DB34T∕ 2613.1-2016 乡村旅游服务质量要求与评定 第1部分：通则

乡村旅游服务质量要求与评定第1部分：通则HYPERLINK安徽省质量技术监督局发布IDB34/T2613《乡村旅游服务质量要求与评定》分为以下七个部分：——第1部分：通则；——第2部分：民宿客栈；——第3部分：休闲农庄；——第4部分：民族村寨；——第5部分：山水养生；——第6部分：古村古镇；——第7部分：采摘篱园。本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽省旅游局提出并归口。本标准起草单位：合肥市金葡萄文化旅游开发有限公司、安徽省旅游局、北京中科景元城乡规划设计研究院、国家信息中心旅游规划研究中心、成都信息工程大学管理学院、安徽省标准化协会、黟县徽黄西递旅游开发有限公司、黄山京黟旅游开发有限公司、颍上县八里河景区、黄山市徽州呈坎八卦村旅游有限公司、铜陵永泉农庄有限责任公司、萧县饮马泉山庄、南陵县大浦乡村世界。本标准主要起草人：臧习兵、陆军华、李孝东、程凤霞、石培华、黄萍、赵云、王云波、杨龙、范星宏、于天厚、文革、郭创乐、李靖、金颖若、席岳婷、贺冉冉、傅良成、汪国平、彭彦彬、唐慧敏、汪庆、王旌璇、刘昊星。HYPERLINK1乡村旅游服务质量要求与评定第1部分：通则本部分规定了乡村旅游、乡村旅游经营单位、旅游服务质量、智慧旅游的术语和定义，以及主要乡村旅游业态类型通用的服务质量达标要求与评定规则。本部分适用于安徽省自然村和中心村主要乡村旅游业态类型的服务质量达标和评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB14934食(饮)具消毒卫生标准GB18483饮食业油烟排放标准GB/T18973旅游厕所质量等级划分与评定GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号DB34/T755农家乐旅游服务质量等级划分与评定DB34/T1931乡村旅游示范村评定规范DB34/T2613.2乡村旅游服务质量要求与评定第2部分：民宿客栈DB34/T2613.3乡村旅游服务质量要求与评定第3部分：休闲农庄DB34/T2613.4乡村旅游服务质量要求与评定第4部分：民族村寨DB34/T2613.5乡村旅游服务质量要求与评定第5部分：山水养生DB34/T2613.6v乡村旅游服务质量要求与评定第6部分：速村古镇DB34/T2613.7乡村旅游服务质量要求与评定第7部分：采摘篱园他用途3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2以乡村为依托，以村民为主体，利用乡村独特的自然资源、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落、农业物产等主要吸引物，为旅游者提供观光、休闲、度假、体验、健身、研学、娱乐、购物等服务的旅游经营活动。其包含两个方面：一是发生在乡村地区，以乡村空间环境为依托；二是以乡村性作为旅游吸引物。两者缺一不可。在自然村或中心村区域内，开展乡村旅游经营活动并形成一定规模的独立经营主体。旅游服务质量tourismservicequality乡村旅游经营单位在旅游接待服务中满足旅游者需求的服务条件、能力与水平。以服务游客需求为核心，以利用互联网、移动通信、计算机、物联网等现代信息技术手段、设施设备为基础，以提升旅游服务质量、改善旅游体验水平、创新旅游运营模式、优化旅游资源利用为目标的旅游信息化应用。4服务质量基本要求4.1总则乡村旅游经营单位的建筑、附属设施、服务项目、运行管理等均应符合现行国家相关法律、法规和国家强制性标准的要求。4.2总体环境4.2.1生态良好，绿化覆盖率宜不低于50%,符合DB34/T1931规定。