招牌、广告和灯光布置，

具体装修方案将征得贵校同意后得以实施，并接受贵校的监

督。

6)装修不破坏房屋的主体结构，不改变房屋外部现有

的装修色彩和形状，对房屋、水电线路等设施进行改造和维

修，确保外部环境和房屋里面不发生破坏和改变。

1.1.3.装修流程

装修流程

具体工作内容

名称

1、确定超市的业态划分；

超市定位

2、确定超市的经营大类；

1、室内尺寸校准；

现场丈量

2、外立面尺寸校准；

平面布局1、室内超市区的位置布局图(依据超市定位)

现场复核2、外立面店招设计

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施工效果3、采购分类货架配置、生鲜设备配置；

4、设计员、工程部工程负责人、水电工与业主

一同现场确定水电位；

5、物资部货架等物资采购

1、根据平面布局确定稿设计各类施工图纸；

施工效果

2、木制品货架、装修效果图；

预算评估1、根据各类施工图纸、效果图制作预算

装修招标1、签订施工合同

1、工程进场施工

现场交底

2、各类制作注意事项，图纸交代。

材料验收各类进场材料质量、数量验收确认

1、定钢架、瓷砖等主材；

2、杂工打墙、开门洞，垃圾装袋，多余垃圾运

至物业指定的垃圾场；

杂工施工

3、工程部负责人安排施工现场广告标语、成品

保护等工作。

1、验收水电材料及施工质量；

2、水电工全屋水电隐蔽工程施工布置；

水电工施

3、防水施工人员做防水处理。

工

4、施工负责人及时与公司对单项工程的验收并

作相应确认记录。

泥水工施1、验收瓷砖及施工质量。

11

工2、泥工负责砌墙、修补工程、铺贴瓷砖、安装

地漏。

3、施工负责人及时与公司对单项工程的验收并

作相应确认记录。

1、木工做吊顶、柜子、造型、隔墙等木工活；

并验收施工质量。

木工施工2、通知安装定制柜、铝合金门窗及天花。

3、施工负责人及时与公司对单项工程的验收并

作相应确认记录。

1、油漆工负责全屋天花墙面找平、批灰、油漆。

油漆工施2、施工负责人及时与公司对单项工程的验收并

作相应确认记录。

工

3、验收油漆材料及施工质量。

安装工程1、灯具、开关插座、洁具、五金挂件等器具。

1、检验施工质量，验收合格后请在公司验收单

尾期验收

上签字署期。

装修保修1、依装修合同

1、同步工程装修

设备物资2、同步工程装修

进场3、弱电工程

4、收银设备、ERP系统

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1.1.4.施工监理工作流程

1)工程质量是整个工程监理工作核心，施工阶段必须

坚持以施工图纸，施工规范、规程、规定、标准图集及有关

文件为依据。严格要求施工单位按图施工，规范操作，通过

事先控制，预防为主，动态管理，跟踪监控实现工程施工质

量总目标。

2)对工程质量进行事前控制，严格审查施工单位的人

员配备，材料及机械设备，保证满足工程建设的需要，审查

施工组织设计，并协助施工单位优化施工技术，完善质量保

证体系，从而提高其管理水平和施工技术，确保工程质量。

3)对施工过程质量控制，施工阶段坚持全过程，全方

位检查，不定时和不定位抽查，严格执行工序管理，检查施

工工艺是否符合规范、规定和按审批后的方案进行。对各道

工序施工，从人员资质，机械性能，材料规格及工班操作的

检查方法进行全面监控，确保工程科学化，程序化及规范化

施工。

4)对施工过程的关键部位及重要工序进行旁站监理、

跟踪监控，隐蔽工程进行百分之百检查验收。施工中发现的

质量问题，督促施工单位及时整改，掌握施工质量动态，防

止工程事故隐患的发生。

5)在施工过程出现的工程质量事故，同建设单位洽商

后可令施工单位停止继续施工，进行现场检查，做好记录，

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组织召开专题会议分析事故原因。根据事故的性质，程度提

出处理办法，并写出书面报告。

6)严格控制工程材料/构配件/设备的质量，执行报审

制度。

1.1.5.设施、增加设备配置

在未开店之前，应对店内的硬件设备投资及所需资金量、

建设装潢时间、日常流动资金量及筹集方式、各项商品的利

