航空客运服务流程规范

航空客运服务流程规范TOC\o"1-2"\h\u22156第一章航空客运服务概述 3267131.1服务理念与目标 311911.1.1服务理念 367361.1.2服务目标 3149871.1.3旅客购票 449691.1.4值机 411681.1.5安检 411571.1.6登机 4302951.1.7客舱服务 4184301.1.8下机 410531第二章乘客购票服务流程 4248501.1.9车站购票 4199991.1.10网上购票 550191.1.11退票服务流程 5316581.1.12改签服务流程 516041第三章机场值机服务流程 5220411.1领取登机牌 6145131.2行李托运 6306211.3安检 688161.4候机 6225621.5登机 635122.1网上值机 6157202.2自助值机设备办理 6326932.3安检与候机 7155252.4登机 721117第四章机场安检服务流程 7251972.4.1安检程序概述 7224942.4.2安检标准 7314212.4.3安检设施 8286062.4.4人员配置 8589第五章机场行李服务流程 857902.4.5航班信息查询 8214062.4.6办理登机手续 8217482.4.7行李托运 8300512.4.8行李安检与装卸 8323672.4.9行李运输 9238572.4.10行李查询 9267362.4.11行李赔偿 920626第六章机场候机服务流程 9146522.4.12旅客抵达候机厅 981901.1旅客到达机场后，首先通过机场入口进入候机厅； 9157851.2机场工作人员对旅客进行安全检查，保证旅客携带的物品符合规定； 946731.3旅客通过安检后，进入候机厅，领取登机牌和行李牌。 9249251.3.1候机厅内服务 9195352.1旅客在候机厅内可享受以下服务： 914932.1.1登机前准备 983553.1旅客在登机前需完成以下准备工作： 1058333.1.1登机流程 10190904.1旅客按照登机牌上的登机口，前往登机区域； 10283424.2工作人员对旅客进行身份验证，确认旅客身份； 10320604.3旅客通过登机桥或乘坐摆渡车，到达飞机登机口； 10298314.4旅客按照工作人员的指示，有序登机。 10110084.4.1航班延误 10255271.1航班延误时，机场工作人员会及时发布航班信息，通知旅客； 10208971.2工作人员协助旅客办理改签手续，为旅客提供新的登机牌； 10313341.3机场为延误航班提供免费餐饮服务，缓解旅客等待时间； 10144601.4机场工作人员会协助旅客安排住宿，保证旅客休息。 10259111.4.1航班取消 10147192.1航班取消时，机场工作人员会及时通知旅客； 10161102.2工作人员协助旅客办理退票、改签手续； 10129902.3机场为取消航班提供免费餐饮服务，缓解旅客等待时间； 10271732.4机场工作人员会协助旅客安排住宿，保证旅客休息； 10281262.5机场为旅客提供交通服务，协助旅客前往目的地或返回出发地。 1032150第七章航班登机服务流程 10296162.5.1登机口开放 10327172.5.2旅客登机 10137352.5.3登机口关闭 11218162.5.4登机手续 1110482.5.5乘机安全 117153第八章航空客运服务人员管理 11162282.5.6服务人员培训 12191372.5.7服务人员考核 12254642.5.8服务人员工作规范 12217882.5.9服务人员职责 1218504第九章乘客投诉与处理服务流程 13256452.5.10投诉接收 1318422.5.11投诉记录 13300032.5.12投诉处理 13134232.5.13投诉反馈 1428595第十章航空客运服务质量评价 