4.2.2环境整洁，无污物，无乱建、/乱堆了乱放现象，建筑风貌与田园风光协调，应有地域特色，乡村景观优美。4.2.3宜使用低碳、环保六生态的建筑及装修材料。请勿传播或其他用途4.2.4建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，经营建筑布局科学，照明、采光、通风良好。4.2.5乡村及其周围不得有污染源，未受污染影响，其中：a)空气清新、无异味，空气质量应符合GB3095的二级标准；b)河流、溪水等地表水质量应符合GB3838规定；c)生活饮用水应达到GB5749的规定；d)污水排放应符合GB8978的规定；e)环境噪声限值应符合GB3096的I类标准。4.3公共服务设施34.3.1乡村与外部邻近的交通枢纽(机场、港口、车站)、高速公路出口或依托城镇有便捷的交通联系，有良好的可进入性和公共交通服务。通村公路(航道)沿线具有完善的交通标识。4.3.2乡村内部游览线路布局合理，安全便捷，道路照明设施完善。4.3.3应设有游客咨询服务点(中心)等咨询功能设施。4.3.4应有方便游客停车的场地，标识清晰，与周边环境协调。4.3.5应有稳定、安全的供水供电系统。4.3.6厕所布局合理，数量满足接待规模需求，应设有无障碍通道、厕位、防滑扶手等设施，干净无味，免费使用，设施设备简约、实用、环保，应符合GB/T18973标准。4.3.7通讯设施布局应合理，游客集中地方应设有固定公用电话，通讯设备完好。4.3.8公共游憩设施及游步道应具有地域特色，休息座椅设施布局合理，美观实用。4.3.9在道路、停车场、出入口、游客咨询服务点(中心)、购物及住宿餐饮集中地点、公共厕所、活动广场等位置，合理设置公共信息图形符号，公共信息图形符号规范性应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2规定，导览图、指示牌、标识牌等应至少采用中英两国文字，字体易于识别，造型、材质、大小比例与周围环境相协调，位置合理、醒目。4.3.10游览区域的垃圾箱(桶)布局合理，游览线路上宜间距50至100米处设置1个，游客密集区域宜间距30至50米处设置1个。垃圾箱(桶)造型美观，应与景观环境相协调，清洁无异味。垃圾箱(桶)分类设置，垃圾清扫及时，日产日清。4.3.11应设有游客医疗卫生救助服务功能设施。4.4智慧旅游服务4.4.1应具有基本的旅游信息化服务应用，包括实现乡村移动通信信号全覆盖，主要经营场所、游客服务中心、广场等游客集中的公共场所应提供宽带网络服务，实现WiFi全覆盖，免费提供游客无线上4.4.2应利用二维码、博客、微博、微信、百度官方贴吧、论坛/BBS等自媒体，向游客提供多样化信息发布服务，提供自助导游导览服务及在线查询包括农副土特产品生长信息等特色信息服务。4.4.3应利用网站、APP等电子商务手段，提供游客在线预订和线下支撑服务。4.4.4宜采用信息化管理，包括视频监控，游客流量监测、预警报警和运行监控。4.5住宿设施及服务4.5.1客房门锁应有防盗装置，设备完好。4.5.2客房装修装饰风格应突显乡村地域特色，室内环境整洁，光照充足。4.5.3客房应有床、桌、椅、柜等必备家具，床上及客房用品无污迹、无破损。4.5.4应有电视等可视设备，提供宽带网络服务或无线WiFi服务。4.5.5应提供冷、热饮用水。4.5.6应有适应所在地区气候的采暖、制冷制热设备。4.5.7应有供客人使用的卫生间、淋浴室，有热水供应，地面宜有防滑设施。4.5.8客房、卫生间应每天全面清整一次，床上用品(床单、被单及枕套等)应做到每客必换，或应客人要求及时更换。4.5.9客房廊道区域应有位置合理、标示清楚的消防设备、应急照明灯和紧急疏散出口标识。4.6餐饮设施及服务4.6.1餐厅的装修装饰、桌椅、餐具等各种设施设备应与乡村环境相协调，突显地方特色。4.6.2餐具应经消毒处理，整洁卫生。4DB34/T2613.1—20164.6.3餐厅地面应防滑，宜于清洁。