润和经营费用等诸多事项加以深刻的了解和把握。只有在充

分的准备下，才能增加便利店开设的成功率。

(1)硬件设备投资

在便利店的筹备初期，硬件设备投资需要较大的资金量。

我们需要从财务的角度上对其进行认真的分析和论证。便利

店的硬件设备主要包括基础设施和经营设施。

(1.1)基础设施部分

①装潢：在便利店的装潢设计上，门面将按照装修方案，

以年轻、时尚、明亮的装修风格满足多数消费者的喜好。

②制冷设备：制冷设备在便利店是一项非常重要的基础

设备。目前主要制冷设备有冷藏和冷冻两种，我们所售卖的

便当、甜点、蛋糕以及各类速食商品都是放在统一配置的开

放式冷藏柜中向顾客展示售卖。

③空调：通过调节室内温度，能使客户在店内停留较长

时间而购买较多的商品。便利店内用的空调主要为吸顶式空

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调和直立式空调。

④水电：水电在店内的所有工程中，最为复杂，工程质

量要求也最高。便利店所需的电力标准为380V/50kW,需上

下水。在施工期间，从配线、拉管、装开关箱、送照明电、

给水与排水、消防安全等，所有过程和材料的品质都需要严

格要求，而使整个店能达到安全、美观、使用的标准。

⑤货架：便利店货架的功能是陈列商品，让消费者在店

内很容易找到所需的商品。货架的组合有单面架、双面架、

前护网、侧护网和背网等。根据店面大小配置5到20节货

架放置常温商品。

⑥招牌：在招牌的设计上，按照设计风格，以年轻、时

尚、明亮的风格满足多数消费者的喜好。

(2)经营设施部分

①冷藏立柜：主要经营鲜食商品，满足顾客一日三餐的

需求，便当、寿司、甜点等均需冷藏保鲜。

②热饮机：销售热食类商品，在冬天饮料普遍销售不佳

时，热饮机所提供的热饮可以为顾客带来冬日里的温暖。

③微波炉：有利于消费形态的改变，使速食产品能提供

消费者卫生快速的服务，可以节省客户许多时间。

④收银机：提供我们经营管理每天的现金收入，一般一

家店配置两台。

⑤熬点机：目前很多便利店都使用这种经营设备，所提

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供的关东煮商品主要是针对年轻人群体。

⑥蒸包机：满足顾客早餐店的需求。

⑦面包架：展示销售预包装加工面包和蛋糕类商品。

在经营设施方面，如果商圈内年轻人群体很多，我们可

考虑配置冰激凌机、咖啡机、烤肠机、自助收银系统等设备

以满足所有顾客的消费需求。

2.经营费用部分

一般经营费用可分为固定费用和变动费用。

(1)固定费用

①人事费用：如工资、资金、加班费、福利金等。

②设备费用：如装潢、经营设备折旧、租金、保险费等。

③维持费用：如水电费、消耗品费、事务费、工杂费等。

(2)变动费用

主要包括广告宣传费、修理费、盘损、营业税等。

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1.2.陈列摆设

1.2.1.店面装饰设计

门面要彰显特色，店面设计和店面装饰是彰显特色的第

一步。店面的外观影响消费者的购买动机，对顾客是否能够

上门购物有很大的关系。其中，最理想的设计就是让你的店

面以其独特的风格来吸引消费者，比如说以门面企业的整体

Ci为参照，在确保整体效果的情况下突出某一点或某几个点

的特色等。门面在进行店面的外部装饰时，要使外部装饰与

整体建筑结构和设计风格一致，应该从整体效果出发拟定门

面店面装饰的设计思路，尽可能突出门面的门面规模和相应

档次。在装饰色彩的选择上，一般要以单纯清新、赏心悦目

的色彩为主，避免滥用色彩渲染，任何不适宜的装饰和“浓

妆艳抹”都可能致使消费者产生一种烦躁不安、杂乱无章的

消极思想。

1.2.2.商品陈列

商品要易见易取。所谓易见，就是要方便顾客看到商品。

门面的商品大都陈设在各层货架上。一般说来，以人的水平

视野为基准，水平视野上方十度至下方二十度为方便看到的

区域，常用商品应摆放在这个规模内。所谓易取，就是要使

陈设的商品容易被顾客接触、拿取，这就要求货架不宜太高。

要注意，门面内最上层货架陈设的商品应保证成年人能方

便取到，少年玩具类的货架要适当低些，保证商品在少年眼