14217442.5.14引言 1467332.5.15评价指标体系构建 14318462.5.16评价方法 15192602.5.17评价流程 157235第十一章航空客运服务应急预案 16229802.5.18制定目的 1651022.5.19制定依据 16164102.5.20应急预案内容 16213872.5.21演练目的 1665412.5.22演练组织 16117732.5.23演练内容 17181672.5.24演练实施要求 177190第十二章航空客运服务流程优化 1750602.5.25流程优化原则 175182.5.26流程优化方法 18184432.5.27流程优化实施 18208762.5.28流程优化评估 18第一章航空客运服务概述航空客运服务作为现代交通体系的重要组成部分，以其高效、快捷、舒适的特点，满足了人们日益增长的出行需求。为了更好地提供优质服务，本章将从服务理念与目标以及服务流程概述两个方面对航空客运服务进行简要介绍。1.1服务理念与目标1.1.1服务理念（1）以人为本：航空客运服务应始终坚持以人为本的服务理念，关注旅客需求，尊重旅客权益，提供个性化、人性化的服务。（2）安全第一：保证旅客安全是航空客运服务的基本要求，要在保证安全的前提下，提供优质服务。（3）高效便捷：提高服务效率，减少旅客等待时间，为旅客提供便捷的出行体验。1.1.2服务目标（1）提供舒适的出行环境：通过优化航班布局、提高客舱舒适度等方式，为旅客提供舒适的出行环境。（2）提升旅客满意度：关注旅客需求，提高服务质量，使旅客在出行过程中感受到尊重和关爱。（3）塑造良好企业形象：通过优质服务，展示航空公司的良好形象，提升企业品牌价值。第二节服务流程概述航空客运服务流程包括旅客购票、值机、安检、登机、客舱服务、下机等环节。以下对各个环节进行简要概述：1.1.3旅客购票旅客购票是航空客运服务的起点，航空公司通过线上线下多种渠道为旅客提供便捷的购票服务。旅客可以根据自己的需求选择合适的航班和舱位。1.1.4值机值机是旅客办理登机手续的过程，包括行李托运、座位安排等。旅客可以选择网上值机或现场值机，以节省时间。1.1.5安检为保证旅客安全，航空公司对旅客及其随身携带的物品进行安全检查。旅客需提前准备好相关证件，配合安检人员完成检查。1.1.6登机旅客在规定时间内抵达登机口，凭登机牌和身份证件办理登机手续。登机过程中，旅客需遵循航空公司和机场的相关规定。1.1.7客舱服务客舱服务包括提供餐饮、娱乐、休息等设施，以及乘务员为旅客提供的服务。航空公司通过优化客舱服务，提升旅客出行体验。1.1.8下机旅客抵达目的地后，按照机场规定办理下机手续，领取行李，结束愉快的旅程。通过以上服务流程的概述，我们可以看到航空客运服务涉及多个环节，每个环节都关系到旅客的出行体验。航空公司应不断完善服务流程，提高服务质量，以满足旅客日益增长的出行需求。第二章乘客购票服务流程第一节票务服务流程1.1.9车站购票（1）乘客进入候车大厅，前往售票窗口；（2）出示身份证，向售票员说明目的地和出行日期；（3）售票员查询车次信息，为乘客推荐合适的车票；（4）乘客确认车次信息后，售票员进行购票操作；（5）乘客支付票款，购票成功。1.1.10网上购票（1）乘客登录官方网站或第三方购票平台；（2）注册账户并登录，查询车次信息；（3）选择合适的车次，填写乘客信息；（4）提交订单，选择支付方式并完成支付；（5）购票成功，可自助取票或凭身份证直接乘车。第二节退票与改签服务流程1.1.11退票服务流程（1）乘客登录购票平台，查询已购车票信息；（2）选择需要退票的车票，提交退票申请；（3）平台审核退票申请，扣除相应手续费；（4）退票成功，退款至乘客原支付账户。1.1.12改签服务流程（1）乘客登录购票平台，查询已购车票信息；（2）选择需要改签的车票，提交改签申请；（3）平台审核改签申请，为乘客推荐合适的车次；（4）乘客确认改签车次，完成改签操作；（5）改签成功，乘客可凭新车票乘车。