4.6.4餐厅灯光照明布置宜提高就餐氛围。4.6.5菜品、饮品应明码标价。4.6.6厨房设施设备布局合理，应有通风排烟设施，油烟排放达到GB18483标准4.6.7生熟食品应分开加工，分区分器存放。4.6.8厨房地面应有防滑处理，易于清洁。4.6.9厨房各类设备、器皿应洁净卫生。4.6.10厨房应有防蚊、蝇、蟑螂、鼠、虫等措施。4.6.11厨房应有用电、用气、用火、用水等安全与防火设备。4.7旅游安全4.7.1各种经营性用房与设施设备应安全可靠，对存在安全隐患的建筑、设施、地段等应设置明显的警示标志。4.7.2公共服务及经营性场所应备有消防、防盗、应急供电等设备，且保证完好有效。4.7.3公共服务及经营性场所应备有紧急疏散通道，应保持通道畅通，安全出口标志明显，应急设备完好。4.7.4提供给游客的各项服务设施应有人生安全防护设备，不能故障运行。4.7.5经营场所室内外(包括户外经营场所、庭院等)应有夜间照明设备。4.7.6山林、河道、水库、湖泊、公路等有危险的区域均应设置醒目警示标牌，并应指定人员负责预警管理，为游客提供及时的旅游救助。4.7.7应有应对各种紧急事件，如地震、滑坡、崩塌、泥石流、台风及江河湖(水库)灾害等自然灾害及食物中毒、恐吓电话、可疑爆炸物、矿山及地下工程灾害等人为灾害的防范安全预案，并及时上报4.7.8应设有预警信息公布渠道，包括信息公告栏、广播、微信等。4.7.9应建有安全管理制度、安全监督和操作规程。从业人员定期参加安全知识培训和紧急事件处理技能培训等。4.7.10应具有家禽、家畜的防疫措施。4.7.11食(饮)具消毒应符合GB14934的规定。4.7.12到访过夜游客登记手续应完善规范，符合法定的登记住宿规定和管理要求。凡提供客人贵重物品寄存服务的，寄存手续应齐全。4.8从业人员服务规范4.8.1从业人员须具有完全民事行为能万，身体健康，无本食嗜好，持卫里部门统一颁发的健康证上4.8.2着装整洁，讲究个人卫生，无异常体味。4.8.3热情大方，和蔼亲切，服务周到，宜满足游客正常服务需求。4.8.4语言清晰，文明礼貌，应有职业道德。。4.8.5定期接受专门机构的服务培训，熟练掌握和应用基本服务知识，具有良好服务技能。4.8.6尊重游客合法权益，尊重游客的民风民俗习惯、宗教信仰等。4.8.7能及时合理地处理游客投诉。4.8.8按照明码标价的服务内容提供接待服务，计量准确，无欺诈诱骗、强行买卖等不良行为。5服务质量等级划分与评定55.1等级划分5.2评定组织5.2.1乡村旅游服务质量的评定遵循“统一领导，属地管理、自愿申报、分级评定”的原则。5.3参评资格5.3.2乡村旅游经营单位如果由若干部分组成，可以整体申评。5.3.3鼓励中心村或自然村整体联合申报，申报类型以其占居主导的特5.4.1按照自愿申报原则，由申报主体依据附录A填写《乡村旅游服务质量评定申请表》,并提交相5.4.2经初审符合申报条件的申请单位，按照其所申请的理由，组织进行现场考核与评判，并按照附录A现场评分，全面考核，综合评判。5.4.3评定结果需公告5个工作日，公告期满，由省级旅游主管部门统一颁发标牌和证书。标牌和证5.5.1乡村旅游服务质量评定工作实行3年度复核制度。5.5.2已获得乡村旅游服务质量“精品”或“优秀”的乡村旅游经营单位，应自觉接受评定组织的检5.5.3在经营接待过程中如果有消费者投诉，经评定组织查实后，根据情节和影响程度给予乡村旅游5.5.4如发生了安全、消防、食品卫生等重5.5.5对于复核中不达标的要督促其积极进行整改达标，包达标的要按照标准不断加强管理，努力提升旅游服务质量，使乡村经营管理持续提升用5.5.6被取消“精品”或“优秀”资格的乡村旅游经营单位，自被取消资格之日起2年内不得重新申6(规范性附录)申报及评定相关材料A.1乡村旅游服务质量评定申请表应按照表A.1填写，另外需提交的文件和证明材料包括：a)营业执照、税务登记证副本复印件；b)卫生许可证副本复印件；c)按照DB34/T755规定获得的星级农家乐证明材料；d)按照DB34/T1931规定获得的安徽省乡村旅游示范村荣誉证明材料；e)获得安徽省、国家或国际组织颁发和认定的生态环境、独特资源、特色旅游产品等方面的证明f)规划、建设和产品的创新性证明；g)能够辅助说明其参评等级的其他支撑材料。