DB1501-T 0062-2024 城市轨道交通运营服务规范

ICS03.220.30CCSS921501IDB1501/T0062—2024前言 32规范性引用文件 33术语和定义 34运营服务要求 35运营服务规范 46服务承诺 67服务质量监督与改进 68服务质量指标 7附录A（资料性）运营服务质量指标计算方法 8DB1501/T0062—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由呼和浩特市交通运输局提出并归口。本文件起草单位：呼和浩特市地铁运营有限公司。本文件主要起草人：陈瑞军、冀欣、钟永飞、苏卿、张洪雨、吕永平、张梦宇、刘芽、陈辉绚、李匡东、杨振兴、李靖、赵敏、武辰、刘晓雨、云雅倩、刘丽翔、闫珑、李立。3DB1501/T0062—2024城市轨道交通运营服务规范本文件规定了城市轨道交通服务总体要求、运营服务原则、运营服务规范、服务承诺、服务质量监督与改进、服务质量指标等。本文件适用于本市行政区域内城市轨道交通运营单位的运营服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22486城市轨道交通客运服务规范GB/T30012城市轨道交通运营管理规范GB/T32852.1城市客运术语第1部分：通用术语3术语和定义GB/T32852.1、GB/T30012、GB/T22486界定的术语和定义适用于本文件。3.1客运服务passengertransportationservice城市客运从业人员为满足公众出行需求，与公众之间产生的一系列活动的过程及其结果。[来源：GB/T32852.1-2016,5.4.1]3.2运营单位operationcompany经营城市轨道交通运营业务的企业。[来源：GB/T30012-2013，3.2]3.3服务设施servicefacilities在城市轨道交通设置的，直接为乘客提供服务的设施。[来源：GB/T22486-2022,3.12]3.4服务质量servicequality客运服务优劣程度的表征。[来源：GB/T32852.1-2016,5.4.2]4运营服务要求4.1运营单位应制定相应规章制度，建立健全服务质量管理体系。4DB1501/T0062—20244.2运营单位以“安全、准时、高效、便捷”为目标，为乘客提供优质服务。4.3运营单位应建立健全服务质量监督体系，及时公开服务承诺，接受社会监督，持续改进服务。5运营服务规范5.1行车服务5.1.1运营单位应根据城市轨道交通运营的要求、客流变化、运力配置等情况编制列车运行计划，并按照列车运行计划组织列车安全、正点运行。5.1.2正式运营线路每天的运营服务时间不应少于15h，运营时段正常运行时最大运行间隔不应大于10min，早晚收发车时段不受此限制。首末班车时间应向社会公告。5.1.3运营单位应加强城市轨道交通客流监测,发生大客流时，应按照预案要求及时增加运力进行疏导；当大客流可能影响运营安全时，运营单位可采取加开列车、调整站停时间、越站等行车措施。5.1.4遇线网改造、设备更新、系统调试等情况影响运营时，应及时对运营时间、运行间隔作出临时调整并向社会公告。5.1.5遇节假日、大型活动、恶劣天气、突发事件及交通枢纽等保障需要，应根据相关要求和客流情况，在保障运行安全的前提下，适当延长运营时间，增加列车班次，满足乘客出行需要，并向社会公告。5.2客运服务5.2.1车站宜在客流密集时段安排人员维护进站、乘车、换乘、出站等环节的秩序，确保运营安全。5.2.2车站站厅、站台、候车环境及列车客室应保持整洁，及时清理垃圾、地面积水，避免异味和地面湿滑。车站及列车直接与乘客接触的服务设施应定期清洁、消毒。5.2.3车站可根据客流需要，设置必要的导流围（导流围栏不能遮挡盲道及残疾人设施)导向标识以及通讯、广播、视频等设备。导流围栏应设置牢固，并具备安全疏散条件。车站每月要对导流围栏进行检查，保证导流围栏处于良好状态。5.2.4运营单位应制定重大活动地铁运输保障方案，包括工作要求、客流预测、列车运行计划安排、教育培训、安全检查、客流组织、设备设施检修、组织指挥等方面。5.2.5车站工作人员应当对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状态，巡视频率不应低于3h一次，发现异常情况应当及时处理；遇客流高峰、恶劣天气、重大活动等情况，应根据需要增加巡视次数。5.2.6车站应通过视频、标识、图标、网络等方式设置城市轨道交通线网示意图、首末班车时间、票制票价信息、列车到达、间隔时间、方向提示、乘客须知、进出站指示、换乘指示、安全提示、无障碍出行、应急通知等，满足乘客进站、购票、安检、检票、候车、乘车、出站的需求。5.2.7运营单位应当在车站设置服务中心，提供乘客问询、购换票等服务。5.2.8车站及列车服务标志标识应清晰、醒目、连续、规范。运营单位应定期更新维护，持续改进。5.2.9运营单位应当在车站标明儿童超高购票标志，保持标志清晰、易识别。5.3票务服务5.3.1运营单位应执行批准或报备的公共交通票价政策，建立健全票务管理制度，公示票价及车票使用规则。