需要注意的是，改签和退票都有时间限制，具体规定如下：（1）发车前2小时以内办理退票，收取20%手续费；（2）发车前2小时以外办理退票，收取10%手续费；（3）发车后不办理退票；（4）改签不收取费用，但一张票只能改签一次；（5）发车前30分钟以内，需到窗口办理改签；（6）发车后2小时内，可到窗口改签当天的其他车次。第三章机场值机服务流程第一节值机柜台服务流程1.1领取登机牌旅客抵达机场后，首先需要前往相应的值机柜台领取登机牌。此时，旅客需出示有效身份证件（身份证、护照等），工作人员会为旅客办理登机手续，包括核对旅客信息、分配座位等。1.2行李托运在领取登机牌后，如有需要托运的行李，旅客可前往行李托运柜台。工作人员会为旅客办理行李托运手续，包括检查行李、贴上行李标签等。托运行李的重量和尺寸需符合航空公司规定。1.3安检办理完行李托运后，旅客需携带登机牌和有效身份证件前往安检区。在安检过程中，旅客需出示登机牌和身份证件，接受安检人员的安全检查。1.4候机通过安检后，旅客可进入候机厅等待登机。在候机期间，旅客可休息、购物或享用美食。1.5登机登机时，旅客需出示登机牌和身份证件，由工作人员核对信息后，指引旅客登机。第二节自助值机服务流程2.1网上值机旅客可在航班起飞前24小时登录航空公司官网、APP或第三方平台（如航旅纵横等）进行网上值机。在网上值机过程中，旅客可自行选择座位，并获取电子登机牌（二维码）。2.2自助值机设备办理旅客抵达机场后，可前往自助值机设备办理登机手续。以下是自助值机设备的操作步骤：（1）在自助值机设备上，旅客需刷身份证或输入航班号、姓名等信息进行身份验证。（2）根据屏幕提示，旅客可选择座位、确认信息。（3）在自助值机设备上打印登机牌和行李牌（如有托运行李）。（4）如需托运行李，旅客可前往自助行李托运柜台办理。2.3安检与候机办理完自助值机手续后，旅客需携带登机牌和身份证件前往安检区，通过安检后进入候机厅等待登机。2.4登机登机时，旅客需出示登机牌和身份证件，由工作人员核对信息后，指引旅客登机。第四章机场安检服务流程第一节安检程序与标准2.4.1安检程序概述机场安检程序是指对旅客及其行李进行安全检查的一系列操作流程。其主要目的是保证航空安全，防止非法干扰事件的发生。机场安检程序主要包括以下环节：（1）登机牌查验：对旅客的登机牌进行核对，确认旅客身份及航班信息。（2）人身安全检查：对旅客进行人身安全检查，包括金属探测器、炸药探测器等设备的运用。（3）行李安全检查：对旅客的托运行李和随身行李进行安全检查，包括X光机、开包检查等。（4）安检通道通行：旅客通过安检通道，完成安检程序。2.4.2安检标准（1）旅客证件：旅客需出示有效身份证件，如身份证、护照等。（2）限制物品：旅客携带的物品需符合民航局规定，不得携带易燃、易爆、有毒等危险物品。（3）液体物品：随身携带的液体物品需放在容量不超过100毫升的容器内，且所有容器需放在一个透明袋中。（4）行李尺寸：随身行李需符合航空公司规定，尺寸不超过一定范围。（5）安全检查：旅客需配合安检员进行人身及行李安全检查。第二节安检设施与人员配置2.4.3安检设施（1）金属探测器：用于检测旅客身上的金属物品。（2）炸药探测器：用于检测旅客身上或行李中的炸药成分。（3）X光机：用于检测行李中的违禁物品。（4）安全门：旅客通过安全门时，若检测到异常情况，安全门将自动报警。（5）安检通道：用于旅客通行，完成安检程序。2.4.4人员配置（1）安检员：负责对旅客进行人身及行李安全检查。（2）安检班长：负责现场安检工作的组织、协调和监督。（3）安检经理：负责安检站的整体管理工作。（4）信息录入员：负责旅客信息的录入和核对。（5）机场警察：负责维护机场安检区域的治安秩序。通过以上安检程序和标准，以及完善的安检设施和人员配置，我国机场安检工作取得了显著成效，为航空安全提供了有力保障。