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力所及的规模内。

“浓妆艳抹”可能致使消费者产生一种烦躁不安、杂乱

无章的消极思想。

1.2.3.货架设计

门面可选用钢质货架。这种货架一节通常二百元左右，

一节为五层，长一米左右，高一米六左右。店主可以依据店

铺面积置办货架进行组合。在每一排货架加装一致装备的端

头，可使货架看起来更漂亮，也可以添加陈设面积。为了使

门面整体风格和谐，货架应尽量配套。在放置货架时，可先

紧靠店铺的三面墙摆放三排，使之呈“门”字形，再依据店

铺的空间摆放三到六排，使之呈有序的竖排放。货架之间相

隔一米五左右。货架靠店门的最外端摆放端头，端头与竖排

货架呈“t”字互补型。端头应距离店门二米左右，给堆头

留下位置。

1.2.4.收银台设置

收银台通常设于邻近店铺门口位置，其色彩可以艳丽、

夺目一些，吸引顾客注意。收银台旁可以放置一些热销的高

毛利小商品，顾客在等候结账时可以趁便选购这些小商品。

若是店肆空间较小，可以将卷烟货台设在店门口，与收银台

组合在一起，既方便销售人员取货，又能吸引顾客的目光。

当前，有不少居民喜爱用支付宝和微信来结账，所以收银机

可以采办相关网络支付软件来支持手机付款。

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1.2.5.内部装修

门面的内部装修要力求有用、简练大方。墙面和天花板

的色彩以简洁明快的白色为主，地上可以铺防潮、防滑、坚

固耐用的瓷砖。在进行内部装修时，应注意防火、防盗等问

题。为此，装修时应选用防火资料，墙面和天花板尽量不要

有过多的点缀；电路应该由专业技师来描绘和改装，电线和

电源插头应选用正规厂家出产的功率较大的优质产品；要设

消防通道，装备消火栓和灭火器等必要的消防器材；超市的

进口与出口应设置得比较宽敞，包管疏通；窗户应加装防盗

网，库房门和店门外应加装防盗门或卷帘门，增大安全系数。

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1.3.经营理念

1.3.1.校园超市现状分析

校园超市，是指经营地点在校园内或校园周围店面内，

以在校学生或教师提供便利的消费产品为主要经营内容，伴

生的一种零售商业形式。这类门店一般店面不大，购物便利，

并能根据消费对象的需求及时调整自己的经营目标和发展

方向，经营方式灵活。同时，店铺经营有很强的规律性，经

营内容，经营时间和经营特色同学生的消费习惯，消费水平

密切相关。校园超市是校园经济最具代表性的经营表现形式。

校园超市的特点

校园超市消费对象主要是在校学生和在校教职工构成，

相对于一般的社会消费市场而言的，消费者的平均素质、消

费者的购买力及消费者的购买倾向与一般的社会消费品市

场有所区别。因而，校园超市也就具备了其独有的特征特点：

(1)封闭性强

由于学生的课业时间和作息时间显示，大多数时间里学

生们的活动范围一般时间以在校园范围内为主，消费信息的

普及和传播主要是靠同学间的口耳相传，并且在学生中形成

了一个较为封闭但却活跃的消费市场圈。同时，由于学生群

体的知识结构类似，价值观，审美观趋同现象较明显，因而

对产品品牌一旦形成认同，接受度会比较高并极易传播，形

成学生消费圈内的口碑。

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(2)集中度高

由学生的身份决定，学生的消费主要集中在餐饮、网络

消费娱乐交友，文体用品，旅游休闲和电子信息产品等方面，

校园市场消费项目比较集中和单一。大的商家往往只需投入

较少的宣传成本，通过赞助各种校园内学生活动就能够起到

对其品牌的有效的宣传，进而使信息传达更有效、更迅速、

更直接。

(3)延续性好

校园市场是有未来导向性的，具有连续性。当代大学生

一代拥有知识资本，以脑力劳动为主，崇尚品质生活，具有

鲜明的品牌意识，是形成中国新生中产阶级和引领青年一族

消费潮流的重要支柱，必将成为未来社会中消费的主导力量。

(4)文化的独特性

校园文化是社会文化的一部分，这里云集了各种新鲜的

思想，对于新生代的高校学生而言，他们更多的开始热衷于

各种时尚、潮流的“文化娱乐”方式，以此作为彰显自身个

性的方式。在大力倡导个性和创新的时代，这些都预示着校