5.3.2车站应提供自动售票和人工售票服务。自动售票设备应有充足的车票、找零钱币，并根据使用情况及时补充，人工售票应当准确、规范、迅速。5DB1501/T0062—20245.3.3运营单位应按规定提供相关发票或凭证。5.3.4运营单位应定期清洗回收类票卡。5.3.5乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，运营单位应为乘客提供票务处理服务。5.3.6因故障、意外事件等原因未完成运输服务的，运营单位应在一定期限内对持有效车票的乘客提供退票或免费更新服务。5.4员工服务5.4.1服务人员要求：a）服务人员着装应统一、规范，正确佩戴服务标志，仪表端庄；b）服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度；c）服务人员应做到精神饱满、举止规范，对待乘客礼貌热情、态度和蔼；d）服务人员应及时响应乘客问询或要求，回答询问认真、专业，服务过程中尊重乘客的风俗习惯；e）服务人员应定期巡查车站管理区域，维持车站运营秩序，对违规及不文明行为进行劝阻，组织乘客排队候车，维护候车秩序。5.4.2驾乘人员要求：a）列车驾驶员作业前严禁饮酒或服用影响精神状态的药物，酒精测试达标后方可上岗；b）列车驾驶员应严格执行操作规范，在列车启动、运行及制动过程中保持列车平稳；c）列车进站时，列车驾驶员应确认列车在指定位置停稳后方可开启车门及站台门。列车停稳后，列车驾驶员应确认开门方向，客室门、站台门开启后观察乘客乘降情况。乘客乘降完毕后列车驾驶员应通过瞭望或其他技术手段确认车门及站台门关闭，无夹人夹物后方可动车；d）列车在车站扣车待令时，不宜关闭车门及站台门，列车故障影响客运服务时，应通过广播告知乘客；e）列车退出运营前，应确认车厢内无乘客滞留，凭车站工作人员手信号关门；f）正确使用列车自动报站，自动报站故障时应及时利用人工广播报站，前方到站为换乘站时应广播换乘信息，前方到站为终点站时广播终点站信息。5.5安全与应急服务5.5.1运营单位应建立健全安全生产责任制度，责任明确落实到人。5.5.2运营单位应对乘客进行安检，并制定安检人员管理制度。5.5.3运营单位应针对各种突发事件编制应急预案或专项预案，并组织好应急演练。5.5.4运营单位应做好风险分级管控及隐患排查治理，预防突发事件发生。5.5.5发生车站火灾、雨水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时，应根据实际情况主动应对，按照应急预案进行现场处置。5.5.6发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，运营单位应做好前期预防及处置工作，并向市政府及相关部门报告。5.5.7车站及列车应设置应急服务设施，保证正常使用，并配有说明。5.5.8运营单位应在车站及列车车厢设置安全标识、警示标语，进行乘客安全宣传。5.6个性化服务5.6.1运营单位应关注特殊群体，提供无障碍接续服务，提供“爱心预约”乘车服务。5.6.2车站应设置无障碍卫生间、母婴室等便民设施设备，并设置相应的标志引导乘客使用，做好无障碍设施设备维护管理工作。5.6.3车站应配备医药箱，服务人员宜掌握必要的急救知识和技能，遇乘客身体不适时应提供必要的6DB1501/T0062—2024帮助，如有需要协助拨打救助电话，积极引导救助人员到现场处置。5.6.4发生人员走失时，车站人员应及时开展搜寻服务并协助报警；发生物品丢失时，车站人员应及时寻找、登记、妥善保管乘客的遗失物品，并做好招领、上交工作。5.6.5遇雨雪等恶劣天气时，车站宜提供便民雨伞或一次性雨衣供乘客使用。5.6.6运营单位应根据乘客需求，适时增配个性化便民服务项目。5.6.7运营单位应结合本地实际，鼓励打造具有地方特色的主题车站、列车，开展特色文化活动。5.7其他增值服务5.7.1车站内各类增值服务设备设施摆放位置不应影响正常客运组织，不应阻碍乘客正常通行，不应阻挡安全标志。5.7.2车站内增值服务设备设施应定期进行设备巡检、巡视及商品补充，确保设备正常运行，商品符合售卖标准。5.7.3车站内各类增值服务设备设施应在明显处标明投诉及紧急联系电话，商品应明码标价。5.7.4车站内摆放的各类增值服务设备设施运行产生的环境噪声不应超过国家规定的环境噪声排放标准，用水、用电应符合车站安全运营要求。5.7.5运营单位应与增值服务设备设施归属单位签订管理协议，协议内容应包含安全责任、界面管理等内容。6服务承诺6.1运营单位应定期向城市轨道交通运营主管部门报备服务质量承诺，并向社会公示。6.2服务质量承诺应包括列车正点率、列车运行图兑现率、有关客运服务设施可靠度、有效乘客投诉回复率、乘客投诉建议处理时效、便民服务设施等内容。6.3运营单位应定期向城市轨道交通运营主管部门报告服务质量承诺履行情况。7服务质量监督与改进7.1运营单位应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作考核体系。