第五章机场行李服务流程第一节行李托运服务流程2.4.5航班信息查询旅客需提前查询所乘航班的起飞时间，并根据航班起飞时间提前两小时到达机场。2.4.6办理登机手续（1）旅客持身份证、机票至航空公司柜台办理登机手续，换取登机牌。（2）旅客凭登机牌和身份证办理行李托运手续。2.4.7行李托运（1）旅客将需托运的行李交给航空公司工作人员，并填写行李托运单。（2）工作人员对行李进行安检，确认无误后为旅客拴挂行李牌。（3）旅客领取行李牌识别联，作为行李领取的凭证。2.4.8行李安检与装卸（1）安检人员对旅客的托运行李进行安检，确认无违禁品。（2）装卸人员将旅客的行李装载至飞机货仓。2.4.9行李运输行李随飞机一同运输至目的地。第二节行李查询与赔偿服务流程2.4.10行李查询（1）旅客在目的地机场领取行李时，如发觉行李丢失或损坏，需及时向航空公司工作人员报告。（2）工作人员记录旅客信息及行李情况，并协助旅客填写行李查询申请表。（3）工作人员将旅客的行李查询申请表提交至相关部门进行查询。（4）查询结果反馈给旅客，如行李找回，旅客可领取行李；如行李无法找回，进入赔偿流程。2.4.11行李赔偿（1）旅客与航空公司工作人员协商赔偿事宜，包括赔偿金额、赔偿方式等。（2）双方达成一致后，旅客签署赔偿协议。（3）航空公司按照协议约定，向旅客支付赔偿金。（4）赔偿事宜处理完毕，旅客领取赔偿金。第六章机场候机服务流程第一节候机厅服务流程2.4.12旅客抵达候机厅1.1旅客到达机场后，首先通过机场入口进入候机厅；1.2机场工作人员对旅客进行安全检查，保证旅客携带的物品符合规定；1.3旅客通过安检后，进入候机厅，领取登机牌和行李牌。1.3.1候机厅内服务2.1旅客在候机厅内可享受以下服务：a.休息区：提供舒适的座椅，供旅客休息；b.餐饮区：提供各种餐饮服务，满足旅客的饮食需求；c.购物区：提供各类商品，供旅客选购；d.信息咨询服务：为旅客提供航班信息、机场设施介绍等；e.娱乐设施：提供电视、杂志等娱乐设施，缓解旅客的等待时间。2.1.1登机前准备3.1旅客在登机前需完成以下准备工作：a.核对登机牌，确认航班信息；b.检查行李，保证行李牌完好无损；c.准备好个人证件，以便登机时出示。3.1.1登机流程4.1旅客按照登机牌上的登机口，前往登机区域；4.2工作人员对旅客进行身份验证，确认旅客身份；4.3旅客通过登机桥或乘坐摆渡车，到达飞机登机口；4.4旅客按照工作人员的指示，有序登机。第二节航班延误与取消服务流程4.4.1航班延误1.1航班延误时，机场工作人员会及时发布航班信息，通知旅客；1.2工作人员协助旅客办理改签手续，为旅客提供新的登机牌；1.3机场为延误航班提供免费餐饮服务，缓解旅客等待时间；1.4机场工作人员会协助旅客安排住宿，保证旅客休息。1.4.1航班取消2.1航班取消时，机场工作人员会及时通知旅客；2.2工作人员协助旅客办理退票、改签手续；2.3机场为取消航班提供免费餐饮服务，缓解旅客等待时间；2.4机场工作人员会协助旅客安排住宿，保证旅客休息；2.5机场为旅客提供交通服务，协助旅客前往目的地或返回出发地。第七章航班登机服务流程第一节登机口服务流程2.5.1登机口开放（1）登机口工作人员在航班起飞前1小时到达工作岗位，检查设备设施，保证正常使用。（2）工作人员根据航班信息，核对登机牌与旅客信息，确认无误后开放登机口。2.5.2旅客登机（1）旅客到达登机口后，向工作人员出示登机牌和有效证件，如身份证、护照等。（2）工作人员对旅客进行安全检查，包括检查随身携带的行李和物品。（3）旅客通过安检后，进入登机口等待区，按照登机牌上的座位号，有序登机。2.5.3登机口关闭（1）航班起飞前15分钟，工作人员开始提醒旅客登机。（2）航班起飞前10分钟，登机口关闭，工作人员对未登机旅客进行登记，并通知相关部门。第二节登机手续与乘机安全2.5.4登机手续（1）旅客在航班起飞前，需提前办理登机手续，包括换取登机牌、办理行李托运等。