园市场文化消费的巨大潜力。

(5)时间规律性强

每学期的开学伊始，是学生们集中采购一学期日常用品

的高峰期，据初步调查显示，新学期开学的第一个月，学生

们一般要平均花费掉整个学期50%的可支配收入；而法定节

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假日或者期末考试等重大场合时间点上，也是校园超市消费

高峰期。

(6)消费以零售为主

绝大多数学生在进入校园生活之后开始尝试个人的财

务自理，会学习量入为出。除了必须的食物支出和学习费用

支出，他们的消费更多是根据自身的兴趣爱好，同时由于绝

大多数学生仍然是纯粹的消费者，他们的收入主要是父母支

付，因而他们的消费往往由零散的、随机性消费逐步向由计

划的消费和储蓄过度。同时，作为消费个体，他们一般不会

购买生产资料，纯粹消费品占到绝大多数，而且消费往往以

零售购买为主，同时由于每次的消费发生金额较少，因而对

价格波动变化不敏感。

1.3.2.管理理念

服务师生，诚信经营。

首先，要不断进行员工的思想教育，树立“一切为了学

校师生”的经营理念。使员工热爱自己的本职工作，培养对

专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树

立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工

树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪。同时，不断提

高员工的业务素质，因为这是提高超市工作效率和服务质量

的基本条件。加强业务技术方面的培训，提高员工的业务操

作技术和技巧，通过培训使员工达到：

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热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必

须树立尊重和友好的态度。

在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠

缺造成服务不到位而产生的不满意。

人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼

仪、言谈举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要

求个人气质的进一步提高。

熟练掌握服务程序，让顾客感到超市氛围和正规化管理

的模式。

对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主

人翁意识。

营造员工队伍的团队精神。

出售货物合理，买卖公平、不走后门、不搞特殊。

实现规范服务、优质服务。

1.3.3.管理目标

(1)经营目标

“四优一满意”即优美购物环境、优质商品、优惠价格、

优良服务、尽心尽力让师生满意

超市的主要经营业务：食品、副食、饮料、文具、日用

百货等

(2)发展目标

本超市发展目标是食品饮料、日用百货、文教用品，以

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满足中低消费水平的学生消费需求为主要目标，超市的经营

目标是扩大知名度，为在xx大学建立一个针对学生日常需

要的超市，以满足xx大学的学生日常消费为现阶段经营宗

旨。

宣传口号：饮食健康、物美价廉

(3)经营规划

严把进货渠道，确保商品质量。

商品是超市销售的主体，销售优质产品一直是我们经营

超市的基本原则。首先，我们必须严把供货渠道，商品进店

必须有三证一报告，即“营业证，生产许可证，食品流通许

可证和近期的产品质量检测报告”,牛奶类必须提供本批次

检测报告。确保所售商品是正品牌，好商品，把好商品质量

关。其次，要定期检查上架产品的包装、质量、保质期，严

格遵守食品卫生安全标准，对不符合要求的商品进行及时撤

柜处理。对商品的保质期进行严格监管，绝不销售过期产品，

未售出的接近保质期结束日期的商品一律下架。

除此之外，我们将严格按照学校规定，所有商品明码标

价，价格不高过市各大超市的平均价格，绝不销售无“QS”