7.2运营单位应定期开展服务质量评价，包含乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营关键指标评价。7.3运营单位应向社会公布服务监督热线电话，通过各种渠道听取乘客意见和建议，接受社会监督。7.4运营单位应建立乘客投诉受理、乘客建议收集机制，设置受理和处理乘客投诉的机构和人员，制定乘客投诉受理和反馈工作流程，在7个工作日内向乘客反馈处理结果，做好相应的台账记录。7.5运营单位应对乘客投诉进行分析，对于服务类投诉应及时查找原因，改进相关服务；设备设施类投诉应核实设备设施信息，组织相关单位进行处理；规章制度类投诉应进行分析，根据需要修改完善制度。7.6运营单位应确定年度服务质量目标和服务质量改进计划，对以下内容进行重点改进：a）乘客多次投诉的服务内容；b）通过多种途径收到的公众意见，对城市轨道交通服务质量确有影响的；c）年度服务质量评价中应改进内容；d）提升城市轨道交通运营服务水平的新装备、新技术。7.7运营单位应加强舆情监测，及时关注公众反映的问题并采取相应的解决措施，按时通报重大舆情的调查处理情况。7DB1501/T0062—20248服务质量指标8.1年度运营服务质量指标年度运营服务质量指标应满足表1要求。表1年度运营服务质量指标8.2运营服务质量指标计算方法运营服务质量指标计算方法见附录A。8DB1501/T0062—2024（资料性）运营服务质量指标计算方法A.1列车运行图兑现率A.1.1定义统计期内，实际开行列车次数与列车运行图规定的计划开行列车次数之比。A.1.2计算方法列车运行图兑现率的计算方法见公式（A.1）。×100%………………式中：A——列车运行图兑现率；N1——实际开行列次，即该线路实际开行的列车总列次数（不包含加开列次单位为列；N2——计划开行列次，即列车运行图中规定的开行列车数量，单位为列。A.2列车正点率A.2.1定义统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比。A.2.2计算方法列车正点率的计算方法见公式（A.2）。×100%………………式中：B——列车正点率；N3——正点列车次数，单位为列。A.3列车服务可靠度A.3.1定义统计期内，线路列车发生5min及以上延误事件之间平均行驶的运营车公里，单位为万列公里/次。A.3.2计算方法列车服务可靠度的计算方法见公式（A.3）。9DB1501/T0062—2024……式中：C——列车服务可靠度；L——运营车公里，即全部列车总行车里程，单位为万列公里；N5——5min及以上延误事件次数，单位为次。A.4列车退出正线运营故障率A.4.1定义统计期内，列车因发生车辆故障而必须退出正线运营的故障次数与全部列车总行车里程比值，单位为次/万列公里。A.4.2计算方法列车退出正线运营故障率的计算方法见公式（A.4）。………………式中：D——列车退出正线运营故障率；N6——导致列车退出正线运营的车辆故障次数，单位为次。A.5车辆系统故障率A.5.1定义统计期内，导致列车运行晚点2min及以上的车辆故障次数与相应运营车公里的比值，单位为次/万列公里。A.5.2计算方法车辆系统故障率的计算方法见公式（A.5）。……式中：E——车辆系统故障率；N7——导致列车运行晚点2min以上的车辆故障次数，单位为次。A.6信号系统故障率A.6.1定义统计期内，信号系统故障次数与相应运营车公里的比值，单位为次/万列公里。A.6.2计算方法DB1501/T0062—2024信号系统故障率的计算方法见公式（A.6）。……式中：F——信号系统故障率；N8——信号系统故障次数，是指列车无法以自动防护模式运行、部分区段无速度码或发生道岔失表等故障，单位为次。A.7供电系统故障率A.7.1定义统计期内，统计期内，供电系统故障次数与相应运营车公里的比值，单位为次/万列公里。A.7.2计算方法供电系统故障率的计算方法见公式（A.7）。……式中：G——供电系统故障率；N9——供电系统故障次数，是指造成部分区段失电或单边供电的供电故障，单位为次。A.8站台门故障率A.8.1定义统计期内，站台门故障次数与站台门动作次数的比值，单位为次/万次。A.8.2计算方法站台门故障率计算方法见公式（A.8）。……式中：H——站台门故障率；N10——站台门故障次数，即单个站台门无法打开或关闭记为站台门故障1次；多个站台门同时无法打开或关闭，故障次数按发生故障的站台门数量累计，单位为次；N11——站台门动作次数，即单个站台门开启并关闭1次记为站台门动作1次，单位为次。A.9自动充值售票机可靠度A.9.1定义自动充值售票机实际服务时间与运营总服务时间之比。DB1501/T0062—2024A.9.2计算方法自动充值售票机可靠度的计算方法见公式（A.9）。×100%………………式中：I——自动充值售票机可靠度；N12——自动充值售票机实际服务时间；N13——自动充值售票机运营总服务时间。A.10进出站闸机可靠度A.10.1定义进出站闸机实际服务时间与运营总服务时间之比。A.10.2计算方法进出站闸机可靠度的计算方法见公式（A.10）。×100%………………式中：J——进出站闸