（2）旅客可通过航空公司官网、手机APP等方式，提前办理网上值机，节省排队时间。（3）办理登机手续时，旅客需出示有效证件，如身份证、护照等。2.5.5乘机安全（1）旅客在登机前，需了解并遵守民航安全规定，不得携带违禁物品。（2）旅客在飞行过程中，需系好安全带，遵守乘务员的指示。（3）旅客在飞行过程中，如遇到紧急情况，需听从乘务员的指挥，有序撤离飞机。（4）旅客在飞行过程中，应保持手机关机或飞行模式，以免干扰飞机导航系统。（5）旅客在飞行过程中，如需使用电子设备，需提前向乘务员申请，并遵循相关规定。通过以上登机服务流程和乘机安全措施，旨在为旅客提供便捷、安全的航空出行体验。第八章航空客运服务人员管理航空业的迅速发展，航空客运服务人员作为航空公司的窗口，其素质和服务水平直接关系到公司的形象和客户满意度。因此，对航空客运服务人员进行科学、规范的管理。以下是关于航空客运服务人员管理的两个方面的探讨。第一节服务人员培训与考核2.5.6服务人员培训（1）培训目的：提高服务人员的综合素质，提升服务质量，保证航空客运服务安全、高效、优质。（2）培训内容：主要包括企业文化、服务理念、服务技能、安全知识、礼仪礼貌等方面。（3）培训方式：采用理论培训、实操培训、案例分析等多种形式，使服务人员更好地掌握所需技能。2.5.7服务人员考核（1）考核目的：评估服务人员的综合素质和业务能力，激发其工作积极性，提高服务质量。（2）考核内容：包括服务态度、服务技能、业务知识、团队协作等方面。（3）考核方式：采用定期考核、临时考核、民主评议等多种方式，全面评估服务人员的工作表现。第二节服务人员工作规范与职责2.5.8服务人员工作规范（1）严格遵守国家法律法规和公司规章制度，保证航空客运服务安全。（2）爱岗敬业，积极主动，为客户提供优质服务。（3）服从领导，团结协作，共同完成工作任务。（4）注重礼仪礼貌，树立良好的服务形象。（5）不断提高自身业务素质，为客户提供专业、全面的服务。2.5.9服务人员职责（1）接待旅客：热情、耐心地接待旅客，解答疑问，提供帮助。（2）检票验票：认真核对旅客的机票、身份证等证件，保证旅客顺利出行。（3）登机引导：协助旅客登机，保证旅客安全、顺利地抵达目的地。（4）客舱服务：提供舒适的客舱环境，为旅客提供餐饮、娱乐等服务。（5）应急处置：遇到突发事件时，迅速采取措施，保证旅客安全。（6）信息反馈：及时收集旅客意见和建议，为改进服务质量提供依据。通过以上对航空客运服务人员培训与考核、工作规范与职责的探讨，有助于我们更好地管理服务人员，提升航空客运服务质量。第九章乘客投诉与处理服务流程第一节投诉接收与记录2.5.10投诉接收（1）投诉渠道：乘客可通过以下途径提交投诉：（1）现场投诉：在服务现场直接向工作人员提出；（2）电话投诉：拨打服务进行投诉；（3）网络投诉：通过官方网站、公众号等网络平台提交；（4）书面投诉：以书面形式提交至公司投诉部门。（2）接收投诉人员要求：（1）具备良好的服务意识，耐心倾听乘客诉求；（2）准确记录投诉内容，不得遗漏关键信息；（3）对投诉人表示关心和理解，维护公司形象。2.5.11投诉记录（1）记录内容：包括投诉人基本信息（姓名、联系方式等）、投诉时间、投诉事项、投诉描述等。（2）记录要求：（1）字迹清晰，表述准确；（2）保证投诉记录真实、完整；（3）按照规定格式进行记录，便于后续处理。第二节投诉处理与反馈2.5.12投诉处理（1）投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）服务类投诉：包括服务态度、服务流程、服务质量等；（2）设施类投诉：包括设施损坏、设施不完善等；（3）安全类投诉：包括安全隐患、安全等；（4）其他投诉：不属于以上三类的投诉。（2）处理流程：（1）接收投诉后，及时将投诉内容传递给相关部门；（2）相关部门对投诉进行分析，制定整改措施；（3）实施整改措施，保证问题得到解决；（4）对整改效果进行评估，持续优化服务。