标识或无生产厂家和日期的副食，绝不销售超出经营范围的

各类商品和食品和上级相关部门明令禁止的其他项目。

美化购物环境，提供优质服务。

超市是校园师生生活的一部分，离开教室，走进超市，

24

我们希望为我校师生提供一个优雅舒适的购物环境，灯光明

亮，温度适宜，通风良好，货架摆放位置合理，地面无杂物

堆积、干净整洁，再配以轻松的音乐，让校园的师生在一种

轻松舒适的环境里购物，让环境帮助他们缓解疲劳，放松心

情。

校园超市的服务对象主要是学校师生，有知识、素质高，

是校园超市服务对象的主要特点。这就要求我们的服务要精

细化、专业化、标准化，从每一位从业人员的言语、行动、

处理问题的方式等方面严格要求自己。

狠抓超市管理，实行微利经营。

管理是一家超市成功与否的关键，是超市的生命线。根

据实际情况，制定超市规章制度，主要包括：商品退换货处

理办法，残损物品处理办法，超市卫生管理办法，各岗位员

工工作职责，员工奖惩制度。

校园超市的主要客户群是学生，经济来源有限，所以我

们会在保证超市的正常运作情况下，以服务型销售为主，尽

可能的降低利润点，实行微利经营。

1.3.4.创新服务目标

顾客服务的分类及常见的服务项目

顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：

按售货过程的阶段分类

售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，

25

目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一

阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、

货位布局、购物气氛创造等。

售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货

人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、

商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在

自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、

帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。

售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般

来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销

售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费

者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提

供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，

成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、

解决抱怨及赔偿，客户回访等。

从投入的资源分类

物质性服务。即通过提供一定的物资设备，设施为顾客

服务。

人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询

人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服

务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的

形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者

26

评价商店服务质量的一个重要标准。

信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面

的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客做出适当的

购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、

新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。

按顾客需要分类

方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服

务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服

务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的

营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，

色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车

场地等。

商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程

中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是

商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、

现场制作、送货、安装、包装等服务。

补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提

供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经

营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮

室、寄存物品、电话咨询、订货等。这类服务能有效的吸引

顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时

也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。

27

1.3.5.经营理念

我们保证便利店内销售商品的质量及售后服务，严格遵

守《食品卫生法》和学校关于卫生、安全方面的有关制度，

严禁出售假、冒、伪、劣、过期、腐烂、变质、有毒物品。

严把进货关，坚决杜绝来路不明的货源进入本便利店。做到

分工具体，责任明确，由专人负责订购，定时进货，每天检

查，并保证做好商品的销货台账，保证做到不合格或临期商

品不进入学校商店，好卖好销的商品保证不断货，滞销商品

保证做到定期清理，保证商品的合理性和多样性，并且保证

同种商品的售价不得高于同类商店市场价。

我们会严格遵守作息纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。

上班期间严禁干私活，严禁接朋会友，严禁带小孩，严禁脱

岗、串岗，严禁打闹、吃零食及其他不文明的语言和行为。

严禁在公共场所乱扔杂物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等。

我们将尊敬校方的领导和老师，爱护学生，爱岗敬业，

尽职尽责，搞好商店室内外卫生，不得有蚊、蝇、蜘蛛网等

现象，确保卫生安全。

我们会定期对商店工作人员不断进行思想教育和安全

教育，不断提高我们的素质和能力。并熟练掌握消防安全常

规常识，严格执行消防安全标准，确保不出问题。要做到人

走灯灭，人走水停，注重节约，爱惜学校的一草一木，构建

和谐社会。商店工作人员身份证及复印件等相关资料，我们

28

会及时与校方沟通，并向相关部门报备。

我们将定期向校方领导汇报工作情况，征求领导的意见

和建议。定期了解师生对便利店的意见和建议，设立顾客意

见箱，随时听取师生的意见和建议。配合学校的检查和监督，

力争做到师生及家长的满意度100%。

1.3.6.天猫元素经营理念

1.1.1.经营理念及品牌影响力

天猫校园超市拥有智慧化经营，数字化经营，客流分析

系统、货架陈列系统、供应链管理系统、线上大数据分析系

统，刷脸支付等将阿里巴巴新零售最高技术水平投入到高校

后勤服务体系使用。重构整个人、货、场提升高校后勤数字

化管理水平，提升经营效率。

国内领先的黑科技入驻新零售超市：

国内领先的黑科技智能设备，提升整体店铺的品质和与

师生的活动，自助刷脸、智能派样、电子价签、派样、智能

贩卖机等等。提升店铺经营效率，控制店铺运营成本。

增进互动体验，将机器沟通变得更人性化，让产品获取

方式更智能，是新一代年轻学生的偏好。黑科技的入驻无疑

拉近了彼此的距离，还是线下线上融合的重要媒介。让学生

感知、认知这些走在前沿的智能设备，不但能大大提升人工

的效率，也能引发大学学子们对新零售的探讨和深入研究

29

自助PO机互动吧魔镜智能源样机电子价签试衣镜

超市硬件投入

①使用自助收银设备，采用先进的阿里收银系统和人

脸识别设备，配备AliPOS、校园一卡通刷卡系统、支付宝、

现金等移动支付设备。采用符合国家相关标准的货架、柜台

等陈列设备。

②采用冷柜，冰箱、立柜，保存需要低温存放的商品。

③购买暖柜，让师生们能在寒冷的冬天第一时间喝到

热饮。

④监控设备，如学生不小心遗失物品，能第一时间查

找。

⑤电子价签，方便和和及时维护价格更新，降低价格

出错率，更好的服务师生；

⑥网络设备，保证内部设备的网络设备正常运营；开

放无线网络服务师生使用；

⑦自提柜，线上购买的商品，可以放入自提柜，方便

学生自提；

30

阿里巴巴旗下天猫校园是高校新零售业务，依托天猫校

园新零售生态，协助加速高校后勤数字化转型，推动教育改

革发展的新领域，加强校园商业服务体系建设，推进校园后

勤服务质量标准化、服务规范化、技能专业化、管理精细化、

强化校园商业监管和规范运行，通过天猫校园旗下等多种业

态落地高校，实现服务育人与教育育人协同发展，开创一个

更年轻化、更符合学生需求的校园生活综合服务生态，更好

地服务在校师生。天猫校园已经服务全国200多个高校，拥

有300多个品牌门店。包括XX大学、复旦大学、厦门大学、

同济大学、东北大学、北京交通大学、上海交通大学、中南

大学、西北工业大学、西北农林科技大学、中国地质大学等

一类高校；985/211高校渗透率超40%;1000平方米面积门

店，数量超过50家。

31

天猫校园提供校园新零售解决方案，推进河北科技师范

学院---天猫校园店顺利运营，线上线下全方位生态打造：

基于淘宝大数据，以及LBS定位技术，打造校园专属线上外

送服务及二轮车出行服务。将线上业务与学校师生实践结合，

从选品、设计、营销、配送一体化与学生深度合作。为在xx

大学的大学生提供集线上线下购物、学习、创新、创业为一

体的校园生活新方式，打造全国高校超市的数字化、科技化

标杆。

“天猫校园”品牌拥有公司——“杭州天猫校园技术服

务有限公司”授权“xx有限公司”在xx大学经营性房屋租

赁项目中使用“天猫校园”品牌，进行xx大学校园超市招

投标工作，以及后续品牌店运营管理服务权。

1.1.2.“天猫校园”的愿景和定位

天猫校园的愿景：提供师生挚爱的校园生活新体验。天

猫校园整合阿里巴巴大生态，将新理念、新技术、新业态、

新模式落地到校园，为师生提供多方位、多形态的服务，协

助高校后勤服务升级；致力于打造购物、学习、生活、实践

为一体的校园生活新方式，实现校园商业的服务育人。

天猫校园的定位：定制“智慧校园，科技后勤”全业态

数字化校园后勤一站式解决方案。打造校园新零售和新服务

全域升级。

运营数字化：以阿里平台为基础，运用大数据资源和智

32

能技术优势，提供更好、更优的服务，实现校园商业数字化

运营。

业态多元化：基于高校师生的商业诉求点、师生们的人

群属性、规划设计满足师生的多业态场景

产教融合化：融合校园文化，增强师生们互动，实现互

动、休闲、学习、实践、就业等多功能的“创新空间”