表A.1乡村旅游服务质量评定申请表申请业态类型申请评定等级负责人邮政编码网址所在县、乡(镇)区域范围面积人人高中以上文化人间特色旅游项目青勿传播或其他目个总收入万元人团队总数个7A.2乡村旅游服务质量评分细则A.2.1总体说明A.2.1.1《乡村旅游服务质量评分细则》分为三个部分：a)细则1:游客意见评分细则；b)细则2:通用服务质量评分细则；c)细则3:特色服务质量评分细则。A.2.1.2《细则3:特色服务质量评分细则》依据DB34/T2613.2～DB34/T2613.7执行。A.2.1.3乡村旅游服务质量“精品”、“优秀”等级需符合表A.2的要求。表A.2乡村旅游服务质量等级等级精品游客评价(满分100分)通用服务质量评价(满分300分)特色服务质量评价(满分200分)总分(满分600分)A.2.2细则1:游客意见评分细则A.2.2.1乡村旅游服务质量游客意见评分采取问卷调查方式获得结果。A.2.2.2《乡村旅游服务质量游客意见调查表》由现场评定人员在乡村旅游经营单位人员陪同下，直接向游客发放、回收并统计。A.2.2.3《乡村旅游服务质量游客意见调查表》发放规模与乡村旅游经管单位的规模、范围和申报等级相对应，一般不低于50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80%。A.2.2.4《乡村旅游服务质量游客意见调查表》的分发，应采取随机发放方式。原则上，发放对象应注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。A.2.2.5游客意见评分的计分方法如下：a)游客综合满意度总分为100分。b)计分标准：1)旅游氛围与环境、旅游设施、旅游服务、旅游体验活动和总体印象共五项，每项满分为2)各项中，很满意为20分，满意为15分，一般为10分，不满意为0分。c)计分办法：1)先计算出所有《乡村旅游服务质量游客意见调查表》各单项的算术平均值，再对这5个单项的算术平均值加总，作为本次游客意见评定的综合得分；2)如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况，则该项以其他各项(除总体印象项外)的平均值计入总分。A.2.2.6调查表见表A.3。8DB34/T2613表A.3乡村旅游服务质量游客意见调查表乡村旅游服务质量游客意见调查表尊敬的游客：非常感谢您在旅游过程中填好这份意见调查表，您的宝贵意见将作为我省评定本乡村旅游服务质量的重要参考依据。谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快!安徽省旅游局WewouldbeverygratefulcommentswillbetakenasreferencefortheprovinceevaluationofruraltourismThankyouforyourcooperation,wehopeyouwillenjoyyourjourney.AnhuiProvincialTourismAdministration调查项目很满意或其他用途总体印象9a)总体环境45分；b)公共服务设施55分；f)旅游安全45分评定项目大项二级分项分项170%(含)以上850%(含)-60%644346建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢33乡村及其周围无污染源，未受污染影响33