2.5.13投诉反馈（1）反馈渠道：根据投诉人提供的联系方式，通过以下途径进行反馈：（1）电话反馈：向投诉人致电，告知处理结果；（2）书面反馈：以书面形式发送至投诉人；（3）网络反馈：通过官方网站、公众号等网络平台进行。（2）反馈要求：（1）及时反馈，保证投诉人在合理时间内得到答复；（2）反馈内容真实、准确，让投诉人满意；（3）对投诉人表示感谢，维护公司形象。第十章航空客运服务质量评价第一节评价指标体系2.5.14引言社会经济的快速发展，航空客运作为现代交通工具的重要组成部分，其服务质量日益受到广泛关注。航空客运服务质量评价是衡量航空公司服务水平和满足旅客需求的重要手段。本章将阐述航空客运服务质量评价指标体系，为航空公司提高服务质量提供参考。2.5.15评价指标体系构建（1）旅客满意度指标旅客满意度是衡量航空客运服务质量的核心指标，包括以下几个方面：（1）航班准点率：航班实际起飞和到达时间与计划时间的偏差。（2）航班舒适度：航班座位舒适度、空气质量、餐饮服务等。（3）服务态度：航空公司员工的服务态度、沟通能力等。（4）票价合理性：机票价格与旅客期望的匹配程度。（2）安全功能指标安全功能是航空客运服务质量的基础，包括以下几个方面：（1）率：航空公司发生的频率。（2）故障率：航空公司飞机故障的频率。（3）安全管理制度：航空公司安全管理的规章制度。（3）运输效率指标运输效率是衡量航空客运服务质量的关键因素，包括以下几个方面：（1）航班密度：航空公司航班数量与市场需求的比例。（2）机场吞吐量：机场旅客吞吐量与航班数量的比例。（3）行李运输效率：行李运输速度和准确性。（4）社会效益指标社会效益是航空客运服务质量的重要体现，包括以下几个方面：（1）促进地区经济发展：航空公司对地区经济发展的贡献。（2）提高就业率：航空公司为社会提供的就业岗位。（3）环保效益：航空公司减少碳排放等环保措施。第二节评价方法与流程2.5.16评价方法（1）定性评价方法：通过对航空公司服务质量的直观感受和经验判断，对评价指标进行评分。（2）定量评价方法：运用统计学、运筹学等方法，对评价指标进行量化分析。（3）综合评价方法：将定性评价和定量评价相结合，对航空客运服务质量进行全面评价。2.5.17评价流程（1）确定评价目标：明确评价的对象和目的。（2）构建评价指标体系：根据评价目标，选取合适的评价指标。（3）收集数据：通过问卷调查、访谈、统计数据等途径，收集相关数据。（4）评价方法选择：根据评价目标和数据特点，选择合适的评价方法。（5）评价结果分析：对评价结果进行整理、分析和解释。（6）提出改进措施：根据评价结果，为航空公司提出改进措施和建议。（7）评价报告撰写：撰写评价报告，总结评价过程和结果。（8）反馈与跟踪：将评价报告反馈给航空公司，跟踪改进措施的落实情况。第十一章航空客运服务应急预案第一节应急预案制定2.5.18制定目的为了保证航空客运服务过程中各类突发事件的应对工作高效、有序，最大程度地减少事件对旅客、航空公司和机场造成的影响，特制定本应急预案。2.5.19制定依据（1）国家相关法律法规；（2）民航局相关规章和政策；（3）航空公司、机场和企业内部管理规定。2.5.20应急预案内容（1）应急组织机构及其职责；（2）预警与预防机制；（3）应急响应流程；（4）应急处置措施；（5）应急物资和设备；（6）应急演练与培训。第二节应急预案演练与实施2.5.21演练目的（1）检验应急预案的实用性、可操作性和有效性；（2）提高应急组织机构的协调和反应能力；（3）增强员工的安全意识和应急处理能力；（4）优化应急处置流程，提高应对效率。2.5.22演练组织（1）演练策划：由航空公司、机场和企业共同组成演练策划小组，负责制定演练方案、演练脚本和评估标准；（2）演练实施：由航空公司、机场和企业相关部门共同参与，按照演练方案和脚本进行；（3）演练评估：由演练策划小组对演练过程进行全程跟