服务综合化：整合阿里集团生态资源，打通物流及线上

和线下资源，将人、货、场，在天猫校园内做充分结合。

1.1.3.天猫校园能基于高校后勤服务的升级及合作成

果

天猫校园

校园新零售助力后勤服务

与数字化管理升级

天描校圆

CAMPUSLIFE

NEWSTYLE

校园生活新方式

(1)数字化升级：将国内领先的新零售技术赋能校园

门店，实现门店真正的客流数字化、会员数字化、商品数字

化、支付数据化、交易数据化、营销数据化；基于大数据不

33

断优化功能规划、动线规划、陈列布局，帮助门店在改造升

级做出适宜的布局。反馈商品结构，新品接受程度，会员数

据等协助门店进行分析，有助商品结构不断优化，更好的满

足师生需求。从多个维度进行对比，反应不同时期，不同调

整对门店的细节影响，以优化门店的营运状况。

(2)供应链升级：通过大数据做门店品类规划，基于

原有校园超市数据、周边超市、阿里巴巴淘系大数据分析、

未来超市经营分析来做门店品类规划，风符合师生的生活需

求。依托于阿里巴巴背后强大的品牌体系和供应链体系打造

自有品牌“喵莘莘”,打造低价、平价心智，通过周边商品

市调来进行商品定价，做到100%商品不高于周边超市；引入

线上网红商品、进口商品等来满足师生的特色诉求。

(3)业态升级：天猫校园将传统超市的概念升级，与

各业态融合，如校园超市，24h无人小铺、鲜果小铺、国际

品牌Apple、KFC等合作、双创实训、菜鸟驿站等。满足师

生日常购物、学习、休闲娱乐、社交、实训实践等各种校园

生活服务；使之成为一个品质综合体，打造全新的校园生活

方式；同时，根据不同学校师生的特点和需求做调整，提供

最符合师生需求的商品和服务，这是天猫校园的核心优势。

(4)智能升级，基于淘宝大数据，以及LBS定位技术，

为校园师生提供专属服务。为满足师生差异化消费需求，无

限拓宽销售品类和销售场景，依托天猫强大的电商能力，打

34

造校园专属线上商城(淘鲜达),覆盖全校。将线上业务与

学校师生实践结合，从选品、设计、营销、配送一体化与学

生深度合作。天猫带队培养专业化团队，另外采取利润分成

模式；涉及到电子商务、供应链物流、平面设计、企业管理、

市场营销等相关专业。

(5)体验升级：基于学生诉求重构整个校园场，依托

天猫年轻、时尚、品质的元素，统一的视觉体系，融合校园

文化，弱化商业，干净明亮的设计具有视觉冲击，也更加迎

合现代校园的年轻潮流文化。功能规划区域动线明晰，增加

购物、社交、实践功能等满足师生多方位一站式服务，打造

拥有良好的购物环境和互动体验。天猫校园新服务包含共享

电动滑板车、共享充电宝、共享洗衣

2019年中国高校后勤协会专家组认为天猫校园软硬件

建设一流，开创了教育超市发展的新局面，育人为本，将学

校理念、后勤理念融入超市建设；服务精准、环境典雅；安

全有序、管理规范。最后一致同意天猫校园精雅店成为“全

国高校教育超市样板店”,这标志着天猫校园首国家认可，

并成为现代校超建设的榜样，也将引领新一代的校园潮流!

按照XX大学学校和后勤十三五规划和综合改革“坚持有所

为有所不为，有序退出可由社会优质资源替代的服务项目”

的要求，XX正大主动推进商贸社会化改革，引入天猫校园店

服务校园，经营面积3300平米服务XX大学50000师生，自

35

开业以来，受到了校领导、和师生的一致认可，被评选为“XX

大学2019后勤优质项目”。

截止2021年11月，已覆盖全国超300多个城市，入驻

超600个高校校区，服务在校师生超650万人。成为了全国

最大的校园商业服务品牌。

1.1.4.“天猫校园”基于高校后勤服务的赋能

弱商业、重文化：体验升级打造，基于学生诉求重构整

个校园场，依托天猫年轻、时尚、品质的元素，统一的视觉

体系，融合校园文化，弱化商业，干净明亮的设计具有视觉

冲击，也更加迎合现代校园的年轻潮流文化。功能规划区域

动线明晰，增加购物、社交、实践功能等满足师生多方位一

站式服务，打造拥有良好的购物环境和互动体验。

丰富业态升级打造：天猫校园将传统超市的概念升级，

与各业态融合，如校园超市，书吧、美妆小铺、轻餐饮、咖

啡奶茶、双创实训、菜鸟驿站等，满足师生日常购物、学习、

休闲娱乐、社交、实训实践等各种校园生活服务；使之成为

一个生活服务品质综合体，打造全新的校园生活方式；同时，

根据不同学校师生的特点和需求做调整，提供最符合师生需

求的商品和服务，这是天猫校园的核心优势。

供应链升级：通过大数据做门店品类规划，基于原有校

园超市数据、周边超市、阿里巴巴淘系大数据分析、未来超

市经营分析来做门店品类规划，风符合师生的生活需求。依

36

托于阿里巴巴背后强大的品牌体系和供应链体系打造打造

低价、平价心智，通过周边商品市调来进行商品定价，做到

100%商品不高于周边超市；引入线上网红商品、进口商品等

来满足师生的特色诉求。

数字化门店经营：将国内领先的新零售技术赋能校园门

店，实现门店真正的客流数字化、会员数字化、商品数字化、

支付数据化、交易数据化、营销数据化；基于大数据不断优

化功能规划、动线规划、陈列布局，帮助门店在改造升级做

出适宜的布局。反馈商品结构，新品接受程度，会员数据等

协助门店进行分析，有助商品结构不断优化，更好的满足师

生需求。

线上线下全方位生态打造：基于淘宝大数据，以及LBS

定位技术，打造校园专属线上外送服务及二轮车出行服务。

将线上业务与学校师生实践结合，从选品、设计、营销、配

送一体化与学生深度合作。天猫带队培养专业化团队，另外

采取利润分成模式；涉及到电子商务、供应链物流、平面设

计、企业管理、市场营销等相关专业。

服务育人产教融合，基于天猫校园店为师生提供勤工助

学岗位，以及校园专场的招聘会，提供实习机会；店内基于

学校的文化不定期组织一些特色的活动，以及支持承接学生

的社团活动。

37

线上线下一体化新零售解决方案

AI人工智能门店数字化线上天描校园大数据、云计算、直播等

28

天猫校园一数字化升级

配数化数字化技术运营

事将国内爱先的条零售技术薯校ah店

线下数据系统：硫商H等土e划

化，帮助门店在没计改造时就规划出适直的布局

线上大数据分析系统：反商2ns,是度，会员四据等一

a门s行分行，有助商品结构不断优化

新零售数字化管理系统：m28m,8B个组a行，不

,构mare确，优化门息的背运状况

pn9056电子天Mse样称

38

天猫校园店一数字化升级

终端形象SOP输出

nA,席内降、情设备，软装的料

色，色、肾，大小，既，细合

桃一标准，整体输出、科学限算、全程无忧

天猫校园一供应链升级

●自由品牌●差异化供应链

阿里巴巴集团背书，财税法多方位的规范保障，确保

服务标准，食品安全，校内范化

·针对生人

校器定制开

第二件校内

A发

甘

·同望巴四生态下

品代I,

5折A-发n,成本

任30%40%

们任的20%

h

博

…m

39

天猫校园一服务升级

菜鸟驿站-智慧物流整体解决方案

基于同里大数据，以及LBS定位技术全国最大的专业末端同络

为校园生提供个性化服务

酒盖70%高校30000+站点

线上商城差降化消费毒好，定材校区版

校园外卖与颁了吗合作，定制外菇送服务

校园团购学生自己的团购

数字化会员营销小花

1.1.5.“天猫校园”的多业态与全国高校品牌服务规模

天猫校园拥有多种业态天猫校园店、天猫校园MALL、天

猫校园咖啡、天猫校园互动派样机、天猫营销互动大屏、闲

鱼小站等，基于高校的商业环境、商业面积以及商业现状及

高校需求，组合不同业态，在满足师生们日常需求的基础上

不断优化体验服务，打造校园生活新方式。

40

天猫校园一业态升级天

校园定制业态

一站式解决方案

是胜日章习同乐社变，调各料模

限

便之一个创B⁰8合，打油全的校量生通：

国附，提供晶符合雨生

需求的商品和服务，这是天增枚日的被心机弱.

社团活站

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